Consultor, formador y conferenciante en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience

Experto en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience.


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Un blog trip como herramienta de comunicación en turismo experiencial

Blog marketing y turismo experiencial

Blog marketing y turismo experiencial

UN BLOG TRIP COMO HERRAMIENTA DE COMUNICACIÓN Y MARKETING PARA EL TURISMO EXPERIENCIAL.

No recuerdo exactamente el día que decidí empezar a escribir un blog. Sí recuerdo por qué decidí iniciarme en el mundo de la creación de contenidos a través de un blog. La razón fue que creía que para afianzar un marca personal y blog era y es una herramienta fundamental de conexión con el mercado y donde ofrecer credibilidad y notoriedad.

Este blog empezó en septiembre de 2010 y va camino de cumplir cinco años. Alguna vez he reflexionado en este espacio de por qué tengo un blog. En este post reflexioné detalladamente.

Una de los motivos principales (que todo blogger debería reconocer abiertamente y yo lo hago) es por buscar un cierto reconocimiento y los que tenemos un blog indudablemente lo sabemos. 

El reconocimiento viene de muchas formas: por los seguidores que tienes, los comentarios agradeciendo el contenido o la inspiración ofrecida a tus lectores. Otros pueden venir por entrar en un ranking de popularidad o calidad y otros por ser elegido para participar como invitado a un Blog Trip con otros profesionales de la blogsfera.

UN CONCURSO DE BLOGGERS PARA PARTICIPAR EN UN BLOG TRIP.

Y este es el caso que ahora me atañe. Hace semanas descubrí por twitter, como no podía ser de otra manera, un concurso organizado por el Patronato de Turismo de la Palma en el que invitaban a la comunidad de bloggers a un concurso denominada #ESCUCHALAPALMA. La verdad es que me llamó mucho la atención y sobre todo porque estaba conectado con mi actividad profesional en torno al turismo experiencial o de experiencias.

La acción se basaba en la puesta en valor de una serie de paisajes sonoros captados en torno a recursos emblemáticos de la isla de La Palma. Naturaleza, etnografía, tradiciones…una propuesta de sonidos para envolverse y transportarse hacia el corazón de una isla con una increíble variedad paisajística y un rico patrimonio cultural.

EscuchalaPalma

EscuchalaPalma

Yo intenté ser lo más original y creativo posible y poner en contexto los recursos sonoros propuestos que me servían de inspiración. Así conecté los paisajes sonoros con experiencias artísticas pasadas. Aquí dejo el post por si quieres leerlo al completo.

Aquí dejo no obstante el video donde arrancó la idea: en la calle de La Palma en Madrid.

Ahora he sido invitado por la organización junto con los ganadores al blog trip por la originalidad y calidad de mi post y agradezco desde aquí al Patronato de Turismo de La Palma y a toda la organización de #EscuchaLaPalma. No deja de ser un motivo extra para seguir avanzando en la creación de mejores contenidos en este blog, que nunca tuvo el objetivo de ser participe de un blog trip.

Los blog trip como herramienta de comunicación para los destinos turísticos.

Los blog trip tienen su origen y antecedentes en los tradicionales viajes de familiarización (en inglés fam trips o fam tours) son viajes de cortesía que se ofrecen a periodistas, operadores turísticos o agencias de viajes para que puedan vivir la experiencia de un destino turístico en primera persona. El objetivo de estos viajes es lograr un mejor conocimiento del producto y una relación más cercana, mejorando la comercialización a futuro.

E indudablemente conseguir mayor notoriedad y difusión del destino. Con la aparición de los blogs y la apuesta por muchos profesionales de crear su marca personal, desde hace años se han puesto de moda los blog trip en su versión para bloggers.

No obstante creo que es un formato, que como todo en internet, seguro que evolucionará y reinventará, sobre todo para no perder el carácter auténtico y espontáneo que se debe ofrecer al lector para enriquecer e inspirar a la hora de viajar. La acción #EscuchalaPalma conectada con el blogtrip organizado es una muestra de la evolución y reinvención de este tipo de formatos. 

#EscuchalaPalma una acción de turismo experiencial para inspirar a los viajeros y huéspedes. 

Siempre hago hincapié en mis formaciones en marketing y turismo experiencial la importancia de desarrollar una estrategia que cubra el antes, durante y después integrando acciones on y off line. Y ésta, creo que está alineada con lo que llamo los momentos de la verdad y donde hay que generar experiencias.

1.- Anticipación: la acción #EscuchalaPalma han anticipado y creado una expectativa. Primero ofrecen unos paisajes sonoros que sirvan de inspiración a los participantes. Yo identifiqué claramente algunos paisajes sonoros, pero otros me fue literalmente imposible. Los bloggers hemos tenido que dejarnos seducir por el oído y publicamos en nuestros blogs nuestra “Ruta Palmera soñada” en base a la inspiración que nos evocó los paisajes sonoros propuestos.

Creo que la anticipación es un elemento clave para generar expectativas y enriquecer las propuesta de cualquier destino experiencial. No en vano dicen que el simple acto de planificar cualquier viaje ya proporciona el mayor aumento en la felicidad, casi más que el propio viaje. De aquí la importancia de gestionar y modular de manera creativa el antes.

Después procedieron a resolver el concurso y elegir a los cinco ganadores y conectaron los paisajes sonoros propuestos, con los paisajes visuales que correspondían, de esta manera nuestra evocación y expectativa quedaba resuelta en parte, porque  ahora con el viaje in situ se cerrará el círculo de la acción. Y claro después vendrá el post final de la experiencia in situ.

Aquí dejo un ejemplo de los paisajes sonoros propuestos en #EscuchaLaPalma y luego su contraste con las sensaciones con los vídeos que se exponen aquí, ligados a algunos de los mismos recursos naturales o etnográficos.

Paisaje sonoro de El Queso Palmero propuesto por #EscuchalaPalma:

Paisaje visual que a mi me evocó e inspiró y que detallé en el post:

“Miro el cuadro y los hombrecillos corren y huyen y me evoca a las cabras a mi alrededor.  

“Su cornamenta arremete hacia un terreno como animales esbozados que parece que huyen”

Obra Juan Genovés

Obra Juan Genovés

Paisaje visual del Queso Palmero:

2.- Bienvenida y estancia: ésta es la fase que vamos a vivir haciendo el blog trip donde nuestras expectativas se verán o no cumplidas. Y este aspecto es importante, ya que en un entorno como el turismo, es inevitable no generar expectativas en el viajero y hay que modular muy bien guionizando y sorprendiendo a nuestro huésped.

3.- Despedida y post estancia: una fase igualmente clave porque es donde los participantes tendrán que ofrecer su particular visión de la experiencia del blog trip que compartiremos con nuestra audiencia, aquí entran a formar parte la parte creativa e inspiradora del blogger.

 

Proceso estado y acción

Proceso estado y acción

Programa del Blog trip: toda una experiencia de visita a La Palma

Los responsables del blog trip han organizado un programa muy atractivo y que perdonad por el autobombo aquí dejo lo que nos espera.
Llegada de todos los participantes a La Palma y alojamiento en Los Cancajos (Hacienda San Jorge, Hotel Las Olas, Apartamentos El Cerrito y Hotel Playa Taburiente). El meeting point para las diferentes actividades será la Oficina de Turismo de Los Cancajos.

