Consultor, formador y conferenciante en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience

Experto en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience.

Cómo convertir el servicio de envío de flores en una experiencia realmente auténtica

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regalar flores marketing emocional

Regalar flores marketing emocional. Foto Pixabay 

Regalar flores: una cuestión de marketing emocional.

Recuerdo perfectamente el día que utilicé por primera vez Interflora, un servicio para el envío de flores a domicilio en cualquier punto de España, y que cuenta con más de 1.700 floristerías asociadas en todo el territorio español, incluyendo Península e Islas Baleares y Canarias. Y recuerdo también a la persona que se las regalé y el precio, por cierto fue en pesetas, así que hace ya unos cuantos años.

Solo había que elegir la franja horaria en la que quieres que se haga la entrega y seleccionar una bonita dedicatoria que acompañe a tus flores. Y si quieres hacer un envío internacional de flores y plantas, Interflora te lo pone también fácil, porque operan en más de 150 países, ofreciéndote la posibilidad de enviar rosas u otra variedad de flores de un amplio catálogo en el mismo día. Todas las flores y plantas se cortan en el mismo día para cuidar todos los detalles y colores.

Qué pasaría si pudiéramos ver la cara de la persona que recibe nuestro regalo

Pero pensemos. Una de las cosas que realmente queremos los que utilizamos este servicio, no es otra cosa que poder ver la cara que pone la persona que recibe el ramo de flores. A veces puede ser toda una sorpresa. Pues aquí, parece que han encontrado un “insight” para proponer una nueva propuesta de valor y ofrecer una servicio que realmente conecta con las emociones y sensaciones de la persona que lo regala. poder ver grabado la cara de sorpresa y felicidad de la persona que le estamos regalando las flores. 

Así han denominado a este servicio: happy Cam, el original servicio de una floristería que graba la “felicidad” al recibir un ramo de flores.

 Me vienen ahora a la memoria las palabras de un conferenciante en marketing que comentaba que:

Los clientes no quieren mucha información, sino que aquella que les damos conecte con sus emociones y lo haga en tiempo real, e insta a las empresas a “tener muy claro que sus estrategias deben de partir del cliente y retroceder al producto, nunca a la inversa”.

Pues precisamente es un ejemplo de cómo la empresa Netflorist ha desarrollado una estrategia de servicio basada en el marketing emocional, a partir de encontrar un nuevo insight, de un cliente persona para empatizar con sus verdaderas motivaciones y retroceder al producto o servicio. De esta manera, convierten un servicio de envío de flores que es un “comodity”, en una experiencia verdaderamente auténtica, aportando un atributo emocional donde realmente se conecta con las emociones y sensaciones de nuestro cliente y le otorga una clara diferenciación.

Bien es verdad que la idea y la tecnología que lo soporta no es disruptiva y que cualquier marca podría copiar el servicio, pero lo que está claro, es que es el camino para enriquecer productos y servicios con un enfoque experiencial y emocional.

Desing thinking: pensar en personas

Pensar en personas y empatizar con ellas es el primer paso para un proceso de innovación en servicios. Parecía que en el servicio de envío de flores no se podía incorporar ninguna experiencia más para enriquecerlo. La primera fase de la metodología Design Thinking hace referencia a la empatía con aquella persona o colectivo para el que realizas tu labor de diseño de una solución o mejor.

Empatizar o comprender al otro es una fase fundamental de proceso ya que este se encuentra centrado fundamentalmente en personas y grupos concretos. En este caso la empatía es identificar que lo que realmente hace feliz a una persona cuando regala flores es precisamente ver la cara de felicidad de la persona que recibe las flores.

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Empatizar-desing-thinking

Una palanca emocional en un escenario experiencial: haz feliz a tu cliente. 

Toda estrategia de marketing experiencial tiene como objetivo conectar con las sensaciones y emociones del consumidor, dando vida intencionadamente a las promesas de la marca por medio de experiencias únicas y memorables, en todo el proceso de compra y consumo y en todos contactos e interacciones posteriores.

Un ejemplo claro de como dar vida intencionadamente a la promesas de marca: envía flores y verás la cara de felicidad de la persona que la recibe.

Así la clave está en cómo conectar con la emociones de nuestro cliente (la persona que lo envía) y que da vida a la promesa de marca que  ofrece el servicio (ver la cara de felicidad de la persona que las recibe) y en todo el proceso de compra y en cualquier contacto o interacción.

Para configurar una estrategia de marketing experiencial asociada a un servicio debemos pensar el el cliente-persona y qué palanca emocional y escenario vamos a desarrollar la experiencia.

– Palanca emocional: es el recurso estratégico y creativo que nos ayuda a conectar con las emociones y sensaciones de nuestros clientes actuales y potenciales. En el caso en cuestión, la palanca emocional está clara: poder ver la cara de felicidad de la persona que le regalas las flores.

.- Escenario experiencial: es el espacio como recurso estratégico en el contexto donde vamos a desarrollar la experiencia. Es importante saber dónde y cuándo debemos incorporar la experiencia auténtica y en este caso fue justamente en la entrega, un escenario donde enriquecer la experiencia.

Hoy en día se habla de la metodología Customer Experience, que se basa en la confianza y el compromiso que debe inspirarse a los clientes en cualquier ámbito, canal y contacto. Pues precisamente aquí, es donde se pone en valor el marketing experiencial, que yo considero el brazo creativo del “customer experience” o la gestión de la experiencia del cliente. Un claro ejemplo de cómo inspirar a un cliente a utilizar un servicio en un determinado canal on line, que aporta un plus de experiencia presencial.

Mi conclusión: 

También se habla mucho de poner al cliente en le centro de las decisiones de la empresa o customer centric. Creo que es un claro ejemplo de cómo poner al cliente en el centro de todo y comenzar a gestionar la relación desde lo emocional, encontrado el escenario experiencial adecuado y en el momento adecuado. Un servicio de envío de flores, gestiona lo básico; pero un servicio de envío de flores con la posibilidad de grabar la cara de felicidad de quien lo recibe, crear valor. 

Aquí dejo el vídeo.

Visto en CibBilbao 

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Autor: José Cantero Gómez

Consultor, formador y conferenciante internacional en marketing experiencial, emocional y contenidos. A las marcas no solo hay que verlas o escucharlas, hay que experimentarlas de forma memorable.

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