Consultor, formador y conferenciante en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience

Experto en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience.


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Gestionando los micromomentos experienciales de forma innovadora para pasajeros frecuentes

1.- KLM conecta pasajeros en tránsito con locales que les muestren la ciudad en horas

Los que viajamos frecuentemente, vivimos en carne propia algunos momentos de verdadera pesadez. Uno de ellos son las horas perdidas en transito, que a veces suelen considerables. Conscientes de ello, una compañía aérea ha identificado y cualificado este “micromomento” en un punto de “dolor” para sus clientes y lo resuelve de manera creativa ofreciendo a los pasajeros en tránsito la posibilidad de conectar con personas locales y visitar la ciudad en horas.

 

KLM Layover with a local

KLM Layover with a local

 

La compañía ha lanzado a través de un aplicación el servicio Layover wiht a local siendo consciente que tenía que gestionar y solventar este punto de “dolor” para sus pasajeros-clientes de manera creativa. Un micromomento de impacto emocional y experiencial que todo pasajero en tránsito sufre. Así el servicio en fase de prueba piloto:

  • Es válido para el aeropuerto de Amsterdam y para pasajeros en transito procedentes EE.UU., Canadá o Italia. 
  • El servicio está soportado por una aplicación en la que se debe registrar hasta 36 horas antes de su parada. 
  • KLM cubre el costo de su billete de tren a la ciudad, así como la primera ronda de bebidas en uno de sus bares participantes y el resto de las consumiciones corre por su propia del pasajero. 
  • Hay posibilidad de ganar dos billetes con KLM al país de origen del viaje para los usuarios que accedan al servicio.
  • Ofrece a personas locales que conecten con personas en transito.  
customer journey map ejemplo touchpoints

Customer journey map ejemplo touchpoints

Entender y rediseñar la experiencia de nuestros clientes: customer experience management. 

El customer journey map como herramienta de design thinking, nos hace comprender cómo es actualmente la experiencia de cliente y a entender e identificar los puntos de dolor; identificar y cualificar en qué momento, dónde o por qué nuestro cliente se siente frustrado, perdido o simplemente aburrido. Y es aquí, donde la compañía KLM ha entendido que tiene que proponer nuevas alternativas innovadoras a los tradicionales salas de espera, que en su mayoría están destinadas a clientes premiun  y no dejan de ser bastante aburridas.

Por ello, hay que entender el momento de dolor, como una oportunidad para crear valor en la experiencia de cliente.

Micromomentos en la experienecia de cliente: 

Google ya identificó y cualificó los llamados micro-momentos, en los que el cliente en el contexto del proceso de compra demanda una respuesta instantánea por parte de las marcas. Los usuarios desean obtener información, ir a la tiendarealizar una compra y hacer una acción, y están cargados de intención, contexto e inmediatez. En este sentido, un pasajero en tránsito está experimentando un micromomento que necesita una respuesta ante una frustración que produce el tiempo de espera.

2.- UnSheeping o cómo gestionar la experiencia del huésped de un hotel de forma memorable

Unshepping

Unshepping

¿Te has planteado lo fantástico que puede ser conseguir tu hotel gratis cada vez que viajas por turismo o negocios?

Ésta fue la pregunta que encierra la propuesta de valor de la idea innovadora que está detrás de UnSheeping. Este proyecto lo acabo de conocer recientemente y como detallan sus creadores:

“Con esta idea hemos creado UnSheeping, una APP móvil que permite a turistas, viajeros y huéspedes de negocios, obtener grandes descuentos en la factura del hotel e incluso conseguir el Hotel Gratis, en función de los gastos por compras que experimentes como usuario durante tu estancia en la ciudad de destino.

UnSheeping es una app B2B2C, con la que buscamos eliminar en el turista la barrera psicológica más importante a la hora de planificar tu viaje: el Precio del Hotel”

Bajo el claim “Get your Hotel For Free”, como usuario de UnSheeping puedes ver cómo mientras consumes en restaurantes, compras entradas de museos o disfrutas del shopping, la factura de tu hotel se va reduciendo. La aplicación incluye una guía de la ciudad que indica los establecimientos donde los usuarios pueden consumir con descuentos excepcionales, e incluye, además, la opción de disfrutar de wifi gratis en los alrededores de los lugares de interés y cientos de puntos de la ciudad.

Realmente aquí han identificado un “momento de dolor”, que es el coste que para todo viajero supone el alojamiento y han visto que ahí existía una oportunidad de negocio. Los beneficios pueden ser tanto para el hotelero, que puede ser una herramienta de fidelización con una “comisión cero” por conseguir reservas de huéspedes desde UnSheeping; y una mejora de la experiencia del cliente y, por tanto, de su valoración.

En este ejemplo podemos hablar de un “micromomento” de pago. A nadie nos gusta pagar por el alojamiento y si tenemos una alternativa para poder ahorrar, a través de un consumo que igualmente deberemos realizar, pues bienvenido sea.

Para los establecimiento adheridos igualmente la generación de tráfico de clientes cualificados de alto valor.