Almuerzo ligero junto al Hotel Las Olas y  salida rumbo al bosque de Los Tilos. Allí se visitará el centro de visitantes, para disfrutar y conocer las particularidades del bosque de la Laurisilva, un ecosistema de gran valor, único en Canarias.

Si el tiempo lo acompaña, de la Laurisilva nos iremos al mar a disfrutar de la naturaleza salvaje de la playa de Nogales. La tarde noche la completaremos con un paseo por el casco histórico de estilo colonial de la capital, Santa Cruz de La Palma, atravesando la emblemática Calle Real.

 9 de abril. La Caldera de Taburiente y sus arroyos
Meeting point en la Oficina de Turismo de Los Cancajos y salida temprano rumbo a Los Brecitos, para afrontar la bajada a pie al corazón del Parque Nacional de la Caldera de Taburiente, acompañados por un guía.

Tras descender por el serpenteante sendero, llegada a la Playa de Taburiente, para descansar allí a media mañana, en pleno contacto con la naturaleza y rodeados de escarpadas paredes volcánicas. Si el tiempo acompaña, los participantes podrán darse un revitalizante baño en el riachuelo, una experiencia única en Canarias.

La ruta continúa bajando por el Reventón, hacia el cauce del barranco de las Angustias, para llegar a la Cascada de Colores, de gran belleza y espectacularidad. Tras seis horas en total desde el comienzo del descenso en Los Brecitos, llegada al parking del barranco para el posterior traslado a las Cuevas de Tamanca para almorzar.

Por la tarde, visita en Puerto Naos al Platanológico, una extensión agraria dedicada en su mayor parte al cultivo ecológico del plátano y al desarrollo de proyectos relacionados con la agricultura ecológica. Los participantes conocerán de primera mano la biodiversidad de un jardín botánico subtropical puesta al servicio de la producción de alimentos. En el camino de regreso, parada en el pinar del Pilar para observar el atardecer y las impresionantes vistas.

10 de abril. Fuencaliente y sus secretos
Meeting point en la Oficina de Turismo de Los Cancajos y salida rumbo a Fuencaliente, en el sur de la isla. Una vez allí, visita a Bodegas Teneguía para conocer uno de los vinos con más historia de toda Europa, el vino de Malvasía, adentrándonos en los secretos de su elaboración y su sabor. En el entorno de Fuencaliente están algunos de los volcanes con más peso de La Palma, como los de San Antonio y el Teneguía. Todo este territorio aporta muchas claves para entender e interpretar una de las áreas más jóvenes de toda Canarias.

Con las pinceladas vulcanológicas en el bolsillo, visita posterior al Faro y las salinas de Fuencaliente, auténticas joyas etnográficas y parada imprescindible en cualquier viaje a la Isla Bonita. Paseo y posterior showcooking en el restaurante Jardín de la Sal, situado en el centro de interpretación de las salinas, donde se celebrará el almuerzo posteriormente.

Por la tarde, visita a la cercana Playa de Echentive, a los pies de la mítica Fuente Santa, donde los participantes podrán darse un baño. Si las condiciones del mar lo permiten, sesión de Paddle Surf/Kayaks por la zona y a disfrutar de la puesta de sol.

11 de abril. Tocando el cielo de La Palma. Aromas y sabores
Meeting point en la Oficina de Turismo de Los Cancajos y salida rumbo al Roque de Los Muchachos, el punto más alto de la isla de La Palma con 2.426 metros. Allí se encuentra el Observatorio Astrofísico, en donde destaca el GRANTECAN, el mayor telescopio óptico del mundo. Una vez allí, los participantes probarán de primera mano la llamada ruta de los volcanes a través del GR-131, que parte de aquí rumbo al Faro de Fuencaliente. Los participantes podrán hacer un tramo, bordeando la Caldera de Taburiente desde arriba y disfrutando de las espectaculares vistas.

Posterior bajada hasta Puntagorda y visita a una quesería palmera, con cata de quesos y vinos. Posterior almuerzo en el restaurante La Mata o Briestas. Regreso por el oeste de la isla, con parada el mirador del Tirme y visita al mercadillo en la zona del Fayal (que empieza a partir de las 15h y está abierto por la tarde). Visita a la zona de Las Tricias y al molino, desde el que se ve el barranco de Buracas.

Tras la cena en el alojamiento, meeting point para acudir a la última actividad del día. Como no podía ser menos, observación de estrellas y, si las condiciones lo permiten, se hará alguna actividad relacionada.

12 de abril. Vuelta a casa

Meeting point en la Oficina de Turismo de Los Cancajos. Mesa redonda donde se intercambiaran impresiones de los participantes y desplazamiento al aeropuerto.
Gracias a todos los responsables de la acción en especial a Javier Tejera de Ecoturisting y al Patronato de Turismo de la Palma. Nos vemos en la Palma y ya contaré la experiencia en otro post.
Aquí detallo a mis compañeros de viaje y con quien compartiré experiencias en el blog trip: 
 

Alicia Bea

Periodista freelance que se ha especializado en contenidos

Periodista freelance que se ha especializado en contenidos turísticos. Autora del blog de viajes Objetivo Viajar, una ventana abierta al mundo donde englobo destinos nacionales e internacionales, pinceladas de gastronomía y reseñas de los alojamientos que he tenido la oportunidad de conocer con un único objetivo: que mis relatos y vivencias te inspiren y animen a hacer la maleta.

Ana Isabel Escriche

 “Me encanta escribir e inspirar a otros a soñar a través de las palabras. También me gusta la fotografía, retener en un clic las maravillas del planeta Tierra. Disfruto con la música que seguramente sólo escucho yo, pero que me transporta a tierras lejanas. Todo es Planeta Dunia, un blog de una apasionada de la historia, la naturaleza, la buena gastronomía y todo aquello que huela a tribal y etnias.

Irene Somoza

Irene Somoza es Periodista de profesión y una viajera incansable a la que le gusta plasmar en Mundo Turístico todas las experiencias que vive, así como reflexiones y consejos para que otras personas puedan encontrar información para sus viajes. Con una redacción ágil y fresca, intenta hacer de su bitácora un espacio para disfrutar de los diferentes destinos y vivencias.

Montserrat Delgado

 “Me apasiona viajar, ya sea cerca o lejos, la cuestión es salir y ver mundo. Hace unos años nacieron mis tres niñas trillizas y el mundo de los viajes cambió. Pasamos de viajar entre adultos a viajar con tres pequeñas. De aquí nació Els Petits Viatgers, donde compartimos nuestras experiencias viajando y dando a conocer actividades que hemos hecho en familia y que acercan a los niños al mundo cultural.”

Alberto Ribas

 “Autor del blog Mais Grelos y miembro activo de la asociación Galicia Travel Blogger. Me gusta viajar, conoce gente, vivir el momento y compartir experiencias. Como una imagen vale más que mil palabras, procuro transmitir con la fotografía lo que voy encontrándome en el camino. Gastronomía, lifestyle, turismo rural o eventos son los temas más recurrentes en mi blog.”
 
Inma Gregorio
El viajar y aprender es su modo de vida. Co-autora de “A World to Travel” junto a Jose, un fotógrafo de excepción. Con una gran carga visual, esta plataforma nace con la idea de transmitir experiencias únicas alrededor del mundo. El aire libre y el turismo de aventura, los festivales y el diseño son las piedras angulares de su blog de viajes.

