Consultor, formador y conferenciante en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience

Experto en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience.


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50 preguntas que como profesionales deberíamos hacernos en una estrategia de turismo experiencial y emocional: me quedo con la #11

preguntas de customer experience o experiencia de cliente

Preguntas que deberías hacerte en una estrategia de customer experience o experiencia de cliente. Foto Pixabay

50 preguntas que como profesionales deberíamos hacernos en una estrategia de turismo experiencial: me quedo con la #11

“No busques respuestas, hazte preguntas más inteligentes”

Andreu Enrich. Autor de El aprendiz de la felicidad.

Hoy traigo a modo de reflexión, 50 preguntas que creo importantes y que nos pueden servir para reflexionar si queremos desarrollar una estrategia de turismo experiencial para innovar en un producto turístico. Dicen que, a veces es más importante hacerte las preguntas adecuadas para llegar a soluciones diferentes. Son 50 preguntas que intenta inspirarte. No pretendo otra cosa.

Me ha servido de inspiración un post que también recomiendo que leas si eres docente y formador 50 preguntas que como docente debería hacerte del blog de Santiago Moll Vaquer. Gracias Santiago por la inspiración un post genial que como docente y formador yo me quedo con la 50 AMO SER DOCENTE.

Qué es turismo experiencial y emocional

Es una definición propia fruto de mis años de formación, análisis y reflexión sobre qué es turismo experiencial y emocional. No pretende otra cosa que hacer reflexionar y tener un contexto que lo diferencie del turismo convencional.

Estrategia de marketing turístico que tiene como objetivo conectar con las sensaciones y emociones de nuestro huésped, viajero o turista, dando vida intencionadamente a las promesas turísticas que ofrece cualquier destino o recurso turístico por medio de experiencias únicas, auténticas, memorables y sostenibles, en todo el proceso de compra, consumo y en todos contactos e interacciones posteriores.

Y hablo de turismo experiencial y emocional, porque realmente creo que son conceptos inseparables y complementarios. Creo que cualquier desarrollo de producto de turismo innovador deberá concebir una experiencia pero con una clara orientación emocional.

Croe que el gran reto del turismo experiencial para 2017 será identificar y cualificar nuevos insights o motivaciones ocultas que tienen las nuevas tipologías de turistas, más exigentes y maduros; que buscan una inmersión con el destino a través del contacto más emocional con las personas locales. A partir de aquí, el reto es concebir nuevos productos de turismo experiencial y que no sea un “cajón de sastre” donde cabe todo.

turismo emocional

Turismo emocional y experiencial: socialización de la experiencia para conectar con las emociones y sensaciones del viajero

Tu estrategia de turismo experiencial debería ser capaz de responder al menos estas 50 preguntas. 

1. ¿Por qué quiero desarrollar una estrategia de turismo experiencial?
2. ¿Crees que a través del turismo experiencial podré vender más?

3. ¿Crees que las emociones son el medio para conectar con los viajeros o huéspedes actuales y potenciales?

4. ¿Qué tipo de experiencia quiero trasladar a mis huéspedes o viajeros?

5. ¿Crees que a través de una estrategia de turismo experiencial me ayudará a fidelizar a los huéspedes y viajeros?

6. ¿El estilo de vida de tus huéspedes y viajeros condiciona el tipo de experiencia a desarrollar?

7. ¿Crees que el huésped otorgará a la experiencia un significado único, auténtico y memorable?

8. ¿La experiencia superará lo relevante para convertirse en única y exclusiva?

9. ¿Qué medio es el más adecuado para trasladar una experiencia única y memorable?

10. ¿Es lo mismo turismo experiencial que experiencias en turismo?

11. ¿Tengo claro la diferencia entre turismo experiencial y turismo emocional?

12. ¿Sería capaz de conectar con mis viajeros o huéspedes a través de sensaciones?

13. ¿Debo tener en cuenta el valor de vida de mis viajeros y huéspedes a la hora de plantear una estrategia de turismo experiencial

14. ¿Soy consciente de que tengo que involucrar al huésped de forma memorable?

15. ¿Programo una venta o una experiencia memorable?

16. ¿Sabes lo que es una experiencia de marca turística?

17. ¿Crees que es más importante el destino o tu recurso turístico?

18. ¿Qué beneficios aporta generar experiencias de destino auténticas?

19. ¿Los eventos pueden generar experiencias de marca únicas?

