Consultor, formador y conferenciante en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience

Experto en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience.

Predicar con el ejemplo para lograr gestionar la experiencia del cliente de forma auténtica

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Director de Hotel Barcelona Princess

Director de Hotel Barcelona Princess

Hola me llamo Santiago Hernández, soy el Director de Hotel Barcelona Princess y hoy os voy a presentar una ruta de running para realizar desde el hotel y conocer las mejores playas de Barcelona. Si estáis listos y me queréis acompañar, allá vamos. 

Podría parecer que es un vídeo-curriculum de un director de hotel que busca trabajo. Pero no. A veces nos olvidamos a la hora de plantear acciones de marketing experiencial que un camino a explorar es “predicar con el ejemplo”.

No en vano es el mejor argumento para conseguir motivar a tus empleados (cliente interno) y a tus clientes actuales o potenciales. Es una forma de decir que hemos de acomodar nuestras palabras a nuestros acciones y hechos, pero sobre todo que no hay mejor forma de enseñar que con el propio ejemplo.

No podemos pretender enseñar lo contrario de lo que practicamos, no podemos recomendar el deporte, por ejemplo, tumbados en la poltrona. Pues parece que esta ha sido la máxima de Santiago, un director de Hotel que ha decidido que si quiere proponer una innovadora gestión de la experiencia a sus clientes, lo mejor es PREDICAR CON EL EJEMPLO. 

PREDICAR CON EL EJEMPLO PARA GESTIONAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE Y APORTAR AUTENTICIDAD

En el vídeo el propio director del hotel Barcelona Princess, Santiago Hernández, muestra a todo aquel que le interese, ya sea huésped o potencial cliente, una ruta de 10 kilómetros por las playas de Barcelona desde el establecimiento, situado en la Avenida Diagonal, para disfrutar corriendo de sus atractivos, sus vistas y las obras de arte que salpican el recorrido, debidamente señalizadas en las imágenes. Con subtítulos en inglés, no sólo señala en un mapa el itinerario, sino que indica la distancia que separa del hotel esos atractivos, como las playas más próximas.

Dirigido en principio a los runners, cada vez más numerosos, amplía su público objetivo a toda aquella persona que quiera hacer un poco de ejercicio para mantenerse en forma, al tratarse de una ruta sencilla de realizar en una hora aproximadamente.

Está claro que han entendido que en la gestión de la experiencia o customer experience, la importancia que en el proceso de contacto con su cliente un hotel se tiene que guionizar, visualizar la experiencia y sorprender y así incorporar experiencias durante la estancia del huésped. Quizás para muchos clientes no sea una experiencia memorable y única, pero aunque en el proceso de desarrollo de una estrategia de marketing experiencial es necesario, a veces es importante concebir acciones sencillas que visualice el cliente.

IDENTIFICAR Y CUALIFICAR A TUS CLIENTES PARA APORTARLES VERDADERO VALOR

Si yo amante del deporte tuviera que alojarme en Barcelona y mi presupuesto me lo permitiera, tendría en cuenta este hotel. Si me tuvieran identificado y cualificado como cliente al que me gusta practicar el running en mi estancia profesional, y en mi bienvenida me sorprenden con una propuesta donde el propio director de hotel me recomienda esta ruta, que mezcla turismo y deporte, la verdad es que lo consideraría como un momento clave de la verdad y me percepción con el hotel no sería de mera atención al cliente; lo consideraría como una gestión memorable, auténtica y única en la experiencia como cliente.

Proceso de contacto e interacción

Proceso de contacto e interacción

Por ello, una estrategia que personalice la estancia creando valor para lograr verdadera diferencianción aportando y predicando con el ejemplo, estará considerada como auténtica. No solo las historias creadas o recomendaciones de tus clientes son importantes, los empleados deben ser conscientes de que pueden trasladar sus aficiones en formatos experienciales que atraigan y creen valor.

Muchos hoteles gestionan primero lo básico, luego crean valor, pero muchas veces se olvidan sorprender a sus clientes  superando expectativas: esto es marketing experiencial aplicado al turismo. Verdadero turismo experiencial.  

En resumen: 

1.- Personaliza tu oferta, tu experiencia y no olvides predicar con el ejemplo 

2.- Segmenta: dirige a un nicho de mercado, pero sé creativo y piensa cómo aportar valor, quizás un camino es predicar con el ejemplo. 

3.- No solo crea valor: diferénciante de manera auténtica. 

4.- Creación de contenidos auténticos: mucho se habla de crear contenidos que interesen a tu cliente, pero pocas son las innovaciones y este ejemplo me parece realmente relevante por lo auténtico del contenido. No sé si podemos categorizarlo como branded content, pero creo que es un contenido entretenido y  nada intrusivo para un target muy específico.

5.- Crea historias que conecten a modo de storytelling, además aportará autenticidad si tu propio empleado o tú mismo eres el storyteller o protagonista.

6.- Piensa en qué momentos de la verdad podrías incorporar alguna experiencia donde “predicando con el ejemplo” aporte un plus de autenticidad y de valor para tu cliente actual y potencial.

7.- Piensa igualmente qué medios, no solo los digitales puedes utilizar para que tu historia fluya.

Por cierto el hotel Princess tiene un canal donde han creado un contenido donde también han subido como es la vida del director del hotel durante 24 horas o la participación de parte del equipo del  hotel en eventos deportivos. Enhorabuena al todo el equipo del hotel y su director.

No sé si es la fórmula del éxito, pero quizás te ayude. Compruébalo por ti mismo.

Así que ya sabes piensa cómo predicar con el ejemplo para lograr gestionar la experiencia del cliente de forma auténtica

Visto en Hosteltur 

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Autor: José Cantero Gómez

Consultor, formador y conferenciante internacional en marketing experiencial, emocional y contenidos. A las marcas no solo hay que verlas o escucharlas, hay que experimentarlas de forma memorable.

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