Haritz Rodríguez

 Periodista y blogger vasco nacido en Venezuela (Caracas, 1978). Tras más de 17 años trabajando en medios, actualmente dirige el estudio Barking Blogs y la plataforma Blog on Brands. Creador compulsivo de vídeos y amante incondicional de la montaña y el mar. Su blog se llama Tokitan.tv, que significa “muy lejos” en euskera.

Rebeca Rodríguez

 Maestra de profesión, ha terminado trabajando en el estudio Barking Blogs y la plataforma Blog on Brands. Bloguea endebocados.com, que comenzó siendo una especie de guía gastronómica para convertirse en un blog mucho más personal en el que habla de las cosas que le gustan: comer, tejer, viajar, el handmade y su perro.
Y un servidor:

José Cantero

“Mis tres pasiones son el arte, turismo y marketing. Consultor y creador del blog marketingexperiencial.wordpress.com donde reflexiono sobre marketing y turismo experiencial y la confluencia del mundo del marketing y el arte. Ponente y conferenciante internacional en congresos y seminarios de marketing y turismo experiencial.”


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Storytelling o el arte de crear conflictos que conecten emocionalmente con nuestros clientes

 

storytelling el arte de emocionar contando una historia

storytelling el arte de emocionar contando una historia

Definición de STORYTELLING o el arte de encontrar el relato adecuado para tu marca

No recuerdo la primera vez que escuché hablar del término storytelling; pero sí recuerdo del evento en el que un ponente conferenciante me aclaró y clarificó la idea conceptual de este anglicismo, que ahora está muy de moda en los foros y conversaciones de la comunicación y el marketing.

La conferencia fue impartida por un de los autores al que considero uno de los mayores expertos en storytelling, por su trayectoria y experiencia: Antonio Núñez.  La ponencia se titulaba “Storytelling: los mejores ejemplos en América Latina”, organizada por CASA DE AMÉRICA.

En la conferencia aclaró conceptualmente el término y lo ilustró con ejemplos de varios sectores. Apuntó varias claves sobre el storytelling y aplicado a una marca personal, para un proyecto emprendedor o para una marca.

Lo primero que necesitas encontrar el relato correcto.

Una de los conceptos que más me llamó la atención fue que “sin conflicto no hay relato”. La palabra conflicto ya de por sí se asocia a problema a resolver entre dos partes.

Definición de conflicto: según la RAE conflicto es un enfrentamiento, combate o problema o materia de discusión. 

(Del lat. conflictus).

1. m. Combate, lucha, pelea. U. t. en sent. fig.

2. m. Enfrentamiento armado.

3. m. Apuro, situación desgraciada y de difícil salida.

4. m. Problema, cuestión, materia de discusión.

5. m. Psicol. Coexistencia de tendencias contradictorias en el individuo, capaces de generar angustia y trastornos neuróticos.

SI NO HAY CONFLICTO NO HAY RELATO Y NO HAY CONEXIÓN EMOCIONAL

En el contexto de Storytelling debe plantearse un conflicto entre dos posturas o elementos donde coexiste un contradicción que es capaz de generar atención en los individuos.

El conflicto es un elemento conocido y utilizado por el marketing y la comunicación. Todos como seres humanos respondemos a una serie de mecanismos psicológicos que actúan de manera automática en la manera como percibimos la realidad y, por ello, como la analizamos y actuamos en consecuencia.

Uno de estos mecanismos es la percepción impulsiva del contraste y que está alineado con el conflicto. El inspirado en la teoría de los contrarios, este mecanismo psicológico parte de la idea de los pares opuestos, que actúan en el mundo es una constante del pensamiento griego tradicional. Así el pensamiento de Heráclito la teoría de los contrarios, su doctrina de la unidad de los opuestos.

Entiende que el universo todo está expresado en una tensión que se genera entre opuestos. Así la salud se opone a la enfermedad,  la juventud a la vejez, la riqueza a la pobreza, la fuerza a la debilidad, la vida a la muerte, el día a la noche, la luz a la oscuridad, etc.

Todas las cosas parecen tener su contrario y es la reina de todo. La lucha entre los contrarios es el principio universal que gobierna el mundo. Quizás sea algo exagerado, pero piensa en ello.

Cuando queramos convencer a alguien de que lleve a cabo determinada acción  debemos contraponerla a otra opción que cuanto mas indeseada mejor. Esto hace que nuestra acción se vea mucho más favorable.

Para poder realizar esto de manera adecuada debemos comenzar investigando que es lo favorable y desfavorable, deseable o no, para nuestro publico objetivo. Debemos estudiar sus marcos de referencia y de allí elaborar nuestro mensaje. Una vez conocemos sus marcos de referencia presentamos nuestra oferta lo más cercana posible al extremo positivo y la inacción al extremo negativo.

En este sentido el conflicto que se utiliza en el storytelling es un marco de referencia desde donde elaborar nuestra historia para crear una tensión y así la dotamos de mayor notoriedad, conexión y cierta emoción. Así creo que un relato necesita de un conflicto a modo de percepción impulsiva por contraste.

Y como apunta Antonio:

“Ya sea ficción o no ficción, un relato contiene al menos una verdad universal de carácter moral o cultural, que se pone de manifiesto en su conflicto narrativo. El conflicto es el gancho neurocognitivo que cautiva nuestra atención consciente y pone a nuestro cerebro en modo de “atención proyectiva”.

La verdad universal se pone de manifiesto en el conflicto narrativo a través de la percepción impulsiva por contraste y así enganchamos emocionalmente con nuestro target.

Pensamos: “¿Qué haría yo si fuese ese personaje? ¿Qué tengo que aprender si me enfrento a ese conflicto en la vida real? ¿Todavía impera esa norma social? ¿Cuáles son las recompensas o castigos sociales que recibiría si me atrevo a desafiar esa norma cultural?”

El conflicto nos pone en la tesitura de evaluar las dos situaciones a través del contraste.

El conflicto como percepción impulsiva por contraste capta nuestra atención de manera más intensa. Se proyecta con más impacto a nuestras audiencias y refuerza y alimenta el debate, que hoy en día tiene su caldo de cultivo y extensión en las redes sociales. Y es precisamente en el entorno digital donde se dirimen las conversaciones, donde se debate, donde sirve para entretenernos y quizás donde también se muestran emociones, detalles sensoriales y, lo más importante, verdades culturales. Los relatos son una de las maneras más eficaces para sobresalir en el sobresaturado panorama de la comunicación actual.

Pero todo “Conflicto” también entraña un riesgo y a la vez una oportunidad y un problema. Como detalla Antonio Núnez:

 “En las industrias creativas que mejor manejan el storytelling viven obsesionadas en la búsqueda del próximo gran conflicto. El conflicto es la lingua franca de los aliados naturales de las marcas, los creadores de contenidos y soportes, es lo que Globo, Konami o Bollywood buscan para crear sus exitosos relatos”.

“Si el conflicto es la profesión de nuestros principales aliados y, a veces, competidores, ¿por qué tanto miedo al conflicto entonces? Si estamos necesitados del boca a oreja, si nuestra meta  son las campañas virales, si necesitamos competir o ser aliados de Juego de Tronos, Metal Gear oBodyguard para captar el tiempo de atención de los ciudadanos, entonces como storytellers profesionales necesitamos identificar el conflicto más adecuado para nuestra marca.

Nuestros mensajes y campañas no pueden ser más predecibles, aburridos o políticamente correctos que las plataformas, canales o contenidos en los que nadamos y donde tratamos de mantenernos a flote.