20. ¿Mis empleados son importantes para desarrollar una estrategia de turismo experiencial ?

21. ¿Y otros empresarios de turismo, son importantes para co-desarrollar experiencias de turismo experiencial?

22. ¿Qué grado de pasión tienen que aportar tus empleados para desarrollar experiencias de turismo auténticas?

23. ¿Tiene riesgos desarrollar experiencias de turismo memorables?

24. ¿Es importante la autenticidad en un acción de turismo experiencial?

25. ¿Puedo utilizar la música para generar experiencias de turismo experiencial?

26. ¿Puedo utilizar los olores para generar experiencias de turismo experiencial?

27. ¿Debo sorprender a mis viajeros o huéspedes actuales o potenciales?

28. ¿Es importante identificar y cualificar a los huéspedes actuales y potenciales?

29. ¿Debo utilizar las redes sociales para desarrollar y comercializar productos de turismo experiencial?

30. ¿El turismo experiencial tiene en cuenta las características del mercado BTB y BTC?

31. ¿Puede aplicarse al mercado del business to bussines o business to consumer a una estrategia de turismo experiencial?

32. ¿Es necesario definir los momentos de la verdad para el desarrollo de un producto de turismo experiencial?

33. ¿Es importante tener presente los momentos de la verdad de nuestro viajero o huésped?

34. ¿Puedo generar emociones de turismo experiencial en cualquier momento de la verdad?

35. ¿Tengo en cuenta las dimensiones experienciales posibles para generar experiencias?

36. ¿Cuántas dimensiones experienciales relacionadas con el grado de participación y de conexión con los clientes podemos considerar en turismo experiencial?

37. ¿Es importante conocer los momentos de la verdad y gestionar de manera adecuada el momento clave para gestionar experiencias únicas y memorables?

38. ¿EL turismo experiencial aporta un valor añadido en cualquier estrategia cross y up selling?

39. ¿Existe el posicionamiento experiencial en los destinos y recursos turísticos?

40. ¿En la creatividad en turismo experiencial debemos hacer hincapié en centrarnos en los beneficios experienciales y emocionales que aporta el producto o en sus características y beneficios funcionales?

41. ¿Es necesario generar experiencias a los empleados de mi propia empresa?

42. ¿Le doy importancia al espacio expositivo como generador de experiencias de turismo experiencial?

43. ¿La museografía aplicada a los espacios expositivos puede ayudar a generar experiencias de turismo innovador?

44. ¿Puedo aplicar el design thinking para el desarrollo de productos de turismo experiencial?

45. ¿Puede el arte y la cultura ayudarte a desarrollar un producto de turismo experiencial innovador?

46. ¿Me pueden ayudar los artistas a innovar a desarrollar un producto de turismo experiencial?

47. ¿Es recomendable la hibridación de conceptos para desarrollar nuevos productos de turismo experiencial?

48. ¿Crees que debo apostar por la sostenibilidad para el desarrollo de productos de turismo experiencial?

49. ¿Crees que te has servido de algo estas 48 preguntas para reflexionar sobre el turismo experiencial y para el desarrollo de productos de turismo innovador?

50. ¿Que pregunta harías tú?

Gracias y espero que te ayuden para desarrollar nuevos productos de turismo innovador para lanzar en este nuevo año 2017 que tenemos a las puertas.

Y ya sabes, el éxito viene dado no por buscar respuestas, quizás de hacerte las preguntas más inteligentes. 

Feliz año 2017.

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Innovación en turismo: de la experiencia a la experimentación

innovacion en turismo experiencial

innovacion en turismo experiencial

Innovación en turismo: de la experiencia a la experimentación

Hay mucho contenido visual en internet y se hace necesario escudriñar entre la ingente cantidad de vídeos para encontrar verdaderas joyas. A menudo dedico un tiempo a la visualización de vídeos en el canal youtube relacionados con la temática de este blog. Inicio una serie de post donde reflexionaré y resumiré las principales ideas que el ponente transmite.

Comienzo la serie con Carlos Barrabés, el emprendedor y creador de la conocida marca de venta online, especializada en material deportivo, hoy por hoy un experto de Internet que es solicitado para dar conferencias en todo el mundo. De hecho, es asesor directo de nuevas tecnologías de importantes instituciones, empresas y entidades bancarias.

