Consultor, formador y conferenciante en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience

Experto en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience.

Cuando superas las expectativas de tu cliente, se comienza a construir fidelizacion.

1 comentario


Hace unos días descubrí una frase en una presentación en la red social Slideshare que me hizo reflexionar en el contexto del marketing experiencial y contenidos.

“Cuando las expectativas se cumplen, todo está bien. Cuando las expectativas se superan, se comienza a construir fidelizacion”.

Que cualquier marca, hoy en día tiene como objetivo cumplir con las expectativas generadas a un cliente, parece obvio. Pero no todas las marcas están preparadas o mejor dicho, tienen como objetivo, superar la expectativas de sus clientes, en cualquier contacto en el proceso de venta: antes,durante o después.

Para ilustrarlo de manera sencilla  voy a recurrir a dos ejemplos personales: una relacionada con una pequeña empresa, y otra, de un gran marca de telecomunicaciones.

Superando expectativas en marketing experiencial

Superando expectativas en marketing experiencial

El otro día, entré en una cafetería en la que nunca había estado. Intentaba satisfacer una necesidad de tomar un café cortado en la sobremesa de una manera tranquila. Lo curioso es que pedí el café y lo que me sorprendió, es que la persona que me atendía, se dispuso a traerme además y sin solicitarlo: un vaso de agua, una pequeña pasta y el periódico del día.

La verdad es que es de agradecer el vaso de agua; eran las cuatro de la tarde y hacía calor, el dependiente me lo ofreció, sin yo pedirlo. De este modo superó todas mis expectativa notablemente con la experiencia de compra, tan simple como tomar un café.

En el contexto del marketing experiencial, donde ponemos en valor la experiencia del cliente, los consumidores evalúan la experiencia, más allá de la calidad de los productos y servicios y es fundamental superar su expectativa. Siempre y me reiteró en ello, es necesario elevar la experiencia de relevante a única, auténtica y memorable. La experiencia y su expectativa se evaluará tomando como referencia comparando entre lo el cliente espera y lo que realmente ha recibido.

Si lo que realmente has percibido y recibido supera con creces tu expectativa, estarás mucho más satisfecho. 

Por tanto, se hace necesario, que la gestión de dichas percepciones sea determinante a la hora de afianzar nuestro posicionamiento en el mercado y por añadidura, construir fidelización y porqué no, prescripción.

Otro ejemplo personal, fue hace unos meses. Casualmente en una céntrica calle de Madrid, vi una tienda de mi operador de móvil actual. No tenía intención premeditada de acudir a dicha tienda, pero aproveché la ocasión para informarme de una nuevas tarifas que había visto en una campaña de comunicación. Cuando entré me abordó un dependiente que me preguntó qué tipo de información o requerimiento necesitaba y si era cliente de la marca en cuestión. Le comenté que sí y que quería información de una determinada tarifa. Le comenté que no tenía demasiado tiempo y además observé que en la tienda había clientes y que no podía esperar más de 10 minutos.

El dependiente consultó en su tablet y me comentó que sería atendido en no más de 15 minutos y que si quería podía esperar en una zona habilitada. Lo curioso es que al solicitarme el número de móvil gestionaron por sms mi espera, cosa que me tranquilizó bastante y me atendieron a los 15 minutos exactamente.

Experiencia de cliente: gestionando la espera

Experiencia de cliente: gestionando la espera

Quizás muchas veces sofistiquemos demasiado la comunicación, el marketing y la atención al cliente en el contexto del marketing experiencial. Y estas simples anécdotas que describen cómo superar la expectativa de un cliente y cómo generar la experiencia de espera de un cliente, sean acciones muy sencillas de ejecutar desde el punto de vista operativo.

Por ello y como muestra, creo necesario traer y reflexionar sobre ejemplos, casi triviales.  Creo sinceramente que para las compañías, no solo es necesario identificar y cualificar qué momentos, son claves en la interacción con la marca, también escudriñar que los clientes valoramos pequeñas acciones que superar nuestra expectativa y que gestionar de manera memorable la espera, puede realmente construir fidelización.

Cosas sencillas suman a la satisfacción y a la fidelización hacia una marca. Alejarnos de ciertas estrategias de marketing experiencial sofisticadas muchas veces nos ofrece una perspectiva, de que el marketing es ante todo sentido común. 

Y si no, que se lo pregunten a Paco León cuando se ve inmerso en una metáfora de atención al cliente sofisticada: sistema bloqueado.

Aquí dejo igualmente la presentación:

Si tienes algún ejemplo sencillo y trivial, compártelo.

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Autor: José Cantero Gómez

Consultor, formador y conferenciante internacional en marketing experiencial, emocional y contenidos. A las marcas no solo hay que verlas o escucharlas, hay que experimentarlas de forma memorable.

Un pensamiento en “Cuando superas las expectativas de tu cliente, se comienza a construir fidelizacion.

  1. Buena informacupn

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