El storytelling lleva unos años entre nosotros y se observamos la gráfica que nos proporciona google trends con una tendencia al alza en búsquedas.

Storytelling

Storytelling

ALGUNOS BENEFICIOS DEL STORYTELLING

1.- Humaniza los proyectos emprendedores y te hace conectar emocionalmente 

En el caso que ahora traigo para reflexionar sobre storytelling, es un proyecto de vida de turismo rural Las Moradas del Unicornio, un hotel casa rural en la Costa Brava “para vivir el mito”. Su propietaria narra cómo maduró su proyecto desde un “conflicto” interior que le hizo buscar y encontrar de manera casual el sexto tapiz del Unicornio.  Nos comenta que su esposo y ella siempre pensaron tener una casa rural como un refugio para el alma, vivir de manera especial y donde encontrar un lugar para conectar con los viajeros. El poder del conflicto interior que se resuelve de manera natural en su proyecto vital. 

Según detallan la iconografía de cinco de los tapices se interpreta generalmente como una representación de los cinco sentidos – vista, gusto, oído, olfato y tacto-. El sexto muestra las palabras À mon seul désir (“a mi sólo deseo“). El significado del tapiz es oscuro, pero se ha interpretado que representa el amor o la comprensión. Cada uno de los seis tapices muestra a una dama noble y a un Unicornio a su izquierda y un león a su derecha; algunos incluyen en la escena a un macaco.

2.- Te hace sentir y el mensaje tiene más impacto emocional

La gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero la gente nunca olvidará cómo la hiciste sentir” – Maya Angelou.

Las palabras de Maya Angelou cobran fuerza en el relato que Olga Castell, la propietaria del hotel rural: no solo nos transmite y cuenta su proyecto de vida, también nos hace sentir y proyectarnos e identificarnos con ella.

3.- El storytelling no debe concebirse como una herramienta táctica, sino como una estrategia a medio-largo plazo.

Esto es clave para entender que debe ser concebido como una estrategia transversal en cualquier proyecto o marca que quiera apostar por crear un verdadero y auténtico storytelling. En este sentido cobran relevancia las palabras de otra profesional que creo tiene gran autoridad en storytelling como es Eva S y que te recomiendo que sigas en su blog y redes sociales. Define storytelling como:

“En un sistema dinámico, tiene en cuenta también la historia (el contenido), la “tecnología” empleada (desde la voz humana, hasta los Social Media, pasando por la imprenta) y el contexto. Todas las partes de este sistema se influyen y se modifican para crear la experiencia de compartir, una comunión.

En el caso de Olga creo que su voz y el contexto es el factor humano que enriquece su storytelling y lo eleva a auténtico, único y memorable.

Aquí te dejo el video. Que lo disfrutes.

4.- El storytelling para comunicar de manera más eficaz.

Las marcas son conocedoras de que las historias son potentes herramientas de comunicación. En este ejemplo que ahora abordo igualmente creo que utilizaron el storytelling para implementar la idea y para posteriormente contarla a través de un video. La acción detalla como una marca alcohólica aprovecho un conflicto social para crear una acción que les aportó notoriedad y difusión.

En este caso la Fundación actuó de contenedora para la creación del primer Museo Efímero del Mundo.  Alguna vez he hablado en este blog de esta acción, pero creo que me sirve para explicar el poder del relato de marca y el conflicto que funcionó como palanca del storytelling. Creo que las marcas deberían aprovechar algunos contextos sociales y apostar por el storytelling de manera estratégica y eso sí, asumiendo también riesgos.


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Mi nuevo curso presencial en marketing experiencial: de la estrategia a la creatividad

Formación en marketing experiencial

Foto Pixabay: Formación en marketing experiencial

MARKETING EXPERIENCIAL: DE LA ESTRATEGIA A LA CREATIVIDAD

De nuevo programa un curso presencial con la escuela Foxize School. En este curso aprenderás la metodología básica y necesaria para desarrollar campañas de marketing experiencial y emocional; verás casos de éxito que te inspirarán y descubrirás las herramientas que te permitirán llevarlo a cabo.

Cuándo: 29 de abril de 18:30 a 21:30

Dónde: Negocios y Networking C/ Almagro 2, 3º izquierda, 28010MADRID

Inscripciones  pincha aquí

¿QUÉ SE LLEVA EL ALUMNO?

• Una metodología básica para aplicar el marketing experiencial
• Los aspectos claves de la economía de la experiencia
• Cómo desarrollar e implementar una estrategia de marketing experiencial desde la estrategia a la creatividad en entornos gran consumo (BtC) y (BtB) empresas.
• Conocer casos de éxito de distintos sectores: turismo, moda, retail, ocio y entretenimiento
• Cómo diseñar, conceptualizar e implementar campañas de comunicación concebidas desde el marketing experiencial.

DESCRIPCIÓN

El consumidor olvidará lo que dijiste, lo que hiciste, pero el consumidor nunca olvidará cómo le hiciste sentir. En el actual entorno competitivo cualquier profesional del marketing y la comunicación es consciente que las preferencias de los clientes se construyen mucho más allá de los atributos funcionales o beneficios racionales del producto o servicio. Gracias al marketing experiencial y emocional, empezamos a comprender y reconocer el impacto de las emociones en la experiencia del cliente antes, durante y después de la toma de decisiones de compra.

¿Por qué las marcas necesitan gestionar experiencias que superen lo relevante y conseguir que sean únicas, auténticas y memorables? ¿Qué es una experiencia de marca única? ¿Cómo debería ser la comunicación experiencial? ¿qué diferencia hay entre el customer expererience y el marketing experiencial? ¿Qué importancia tienen los recursos humanos: proveedores naturales de experiencias? ¿Experiencias en entornos BtC versus BtB? ¿Existe el experisumidor? ¿Más allá de los momentos de la verdad? Todas y cada una de estas preguntas tienes respuestas. ¿Experimentas?

La estructura del curso constará de lo siguiente:

1. Definiendo experiencia desde la perspectiva del marketing experiencial
2. Comprendiendo qué es y por qué es relevante la economía de la experiencia
3. Marketing experiencial en entornos BTC (gran consumo) versus BTB (empresas)
4. Estructurando la estrategia de marketing experiencial: del posicionamiento a los momentos experienciales de la verdad y llegando a los momentos Stendhal.
5. Aplicando metodología de la cuadratura virtuosa del marketing experiencial: las cuatro ES: espacio, experiencia, emoción, experisumidor.
6. Los módulos y proveedores experienciales. Método Arteting experiencial: el arte de conectar con las emociones y sensaciones de nuestros clientes actuales y potenciales.
7. Las herramientas con más futuro del marketing experiencial: storytelling emocional, realidad aumentada experiencial, visual recording, arteting experiencial, branded content experiencial.
8. Análisis de un caso de marketing experiencial de principio a fin. De la estrategia a la creatividad

¿Eres pronador o supinador.?

 Este curso tiene un formato master class, es decir, está enfocado a transmitir conocimiento concreto. El tiempo del curso se divide aproximadamente de la siguiente manera: un 80% del mismo está destinado a explicación de modelos, metodologías y herramientas, y un 20% a analizar ejemplos de casos prácticos y a trabajar sobre ellos.