Carlos impartió esta ponencia en 2011 sobre Innovación y Turismo durante el acto de presentación de la nueva campaña mediática de la Consejería de Cultura y Turismo de Castilla y León con el eslogan “Tu lo haces posible”. Pero que creo que es reveladora por su capacidad de anticipación a lo que está ocurriendo cinco años después.

Realmente creo que el turismo experiencial está evolucionando a un enfoque emocional superando la experiencia, hacia una experimentación. 

Aquí están las 10 principales ideas y reflexiones de su ponencia: 

1.- El cambio es cliente.

“Todo el mundo dice que hay que orientarse al cliente, pero lo importante es que el cliente se oriente a ti y esto es lo crítico”

Una reflexión que comparto porque rompe en cierta manera el paradigma de las marcas hoy en día, donde todo parece que gira alrededor y orientado al cliente. Pero ciertamente, tenemos que ir más allá y pensar que el comportamiento del cliente hoy en día es muy complejo y la última palabra la tiene el consumidor y es él el que también se tiene que orientar a tu modelo de negocio.

2.- El cliente hoy “es muchas situaciones”:

“El cliente ha cambiado del habito a la situación”

La experiencia ha muerto y se está pasando a una experimentación. Se ha pasado de experiencias profundas a experimentar mucho y muy a menudo, pero de manera muy superficial. La experimentación ha entrado de lleno y tiene implicaciones enormes. El turista experimenta y va a seguir experimentando Cada vez más el turista va a hacer algo y con mucha superfialidad y poca profundidad. Quizás el turismo experiencial deba apostar por captar turistas de valor que realmente quieran profundizar en la experiencia y desarrollar productos más complejos y menos superficiales.

Detalla un ejemplo de que escuchaba en una conversación en twitter: alguien se quejaba que una agencia de viajes le había enviado un catálogo y el cliente lo que quería es que le contarán realmente lo que iba a hacer de manera seductora y emocional.

El consumidor va a crear su marca personal, él es lo que hace. En la mente del consumidor no hay profundidad y mucha superfialidad por ello es difícil diferenciarse.

3.- Tu marca personal la construyes con lo que haces:

“Convertirnos en una plataforma en la que las personas puedan experimentar. Contar cosas que puedes hacer para contarlas”

Comentaba que los empresarios de turismo tienen que construir su marca personal y que deben ser los canalizadores y ser facilitadores de experiencias que luego puedan ser contadas. El reto es convertirnos en una plataforma donde el consumidor pueda experimentar. El diseño será el aglutinador que os permitirá contar experiencias. 

4.- Estamos en la era de la inmediatez:

“El cliente lo quiere aquí y ahora y está relacionado con la experimentación”

La inmediatez hace que la competencia sea muy acusada. La competencia del turismo son todas aquellas cosas que puedes hacer. Os tenéis que convertir en una fábrica de conceptos para diseñar nuevas experiencias.

5.- Comenzad a comunicar con vídeo:

El vídeo es el futuro, en dos o tres años comenzaréis a comunicar con vídeo y en turismo es un canal para crear experimentación. Destacar esto en 2011 ya era premonitorio, ya que realmente ahora después de cinco años vemos la importancia de vídeo en el turismo.

6.- Hay que saber quién son tus clientes hiper-usuarios:

“Es un tipo que quiere que te vaya bien y debes construir sobre ellos”

Clave conocer a ese grupo de hiper- usuarios que serán los primeros que compren y adopten tu producto.

7.- O eres barato o molas mucho:

O eres trendy o basic. Se está polarizando el consumo en esta era de post-consumo. Aunque en turismo creo que este aspecto no es tan relevante, hay un espacio intermedio. Pero lo que sí creo es que para determinados segmentos hay que “molar” mucho.

8.- Hay que pensar en la situación que está el consumidor:

Hay que conectar por situaciones y no realizar ofertas transversales y utilizar canales distintos. Hacer pocas cosas pero muy pensadas.

9.- Innovación abierta:

La co-innovación es necesaria. Hay que superar las barreras y colaborar entre empresas.

10.- La innovación puede ser de métodos, procesos y productos:

Pero solo se puede hacer innovación si innovamos en método, proceso y producto de manera transversal.

Aquí dejo el vídeo que te recomiendo lo veas tranquilamente y espero que te ayuden estas 10 ideas principales.

 


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Un Jefe de Champions de Heineken: gestionando la experiencia de los empleados

 

champion

champion

La esencia del Marketing experiencial es lograr empatizar con el consumidor. 

