Consultor, formador y conferenciante en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience

Experto en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience.


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Gestión de la experiencia a través del marketing experiencial en Centros Comerciales

José Cantero Congreso de marketing de centros comerciales en Colombia

José Cantero Congreso de marketing de centros comerciales en Colombia

Cómo gestionar la experiencia de cliente de manera memorable en los Centros Comerciales 

El pasado 19 de mayo tuve la oportunidad de participar como conferenciante en el VI Congreso de marketing de Centros Comerciales, organizado por ACECOLOMBIA en la ciudad de Pereira en pleno corazón del paisaje cultural cafetero, patrimonio de la Humanidad.

Pereira es una ciudad moderna y muy comercial y la capital del departamento de Risaralda. Es la ciudad más poblada de la región del eje cafetero y la segunda más poblada de la región paisa, después de Medellín; conforma el Área Metropolitana de Centro Occidente junto con los municipios de Dosquebradas, La Virginia, alcanzan una población de 700.526 habitantes aproximadamente. Está ubicada en la región centro-occidente del país, en el valle del río Otún en la Cordillera Central de losAndes colombianos.

Estuve alojado en el Hotel Sonesta un recomendable y magnífico hotel 5 estrellas en Pereira exclusivo y moderno, ideal para clientes corporativos, MICE y clientes vacacionales. El hotel se encuentra en un hermoso paraje a 8 minutos del Aeropuerto Matecaña y ofrece centro de convenciones, wifi gratis, zona húmeda, putting green, gimnasio, piscina exterior con aguaparque… entre otros servicios destacables.

José Cantero Hotel Sonesta

José Cantero Hotel Sonesta

Vistas desde habitación Hotel Sonesta

Vistas desde habitación Hotel Sonesta

hotel sonesta Yipao

Aquí con el tradicional, Yipao: un Jeep Willys, tipo campero, que ha sido adaptado para poder transportar una gran cantidad de carga, especialmente productos agrícolas como racimos de plátano, bultos de naranja y sacos de café, por las carreteras de los departamentos de Quindío, Risaralda y el Valle del Cauca

El marketing de Centros Comerciales en Colombia 

El sector de los centros comerciales en Colombia está en pleno crecimiento y va camino de se un sector maduro y competitivo. Diecinueve centros comerciales abrirán sus puertas entre 2015 y 2016. El “boom” comercial por el que está pasando el país ha propiciado la expansión de más de 60 proyectos en los últimos cinco años. Varias firmas encabezan la lista de las constructoras con mayor número de establecimientos comerciales edificados.

Solo en los cinco últimos años, incluyendo 2015, estima la Asociación Nacional de Centros Comerciales (Acecolombia) se han inaugurado o abrirán sus puertas 60 de estos conglomerados. Lo positivo del fenómeno, apunta Carlos Hernán Betancourt, director Ejecutivo de Acecolombia, es que no solo se está presentando en las grandes ciudades, sino que se está trasladando a poblaciones con menos de un millón de habitantes.

Ante este panorama sectorial y entorno, mi ponencia estuvo marcada por intentar sensibilizar que de cara a medio plazo el sector entrará en un entorno maduro y competitivo que necesitará de estrategias muy claras de diferenciación basadas sobre todo en la gestión de la experiencia del cliente, la especialización de la oferta y una apuesta decidida por el ocio.

En España el panorama es bien distinto y tras la crisis en un sector muy maduro la oferta se está especializando y reorientando para alcanzar nichos de mercado en entornos urbanos y de poblaciones intermedias. Creo que igualmente aquí en España la redefinición y reposicionamiento de los centros comerciales deberá venir dada igualmente por innovar en la experiencia de ocio y de compra. 

Aquí dejo la presentación y un resumen con las principales ideas y reflexiones. 

1.- Los centros comerciales están en el negocio de la felicidad: el ocio del siglo XXI se entiende como generador de experiencias que aporten gratificación y felicidad en un entorno de compra con una propuesta de valor hacia el ocio.
2.- La competencia es transversal: los centros comerciales competirán con cualquier propuesta de ocio alternativa para todo tipo de segmentos de mercado.
3.- EL cliente del Centro comercial tiene el don de la ubicuidad: quiere que le gestionemos la experiencia de cliente de manera integral en sus diversas motivaciones para cuando acuda al centro por compras, ocio o simplemente entretenimiento.
4.- Da la bienvenida de forma memorable: en general es un aspecto que se olvida y que creo tiene enorme importancia. Detallé algunos ejemplos de cómo se anticipa y personaliza la experiencia a través de la bienvenida.
5.- Dale el control de la acción a los clientes: con servicios y experiencias que aporten valor. Detallé algún ejemplo, de cómo una marca como Pepe Jeans ofrecía el que el cliente en tienda pueda personalizar la música que quiere escuchar en su visita a la tienda.
6.- El cliente quiere que humanicemos su experiencia: igualmente creo que aquí hay mucho por hacer ya que se necesita plantear acciones y estrategias que conecten más con las emociones de los clientes. En este sentido puse algún ejemplo de cómo un museo planteaba la posibilidad de visitarlo en función de tu estado de ánimo. Preguntaba por qué los centros comerciales igualmente no exploran este tipo de posibilidades.
7.- Los centros comerciales como espacios para la socialización. Sin duda un reto y algo que a nadie se le escapa es que en entorno que ofrece estos espacios son idóneos para plantear acciones de sociliazación y detallé algún ejemplo, como el caso del espacio NO NOISE O NO RUIDO de unos grandes almacenes en Reino Unido.
8.- El factor prueba de producto como elemento para generar experiencias de marca memorables.
9.- Vender en contextos diferentes: ser creativos a la hora de generar tráfico a las tiendas

10. Como resumen final: gestiona lo básico, crea valor y no te olvides de sorprender al cliente como factor de construcción de fidelización y de conexión con las emociones y sensaciones de nuestros clientes.

Aquí dejo la presentación completa

Gracias a ACECOLOMBIA por la oportunidad y por compartir experiencias con tan magníficos profesionales:

1.- Gabriel Jimenez – México

2.- Rodrigo Ferro Ruiz – Colombia

3.- Roberto Carlos Gómez – México

4.- Norma Chaparro – Colombia

5.- Claudio Seguel – Chile

6.- Camilo Herrera Mora – Colombia

7.- Bruno Bonafine – Argentina

8.- Alejandro Moreno – Colombia

9.- Germán Enrique Bacca – Colombia


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Las marcas pueden y deben generar emociones y divertirnos…

Las marcas pueden y deben generar emociones y divertirnos…

Sí, se puede. Hay acciones de marketing que merecen pocas palabras y explicaciones. Creo que ésta es una de ellas. El vídeo tiene 19.814.509 de reproducciones.

Intriga, sorpresa y mucha diversión. Es una acción de hace unos años, que no conocía y que creo merece la pena compartir.


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Aviturismo: un nicho de mercado de futuro para el turismo experiencial

Aviturismo en Santa Marta Colombia

Aviturismo en Santa Marta Colombia

El aviturismo como segmento de mercado del turismo experiencial 

Hace unas semanas tuve la oportunidad de impartir un taller de turismo experiencial en Bogotá a través de Procolombia a empresarios de turismo presencialmente y más de 130 lo siguieron a través de streaming.

Taller turismo experiencial Procolombia

Taller turismo experiencial Procolombia

En el transcurso del taller, hablando de cómo atraer a turistas de valor, detallé un ejemplo de un nicho de mercado para el destino Colombia como es el aviturismo, turismo ornitológico o de avistamiento de aves. Colombia como destino emergente está identificando y cualificando nuevos nichos de mercado de alto valor, para atraer turistas extranjeros y nacionales.

Colombia tiene una gran oportunidad en este nicho de mercado, ya que es el primer país del mundo en diversidad de aves (1.889 especies), lo que equivale al 20 % de las especies de pájaros en la Tierra y a su territorio llegan 197 especies de aves migratorias. Los principales países emisores son Reino Unido, Estados Unidos, Australia, Canada, y Países nórdicos. Y podemos establecer que es un turismo de viajeros apasionados. Perú, Costa Rica y Ecuador son países que tienen un posicionamiento como referentes en américa latina, Es una modalidad dentro del ecoturismo y de naturaleza que está creciendo en la actualidad. España es uno de los destinos para los turistas europeos. 

El fin de semana viví la primera experiencia de aviturismo con la empresa Birding Santa Marta, en Sierra Nevada, auténticos expertos, con  Gabo, su Director, al frente. Un biólogo apasionado del turismo y del mundo de las aves. Si viajas a Colombia, te recomiendo esta zona y que igualmente te adentres en el mundo del aviturismo de la mano de Gabo, no te defraudará.

Birding Santa Marta

Birding Santa Marta

Sierra Nevada de Santa Marta la montaña costera más alta del mundo

En Sierra Nevada en Santa Marta, destino que ofrece a los aficionados al avistamiento de aves la posibilidad de apreciar especies entre las que se destacan el gavilán pollero, el cóndor, la lora serrana y el paujil.

En esta zona protegida, que hace parte del sistema de Parques Nacionales Naturales de Colombia, existen áreas de conservación de aves en Río Frío, San Lorenzo y San Salvador.  A solo 42 km de las playas, se encuentran los picos nevados Colón y Bolívar (con 5.775 y 5.560 msnm respectivamente), que hacen de la Sierra Nevada de Santa Marta la montaña costera más alta del mundo. Allí se esconde el parque arqueológico Ciudad Perdida, conocido como Teyuna, corazón de la civilización Tayrona.

Colombia es el primer país del mundo en diversidad de aves (1.889 especies), lo que equivale al 20 % de las especies de pájaros en la Tierra. Aquí llegan 197 especies de aves migratorias.

Sierra Nevada Santa Marta Colombia

Sierra Nevada Santa Marta Colombia

Santa Marta Colombia

Santa Marta Colombia

El aviturismo: un nicho de mercado para el turismo experiencial 

El perfil del birdwatcher está constituido por tres segmentos fundamentalmente y en un porcentaje importante extranjeros. 

Los hard core: turistas especializados cuyos viajes están dedicados exclusivamente a la observación de aves. Este es un turista con un alto interés por la actividad. Está dispuesto a viajar largas distancias para ver aves y en esa medida, invierte en los equipos necesarios. Tiene entre 40 y 70 años, un alto nivel educativo y se ve influenciado por recomendaciones o comentarios de blogs, revistas especializadas y asociaciones de observadores.

Los soft core: aquellos que realizan un viaje al extranjero para observar aves, tienen entre 50 y 70 años, con ingresos medios y altos. Exigen guías muy especializados, así como buenos alojamientos y calidad en la alimentación.

Los ocasionales: los viajeros que dedican menos del 40% de su tiempo a la observación de aves. Para este turista, el avistamiento se puede realizar con otras actividades de ecoturismo, puesto que buscan vivir una experiencia que puedan complementar con la aventura. Por eso buscan los sitios más reconocidos y se basan en la experiencia de los guías, optando por tours más cortos.

Por ello es preciso entender que, para el desarrollo de un producto de turismo experiencial, hay que tener en cuenta las distintas motivaciones y demandas de los diferentes tipologías de este tipo de turistas.  

Hice hincapié que tenemos que gestionar lo básico: transporte, acomodación, horarios, seguridad etc; después crear valor en función de sus motivaciones y por último cómo vamos a sorprender a cada uno de ellos. 

Perfil de turista de Aviturismo

Perfil de turista de Aviturismo

Segmentación por valor y vinculación: diferentes experiencias

Para ello, debemos igualmente entender, que en función del valor económico y de su vinculación hay que desarrollar estrategias de captación diferentes y de desarrollo de productos de turismo experiencial. No será lo mismo desarrollar productos de turismo experiencial y  estrategias de captación para un perfil hadcore que para un ocasional.

Estrategia de aviturismo

Estrategia de aviturismo: identificar y cualificar segmentos por valor y vinculación

A qué segmento atender

Cada empresario debe decidir a qué segmento de mercado quiere atender y especializarse y desarrollar estrategias diferentes para atraer a un perfil de aviturista. Entiendo que la mayoría de los empresarios querrán atraer a un perfil hardcore o este núcleo duro, por el potencial de gasto económico que tiene; pero quizás en este segmento es donde más competencia exista y donde más exigencia y madurez tenga el turista, lo que conlleva  productos de turismo experiencial más complejos y sofisticados.

Por ello, recomendaba por ejemplo, desarrollar el mercado del aviturismo para los segmentos de mercado softcore y ocasionales de turistas nacionales y extranjeros. Así para el segmento de colombianos ocasionales, se deben desarrollar productos de turismo experiencial que conformen no sólamente de aviturismo, también es necesario incorporar experiencias que enriquezcan el producto, como por ejemplo: gastronomía, actividades de ecoturismo y sensibilización y cuidad del medio ambiente o fotografía de la naturaleza. Igualmente planteaba que este segmento tendrá probabilidades de convertirse en softcore o hasta hardcore y que es un perfil familiar y pueden aportar gran valor igualmente.

En este sentido, les trasladé un ejemplo de astroturismo, en una formación a empresarios de isla de La Palma en Canarias. Les detallé cómo un empresario desarrolló un producto de turismo experiencial de astroturismo denominado Vino&Luna, donde incorporó una experiencia gastronómica y de enoturismo.

De esta manera el astroturista ocasional, conoce los misterios de la Luna y cómo nuestro satélite influye en la excelente calidad de los vinos palmeros en una bodega. Así la experiencia de astroturismo se enriquece con gastronomía y enoturismo y tendrá más posibilidades de atraer a este segmento de ocasionales, que quizás en el futuro se conviertan en astroturistas soft core y hard core.

Algunas recomendaciones para los empresarios

1.- No plantear experiencias transversales para todos los segmentos, ya que tienen motivaciones diferentes

2.- Enriquecer la experiencia antes, durante y después y deja espacio para la sorpresa, incluso para segmentos hardcore.

3.- Complementar la experiencia del avisturismo con aspectos de gastronomía, gampling, ecoturismo etc

4.- Entender que existen diferentes segmentos de mercado con valor y vinculaciones diferentes y hay que desarrollar estrategias de captación muy diferentes y concebir productos de turismo experiencial con propuestas de valor igualmente diferentes.

5.- El uso de redes sociales es imprescindible para atraer a turistas ocasionales para seducirles e internet es el medio ideal a través del marketing de contenidos.

6.- Plantear la actividad como modalidad de turismo de incentivos corporativo, ya que está muy alineado con las sostenibilidad y el cuidado del medio ambiente que ahora están demandando las empresas para este tipo de turismo, que por otro lado es de gran valor.

7.- En el segmento de ocasionales prevalecen familias, por ello habría que tener en cuenta el desarrollo de actividades asociadas educativas relacionadas con el aviturismo y el cuidado del medio ambiente.

Para Colombia como destino y con el objetivo de atraer a un aviturista, también debería desarrollar diferentes estrategias de captación diferentes para los distintos segmentos del mercado y esto se consigue a través de una estrategia de marketing de contenidos y de inbound marketing.

Igualmente creo que se deberían articular acciones de blogs trips experienciales, donde involucrar a bloggers influenciadores para poner en valor el destino y hablé del proyecto #EscuchaLaPalma una acción innovadora de promoción de un destino y como herramienta de turismo experiencial.

Mi experiencia de Aviturismo en Santa Marta

Mi experiencia empezó en Santa Marta, la capital del departamento colombiano del Magdalena,  que fue fundada en 1525, es una de las ciudades más antiguas de Suramérica. El mar Caribe y la nieve se encuentran para hacer de esta ciudad un destino difícil de olvidar.

La ciudad está ubicada a orillas de la bahía de Santa Marta sobre el mar Caribe, en las estribaciones de la Sierra Nevada, cuyos picos pueden verse en días despejados desde la playa. La capital del departamento colombiano del Magdalena,  que fue fundada en 1525, es una de las ciudades más antiguas de Suramérica.

Santa Marta, Colombia  es la ciudad más antigua de América del Sur está llena de una magia difícil de describir, su patrimonio arquitectónico inigualable, hermosos paisajes y un gran legado cultural, hacen de este paraíso natural un destino ideal para disfrutar, conocer y recordar.

En el recorrido que hicimos nos dirigimos de Santa Marta al pueblo de Minca, un pequeño poblado de quinientos habitantes, enclavado en las estribaciones de la Sierra Nevada y perdido entre la frondosa vegetación. Hasta allí se llega por una serpenteante carretera de 14 kilómetros que parte de Santa Marta y se recorre en 25 minutos, en coche.

En 1980 la Sierra Nevada de Santa Marta, en reconocimiento al enorme valor que encierra como ecosistema natural, es declarada por la UNESCO “Reserva del Hombre y de la Biosfera”. Por sus características la Unión Mundial para la Conservación de la Naturaleza la declaró ecosistema prioritario en Suramérica para su conservación.

En el recorrido tuve la oportunidad de entablar conversación con familias que viven en este “pequeño paraíso” y poder conocer cómo viven y cuáles son sus costumbres. Así, pude conocer a algunas familias y jugar con algunos de sus hijos.

aviturismo en Santa Marta

Aviturismo en Santa Marta con familias

Aviturismo en Santa Marta especies

Aviturismo en Santa Marta algunas especies avistadas

desayuno

Degustando típico desayuno con el mejor café orgánico Pinca Mirarmar

Atardecer

Atardecer en la Sierra Nevada

La Cocina de Nando

La Cocina de Nando: un restaurante que recomiendo en Santa Marta con Nando un italiano afincando en Santa Marta. Aquí con Gabo, su mujer ( a punto de dar a luz) Nando y la hermana de Gabo. 

Birding Colombia

Birding Colombia: con Gabo director de Birding Santa Marta

Y aquí dejo una sorpresa que nos encontramos en la visita la Hotel Minca muy recomendable para alojarte en esta zona. Verdadero realismo mágico. Creo que Colombia tiene una enormes posibilidades de consolidarse como unos de los destinos mundiales para el aviturismo.