Consultor, formador y conferenciante en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience

Experto en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience.

Sin estilo no hay paraíso para el marketing experiencial

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Sin estilo...no hay paraiso para el marketing experiencial

Sin estilo…no hay paraíso para el marketing experiencial  Foto Pixabay

La importancia del estilo a la hora de ofrecer experiencias en tu estrategia de marketing experiencial

En mis últimas formaciones y capacitaciones en marketing y turismo experiencial realizadas a empresarios, en España y Colombia, estoy introduciendo un aspecto y poniendo el acento en un aspecto, que me parece realmente importante a la hora de desarrollar estrategias con un enfoque en el marketing y turismo experiencial.

Me refiero al estilo que quieres imprimir a tu experiencia; que no solo lo conforma el modo, manera y forma de conceptualizar, desarrollar y crear experiencias y cómo trasladarlas ante tus clientes. Y en todos los contextos posibles: huéspedes, si eres un recurso turístico; turistas, si eres un destino o clientes si eres una marca.

VENDE UN ESTILO DE CREAR Y GENERAR EXPERIENCIAS

“La moda pasa, el estilo queda”

Ya lo decía Coco Chanel, una de las modistas más prolíficas de la historia y una de las más innovadoras, produjo una ruptura con la opulenta y poco práctica elegancia de la Belle Époque y creó una línea de ropa informal, sencilla y cómoda.

Ya sabemos, y no por recurrente, que no vendemos productos, que vendemos experiencias. Un producto quizás pase de moda; pero si soy capaz de crear un verdadero estilo para generar experiencias, tengo al menos, más oportunidades de permanecer en la mente del consumidor.

Pero, de tanto repetirlo, quizás olvidemos que la esencia de vender una experiencia empieza en conformar un estilo propio y genuino:

Un estilo que conserve con total pureza o autenticidad sus características propias o naturales.

Hay que superar el proceso de vender experiencias a vender un estilo propio, que configure todos los aspectos de cómo conceptualizamos, creamos y trasladamos a nuestros clientes actuales o potenciales esa experiencia.

Sin olvidar que hay aspectos estratégicos igualmente a tener en cuenta, como: el valor de vida del cliente, tener claro qué experiencia tienen más impacto, cómo configuro  un Theme Experience” transversal que integre de manera coherente a cualquier cliente: antes, durante y después de la compra.

Y parafraseando a Coco Chanel, la moda es efímera, pero el estilo es lo que queda. Las experiencias podrán copiarlas, pero el estilo de trasladar e imprimir esa experiencia a tu cliente actual o potencial trascenderá.

Coco Chanel

Coco Chanel

Conceptualizar, desarrollar, generar e implementar experiencias es un proceso que tiene que cumplir ciertas premisas. Abordar un estilo propio y genuino, claramente diferencial, va más allá de lo que diga o recoja un mapa de experiencia de cliente.

Y ese estilo, tiene que ser transversal y necesario a la hora de gestionar lo básico para crear valor. Y como siempre digo, con espacio para la sorpresa. No sea que una experiencia memorable o auténtica, se convierta en insatisfactoria, por no saber gestionar desde la base.

El estilo no existe solo en tu marca. El estilo tiene que estar impregnado en todos los momentos de contacto claves de la verdad, en la fraseología a utilizar, en todos los procesos de contacto, en la personalización, en la atención al detalle, en la manera de anticiparnos y superar expectativas.

En definitiva, en ser capaces de posicionarnos en la mente de nuestro cliente y que compre un estilo, que se trasladará sobre todo, a través de las personas.  

El estilo no se puede comprar, se debe conquistar

Hace poco leí en una entrevista a un personaje del mundo de la moda, comentar que:

“Se compra lo que tiene precio, pero lo que tiene valor se conquista”

En este sentido, creo que igualmente no podemos “comprar” un estilo para crear, generar y vender una experiencia, ya que realmente hay que “conquistarlo” y esto implica a toda la organización. Llegar a conseguir un estilo es cuestión de tiempo y como dicen para conquistar corazones hace falta mucho tiempo. Conquistar es ganar, conseguir algo, generalmente con esfuerzo; con habilidad y venciendo algunas dificultades.