Afortunada o desgraciadamente el fútbol copa muchas campañas de las marcas. No cabe duda, que es un escenario ideal para generar experiencias de marca memorables. También aquí en España, tenemos el triste récord de ser los europeos que salimos más tarde de trabajar, unido a la costumbre de ‘no levantarse de la silla hasta que el jefe se va’.

Un Jefe de Champions

Estos dos elementos han servido de inspiración para que Heineken desarrolle una campaña cuanto menos curiosa y acaba de lanzar la campaña ‘Un Jefe de Champions’, una iniciativa a gran escala para que jefes y empleados salgan antes de trabajar los días que se disputa algún partido de Champions ya que, según algunos estudios, casi el 60% de los españoles se ha perdido algún encuentro por seguir en la oficina.

Estos informes son el punto de punto de partida de la campaña ‘Un Jefe de Champions’ de Heineken –que cuenta con el apoyo de la UEFA Champions League–, con la que buscan promover que tanto jefes como empleados salgan antes de trabajar los martes y miércoles de Champions.

Employer Branding

Esta campaña creo que está alineada con la fidelización del capital humano o el denominado o Employer Branding. como estrategia que busca apoyar la construcción de una marca para que sea reconocida como buen empleador, tanto para los empleados actuales como para los futuros talentos. Lo anterior se logra destacando las características y ventajas que todo empleado y candidato busca en una empresa, tales como desasrrollo, crecimiento personal, responsabilidad social y lo más importante, un buen clima laboral. Pues eso parece que tiene como objetivo la campaña: promover y mejorar el clima laboral y se es a través de salir de la oficina antes, pues no hay nada malo en ello.

Employee Experience: Transformación emocional del cliente interno

Creo que realmente los programas de gestión emocional para preparar a empleados de cualquier nivel de la organización en estrategias para potenciar las emociones positivas y reconducir las negativas. En cualquier estrategia de marketing experiencial es necesario e imprescindible gestionar la experiencia del cliente interno como son los empleados.

Para participar en la iniciativa, hay que entrar en unjefedechampions.com, nominar al jefe y seguir las herramientas que Heineken ofrece para convertirlo en ‘Un Jefe de Champions’. También se puede participar a través de redes sociales, en el #UnJefeDeChampions.

Asimismo, Heineken ha ideado una ‘trampa’ para los jefes españoles con un vídeo en el que participan varios directivos españoles de empresas como Sony Mobile, Clear Channel, Liberty Seguros, Mesos Innovación y Remax, entre otros.

En el film, grabado con cámara oculta el pasado 15 de marzo en Madrid, 130 directivos acuden como invitados a una falsa entrega de premios a ‘Directivos del Año’ cuando en realidad son víctimas de un engaño organizado con la complicidad de sus empleados para que salieran de la oficina y así todos poder disfrutar del partido.

‘Un Jefe de Champions’ también puede seguirse en los canales habituales de Heineken mientras que en tiendas y supermercados se pueden adquirir las nuevas botellas de Heineken de edición limitada con la silueta del trofeo de UEFA Champions League.

Empatizar para lograr experiencias de marca memorable: 

Empatía parece la clave creativa y estratégica de esta campaña. Lograr que los jefes se pongan en la piel de los empleados en un contexto que lograr satisfacer su vida. Porque para muchos, salir de trabajar a tiempo y poder ver un partido de Champions es toda una experiencia y recompensa.  Dicen que somos nosotros y nuestras circunstancias y las marcas están obligadas empatizar de manera creativa, si quieren generar una experiencia. 

A partir del gr. ἐμπάθεια empátheia.

1. f. Sentimiento de identificación con algo o alguien.

2. f. Capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos.

El mapa de empatía del cliente fue desarrollado por la compañía XPLANE e integrado a la metodología de diseño de modelos de negocio como una herramienta muy simple y completa; a fin de definir las características demográficas del cliente y comprender su entorno, comportamiento, preocupaciones y aspiraciones. El mapa se construye a partir de 6 conjuntos de preguntas:

  • ¿Qué ve el cliente?
  • ¿Qué escucha el cliente?
  • ¿Qué piensa y siente realmente?
  • ¿Qué dice y hace?
  • ¿Cuáles son sus dolores? En el caso que nos atañe, no poder llegar a casa a tiempo para ver tranquilamente el fútbol.
  • ¿Cuáles son sus ganancias?

