Consultor, formador y conferenciante en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience

Experto en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience.

Una definición nada convencional de marketing experiencial: la carta de María a sus padres

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Son numerosas las ocasiones las que me preguntan un definición de marketing experiencial. Intento no dar definiciones muy académicas. El núcleo central del marketing experiencial es la “experiencia del consumidor”, de ahí que, como  paso  previo  a  su  conceptualización,  haya  que  abordar  el  origen  conceptual  del término “experiencia”.

experiencie

Según el Diccionario de la Real Academia Española de la Lengua  (R.A.E)

“Una experiencia puede definirse como “la circunstancia o acontecimiento vivido por una persona”.

Según International Experiential Marketing Association lo define así:      

Marketing experiencial es una parte integral del diseño de experiencia para los consumidores o la gestión de la experiencia de los consumidores. Es una estrategia que intenta estimular los sentidos del consumidor, emocionarles, dar vida intencionadamente a las promesas que hace la marca a los consumidores por medio de experiencias única y auténticas organizadas que tienen lugar antes de comprar, durante el proceso de compra y en todas las posibles interacciones posteriores.

Podría dar una definición propia, pero prefiero utilizar el storytelling para reflexionar y ofrecer una definición npoco convencional. Para ello me valgo de la historia de María:

Queridos Padres

 Perdonad que no haya escrito desde que llegué a la universidad.  Con esta carta os quiero poner al día.  Pero antes de seguir leyendo, os pido que os sentéis. Creo que sinceramente, que debéis sentaros antes de que sigáis leyendo esta carta. Ahora estoy bien. La fractura de cráneo se está curando poco a poco y me recuperé enseguida de la conmoción cerebral que sufrí cuando salté por la ventana porque se había incendiado mi dormitorio. 

De hecho, en el hospital solo estuve tres semanas. Ahora veo perfectamente y los dolores de cabeza ya no son tan persistentes. Fue una verdadera suerte que un empleado de un taller próximo viera el fuego. ÉL  me prestó la primera ayuda y llamo a los bomberos y a la ambulancia. También me visitó en el hospital y tuvo la amabilidad de  invitarme a su  apartamento  a  compartir su apartamento mientras restauraban mi habitación. 

Aunque está en un sótano, resulta muy acogedor. El chico es estupendo, está profundamente enamorado de mi y vamos a casarnos. Vamos a procurar que  la  fecha  de la boda sea antes de que se empieces a notar mi embarazo. A mis 19 estoy embarazada ¿no es fantástico? Me imagino la ilusión que os hace ser abuelos y sé que al niño le daréis tanto amor y ternura como me distéis a mi.

El motivo del retraso de nuestra boda se solucionará enseguida. Resulta que mi amigo tiene una pequeña infección . Por descuido me ha contagiado, pero no importa: como es una enfermedad venérea, por fuera no se nota nada. Estoy segura que os va a caer muy bien y sé que le daréis la bienvenida nuestra familia con los brazos abiertos. Su religión es distinta que a la nuestra, pero eso nos dará una visión más amplia del mundo. Y aunque es de otra raza, vuestra conocida tolerancia eso no será motivo de preocupación.

Bueno, pues eso es todo. Os quiero. 

Pd.: Por cierto, quiero deciros que no se incendió mi dormitorio, que no he sufrido ninguna conmoción cerebral, ni fractura de cráneo, ni he estado en el hospital. No estoy embarazada ni comprometida. No existe ningún amigo, ni infección alguna. Sin embargo, me han suspendido en química y matemáticas y quiero que deis esas notas su justo valor. 

Un beso muy fuerte.

Vuestra hija María. 

Como se suele decir que lo que no tiene impacto emocional no se almacena en la memoria. Seguramente los padres de María nunca olvidarán los escasos 40 segundos en leer la carta o email. Una experiencia puede definirse como la circunstancia o acontecimiento vivido por una persona. María no vivió una experiencia. Más bien fueron sus padres, los que vivieron una experiencia, algo angustiosa, eso sí. Fue un nudo en la garganta mientras leían la carta hasta el feliz desenlace.

La gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero la gente nunca olvidará cómo le hiciste sentir.

En este caso fue María la que consiguió que sus padres nunca olviden esa carta.

Las marcas deben despertar emociones, conectar con los clientes, con sus sensaciones. No está al alcance de todos. Pero es una alternativa para ganarnos su corazón. O no. Otro buen ejemplo podría ser lo que sintió estos dos visitantes en la exposición Titanic: nunca olvidará lo que le hizo sentir.

titanic (1)

No sé si los dos ejemplos sirven para definir marketing experiencial y emocional, pero al menos no es nada convencional ni académica. Era de lo que se trataba.

Tienes una definición de marketing experiencial y emocional. Compártela.

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Autor: José Cantero Gómez

Consultor, formador y conferenciante internacional en marketing experiencial, emocional y contenidos. A las marcas no solo hay que verlas o escucharlas, hay que experimentarlas de forma memorable.

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