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Experto en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience.


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El Turismo experiencial desde otra mirada: la de una persona invidente

Belen Gonzalez del Amo

Belen Gonzalez del Amo


El único verdadero viaje de descubrimiento consiste no en buscar nuevos paisajes, sino en mirar con nuevos ojos” (Marcel Proust)


Una definición de Turismo experiencial: mirar con nuevo ojos

Preparando una conferencia para un evento de innovación en Turismo en el que participaré la semana que viene en Chiapas, México he encontrado una charla Tedx muy inspiradora, que me hace reflexionar sobre la verdadera esencia del turismo experiencial.

Hay muchas definiciones de turismo experiencial, algunas más académicas y otras menos convencionales. Pero creo que escuchando esta charla Tedx me reafirmo en que ante todo es un estado y habilidad mental para ser capaces de conectar con los viajeros o nuestros huéspedes.

Y digo estado mental, porque precisamente Belén, invidente de nacimiento, es capaz de trasladarnos su visión personal de una experiencia turística.

Para mi y llevo insistiendo hace años en este sentido, el gran reto para innovar a través del turismo experiencial es identificar y cualificar nuevos insights o motivaciones ocultas por parte de los nuevos turistas, más exigentes y maduros; que buscan una inmersión con el destino a través del contacto con las personas locales.

A partir de aquí, el reto es concebir nuevos productos de turismo experiencial y que no sea un “cajón de sastre” donde cabe todo.

Un crucero de viajeros alemanes aficionados a la bicicleta llegó a Cádiz y Algeciras  para hacer dos rutas en bicicleta por la provincia.

Y para muestra un ejemplo. Hace unos días conocí esta noticia donde una compañía de cruceros había programado un tipo de experiencia para un colectivo turista de valor como son los cruceristas.

Según el Patronato Provincial de Turismo, serán entre 150 y 200 los alemanes que realizarán una ruta de unos 75 kilómetros desde el puerto de Cádiz hasta Jerez y vuelta, pasando por San Fernando y Puerto Real. Y el día 3 y partiendo del puerto de Algeciras, llegarán hasta Tarifa pasando por varios enclaves del Campo de Gibraltar en una ruta de 46 kilómetros.

La labor del Patronato ha consistido en gestionar permisos y coordinar con la Dirección General de Tráfico, la Junta de Andalucía, Guardia Civil y policías locales el paso de los turistas alemanes por vías públicas y privadas.

Se trata de la primera vez que este crucero llega a España, mientras que en años anteriores se ha llevado a cabo esta experiencia en el Mediterráneo Oriental.

FTI Cruises ha invitado «a todos los aficionados a la bicicleta de la provincia a que acompañen a la expedición alemana», estando prevista «la salida del puerto de Cádiz a las 9,30 horas del día 2 con regreso a las 16,00 horas, mientras que del puerto de Algeciras se saldrá a las 9,00 horas para regresar a las 16,00 horas».

La diputada de Turismo, María Dolores Varo, ha valorado «muy positivamente esta actividad, ya que permitirá a los participantes conocer varias localidades de la provincia durante su estancia».

Y yo apuntaría más: la experiencia de unos cruceristas alemanes que van a compartir experiencia y contacto con ciclistas locales la pasión por recorrer los bellos paisajes de esta zona: por eso hablo de estado mental y habilidad para conectar con los viajeros.

Creo que tanto el Patronato de turismo como la empresa de cruceros, creen que la esencia de la experiencia, es conocer un destino, pero sin olvidar el contacto con los locales. Verdadera innovación en turismo.

Turismo experiencial: cruceristas realizan una ruta ciclista

Turismo experiencial: cruceristas realizan una ruta ciclista

n crucero de la compañía alemana FTI Cruises en el que los viajeros son aficionados a la bicicleta y

n crucero de la compañía alemana FTI Cruises en el que los viajeros son aficionados a la bicicleta y

Y ni que decir tiene que el turismo deportivo en su modalidad ciclista está en auge y es tendencia.

Un ejemplo es el proyecto y Sello Bikefriendly, que proporciona alojamientos turísticos de gran diversidad (hoteles, casas rurales, albergues …) que desean ofrecer un plus a sus clientes implementando unos servicios básicos de calidad tales como zona de taller, guarda bicicletas individual y zona de lavado. Unos mínimos que nos permitan disfrutar al máximo del viajar junto a nuestra bicicleta.

Otro ejemplo es la Carrera del Peregrino es un nuevo concepto en el mundo del running y la experiencia turística que tendrá lugar entre el 18 y 24 de junio de 2017.

La prueba representa unión de los valores del olimpismo con los valores Xacobeos. En esta carrera por relevos, participarán 10 equipos de 10 personas cada uno que recorrerán una distancia total de 785km entre Roncesvalles y Santiago de Compostela.

El Turismo experiencial desde otra mirada: la de una persona invidente

El turismo para quien no ve es una experiencia que abre los ojos: porque las vivencias del viajero empiezan por el suelo, y así ciudades extraordinarias se vuelven aburridas.

Belén defiende un turismo más personal y profundo, en el que no vamos a ver lo que nos dicen que debemos ver, sino lo que está escondido y es más real, y para que esto ocurra más a menudo, ha lanzado una iniciativa innovadora donde se conectan viajeros con locales.

Belen es una joven emprendedora ciega de nacimiento. Su condición la ha llevado a mirar el mundo desde otro punto de vista, altamente original e inspirador.

Estas son algunas reflexiones de su charla: verdadera esencia del turismo experiencial

  • La idea de un destino turístico te la ofrecen los medios de comunicación, necesaria, pero no suficiente. 
  • La sensación de visitar un destino y no conocerlo hasta que no conocemos e interactuámos con alguien de allí: la esencia del turismo vivencial y experiencial.
  • Una ciudad, un paisaje, un monumento es algo que se vive y no algo que se ve: pues necesario conectar con las emociones.

Aquí te dejo el vídeo: no te lo pierdas. Y así que ya sabes, si quieres innovar en turismo experiencial necesitas mirar con otros ojos.

Una innovadora promoción de un destino a través de la mirada de un invidente:

Y aquí te dejo otro ejemplo de promoción turística innovadora que ha tenido un gran éxito. Se trata de la ciudad canadiense de Quebec. Tienen un vídeo con más de dos millones de visualizaciones en youtube que ilustra lo que estoy explicando en este post.