3.- Una aerolínea acaba de lanzar el primer servicio de spa del mundo a bordo de un vuelo comercial

Malta Airlines ha estrenado el Sky Spa en las conexiones entre el aeropuerto de Londres-Gatwick y La Valletta. El servicio es gratuito, y viene acompañado de vales de descuento de 20 euros para los salones de ‘wellness’ en el estado insular.

La iniciativa se presentó en un enlace entre la ciudad británica y el destino. Una vez a bordo, los pasajeros del vuelo KM116/117 disfrutaron de música relajante y muestras de productos de belleza y bienestar. Además, dos profesionales les sorprendieron con masajes faciales y de cuello para ayudarlos a relajar durante el trayecto.

El Sky Spa es una iniciativa conjunta de Malta Airlines y la cadena Myoka Spas, una de las más conocidas de la isla. La aerolínea prevé extenderlo como parte de un programa de fidelización del cliente.

Un nuevo micromomento donde una compañía aérea considera como oportunidad para gestionar la experiencia de sus pasajeros clientes.

Malta Airlines aerolinea spa wellness

Malta Airlines aerolinea spa wellness

4.- Aerolínea usa equipo de perros para calmar a viajeros nerviosos

Muchas compañías saben lo estresante que es viajar en avión para algunas personas.  Anticipándose a esto, United Airlines ha lanzado un equipo de especialistas peludos de cuatro patas.

La aerolínea dispuso de más de 20 perros entrenados para aliviar el estrés y nerviosismo de las personas. La mayoría son golden retrievers, y estarán presentes en siete aeropuertos en Estados Unidos para recibir a los viajeros.

“Las investigaciones demuestran que acariciar a un perro libera oxitocina, una hormona asociada con el afecto y que disminuye los niveles de estrés, nos ayuda a respirar mejor y baja nuestra presión sanguínea”, dijo el veterinario Walter Woolf en un comunicado de prensa.

Los perros estarán repartidos a través de los aeropuertos. La mayoría de ellos estarán localizados en las puertas para encontrarse con los pasajeros una vez hayan pasado por la revisión de seguridad.

El programa ‘Patas Unidas’ estuvo operativo desde el 21 al 23 de diciembre en los aeropuertos de Chicago, Cleveland, Denver, Houston, Los Angeles, Newark y Washington.

Otro ejemplo de como un “micromomento” de estrés también hay que gestionarlo. Brillante iniciativa.

 

Programa patas unidas

Programa patas unidas

En resumen:

1.- 4 ideas que intentan gestionar la experiencia de cliente en contextos diferentes, atendiendo a momentos de “dolor” pero muy alineados al sector del viajero profesional frecuente de alto valor. 

2.- La innovación a veces surge de replantearnos situaciones que no están lo suficientemente comprendidas y las marcas tienen que ser conscientes de que existen oportunidades.

3.- Identifiquemos y cualifiquemos micro-momentos donde podamos aportar valor.

4.- Hibridación creativa: es importante pensar en cómo estas dos aplicaciones Layover wiht a local y Unsheeping, que resuelven dos micromomentos, podrían complementarse. Se me ocurre que los usuarios de Unsheeping tuvieran la posibilidad de conectar igualmente con usuarios locales en los micromomentos de consumo. Sería una alternativa para hacer networking o conectar con guías locales para que te enseñaran el destino o cualquier propuesta turística que pudiera demandar un viajero de negocios.


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Nuevo curso de marketing y turismo experiencial especializado en wellness y salud

curso de turismo experiencial wellness y salud

Curso de turismo experiencial wellness y salud. Foto Pixabay 

CURSO TURISMO EXPERIENCIAL WELLNESS Y SALUD:

Experiencias únicas que aumentan las ventas y despiertan las emociones y los sentidos de los clientes actuales y potenciales

 

En este Seminario aprenderás…

  1.  Conocer y dominar los conceptos del turismo experiencial aplicados al entorno del sector del wellness y salud que permitan enfocar las decisiones comerciales y de marketing para la explotación comercial de un establecimiento de Wellness & Spa.
  2. Comprender todos aquellos aspectos comerciales de la demanda de mercado y sus previsiones para este tipo de negocios, de cara a la adaptación de la oferta, incluyendo la gestión de los precios de los distintos servicios de cara a maximizar los Ingresos.
  3.  Analizar los diferentes tipos de necesidades de las distintas tipologías de clientes de un establecimiento de Wellness & Spa, de modo que podamos establecer distintas acciones de captación de nuevos clientes y de fidelización de los actuales.
  4. Conocer las diferentes acciones comerciales que se deben realizar dentro de la explotación comercial de un Centro Wellness & Spa independiente o en el entorno hotelero incluyendo la promoción y el marketing online.
  5. Conocer las tendencias en turismo salud asociadas al deporte y el bienestar

PROGRAMA 

  1. LA NUEVA ECONOMÍA DE LA EXPERIENCIA

    • La economía de la experiencia como un nuevo enfoque de la comunicación y marketing para el turismo wellness.
    • Turismo experiencial wellness: una oportunidad para el sector del bienestar.
    • Tendencias mundiales en turismo wellness y de salud.
    • Destinos wellness experienciales: casos de éxito nacionales e internacionales.
  1. ESTRATEGIA DE MARKETING EXPERIENCIAL

