Consultor, formador y conferenciante en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience

Experto en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience.


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Mi resumen de 2015 en 25 imágenes y algunas frases inspiradoras

En Fitur 2015 en el stand de Colombia

En Fitur 2015 en el stand de Colombia

Un resumen del 2015 en 25 imágenes y frases

Acaba el año 2015 y como siempre, me parece un buen momento de rememorar todas las vivencias personales y profesionales en este año a punto de terminar. Además, creo que es un excelente ejercicio de reflexión personal, para de nuevo, tener una nueva perspectiva y visión general de lo que conseguido. Este año ha sido intenso, variopinto, muy enriquecedor por lo viajero y con decisiones profesionales importantes para reorientar y cambiar a algunos compañeros de viaje.

Para ello he escogido 25 imágenes que me han marcado especialmente en este intenso año en lo personal y profesional. Gracias a todos los lectores de este blog, que son fuente de motivación para crear nuevos y mejores contenidos y sobre todo para poder seguir inspirándoles en su quehacer profesional

También a los que han confiado en mi profesionalmente; ya que de alguna manera han contribuido a que crezca profesionalmente para seguir avanzado día a día en mis retos profesionales.

Algunos números de este año: 

1.- 100 horas de Formación presencial en marketing experiencial a alumnos de diversas escuelas de negocio: MSMK, FOXIZE, EOBS, ICEMD, ESIC.

2.- 50 horas de formación in company a empresas en marketing, retail, arte y cultura y turismo experiencial

3.- 120 horas de formación en turismo experiencial a empresarios de: astroturismo, agroturismo, hoteles, turismo de lujo, turismo cafés especiales y turismo de naturaleza.

4.- Formación internacional en turismo experiencial a empresarios en España, Colombia y México.

5.- 250 horas de formación on line en marketing y turismo experiencial a través de Iniciativas empresariales y EOBS European Open Business School. 

6.- 6 Conferencias en marketing y turismo experiencial en diversos congresos y eventos corporativos con empresas: TraceOne, Randstad, CBRE, Cámara de Comercio de Armenia el Quindío, Actitud Creativa, Ifema, MoMad Metrópolis.

Feliz año nuevo. Nos vemos en 2016.

1.- Con alumnos en la tienda de viajes más grande del mundo

Con los alumnos del Master en marketing creativo y comunicación visual de Madrid School of Marketing en Pangea, uno de los proyectos más innovadores de retail que han visto la luz este 2015. Gracias a David, CEO  y Alicia, Marketing Manager por la generosidad y la implicación para enseñarnos el proyecto. Y gracias a los 10 alumnos por su valentía y que han apostado por el master y la formación: verdaderos protagonistas y héroes de este 2015.

No hay nada más gratificante que trasladar la pasión y tu experiencia personal y profesional a las actuales y nuevas generaciones 

 

Visita Pangea alumnos Master en Marketing Creativo MSMK

Yo no enseño a mis alumnos, solo les proporciono las condiciones en las que puedan aprender

Albert Einstein (1879-1955) Científico alemán nacionalizado estadounidense.

2.- Experiencia de astroturismo y foto del grupo con Toño, guía astroturismo, los dos “Javieres” promotores y organizadores y los bloggers que participamos en el BlogTrip #EscuchalaPalma.

Astroturismo Foto realizada por Toño González Astrolapalma

«Si estamos solos en el universo, seguro sería una terrible pérdida de espacio». Carl Sagan 

Era la primera vez que participaba en un blogtrip de viajes, compartiendo experiencia con bloggers de viajes. Unos auténticos apasionados por su trabajo y realmente una experiencia profesional de aprendizaje e inmersión en un destino para mi desconocido como la Isla de La Palma.  Un destino de naturaleza y turismo activo que está apostando por nuevos nichos de mercado como el astroturismo.

He de decir que la experiencia nocturna de contemplar el cielo de La Palma a través de un guía profesional en astroturismo, me ha marcado enormemente y seguiré explorando esta modalidad de turismo.

EscuchalaPalma y siente

“He aprendido que la gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero lo gente nunca olvidará lo que les hiciste sentir” Maya Angelou

Gracias por hacernos sentir tanto y gracias de nuevo a todos por vuestra compañía y por compartir tan buenos y mágicos momentos.

1.- Petits Viatgers; viajes en familia por Montse Delgado.

2.- La Palma, diez experiencias paraenamorarte de la Isla Bonita por Alícia Bea.

3.- La Palma es un verdadero paraíso enEspaña por Irene Somoza

4.-Mi experiencia gastronómica en la Palma por Alberto Rivas

5.-Escucha la Palma, tienes mucho que sentir por Ana Isabel Escriche

E igualmente gracias a Haritz Rodríguez y Rebeca Rodríguez  compañeros profesionales y personales de Blogtrip, gracias por los momentos de risas compartidas. Dos grandes profesionales que han dado soporte creativo y audiovisual para enriquecer esta experiencia colectiva. Y sin olvidar a Mauxi Leal, compañera igualmente del blogtrip, periodista, travel blogger que nos enseñó su particular mirada de la isla.

Formación en turismo experiencial a empresarios de Astroturismo en la Palma:

Igualmente tuve la oportunidad de impartir en colaboración con la consultoría M2M Consultancy, con la que he estado vinculado, en una formación a empresarios de astroturismo a través de la Consejería de Turismo del Excmo. Cabildo Insular de La Palma, en colaboración con la Asociación para el desarrollo rural de LA Palma ADER.

Formación en turismo experiencial a empresarios de La Palma

Formación en turismo experiencial a empresarios de La Palma

3.- En Feria Intencacional de Moda Momad Metrópolis. Paticipando como ponente en el Foro Retail con el título de

“La moda se viste de Fashion Experience: el arte de vender un producto o vender una experiencia”

Momad

José Cantero Consultor, formador y conferenciante en marketing experiencial y customer experience

4.- En el International Luxury Tourism work shop organizado por Turismo de Écija 

Con el título, Luxperience: más allá del turismo de lujo experiencial,  mi ponencia trató de poner en valor el concepto del nuevo lujo en el contexto de la industria del turismo, como una nueva cara: no se trata ya tanto de un lujo basado en los objetos sino de un lujo de la experiencia y de la vivencia.

ECIJA apostando por un convertirse en un destino Premiun Experience. Esta iniciativa engloba acciones para seguir posicionando a la ciudad como destino Premium, así como ampliar el número de visitantes nacionales e internacionales, atraídos por este nuevo distintivo.

 

José Cantero Consultor, formador y conferenciante en marketing experiencial y customer experience 2

 

écija

Compartiendo momentos con todos los participantes en el International Luxury Tourism workshop

Luxperience

“Lo importante no es lo que;  se come, sino cómo se come.”
Epicteto

5.- En la Jornada de formación en turismo experiencial a empresarios de Agroturismo de Almería

Fui sido invitado por el CADE,  Centro de ayuda al desarrollo empresarial de Almería a participar en una jornada formativa con empresarios de Turismo rural y agroturismo. Mi objetivo es poder trasladar los conceptos y mi visión del turismo experiencial o de experiencias en el contexto de un recurso turístico como es el agroturismo.