Así conecta con nuestras emociones y nos toca la fibra más sensible, ya que a través de un viajero invidente se nos traslada la esencia del destino. El invidente disfruta de experiencias increíbles como: pilotar un helicóptero, hacer rafting o nadar junto a las ballenas.

Blog Trip #EscuchalaPalma

De este proyecto de promoción de un destino ya he reflexionado y donde además tuve la oportunidad de participar. En este caso se puso en valor los sonidos de la Isla de La Palma  y tuvimos una inmersión diferente con los atractivos del destino.

Paisaje sonoro en Playa Taburiente

Paisaje sonoro en Playa Taburiente

Sexto sentido

Sexto sentido

Y recuerda que el único verdadero viaje de descubrimiento consiste no en buscar nuevos paisajes, sino en mirar con nuevos ojos.

Tú decides con qué ojos quieres mirar en tu próximo viaje. Me encantará que compartas la experiencia.


Aprende mi metodología Hosperience para desarrollar un producto de turismo experiencial: de  la  estrategia a  la creatividad


Aquí puedes conocer ámpliamente la metodología: pincha aquí

Cuándo y dónde

Fecha: 7 y 8 de julio 

A PUNTO
Centro cultural del gusto
C/ Hortaleza 64. 28004. Madrid

Horario:

12  horas de formación

Viernes 7 de 10:00 a 14:00 y de 16:00 a 20:00

Sábado 8 de 10:00  a 14:00

Precio: 150 euros. No incluye comidas

3 Becas del 100% para estudiantes y emprendedores de turismo: si quieres optar a las tres becas que ofrezco gratuitamente envíame un email a pjcantero02@gmail.com con tu motivación para realizar el taller.

Visita a espacios:

Además el viernes realizaremos una visita al espacio Microteatro por dinero donde acudiremos a la representación de una microobra de teatro, sin coste para los participantes.

Igualmente visitaremos Pangea: la tienda de viajes del mundo donde tendremos una aproximación de cómo comercializar productos de turismo experiencial.

En este curso aprenderás:

.- Conocer y dominar los conceptos del turismo experiencial aplicados al entorno de tu recurso turístico y que permitan enfocar las decisiones comerciales y de marketing para la explotación comercial.

.- Aprender la metodología Hosperience práctica para el desarrollo de productos de turismo con un enfoque emocional, experiencial y vivencial que esté alineado con las nuevas tendencias del mercado.

 .- Analizar los diferentes tipos de necesidades de los clientes: huéspedes, turistas, viajeros, prescriptores (bloguers) y medios de comunicación.de modo que podamos establecer distintas acciones de captación de nuevos clientes y de fidelización de los actuales.

.-  Conocer las diferentes acciones comerciales que se deben realizar en el contexto del turismo experiencial.

.- Conocer las tendencias en turismo experiencial casos de éxito de pymes del sector hotelero, agencias de viajes, destinos, turismo rural, turismo de bienestar.

 


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Cómo añadir valor a un producto cambiando la percepción y no el producto

Gik vino azul

Gik vino azul

Cambia la percepción del producto y quizás cambie también tu producto. 

Hace unas semanas descubrí en un vídeo una charla en TED al director creativo ejecutivo de la compañía OgilvyOne Group UK,  Rory Sutherland, sobre cómo la publicidad añade valor a un producto cambiando la percepción y no el producto en sí. Te lo recomiendo, son 16 minutos geniales.

Es importante analizar este concepto, dado que se puede trabajar en el valor percibido, siendo este tan satisfactorio como lo que consideramos el propio valor real del producto.

Michael Porter define el valor para el cliente a través de dos componentes, el Valor de Uso y la Señal de Valor. El Valor de Uso se desarrolla a través del aumento del desempeño del producto o servicio para el cliente, o reduciendo el costo para este. La señal de valor se obtiene por medio de influir a través de la comunicación y el marketing en la percepción del cliente.

El vino azul o cómo la percepción cambia para el consumidor con algo realmente distinto:

Este proyecto lo conocí hace unos meses y me parece realmente atrevido e innovador. Llevan seis meses con su empresa online, Gik Blue, y ya han vendido por todo el mundo más de 70.000 botellas de su peculiar vino.

Como detallan, se puede encontrar en China y hasta en una estación de esquí en Suiza, donde lo venden caliente con un toque de canela. También los hay en 300 bares de toda España y en su página web a 10 euros la botella.

En este caso es el producto en sí lo que ha cambiado, pero a través de la percepción impulsiva por contraste: vino tinto versus vino azul.

Todos como seres humanos respondemos a una serie de mecanismos psicológicos que actúan de manera automática en la manera como percibimos la realidad y, por ello, la analizamos y actuamos en consecuencia.

Cuando queramos convencer a alguien de que lleve a cabo determinada acción  debemos contraponerla a otra opción que cuanto mas indeseada mejor. Esto hace que nuestra acción se vea mucho más favorable.

Para poder realizar esto de manera adecuada debemos comenzar investigando que es lo favorable y desfavorable, deseable o no, para nuestro publico objetivo. Debemos estudiar sus marcos de referencia y de allí elaborar nuestro mensaje.

Una vez conocemos sus marcos de referencia presentamos nuestra oferta lo más cercana posible al extremo positivo y la inacción al extremo negativo.

Esto es lo que siempre han utilizado nuestras madres cuando nos decían,

“Si te tomas la sopa comes postre, si no la tomas te quedas sin jugar”

Sabiendo lo que queremos conseguir, lo contraponemos a otra opción no deseable para nuestro público objetivo.

En rasgos generales:

  • Todo parece más fácil si lo contraponemos a lo difícil
  • Todo parece barato si lo contraponemos a lo caro.
  • Todo parece distinto si lo contraponemos a algo realmente opuesto: este sería el caso del Gik el vino azul.

O este podría ser otro ejemplo: comer para adelgazar. 

Método lev: comer para adelgazar

Método lev: comer para adelgazar

Packs experienciales: valor percibido versus valor real

Estas compañías han logrado posicionarse en el mercado, como una opción de regalo  y que visto el resultado, ha calado en el consumidor con gran éxito.