    • Cómo desarrollar e implementar un producto wellness desde la perspectiva del turismo experiencial.
    • Cómo crear escenarios experienciales y palancas emocionales para gestionar experiencias holísticas.
    • Construir la plataforma de la experiencia para generar experiencias únicas.
    • Cómo integrar la estrategia de marketing experiencial con la estrategia de marketing directo y relacional
    • Aplicar la metodología Hosperience: círculo virtuoso del marketing wellness.
    • La fidelización y prescripción como herramienta de gestión
  1. CONVIERTE TU PROYECTO EN UN DESTINO: HERRAMIENTAS DE GESTIÓN

  • Cuenta de resultados más que saneada
  • Análisis de las grandes tendencias: El GPS del éxito
  • Cómo encajar el Spa (balneario, etc) en las grandes tendencias
  • Creación de los conceptos claves
  • El Spa como destino turístico conceptual
  • Fundamentos del destino conceptual
  • Modelo Multi-destino
  • La importancia del pensamiento creativo eficiente en los resultados.
  • El liderazgo del spa manager como elemento estratégico para logra el éxito del proyecto

   4.- El DEPORTE COMO HERRAMIENTA DE SALUD PÚBLICA Y BIENESTAR SOCIAL.

  • El deporte como propuesta de valor en tu centro wellness, hotel o balneario.
  • Marketing deportivo: captación y fidelización de clientes.
  • Caso de éxito: proyecto comunitario de salud y bienestar que persigue una visión global para transformar la realidad y reducir los costes económicos, sociales y humanos de las patologías asociadas al sedentarismo.

PONENTES

José Cantero. Profesor y coordinador del seminario. Consultor, formador y conferenciante especializado en customer experience, marketing y turismo experiencial. Ha tenido responsabilidades en el área de marketing y comercial en el sector del wellness y spa en UniqueSpa y Sytempool del Grupo Porcelanosa.

Profesor en varias escuelas de negocio como ESIC, Madrid School of Marketing, Foxize o ICEMD Es Director del Master en marketing creativo y comunicación visual. Impartiendo de forma presencial y a distancia cursos de marketing y turismo experiencial.

Marcelino Lastra: experto en salud y wellness. Director de Cumbria Bienestar. Comprometido en convertir centros de bienestar (hoteles y centros con Spa, gimnasios, estética, etc) en referentes, tanto para los clientes -por los resultados obtenidos- como para la propiedad -por los beneficios económicos alcanzados.

Dedicado en cuerpo y alma a implantar y hacer rentable el concepto de Bienestar Integral (salud, belleza Profesionales del sector wellness, hotelero, turismo de salud, spa manager, destinos turísticos, balnearios, centros deportivos, y relajación por medios no invasivos). Ha tenido responsabilidades en el área de marketing y comercial en empresas hoteleras como Occidental Hoteles, Uniquespa y Iberia y Aerolíneas Argentinas.

Oscar Sánchez; economista y emprendedor social. Profesor habitual de escuelas de negocios impartiendo programas relacionados con el emprendimiento, deporte y el bienestar. En el sector privado ha tenido responsabilidades en empresas de ocio, turismo y deporte como el Balneario de Panticosa y Uniquespa En el Sector público tiene responsabilidades en la dirección y puesta en marcha de proyectos de bienestar integrando áreas como la cultura, servicios sociales, salud pública, educación y empleo a través del deporte en grandes ciudades. En la actualidad tiene responsabilidades en el área de deportes Ayuntamiento de Madrid

DIRIGIDO A: 

Profesionales del sector wellness, hotelero, turismo de salud, spa manager, destinos turísticos, balnearios, centros deportivos, emprendedores, directores de marketing y comunicación y atención al cliente.

DÓNDE Y CUÁNDO:

MADRID

10 y 11 de Marzo de 2017

Dónde: The Shed Coworking Calle Hermosilla, 48 1º derecha 28001, Madrid

Horario:

14  horas de formación

Viernes de 9 a  19:00

Sábado de 10  a 18:00

Organiza: www.arteting.net

Más información arteting@ono.com

Precio: 189 euros. 159 si te matriculas antes del 30 de octubre.

No incluye comidas

Programa: completo 


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Storytelling o el arte de encontrar el relato de marca para tu destino turístico

Storytelling y turismo experiencial

Storytelling y turismo experiencial

Foto Pixabay

Storytelling como herramienta de comunicación en turismo experiencial.

EL turismo experiencial o de experiencias aplica herramientas de comunicación con el objetivo de conectar con el turista, viajero o huésped. El storytelling es una herramienta perfecta palanca emocional fundamental en cualquier estrategia de comunicación idónea para los recursos o destinos turísticos. 

Cualquier recurso, producto o destino turístico hoy en día tiene como objetivo prioritario ser considerado como opción; para luego convertirse en elección por parte de los millones de viajeros, huéspedes o turistas potenciales, deseosos de descubrir y experimentar nuevas sensaciones, lugares o hasta pensamientos. No en vano, alguien dijo:

                           No viajamos para cambiar de lugar, más bien para cambiar la manera de pensar.

