Consultor, formador y conferenciante en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience

Experto en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience.

La atención al cliente, ni se crea ni se destruye, sólo se transforma en experiencias

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Mago Steven Frayne, más conocido como Dynamo

Mago Steven Frayne, más conocido como Dynamo

 La imagen de un individuo levitando en el aire y agarrado a un autobús en marcha es el desencadenante de todo tipo de divertidas reacciones en este vídeo rodado en el centro de Londres. El espectáculo corrió a cargo del ilusionista británico Steven Frayne, más conocido como Dynamo, y formó parte de una campaña viral puesta en marcha por Pepsi en 2013. 

Pepsi Max, que también patrocina el show televisivo de este ilusionista, comenzó a utilizar el lema “Live for Now” en Reino Unido en 2012. La marca rotuló el lateral del autobús con un anuncio que dirigía a los impactados viandantes a seguir la campaña en Twitter a través del hashtag #livefornow.

El vídeo ha tenido hasta la fechas más de seis millones de visualizaciones. La verdad que no sé cómo es capaz de transformar esa energía para levitar sobre el autobús, cosa de magos y el ilusionismo.

GENERANDO EXPERIENCIAS DE MARCA GESTIONANDO LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN ENTORNOS DE SERVICIOS DE VIAJEROS 

He conocido recientemente esta acción y me ha servido de inspiración para este post. No quiero hablar de “magos” levitando ni de  cómo una marca como Pepsi, realiza una acción de street marketing para conseguir  notoriedad, difusión y viralidad on line.

Quiero reflexionar esta vez, sobre cómo la atención al cliente debe transformarse en experiencia única y auténtica como estrategia competitiva. Igualmente cómo GESTIONAR la experiencia del cliente, desarrollando un escenario adecuado para crear experiencias en entornos donde estamos ofreciendo un servicio y donde aparentemente no es apto para desarrollar estrategias de marketing experiencial.

Algunos ejemplos que considero que creo son relevantes y donde consiguen transformar la atención al cliente en experiencia de marca con una aportación creativa y estratégica:

1.- EL VAGÓN DEL SILENCIO DE RENFE AVE

Por ejemplo, si tomamos el transporte de viajeros en tren, recientemente AVE Renfe y Fundación Telefónica han desarrollado la experiencia de “Coche del Silencio”, un vagón que se implantará de forma paulatina en todos los trenes de larga distancia y que se incluye dentro de la campaña ‘Haz Mute’, con la que Fundación Telefónica pretende promover el silencio como fuente de inspiración, conocimiento y generación de ideas.

Los coches silenciosos son vagones con iluminación tenue y sin mensajes de megafonía, que se sustituyen por avisos en pantallas, en los que los móviles deberán estar en modo silencio y en los que no se prestará servicio de restauración.

 Parece que la iniciativa ha tenido éxito y en tan sólo tres meses, Renfe ha vendido 97.000 billetes de AVE. En este caso Renfe considera que para algunos clientes gestionar  la atención al cliente pasa por crear una nueva experiencia de viaje y que su propuesta de valor sea el “silencio”.

Experiencia vagón del silencio

Experiencia vagón del silencio

Vagon del silencio

Vagon del silencio

No obstante, deberá vigilarse que se cumpla  a rajatabla, por que siempre hay algún irrespetuoso que no cumple las normas.

Vagón del silencio

2.- SMILEBUS DE ALSA: ENTRETENIMIENTO A BORDO DE UN AUTOBÚS. 

La histórica compañía de transportes ALSA, que desde 2005 pertenece al grupo británico National Express, lanzó hace unos meses un nuevo concepto de ocio y entretenimiento  a bordo para hacer el viaje algo especial. Smilebus es la nueva forma de entretenimiento sobre ruedas de ALSA, donde programan actividades y como detallan, donde todo puede ocurrir: sorpresas, magia, conciertos, humor…

Parece que la propuesta está teniendo éxito a tenor de algunos comentarios de los clientes que he visto en twitter. Este tipo de experiencias, que van más allá de la mera atención al cliente, se proponen en un contexto adecuado, como es un viaje para conectar con los clientes a través del ocio y el entretenimiento. Esta estrategia enriquece la vida de los clientes ampliando su experiencia física de viajar y con formas alternativas de gestionar la experiencia del cliente, a través de  propuestas alternativas e interacciones. Me parece una gran iniciativa en un servicio donde se ha innovado escasamente en la gestión de experiencia de cliente.

Smilebus de ALSA

Smilebus de ALSA

Aquí dejo el video donde explican el proyecto.

3.- GOURMET BUS: LA EXPERIENCIA GASTRONÓMICA EN UN AUTOBÚS TURÍSTICO 

El Gourmet Bus, del que he hablado en este blog, es otro ejemplo de innovación en la experiencia en un servicio como es un tour turístico. Así permitirá a sus viajeros disfrutar de un menú degustación mientras recorren los lugares más emblemáticos de Barcelona. Dicho menú constará de tres entrantes, tres platos calientes, un principal y un postre. El encargado de prepararlos será Carles Gaig, prestigioso cocinero con una estrella Michellin, y sus creaciones terminarán de prepararse dentro del mismo autobús y delante de los comensales.

4.- TEATRO BUS: MICROTEATRO EN UN AUTOBÚS. 

Otro ejemplo, del que igualmente he hablado en alguna ocasión es Teatrobus  es un nuevo concepto que pretende acercar el teatro al público en general de una forma innovadora, original y sobre todo divertida. El objetivo de TEATRO BUS es acercar el teatro a la sociedad de una forma más cercana y divertida, así como hacerlo mucho más fácil, siendo el espectador quien elige el lugar, la obra, la función, el día y la hora.