Gran parte de su éxito creo que se debe a una serie de factores:

1.- Han buscado un posicionamiento innovador concepto de “regalo” en la mente del consumidor. Un gran porcentaje de personas que compran los packs, lo hacen para regalo y muy pocas para consumo propio. Estas compañías compañías están en el mercado del regalo.

2.- Un valor percibido superior al valor real como regalo: el número de experiencias en cada pack posibilita muchas opciones.

3.- Una gran cobertura en puntos de venta y una apuesta por crear notoriedad en los grandes del retail como Fnac, El Corte Inglés, La Casa del Libro, etc.

4.- Un diseño de packaging muy cuidado y atractivo.

5.- Una apuesta por el marketing on line para generar negocio

El mejor cine en formato vinilo: el valor vintage percibido en un producto de entretenimiento.

Otro buen ejemplo podría ser esta sorprendente presentación que ha ideado Fox Home Entertainment para crear una colección de películas exclusivas que solo están a la venta en nuestro país.

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En conclusión: creo que es cuestión de creatividad para conseguir que el valor percibido de un producto cambie y el consumidor le otorgue una categoría superior.


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Ikea Temporary: gestión de lo básico, creación de valor y por último seguir sorprendiendo

IKEA tempory

IKEA temporary

“Si no eres capaz de hacer soñar a tus clientes, a tu marca le espera un duro despertar”

Esta lapidaria frase la pronunció hace ya unos cuantos años, Gian Luigi Buitoni, Ex Presidente de Ferrari en Norteamérica. Quizás podía sonar, algo exagerado hace unos años, pero en la actualidad en el escenario competitivo actual quizás no tanto.  Pero eso sí, antes de hacer soñar a tus clientes, gestiona lo básico y crea valor. 

IKEA gestiona lo básico y ahora puede crea valor

Hace unos días la marca IKEA anunció la apertura de una tienda temporal en el centro de Madrid: un espacio, que según detallan, se podrá disfrutar de una nueva experiencia de compra.

Está claro que este proyecto, denominado Temporary dormitorios, es una estrategia de la marca para seguir creando valor para sus clientes, en un entorno competitivo cada vez más exigente en experiencia de cliente.

Creo que efectivamente, Ikea igualmente quiere “hacer soñar a sus clientes”, para que tengan un feliz despertar con esta nueva apuesta. Pero ojo, ellos se pueden permitir ese lujo, porque es una marca que ha sabido gestionar lo básico en experiencia de cliente desde su llegada a España.

Y qué entiendo por gestionar lo básico: pues aquí lo resumo. 

1.- Gestionar lo básico es que la atención al cliente en tienda o través del call center es la adecuada a la expectativa de compra; que  su experiencia de compra y producto supera las expectativas.

2.- Gestionar lo básico es que ha conseguido que millones de clientes validen con gran éxito su propuesta de valor: elige, recoge, paga, transporta y monta tú el producto.

3.- Gestionar lo básico es que consiga que los clientes sean capaces de pasear y estar horas en su establecimiento. Conseguir que la experiencia de comer, desayunar. cenar o merendar en Ikea sea agradable y satisfactoria, además de realmente barato y con un menú variado menú «lowcost» y saludable.

4.- Gestionar lo básico es que precio, calidad y sobretodo  diseño, cumpla con la expectativa del cliente.

5.- Gestionar lo básico: es intentar ser responsables con el medio ambiente minimizando el impacto ambiental, la buena relación con los proveedores con la que se consigue una mayor productividad, el buen trato de los empleados, que se reclutan basándose en los valores de las personas, no en su experiencia laboral, y que los productos se fabriquen en condiciones de trabajo aceptables.

6.- Gestionar lo básico es realizar acciones de comunicación y marketing que sorprendan al cliente tanto en el ámbito on y off line. Una puesta en escena en la tienda con decorados que hacen la visita muy inspiradora y seductora. 

7.- Gestionar lo básico es apostar por la innovación como filosofía de marca.

8.- Gestionar lo básico es conseguir como objetivo: que el 80% de los españoles cuente con una de sus tiendas a menos de una hora de distancia de su domicilio.

Ahora IKEA apuesta por una nueva experiencia de compra en entorno urbano, pero antes ha gestionado de manera eficiente lo básico.

Ikea Temporary: después de gestionar lo básico, es capaz de crea valor

La noticia ha tenido notable difusión por medios y compartida en redes sociales y la marca está consiguiendo crear gran expectativa ante la inminente apertura, prevista para antes del verano.

La compañía argumenta que es una respuesta a las demandas de sus clientes, que parece que “quieren o queremos” un IKEA más cercano y urbano. Y estará dedicada a un área que según comentan es la más querida por nuestros clientes: Los dormitorios

La apertura se enmarca dentro de la búsqueda de la compañía de distintos formatos con el objetivo de encontrar nuevas fórmulas de relación con los clientes y así, encontrarse más cerca de ellos.

La apertura está previsto que sea antes del verano bajo el nombre IKEA Temporary dormitorios, ya que durante los 6 primeros meses el espacio estará destinado a esta estancia de la casa. Allí, los clientes podrán encontrar muebles y casi 300 complementos relacionados con todas las funciones del dormitorio: dormir, almacenar, decoración y textiles. Posteriormente, cambiará la temática para enfocarse en otro espacio del hogar que aún se está valorando.

De IKEA Temporary a IKEA Intemporal

Pero realmente creo que la apuesta de IKEA no es temporal, más bien es intemporal. Según la RAE intemporal: que está fuera de tiempo o lo trasciende. 

Del lat. intemporālis.

1. adj. Que está fuera de tiempo o lo trasciende

EXPERIENCIAS DE MARCA QUE TRASCIENDEN

Cabe destacar que, en este nuevo proyecto de la compañía sueca, que estará ubicado en la calle Serrano 55 de Madrid, se ha invertido más de 1,5 millones de euros. Este espacio contará con 900 metros cuadrados divididos en dos plantas, la primera estará destinada a muebles y la baja a complementos. Esta tienda temporal surge como respuesta a lo que demandan los clientes: estar más cerca de ellos, adaptarse a los nuevos hábitos de compra y facilitar servicios de personalización y asesoramiento.

“IKEA Temporary es un proyecto muy especial que nos va a permitir testar nuevos “ingredientes” de lo que va a ser una “nueva fórmula” de relación con nuestros clientes. Con este proyecto queremos dar respuesta a sus peticiones de una forma innovadora, y mejorar su día a día estando más cerca y siendo más accesibles”, señala Antonella Pucarelli, Directora General Adjunta de IKEA Ibérica.

