Guy Kawasaki
Guy Kawasaki es uno de los líderes más influyentes en temas de innovación, marketing, emprendimiento, startups y negocios. Sus años de trabajo y experiencia en importantes empresas lo convierten en una autoridad mundial. Una de las frases que más me han impactado de él es:
AL FINAL O ERES DIFERENTE O ERES BARATO
Pues quizás en esta frase esté inspirado una idea de negocio que considero como un magnífico ejemplo de modelo de negocio concebido desde el marketing experiencial. A veces las ideas de negocio surgen de la manera más inesperada.
Cómo mejorar la experiencia ante una necesidad tan básica y a veces urgente, como la de ir a un baño y convertirla en única, auténtica y memorable se le ocurrió a Eric Treurniet durante un día de compras con su hija pequeña en Bélgica, en el que como otros muchos padres, tuvo que pasar un calvario para encontrar un servicio público al que poder llevar a la niña. Así nació el 17 de febrero de 2011 el primer 2theloo en Amsterdam como el primer toilet shop del mundo.
Detalle del los cuartos de baños públicos de la marca 2theloo
“Hay cuatro cosas que todo el mundo hace durante un día normal: comer, beber, dormir e ir al baño”, dice Almar Holtz, fundador de la cadena de aseos 2theloo, que ideó junto Eric Treurniet en 2009.
Por qué no convertir en un negocio una necesidad tan básica. La verdad es que no solo se trata de la disponibilidad de un aseo público, también el factor higiénico y agradable, hace que seguramente muchas personas estén dispuestas a pagar 50 céntimos por este servicio. El marketing experiencial innovador busca mejorar la experiencia de los consumidores, identificar y convertir en únicos y auténticos los momentos de la verdad, incluso en algo tan necesario e íntimo como la de ir al baño.
Cuantos de nosotros hemos entrado en una gasolinera, bar o cafetería y nos hemos encontrado con la sorpresa de que los aseos y baños públicos, no son lo que uno espera y casi hemos tenido que salir corriendo. En mi caso bastantes veces. Es curioso que algunas compañía no muestren interés en mejorar la experiencia del cliente en un servicio que aunque están obligados a ofrecer, no le prestan la suficiente atención.
Por no detallar algunas otras malas experiencias:
Malas experiencias en un baño publico
Sobre esa historia, Holtz y Treurniet juntaron medio millón de euros para montar 2theloo, que ofrece un innovador servicio de aseos en lugares de gran afluencia de público con un alto estándar de higiene y diseño.
Diseño y humor un factor importante junto con la higiene para un momento tan íntimo
Un nuevo concepto de retail experiencial, ya que en en realidad, parece más una tienda que un aseo, e incluso ofrece la posibilidad de adquirir productos de tocador, higiene o la posibilidad de tomarse un refresco. Con un diseño extremadamente cuidado, el cliente paga 50 céntimos de euro por el uso del servicio, que le son reembolsados a modo de cupón descuento para comprar algo en la tienda. No hay limitación de tiempo de uso y los baños y aseos son lo suficientemente espaciosos como para no tener que hacer malabares con bolsos, abrigos y compras a la hora de utilizarlos.
La idea de 2theloo es la de los antiguos restrooms: lugares placenteros en los que se hacen las necesidades y se pasa un tiempo para recargar fuerzas. Recuerdo que en Madrid hace años existían este tipo de baños públicos.
PUBLICIDAD GRATUITA: como dice su promotor
“No fue difícil darnos a conocer. Básicamente, somos la solución a un dilema que todo el mundo tiene y también he de decir que el cachondeo que evoca el producto en sí, nos ha dado mucha publicidad gratuita”, asegura Holzt, que espera facturar 20 millones este año y 50 en 2012.
Una idea original que llega a España, al centro comercial Maremagnum en Barcelona con visos de quedarse 2theloo es la la primera y única toilet shop en el mundo que inicia su desarrollo en franquicia en nuestro país.