 

Jose Cantero Agroturismo

Tuve la oportunidad de conocer la comarca del Valle de Almanzora y un alojamiento rural que recomiendo: La Posada del Candil ,un conjunto bioclimático de Turismo Rural, inspirado en los antiguos poblados que hubo diseminados por la Sierra de Los Filabres de Almería, construido como edificio ecológico y sostenible. Igualmente el bello pueblo de Serón, en un enclave natural privilegiado frontera con Granada por el Parque Natural Sierra de Baza.

 

La Posada del Candil ALmería

La Posada del Candil ALmería

Serón

PANORAMIA

Panorámicas de Serón que se alza en la ladera norte de la Sierra de los Filabres, al noroeste de la provincia de Almería, dominando desde su altura el Valle del Almanzora.

“Una vez al año ve a algún lugar en el que nunca hayas estado antes” Dalai Lama

6.- En la 6ª edición del Club Ejecutivo, invitado y organizado por Trace One

Este evento está exclusivamente dedicado a la marcas de la distribución y se pretende ofrecer un panorama de las tendencias de consumo de los productos de marca de la distribución, de las estrategias desarrolladas por los distribuidores, de los conceptos y herramientas de marketing que permiten a las marcas  diferenciarse y ganar cuotas de mercado. La idea es intercambiar ideas y perspectivas con los especialistas del sector.

Empresa líder que conecta a los distribuidores, fabricantes y proveedores para acelerar la innovación de los productos de gran consumo y conseguir transparencia en la cadena de suministro.

En el evento recomendé a la marca realizar un graphic recording proponiendo a uno de los mejores profesionales de esta disciplina como es Fernando de Pablo, de la empresa Dibujiario. Aquí está el resumen de mi ponencia: verdadero artista y gran profesional.

Aquí el resumen de mi ponencia realizado a través de un visual y graphic recording.

Visual recording

José Cantero consultor, formador y conferenciante internacional en marketing experiencial

José Cantero consultor, formador y conferenciante internacional en marketing experiencial

Visual recording traceone

“Ningún arte es superior a otra, sino que cada arte indaga en la experiencia y la perfección” Marcel Marceau

7.- En Ideas World Cup invitado por Juan Prego

Una nueva experiencia en un contexto realmente diferente como es realizar una ponencia en pleno centro de Madrid, en la Plaza del Callao.

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Ideas World Cup

“La creatividad se aprende igual que se aprende a leer” Ken Robinson. Educador Británico.

8.- En formación en turismo experiencial a empresarios del Paisaje cultural cafetero de Colombia.

Otra gran experiencia personal y profesional  formativa que me ha llevado esta vez a través de la Cámara de Comercio de Armenia y el Quindío en pleno corazón del Paisaje cultural Cafetero, Patrimonio de la Humanidad desde 2011. 

He tenido la gran oportunidad de tener no solo una inmersión profesional,  también personal, por las vivencias y experiencias, que me hacen corroborar que, el Paisaje Cultural Cafetero es y será el destino con más potencialidad para atraer turistas internacionales de alto valor a Colombia en los próximos años.

Lo mejor de todo, las personas y profesionales que tienes la oportunidad de conocer y un país con una ganas tremendas de prosperar y ser un referente como destino turístico. Gracias a todos los empresarios y a la Cámara de comercio por la oportunidad de trasladar mi experiencia a emprendedores tan proactivos.

Formación Armenia

Con un grupo de empresarios

Dinámica creativa turismo experiencial

Dinámica creativa turismo experiencial

 

Churrería Española en Bogotá

No tiene precio pasear por Bogotá y encontrarte una Churrería Española

En el Valle del Cocora la Suiza Colombiana

En el Valle del Cocora la Suiza Colombiana

Conferencia Turismo experiencial en Colombia

Conferencia Turismo experiencial a empresarios de turismo en Colombia

 

Mientras encuentras lo que buscas, sé feliz con lo que tienes

Mientras encuentras lo que buscas, sé feliz con lo que tienes

 

“Mientras encuentras lo que buscas, sé feliz con lo que tienes”

Pues eso. Yo no dejo de buscar nunca nuevas oportunidades profesionales y personales para enriquecer mi vida. Pero mientras tanto, soy feliz con lo que tengo: mi mujer, mis hijos, mi familia y mis amigos. Gracias y nos vemos en 2016.


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Mi selección de 10 contenidos y campañas de marketing experiencial de 2015

Mi selección de 10 contenidos y campañanas de marketing experiencial 2015

Mi selección de 10 contenidos y campañas de marketing experiencial 2015

Mi selección de 10 contenidos y campañas de marketing experiencial de 2015

Como viene siendo habitual, cada final de año, realizo una selección de contenidos de este blog, como repaso y re-lectura con el ánimo reflexionar, enriquecer y poder compartir de nuevo los mejores contenidos, con todos los lectores de este blog.

Este año, voy a seleccionar 10 casos, que por su contenido y visitas han sido relevantes y  algunas campañas de marketing experiencial que creo que, por su innovación y estrategia creativa de nuevo merece la pena detallar y reflexionar. Todos ellos aportan alguna singularidad propia y hay ejemplos de grandes y pequeñas compañías de diversos sectores del mercado de gran consumo BTC y empresas o BTB.

A modo de reflexión y resumen, detallo en qué consiste la acción, cómo han desarrollado su estrategia creativa y alguna conclusión y algún aprendizaje. Supone un recordatorio para mi y un ejercicio de ver cómo las marcas apuestan por innovar y a veces, arriesgar en su comunicación en un intento de conectar más emocionalmente con un consumidor cada vez más exigente y que busca nuevas experiencias y contenidos entretenidos.

Igualmente me sirve para poder conectar tendencias y elementos de los distintos post para hibridar nuevos contenidos de cara al nuevo año 2016.

A continuación detallo los post:

Título del post y enlace:

1.- Post: Branded content para destinos turísticos: construir audiencias para captar turistas

.- Qué: utilización creativa y estratégica integrando branded content, marketing de contenidos y experiencial en el sector del turismo.
.- Cómo: a través de un éxito editorial se logra promocionar y poner en valor un destino turístico. La palanca emocional fue la inmersión en un libro que ofrece un contenido capaz de emocionar, seducir a potenciales turistas para que visiten una comarca como el Valle de Baztan y que se convierte en un nuevo Destino turístico.
.- Conclusión y aprendizaje: el sector del turismo necesita de la búsqueda de nuevos formatos de promoción, más allá del puro contenido y explorar nuevas vías de comunicación que puedan construir sus audiencias, como paso previo para seducir y convertir lectores en turistas y visitantes. En el caso en cuestión queda demostrado que la innovación viene igualmente de cómo seamos capaces de lograr que potenciales viajeros, queden seducidos y atraídos por un destino a través de la lectura de una novedad editorial, que de manera no intrusiva pone en valor el destino.
Los destinos, sí han entendido la importancia de construir una marca emocional que les posicione y diferencie en el complejo y competitivo mapa mundial del turismo, pero creo que no tanto en su estrategia de construir una audiencias.

2.- Post: La socialización del consumo en el hogar como espacio para generar experiencias de marca

.- Qué: las marcas de gran consumo están apostando en la era de la post crisis, por generar experiencias en un entorno antes no prioritario, como era el hogar, para dotar de diferenciación vía valor añadido al beneficio funcional de sus productos.

.- Cómo: aportando nuevas dimensiones a través de experiencias significativas de socialización y a través de palancas emocionales y nuevos escenario experiencial para ir más allá de lo relevante para el consumidor.