En este nuevo concepto de tienda, el proyecto de interiorismo juega un papel fundamental. Según Lorenzo Meazza, Responsable de Interiorismo de IKEA Ibérica, “está diseñada para ofrecer una experiencia diferente a nuestros clientes y crear una fuerte conexión emocional con ellos. Se trata de un concepto experimental en que testaremos lo que nos piden los clientes para las tiendas IKEA del futuro: una experiencia de compra que les permita divertirse, aprender e interactuar con la marca”.

La identidad visual de IKEA Temporary se ha inspirado en el mundo del sueño y del surrealismo. Lorenzo Meazza explica: “queremos que nuestros clientes se sorprendan con elementos inesperados, que vivan la experiencia como un camino en el cual continuamente descubren cosas nuevas”.

Además, el escaparate será un elemento clave en este nuevo concepto de tienda. Tendrá una altura de 6 metros y se renovará mensualmente contando con la colaboración de reconocidos profesionales del mundo del arte, el diseño, la moda o la ilustración, que harán su interpretación personal de IKEA y del mundo del dormitorio.

Asimismo, la tienda contará con servicios nuevos que se irán implementando en el resto de tiendas entre los que destacan la customización de productos, como por ejemplo el servicio gratuito de bordado de sábanas en el momento, el lacado de muebles o la personalización del cabecero de la cama con textiles.

Otra de las novedades es que se ofrecerá un servicio de decoración personalizado con interioristas que, previa petición de hora, asesorarán a los clientes en la tienda o en su casa. Adicionalmente, la tienda tendrá un rincón especial donde se podrán resolver dudas sobre interiorismo de manera virtual. Solo habrá que lanzar la pregunta y se recibirá la respuesta por parte de un interiorista de IKEA en el plazo de una semana.

También estará presente en la nueva tienda la tecnología, por ejemplo habrá un armario “inteligente” que nos asesorará sobre la organización de los interiores de nuestros armarios según sea nuestro estilo de vida.

En este sentido, durante todo el año en este espacio se organizará un completo programa de talleres y actividades. En estos primeros seis meses las temáticas serán: orden, confort, ahorro de energía en el hogar, técnicas de decoración, manualidades, etc. También se contará con un pequeño café o “fika” como se denomina en sueco, donde se podrá encontrar un menú saludable y sostenible.

Conclusiones:

Si IKEA es capaz de apostar y desarrollar una nueva experiencia en un entorno y contexto urbano, creo realmente es porque ha cubierto lo básico como marca. A veces las marcas se olvidan que antes de crear y desarrollar experiencias de marca memorables o de sorprendernos, hay que gestionar lo básico. 

Crear experiencias de Marca únicas, auténticas o memorables para que nuestros clientes sueñen es un objetivo que hay que perseguir con determinación, pero si olvidamos lo básico, nunca crearemos realmente valor para nuestros clientes. La gestión de la experiencia de cliente es un equilibrio que no pasa por inventar algo diferente a los demás, pasa por cumplir excelentemente con lo que esperan de ti como marca. Lo demás vendrá por añadidura. 

Esperemos la apertura para comprobar la expectativa creada. que promete.


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¿Llamarías a una marca de moda “Cuidado con el Perro”?

 

Retail cuidado con el perro

Cuida el nombre de tu marca: cuidado con el perro

Zara, Mango, Desigual, Diesel y ahora Cuidado con el perro. Imagina que los responsables de marca de Zara le proponen a Amancio Ortega, que la nueva marca de moda casual se llamará Cuidado con el Perro. No sé realmente cómo sería su reacción, lo que creo es que habría que ser muy valiente desde el departamento de comunicación y marketing para proponer semejante naming de marca.

Que el sector del retail en moda está en huída hacia adelante, en un intento de generar experiencias en tienda que enriquezcan la experiencia de compra, nadie lo duda. Y son muchos los que lo intentan, pero pocos los que lo logran. Pero que apuesten por nombres nada convencionales, eso es otra cosa.

 

Hace unas semanas en un viaje a México en un proyecto formativo en innovación en turismo experiencial paseaba por Puebla y me topé de bruces con una marca de moda de retail que me llamó poderosamente la atención.

Se trata de la marca de moda Cuidado con el perro, se definen como una marca de ropa casual  y desenfadada inspirada por el espíritu urbano, libre y creativo de la juventud actual con 40 tiendas repartidas por toda Latinoamérica y es una de las marcas que también ha querido dar el salto al e-commerce recientemente.

La verdad es que me parece brillante denominar a una marca de una manera tan poco convencional y realmente creo que consiguen una notoriedad superior otorgada por este naming.
Cuidado con el perro

Potorro es la tienda de productos gourmet y delicatessen con más salero de Internet.

Aquí otro ejemplo de un nombre de marca de productos gourmet tampoco nada convencional: como detallan puedes descubrir el sabor de las mejores conservas dulces y saladas, mermeladas, alcachofitas, sal virgen, habitas, tomate frito. ¡No te pierdas el sorprendente sabor de las conservas más deseadas!

“Saborea un buen Potorro.  Cambia tu punto de vista. #FelizMiércoles”. Con este provocador mensaje y una foto de sus tarros de conserva la marca adquirió notoriedad y viralidad en Twitter: la marca de la que todos hablan en la red.

La Nudista o una taberna nada convencional

Otro ejemplo del sector de la restauración sería La Nudista. Como detallan reinterpretamos la taberna tradicional para ofrecerte un punto de encuentro donde vivir momentos que levantan el ánimo a cualquier hora del día.

Hijoputa: una marca de licores que no te deja indiferente

Bueno aquí el cambio es radical, porque llamar de esta forma a una marca de licores tiene atrevimiento. Orujos, Licores y Aguardientes HIJOPUTA. Diferentes sabores: licor de café, licor de miel, licor de hierbas, aguardiente blanco, licor de limón, licor de naranja, crema de arroz con leche, pacharán, licor de sidra, mojito, vermout, orujo de manzana, licor de chocolate, crema de orujo.

La vaca que ríe desde hace años.