Para ser considerado como producto o destino turístico, es necesario adquirir notoriedad hoy en día. Necesaria, pero no suficiente; ya que hay que lograr que el turista pase a la acción o lo que es lo mismo: que te elija como destino. Para ello se precisa de una estrategia a medio y largo plazo en un mix de acciones complejas.

Una de las herramientas que más en boca están en los foros de marketing y comunicación turística es el denominado storytelling. Un anglicismo que podríamos definir como el arte de encontrar el relato adecuado para poner en valor tu destino experiencial como marca.

EL RELATO DE MARCA DESTINO COMO PALANCA EMOCIONAL Y ESCENARIO VIVENCIAL

Recuerdo la primera vez que escuché hablar del término storytelling asociado al turismo. Fue en un evento en el que un conferenciante me aclaró y clarificó la idea conceptual y las claves para desarrollar e implementar un relato de marca asociado a un destino turístico.

La conferencia fue impartida por Antonio Núñez. autor al que considero uno de los mayores expertos en storytelling, por su trayectoria y experiencia. La ponencia se titulaba: “Storytelling: los mejores ejemplos en América Latina”, organizada por CASA DE AMÉRICA.

En la conferencia me aclaró conceptualmente el término y lo ilustró con ejemplos perfectamente explicados.  Antonio Núñez, apuntó varias claves sobre el storytelling. 

Lo primero que necesitas encontrar el relato correcto.

storytelling Obama

 

Parafraseando a uno de los líderes mundiales y con quien se relaciona su éxito, al uso eficaz del storytelling con su relato de marca personal y política. Igualmente creo que los destinos turísticos como marcas de igual forma deben crear su propio storytelling:

Deben ser conscientes de la importancia de encontrar y descubrir su propia historia; para después elegir cómo y qué relato trasladar y conectar con los actuales y potenciales turistas.

Y aquí no hay reglas o baritas mágicas. Debe ser un proceso de inteligencia colectiva, hibridación creativa, introspección y por qué no, valentía y arrojo para encontrar y escudriñar de las miles, por no decir millones de historias que pueden existir en el imaginario colectivo e individual, que podrían servir de palanca y escenarios para el storytellling turístico.

1.- Encontrar una palanca emocional y un escenario experiencial clave para encontrar tu relato 

Hace unos meses explorando los recursos turísticos para una presentación en turismo experiencial, que hice a los responsables de Turismo del estado de Colima en México, descubrí en un vídeo algo que me llamó poderosamente la atención y que detallaba así:

“A finales de diciembre en medio de la nada el Mayordomo más experimentado de la ciudad clava una estaca en medio de lo que será la ARTESANÍA MÁS GRANDE DEL MUNDO.  

A partir de ahí durante seis semanas familias iniciaran un proceso de construcción con técnicas ancestrales se entregarán con pasión con horcones de madera, otates, metates y petates una obra ÚNICA en el mundo.

La artesanía más grande del mundo

La Petatera en Colima México: la artesanía más grande del mundo

Se trataba de un evento con un poderoso relato que actuó de imán sobre mí. Una artesanía que, es considerada, una de las plaza de toros más grande del mundo con casi 60 metros de diámetro y llamada La Petatera.
Se encuentra localizada en el municipio de Villa de Alvarez (Colima) en el estado de Colima, México. Esta plaza es construida y reconstruida año con año en el mes de febrero a partir de materiales como maderas, petate e ixtle y procesos regionales que tienen más de ciento cincuenta años de tradición en Colima.
Un relato que tiene un poder de atracción ya que sus antecedentes constructivos tienen su origen en una profunda tradición religiosa, cuando en el siglo XVII a partir de 1658, el pueblo de Colima arruinado por los temblores decide ponerse bajo la protección de San Felipe de Jesús como santo patrón, a quien a partir de entonces, consagran cada año a principios de febrero las fiestas religiosas y paganas entre las que se encuentran las corridas de toros.
Así considero que la ARTESANÍA MÁS GRANDE DEL MUNDO es un palanca emocional y poderosa y la Petatera es el escenario experiencial y vivencial donde el relato cobra toda su fuerza a modo de storytelling.  
En este mismo sentido, creo que igualmente cualquier destino turístico que busca su relato de marca a través del storytelling, debe trasladar a su potenciales visitantes cuál es el propósito, porqué lo que hacen, con qué fin, con qué creencia, porqué existe.  
No intento, argumentar o demostrar que Colima como destino, deba apalancar su relato de marca en La Petatera; solo trato de reflexionar qué tipo de relato y qué ingredientes debemos considerar para encontrar un storytelling poderoso que nos diferencie de nuestra competencia. Y lo que es más importante, que sirva de imán para que los potenciales turistas nos consideren y nos elijan en el conglomerado y saturado mercado turístico.

 2.- Pon  un arquetipo en tu relato de marca Destino.  

El psicólogo y psiquiatra Carl Gustav Jung observó que en todas las culturas del mundo existían unas representaciones que aparecían de manera consistente en sueños, mitos e historias. A esos representaciones del subconsciente colectivo Jung los denominó arquetipos.