.- Conclusiones y aprendizaje: en un entorno competitivo de post crisis, donde las marcas ya han entendido que el consumidor es mucho más exigente y que demanda no solo experiencias en el contexto de compra en ámbitos externos, también se hace necesario gestionar experiencias en el hogar como referencia nueva del consumo.

3.- Post: El primer libro que después de leerlo se planta para conseguir concienciar sobre el cuidado de la naturaleza

.- Qué: utilización creativa y estratégica a través de la dramatización de la experiencia e involucrar a las personas.

.- Cómo: Pensar y reflexionar a través de una palanca emocional como es un libro que se planta y en un escenario experiencial como es leérselo a tu hijo e involucrarle para que él lo plante y transmitirle un mensaje de que hay que cuidar la naturaleza.

.- Conclusiones y aprendizaje: la responsabilidad social corporativa debe avanzar en la búsqueda de nuevas vías y formatos para trasladar al consumidor el mensaje. La clave está en cómo sean capaces de involucrar para enseñar y educar, dotando a determinados productos la dimensión experiencial social y coherencia en la acción. Un libro que después de leerse, se planta, es un claro ejemplo de cómo abordar estas nuevas dimensiones experienciales para la concienciación para la preservar el medio ambiente.

4.- Post: 10 razones que explican por qué nos satisfacen más las experiencias que los productos

.- Qué: razones explican en el contexto del marketing experiencial y emocional por qué nos satisfacen más las experiencias que los productos.

.- Cómo: a través de la denominada “experialización” del consumo como evolución de las demandas del consumidor que cada vez requiere de la marcas que los productos o servicios se apropien de una capa de experencialidad que les haga más atractivos y conecten con las emociones y sensaciones. 

.- Conclusiones y aprendizaje: cada vez más las experiencias aportan un grado de memorabilidad y autenticidad, a cierto segmento de consumidores que ponen en valor la dimensión experiencial. Así lo que antaño se vivía  a través del producto u objeto se vive ahora de otra manera, ya no a través del consumo del objeto, sino de una forma en parte desmaterializada mediante participación en experiencias. 

 5.- Post: Cómo generar experiencias atendiendo al ciclo de vida de nuestros clientes

.- Qué: por qué generar experiencias atendiendo al ciclo de vida de nuestros clientes.

.- Cómo: todos los clientes no son iguales, ni por su valor económico que aportan a lo largo de la relación con la marca, ni por su grado de vinculación a la marca o empresa.  Por consiguiente, debemos generar distintas experiencias y enfoques distintos en la gestión de la experiencia como clientes. Hay que tener en cuenta también., varios enfoques básicos para segmentar clientes:

.- Conclusiones y aprendizaje: todos los clientes pasan por un ciclo de vida y relación con las marcas, que determina y cualifica el tipo de experiencia a trasladar y tiene implicaciones en la estrategia de gestión de la experiencia como cliente. El mapa de la gestión de cliente o customer jorney map, es importante igualmente para identificar y cualificar los diferentes estados de relación que los clientes tienen con la marca.

6.- Post: Un blog trip como herramienta de comunicación en turismo experiencial

.- Qué: por qué un blogtrip puede convertirse en una herramienta de turismo experiencial

.- Cómo: La acción se basaba en la puesta en valor de una serie de paisajes sonoros captados en torno a recursos emblemáticos de la isla de La Palma. Naturaleza, etnografía, tradiciones…una propuesta de sonidos para envolverse y transportarse hacia el corazón de una isla con una increíble variedad paisajística y un rico patrimonio cultural.

.- Conclusiones y aprendizajes: en la acción #EscuchalaPalma han anticipado y creado una expectativa. Primero ofrecen unos paisajes sonoros que sirvan de inspiración a los participantes. Yo identifiqué claramente algunos paisajes sonoros, pero otros me fue literalmente imposible. Los bloggers hemos tenido que dejarnos seducir por el oído y publicamos en nuestros blogs nuestra “Ruta Palmera soñada” en base a la inspiración que nos evocó los paisajes sonoros propuestos.

Creo que la anticipación es un elemento clave para generar expectativas y enriquecer las propuesta de cualquier destino experiencial. No en vano dicen que el simple acto de planificar cualquier viaje ya proporciona el mayor aumento en la felicidad, casi más que el propio viaje. De aquí la importancia de gestionar y modular de manera creativa el antes.

Después procedieron a resolver el concurso y elegir a los cinco ganadores y conectaron los paisajes sonoros propuestos, con los paisajes visuales que correspondían, de esta manera nuestra evocación y expectativa quedaba resuelta en parte, porque  ahora con el viaje in situ se cerrará el círculo de la acción. Y claro después vendrá el post final de la experiencia in situ.

7.- Post: Cuántas emociones y sensaciones es capaz tu marca de activar

.- Qué: cualquier producto de gran consumo, puede convertirse en una experiencia. Una vía puede ser una estrategia conceptual de marketing experiencial: así se debe partir del escenario experiencial que queremos trasladar, después a través de qué palanca emocional conectaremos con nuestro clientes actuales y potenciales.

.- Cómo: Estrategia de marketing que tiene como objetivo conectar con las sensaciones y emociones del consumidor, dando vida intencionadamente a las promesas de la marca por medio de experiencias únicas  y memorables, en todo el proceso de compra y consumo y en todos contactos e interacciones posteriores.

.- Conclusión y aprendizaje: Si una marca es capaz de activar sensaciones y emociones, quizás sea una vía para empezar a construir fidelización. No es una regla infalible, pero al menos a considerar. Creo que Milka es capaz de activar como marca emociones y sensaciones y que al menos, por el momento sus competidores no lo son. Se trata de inspirar conexiones emocionales significativas con los clientes.

8.- Post: Gestionando la experiencia y las emociones de los fans en un club como el Real Madrid

.- Qué: Los equipos de fútbol como generadores de emociones y sensaciones.

.- Cómo: Los clubs y las marcas han entendido que el fútbol es un perfecto aliado para conectar emocionalmente con su público a través de un escenario experiencial único y memorable para un fan. Pero tienen que ser conscientes de cómo modular las palancas emocionales a trasladar.

.- Conclusión y aprendizaje:  creo que los equipos de fútbol deben volcarse en ir más allá de una mera relación de espectáculo de ir a ver, para pasar a escenarios experienciales únicos y memorables para sus seguidores y fans.

Algunos escenarios que son verdaderas Brand assests o espacios de marca que activan el sentimiento como: el Bernabéu, Las Cibeles, la Ciudad deportiva. Escenarios donde podemos reconocer al Real Madrid y recordar sus valores de valentía, pundonor, juego limpio, esfuerzo y liderazgo; identificándonos con ellos en una conexión emocional casi automática.

Los equipos de fútbol son marcas con propuestas de valor claras y potentes que se trasmiten a través de todos los puntos de contacto con su fan y seguidores a través de palancas emocionales en escenarios experienciales.