Y uno tradicional de toda la vida: La vaca que ríe (nombre original en francés, La vache qui rit) es una marca de queso procesado propiedad de la empresa Groupe Bel. El producto fue lanzado en 1921, y en la actualidad se vende en más de 90 países. De acuerdo con la página web de Groupe Bel, en el mundo se comen 125 porciones de este queso por segundo.

Bueno son algunos ejemplos nada convencionales. No son la panacea del éxito, pero creo que al menos es un acto de valentía nombrar y apostar de esta manera.

Así que ya sabes, cuidado cómo nombras a tu marca, porque quizás muerda. 


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El Long tail en el marketing experiencial y la gestión de la experiencia de cliente

long tail marketing

Long tail marketing. Foto Pixabay 

El Long tail en el marketing experiencial y la gestión de la experiencia de cliente

Hace unas semanas en un taller de marketing experiencial y gestión de experiencia de cliente para una compañía del sector del ocio y entretenimiento, desarrollé una dinámica creativa y de design thinking de propuesta de valor con el objetivo de buscar planteamiento innovadores en el sector. 

Para ello expliqué la importancia de aplicar el concepto de long tail, para argumentar que, quizás para innovar en este sector a través del marketing experiencial y en el contexto de la gestión de la experiencia de cliente, sería necesarios tener en cuenta este concepto.  

La reflexión venía dada, si para crear nuevos conceptos y modelos de negocio, había que centrarse en segmentos de volumen o de nicho. Es la eterna discusión del marketing, si apostar por encontrar el espacio para modelos de volumen o de valor.

Y de ahí surgió, reflexionar sobre el concepto de la larga estela o larga cola (en el original en inglés The Long Tail) fue una expresión popularizada por Chris Anderson en un artículo de la revista Wired de octubre de 2004 para describir determinados tipos de negocios y modelos económicos tales como Amazon o Netflix.

La larga cola es un modelo de negocio que desmitifica modelos tradicionales en los que se enseñaba que los productos que se deben vender son los que tienen mayor rotación.

La evolución social y la larga cola de Chris Anderson 

Esta claro que internet y el entorno digital han cambiado las leyes de distribución y las reglas del mercado. La transformación digital, de la que se habla tanto, es fruto de un mercado que posibilita oportunidades de “larga cola”.

Para Chris Anderson, la reducción del coste de almacenamiento y distribución permiten que ya no sea necesario focalizar el negocio en pocos productos. Según Anderson, ahora existen dos mercados:

  • 1. El mercado de masas: centrado en el alto rendimiento de pocos productos y que según Chris Anderson ya se está quedando atrás.
  • 2. El nicho de mercados: se basa en la suma o acumulación de todas las pequeñas ventas de muchos productos, que pueden igualar o superar al primero.

Ambos mercados son los que se encuentran representados en el gráfico de The Long Tail, son la cabeza y la cola del gráfico, respectivamente.

Lo interesante y novedoso del concepto de Long tail es que los mercados pueden ser lo suficientemente amplios y rentables como para dar cabida a gran cantidad de jugadores, enfocados en servir una variedad de nichos antes desatendidos por los generalistas.

Y esto ocurre en un mercado como por ejemplo en turismo, donde el volumen de negocio lo concentran un número reducido productos turísticos, pero que, paralelamente, se están desarrollando un gran número de productos que representan un bajo o medio volumen de venta y que en su conjunto ofrecen una gran oportunidad.

De ahí que para innovar en turismo mi recomendación sea entrar en esos nichos de mercado de poco volumen pero que pueden ser rentables para ciertos modelos de negocio.

long tail ocio y turismo

Long tail ocio y turismo

Nuevos modelos de negocio de larga cola donde se está innovando. 

En definitiva este concepto también explicaría que en determinados mercado maduros y muy saturados la especialización vía a través de la larga cola, puede ser una opción innovadora y rentable.

Me ha llamado la atención algunas propuestas nuevas de establecimiento de retail en el sector de la gastronomía que podríamos catalogar dentro del concepto de la larga cola. Aquí detallo algunos:

1.- Cereal Lovers: la larga cola hacia los cereales

Se definen como el primer café de España donde degustar más de 150 variedades de cereales (nacionales e importación). Combinarlos con 25 tipos de bebidas. Y más de 60 toppings.

En CerealLovers los cereales se podrán combinar con 25 tipos de bebidas, no solo leche de vaca fresca, sino también bebidas vegetales ecológicas, como la soja, el arroz y la avena, entre otras; batidos de diferentes sabores y zumos variados. También se podrá añadir a su tazón fruta fresca, frutos secos, galletas, siropes, m&m’s y hasta 60 toppings de los que disponemos.

Un nicho de mercado no atendido como modelo de negocio en el sector de la restauración y que basa su propuesta de valor en la especialización en un producto.

 

cereallovers

Cereallovers en Madrid.

2.- La tienda obrador PastaFresca: la larga cola de las pastas. 

Se definen como un Centro de Creación en Madrid que ofrece un espacio donde disfrutar de la elaboración artesanal a la vista de todos: tienda, obrador y restaurante. Pastafresca es un punto ineludible para los amantes de la mejor pasta artesanal. Como dicen: no dejes de visitarnos, alucinar con la elaboración a la vista y llevaros alguna de nuestras joyas para disfrutar en casa.

Igualmente un nuevo concepto en un sector como la gastronomía que apuesta por un producto tan transversal como es la pasta. Y cabe preguntarse: a qué persona no le gusta la pasta.

pastafresca

3.- Poncelet Cheese Bar: la larga cola de los quesos

Otro ejemplo innovador, que además tuve la oportunidad de conocer de primera mano es Poncelet Cheese: un Bar y es un concepto de restaurante de quesos artesanos que nace con la intención de acercar al las grandes capitales del mundo la cultura del queso artesano y sus posibilidades gastronómicas.

Su principal objetivo, como apuntan sus promotores es ser un centro difusor de la cultura del queso, y acercar este maravilloso producto y sus posibilidades gastronómicas al gran público.

Para ello, contamos con una gran cava de quesos artesanos con 150 referencias de 11 países diferentes. Para guiarnos en la selección de los mismos , los Maestros Queseros de Poncelet te ofrecerán toda la atención e información que necesites sobre  cada uno de ellos, y te ayudarán a configurar la tabla perfecta.

Pero también han pensado en las personas a las que no les gusta el queso. En su carta  incluyen dos grupos de platos con el sello “Antiqueso”. Por un lado recetas en las que se sustituye el queso por un ingrediente diferente, y por otro lado propuestas que se elaboran desde el principio sin queso entre los ingredientes.