El mapa de empatía es una herramienta de design thinking, que ayuda a los equipos de diseño de experiencias para conectarse con las personas para las cuales están diseñando. En el caso de Heineken, parece que precisamente para conectar jefes y empresarios había que hacerlo a través de la empatía como capacidad de identificarse con alguien y compartir sentimientos. Para ello la campaña, creo que pretende que los jefes se pongan en el lugar de sus empleados.

Mapa Empatía

Mapa Empatía

Bienvenidas las campañas, que al menos, nos hacen reflexionar o pensar en nuestro contexto de trabajo. El mapa apunta a obtener un  conocimiento más profundo del cliente, su entorno,  su visión del mundo y sus necesidades por medio de preguntas que deben ser respondidas por un equipo creativo a cargo del diseño de la experiencia o de una campaña de comunicación. No sé si los creativos que han ideado la campaña, han utilizado ésta metodología, pero seguramente les habría ayudado.

Una clara acción de marketing experiencial de pensamientos, donde se aboga por trasladar experiencias al consumidor apoyándose en el pensamiento y la creación de unos procesos mentales estimulantes basados en la creatividad y en la resolución de problemas por el individuo. Jefes y empleados solucionan un problema.

Esperemos que existan muchos Jefes de Champions. La salud profesional de todos mejorará. Ya sabes utiliza al mítico jugador Clarence Seedorf para convencer a tu jefe.

 


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Resumen de la formación en turismo experiencial a empresarios del Paisaje Cultural Cafetero de Colombia

Formación José Cantero en turismo experiencial a empresarios a través de la Cámara de Comercio de Armenia y el Quindío en Colombia

Formación José Cantero en turismo experiencial a empresarios a través de la Cámara de Comercio                                                                 de Armenia y el Quindío en Colombia

Formación en turismo experiencial a empresarios del Paisaje cultural cafetero de Colombia.

Por segundo año consecutivo, he tenido la oportunidad de realizar una formación en marketing y turismo experiencial en Colombia. En 2014 ya tuve la oportunidad de hacerlo para la Cámara de Comercio de Bucaramanga en el Departamento de Santander, un destino igualmente con grandes posibilidades de crecimiento y con verdaderos recursos turísticos únicos.

Esta vez ha sido a través de la Cámara de Comercio de Armenia y el Quindío en pleno corazón del Paisaje cultural Cafetero, Patrimonio de la Humanidad desde 2011. 

He tenido la gran oportunidad de tener no solo una inmersión profesional,  también personal, por las vivencias y experiencias, que me hacen corroborar que, el Paisaje Cultural Cafetero es y será el destino con más potencialidad para atraer turistas internacionales de alto valor a Colombia en los próximos años.

Paisaje cultural cafetero una lista de lugares que hay que visitar una vez en la vida

Paisaje cultural cafetero una lista de lugares que hay que visitar una vez en la vida

Paisaje cultural Cafetero: Patrimonio de la Humanidad desde 2011

En los departamentos de Caldas, Risaralda, Quindío y en el norte del Valle del Cauca, la caficultura es asumida más como un estilo de vida, que como una práctica productiva.  Desde hace años, se está poniendo en valor el destino de manera muy innovadora apostando por el turismo de valor y experiencial. No en vano, el destino está siendo capaz de lograr entrar en la lista futura, para ser otorgado como “uno de los destinos a visitar al menos una vez en la vida”.

Esta correspondencia particular entre naturaleza, economía y cultura ha sido el detonante para el desarrollo de un paisaje productivo que es considerado por la UNESCO como un ejemplo sobresaliente de adaptación de un cultivo a unas condiciones ambientales y geográficas excepcionales.

Durante varias generaciones la tradición del café ha mantenido su legado apoyándose en la institucionalidad cafetera y manteniendo un delicado equilibrio entre tradición y tecnología, características que son consideradas únicas en el mundo.

En mi estancia, he podido corroborar el empuje de unos empresarios, algunos jóvenes y otros con años de experiencia, que están apostando por innovar con nuevas propuestas de turismo experiencial y a la vez, se sensibles de que el destino sea sostenible.

Y yo apuesto y creo que, igualmente es necesario mantener un equilibrio de futuro, ya que el turismo aporta también su “lado oscuro”; por ello es necesario que empresarios, instituciones, ciudadanos y turistas apuesten por la sostenibilidad.

Nueva metodología Hosperience para el desarrollo de producto de turismo experiencial.