Para cualquier consulta, puedes escribirnos a alumno@foxize.com

QUÉ ES FOXIZE SCHOOL

Foxize-School-Sello

Foxize-School-Sello

Foxize School es la primera escuela de negocios avanzada que proporciona formación personalizada a través de una afinada selección de profesores a un precio accesible. Ofrecemos conocimiento concreto y de alta calidad a personas que necesitan actualizarse y estar al día, pero de una forma flexible.

Para conseguirlo, utilizamos las ventajas que nos proporciona la tecnología para adaptar la oferta formativa a las necesidades de los alumnos y sus intereses, poniéndoles en contacto con profesionales en activo de los que puedan aprender de forma práctica en clases presenciales en su ciudad.


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Qué marca estará detrás de esta campaña de comunicación teaser o de intriga: #Lafelicidadtieneuncolor

#lafelicidadtieneuncolor

#lafelicidadtieneuncolor

Campañas de comunicación teaser o el arte de crear intriga en la comunicación

Me confieso un fan de las campañas de intriga o teaser. Hoy he podido visualizar una de ellas, que debo decir me tiene algo intrigado, valga la redundancia. Aunque por las pistas que ofrecen y el plan de medios, uno puede imaginarse qué marca puede estar detrás.

Las campaña de intriga, también se le llama en inglés como teaser, es un formato publicitario que se ha venido utilizando con frecuencia y siempre han sido marcas de primer orden que tienen recurso económicos para afrontarlas.

En general este tipo de campañas funciona como anticipo de una campaña, ofreciendo sólo información fragmentaria. Es una técnica habitual en el lanzamiento de un producto o sera

Los que trabajamos en comunicación sabemos el poder que tiene la intriga unida a un contexto no convencional. Una puerta en medio de una gran plaza consigue indudablemente interés, intriga y cierta estupefacción entre los viandantes.

vicio y puede adoptar diversos formatos como páginas web en desarrollo o anuncios enigmáticos en los que nunca se llega a develar la identidad del anunciante responsable ni el producto o servicio promocionado. De esta manera, el mensaje publicitario se plantea como un enigma, con el objetivo de generar curiosidad y expectación en los usuarios y, aprovechando la viralidad propia de Internet, asegurarse repercusión mediática una vez que en anuncios posteriores se resuelva la historia o se complete el mensaje.

Latencia de la obra inacabada: labor incompleta, persona incomplet

Este recurso creativo que aprendí, en unas sesiones magistrales de un gran creativo de marketing directo como Santiago Rodríguez lo llamaba Latencia de la Obra Inacabada y lo describía: 

“Las personas llevamos en nuestro interior una fuerza compulsiva que nos obliga a terminar las tareas que comenzamos”.  Labor incompleta. Persona incompleta”.

Este hecho está constatado por la psicología y está basado en el hecho de que cualquier actividad que dejamos incompleta nos genera en sí misma una cierta “ansiedad” e insatisfacción, ya que hay una fuerza interior compulsiva que nos obliga a terminarla.

De esta manera cuando la acabamos se reestablece el desequilibrio y volvemos a la sensación de plenitud y plena satisfacción.

Latencia de la Obra Inacabada: 

Se trata de un mecanismo psicológico que obliga a cada persona a terminar lo inacabado. De modo inconsciente somos perturbados por las cosas incompletas. Por lo tanto, muchas campañas de comunicación o acciones de marketing experiencial utilizan esta estrategia creativa: ofrecer al consumidor un enigma, algo que tras resolver e interactuar le aporte la sensación de plenitud: he resuelto el enigma.

El peligro o la contrapartida de este tipo de campañas es que puede igualmente crear una expectativa excesiva que deteriore realmente lo percibido o experimentado. De ahí la importancia que en marketing experiencial, otorgamos a la experiencia; que no sea solo relevante o singular, debe ser memorable y que cumpla o supere sus expectativas.

¿Cuál es el color de la felicidad?

Bajo esta premisa se ha lanzado en España una nueva campaña teaser en la que el rojo y el hashtag #LaFelicidadTieneUnColor son los protagonistas.

El próximo 20 de marzo, Día Internacional de la Felicidad, se desvelará el misterio. De momento, todo apunta a una marca que desde hace años viene apostado en su promesa de marca el motivarte para que seas feliz.

La verdad es que la marca aprovecha el contexto del día internacional para desvelar la intriga y en redes sociales a todo tipo de apuestas.

Lafelicidadtieneuncolor

Lafelicidadtieneuncolor

Sin embargo, si finalmente es la marca que todos estamos pensando, algunos van a aprovechar la ocasión para contextualizar la acción para adquirir notoriedad, y si no mirad lo que he visto en las redes sociales.

la felicidad tiene un color a rojo de empleados despedidos

La Felicidad tiene un color a rojo…de empleados despedidos

En fin que la marca en cuestión tiene un problema de reputación que tendrá que resolver, si no quiere que este tipo de campañas se le vuelvan en su contra.

En 1987, la Once lanzó una de las primeras campañas de intriga que más notoriedad tuvieron y casi es un clásico. EL “traerá cola” de la Once es ya un clásico.

De comunicación teaser a experiencias teaser o de intriga. 

No obstante, creo que la marca en cuestión, debería apostar también por crear experiencias de marca asociadas a la campaña de intriga y así cumplir con la promesa de marca.

Las marcas que apuesten por este tipo de comunicación creo que también deben ser coherentes con sus promesas de marca y deberán generar experiencias de cliente excepcionales de intriga. Todo un reto.

Esperemos que la marca en cuestión nos sorprenda con experiencias auténticas que estén a la altura de las expectativas creadas. Mañana día 20 lo sabremos.

Y recuerda. Sé feliz, que no hace falta que no lo recuerde ninguna marca.


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Nuevo taller formativo en turismo experiencial a empresarios de astroturismo de la isla La Palma

Producto turismo experiencial en Astroturismo La Palma

Producto turismo experiencial en Astroturismo La Palma

 

FORMACIÓN EN TURISMO EXPERIENCIAL EN ASTROTURISMO A EMPRESARIOS DE LA PALMA 

He sido sido seleccionado por  la Consejería de Turismo del Excmo. Cabildo Insular de La Palma, en colaboración con la Asociación para el desarrollo rural de LA Palma ADER para desarrollar un taller formativo en turismo experiencial a empresarios de astroturismo.

Una oportunidad para apoyar y seguir posicionando la Isla de La Palma como un referente turístico internacional para la observación de las estrellas y como comentan sus responsables de turismo:

“Nos conocen e imitan en muchos sitios y siguen la estela de lo que estamos haciendo en esta Isla”.

TURISMO DE ESTRELLAS O ASTROTURISMO: UN VERDADERO RECURSO PARA POTENCIAR Y DESARROLLAR PRODUCTOS DE TURISMO EXPERIENCIAL 

El cielo de La Palma debe su excepcional calidad astronómica al hecho de encontrarse cerca del Ecuador y lejos de tormentas tropicales, entre los meridianos 17º 43’ 42’’ y 18º 00’ 15’’ de longitud W y los paralelos 28º 25’ 74’’ y 28º 51’ 15’’, que favorecen la visibilidad del Hemisferio Norte Celeste y parte del Hemisferio Sur.

La Palma Astroturismo

Foto cortesía Promotur Autor:  Alex Bramwell. Lugar: Observatorio del Roque de los Muchachos.