Una apuesta por la experiencia los CHEESE TOURS

Sus promotores igualmente han pensando en extender y enriquecer la experiencia culinaria y gastronómica a través de un viaje al interior del mundo del queso en Madrid. Una visita guiada que les llevará a recorrer todo el proceso de elaboración del mismo, desde la selección y extracción de la leche en su lugar de origen, su traslado a la quesería, el paso por las cuevas de maduración, hasta finalizar con la venta y degustación del producto.

cheese-tours

Conclusiones: 

1.- Creo que el concepto long tail nos sirve para explicar que los modelos de negocio basados en la especialización están igualmente asentados sobre una innovadora experiencia de cliente. 

2.- Quizás el producto es importante, pero el concepto en la experiencia de consumo y compra sea la clave: cereales, pasta fresca y queso en un contexto de consumo diferente. 

3.- Este tipo de modelos de negocio aportan un valor importante en su conjunto en comparación con los modelos genéricos. Creo que es una apuesta al menos por salir fuera de la caja. 

4.- Tres ejemplos de Marketing experiencial en un sector que apuesta por el como brazo creativo de una nueva experiencia de compra y consumo alrededor de un producto que puede ser considerado bajo perfil diferenciador, pero que sus promotores han sabido encontrar un “insight” innovador. No será la panacea, pero al menos juegan en una liga competitiva distinta.

5.- Innovar es un proceso de repensar la compra y consumo de un producto en un contexto que aporte cierto valor: cada ejemplo lo hace a su manera. 

6.- Quizás un solo producto sea suficiente para encontrar un nicho en la larga cola: vender queso, pasta y cereales es una apuesta por el uniproducto, pero que aportará una clara diferenciación.

7.- El long tail permite reflexionar en un contexto actual de cómo se produce o evoluciona de un mercado de masas a un mercado de valor y especializado. Nada nuevo, pero que merece la pena una reflexión en términos de experiencia de cliente.

No sé si es el futuro para competir con las grandes multinacionales, pero al menos habrá que considerarlo como alternativa.


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Mi selección de los 10 mejores ejemplos de campañas de marketing experiencial de este blog en 2016

Marketing experiencial y emocional

Marketing experiencial y emocional

Mi selección de los 10 mejores ejemplos de campañas de marketing experiencial de este blog en 2016

He seleccionado 10 campañas de marketing experiencial y contenidos de las que detallé durante 2016 y que creo que por su innovación y estrategia creativa son las mejores y más singulares.

Todas ellas aportan alguna singularidad propia y hay ejemplos de grandes y pequeñas compañías de diversos sectores del mercado de gran consumo BTC y empresas o BTB. Igualmente hay ejemplos de campañas de comunicación y de acciones de experiencia de cliente.

Como siempre detallo, para mi el marketing experiencial es el brazo creativo de la experiencia de cliente, necesario para generar experiencias de marca que el consumidor las otorgue un significado único y auténtico.

A modo de reflexión y resumen, detallo en qué consiste la acción y cómo han desarrollado su estrategia creativa. Supone un recordatorio para mi y un ejercicio de ver cómo las marcas apuestan por innovar y a veces, arriesgar en su comunicación en un intento de conectar más emocionalmente con un consumidor cada vez más exigente y que busca nuevas experiencias y contenidos entretenidos.

A continuación las detallo:

1.- Cómo mejorar la experiencia de cliente en el servicio de envío de flores. 

.- Qué: aplicación creativa para enriquecer el servicio de envío de flores a domicilio.

.- Cómo: identificando y cualificando el público objetivo a través del medio adecuado y en el momento adecuado

.- Estrategia de marketing experiencial creativa: utilización creativa para dar vida intencionadamente al servicio de envío flores y viendo la cara de felicidad de la persona que la recibe.

Enlace al post aquí

2.- Cómo hacer vivir un destino de forma auténtica, memorable y única 

.- Qué: aplicación creativa haciendo vivir la experiencia del recursos y destino turístico

.- Cómo: identificando y cualificando el público objetivo en el momento adecuado

.- Estrategia de marketing experiencial creativa: Coca-Cola instaló una máquina de vending en Londres que abría una puerta hasta la fiesta de Ushuaïa. Para el acceso los transeúntes tenían que demostrar que se merecían disfrutar de la fiesta

 

3.- El libro que desaparece si no lo lees

.- Qué: aplicación creativa de la editorial argentina Eterna Cadencia cree que esa es la idea perfecta para incentivar la lectura, y decidió elaborar “El libro que no puede esperar”, un texto que le da al lector un plazo de 60 días para ser leído, o de lo contrario, poco a poco las palabras se irán desvaneciendo hasta dejar al libro sin contenido.

Esto es posible gracias a la tinta especial con la que el texto es elaborado, ya que está diseñada para desaparecer con el contacto de la luz y el aire. Por lo que la vida de las letras comienza a extinguirse, lentamente, apenas el libro es abierto.

.- Cómo: dramatizando la experiencia de leer un libro.

.- Estrategia de marketing experiencial creativa:

4.- IKEA recrea una casa destruida de Siria en una de sus tiendas

.- Qué: la marca IKEA recreado una casa real siria de 25 metros cuadrados en la exposición de su tienda de Slependen. Paredes de ladrillos, escombros y muebles destrozados son el atrezzo principal de esta instalación en la que los posters, lejos de mostrar los precios o las características de los muebles, cuentan la historia de una típica familia siria: falta de comida, medicinas, agua limpia… Además, las etiquetas también dan información sobre cómo donar a la Cruz Roja para apoyar la causa.

.- Cómo: dramatización de la experiencia en el contexto de compra en sus tiendas.

.- Estrategia de marketing experiencial creativa: la experiencia de vivir en 25 metros cuadrados en plena tienda IKEA y en las condiciones de una familia Siria.

5.- Reebok reta a los consumidores para conseguir engagement

.- Qué: la marca en una acción de street marketing reta al consumidor.

.- Estrategia de marketing experiencial creativa: retar al consumidor es una estrategia de marketing experiencial que la marca ha utilizado para lograr involucrar al consumidor en una acción de marketing callejero.