Para Jung, los arquetipos no son lo que define nuestro carácter sino que son su verdadera esencia. Por eso, aunque sea de manera inconsciente, casi todos reaccionamos cuando los vemos. Los arquetipos no son estereotipos sino justo lo contrario. El estereotipo es la percepción exagerada y poco desarrollada de un arquetipo.

Los arquetipos se basan en necesidades humanas básicas. Algunos pivotan más hacia el logro, otros hacia la exploración, otros a la estabilidad y otros al descubrimiento. Todos tenemos un poco de todos pero todos tenemos algunos rasgos más acentuados. El héroe, el mago, la exploradora, el bromista, el rebelde, el creativo, la persona, hay hasta 12 arquetipos diferentes.

Aunque todas las marcas tienen algo de otros arquetipos, para posicionarse en nuestra mente de manera consistente, una marca necesita etiquetarse. Los arquetipos de Jung facilitan la construcción de esa marca desde el interior hacia afuera (recuerda que la marca debe ser coherente a su propio por qué y al por qué de los consumidores a los que sirve).

El Mayordomo del ejemplo anterior, actúa de arquetipo y pivota hacia el logro, la exploración y hacia el descubrimiento que un potencial turista busca en su interior. El mayordomo es el líder y sabe porqué lo hace: sabe cuál es el propósito de esta artesanía; con qué fin y con qué creencia todos los años levantan la Petatera de manera artesanal y pone en valor la historia y el recurso para que  un potencial turista que visite Villa de Álvarez, quiera conocer no solo cómo lo hacen, también porqué lo hacen, la esencia de la historia, con qué creencia y porqué existe.
El nuevo turista es más exigente y demanda historias. Demanda un turismo más vivencial y experiencial querrá conocer la historia de porqué lo hacen: el turista desde la concepción del turismo experiencial, no compra la experiencia de lo que “uno hace”, sino creo que compra la historia de porqué uno lo hace y así le otorga un significado único y memorable.
Aquí dejo el vídeo:

3.- Si no hay conflicto no hay relato y no hay conexión emocional

Una de los conceptos que más me llamó la atención de la ponencia de Antonio Núnez, fue que “sin conflicto no hay relato”. La palabra conflicto ya de por sí se asocia a problema a resolver entre dos partes.

Definición de conflicto: según la RAE conflicto es un enfrentamiento, combate o problema o materia de discusión. En el contexto de Storytelling debe plantearse un conflicto entre dos posturas o elementos donde coexiste un contradicción que es capaz de generar atención en los individuos.

Los destinos deben crear y aprovechar este recurso para conectar con el viajero o turista y desarrollar historias donde exista una cierto conflicto para trasladar su relato de marca a través de los medios audiovisuales que ofrecen los entornos digitales.

El conflicto es un elemento conocido y utilizado por el marketing y la comunicación. Todos como seres humanos respondemos a una serie de mecanismos psicológicos que actúan de manera automática en la manera como percibimos la realidad y, por ello, como la analizamos y actuamos en consecuencia.

Uno de estos mecanismos es la percepción impulsiva del contraste y que está alineado con el conflicto. El inspirado en la teoría de los contrarios, este mecanismo psicológico parte de la idea de los pares opuestos, que actúan en el mundo es una constante del pensamiento griego tradicional.

Entiende que el universo todo está expresado en una tensión que se genera entre opuestos. Así la salud se opone a la enfermedad,  la juventud a la vejez, la riqueza a la pobreza, la fuerza a la debilidad, la vida a la muerte, el día a la noche, la luz a la oscuridad, etc. Todas las cosas parecen tener su contrario y hay un cierta lucha entre los contrarios es el principio universal que gobierna el mundo. Quizás sea algo exagerado, pero piensa en ello.

Cuando queramos convencer a alguien de que lleve a cabo determinada acción  debemos contraponerla a otra opción que cuanto mas indeseada mejor. Esto hace que nuestra acción se vea mucho más favorable.

Para poder realizar esto de manera adecuada debemos comenzar investigando que es lo favorable y desfavorable, deseable o no, para nuestro publico objetivo. Debemos estudiar sus marcos de referencia y de allí elaborar nuestro mensaje. Una vez conocemos sus marcos de referencia presentamos nuestra oferta lo más cercana posible al extremo positivo y la inacción al extremo negativo.

En este sentido el conflicto que se utiliza en el storytelling es un marco de referencia desde donde elaborar nuestra historia para crear una tensión y así la dotamos de mayor notoriedad, conexión y cierta emoción. Creo que un relato de marca de un destino necesita de un cierto conflicto a modo de percepción impulsiva por contraste.

Y como apunta Antonio:

“Ya sea ficción o no ficción, un relato contiene al menos una verdad universal de carácter moral o cultural, que se pone de manifiesto en su conflicto narrativo. El conflicto es el gancho neurocognitivo que cautiva nuestra atención consciente y pone a nuestro cerebro en modo de “atención proyectiva”.

La verdad universal se pone de manifiesto en el conflicto narrativo a través de la percepción impulsiva por contraste y así enganchamos emocionalmente con nuestro target.