Ikea para llegar al corazón hace falta tiempo

Ikea para llegar al corazón hace falta tiempo

El estilo necesita de una mirada

“Todo el mundo tiene cámara de fotos, pero no todo el mundo tiene mirada”

Con esta frase, ciertamente lapidaria, comienza el prólogo del libro de Juan José Millás, EL ojo de la cerradura.  El libro recoge los textos publicados a lo largo del mes de agosto de 2006 en ‘El País’. 31 instantáneas aparecidas en el diario durante los meses anteriores, se convierten en la excusa inicial para los 31 artículos a modo de micro-relatos excepcionales que componen el libro.

Como destaca Millás, no todos tenemos la mirada precisa para descubrir las luces o las sombras, para dar con el punto de vista preciso y así convertir cada instantánea en una mirada única y auténtica.

De igual forma, todas las marcas necesitan una mirada propia para crear su estilo. Las marcas quieren activar y generar experiencias memorables, pero no todas tienen la actitud y aptitud para hacerlo, o mejor dicho, la mirada con el enfoque emocional y experiencial para hacerlo

El marketing actual necesita en el contexto actual, de un estilo y una mirada que yo llamo creaCTIVA. Una apuesta comunicativa para “generar experiencias” que ayuden a emocionar y contextualizar el consumo de su producto de forma memorable; mejorar la gestión de la experiencia de cliente a través del marketing experiencial, que considero, el brazo creativo de la gestión de la experiencia.

Algunos ejemplos de proyectos y marcas con estilo genuino: 

Estos son algunos ejemplos de los que he hablado en este blog y que detallo y concreto el estilo genuino y su estrategia de marca creACTIVA.

  • Circo del Sol: un estilo genuino en el sector del ocio y el entretenimiento que ha marcado una nueva experiencia de vivir el espectáculo del circo tradicional. 
  • Harley Davidson:  un estilo auténtico que se apropia de un estilo de vida a través de ser el propietario de una moto.
  • Jamón Experience: un estilo propio en el sector de la restauración que ha creado un centro de interpretación y de venta de un producto de gran consumo con el jamón 
  • Micropolix: un parque temático que ha creado una nueva experiencia con un estilo de ocio educativo
  • Pangea: un espacio de venta e inspiración que te  anticipan la experiencia de tu viaje soñado. 

Un ejemplo de marca con un estilo genuino y una mirada creACTIVA: KLM

Ahora detallaré y analizaré un ejemplo de una marca para explicar y analizar un caso.

Por motivos profesionales tengo que viajar al año en vuelos de larga duración entre 10 y 14 horas. La experiencia con una compañía aérea es sencillamente compleja.

Si pienso en mi último vuelo, podría decir que fue una experiencia satisfactoria en general, que no recuerdo nada en especial, tampoco a ninguna persona con las que mantuve contacto o interacción en la aerolínea. Que tuve que cambiar un vuelo y fue una tarea muy ardua en tiempo.

En definitiva, que gestionaron lo básico, crearon valor en algunos aspectos, pero que la sorpresa brilló por su ausencia. Su estilo, es pragmático, pero no va más allá.

Pero voy a detallar y reflexionar sobre un ejemplo de estilo experiencial muy propio. Con un enfoque transversal y genuino para crear, generar e implementar experiencias de cliente superiores.

Además, algo clave e importante es involucrar a su cliente interno (todos los empleados de la compañía) para para gestionar la experiencia del cliente en todos sus procesos creando un estilo con Marca. Me refiero al estilo de marca de KLM.

1.- El estilo para crear una experiencia genuina: Layover with a local

Los que viajamos frecuentemente, vivimos en carne propia algunos momentos de verdadera pesadez. Uno de ellos son las horas perdidas en tránsito, que a veces suelen ser considerables.

Conscientes de ello, KLM ha identificado y cualificado este “micromomento” en un punto de “dolor” para sus clientes y lo resuelve de manera creACTIVA y con estilo, ofreciendo a los pasajeros en tránsito la posibilidad de conectar con personas locales y visitar la ciudad en horas.

La compañía ha lanzado a través de una aplicación el servicio “Layover with” a local siendo consciente que tenía que gestionar y solventar este punto de “dolor” para sus pasajeros-clientes de manera creativa. Un micromomento de impacto emocional y experiencial que todo pasajero en tránsito sufre. Así el servicio está en fase de prueba piloto.