6.- KLM lanza un servicio para conectar viajeros con locales de Amsterdam

.- Qué: KLM lanzó en 2016 un nuevo servicio en pruebas para los viajeros que tengan que permanecer durante varias horas en el aeropuerto de Schiphol. Se trata del programa “Layover with a local”, que pretende, a través de una aplicación, conectar viajeros con locales de Amsterdam para hacer más llevadero el tiempo de espera.

.- Estrategia de marketing experiencial creativa: la aerolínea entiende que tiene que gestionar la experiencia de cliente de forma creativa y de esta manera plantea servicios innovadores: considera que es más agradable visitar un buen restaurante, una exposición o simplemente charlar un rato con alguien que vive en Amsterdam, que pasar varias horas en el aeropuerto.

7.- Esta caja de bombones de Godiva puede regalarse cuatro veces gracias a su “mágico” packaging 

.- Qué: el marketing experiencial también puede aportar nuevas experiencias para desarrollar un packaging innovador: este es el caso de la caja, bautizada con el nombre de “The Box that Keeps Giving” (algo así como “La caja que sigue dando”), es en realidad una suerte de muñeca rusa y, como tal, encierra unas cuantas sorpresas en su interior.

Cuando el usuario la abre, se topa con dos cajas: una para guardar y otra para regalar. Pero la sorpresa no termina aquí porque cuando el segundo receptor la destapa, haya dentro otras dos cajas: una para guardar y otra regalar. Y así sucesivamente.

.- Estrategia de marketing experiencial creativa: estrategia de marketing para generar una experiencia de consumo en un producto comoditizado como es el chocolate.

8.- El primer bar que cura la resaca

.- Qué: el marketing experiencial también puede aportar nuevas experiencias para desarrollar servicios innovadores. Matt Sleeps, una empresa de colchones en Holanda, decidió crear un espacio para que las personas apreciaran y amaran los colchones, pero la propuesta fue mas allá, al convertir el concepto en The Hangover Bar, un lugar que cura la resaca.

Ha conseguido ser el primer bar que no sirva para emborracharse, si no ser el primer bar que sirva para curar la resacaThe Hangover Bar situado en Amsterdam abre sus puertas en horario especial de viernes a domingo de 10:00 a 18:00h para ofrecer un servicio muy concreto para un público con una necesidad específica. Aliviar el mal trago, nunca mejor dicho, de un día de resaca.

.- Estrategia de marketing experiencial creativa: estrategia de marketing experiencial identificando y cualificando un momento de la verdad para generar una experiencia.

Visto blog EMS 

9.- El cine inmersivo una innovadora y nueva experiencia de ver y sentir el cine.

.- Qué: el marketing experiencial también puede aportar nuevas experiencias para desarrollar innovadoras propuestas de ocio y entretenimiento.

.- Estrategia de marketing experiencial creativa: Recrean ante ti el universo de películas míticas. Mezclan varias artes escénicas como cine, teatro y música para que vivas una experiencia inmersiva de película rodeado de actores, decorados, luz y sonido. Diseñan una puesta en escena espectacular donde la experiencia comienza en el momento en el que haces click para comprar la entrada y entras en un universo único y especial.

10.-

10.- Los ‘Cazafantasmas’ llegan al Metro de Madrid

.- Qué: cómo realizar una acción de marketing experiencial para promocionar un estreno de cine.

.- Estrategia de marketing experiencial creativa: El vídeo muestra a decenas de pasajeros que esperan a que llegue el tren de metro. Cuando queda un minuto, los chirridos que anuncian su llegada se van haciendo más fuerte, hasta que el ruido pasa como una ráfaga y los pasajeros se quedan desconcertados. Entonces en toda la estación suena la banda sonora de esta conocida saga. Los figurantes son actores y para grabarlo en la céntrica estación de Alonso Martínez aprovecharon su cierre una vez que ya terminó el horario de circulación.

Algunas claves de los ejemplos: 

1.- En todos ellos se crear valor para lograr e incrementar el engagement  con el consumidor y en algunos casos a través de la sorpresa

2.- Todos han intentado identificar y cualificar un momento de la verdad donde incorporar una experiencia y otras ocasiones un micromomento donde impactar emocionalmente.

3.- Hay una apuesta creativa para generar una experiencia: marketing experiencial como “brazo creativo de la experiencia del consumidor”. 

4.- En todos los ejemplos se activa una palanca emocional en un contexto o escenario experiencial donde se conecta con las sensaciones y emociones del consumidor. 

Las palancas emocionales son los recursos estratégicos y creativos que nos ayudan a conectar con las emociones y sensaciones de nuestros clientes actuales y potenciales. Hay diversas palancas emocionales como: la sorpresa, el storytelling, el acceso a espacios restringidos, la dramatización de la experiencia, la inmersión en actividades de ocio, la socialización a través de la creación de comunidades de marca o la sensación de ser protagonista.

Y en todos los ejemplos se plantea un adecuado Escenario experiencial: es el espacio como recurso estratégico en el contexto donde vamos a desarrollar la experiencia.

5.- 10 ejemplos de cómo con una estrategia creativa podemos incrementar el tan ansiado “engagement” con el consumidor.

Nos vemos en 2017.


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Inbound marketing: no es solo atraer, es generar una experiencia

marketing atracción o inbound marketing

Marketing atracción o inbound marketing

Inbound marketing versus marketing relacional. 

Con los años, muchos de los conceptos del marketing tradicionales se están quedando en un segundo plano, ante la irrupción de nuevas metodologías, más adaptadas a los tiempos del marketing digital y sobre todo a la complejidad del ciclo de compra del nuevo consumidor y si estamos en un entorno de BTB de gran consumo o BTB de empresa a empresa.Pero aunque me parece lógico esta evolución, en realidad creo que muchas de ellas, toman los postulados de conceptos “de toda la vida” y hay más de re-nombar con un “naming” atractivo que otra cosa.

Uno de ellos es el inbound marketing, que está adquiriendo un gran protagonismo como estrategia de marketing. Solo hay que ver el número de entradas que ofrece: casi 7 millones.

qué es inbound marketing

Inbound marketing: atraer y seducir

Se habla con frecuencia que las marcas no deben ser intrusivas en su comunicación y que el consumidor ya no acepta mensajes que no estén personalizados o orientados a su necesidad y en el momento adecuado a su ciclo de compra. Está claro que tenemos que atraer y seducir y que nos consideren.