 9.- Post: Cómo construir comunidades de marca a través del marketing experiencial

 .- Qué: Hoy en día muchas marcas están apostando por construir comunidades de marca como estrategia de marketing experiencial, para conectar con los consumidores en un intento de no ser intrusivos.
.- Cómo: La experiencia comunitaria del consumo es un escenario experiencial, pone claramente en valor la socialización como palanca de conexión emocional. A nadie se le escapa que el propio acto de consumir se ha convertido en un nuevo método de socialización y las marcas son conscientes.Normalmente las marcas apuestan por los eventos como escenario de socialización. Es una ocasión única y privilegiada para reforzar cada una de las relaciones de la comunidad de marca; ya que personaliza la relación entre la empresa y el consumidor de manera única y auténtica

.- Conclusiones y aprendizaje: identificar y cualificar la motivación que hará que tu marca conecte con la “tribu” es esencial. Hay que centrarse en las personas: saber qué les motiva, quiénes son, qué quieren y cómo podemos ayudarles. Igualmente identifica y cualifica qué escenario experiencial va a motivar más a la tribu a reunirse en torno a tu propuesta de marca. Recuerda que la experiencia es importante, pero el contexto la clave. 

Tienes que ser capaz de conseguir compromiso y aportar valor a la comunidad a medio y largo plazo.Construir una relación con una comunidad es importante y no se consigue de la noche a la mañana.

10.- Hibridación de conceptos y algunas ideas entre contenidos: 

1.-  Hibridar comunidad de marcas+socialización del consumo en el hogar: quizás se podrían plantear la construcción de comunidades de marca en un entorno como es la socialización del consumo en el hogar como espacio para generar experiencias de marca.
Se trataría de explorar cómo crear una comunidad aportando una dimensión experiencial nueva como es el propio hogar de consumo. Las marcas podrían facilitar el escenario y el contexto adecuado. La idea podría igualmente pasar por apostar por la cocreación y colaboración.
2.- Hibridar “experiencialización” del consumo en entornos menos convencionales y en nuevos contextos. La experiencialidad cada vez se va a asentar más en productos de gran consumo. EL ejemplo de Milka apunta a que realmente incorporar un elemento que sirva para dotarle de un atributo expeirencial, puede servir de inspiración para marcas que quieran innovar en encontrar un nueva vía de diferenciación.
3.- Hibridación formatos de blogtrip en entornos no solo de turismo: se trata de ver en qué medida se puede considerar las ventajas que aporta este formato para aplicarlos en otros sectores y contextos. Por ejemplo en sectores como la moda, gastronomía o el ocio y entretenimiento sería perfectamente aplicable. Pero habría que ir más allá y apostar por otros sectores.
4.- Hibridar el concepto de construir audiencias con otros contextos: la construcción de una audiencia es un paso previo lógico para atraer y seducir a nuestros consumidores con ánimo de crear un espacio para conectar emocionalmente. Pero quizás se podría plantear construir microaudiencias en un intento de ser más personal y cercano. En general las marcas, intentan captar grandes audiencias con suficiente masa crítica para poder hacer rentable las acciones. Pero creo que en el futuro, deberemos apostar crear un número de microaudienicas y que en conjunto nos ofrezcan más posibilidades.

Este es mi resumen y algunas hibridaciones, si consideras compartir alguna idea, bienvenida sea. 


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Cuántas emociones y sensaciones es capaz tu marca de activar

 

Mohan Sawhney

Mohan Sawhney

Cuántas emociones y sensaciones es tu marca capaz de activar en el proceso de compra y consumo

Recientemente he leído una entrevista al gurú de la innovación, Mohan Sawhney, nombrado por Bloomberg Businessweek como una de las 25 personas más influyentes del e-business, ha detallando que el marketing está cambiando:

“Los clientes no quieren mucha información, sino que aquella que les damos conecte con sus emociones y lo haga en tiempo real”, e insta a las empresas a “tener muy claro que sus estrategias deben de partir del cliente y retroceder al producto, nunca a la inversa”.

Me ha llamado la atención su concepto de que las estrategias de marketing conceptual, deben partir del cliente y retroceder al producto. Aunque nada nuevo, en el actual panorama del marketing, ya sabemos que los clientes realmente no requieren de mucha información; aunque en un contexto general de compra y consumo, apuntaría yo.

Igualmente creo que realmente como apunta Sawhney, los clientes cada vez más requieren información en nuevos formas y formatos, pero sobre todo que conecten con sus emociones.

Algo que igualmente destaco de la entrevista:

Para conectar con él no vamos a hablar de productos, sino de motivos. Hay que partir de la base de que la clave sigue siendo la historia para llegar al consumidor, pero no vale de nada tener las herramientas si no sabemos qué queremos contar. Los clientes pueden relegar un producto, pero nunca olvidarán una historia, y para construir una que les atrape es necesario conocer qué quieren, qué piensan y qué necesitan. Además, el consumidor quiere formar parte de estas historias.

En realidad, creo que hoy en día deberíamos preguntarnos efectivamente qué motivos realmente mueven a nuestros clientes y sobre todo, cuántas emociones y sensaciones es capaz tu marca de activar en el proceso de compra y consumo por parte de tus clientes actuales y potenciales.

Se trata sobre todo de inspirar conexiones emocionales significativas para los clientes. 

Hablemos de motivos y no de productos. 

Hablar de motivos y de conexiones emocionales significativas, es hablar de storytelling; pero para lograr que el consumidor forme parte de nuestra historia y la haga suya, tenemos que facilitarle y poner a su alcance una propuesta de valor realmente emocional. Y la vía, que yo vengo defendiendo y en la que creo, es la de poner a su alcance nuevos escenarios experienciales y palancas emocionales al producto para que al construir esa historia, atrape al consumidor.

Y no es nada fácil en el actual contexto de competencia y de comunicación, donde el consumidor reniega bastante para acercarse a las marcas y donde hay un espacio de separación, entre las promesas de marca y el valor real de la experiencia percibida y ofrecida por la marca.

Hablemos de un caso y no de conceptos. 

Siempre intento ejemplarizar a través de un caso para poder reflexionar sobre los conceptos y para realmente entender de lo que estamos intentando trasladar a la audiencia de este blog. Y que nunca intento adoctrinar, sino más bien, poner énfasis en la conversación y la crítica constructiva. Creo que en marketing, como en la vida misma, no hay reglas fijas.

Hace unas semanas conocí el caso Milka y su proyecto: la última onza. La conocida marca del envoltorio color lila y referente en el mundo del chocolate, ha lanzado para esta Navidad una campaña muy especial en la que nos invita a sacar nuestro lado más tierno, transmitiendo la importancia que tiene compartir con las personas que más queremos.

Inspirado y basado en que “la última onza de una tableta de chocolate” es la más preciada y difícil de compartir,  tanto que nos cuesta desprendernos de ella y solo lo haríamos por alguien muy especial.

La mecánica de participación es muy sencilla: simplemente hay que comprar la edición especial de la tableta de Milka a la que le falta una onza, entrar en www.milka.es, introducir el código del interior y elegir a esa persona especial. Después sólo queda escribir un mensaje personalizado que llegará al destinatario elegido junto a la onza de chocolate.

 

La última onza de Milka

                                          La última onza de Milka

Palanca emocional y escenario experiencial: 

.- Palanca emocional: es el recurso estratégico y creativo que nos ayuda a conectar con las emociones y sensaciones de nuestros clientes actuales y potenciales. En el caso de Milka, la palanca emocional creativa es   esa última onza de una tableta de chocolate, que es la más preciada y difícil de compartir.  

.- Escenario experiencial: es el “espacio” como recurso estratégico en el contexto donde vamos a desarrollar la experiencia. En este caso el escenario experiencial que enriquece y da vida al producto, es la oportunidad que te ofrece la marca de poder enviar a una persona especial para conectar emocionalmente.