5.- LIMUBUS Y LOS TRENES FIESTA

LIMUBUS es un nuevo concepto entre lumusina+autobús que ofrece una experiencia de ocio para transportarte a varias discotecas que incluye cena, Dj y barra libre.

Igualmente para los amantes del poker en vivo cada día le surgen mas y mas y innovadoras alternativas para practicar este juego, la última moda en Estados Unidos es sin duda realizar viajes de lujo asociados al poker. Cada año, 36 millones de turistas visitan Las Vegas, de los cuales el 26% proviene de San Diego y Los Angeles, que a partir del año que viene ademas del poder viajar  en avión, coche o tren convencional,  podrán concurrir a la ciudad en trenes fiesta.

Los pasajeros realizarán un viaje de 5 horas y media entre vagones imperiosamente lujosos, donde dispondrán de un paquete de entretenimiento consistente en espectáculos y salones de juego, donde se podrán disfrutar partidas de poker y de blackjack, entre otros. Además, podrán disfrutar de comidas de lujo y cócteles en un bar provisto por pantallas donde pueden realizar también apuestas deportivas. Estos viajes están planificados para operar en 2013, y de momento hay 2 empresas privadas compitiendo por los 12 millones de turistas que cada año se desplazarán en este maravilloso tren.

LIMUBUS

LIMUBUS

 

6.- TEATRO SOBRE RUEDAS PARA VISITAR LAS OBRAS DE LA M30

Por raro que parezca, esto es lo que les sucedió a los 450 únicos espectadores que fueron testigos de este singular proyecto la obra ‘Cargo Sofía-Madrid’. Toda una propuesta de turismo experiencial, para turistas que demanda visiones y acercamientos diferentes para conocer la realidad de un ciudad como Madrid.

Fueron sólo 10 funciones y los 45 espectadores que se embarcaron en cada una de ellas, visitaron las obras de la M30, parando en naves industriales, gasolineras con duchas y descampados, repitiendo y conociendo, en defintiva, la realidad cotidiana de dos camioneros, en este caso Ventzislav Borissov y Nedyalko Nedyaklov.

Obra Cargo Sofía

Obra Cargo Sofía

DE  GESTIONAR  LA ATENCIÓN AL CLIENTE A GESTIONAR Y GENERAR EXPERIENCIAS ÚNICAS. 

  • La atención del cliente está claro que debe gestionare de manera excelente en cualquier servicio de transporte, pero quizás ya no genera una clara diferenciación. Una experiencia de cliente única sí, que conforme y complemente al servicio entregado  a través de nuevas experiencias, percepciones y emociones y que este aspecto evoque en los clientes una verdadera experiencia memorable.
  • El cliente en general va a valorar su experiencia en base a esa mezcla de criterios racionales y  emocionales. Quizás en un servicio como el transporte, prima el componente racional. Pero para lograr diferenciación y fidelización creo que deben apostar por generar experiencias con valor emocional. Desarrollar estrategias de marketing vivencial y experiencial puede ser el camino.
  • La buena atención al cliente no se comparte, o por no exagerar, se comparte menos. Las experiencia del cliente únicas y memorables, creo que se comparten siempre. Cada vez más, las experiencias memorables, tienen que ver con la recomendación y el boca a boca que recibe en su interacción social, sobre la marca. Las redes sociales son el altavoz perfecto.
  • Todas  las facetas de la atención al cliente y de la gestión de la experiencia se pueden y se deben analizar, medir y mejorar mediante procesos. 
  • Las marcas y empresas que hoy día, sepan interpretar y gestionar la experiencia de sus clientes más allá de la atención al cliente, tendrán una ventaja competitiva. Al menos eso es lo que creo y por lo que apuesto y recomiendo.
  • No olvidar la importancia de que los empleados son los principales proveedores y naturales en la generación de una excelente atención al cliente y en el desarrollo de experiencias memorables. 

QUÉ TIENEN EN COMÚN TODOS ESTOS EJEMPLOS

1.- Han intentado transformar la atención al cliente en experiencias únicas, identificado a un cliente que demanda una experiencia singular y diferente y cualificado “un momento de la verdad” clave, donde incorporar creativa y estratégicamente un contenido y experiencia única y memorable.

.- La experiencia de viajar en silencio de RENFE

.- La experiencia de viajar entretenido, más relajado, sorprendido de SMILEBUS DE ALSA

.- La experiencia de hacer un tour turístico disfrutando de una gastronomía singular de Gourmetbus

.- La experiencia de viajar en autobús disfrutando de una obra de Teatrobus

.- La experiencia de viajar en autobús con amigos disfrutando de una fiesta de Limubus

.- La experiencia de visitar una ciudad como Madrid visitando lugares nada convencionales de Madrid Cargo Sofía

En definitiva la atención al cliente  ni se crea, ni se destruye, más bien se deben transforman creatívamente en experiencias únicas.

Así que ya sabes, transforma la atención al cliente en una experiencia ÚNICA.  

Creo que las empresas que sean capaces de interiorizar que la atención excelente ya no les da una ventaja competitiva y que en el actual contexto, es necesario transformar la atención al cliente en verdadera experiencia de marca. 

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Autor: José Cantero Gómez

Consultor, formador y conferenciante internacional en marketing experiencial, emocional y contenidos. Estoy especializado en sectores como retail, turismo e industrias creativas. Creador de la metodología Hosperience, para el desarrollo innovador de productos de turismo experiencial. A las marcas no solo hay que verlas o escucharlas, hay que experimentarlas de forma memorable.

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