Al encontrarse por encima de la inversión térmica de los vientos alisios, del fenómeno conocido como “mar de nubes”, entre los 1.200 y los 1.600 m. de altitud, la atmósfera es limpia y carece de turbulencias, con una baja frecuencia de nubes altas debido a que el “mar de nubes” actúa como filtro que impide el paso de polución atmosférica. Las condiciones meteorológicas adversas como la entrada de borrascas oceánicas y la invasión de polvo sahariano tienen una frecuencia tan baja que no inciden de manera significativa en el cómputo final de noches adecuadas para la observación.

mar de nubes

Foto cortesía Promotur. Autor: Saul Santos. Mar de nubes

Os recomiendo echad un vistazo a la web de Saul Santos, fotógrafo canario que tiene unas fotos increíbles de Madrid y de la Palma.

ASTROTURISMO Y TURISMO EXPERIENCIAL

Los responsables de turismo de La Palma consideran que para ser competitivos tienen que seguir apostando para que el “Astroturismo  sea un complemento indispensable de actividad que haga que muchos más viajeros se decidan a visitar a La Palma.

Sin lugar a dudas, la experiencia vivida es objeto esencial del viaje, y el cliente siente cada vez más la necesidad de experimentar un destino para optimizar su vivencia del mismo.

Como vengo defendiendo desde hace tiempo; ya no es suficiente ofrecer tranquilidad, un entorno natural, una gran cantidad de recursos turísticos o la belleza del lugar. A todo eso, ahora hay que añadirle una vivencia y una conexión emocional que nos haga sentirnos verdaderos huéspedes para conectar con las personas locales del destino.

Ya dicen que no viajamos para cambiar de lugar, sino para cambiar nuestra forma e pensar y de percibir el mundo. Por ello es necesario un contacto más directo, intenso y auténtico con los habitantes del destino y que sean ellos los que pongan en valor los recursos turísticos con vivencias que nos sorprendan y que nos involucre en sus historias y sus leyendas.

La Palma tiene estos dos ingredientes: unos recursos turísticos únicos y el carácter de sus habitantes que enriquece la experiencia y el contacto del viajero para convertirse en verdadero huésped. 

Aquí dejo un video que ilustra su recursos de manera espectacular con fotografías del artista canario Saul Santos y con música de Benito Cabrera.

TALLER DE DESARROLLO DE PRODUCTO TURISMO EXPERIENCIAL

Se desarrollará una formación intensiva organizadas en 2 días, donde se abordará toda la metodología: conocimientos teóricos,  desarrollo de dinámicas creativas, ejercicios prácticos e intercalando actividades lúdicas con ejercicios energizantes, con el objetivo de, en determinados momentos abstraer a los participantes y motivarles con ejercicios revitalizantes.

El proyecto formativo tendrá un proceso dividido en tres partes donde intentaremos que los participantes vivan también una experiencia con una introducción, desarrollo y desenlace.

.- INTRODUCCIÓN:

  • Componentes de una Experiencia
  • Cuaderno de viaje experiencial (concepto de turismo experiencial)

.- DESARROLLO:

  • Metodología de los cinco pasos: a través de infografías.

 1.- Identificar y cualificar al turista como persona: de importancia las nuevas tendencias y demandas del turista del siglo XXI

 2.- El destino como contenedor  y medio vivencial: la importancia de identificar aspectos cualitativos únicos y que conectan con las sensaciones del turista y la creación de una marca destino innovadora capaz de trasladar todos estos aspectos.

 3.- Activar la experiencia del cliente: antes, durante y después

 4.- Planificar las experiencias: a través de nuestra leyenda, storytelling y la visualización transmedia en diversos canales

 5.- Cómo las damos a conocer y la comercializamos: aspecto crucial y crítico para llegar al mercado nacional e internacional.

  • Igualmente dinámicas de asentamiento de conceptos y participación: desarrollo del mapa de recursos sensoriales y leyendas, desarrollo de una mapa de experiencia de cliente, ejercicios de aplicación de conceptos a sus proyectos con sesión de “no te puedes olvidar” y ejercicios prácticos con aplicación de dinámicas creativas de “conceptualización de un storytelling para la visualización de un producto experiencial”

Se celebrará en 4 sesiones durante el mes de marzo y abril, los días 23 y 24 de marzo, y 13 y 14 de abril.

El objetivo del programa es diseñar un producto experiencial a través de la metodología de los 5 pasos, de forma que seamos capaces de conquistar emociones y, sobre todo, generar negocio.

El Calendario de sesiones formativas será el siguiente:

1º ENCUENTRO

– Lunes, 23 de marzo, jornada intensiva de mañana y tarde. De 9 a 14 horas y de 16 a 20 horas

– Martes, 24 de marzo, jornada de mañana de 9 a 14 horas

Lugar: Casa Salazar, C/ O´Daly nº 22 de Santa Cruz de La Palma

2º ENCUENTRO

– Lunes, 13 de abril, jornada intensiva de mañana y tarde. De 9 a 14 horas y de 16 a 20 horas

– Martes, 14 de abril, jornada de mañana de 9 a 14 horas

Lugar: Museo Arqueológico Benahorita, C/ Las Adelfas nº 3 de Los Llanos de Aridane

Gracias a los responsables del Cabildo de la Palma y a los responsables de ADER La Palma.

Yo ya he tenido una inmersión turística “virtual” participando en el concurso #Escuchalapalma con un post y puedo asegurar que auguro un futuro prometedor a la Isla Bonita. Enhorabuena a los ganadores. Otra vez será.

Aquí dejo presentación sobre mi visión de turismo experiencial:


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Marketing directo emocional: a la persona adecuada con el impacto emocional adecuado

chocolate-

Chocolate

 

Marketing directo emocional: a la persona adecuada, con el mensaje adecuado, a través del medio adecuado y con la palanca emocional adecuada.

Dicen que: “Lo que no tiene impacto emocional no se almacena en la memoria” 

Que las marcas cada vez son más conscientes de ello, es indudable. Esta máxima la ha llevado a la práctica la marca de chocolate Milka en Francia donde llevó a cabo una acción que creo podría estar a medio camino, entre el marketing directo y emocional. La idea creativa está basada en la premisa de que siempre el último pedazo de chocolate es mejor. Así fabricó tabletas de chocolate donde les faltaba uno de los trozos, ante la sorpresa del consumidor.

Pero no quedó ahí la cosa, ya que introduciendo el código que viene impreso en el envoltorio, los usuarios podían hacer llegar esa pieza que falta a un ser querido. De ésta manera se redondea la acción de marketing directo, identificando y cualificando una palanca experiencial en un contexto emocional.

Las marcas tienen que ser capaces de hacer realidad sus promesas de marca desarrollando experiencias de marca auténticas que tengan un impacto emocional. Una de las palancas experienciales que creo más impacto emocional puede generar en el consumidor creo que es la sorpresa. Y así es como lo han entendido los creativos para realizar ésta brillante campaña, que defino como de marketing experiencial y emocional.

Milka

Milka

CREATIVIDAD EN MARKETING EMOCIONAL: PROPOSICIÓN BÁSICA

Unos de los mejores creativos especializados en marketing directo y relacional, que más me han enseñado y que tuve la suerte de conocerle personalmente cuando me formaba en el ICEMD, es Santiago Rodríguez. En su libro Creatividad en marketing directo, habla de un concepto que está alineado con la campaña que traigo.