Para la formación apliqué una nueva metodología que he desarrollado durante este 2015 y que ya he impartido en varias formaciones a empresarios de turismo en España, denominada HOSPERIENCE: muy práctica y basada en los postulados y conceptos del marketing experiencial, complementado con dinámicas creativas del pensamiento lateral y del design thinking, adaptadas al contexto del turismo y para reforzar el carácter práctico, sencillo y escalable, que es necesario ante una audiencia como son los empresarios.

La metodología práctica, capacita en trasladar conocimientos, herramientas y habilidades para innovar en el desarrollo de productos de turismo experiencial. De esta manera, los empresarios son capaces de “desconstruir” su producto turístico, analizando, identificando y cualificando los principales elementos que hay diseñar y poner en valor en el contexto del turismo experiencial, para desde este análisis, “construir” e innovar con nuevas propuestas de valor o productos de turismo experiencial.

DECONSTRUCCIÓN: en esta primera parte se analizaron los siguientes aspectos:

1.- Identificar y cualificar las principales características de nuestro producto de turismo para convertirlas en beneficios funcionales, simbólicos y experienciales. Igualmente identificar y cualificar las razones, fortalezas, debilidades y la esencia de por qué apostamos por un determinado producto o recurso turístico como empresarios.

2.- Conocer a nuestro cliente, turista o viajero como persona y considerarlo un verdadero huésped: la metodología denominada Hosperience, es un acrónimo de Hospes+Experiencie. Huésped deriva del término latino hospes y entendemos que nuestros clientes como verdaderos huéspedes.  Igualmente de importancia las nuevas tendencias y demandas del turista del siglo XXI. 

2.- La importancia de apalancarnos en los atributos diferenciales y singulares de nuestro destino, en este caso el Paisaje cultural cafetero bajo el paraguas y posicionamiento de Colombia es Realismo mágico.  Comprender que el destino es un contenedor  y medio vivencial: de ahí la importancia de identificar aspectos cualitativos únicos que conectan con las sensaciones del turista y aprovecharlo para la creación de nuevas propuestas de turismo innovadoras capaz de trasladar todos estos aspectos a las demandas del turista.

3.- Desarrollar mi lienzo de propuesta de valor: identificar y cualificar arquetipos, más allá de segmentos de mercado, que encajen en mi propuesta de valor convencional y para poder cualificar nuevas propuestas para un encaje nuevo de mi producto de turismo experiencial.

4.- Desarrollar mi identidad de marca: naming, claim y tagline. De vital importancia para poder vertebrar la estrategia en el mundo off y on line.

 

Deconstrucción de un producto de turismo experiencial

Deconstrucción de un producto de turismo experiencial

CONSTRUCCIÓN: en esta segunda fase se analizaron los siguientes aspectos. 

1.- Identificar las principales variables y conceptos del marketing experiencial en el contexto del turismo y que demuestran por qué nos satisfacen más las experiencias que los productos. 

2.- Cómo convertir un producto en una experiencia: claves creativas estratégicas y tácticas que me ayudan a desarrollar experiencias.

3.- Cómo activar la experiencia del cliente a través de una primera aproximación experiencial a través de las denominadas dimensiones: básicas, aumentadas y de implicación. Con especial énfasis en cómo dramatizar e involucrar a nuestros clientes actuales y potenciales.  

4.- Creación de un producto de turismo experiencial mínimo viable: aplicando las dimensiones experienciales y las palancas emocionales y escenarios experienciales llegar a la configuración de un nuevo producto de turismo experiencial o del enriquecimiento de mi producto convencional.

5.- Planificar las experiencias: a través del mapa de experiencia de cliente para saber dónde, cómo y cuándo incorporar experiencias. 

6.- Creación de nuestra matriz de turismo experiencial: a modo de radiografía, donde detallar módulos y proveedores a activar como nuestra leyenda, storytelling y la visualización transmedia a través de diversos canales.

7.- Cómo las damos a conocer y la comercializamos con un enfoque off y on line: herramientas del marketing experiencial que nos ayudan a vender más aspecto crucial y crítico para llegar al mercado nacional e internacional: se detallaron conceptos como tryvertising, dayketing, naming rights de espacios, eventización, gamificación, paquetización y tangibilización  y estrategias de up selling y croos selling, 

Construcción de producto de turismo experiencial

Construcción de producto de turismo experiencial

En los 15 días que he estado impartiendo la formación estos han sido los principales hitos.