Pensamos: “¿Qué haría yo si fuese ese personaje? ¿Qué tengo que aprender si me enfrento a ese conflicto en la vida real? ¿Todavía impera esa norma social? ¿Cuáles son las recompensas o castigos sociales que recibiría si me atrevo a desafiar esa norma cultural?”

El conflicto nos pone en la tesitura de evaluar las dos situaciones a través del contraste.

El conflicto como percepción impulsiva por contraste capta nuestra atención de manera más intensa. Se proyecta con más impacto a nuestras audiencias y refuerza y alimenta el debate, que hoy en día tiene su caldo de cultivo y extensión en las redes sociales.

Y es precisamente en el entorno digital donde se dirimen las conversaciones,donde se debate, donde sirve para entretenernos y quizás donde también se muestran emociones, detalles sensoriales y, lo más importante, verdades culturales. Los relatos son una de las maneras más eficaces para sobresalir en el sobresaturado panorama de la comunicación actual.

El storytelling necesita de cierto conflicto para comunicar de manera más eficaz. Las marcas son conocedoras de que las historias son potentes herramientas de comunicación.

En este ejemplo que ahora abordo igualmente creo que utilizaron el storytelling para implementar la idea y para posteriormente contarla a través de un vídeo. En este caso la Fundación actuó de contenedora del conflicto, a través de una historia. La acción consistió en la creación del primer Museo Efímero del Mundo. Me sirve para explicar el poder del relato de marca y el conflicto que funcionó como palanca del storytelling. Creo que las marcas destinos deberían aprovechar algunos contextos sociales y apostar por el storytelling de manera estratégica y eso sí, asumiendo también riesgos.

4.- Autenticidad en tu relato de marca destino: humanizar te hará conectar emocionalmente con los viajeros. 

En el caso que ahora traigo para reflexionar sobre la autenticidad del storytelling, es un proyecto de vida de turismo rural Las Moradas del Unicornio, un hotel casa rural en la Costa Brava “para vivir el mito”.

Su propietaria narra cómo maduró su proyecto desde un “conflicto” interior que le hizo buscar y encontrar de manera casual el sexto tapiz del Unicornio.  Nos comenta que su esposo y ella siempre pensaron tener una casa rural como un refugio para el alma, vivir de manera especial y donde encontrar un lugar para conectar con los viajeros.

El poder de la autenticidad y del conflicto interior que se resuelve de manera natural en su proyecto vital. 

The_Lady_and_the_unicorn_Desire

Según detallan la iconografía de cinco de los tapices se interpreta generalmente como una representación de los cinco sentidos – vista, gusto, oído, olfato y tacto-. El sexto muestra las palabras À mon seul désir (“a mi sólo deseo“). El significado del tapiz es oscuro, pero se ha interpretado que representa el amor o la comprensión. Cada uno de los seis tapices muestra a una dama noble y a un Unicornio a su izquierda y un león a su derecha; algunos incluyen en la escena a un macaco.

5.- El storytelling de tu marca destino no debe concebirse como una herramienta táctica, sino como una estrategia a medio-largo plazo.

Esto es clave para entender que debe ser concebido como una estrategia transversal en cualquier proyecto o marca destino que quiera apostar por crear un verdadero y auténtico storytelling. En este sentido cobran relevancia las palabras de otra profesional que creo tiene gran autoridad en storytelling como es EvaS y que te recomiendo que sigas en su blog y redes sociales. Define storytelling como:

“En un sistema dinámico, tiene en cuenta también la historia (el contenido), la “tecnología” empleada (desde la voz humana, hasta los Social Media, pasando por la imprenta) y el contexto. Todas las partes de este sistema se influyen y se modifican para crear la experiencia de compartir, una comunión.

En el caso de Olga, la propietaria de la Moradas del Unicornio, creo que su voz y el contexto es el factor humano que enriquece su storytelling y lo eleva a auténtico, único y memorable.

EN RESUMEN

Storytelling o el arte de encontrar el relato de marca para tu destino turístico debes reflexionar sobre:

1.- Lo primero que necesitas es encontrar el relato correcto. 

2.-Busca una palanca experiencial y un escenario vivencial

3.- Pon  un arquetipo en tu relato de marca Destino.

4.- Recuerda que si no hay conflicto no hay relato y no hay conexión emocional

5.- Sin autenticidad tu relato de marca destino pierde consistencia: humaniza el relato y te conectará emocionalmente con los viajeros.

6.- El storytelling de tu marca destino no debe concebirse como una herramienta táctica, sino como una estrategia a medio-largo plazo.

Quizás en este ejemplo que te pongo a continuación tenga todos los ingredientes:

1.- Hay un relato correcto y coherente con tu destino

2.- Hay una palanca experiencial y escenario experiencial

3.- Hay arquetipo que conecta con tu público 

4.- Hay conflicto con conexión emocional

5.- Hay autenticidad

Juzga por ti mismo. Y recuerda, si tú me cuentas un relato que enriquezca el sentido de mi vida, yo a cambio te prestaré mi atención.