Se trata de la proposición básica en el contexto de la creatividad y comunicación. Santiago argumenta que es el concepto que queremos permanezca en la mente del comprador. No es el mensaje en sí, sino lo que éste evoca en el cerebro, lo que sembramos en él. Es el poso que debe permanecer en el consumidor y que ayudados por la visualización creativa -plataforma creativa- será la expresión original,  que nos ayudará a conseguir nuestro objetivo en comunicación:

– La creatividad es la taza de café humeante. La proposición básica es la cafeína que levanta el ánimo.

– La creatividad es el cartucho. La proposición básica es la bala que lleva dentro.

– La creatividad es el violín. La proposición básica es la partitura.

– La creatividad es la jeringuilla hipodérmica. La proposición básica es el suero que restablece al enfermo.

En esencia lo que nos quiere transmitir es realmente el “poso” o la “evocación” emocional. En el caso que expongo creo que la creatividad es la tableta de chocolate a la que le falta el trozo y la proposición básica es el impacto emocional que tiene la persona que lo recibe.

Quizás el concepto de proposición básica tenga cierto paralelismo con los insights en términos de marketing, como los aspectos que se encuentran ocultos en la mente del consumidor para decidirse por un producto o servicio y que actúan como palancas motivadoras. Estos afectan la forma de pensar, sentir o actuar de los consumidores.

Como lo dijo Mohanbir Sawhney “ un Insight:

Es un comprensión fresca y no todavía obvia de las creencias, valores, hábitos, deseos, motivos, emociones o necesidades del cliente que puede convertirse en base para una ventaja competitiva”

Marketing directo con una proposición básica emocional. 

Podemos considerar al marketing directo como una estrategia que orienta todas las actividades de marketing hacia el mayor conocimiento del cliente potencial y actual, identificándolo, cualificándolo y fidelizándolo. El marketing directo y relacional, concibe el establecimiento y gestión de relaciones más directas, interactivas y emocionales con cliente a medio y largo plazo, gestionadas por medios convencionales y utilizando distintos canales de comunicación, y ahora en especial los digitales, con el objetivo de que favorezca su fidelización.

Aunque creo que la clave está en la dimensión estratégica del marketing relacional. Una definición que igualmente destaco y que nos ofrece, Josep Alet en su libro Marketing directo integrado.

Entiende el marketing de relaciones como:

 “el proceso social y directivo de establecer y cultivar relaciones a largo plazo  con los clientes, creando vínculos emocionales, con beneficios para cada una de las partes, incluyendo a vendedores, prescriptores, distribuidores y cada uno de los interlocutores fundamentales para el mantenimiento de la relación”

Creo que la campaña en esencia crea un vinculo emocional con el consumidor y lo que es más importante: gestiona la experiencia del cliente o customer experience y cumple la promesa de marca de Milka a través de un estrategia de marketing emocional y experiencial. 

CUMPLIENDO LA PROMESA DE MARCA: Atrévete a ser tierno

La campaña denominada ‘Dare to be tender’ (Atrévete a ser tierno) pone en valor la promesa de marca de Milka. La acción ha sido desarrollada por la agencia Buzzman con el objetivo conectar con el consumidor ofreciéndole un esceanario experiencial como es el de compartir ese último trozo con alguien cercano o allegado.

Vía Ads

Aquí dejo el video de la acción.


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Customer journey map o mapa del viaje del cliente en el contexto del marketing experiencial

customer journey map

Mapa del cliente o customer journey map

Qué es el customer journey map o mapa del viaje del cliente en el contexto de la gestión de la experiencia del cliente y el marketing experiencial.

Hace unos días, en una entrevista para un medio de comunicación el periodista me preguntaba por la importancia del mapa del “viaje” de la experiencia del cliente o customer journey map en el entorno de una pyme y dentro de una estrategia de marketing experiencial y la gestión de la experiencia de cliente o customer experience.

Yo le respondía, que tanto clientes actuales y potenciales tienen numerosos contactos e interacciones con nuestra marca o empresa; pero lo importante y vital es saber identificar y cualificar que no todas tienen la misma relevancia e  importancia para nuestro cliente y por tanto, no en todas ellas podemos realmente crear una experiencia única, auténtica y memorable.

En este sentido el customer experience o la gestión de la experiencia del cliente, diagnostica, analiza, mide y evalúa la experiencia. El marketing experiencial implementa y ejecuta acciones para que las experiencias no sean solo relevantes para nuestro cliente, trata de que se conviertan en auténticas y memorables.  Y todo ello sin olvidar los momentos de contacto y las expectativas de nuestros clientes.

Para diagnosticar y evaluar hay que identificar y cualificar a través de la observación cómo se siente el cliente conforme va transcurriendo cada una de los contactos e interacciones o fases por las que nuestro cliente “viaja”. Es algo así como si hiciéramos un safari pegados a nuestro cliente y midiéramos sus reacciones. Esto es crucial para la correcta gestión de la experiencia.

El customer journey map es una herramienta estratégica (no la única) que nos va a permitir, tener una radiografía para conectar y empatizar con él y encontrar los puntos críticos de valoración en función de la mayor o menor satisfacción. Igualmente importante es conocer el grado de cumplimiento que tiene nuestro cliente en función de sus expectativas.

El mapa de experiencias de cliente, es una herramienta, que proviene Design thinking. Es una metodología ágil, que consiste en diseñar un diagrama representando, los pasos que sigue el cliente durante su “viaje” y relación con la marca, producto o servicio. Es decir, es la representación gráfica del proceso de contacto e interacción que se produce antes, durante y después. De vital importancia, el antes y el después, ya que en la mayoría de los casos, creo que se obvia y hay que evaluar más allá del propio momento de compra, ya que muchas veces la relación empieza con un antes fundamental.

Se trata de un diagrama que muestra los pasos extremo a extremo que sigue tu cliente ACTUAL O POTENCIAL al relacionarse con tu empresa, ya sea a través de un servicio, producto en entornos de gran consumo BTC o en entornos de empresa BTB.

IDENTIFICAR, CUALIFICAR Y DIFERENCIAR CONTACTO, INTERACCIÓN Y MOMENTO DE LA VERDAD 

No obstante, hay marcas que tienen identificadas y cualificadas los contactos e interacciones perfectamente y son calificadas como negativas por parte del cliente y sin embargo precisamente, es una las principales propuestas de valor. Sería el caso de IKEA, curioso que una de las propuesta de valor como experiencia en tienda sea evaluada como negativa: hacer el recorrido para poder inspirarte con todos los espacios decorados con los muebles e incluso probarlos no está muy bien valorado. Pero según este mapa, los clientes valoran muy negativamente el tour o recorrido (casi obligado) que tienen que hacer en su experiencia en tienda. Por otro lado valoran muy positivamente los espacios decorados y de prueba.

customer journey map de IKEA

customer journey map de IKEA

Es un ejemplo de fuera de España y no sé si realmente aquí, se valoraría de igual manera como negativo o muy negativo el recorrido o tour de IKEA. Pero quizás lo importante sea saber a qué grupo objetivo le parece realmente negativo la experiencia de hacer un tour para recorrer toda la tienda, cómo contrarrestarlo o minimizarlo e igualmente conocer qué emociones están asociadas a este aspecto.

