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¿Servicio de habitaciones? Puede subir el lector residente. Un room service muy innovador en un hotel en Londres

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Los que normalmente viajamos por motivos profesionales y hemos sufrido una “maratoniana” jornada de trabajo, lo normal es llegar al hotel dar un paseo, cenar y a dormir. Si tienes la suerte y presupuesto de alojarte en un hotel con spa, sería otra opción.

Como es habitual antes de dar las primeras cabezadas uno aprovecha para ver la televisión, leer algún libro, periódico o la sufrida y aburrida revista de la cadena hotelera.

Pero imaginemos que el hotel en una arrebato de innovación, nos ofrece un servicio de habitaciones o room service novedoso que ofrece la posibilidad de enviarte un “cuentacuentos” o “lector de libros” para que te le lea antes de dormir.

Pues bien, este servicio fue real, hace unos años. El escritor y periodista Damian Barr era el encargado de ejercer de ‘lector residente’, como él mismo se denomina y a los huéspedes del Hotel Andaz de Londres; pionero y único en el mundo en ofrecer este curioso servicio de habitaciones.

Cualquier cliente del hotel puede tener a este lector durante una hora para que le relate el libro elegido, o hablar y reflexionar de literatura con él.

Quizás te parezca algo exótico, indiscreto o fuera de contexto, pero seguro que hay clientes que demandarán con buen gusto y humor este novedoso room service.

Los hoteles hoy en día están desarrollando un abanico de nuevos servicios para atender nuevas demandas, pero quizás falte un toque de transgresión e innovación para mejorar nuestra experiencia como clientes.

MENÚ DE LIBROS
Damian Barr y una huésped en el hotel  (Foto: Ana Angarita)
Ésta es una selección de la amplia gama de libros que Barr ofrece para leer: 
1.- Clásicos y reconfortantes: Los hermanos Grimm: cuentos como “Rapunzel” y “La caperucita roja.
2.- Historias de la oscuridad: “Drácula” de Bram Stoker o “Frankenstein” de Mary Shelley.
3.- Placer culposo:“Bath Triangle” de Georgette Heyer, “nos lleva de la mano a un jugueteo lleno de persecusiones, bailes y casas”.
4.- Libros que nunca ha leído pero que le gustaría leer:“La guerra y la paz ” de León Tolstói.
Como dice Barr, “lo normal es ejercer de lector con nuestros hijos o nuestra mujer, pero también puede ser una experiencia única el que alguien te recite un verso o te lea un relato antes de dormir”.

La idea pensaba que surgió desde el departamento de marketing de alguna editorial o del hotel, para adquirir notoriedad, ya que el servicio se ofrecía durante la celebración de la Feria del Libro en la ciudad en el mes de abril.

Pero no, según cuenta fue al propio Barr:

“Yo siempre llevo varios libros cuando viajo porque no sé cómo me voy a sentir durante el viaje, depende de mi estado de ánimo, pero el año pasado cuando fui a Estocolmo, los olvidé”.

“Estaba desesperado por leer mis libros y pensé que mucha gente que lee libros podría estar en una situación similar a la mía. Allí fue cuando pensé en la idea de un ‘lector en residencia’ en los hoteles”, añadió.

Además, ofrecen un servicio de biblioterapia que consiste en diagnosticar a cada cliente sus necesidades literarias. Los hoteles deben estar muy pendientes de lo que demanda el cliente y habría que superar los típicos servicios de room service o wifi, spa, etc .

Parece que la idea ha tenido aceptación, Katrina, una huésped en el hotel que viaja frecuentemente, llamó a la recepción del hotel y ordenó el “lector en residencia”, la noche en que se dio cuenta de que este servicio estaba disponible.

Damian Barr apareció entonces con su particular atuendo y le leyó “Cold Comfort Farm” de Stella Gibbons, un libro que en el menú literario de Barr dice como abrebocas “hay algo horrible en la leñera”.

“Me pareció que fue bastante relajante y me hizo recordar mi niñez. Yo lo volvería a llamar para que me lea más historias”, afirmó Katrina a BBC Mundo.

Damian Barr y una huésped en el hotel  (Foto: Ana Angarita)

El Director del hotel, Arnaud de Saint-Exupéry, le dijo a BBC Mundo que esta idea encaja perfectamente en el tipo de servicio de habitación, dirigido a una clientela que busca lo inesperado, además de “la creación de emociones” en la atmósfera de un “hotel que le ofrece nuevas experiencias”.

El servicio ofrecido en el Hotel Andaz ha sido bastante solicitado, “el único ‘lector en residencia’ en un hotel en el mundo” dijo a BBC Mundo ya ha recibido ofertas de otros hoteles en la capital británica interesados en sus servicios.

En conclusión: destaco la noticia porque realmente creo que aunque no es una innovación radical, sí creo que es necesario apostar por sorprender a los clientes con servicios que le hagan la vida y su estancia más placentera. Y además si hay un toque de humor mejor.

Los hoteles que quieran convertirse en verdaderos espacios experienciales, deberán asumir las nuevas demandas de los clientes y que la  innovación pasa por crear servicios que sorprendan, inspiren y emocionen; si es que quieren catalogarse como hoteles experienciales.

No sé si se atreverá algún hotel en España, creo que por nuestra manera de ser tendría éxito. La gestión de la experiencia del cliente no tiene que ser sofisticada y tecnológica, a veces servicios sencillos, prácticos y sorprendentes, hacen que nuestra expectativa se supere.

Visto en BBC Mundo 

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Autor: José Cantero Gómez

Consultor, formador y conferenciante internacional en marketing experiencial, emocional y contenidos. A las marcas no solo hay que verlas o escucharlas, hay que experimentarlas de forma memorable.

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