2.- El estilo para crear una experiencia que sorprenda: KLM surprise

KLM era consciente de que el tiempo de espera antes del embarque es un momento algo tedioso y aburrido para sus pasajeros. Y dieron con una solución muy creativa para convertir este momento en algo relevante, único y memorable para el pasajero.

Idearon una acción en el propio aeropuerto de Schiphol de Amsterdam y consiguió que la espera se convirtiera en un momento único y especial para sorprender gratamente a algunos afortunados viajeros.

Con la idea de crear una experiencia memorable y convertirla en única, la agencia Boondoggle identificó y cualificó los perfiles sociales de los pasajeros que habían informado vía Twitter y Fourthsquare sobre su intención de viajar con KLM.

Una vez identificados su vuelo y su destino, tan sólo quedaba recabar información sobre los gustos y aficiones de cada uno de ellos para hacerles entrega de un regalo personalizado.

Así, por ejemplo, Linda -una joven deportista que se disponía a viajar a Roma para pasar el fin de semana- recibió un dispositivo de Nike para contar los pasos, medir la velocidad y controlar la frecuencia cardíaca.

3.- El estilo de KLM para que tu experiencia en vuelo sea inspiradora: KLM Meet&Seat

KLM dispone de un servicio donde puedess elegir al acompañante de un vuelo con el servicio Meet & Seat

Meet & Seat de KLM le permite descubrir gente interesante que vaya a viajar a bordo de su vuelo de KLM, como otros pasajeros que vayan a asistir al mismo evento en su destino.

Solo tiene que compartir los datos de su perfil de Facebook o LinkedIn para ver los datos de otros pasajeros y dónde se van a sentar. Por supuesto, puedes también elegir su asiento.

4.- El estilo de KLM para que las compras en vuelo no sean un fastidio

La aerolínea holandesa ha ideado también el servicio “Shop@KLM” para la venta de los típicos productos vendidos por las aerolíneas, que se pueden comprar on-line (shop.klm.com) por ejemplo antes del vuelo. KLM te los entrega sea cuando estás volando en la ida o vuelta, sea a tu domicilio. De esta forma, evita el fastidioso acarreo de regalos, mejora la experiencia de compra y aumenta la comodidad a sus clientes.

5.- El estilo de KLM para ofrecer un servicio para planificar viajes de forma colaborativa

KLM ha creado también el servicio “Trip planner” (tripplanner.klm.com) para planificar viajes de forma colaborativa en grupo a través de Internet. La aplicación funciona a través de la cuenta de Facebook de cada usuario del grupo, ofreciendo sugerencias de destinos y tipos de viaje (playa, fiesta, montaña…), en respuesta a un pequeño cuestionario muy visual.

La aplicación recoge las opiniones de las personas del grupo y sus preferencias sobre destinos y horarios de viaje. Finalmente, se puede ver la opción más votada por los miembros del grupo. En síntesis, resulta una forma fácil, divertida y cómoda de planificar viajes en grupo, evitando el cruce de e-mails y llamadas que pueden generar confusión.

En definitiva. Cinco ejemplos donde KLM imprime un estilo propio en una estrategia de marketing experiencial cross-channel. Con una mirada propia, podemos concluir que es una estrategia que siempre está pensando cómo orientarse cada vez más al estilo de vida de sus clientes pasajeros.

Un estilo para sorprender, para inspirar, para aliviar las compras, para conectar emocionalmente y entretener.

Con ideas que a veces podrían parecer descabelladas, pero que la compañía realiza pruebas piloto, valientes y atrevidas.

Quizás la moda de generar experiencias pase de moda, pero el estilo de una marca para generar experiencias, prevalecerá en el tiempo.

Así que ya sabes, sin ESTILO NO HAY PARAÍSO PARA TU ESTRATEGIA DE MARKETING EXPERIENCIAL.

Yo al menos así lo pienso y creo en la importancia de crear un estilo y eso pasa por implicar, motivar y premiar a tu cliente interno: tus empleados. No lo olvides.

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Autor: José Cantero Gómez

Consultor, formador y conferenciante internacional en marketing experiencial, emocional y contenidos. Estoy especializado en sectores como retail, turismo e industrias creativas. Creador de la metodología Hosperience, para el desarrollo innovador de productos de turismo experiencial. A las marcas no solo hay que verlas o escucharlas, hay que experimentarlas de forma memorable.

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