 Formación en turismo experiencial: 

Si tu recurso turístico o destino necesita encontrar su relato de marca puedo ayudarte a través de una metodología de turismo experiencial. Igualmente si necesitas formar en turismo experiencial a empresarios o agentes del turismo tenemos diferentes formatos y contenidos formativos: más información  aquí 

 

 


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10 razones que explican por qué nos satisfacen más las experiencias que los productos

experencialidad

Experencialidad

Foto Pixabay 

LA EXPERENCIALIDAD DEL CONSUMO DE PRODUCTOS A LAS EXPERIENCIAS

Hoy en día, es una realidad la existencia de formas de consumo que consisten menos en adquirir y apropiarse del objeto o producto físico, que en procurarse y vivir la experiencia. Es lo que llama el filósofo y escritor francés Yves Michaud, ha denominado “la experencialidad” del consumo en su nuevo libro El Nuevo Lujo.

Lo que antaño se vivía  a través del producto u objeto se vive ahora de otra manera, ya no a través del consumo del objeto, sino de una forma en parte desmaterializada, vaporosa y gaseosa, mediante participación en experiencias. 

Así estamos ante una “experialización” del consumo como evolución de que los productos o servicios se apropian de una capa de experencialidad que les hace más atractivos para el consumidor. En este sentido, creo que las marcas están apostando por este nuevo contexto y hay una tendencia clara por la experiencialización del marketing y la comunicación. Igualmente en el desarrollo y conceptualización de nuevos productos y servicios, el enfoque hacia la experencialidad es claro.

Como detalla Michaud en su libro: “en el fondo importa menos haber ido a cenar al El Bulli de Ferran Adria, que haber formado parte del exclusivo grupo de 8.000 personas elegidas que cada año lograban acceder a la experiencia gastronómica a la cual aspiraban más de dos millones de personas”

Quiero reflexionar sobre las razones del porqué las experiencias aportan tal grado de memorabilidad y autenticidad, ofreciéndonos  un plus de felicidad y que como consumidores demandamos; por ello queremos vivir experiencias. 

1.- Cuándo fue la última vez que hiciste algo por primera vez. 

Hace unos años que tuve la oportunidad de conocer al emprendedor que lanzó en España la empresa La vida es bella, ahora propiedad de la multinacional SmartBox. Tiago Machado, emprendedor y fundador de la compañía, me contó cómo le surgió la idea de lanzar el proyecto.

Comentó que fue viendo la película The Game, protagonizada por Michael Douglas y Sean Penn. En la película se relata la historia de un millonario hombre de negocios que parece tener todo lo que cualquiera pueda desear. Su existencia sufre un giro radical cuando su hermano le hace un sorprendente regalo de cumpleaños. Se trata del acceso a un particular club de ocio donde se diseñan experiencias que le provocarán nuevas sensaciones y le cambiarán la vida.

Y fue aquí, en la oscuridad de una sala, donde Tiago, tuvo un chispazo de luz emprendedora:

“Pensé que sería increíble ofrecer a la gente la posibilidad de realizar actividades con las que divertirse y hacer realidad sus sueños, fuesen grandes o pequeños”.

Creo que, una de las razones por la que las queremos apropiarnos y vivir experiencias, es por experimentar la sensación de hacer algo por primera vez; en una mezcla de cierta ansiedad y emoción.

Este tipo de compañías han tenido éxito basado en poner a disposición del consumidor una serie de experiencias nada convencionales dirigidas a un mercado del regalo y que además aportan un valor percibido, superior al real.

Hacer algo al menos una vez en la vida

Un estudio de turismo realizado por The Resonance Report 2013 destacaba que las actividades que al menos hay que hacer una vez en la vida, habían pasado del nº 18 en 2008 al número 11 en 2012.

 

Turismo experiencial  hacer algo una vez en la vida

Turismo experiencial actividades que al menos hay que hacer una vez en la vida

2.- Ver el mundo de color de rosa

Las experiencias son mejores que los productos o bienes materiales a causa de algo que los psicólogos llaman “re-interpretación positiva”, es decir, ver la vida color de rosa. Desde la re-interpretación positiva, re-evaluamos las experiencias desde un enfoque menos critico (o más positivo) y aceptándola con sus distintos matices.

Un trabajo realizado por los psicólogos Leaf Van Boven y Thomas Gilovich examinaba si, para ser más feliz, es mejor adquirir productos (un vestido de última moda o un impresionante teléfono inteligente) o en experiencias (salir a cenar con los amigos, comprar una entrada para un concierto de tu artista favorito o reservar unas vacaciones en tu destino soñado.

En uno de tantos experimentos realizados al respecto, los investigadores dividieron a una serie de participantes en dos grupos. A los del primer grupo se les pidió que pensaran en un objeto que hubieran adquirido recientemente. A los del segundo grupo, que describieran una experiencia que hubieran comprado.

Después se les solicitó que puntuaran su estado de ánimo actual en dos escalas, una de -4 (malo) a +4 (bueno) y otra de -4 (triste) a +4 (contento). Los resultados de ambos estudios indicaban claramente que, en términos de felicidad a corto y a largo plazo, comprar experiencias hacía a la gente más feliz que comprar productos.