1.- 15 días y 60 horas de formación

2.- 10 Dinámicas creativas y de desarrollo a través de Design Thinking

3.- Más de 10 ejercicios energizantes para dinamizar y enriquecer la experiencia formativa

4.- Dos conferencias a empresarios de Agroturismo, cafés especiales y turismo.

5.- 10 Visitas a diferentes espacios y recursos turísticos.

6.- Dos proyectos elegidos para la realización de una tutorización virtual posterior a la formación.

7.-  Dos viajes, 8 vuelos en avión: más de 32.000 kilómetros

8.- 40 empresarios formados y capacitados

9.- Miles de experiencias y emociones en un Destino como es #ColombiaesRealismoMagico

10.- Y lo mejor de todo: la experiencia de llevarte grandes amigos y profesionales.

FORMACIÓN ADAPTADA A LA AUDIENCIA Y AL DESTINO

Cuando uno se enfrenta a una formación fuera de su país, una cierta incertidumbre te asalta, fundamentalmente creo que por dos cuestiones: la primera que el entorno cultural tiene una influencia considerable; segundo, porque nos hace salir de nuestra zona de confort y de alguna manera prestas una mayor atención y dedicación profesional por conocer el destino, la idiosincrasia y costumbres de sus gentes para poner en contexto tu formación.

Una de los planteamientos que le hice a la Cámara de Comercio, es que algunas de las sesiones de creatividad realizarlas fuera del contexto del aula para enriquecer y trasladar los conceptos en un ambiente más distendido y relajado que facilitara la creatividad. Por ello nos desplazamos a la Finca Veracruz donde se realizó una sesión de creatividad para hibridar nuevos conceptos en turismo expereincial, complementada con una sesión de comunicación verbal y no verbal impartida por una alumna y empresaria, Beatriz del Hotel Veraneras. Desde aquí doy las gracias a Ricardo Loaiza

Dinámica creativa turismo experiencial

Detalle de una de las Dinámicas creativas turismo experiencial

Dinámica creativa turismo experiencial

Detalle de la Finca Hotel Rural Veracruz: dinámica creativa turismo experiencial

Dinámicas aula: turismo experiencial

Detalle de dinámicas en el aula: turismo experiencial

Aquí dejo el testimonio del empresario y sus percepciones de la formación.

Agradezco a todos los empresarios por su implicación y empuje creativo, a la Cámara de Comercio y en especial a Liliana Valencia, líder y coordinadora del proyecto. E igualmente a Gloria Inés Escobar, responsable y coordinadora del área de turismo y todo su equipo que hicieron de mi estancia personal y profesional toda una experiencia.

Gracias y nos veremos de nuevo. Aquí tienen un embajador de Armenía y el Quindío y del Paisaje cultural cafetero.


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Cómo gestionar la experiencia de cliente de los viajeros profesionales frecuentes.

Gestionando la experiencia de cliente de los viajeros profesionales frecuentes aplicando el design thinking. 

Recientemente he tenido que viajar por motivos profesionales a una formación en Colombia a empresarios de turismo durante dos semanas alternas. Uno de los inconvenientes de los viajes profesionales es sin duda alguna el equipaje. La verdad es que ya de por sí, los viajes en avión son muy tediosos, por lo que conlleva la experiencia de pasar por varios aeropuertos y la ansiedad de que te pierdan o demoren tu maleta. He conocido recientemente un nuevo modelo de negocio que te ofrece como propuesta de valor la posibilidad de viajar sin maletas. Bueno, por lo menos si eres viajero frecuente a Singapur, de momento. Esperemos que lleguen a otros destinos.

Fundada por Johnbosco Ng y Jonathan Lee, Packnada es una startup cuya misión es simplificar y aliviar  la vida del viajero profesional de negocios. Su objetivo es que puedas viajar sólo con tu pasaporte.

Packnada gestión de la experiencia del viajero frecuente

Packnada gestión de la experiencia del viajero frecuente

Packnada organiza todo para que tus prendas estén disponibles en el hotel de tu preferencia.

El servicio no sólo se limita a prendas, sino que también puedes dejar tus artículos de cuidado personal en sus manos. Realmente es un servicio innovador que se podrá poner en valor para un determinado segmento de mercado de viajeros profesionales.


¿Cómo funciona?