Así el Inbound marketing parte de la idea de que cualquier estrategia hoy en día de captación de clientes tiene considerarse como un marketing más “pull” que “push”; es decir, más atraer que perseguir, Asía hay que atraer al usuario hacia la marca de manera no intrusiva, natural y en un intento de que el proceso de venta sea superfluo.

Pero seamos sinceros, creo que el consumidor siempre intuirá que en algún momento la estrategia pasará a ser “push”. Sí creo que, al menos las marcas deben difuminar más la estrategia de captación y no ser muy agresivas en fondo y forma para lograr, algo que he leído por ahí como es que el consumidor lo designe como love marketing.

Marketing directo y relacional: una estrategia pull para cualificar clientes 

Antes de la aparición de internet, los profesionales que teníamos que lidiar estrategias de captación y fidelización nos ateníamos a los postulados del denominado marketing directo. Considerábamos al marketing directo, como una estrategia que orientaba todas las actividades de marketing hacia el mayor conocimiento del cliente potencial y actual: identificándolo, cualificándolo y fidelizándolo y por último; lograr prescripción. 

Entender el embudo del ciclo de compra en la actualidad, creo que es clave para diseñar estrategias de captación y fidelización de clientes y sin olvidar las particularidades de cada sector o mercado.

Marketing directo: identificar para atraer

El marketing directo concebía el establecimiento y gestión de relaciones más directas, interactivas y emocionales con cliente a medio y largo plazo, gestionadas por medios convencionales o no convencionales y utilizando distintos canales de comunicación; y ahora en especial los digitales, con el objetivo de que favorezca su fidelización.

Así el marketing directo evolucionó a una nueva dimensión más estratégica denominada marketing relacional. Una de las mejores definiciones de marketing relacional y que creo sigue de plena actualidad es la ofrecida por Josep Alet en su libro Marketing directo integrado.

Entiende el marketing de relaciones como:

 “El proceso social y directivo de establecer y cultivar relaciones a largo plazo  con los clientes, creando vínculos emocionales, con beneficios para cada una de las partes, incluyendo a vendedores, prescriptores, distribuidores y cada uno de los interlocutores fundamentales para el mantenimiento de la relación”

La era del inbound marketing: atraer y seducir

Atraer sin ser intrusivos.

Ésta parece la máxima del marketing en la actualidad, como primer acercamiento al consumidor potencial. En definitiva, que el consumidor nos encuentre, sin tener que “perseguirle” o “bombardearle” con mensajes publicitarios.

Pero cabe reflexionar, si realmente, cuando un usuario hacer una búsqueda y encuentra nuestro contenido, no es en cierta manera algo intrusivo nuestra acción. Como se apunta en el inbound marketing, debe ser el usuario quien se sienta atraído hacia nuestra marca y es entonces, cuando se empieza a establecer la relación y el contacto, pero siempre con la iniciativa del cliente.

Pero este tipo de acciones las hacía el consumidor, cuando solo existían canales como el teléfono o el envío de un cupón por correo. Así, de esta manera comenzaba una relación y contacto.

El inbound marketing es una metodología que combina técnicas de marketing y publicidad, especialmente no intrusivas, con la finalidad de contactar con un cliente al principio de su proceso de compra y acompañarle mediante el contenido apropiado para cada una de las etapas de maduración hasta la transacción final. De esta manera, se maximizan el número de puntos de contacto, se crea valor y el engagement con  la marca.

En marketing relacional el proceso partía desde la identificación y cualificación del cliente potencial, a lo que correspondería con la etapa de visibilidad y la creación de contenidos para identificar y cualificar leads en inbound marketing. Antes, igualmente se creaban contenidos para atraer, identificar y cualificar; pero claro con otros medios.

No es que esté en contra del inbound marketing, pero lo que cabe reflexionar, es sí realmente sus antecendentes vienen del marketing directo y relacional, que yo creo que sí.

Cómo aplicar el inbound marketing a tu estrategia de marketing experiencial

En toda estrategia de marketing experiencial siempre detallo que hay que gestionar lo básico, luego crear valor y por último sorprender a tu cliente. Ya he comentado que para mi el marketing experiencial es el brazo creativo de la experiencia de cliente.

Para ello, hay que ser relevante para atraer y seducir; que correspondería a gestionar lo básico. Implicar, involucrar e interactuar de manera única y memorable; que correspondería a crear valor. Por último deberíamos ser capaces de sorprender a nuestro cliente, a través de una experiencia auténtica y superar su expectativa.

En qué fase podemos incorporar una estrategia de marketing experiencial: 

 

nbound-marketing

Inbound-marketing

 

 1.- Delight: al ser una metodología especialmente digital en su contexto y que combina herramientas del marketing y la publicidad, creo que es en la fase de fidelización y prescripción donde el marketing experiencial puede aportar un plus a través sobre todo de estrategia de eventos o acciones donde exista un contacto físico y más cercano para fidelizar a los clientes. Igualmente en la fase de cierre se deba considerar plantear una estrategia de marketing experiencial para captar a los clientes de mayor valor.

2.- Valor del clientes: habrá que tener en cuenta igualmente el valor de vida del cliente, porque en función de ello, habrá que desarrollar diferentes estrategias de marketing experiencial.

3.- Engagement: una experiencia superior puede aportar más engagement o vínculo con la marca.

4.- Atraer sin ser intrusivos: el marketing experiencial puede ayudar a atraer a clientes potenciales y actuales desarrollando experiencias antes, durante y después de la relación.

5.- Aportar valor: el inbound marketing debe aportar un valor para atraer al cliente potencial y el marketing experiencial ayudará a desarrollar y generar valor a través de un experiencia de cliente superior.

6.- Post-compra: no se puede obviar esta fase, ya que igualmente es preciso desarrollar una estrategia de marketing experiencial que refuerce la post-compra y tengamos comunicación con el cliente.

El inbound marketing acompaña al usuario durante su proceso de compra y le ofrece información de valor teniendo en cuenta la fase del proceso de compra en la que se encuentra: búsqueda, consideración, comparación, análisis, compra.

Pero este proceso ya estaba desarrollado por el marketing directo y relacional, lo que ocurre ahora que con la irrupción de las nuevas tecnologías e internet, el proceso se ha vuelto mucho más complejo.

 

Ciclo de compra

Ciclo de compra