Consultor, formador y conferenciante en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience

Experto en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience.

Al pasajero adecuado, en el momento adecuado, con el mensaje adecuado y a través del medio adecuado.

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A la pasajero adecuado, con el mensaje adecuado, en el momento adecuado y con el medio adecuado. Ésta fue la premisa que llevó al equipo creativo de la agencia Boondoggle que ideó una campaña brillante que considero de marketing experiencial y emocional para su cliente KlM. La aerolínea KLM http://surprise.klm.com era consciente de que el tiempo de espera antes del embarque es un momento algo tedioso y aburrido para sus pasajeros. Y dieron con una solución muy creativa para convertir este momento en algo relevante, único y memorable para el pasajero.

Idearon una acción en el propio aeropuerto de Schiphol de Amsterdam y consiguió que la espera se convirtiera en un momento único y especial para sorprender gratamente a algunos afortunados viajeros.

Con la idea de crear una experiencia memorable y convertirla en única, la agencia Boondoggle identificó y cualificó los perfiles sociales de los pasajeros que habían informado vía Twitter y Fourthsquare sobre su intención de viajar con KLM.

Una vez identificados su vuelo y su destino, tan sólo quedaba recabar información sobre los gustos y aficiones de cada uno de ellos para hacerles entrega de un regalo personalizado. Así, por ejemplo, Linda -una joven deportista que se disponía a viajar a Roma para pasar el fin de semana- recibió un dispositivo de Nike para contar los pasos, medir la velocidad y controlar la frecuencia cardíaca.

La aerolínea tiene un equipo de investigación en las redes sociales, que tiene como objetivo identificar y cualificar a las personas que van a viajar por sus aviones, investigan su destino o bien alguna actividad que se nota que les gusta hacer y eligen una sorpresa que saben que le será útil en su viaje por realizar.

KLM integró una acción on line de identificación y cualificación de sus clientes para convertir y extender la experiencia con una acción off line.  Sin duda llegaron con el medio adecuado, con el mensaje adecuado a la persona adecuada y en el momento adecuado. Todo un reto para cualquier compañía que quiera superar las expectativas de sus clientes.

Estoy convencido que las compañía tienen que utilizar las redes sociales como una verdadera ventana de oportunidad para poder conectar con sus clientes por la enorme capacidad de información para identificar y cualificar que puede proporcionara las redes sociales.

Un magnífico ejemplo creativo de cómo integrar acciones de marca con una escucha pro activa en redes sociales. Es un ejemplo de marca que ha entendido las oportunidades que ofrece un medio como las redes sociales y concibe el social media no como un canal intrusivo de publicidad tradicional. 

En resumen: integración del marketing relacional y experiencial

  1. Identificación de clientes: encontrar pasajeros usuarios que hayan hecho check-in a través de Foursquare o que comenten en Twitter que estarán viajando con ellos
  2. Cualificación de clientes: ver los perfiles públicos de los usuarios para conocerlos “más
  3. Vinculación emocional y de contenido: conseguirles un regalo personalizado (basado en sus perfiles)
  4. Vinculación experiencial: buscarlos con mensajes o a viendo su foto de perfi. Una vez localizados in situ en el aeropuerto les comentaban que se habían enterado por las redes sociales que estarían viajando con ellos, y les agradecían con un regalo personalizado, superando su expectativa.

Aquí dejo el vídeo de la campaña:

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Autor: José Cantero Gómez

Consultor, formador y conferenciante internacional en marketing experiencial, emocional y contenidos. A las marcas no solo hay que verlas o escucharlas, hay que experimentarlas de forma memorable.

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