Consultor, formador y conferenciante en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience

Experto en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience.

Cómo innovar en la experiencia de cliente en el sector de la reparación de automóviles

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Hay negocios que realmente parecen en los que está todo inventado y no exista margen para la innovación en la experiencia de cliente. Hace unos meses en un taller de marketing experiencial me preguntaba un asistente algún ejemplo del sector de la post venta del automóvil (recambio y taller). Según he encontrado en internet, en la actualidad, el área de chapa y pintura reporta a los talleres el 46% de los ingresos, lo que en 2012 supuso unos 5.700 millones de euros frente a los más de 12.000 millones que factura el mercado de las posventa. Nada despreciable la cifra de negocio.

Y le detallé dos casos que creo son dos verdaderas innovaciones en un sector tan tradicional y con cierto inmovilismo para proponer nuevos servicios e innovar en la gestión y desarrollo de la experiencia de cliente.

1.- La experiencia única de hazlo tu mismo” o “do it your self”

El primer caso es HTMBOXES es una joven empresa creada en 2007 y pionera en España en prestar un servicio complementario a los talleres de reparación de vehículos. El modelo de negocio de HTMBOXES consiste en ofrecer a sus clientes una instalación dotada de elevadores, herramientas y equipamiento profesional (Concepto de BOXES en el mundo del motor) para que los aficionados y entusiastas de la automoción puedan arreglar y reparar ellos mismos sus propios coches, quad y motos (concepto HTM o Hazlo Tú Mismo).

En HTMBOXES proporcionamos a nuestros clientes unas instalaciones, maquinaria y herramientas para que pueda realizar en su coche, moto, quad o 4×4 las tareas de mantenimiento y reparación que desee.

 

HTMboxes

HTMboxes

Su propuesta de valor está claro que está dirigida a un cliente que quiere ahorrarse un dinero en las operaciones de mantenimiento de su vehículo y también para el que quiere dedicar parte de su tiempo libre de ocio a una actividad que le satisface y le motiva. En términos de experiencia de cliente creo que el público que demandará este servicio está muy motivado por el: do it your self

En el mercado de postventa y mantenimiento de automóviles ya hay grandes empresas que han copado territorios de marca de precios bajos ante la gran competencia: NorautoAurgiFeuvert. En estos centros se ofrecen accesorios para el coche bajo la propia marca del taller y generalmente son los productos con los precios más bajos.

Un territorio de marca experiencial es aquella situación en las que queremos que los consumidores nos asocienEl posicionamiento en cambio tiene que ver con los atributos a los cuales los consumidores nos relacionan  o asocian y el territorio es la situación mediante la que buscamos crear esa asociación. En este sentido HTMBOXES ha tomado la situación experiencial de hazlo tú mismo como la asociación y propuesta de valor.

Un construcción de valor de marca experiencial radica en la gestión de las experiencias del cliente, la propuesta de valor que nos diferencia y en cómo gestionamos todos los puntos de contacto.

2.- Si Mahoma no va a la montaña, la montaña va a Mahoma. Si el neumático no va a tu casa, i-neumáticos va a tu casa.

El segundo ejemplo es I Neumáticos como la primera empresa española en venta de neumáticos por Internet con servicio de montaje a domicilio. Su propuesta de valor: 

 Hacemos del cambio de neumáticos, una experiencia única y gratificante… ¿Cómo?

  • ¡No te mueves de casa! Encuentras todas las marcas y ofertas del mercado en tu ordenador, conéctate a i-neumaticos y localiza desde las marcas Premium a las más baratas.
  • ¡Ahorras dinero! En ningún otro sitio encontrará precios tan bajos como en i-Neumaticos. Si nos envías un presupuesto más barato al que te ofrecemos, te lo igualamos!
  • ¡Ahorras tiempo! Se acabó dejar el coche en el taller, nuestros talleres móviles van donde tú nos digas: a casa, al trabajo, al apartamento de la playa, la casa de la sierra…. ¿ No te lo crees? (Pulsa aquí para ver un vídeo del proceso de montaje completo).
  • ¡Compra segura! y confianza online. Nuestra base de datos está dada de alta en la Agencia de Protección de Datos Española. Cuando realiza su compra, sus datos son enviados encriptados utilizando un certificado de seguridad SSL de 256 bits. ¡Sin preocupaciones!
En este caso el territorio de marca experiencial que quieren asociarse es a la comodidad y un precio muy competitivo garantizado.

INNOVACIÓN Y GESTIÓN LEAN EN LA GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Son ejemplos de innovación incremental, ya que se produce cuando se agrega o incorpora una parte a un producto o servicioLa innovación radical se produce cuando se incorpora al mercado un producto o servicio que en sí mismo es capaz de generar una categoría. Quizás no sean innovaciones radicales, pero lo que está claro es que la innovación como modelo de negocio se ha basado en cómo atender a través de una innovadora experiencia de compra de un nicho de mercado. O sí podamos, considerarlos como innovación radical ya que quizás han creado una nueva categoría dentro del sector de la postventa y reparación de automóviles. 

Yo considero que dentro del marketing experiencial hay un espacio para la innovación en la gestión y desarrollo de la experiencia de negocio en determinados modelos de negocio. No todo está inventando y hay emprendedores que se han dado cuenta que en sectores aparentemente muy maduros y saturados, todavía hay un hueco para la innovación y parece que el mercado le da la razón. Bienvenidos los nuevos modelos de negocio.

Igualmente son ejemplos de gestión Lean o producción ajustada  como modelos de gestión enfocado a la creación de flujo para poder entregar el máximo valor para los clientes, utilizando para ello los mínimos recursos necesarios: es decir ajustados. 

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Autor: José Cantero Gómez

Consultor, formador y conferenciante internacional en marketing experiencial, emocional y contenidos. Estoy especializado en sectores como retail, turismo e industrias creativas. Creador de la metodología Hosperience, para el desarrollo innovador de productos de turismo experiencial. A las marcas no solo hay que verlas o escucharlas, hay que experimentarlas de forma memorable.

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