En el caso de Milka han planteado creativamente, incorporar una nueva dimensión a su producto a través de una experiencia que  agrega valor y enriquece la vida deconsumidor, más allá del producto. 

Me parece un ejemplo de por qué realmente los clientes no quieren mucha información, sino aquella que les damos conecte con sus emociones y lo haga en tiempo real, parafraseando a  Sawhney.

Una marca que creo tiene muy claro que sus estrategias debe de partir del cliente y retroceder al producto, ofreciendo eso sí, un nueva propuesta de valor de su producto a través de una nuevas dimensión experiencial ofreciendo una palanca emocional como es poder tener la posibilidad de enviar a alguien que consideres especial la última onza de tu tableta de chocolate.

Milka y su promesa de marca: “atrévete a ser tierno” y para ello, te brinda la posibilidad de compartir y te ofrece y facilita la herramienta; luego tú te apropias de la historia y el motivo que mejor consideres para conectar emocionalmente con otra persona.

Atrévete a ser tierno Milka

Atrévete a ser tierno Milka

Cuántas emociones y sensaciones es tu marca capaz de activar 

En realidad creo, que la batalla en productos de gran consumo, pasa por la capacidad que tengamos para activar no solo sensaciones, también emociones en el proceso de compra y consumo a todos nuestros clientes actuales y potenciales. En esencia es la verdadera propuesta de valor del marketing experiencial. 

Estrategia de marketing que tiene como objetivo conectar con las sensaciones y emociones del consumidor, dando vida intencionadamente a las promesas de la marca por medio de experiencias únicas  y memorables, en todo el proceso de compra y consumo y en todos contactos e interacciones posteriores.

Algunas conclusiones y reflexiones

1.- Cualquier producto de gran consumo, puede convertirse en una experiencia. Una vía puede ser una estrategia conceptual de marketing experiencial: así se debe partir del escenario experiencial que queremos trasladar, después a través de qué palanca emocional conectaremos con nuestro clientes actuales y potenciales.

2.- Incorporar una nueva dimensión experiencial que aporte una nueva propuesta de valor a nuestro producto es una cuestión sobe todo de creatividad y hay que tener muy claro que la estrategia debe de partir del cliente y retroceder al producto, nunca a la inversa. O lo que es lo mismo, no debe existir brecha entre lo que prometemos y lo que realmente percibe y siente nuestro consumidor. 

3.- Si la marca es capaz de activar sensaciones y emociones, quizás sea una vía para empezar a construir fidelización. No es una regla infalible, pero al menos a considerar. Creo que Milka es capaz de activar como marca emociones y sensaciones y que al menos, por el momento sus competidores no lo son. Se trata de inspirar conexiones emocionales significativas con los clientes.

4.- Coherencia en las emociones y sensaciones que quieres activar: no se trata de configurar una nueva dimensión experiencial a tu producto; debes ser coherente con el posicionamiento y los beneficios funcionales y simbólicos que tu marca ya activa. Creo que la apuesta de Milka con el concepto “la última onza” es coherente y refuerza su posicionamiento.

Aquí dejo el vídeo de la acción. Y ya sabes, a primera vista parece como todas las demás, pero tú sabes que es única. La última onza es siempre la más preciada, la que todos deseamos, la que más cuesta regalar. Milka te la ha guardado para que tú elijas a quien quieres regalársela. Quizás sea un regalo experiencial para estas Navidades. Un detalle inesperado. 

Yo ya sé a qué persona regalársela. Quizás puedas ser tú amigo lector de este blog, nunca se sabe. 

Pd: Este post no está patrocinado por la marca Milka, solo reflexiono sobre la marca en el contexto del marketing experiencial para que sirva de ejemplo e inspiración. Ningún post que hable de marcas, está patrocinado, no es el objetivo de este blog ni mi objetivo profesional.

 


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La tienda de viajes más grande del mundo…donde comenzarás a viajar

Pangea Travel Store

Pangea Travel Store

Mi buen amigo y gran profesional David Pérez, Exhibition Desingner y Premio Castilla-La Mancha de Diseño 2010, define que su trabajo es utilizar el espacio como una herramienta para generar emociones. Y sin duda, hoy en día muchas marcas están entendiendo, que más allá de ser espacios de venta, son verdaderos conectores de sensaciones y emociones ante los clientes potenciales o actuales.

Hay una frase de David, que creo que resume en esencia su manera de entender el espacio expositivo.

“Hay exposiciones viajeras y otras que te hacen viajar”

Para él, como experto en museografía y diseño creativo, una exposición para que “te haga viajar” debe gravitar sobre lo que denomina el círculo virtuoso de las 3EX: Ex-periencie, Ex-design y Ex-hibition, como claves para un diseño expositivo pueda considerarse experiencial, único, auténtico y memorable.

Pangea: la tienda de viajes más grande del mundo donde empezarás a viajar.

El sector de las agencias de viajes ha mantenido una linea nula de innovación en el contexto de los espacios físicos retail, donde atraer, seducir y sorprender a un cliente que, cada vez es más omnicanal y donde toma decisiones y compra a través de internet.

Ya he hablado en alguna ocasión de los “concept store” o “flagship como espacios expositivos en retail, que transmiten por encima de todo, el concepto y valores de marca; donde la venta pasa a un segundo plano y donde la prioridad es crear una nueva experiencia de contacto con la marca y de compra y consumo.  Pangea es un espacio innovador donde atraer, seducir y sorprender al cliente y donde una de sus propuestas de valor, es que podrás a empezar a viajar. 

Ubicada en pleno centro madrileño en el barrio de Salamanca, Pangea no obstante no solo viene a revolucionar el sector de las agencias de viaje con un formato “flagship”, el concepto retail va mucho más allá. El espacio abrió sus puertas en octubre, como la tienda de viajes más grande del mundo. Record a parte, Pangea es mucho más que un gran espacio de venta con  1.500 m2 coronados por la cúpula del antiguo cine Cid Campeador.

Las personas en el centro de la propuesta de valor 

Y es aquí donde Pangea, basa una de sus propuestas de valor: reinventar la experiencia de compra en un espacio único y singular, para hacerte viajar de forma inmersiva; seducirte, sorprenderte e involucrarte de manera auténtica a través de sus  asesores: los verdaderos protagonistas, viajeros apasionados que te descubrirán el mundo a través de sus propuestas personalizadas.

asesores Pangea

Asesores Pangea: verdaderos apasionados de los viajes

Así, cada asesor que previamente ha experimentado y vivenciado el destino, ha diseñado sus propias propuestas y planes de viaje, que son todo una declaración de intenciones para “empezar a viajar”. Y para muestra un botón…o mejor dicho 23 días de gloria.  un plan diseñado por Lidia Carrión por Australia.

23 días de gloria

“Los deseos a veces se hacen realidad. Tres semanas te lo demostrarán. El viajero impenitente sabe que estar no es lo mismo que conocer. Y con este plan podrás presumir no sólo de haber estado, sino de conocer Australia.”.

La tecnología como generadora de experiencias para enriquecer la experiencia de usuario

 

La tecnología

La tecnología es solo una herramienta: el asesor es lo importante

No cabe duda, que la tecnología hoy en día es facilitadora y generadora de experiencias, pero creo que no se puede obviar el contacto personal y profesional con el asesor, que será el que verdaderamente traslade la vivencia y experiencia al cliente potencial. No obstante se ha apostado por la tecnología para que en cierta medida, el cliente mantenga un contacto y acercamiento a las propuestas de viaje sin mediar ningún asesor. 