Ha abierto su primer local en España y es un nuevo concepto de lavabo público a escala mundial. 2theloo, ‘al baño’ en inglés pone en marcha este nuevo negocio, ofreciendo a quién lo desee utilizar sus lavabos de lujo siempre limpios y situados a pie de calle por 50 céntimos de euro.
La idea tiene su base en la escasez de lavabos públicos que existe en los lugares más concurridos y de que éstos tengan una imagen presentable, de calidad y limpios. 2theloo ofrece lavabos bonitos y divertidos, ambientados con música, con accesos habilitados para minusválidos, espacios para familias; así como una tienda con artículos de tocador, bebidas y regalos.
Experiencia única y auténtica de 2theloo
La marca, que ya cuenta con 24 instalaciones en diferentes países de Europa como Holanda, Bélgica, Polonia e Israel, ofrece lavabos en centros comerciales, calles principales, estaciones de tren, gasolineras, estadios de fútbol, etc.
Los lavabos, todos de alta gama, son de firmas como Villeroy & Boch, cuentan con griferías HansGrohe con diseños de Philippe Starck, y tienen sus paredes recubiertas de sorprendentes fotografías.
Algunas reflexiones:
1.- Una idea que surge de identificar y cualificar cómo hacer de una necesidad tan básica un negocio para mejorar la experiencia y convertirla en agradable, única, auténtica, memorable.
2.- Un servicio que seguramente del que hablarás: me imagino que casi el 100% de las personas que lo utilicen lo comparten y hable de él. Está asegurado al menos al ser novedad que lo compartiremos o en su mayoría, por lo que el boca a boca parece asegurado.
3.- Innovar en la experiencia del cliente: muchas veces las compañía se afanan en mejorar la experiencia del cliente en aspectos convencionales y relacionados con su negocio y se olvidan de aspectos más básicos. Si no, pensemos como seguramente hemos acudido al algún establecimiento de restauración o de hostelería y tener que desistir ir al baño y tener una mala experiencia. Pero lo que no cabe duda que la experiencia del cliente es la suma de todas la interacciones y momentos de contacto del cliente y la marca. Tener una mala experiencia en este tipo de ubicaciones puede perjudicar al negocio tradicional.
4.-Marketing experiencial y emocional: quizás en un momento tan íntimo, las compañías deberían pensar cómo mejorar estos espacios, hacerlos más agradables, enriquecer la experiencia en función del tipo de clientes hombres, mujeres, niños; con necesidades distintas. Igualmente el vector seguridad entra en juego en ubicaciones de alto transito. Imagina que tu hija de 8 años necesita ir al baño y lo normal en un lugar público es que la acompañes hasta la puerta y no te muevas de allí por seguridad. Quizás en un espacio como esté sí te atrevas a ir a comprar el periódico mientras tu hija utiliza el baño 2Thello.
¿Mala experiencia en un baño público?
5.- Retail toilet+shop: un innovador y creativo concepto de por qué no denominarlo retail «toilet experiencial» como nueva categoría y que ha logrado integrar venta de productos con una necesidad básica. Brillante idea.
6.- AL final o eres diferente o eres barato: aquí diría que o eres extremadamente diferente o eres barato. Parafrasean a Guy Kawasaki creo que los modelos de negocio que surjan con una concepción del marketing experiencial deberían apropiarse de esta máxima.
Aquí dejo un vídeo donde explican el concepto. Enhorabuena a sus promotores por hacernos la vida más agradable y fácil en momentos más íntimos. Yo ya he tenido la oportunidad de utilizarlos y la experiencia es muy recomendable.
[youtube http://www.youtube.com/watch?v=WgnluvHssbk&w=853&h=480]
Lo dicho, la experiencia del cliente, no tiene que menospreciar aspectos como la de utilizar un baño o aseo. Conoces algún ejemplo similar. Compártelo.
Visto en Yorokobu