  1. Si eres viajero frecuente a Singapur, suscríbete al servicio vía online.
  2. En tu siguiente viaje, encontrarás en tu hotel una bolsa de Packnada con tu nombre. Ahí dejarás las prendas que deseas que almacenen por ti.
  3. El staff se encargará de recoger la bolsa, hacer el servicio de lavandería y almacenar tus pertenencias.
  4. En tu próximo viaje a Singapur, sólo será necesario notificar a Packnada de tu hotel y hora de llegada. Una bolsa con tus pertenencias estará lista en tu habitación.

Packnada

                                                                                           Packnada: viajar sin maletas 

En una formación en turismo experiencial a empresarios recientemente, detallé el ejemplo de cómo es fundamental hacer un diagnóstico de la Experiencia de Cliente, para buscar comprender a nuestro turista, viajero o huésped actual y potencial e identificar de qué forma se deben introducir cambios en mi recurso turístico para generar nuevas experiencias que atraigan, vinculen y fidelicen a los clientes.

Y explicaba, por qué un hotel por ejemplo, no ofrece este tipo de servicios a viajeros profesionales frecuentes ya que tienen cualificado y cautivo al cliente. Un servicio de estas características sería una manera innovadora de gestionar de forma memorable un dolor o quebradero de cabeza para un viajero profesional.

La gestión de la experiencia del cliente o customer experience management cuenta con herramientas que permiten poner énfasis en la relación con el cliente para identificar y cualificar determinados momentos de la verdad que producen “dolor” o inconvenientes para nuestros clientes que no estén satisfechos o resueltos. En este caso una startup ha detectado una necesidad vía un “dolor” o inconveniente para un segmento de clientes profesionales y pone en valor un servicio que ofrece una clara ganancia para el cliente.

Metodologías del Design Thinking para crear propuestas de valor en productos de turismo experiencial

En el curso de formación a empresarios utilicé metodologías de design thinking como es el modelo del lienzo de la propuesta de valor, que está pensado para que evites perder el tiempo con ideas que no funcionan, diseñando, probando y ofreciendo a los clientes lo que realmente están esperando.

No sé si realmente los promotores de esta startup utilizaron el modelo de lienzo de propuesta de valor para identificar un dolor y proponer una ganancia que pretende crear valor para un determinado segmento o arquetipo de clientes, pero parece que el encaje parece producirse.

El lienzo de la propuesta de valor es un método de representación visual que se compone de tres partes:

1.- Perfil del cliente, donde se describen las características de un determinado grupo de personas. En este caso sería el viajero profesional por negocios.

2.- Mapa de valor, donde se especifica cómo se pretende crear valor para ese determinado segmento de clientes.

3.- Se consigue el encaje, el tercer elemento del modelo, cuando ambas partes coinciden.

 

Lienzo propuesta de valor

                                                           Lienzo propuesta de valor

1.- Productos y servicios: es una lista alrededor de la cual se construye una propuesta de valor.

2.- Aliviadores de frustraciones: describen cómo los productos y servicios aplacan las frustraciones del cliente. En el caso de Packnada es un servicio que alivia una frustración del viajero profesional.

3.- Creadores de alegrías: es una descripción de cómo los productos y servicios crean alegrías al cliente.

4.- Tareas: aquello que los clientes intentan resolver en su vida personal o laboral o profesional.

5.- Frustraciones: son los riesgos u obstáculos a los que se enfrentan los clientes cuando realizan esas tareas.

6.- Alegrías: son los resultados que quieren conseguir los clientes o los beneficios concretos que buscan.

El Design Thinking o Pensamiento de Diseño es una metodología de resolución de problemas aplicable a cualquier ámbito que requiera un enfoque creativo y creo que es perfecto para el desarrollo creativo de nuevos productos de turismo experiencial. Y no se trata tanto de una cuestión de “diseño” sino de adoptar algunas de las dinámicas creativas que se emplean en esta disciplina: una invitación a pensar como diseñadores.

Diseña propuestas de valor, no productos. 

Creo que hay que hacer hincapié a la hora de diseñar un producto de turismo experiencial que es preferible diseñar propuestas de valor que encajen en determinados segmentos de productos o arquetipos de clientes que meros productos. El servicio Packnada no es en sí mismo un producto de turismo experiencial, tal y como yo lo entiendo, pero tiene un componente importante que es la gestión de la experiencia del cliente, que hay que tener en cuenta a la hora de diseñar nuevas propuestas de valor para productos de turismo experiencial.

Aquí dejo el vídeo donde describen el proyecto.