Consultor, formador y conferenciante en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience

Experto en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience.

Cómo gestionar la experiencia de cliente de los viajeros profesionales frecuentes.

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Gestionando la experiencia de cliente de los viajeros profesionales frecuentes aplicando el design thinking. 

Recientemente he tenido que viajar por motivos profesionales a una formación en Colombia a empresarios de turismo durante dos semanas alternas. Uno de los inconvenientes de los viajes profesionales es sin duda alguna el equipaje. La verdad es que ya de por sí, los viajes en avión son muy tediosos, por lo que conlleva la experiencia de pasar por varios aeropuertos y la ansiedad de que te pierdan o demoren tu maleta. He conocido recientemente un nuevo modelo de negocio que te ofrece como propuesta de valor la posibilidad de viajar sin maletas. Bueno, por lo menos si eres viajero frecuente a Singapur, de momento. Esperemos que lleguen a otros destinos.

Fundada por Johnbosco Ng y Jonathan Lee, Packnada es una startup cuya misión es simplificar y aliviar  la vida del viajero profesional de negocios. Su objetivo es que puedas viajar sólo con tu pasaporte.

Packnada gestión de la experiencia del viajero frecuente

Packnada gestión de la experiencia del viajero frecuente

Packnada organiza todo para que tus prendas estén disponibles en el hotel de tu preferencia.

El servicio no sólo se limita a prendas, sino que también puedes dejar tus artículos de cuidado personal en sus manos. Realmente es un servicio innovador que se podrá poner en valor para un determinado segmento de mercado de viajeros profesionales.


¿Cómo funciona?

  1. Si eres viajero frecuente a Singapur, suscríbete al servicio vía online.
  2. En tu siguiente viaje, encontrarás en tu hotel una bolsa de Packnada con tu nombre. Ahí dejarás las prendas que deseas que almacenen por ti.
  3. El staff se encargará de recoger la bolsa, hacer el servicio de lavandería y almacenar tus pertenencias.
  4. En tu próximo viaje a Singapur, sólo será necesario notificar a Packnada de tu hotel y hora de llegada. Una bolsa con tus pertenencias estará lista en tu habitación.

Packnada

                                                                                           Packnada: viajar sin maletas 

En una formación en turismo experiencial a empresarios recientemente, detallé el ejemplo de cómo es fundamental hacer un diagnóstico de la Experiencia de Cliente, para buscar comprender a nuestro turista, viajero o huésped actual y potencial e identificar de qué forma se deben introducir cambios en mi recurso turístico para generar nuevas experiencias que atraigan, vinculen y fidelicen a los clientes.

Y explicaba, por qué un hotel por ejemplo, no ofrece este tipo de servicios a viajeros profesionales frecuentes ya que tienen cualificado y cautivo al cliente. Un servicio de estas características sería una manera innovadora de gestionar de forma memorable un dolor o quebradero de cabeza para un viajero profesional.

La gestión de la experiencia del cliente o customer experience management cuenta con herramientas que permiten poner énfasis en la relación con el cliente para identificar y cualificar determinados momentos de la verdad que producen “dolor” o inconvenientes para nuestros clientes que no estén satisfechos o resueltos. En este caso una startup ha detectado una necesidad vía un “dolor” o inconveniente para un segmento de clientes profesionales y pone en valor un servicio que ofrece una clara ganancia para el cliente.

Metodologías del Design Thinking para crear propuestas de valor en productos de turismo experiencial

En el curso de formación a empresarios utilicé metodologías de design thinking como es el modelo del lienzo de la propuesta de valor, que está pensado para que evites perder el tiempo con ideas que no funcionan, diseñando, probando y ofreciendo a los clientes lo que realmente están esperando.

No sé si realmente los promotores de esta startup utilizaron el modelo de lienzo de propuesta de valor para identificar un dolor y proponer una ganancia que pretende crear valor para un determinado segmento o arquetipo de clientes, pero parece que el encaje parece producirse.

El lienzo de la propuesta de valor es un método de representación visual que se compone de tres partes:

1.- Perfil del cliente, donde se describen las características de un determinado grupo de personas. En este caso sería el viajero profesional por negocios.

2.- Mapa de valor, donde se especifica cómo se pretende crear valor para ese determinado segmento de clientes.

3.- Se consigue el encaje, el tercer elemento del modelo, cuando ambas partes coinciden.

 

Lienzo propuesta de valor

                                                           Lienzo propuesta de valor

1.- Productos y servicios: es una lista alrededor de la cual se construye una propuesta de valor.

2.- Aliviadores de frustraciones: describen cómo los productos y servicios aplacan las frustraciones del cliente. En el caso de Packnada es un servicio que alivia una frustración del viajero profesional.

3.- Creadores de alegrías: es una descripción de cómo los productos y servicios crean alegrías al cliente.

4.- Tareas: aquello que los clientes intentan resolver en su vida personal o laboral o profesional.

5.- Frustraciones: son los riesgos u obstáculos a los que se enfrentan los clientes cuando realizan esas tareas.

6.- Alegrías: son los resultados que quieren conseguir los clientes o los beneficios concretos que buscan.

El Design Thinking o Pensamiento de Diseño es una metodología de resolución de problemas aplicable a cualquier ámbito que requiera un enfoque creativo y creo que es perfecto para el desarrollo creativo de nuevos productos de turismo experiencial. Y no se trata tanto de una cuestión de “diseño” sino de adoptar algunas de las dinámicas creativas que se emplean en esta disciplina: una invitación a pensar como diseñadores.

Diseña propuestas de valor, no productos. 

Creo que hay que hacer hincapié a la hora de diseñar un producto de turismo experiencial que es preferible diseñar propuestas de valor que encajen en determinados segmentos de productos o arquetipos de clientes que meros productos. El servicio Packnada no es en sí mismo un producto de turismo experiencial, tal y como yo lo entiendo, pero tiene un componente importante que es la gestión de la experiencia del cliente, que hay que tener en cuenta a la hora de diseñar nuevas propuestas de valor para productos de turismo experiencial.

Aquí dejo el vídeo donde describen el proyecto.

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Autor: José Cantero Gómez

Consultor, formador y conferenciante internacional en marketing experiencial, emocional y contenidos. A las marcas no solo hay que verlas o escucharlas, hay que experimentarlas de forma memorable.

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