De esta manera, el espacio está concebido para entrar, ver, disfrutar y pasear, sin la necesidad de que intermedie personal y sí así lo requieres, contactar con un asesor. Para ello, hay un despliegue de pantallas táctiles donde adentrarse en imágenes, vídeos y propuestas viajeras con kioskos interactivos donde realizar determinadas compras de viajes o propuestas de ocio.

Un espacio diáfano donde poder planificar tu viaje desde la zona de Travel Lab o a través de las 30 pantallas interactivas que guían la futura experiencia viajera por temáticas y continentes; donde además coger inspiración de próximos destinos en la zona de libros, guías y fotografía.

Socialización de la experiencia: conectando con tribus viajeras 

Conscientes de que el espacio debe concebirse para generar experiencias colectivas a través de la socialización, están apostando por una agenda de eventos de calidad, donde siempre pasará algo. El espacio cuenta con dos auditorios para eventos y un área gastronómica gestionada por la marca Platea.

Hace tiempo que leía el libro del gurú de marketing, Seth Godin llamado Tribus: necesitamos que tú nos lideres. Godin reflexionaba sobra la importancia de que las marcas encuentren y conecten con una “tribu” como grupo de personas relacionadas entre sí, que se articulan en torno a un líder o a una idea.

En este sentido, Pangea como espacio de socialización tiene la enorme oportunidad de conectar con distintas “tribus” en torno al ocio y el mundo de los viajes y vertebrar acciones con diferentes líderes, influenciadores y prescriptores.

Un ejemplo, es el lleno que consiguió con el reconocido surfista Kepa Acero que ofreció una interesante charla en PANGEA recientemente.

Charla viajea con Kepa

Charla viajera con Kepa

Eventos Pangea

Eventos Pangea

1.- No es ni el espacio ni la ubicación lo que marcará la esencia del flagship PANGEA: más bien la capacidad por trasladar un experiencia diferente e integrada de ocio, entretenimiento, conexión, socialización, de compra y consumo para transmitir valores y experiencias de marca singulares para las tribus viajeras.

2.- La venta queda en segundo plano: no digo que el objetivo no sea vender, que claro que sí; pero hay que apostar por las experiencias de consumo con un significado para el consumidor y que le seduzcan en un entorno donde no solo va a comprar, a anticipar su viaje y también a disfrutar. El camino es una mezcla de socialización, entretenimiento, información y educación.

3.- El espacio es importante, la experiencia que trasladen los asesores será la clave: la apuesta por la ubicación y los metros cuadrados son importantes, pero la clave será el contenido y la conexión del cliente con el asesor.

4.- Efecto Flagship en compras on line y off line: la imagen de marca quedará reforzada por la notoriedad que ofrecerá el espacio en linea comercial y zona como es el barrio de Salamanca. Estos espacios consiguen el denominado “efecto flahship”: la tienda es el paraguas más importante, la que mejor transmite el concepto ‘experiencia de marca’,  el contacto con los asesores, es espacio donde sorprender al cliente. Y este efecto arropará para fidelizar al cliente tanto en venta física como la venta on line por la que Pangea también apuesta.

5.- Apostar por sorprender al cliente será el reto del cliente que visite plantea con asiduidad y con una agenda de eventos y contenidos que conecten con micronichos o tribus viajeras: vía entretenimiento, formación, actividades educativas, escapistas etc, que hagan tener una inmersión en el universo del viajero.

6.- Las personas como proveedoras de experiencias: no cabe duda que al final toda experiencia de compra que se diseñe en este tipo de tiendas necesita de un personal especializado, motivado y formado de una manera diferente. El éxito de las ventas pasan por una ecuación donde la personas cobrarán un protagonismo del que no se pueden escatimar recursos.

7.- El efecto anticipación:  investigadores de los Países Bajos se propusieron medir el efecto que las vacaciones tienen sobre la felicidad general y cuánto tiempo dura. Los investigadores estudiaron los niveles de felicidad entre 1,530 adultos, 974 de los cuales tomaron vacaciones durante la semana de periodo de estudio.

El estudio publicado en la revista Investigación Aplicada a la Calidad de Vida, mostró que el mayor aumento en la felicidad viene del simple acto de planear y anticipar de unas vacaciones.

En éste, el efecto de anticipación de vacaciones impulsa la felicidad durante ocho semanas. Después de las vacaciones, la felicidad rápidamente bajó a niveles elementales de la mayoría de la gente. Siempre comento en mis formaciones, que este aspecto es crucial en cualquier estrategia de turismo experiencial o de experiencias.

Pangea igualmente tiene la oportunidad de que el cliente potencial anticipe sus vacaciones de manera memorable por el entorno creado y la pasión que ponen los asesores en explicarte el destino, doy fe de ello.

Pangea puede convertirse en un espacio “terapéutico” para elevar nuestros niveles de felicidad.

Hace unos días tuve la oportunidad de visitar el espacio con los alumnos del Master en marketing creativo y comunicación visual que dirijo en MSMK  y nos recibió David Hernández, CEO emprendedor y fundador y Alicia Jódar, Marketing Manager. Desde aquí les doy las gracias por el esfuerzo y la pasión trasladada a los alumnos que quedaron encantados.

Visita Pangea Travel Store alumnos Master en Marketing creativo

                                  Visita Pangea Travel Store alumnos Master en Marketing creativo

Visita Pangea alumnos master en marketing creativo

Visita Pangea alumnos master en marketing creativo

visita Pangea

                                              Visita Pangea con los alumnos del master

Aquí dejo una entrevista donde David Hernández, explica y detalla el proyecto con una frase como declaración final de principios. Bienvenidos los nuevos proyectos que quieran revolucionar un sector, al que sinceramente le hace falta innovar a marchas forzadas.

“Que cada cliente que entre en Pangea se enamore de la tienda y salga con una sonrisa”  

 

 


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Resumen de la formación en turismo experiencial a empresarios del Paisaje Cultural Cafetero de Colombia

Formación José Cantero en turismo experiencial a empresarios a través de la Cámara de Comercio de Armenia y el Quindío en Colombia

Formación José Cantero en turismo experiencial a empresarios a través de la Cámara de Comercio                                                                 de Armenia y el Quindío en Colombia

Formación en turismo experiencial a empresarios del Paisaje cultural cafetero de Colombia.

Por segundo año consecutivo, he tenido la oportunidad de realizar una formación en marketing y turismo experiencial en Colombia. En 2014 ya tuve la oportunidad de hacerlo para la Cámara de Comercio de Bucaramanga en el Departamento de Santander, un destino igualmente con grandes posibilidades de crecimiento y con verdaderos recursos turísticos únicos.

Esta vez ha sido a través de la Cámara de Comercio de Armenia y el Quindío en pleno corazón del Paisaje cultural Cafetero, Patrimonio de la Humanidad desde 2011. 

He tenido la gran oportunidad de tener no solo una inmersión profesional,  también personal, por las vivencias y experiencias, que me hacen corroborar que, el Paisaje Cultural Cafetero es y será el destino con más potencialidad para atraer turistas internacionales de alto valor a Colombia en los próximos años.

