Consultor, formador y conferenciante en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience

Experto en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience.

La experiencia única de tomar Café en Londres: los clientes pagan por el tiempo que pasan en el establecimiento, no por lo que consumen

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Ziferblat  el café que pagas por el tiempo que permaneces

Ziferblat el café que pagas por el tiempo que permaneces

Estos años de travesía por la crisis han tenido indudablemente efectos positivos en los modelos de negocio de muchos sectores. Ni que decir tiene que internet ha sido el factor exponencial que hace que se estén replanteando muchos modelos de negocio.  Un “modelo de negocio” describe el modo en que una organización crea, distribuye y captura la atención de un segmento de mercado”. Esta definición conlleva un tratamiento del concepto que va mucho más allá de la generación de ingresos o gastos y divide el concepto en partes más pequeñas ( p.ej. Segmentos de clientes, proposición de valor, canales, relación con los clientes, esquema de ingresos, recursos, actividades, socios y estructura de costos) que pueden ser abordadas, tanto de un modo individual como analizando cómo se configuran las relaciones entre ellas.

Como comenta Javier Megias en su blog, (recomiendo su lectura) como experto en estrategia, Startups y modelos de negocio, debemos cuestionarnos nuestro modelo de negocio, es decir, cómo piensa operar y obtener dinero (o valor social, en el caso de una ONG). Esto no sólo supone analizar el actual sino plantear nuevos modelos que aporten más valor.

Hace unos meses en una entrevista en radio en el programa Impulso empresarial, me preguntaban si el marketing experiencial puede concebir nuevos modelos de negocio. Naturalmente que sí y hay ejemplos de los que ya he comentado en este blog.

                      ¿Y si somos una pequeña empresa?

¡Con más razón, deja que afecte a tu modelo de negocio para desarrollar productos y servicios desde un modelo diferente y donde gestionar la experiencia del cliente de forma memorables y únicos!

Pero plantearse cambios de modelos de negocio pasa por una mezcla de valentía, creatividad, innovación y adaptarse al cliente. 

Un ejemplo que me ha llamado la atención y que me hace reflexionar en este post es el de una cafetería rusa que cobra por tiempo de estancia, y no por lo que consumes, acaba de abrir en Londres.

 Aquí todo es gratis, menos el tiempo que pasas.

Así funciona. Nada más llegar, tomas un reloj y anotas la hora. Y te lo quedas. ¿El precio? Tres peniques el minuto, el equivalente a unos cinco centavos de dólar. Eso significa que si te quedas una hora, terminarás pagando una 1,80 libras, o sea, unos tres dólares. Eso sí, puedes tomar todo el té y galletas que quieras gratis, y quedarte el tiempo que quieras…

Su responsable comenta:

“Aquí puedes hacer lo que quieras: sentarte donde te dé la gana, conocer nueva gente, trabajar…”, dice Ivan Mitin, dueño del café Ziferblat.

“Tenemos una cocina donde puedes tomar el té. Tenemos bolsas de té, hojas de té, una máquina de café. Te puedes hacer el café. Tenemos muchas galletas, tostadas…”, agrega.

Pero hay una pequeña trampa. Tú eres el que se prepara las bebidas y el que luego limpia lo que ensucia. Pero eso no parece disuadir a los clientes.

“Estamos acostumbrados a vivir en espacios compartidos, así que me parece buena idea”, comenta una de los clientes. “Me siento como una de esas personas que recogen mis tazas y se las llevan en los cafés normales, así que es agradable sentir que eres parte de algo”, añade.

Y para que te sientas como en casa mientras haces todas esas tareas, hay un piano, libros, conexión wifi a Internet y hasta un tocadiscos por si te aburres. El café Ziferblat, que significa “reloj analógico” en ruso, es un modelo de negocio que ha funcionado en ese país, donde hay diez sucursales abiertas.

“Todos los que vienen aquí participan en la existencia y mantenimiento de este espacio. Todos compartimos nuestros gastos. Yo pago el alquiler una vez al mes, ellos una vez cada minuto. Mi idea es que un proyecto social en el que la gente se involucra debe ser rentable”, dice su dueño.

“Y si es rentable, quiere decir que lo estamos haciendo bien”.

Como describen sus responsables y promotores de la idea, “estamos acostumbrados a vivir en espacios compartidos, así que me parece buena idea” o “aquí puedes hacer lo que quieras: sentarte donde te dé la gana, conocer nueva gente, trabajar. En este sentido y contexto del marketing experiencial, la gestión de la experiencia del cliente determina el modelo de negocio y su propuesta de valor es diferente: pagas por el uso, no por lo que consumes. Que la experiencia del cliente es diferente y mucho más importante que su satisfacción.

Pero hay ejemplos que demuestran también que el modelo de negocio es al contrario: pagas por el uso.  Los aseos de la estación ferroviaria de Madrid-Puerta de Atocha han pasado a ser de pago. El precio que será preciso pagar por usar los aseos lo ha fijado la empresa 2theloo a la que Adif ha cedido la gestión de los baños de la estación, con el fin de “mejorar la calidad del servicio a los usuarios”.

OFRECER UNA EXPERIENCIA, NO UN SERVICIO.

En conclusión: algunos modelos de negocio han evolucionado de ofrecer un servicio a ofrecer una experiencia. Tienen que estar basados en cómo desarrollar y gestionar una experiencia de cliente diferente y con una propuesta de valor por la que los clientes paguen y después la calidad del servicio tiene que darse por dada.

No sé si veremos muchos más negocios del tipo de una cafetería en la que pagues por el uso y tiempo que estés en el espacio, pero lo que es seguro es que innovar en los negocios tradicionales pasa por redefinir conceptos como por lo que pagar.

Visto en CNN en Español 

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Autor: José Cantero Gómez

Consultor, formador y conferenciante internacional en marketing experiencial, emocional y contenidos. A las marcas no solo hay que verlas o escucharlas, hay que experimentarlas de forma memorable.

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