Consultor, formador y conferenciante en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience

Experto en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience.

El supermercado donde todo tiene sentido: innovando en la experiencia del cliente

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Acabo de descubrir en internet que una empresa española estuvo nominada en los World Retail Award del año 2009 al lado de los gigantes de la distribución mundial. Los supermercados “Aquié” del Grupo Cuevas con sede en Ourense fueron uno de los seis nominados al premio “World Retail Award 09“, los galardones más prestigiosos que se otorgan en el sector de la innovación comercial, por ser considerada una de las empresas más innovadoras del mundo. Fue la única firma española nominada, y concurrió al galardón con marcas de reconocido prestigio mundial, como Nokia, Tesco, Nike o Migros.

Según la organización, la compañía ourensana fue escogida por su diseño moderno, su tecnología, su distribución interior, sus compromisos y su apuesta por facilitar una alimentación saludable.

El Grupo Cuevas, promotor de Aquí é, un nuevo concepto innovador del supermercado y cómo podía mejorar la experiencia del cliente, y desde esta perspectiva llegó a la conclusión de que haría más felices a sus clientes si lograba eliminar ese tedio asociado a la compra diaria, a la vez que facilitaba la decisión sobre qué comprar y qué cocinar cada día. Surgió así la idea de proponer un menú diario a sus clientes.

Aqui e

A continuación contactó con especialistas en nutrición, distribución en planta, arquitectura de tienda, iluminación y comunicación para que desarrollaran juntos lo que podría llamarse la tienda “anti-aburrimiento”, el súper 2.0.

Grupo Cuevas, ubicado en Ourense y promotor de la innovadora cadena de supermercados “Aquí é”, o como a ellos les gusta llamarlos, “el súper donde todo tiene sentido”.

A través de un terminal táctil ubicado en la sección de la tienda denominada QFH, “qué facemos hoxe”, o lo que es lo mismo “qué hacemos hoy” en castellano, se ofrece cada día al consumidor un menú distinto de dos platos y un postre. En su elaboración, en la que participa la Cátedra de Nutrición firmada con  la Universidad de Vigo, se tiene en cuenta el equilibrio nutricional y se priman los productos de temporada, más frescos y nutritivos, pero sobre todo más económicos.

Los “Aquié” se diferencian del supermercado convencional por muchas otras características e innovaciones. Han diseñado un espacio de venta más colorido y moderno, con la finalidad de favorecer un ambiente divertido que haga amena la experiencia de compra. Su distribución pretende facilitar y hacer más rápido el acceso a los productos, de forma lógica y sencilla: prima la sensorialidad, los productos frescos y perecederos están a la entrada, los pasillos son más anchos, todos los estantes están a una altura accesible y sus esquinas son redondeadas, se evitan las barreras visuales y están adaptados para las personas con discapacidad.

Nuestros hábitos de compra alimentarios y de consumo han sufrido, en los últimos años, una profunda transformación, algunos consecuencia de la crisis y otros por la propia dinámica y demandas del nuevo consumidor. La aparición de los supermercados de proximidad es la última apuesta de los grandes de las distribución en detrimento de los hipermercados. Supercor Exprés es la respuesta del gigante El Corte Inglés a esta nueva situación.

El mercado está evolucionando a formatos de proximidad, de calidad, con productos frescos y una relación buena calidad-precio. Siguiendo la estela de Mercadona, que se ha consolidado como el gran vencedor de la crisis, los grandes grupos de distribución están dejando de lado el formato de gran hipermercado en favor del súper de proximidad. El hipermercado pujante en los años del boom español, es el formato comercial que más está sufriendo la crisis, entre otras razones, por la fuerte caída de ventas en los productos no alimentarios.

Por ello bienvenida las innovaciones y los nuevos formatos de proximidad que apuestan por desarrollar nuevas experiencias de compra

1.- Primero analizar el problema: han identificado que la experiencia de ir a la compra y cocinar es algo tedioso, aburrido, para un tipo determinados de clientes y se necesitaba innovar en generar una experiencia más agradable, enriquecedora, motivadora. Es necesario identificar y cualificar a los segmentos de clientes que queremos atraer. Es esencial entender esto ya que las expectativas y percepciones de cada uno de ellos, ya que pueden ser muy diferentes ante la misma realidad de la tienda

2.- Estudiar cómo: ayudar a sus clientes de manera creativa y auténtica: qué comprar y qué comer y con una apuesta por lo saludable. Aportar valor donde el cliente realmente lo demanda.

3.- Identificar momentos de la verdad claves y críticos donde mejorar la experiencia en el supermercado: han diseñado un sistema de hacer cola con distintas cajas se organizan en una cola única para agilizar el cobro a los consumidores.

4.- Incorporar las nuevas tecnologías donde el cliente más lo demanda para conseguir una verdadera diferenciación en la experiencia de ir a comprar y aportando valor añadido.

5.- Sencillo y práctico: experiencias sencillas y prácticas que ayuden y aporten valor a un grupo o segmento de consumidores que demandan este tipo de experiencias.

6.- Concebir un espacio expositivo creativo: prima la sensorialidad, funcionalidad, colorido y moderno.

Visto en Revista de innovación

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Autor: José Cantero Gómez

Consultor, formador y conferenciante internacional en marketing experiencial, emocional y contenidos. Estoy especializado en sectores como retail, turismo e industrias creativas. Creador de la metodología Hosperience, para el desarrollo innovador de productos de turismo experiencial. A las marcas no solo hay que verlas o escucharlas, hay que experimentarlas de forma memorable.

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