Paisaje cultural cafetero una lista de lugares que hay que visitar una vez en la vida

Paisaje cultural cafetero una lista de lugares que hay que visitar una vez en la vida

Paisaje cultural Cafetero: Patrimonio de la Humanidad desde 2011

En los departamentos de Caldas, Risaralda, Quindío y en el norte del Valle del Cauca, la caficultura es asumida más como un estilo de vida, que como una práctica productiva.  Desde hace años, se está poniendo en valor el destino de manera muy innovadora apostando por el turismo de valor y experiencial. No en vano, el destino está siendo capaz de lograr entrar en la lista futura, para ser otorgado como “uno de los destinos a visitar al menos una vez en la vida”.

Esta correspondencia particular entre naturaleza, economía y cultura ha sido el detonante para el desarrollo de un paisaje productivo que es considerado por la UNESCO como un ejemplo sobresaliente de adaptación de un cultivo a unas condiciones ambientales y geográficas excepcionales.

Durante varias generaciones la tradición del café ha mantenido su legado apoyándose en la institucionalidad cafetera y manteniendo un delicado equilibrio entre tradición y tecnología, características que son consideradas únicas en el mundo.

En mi estancia, he podido corroborar el empuje de unos empresarios, algunos jóvenes y otros con años de experiencia, que están apostando por innovar con nuevas propuestas de turismo experiencial y a la vez, se sensibles de que el destino sea sostenible.

Y yo apuesto y creo que, igualmente es necesario mantener un equilibrio de futuro, ya que el turismo aporta también su “lado oscuro”; por ello es necesario que empresarios, instituciones, ciudadanos y turistas apuesten por la sostenibilidad.

Nueva metodología Hosperience para el desarrollo de producto de turismo experiencial.

Para la formación apliqué una nueva metodología que he desarrollado durante este 2015 y que ya he impartido en varias formaciones a empresarios de turismo en España, denominada HOSPERIENCE: muy práctica y basada en los postulados y conceptos del marketing experiencial, complementado con dinámicas creativas del pensamiento lateral y del design thinking, adaptadas al contexto del turismo y para reforzar el carácter práctico, sencillo y escalable, que es necesario ante una audiencia como son los empresarios.

La metodología práctica, capacita en trasladar conocimientos, herramientas y habilidades para innovar en el desarrollo de productos de turismo experiencial. De esta manera, los empresarios son capaces de “desconstruir” su producto turístico, analizando, identificando y cualificando los principales elementos que hay diseñar y poner en valor en el contexto del turismo experiencial, para desde este análisis, “construir” e innovar con nuevas propuestas de valor o productos de turismo experiencial.

DECONSTRUCCIÓN: en esta primera parte se analizaron los siguientes aspectos:

1.- Identificar y cualificar las principales características de nuestro producto de turismo para convertirlas en beneficios funcionales, simbólicos y experienciales. Igualmente identificar y cualificar las razones, fortalezas, debilidades y la esencia de por qué apostamos por un determinado producto o recurso turístico como empresarios.

2.- Conocer a nuestro cliente, turista o viajero como persona y considerarlo un verdadero huésped: la metodología denominada Hosperience, es un acrónimo de Hospes+Experiencie. Huésped deriva del término latino hospes y entendemos que nuestros clientes como verdaderos huéspedes.  Igualmente de importancia las nuevas tendencias y demandas del turista del siglo XXI. 

2.- La importancia de apalancarnos en los atributos diferenciales y singulares de nuestro destino, en este caso el Paisaje cultural cafetero bajo el paraguas y posicionamiento de Colombia es Realismo mágico.  Comprender que el destino es un contenedor  y medio vivencial: de ahí la importancia de identificar aspectos cualitativos únicos que conectan con las sensaciones del turista y aprovecharlo para la creación de nuevas propuestas de turismo innovadoras capaz de trasladar todos estos aspectos a las demandas del turista.

3.- Desarrollar mi lienzo de propuesta de valor: identificar y cualificar arquetipos, más allá de segmentos de mercado, que encajen en mi propuesta de valor convencional y para poder cualificar nuevas propuestas para un encaje nuevo de mi producto de turismo experiencial.

4.- Desarrollar mi identidad de marca: naming, claim y tagline. De vital importancia para poder vertebrar la estrategia en el mundo off y on line.

 

Deconstrucción de un producto de turismo experiencial

Deconstrucción de un producto de turismo experiencial

CONSTRUCCIÓN: en esta segunda fase se analizaron los siguientes aspectos. 

1.- Identificar las principales variables y conceptos del marketing experiencial en el contexto del turismo y que demuestran por qué nos satisfacen más las experiencias que los productos. 

2.- Cómo convertir un producto en una experiencia: claves creativas estratégicas y tácticas que me ayudan a desarrollar experiencias.

3.- Cómo activar la experiencia del cliente a través de una primera aproximación experiencial a través de las denominadas dimensiones: básicas, aumentadas y de implicación. Con especial énfasis en cómo dramatizar e involucrar a nuestros clientes actuales y potenciales.  

4.- Creación de un producto de turismo experiencial mínimo viable: aplicando las dimensiones experienciales y las palancas emocionales y escenarios experienciales llegar a la configuración de un nuevo producto de turismo experiencial o del enriquecimiento de mi producto convencional.

5.- Planificar las experiencias: a través del mapa de experiencia de cliente para saber dónde, cómo y cuándo incorporar experiencias. 

6.- Creación de nuestra matriz de turismo experiencial: a modo de radiografía, donde detallar módulos y proveedores a activar como nuestra leyenda, storytelling y la visualización transmedia a través de diversos canales.

7.- Cómo las damos a conocer y la comercializamos con un enfoque off y on line: herramientas del marketing experiencial que nos ayudan a vender más aspecto crucial y crítico para llegar al mercado nacional e internacional: se detallaron conceptos como tryvertising, dayketing, naming rights de espacios, eventización, gamificación, paquetización y tangibilización  y estrategias de up selling y croos selling, 

Construcción de producto de turismo experiencial

Construcción de producto de turismo experiencial

En los 15 días que he estado impartiendo la formación estos han sido los principales hitos.

1.- 15 días y 60 horas de formación

2.- 10 Dinámicas creativas y de desarrollo a través de Design Thinking

3.- Más de 10 ejercicios energizantes para dinamizar y enriquecer la experiencia formativa

4.- Dos conferencias a empresarios de Agroturismo, cafés especiales y turismo.

5.- 10 Visitas a diferentes espacios y recursos turísticos.

6.- Dos proyectos elegidos para la realización de una tutorización virtual posterior a la formación.

7.-  Dos viajes, 8 vuelos en avión: más de 32.000 kilómetros

8.- 40 empresarios formados y capacitados

9.- Miles de experiencias y emociones en un Destino como es #ColombiaesRealismoMagico

10.- Y lo mejor de todo: la experiencia de llevarte grandes amigos y profesionales.

FORMACIÓN ADAPTADA A LA AUDIENCIA Y AL DESTINO

Cuando uno se enfrenta a una formación fuera de su país, una cierta incertidumbre te asalta, fundamentalmente creo que por dos cuestiones: la primera que el entorno cultural tiene una influencia considerable; segundo, porque nos hace salir de nuestra zona de confort y de alguna manera prestas una mayor atención y dedicación profesional por conocer el destino, la idiosincrasia y costumbres de sus gentes para poner en contexto tu formación.