La edad del público objetivo principal de IKEA en España, es de los 30 a los 50 años; la fase de la vida en que uno se independiza, alquila o compra una casa, tiene hijos, adquiere una segunda residencia, etc, y debe amueblarlas y equiparlas. En otros países el target desciende a los 18 años, porque los jóvenes se van antes de casa de los padres

En este sentido, hay una experiencia piloto que IKEA puso en marcha hace tiempo para gestionar la experiencia de cliente del acompañante. En este caso me refiero al target masculino como acompañante, que creo que es quien realmente  valora la experiencia de hacer el recorrido muy negativamente. Para ello IKEA configuró en la tienda una zona de juegos para los acompañantes masculinos y proporcionaba un aparato para comunicarse con su pareja. No sé si esto responde a intentar gestionar la experiencia del cliente masculino, pero lo que es seguro es que resultará memorable.

Aquí dejo el video:

Ese agujero espacio-temporal llamado Ikea

Éste es el título de un post de un blog llamado Desvarios de una madre que habla sobre la experiencia IKEA y que detallo porque creo que es explica lo que anteriormente comentaba:

He hecho una lista de las cosas que me pasan cuando voy a Ikea, porque Ikea es ese lugar sueco maravilloso y a la vez terrible que te hará disfrutar y sufrir a partes iguales, pero que no dejas de visitar cuando tienes que amueblar o redecorar tu casa.

1.- Cuando vas a Ikea sueles ir con la idea de comprar “cuatro cosillas” y no se sabe como acabas horas más tarde haciendo tetris con el maletero.

2.- Sabes a qué hora entras, pero nunca sabes a qué hora vas a salir.

3.- Vas con ilusión, pero si vas acompañada no te vas a librar de que tu marido te ponga mala cara o se aburra (pocos maridos superan la prueba Ikea).

4.- Siempre que puedes aprovechas y, ya que vas a pasar hooooras, te quedas a comer en el restaurante: codillo, albóndigas, salmón… y esas tartas de chocolateeee ummmm.

5.- Cuando vas al almacén a recoger tus productos te sientes como Indiana Jones.

6.- Te quedas con las ganas de comprar mil cosas más y no lo haces por dos razones: tu presupuesto no da más de sí y necesitarías un camión de mudanzas para llevarte todo lo que te gustaría comprar ahí

7.- Aún con todo siempre picas algo para tu peque

8.- Al final tu casa es igual que la casa de tu vecino, la de tu primo y la de tu jefe, porque que levante la mano quien no haya comprado algo en Ikea. (Tú que la estás levantando, ¿te has olvidado de esa librería Billy?, ¡já!, ¡te pille!).

Muy esclarecedor de la experiencia de cliente en IKEA de esta persona. No pretendo sacar conclusiones, de una sola opinión, pero me ayuda a entender la experiencia IKEA.

En este sentido creo que el customer journey map o viaje del cliente es una herramienta que nos proporciona información para saber dónde, cómo y cuándo incorporar una estrategia de marketing experiencial para minimizar y contrarrestar los efectos negativos de algunas interacciones y contactos que tiene nuestro cliente. Es como decía el brazo ejecutor y de implementación. Igualmente es importante evaluar qué percepción tiene el cliente, así como sus necesidades y expectativas en cada fase de la relación.

Ikea cubre los aspectos básicos de la experiencia.  Así, si existen puntos de contacto donde aunque la expectativa no es muy alta, la experiencia real no cumple los mínimos, estos deben ser resueltos para entregar la experiencia básica que el cliente espera.

Para IKEA la experiencia del cliente en torno al recorrido como punto de contacto con el cliente parece que tiene un importante gap, pero realmente la expectativa del cliente no es muy alta. Así no parece que sea un momento real y crítico de momentos de la verdad.

En mi caso, un momento de la verdad y donde creo que la marca debería mejorar, es cuando requieres información o asesoramiento por parte del personal y muchas veces o no los encuentras o están saturados. Pero realmente creo que IKEA no va invertir recursos en este aspecto, ya que creo que consideran que no es su propuesta de valor.

 IMPACTAR EMOCIONALMENTE EN LOS MOMENTOS DE LA VERDAD 

No obstante, me parece que sí que abría que invertir y conocer aquellos donde realmente es posible impactar en la percepción emocional a través del emotional Customer Journey Map y crear una experiencia que sea única, auténtica y memorable. Y en esto IKEA creo que sí invierte.

Por ejemplo, una idea brillante fue la implementada en el IKEA de la ciudad de Koln, Alemania, y esperemos que sirve de inspiración para otros lugares del mundo. No sé si IKEA identifico como negativo la expectativa o necesidad que tienen determinados clientes para poder ir de compras con su mascota y que las marcas les soluciones el problema. Pero IKEA consciente de este inconveniente, empatizó e intenta resolver el problema. Para ello, la marca proporcionó una solución para los clientes con mascota: así cada mascota disponía de una cómoda cama, con su correa y un bebedero de agua fresca. En el caso de los perros pequeños (también gatos) existen casitas a disposición de los dueños.

Una propuesta que gestiona la experiencia del cliente para superar sus expectativas, conectar e impactar emocionalmente con los dueños de perros que quieren visitar la tienda con sus mascotas. Eso sí cuidadas por IKEA.

IKEA_dogparking_3

IKEA_dogparking_3

EN RESUMEN:

1.- Lo importante y vital es saber identificar, cualificar  y diferenciar contacto, interacción y momento de la verdad y que no todas tienen las misma relevancia para nuestro cliente. 

2.- Invertir y conocer aquellos donde realmente es posible impactar de manera emocional al cliente y crear una experiencia que sea única, auténtica y memorable.

3.- Saber dónde, cómo y cuándo incorporar una estrategia de marketing experiencial para minimizar y contrarrestar los efectos negativos de algunas interacciones y contactos que tiene nuestro cliente.

4.- Hay que ser creativo para intentar minimizar el gap y empatizar con nuestro cliente: el camino es conectar con la parte emocional de nuestro cliente y ver donde hay oportunidades de incorporar experiencias auténticas.

5.- Diferencia y realiza mapas del viaje del cliente para diferentes y tipologías de clientes.

6.- Es importante conocer crear métricas que nos permitan identificar los momentos críticos claves, medirlos y consecuencia de su conocimiento, mejorarlos.

7.- Mide, analiza, diagnostica las emociones asociadas a la experiencia y gestiona también las expectativas.

Creo que es una herramienta que puede servir para cualificar las experiencias antes, durante y después de que los clientes prueben, usen o consuman nuestro producto o servicio. De esta manera la herramienta tendrá la capacidad de aportar valor a cada uno de esos momentos de la verdad críticos, de mera interacción o actuación.

Aquí dejo un video interesante y didáctico sobre customer experience:

Si quieres formarte en Customer experience te recomiendo que veas el nuevo Programa Superior de Customer Experience Management de ICEMD del que formo parte como profesor docente. EL programa, pretende poner en contexto los conceptos relacionados con esta gestión de la experiencia del cliente, valorar las herramientas y metodologías propuestas para crear, dar seguimiento y monitorizar esta práctica dentro de la organización, entender la vinculación entre la complejidad de los procesos físicos y perceptivos de los consumidores y valorar la aplicación de esta filosofía en términos reales de empresa a través de testigos de primera mano y casos prácticos de éxito.

Con una duración de 3 meses, tiene una metodología basada en un aprendizaje práctico y de aplicabilidad real. Bajo la dirección de un Tutor responsable de la coordinación del programa, aprenderás de la mano de profesionales especialistas en activo, líderes del sector, quienes comparten sus conocimientos y experiencias con los alumnos por medio de casos, ejemplos y ejercicios durante las sesiones.

Nos vemos en ICEMD, como antiguo alumnos es un placer ahora volver como docente.

Aquí te dejo el programa completo: