Consultor, formador y conferenciante en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience

Experto en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience.

“Hay que hacer el amor a nuestros clientes y no echarles un polvito…”

Deja un comentario


 

La teoria de las cinco D de Kike Sarasola Room Mate

La teoría de las cinco D de Kike Sarasola Room Mate

Estrategias de captación y fidelización de clientes: más allá del “aquí te pillo y aquí te mato”

Imagina que te han convocado a una reunión de tu empresa ahora a finales de julio, vísperas del periodo vacacional y escuchas a tu jefe lo siguiente:

” A PARTIR DE AHORA, HAY QUE HACER EL AMOR A NUESTROS CLIENTES, NO ECHARLES UN SIMPLE POLVITO”

Me imagino las caras de incredulidad, asombro, risas entrecortadas y cómplices. Escuchado así, de buenas a primeras, sonaría realmente a que este “tío” está realmente loco. Y si además termina la reunión con un:

“A partir de septiembre id pensado cómo hacer el amor a nuestros clientes, se acabaron los polvitos. 

Sí, efectivamente es una metáfora. Pero claro, todas las ideas y propuestas necesitan tiempo y hay que explicarlas para que tu equipo te entienda e impregnarle en la nueva filosofía de empresa.

Esta frase se la escuché hace ya unos años a Kike Sarasola, Fundador y presidente de la cadena hotelera Room Mate, en la feria de turismo, Fitur y me dejó realmente impresionado, no solo por su estilo comunicativo, también por su capacidad de innovación en un sector como es el hotelero.

Para el directivo, hacer el amor a tus clientes es un proceso muy pensado, pausado y seductor. Apto para cualquier empresa y en cualquier sector.

Hacer el amor a los clientes para él está basado en la teoría de las cinco “D” y que fue la clave para concebir la propuesta de valor de sus hoteles: “tenemos que hacer el amor y seducir a nuestros huéspedes o clientes” y nosotros apostamos por las cinco “D”: Dormir, Ducharse, Desayunar, Diseño y…sobre todo, Divertirse.

Pero la metáfora cobra más sentido si cabe con el matiz de que no debemos echar un simple polvito a nuestros clientes.

Esto es una clara alusión a que tratamos a nuestros clientes, de manera efímera, esporádica, aséptica y falta de cariño. Maximizamos la relación en el corto plazo, intentando fraguar relaciones uno a uno, sin tener en cuenta la fidelización y considerar al cliente desde el punto de vista de su valor en el tiempo. Esto, lejos de ser una teoría, es de pura evidencia; es más barato fidelizar a un cliente que captar un nuevo.

Para el directo la diversión y el diseño, son señas de identidad de sus hoteles. El diseño, sobre todo lo entienden como enriquecedor de la experiencia de dormir y si no, mirad el ejemplo de una habitación familiar que la cadena tiene en New York: La familia cuanto más unidad mejor. 

Room Mate

Room Mate

Hacer el amor a nuestros clientes es un actitud y aptitud que comienza individualmente y se implementa colectivamente

En la actualidad las compañías y las estrategias de marketing, están realmente demasiado enfocadas a la captación de nuevos clientes: no tanto en la fidelización auténtica. Cada uno que abandere su “mea culpa”. Yo realmente creo que también caigo en ello.

La propuesta e idea de Kike Sarasola está sustentada en lo que yo llamo en marketing experiencial, gestionar lo básico, después crear valor y por último sorprender a tu cliente. Sabe que en el mercado hotelero tienes que gestionar lo básico: dormir bien en una cama extremádamente cómoda; ducharse y relajarse y un buen desayuno para empezar con energías el día.

Pero no se olvida de lo más importante: que es crear valor a través del diseño de sus hoteles y por último y más importante debe sorprender al cliente a través de la “diversión”, entendida como una filosofía de cadena hotelera donde hay que sorprender y emocionar al cliente como sello de identidad.

Teoria de las 3 A

Teoria de las 3 A

Sorprender al cliente quizás sea la tarea más complicada pero más agradecida. 

Recientemente por motivos profesionales he tenido que viajar a Bogotá  por tercera vez este año. Puedo contar cómo el hotel donde me alojé, me sorprendió de manera memorable. Conocedores de mi afición al runnig por redes sociales, me encontré como wellcome pack a mi llegada al hotel una botella de agua con el siguiente mensaje:

“Sabemos que le gusta el running por eso aquí tiene una bebida refrescante” 

agua hotel 101 ParkHouse

agua hotel 101 ParkHouse

Además de un mensaje cálido de bienvenida y otros productos personalizados. Ver tu nombre en un paquete de bienvenida te hace sentirte acogido y como un verdadero huésped.

Wellcome pack

Wellcome pack

wellcome pack 3

wellcome pack 3

Ni que decir tiene que desde estas páginas recomiendo el Hotel 101 Park House. Con un estilo arquitectónico inglés, con un carácter clásico contemporáneo, es el lugar ideal para viajeros como yo de negocios, situado en un sector residencial de la ciudad nuestro ofrece tranquilidad y seguridad, cerca de los principales centros comerciales y empresariales, a unos pasos del parque el Chicó y del centro comercial Hacienda Santa Barbara y a tan solo 20 minutos del aeropuerto.

Igualmente desde aquí, animo a todos a visitar un destino emergente como Colombia y en especial sus ciudades. Bogotá es una ciudad segura y moderna. Diversa y multicultural y en ella se combinan construcciones modernas con otras que evocan su pasado colonial. Bogotá es verde gracias a sus parques y a los cerros orientales que dominan los santuarios de Monserrate que tuve la oportunidad de visitar en Navidades y unas vistas de la ciudad increíbles, pero también tiene el color del ladrillo de numerosos edificios también llamados tesoros coloniales.

Deberás perderte por la callejuelas del Centro Histórico de La Candelaria con 500 instituciones o grupos artísticos, museos y centros de investigación, además de teatros, bibliotecas y universidades. Siempre que vuelo descubro un nuevo rincón para fotografiar.

Bogotá Candelaria

Bogotá Candelaria

En conclusión: 5 diferencias de “hacer el amor a tus clientes” y “echar un polvo”. 

Hacer el amor, tener sexo… para algunos es lo mismo, para otros no. Hay gente que solo dice tener sexo, otros que solo hacen el amor. Unos pocos consideran que se pueden hacer las dos cosas. Las empresas piensan y hacen algo parecido. Y quizás unas pocas que se pueden hacer las dos cosas. 

Es, sin lugar a dudas, un tema complicado que da lugar a muchas opiniones diferentes, por lo que es importante que tengas bien claros tus ideales: no hay una única opción correcta. Como empresa y marca tampoco hay reglas fijas. Quizás tienes que tener claro cuales son tus objetivos, no hay una opción única.

2.- Juego previo

En numerosas ocasiones, el juego previo suele escasear a la hora de tener sexo. También es cierto que el juego previo no solamente es algo sexual, sino que va desde el momento en que dos personas tienen química, se enamoran, buscan tiempo para estar juntos. Así que el juego previo puede ser una buena diferencia entre echar un polvo o hacer el amor.

Pues creo que, con nuestros clientes también es necesario el juego previo. Dar la bienvenida, escuchar al cliente, ser empático, forma parte del juego previo. Hay que tener química con nuestro cliente, buscar el momento adecuado y el medio adecuado para entablar una relación.

Apuesta por el juego previo. Por las sensaciones: la experiencia del huésped está constituida por unos estímulos sensoriales perceptibles a través de los sentidos, es decir, por medio de la vista, el oído, el tacto, el gusto y el olfato, centrándose en conseguir un impacto  sensorial en el individuo. Aquí empieza el juego…

La finalidad de hacer el amor y el juego previo, es la de proporcionar un placer estético, emoción, belleza y satisfacción por medio de la estimulación sensorial. Aquí está claro que el juego previo “jugará” un papel relevante y único para generar experiencias.

3.- Amigo con derecho a roce 

Cuando estamos en una relación de amigos con derecho a roce, la delgada línea que separa al placer del amor es complicada. ¿En qué momento querer a alguien como amigo, además de atraerte físicamente y tener sexo juntos no te hace pensar que las cosas pueden ir a más? Es muy difícil mantener una relación puramente sexual a largo plazo.

Piensa ahora en los clientes, mantener una relación donde hay que maximizar nuestro beneficio y “exprimir” su cartera no es el camino más adecuado para mantener una relación a largo plazo.

4.- Tiempo al tiempo 

Muchas veces, cuando tenemos sexo o “echamos” un polvo, buscamos hacerlo rápidamente y conseguir nuestro objetivo. En cambio, cuando hacemos el amor queremos que el placer dure lo máximo posible, por lo que se convierte en un acto de sensualidad más que de sexualidad.

Fidelizar cliente es un acto de seducción y de sensualidad a largo plazo. Quizás sea difícil de trasladar a tu equipo o convencer a tu CEO pero a la larga, tendrá un impacto cualitativo en tu cuenta de resultado.

A veces, las personas no solo tienen sexo por amor, sino como una forma de liberación de muchas cosas -por ejemplo, el estrés-. Esa es una gran diferencia entre tener sexo o hacer el amor: a menudo tener sexo es simplemente un acto más egoísta en el que buscas tu propio placer.

En realidad las compañías que buscan gestionar lo básico y crear valor tienden a maximizar su relación. Quizás no sea malo en sí mismo, pero sí egoista; hay que pensar que el cliente es una persona.

Son algunos ejemplos de cómo interiorizar que la esencia de todo negocio pasa por realmente hacer el amor y que la apuesta pasa por crear propuestas experienciales diferentes, con un entorno y contenido de valor.

Inspirado en post vía Imujer

Así que ya sabes. A veces con algunos clientes sí será necesario el sexo y el “aquí te pillo y aquí te mato”. Pero si quieres que tu negocio perdure en el tiempo y mantener la relación, piensa en cómo hacer el amor a tus clientes para conquistarle.

Y recuerda lo que tiene precio se compra, pero lo que tiene valor se conquista.

KIKE Sarasola ficha por Discovery Max para reflotar hoteles

Por cierto, curiosa noticia que Kike Sarasola ficha por Discovery MAX. El presidente y fundador de la conocida cadena hotelera Room Mate será el encargado de presentar un nuevo formato en televisión que perseguirá reflotar hoteles en apuros. Siguiendo la estela de otros espacios, Sarasola pondrá toda su experiencia al servicio de aquellas personas que más lo necesiten para dar un nuevo rumbo a sus negocios. ¿Podrá uno de los líderes del sector hotelero mundial transformar por completo los peores hoteles de España?

Pues ya sabes, si quieres reflotar tu hotel porque crees que hacer demasiado sexo con tus clientes, ahora tienes a Kike para que te ayude a hacer el amor a tus clientes. Suerte.

 

 

Anuncios

Autor: José Cantero Gómez

Consultor, formador y conferenciante internacional en marketing experiencial, emocional y contenidos. Estoy especializado en sectores como retail, turismo e industrias creativas. Creador de la metodología Hosperience, para el desarrollo innovador de productos de turismo experiencial. A las marcas no solo hay que verlas o escucharlas, hay que experimentarlas de forma memorable.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s