Una de los planteamientos que le hice a la Cámara de Comercio, es que algunas de las sesiones de creatividad realizarlas fuera del contexto del aula para enriquecer y trasladar los conceptos en un ambiente más distendido y relajado que facilitara la creatividad. Por ello nos desplazamos a la Finca Veracruz donde se realizó una sesión de creatividad para hibridar nuevos conceptos en turismo expereincial, complementada con una sesión de comunicación verbal y no verbal impartida por una alumna y empresaria, Beatriz del Hotel Veraneras. Desde aquí doy las gracias a Ricardo Loaiza

Dinámica creativa turismo experiencial

Detalle de una de las Dinámicas creativas turismo experiencial

Dinámica creativa turismo experiencial

Detalle de la Finca Hotel Rural Veracruz: dinámica creativa turismo experiencial

Dinámicas aula: turismo experiencial

Detalle de dinámicas en el aula: turismo experiencial

Aquí dejo el testimonio del empresario y sus percepciones de la formación.

Agradezco a todos los empresarios por su implicación y empuje creativo, a la Cámara de Comercio y en especial a Liliana Valencia, líder y coordinadora del proyecto. E igualmente a Gloria Inés Escobar, responsable y coordinadora del área de turismo y todo su equipo que hicieron de mi estancia personal y profesional toda una experiencia.

Gracias y nos veremos de nuevo. Aquí tienen un embajador de Armenía y el Quindío y del Paisaje cultural cafetero.


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Cómo gestionar la experiencia de cliente de los viajeros profesionales frecuentes.

Gestionando la experiencia de cliente de los viajeros profesionales frecuentes aplicando el design thinking. 

Recientemente he tenido que viajar por motivos profesionales a una formación en Colombia a empresarios de turismo durante dos semanas alternas. Uno de los inconvenientes de los viajes profesionales es sin duda alguna el equipaje. La verdad es que ya de por sí, los viajes en avión son muy tediosos, por lo que conlleva la experiencia de pasar por varios aeropuertos y la ansiedad de que te pierdan o demoren tu maleta. He conocido recientemente un nuevo modelo de negocio que te ofrece como propuesta de valor la posibilidad de viajar sin maletas. Bueno, por lo menos si eres viajero frecuente a Singapur, de momento. Esperemos que lleguen a otros destinos.

Fundada por Johnbosco Ng y Jonathan Lee, Packnada es una startup cuya misión es simplificar y aliviar  la vida del viajero profesional de negocios. Su objetivo es que puedas viajar sólo con tu pasaporte.

Packnada gestión de la experiencia del viajero frecuente

Packnada gestión de la experiencia del viajero frecuente

Packnada organiza todo para que tus prendas estén disponibles en el hotel de tu preferencia.

El servicio no sólo se limita a prendas, sino que también puedes dejar tus artículos de cuidado personal en sus manos. Realmente es un servicio innovador que se podrá poner en valor para un determinado segmento de mercado de viajeros profesionales.


¿Cómo funciona?

  1. Si eres viajero frecuente a Singapur, suscríbete al servicio vía online.
  2. En tu siguiente viaje, encontrarás en tu hotel una bolsa de Packnada con tu nombre. Ahí dejarás las prendas que deseas que almacenen por ti.
  3. El staff se encargará de recoger la bolsa, hacer el servicio de lavandería y almacenar tus pertenencias.
  4. En tu próximo viaje a Singapur, sólo será necesario notificar a Packnada de tu hotel y hora de llegada. Una bolsa con tus pertenencias estará lista en tu habitación.

Packnada

                                                                                           Packnada: viajar sin maletas 

En una formación en turismo experiencial a empresarios recientemente, detallé el ejemplo de cómo es fundamental hacer un diagnóstico de la Experiencia de Cliente, para buscar comprender a nuestro turista, viajero o huésped actual y potencial e identificar de qué forma se deben introducir cambios en mi recurso turístico para generar nuevas experiencias que atraigan, vinculen y fidelicen a los clientes.

Y explicaba, por qué un hotel por ejemplo, no ofrece este tipo de servicios a viajeros profesionales frecuentes ya que tienen cualificado y cautivo al cliente. Un servicio de estas características sería una manera innovadora de gestionar de forma memorable un dolor o quebradero de cabeza para un viajero profesional.

La gestión de la experiencia del cliente o customer experience management cuenta con herramientas que permiten poner énfasis en la relación con el cliente para identificar y cualificar determinados momentos de la verdad que producen “dolor” o inconvenientes para nuestros clientes que no estén satisfechos o resueltos. En este caso una startup ha detectado una necesidad vía un “dolor” o inconveniente para un segmento de clientes profesionales y pone en valor un servicio que ofrece una clara ganancia para el cliente.

Metodologías del Design Thinking para crear propuestas de valor en productos de turismo experiencial

En el curso de formación a empresarios utilicé metodologías de design thinking como es el modelo del lienzo de la propuesta de valor, que está pensado para que evites perder el tiempo con ideas que no funcionan, diseñando, probando y ofreciendo a los clientes lo que realmente están esperando.

No sé si realmente los promotores de esta startup utilizaron el modelo de lienzo de propuesta de valor para identificar un dolor y proponer una ganancia que pretende crear valor para un determinado segmento o arquetipo de clientes, pero parece que el encaje parece producirse.

El lienzo de la propuesta de valor es un método de representación visual que se compone de tres partes:

1.- Perfil del cliente, donde se describen las características de un determinado grupo de personas. En este caso sería el viajero profesional por negocios.

2.- Mapa de valor, donde se especifica cómo se pretende crear valor para ese determinado segmento de clientes.

3.- Se consigue el encaje, el tercer elemento del modelo, cuando ambas partes coinciden.

 

Lienzo propuesta de valor

                                                           Lienzo propuesta de valor

1.- Productos y servicios: es una lista alrededor de la cual se construye una propuesta de valor.

2.- Aliviadores de frustraciones: describen cómo los productos y servicios aplacan las frustraciones del cliente. En el caso de Packnada es un servicio que alivia una frustración del viajero profesional.

3.- Creadores de alegrías: es una descripción de cómo los productos y servicios crean alegrías al cliente.

4.- Tareas: aquello que los clientes intentan resolver en su vida personal o laboral o profesional.

5.- Frustraciones: son los riesgos u obstáculos a los que se enfrentan los clientes cuando realizan esas tareas.

6.- Alegrías: son los resultados que quieren conseguir los clientes o los beneficios concretos que buscan.

El Design Thinking o Pensamiento de Diseño es una metodología de resolución de problemas aplicable a cualquier ámbito que requiera un enfoque creativo y creo que es perfecto para el desarrollo creativo de nuevos productos de turismo experiencial. Y no se trata tanto de una cuestión de “diseño” sino de adoptar algunas de las dinámicas creativas que se emplean en esta disciplina: una invitación a pensar como diseñadores.

Diseña propuestas de valor, no productos. 

Creo que hay que hacer hincapié a la hora de diseñar un producto de turismo experiencial que es preferible diseñar propuestas de valor que encajen en determinados segmentos de productos o arquetipos de clientes que meros productos. El servicio Packnada no es en sí mismo un producto de turismo experiencial, tal y como yo lo entiendo, pero tiene un componente importante que es la gestión de la experiencia del cliente, que hay que tener en cuenta a la hora de diseñar nuevas propuestas de valor para productos de turismo experiencial.

Aquí dejo el vídeo donde describen el proyecto.