La razón de que las experiencias nos proporcionen más felicidad es porque nuestra memoria se distorsiona fácilmente con el tiempo. Por ejemplo, si viajamos a Tailandia, borraremos fácilmente lo tedioso y aburrido del largo trayecto y recordaremos más la visita a aquel templo Budista o a la isla Ko Tapu y su monolito de roca escarpada de 20 metros de altura que parecía recién salido de la película de James Bond.

La isla de James Bond

La isla de James Bond

Sin embargo, los productos tienden a perder su atractivo al convertirse en artículos viejos, usados y pasados de moda. De ahí que las marcas contar renueven sus productos con tanta celeridad. Además, las experiencias promueven uno de los comportamientos más eficaces para generar felicidad: pasar tiempo con otras personas. La sociabilidad o socialización, puede formar parte de la experiencia en sí, o quizá se produzca al contar después a otros el acontecimiento. Por el contrario, comprar el producto más nuevo o caro a veces logra aislarnos de los amigos y la familia.

Pero con experiencias que no es así, ya que nuestra mente puede modificar los recuerdos y hacerlos más agradables, aunque en el momento no lo hayan sido del todo, pues tendemos a recordar lo bueno e idealizarlo. Así las experiencias nos hacen mucho más felices que los bienes materiales.

A título de paradoja, la expresión “ver la vida de color de rosa” viene a decir con cierta certeza que el comienzo de la vida sobre la tierra fue de color ROSA , por eso pensamos que cuando se emplea la frase  “la vida es de color rosa”.

La expresión viene derivada de la existencia de un organismo curioso, también responsable del intenso color rosa que adquieren los sectores de salinas con las concentraciones más altas de sal de todo el ingenio salinero, tratándose de bacterias capaces, incluso, de quedar en vida latente atrapadas en cristales de sal y retornar a la vida una vez que vuelven a hidratarse: Halobacterium salinarum y H. halobium, ambas pertenecientes al grupo de las Arqueobacterias, consideradas como los organismos más antiguos del planeta.

marketing experiencial color de rosa

Marketing experiencial color de rosa

3.- Las experiencias nos hacen que seamos menos propensos a padecer ansiedad y depresión.

Un estudio realizado por unos investigadores Noruegos ha constatado que asistir a eventos culturales y de ocio hace que seamos menos propensos a padecer ansiedad y depresión. El psicólogo Bernabé Tierno reflexionó sobre el tema y sentenció:

Experiencias y depresión

Experiencias y depresión

4.- Nos aburrimos fácilmente de las cosas o productos. 

Comprar no nos hace más felices debido a la adaptación hedónica, mecanismo psicológico mediante el cual, una vez saciado un deseo, otra necesidad ocupa su lugar y permanecemos tan insatisfechos como antes. Las posesiones materiales de objetos, no son tan buenas para hacernos felices a causa de la adaptación hedónica.

Esto le pasa a todo lo nuevo y las marcas saben y apuestan por la renovación constante de sus productos. Al principio, es emocionante pensar en, por ejemplo, un nuevo smartphone, pero cuando nos acostumbramos a la novedad, ya no nos emociona tanto. Se podría argumentar, como dice Tom Gilovich:

 “Que la adaptación es una especie de enemiga de la felicidad”. Pero la adaptación hedónica, según muestra la investigación, afecta a los objetos mucho más que experiencias. Nos adaptamos a ellos mucho más rápido que a las experiencias.

5.- Es más difícil comparar las experiencias

Elegir entre diferentes móviles, vehículos o un bolso de moda de mano no está tan lejos de comparar manzanas con manzanas. Pero sopesar experiencias es mucho más subjetivo. Ya que es difícil de comparar experiencias, es menos probable que se preocupe si usted está haciendo la mejor opción o no, por lo tanto es menos probable que lamentar su elección después, y se está menos propensos a pensar en las implicaciones de estado de su elección. Eso significa que las experiencias son menos propensas a ser comparadas, y más propicias para la felicidad.

6.- La magia que cambia el flujo de la vida

El flujo es un estado mental, identificado por primera vez por un psicólogo Mihaly Csikszentmihalyi, en el cual la persona está comprometida sin esfuerzo en lo que se está haciendo, y es esencial para la felicidad. Piensa si las experiencias son mejores que las cosas, pregúntate si le es más fácil concentrarse en una silla o un par de zapatos, o cuando está jugando tenis, cantando o cocinando.

7.- Anticipar la expectativa de la experiencia proporciona felicidad 

Las experiencias son mejores que los bienes materiales, ya que de alguna manera mágicamente proporcionan placer anticipado. Con los bienes materiales, la espera realmente pone nerviosa a la gente, y es por eso que estamos dispuestos a pagar más por la entrega inmediata, para la “gratificación instantánea”. Con las experiencias que no es así, ya que la espera de una experiencia puede proporcionar una cantidad significativa de la felicidad, solo sabiendo que se hará a futuro. 

Investigadores de los Países Bajos propuso medir el efecto que las vacaciones tienen sobre la felicidad general y cuánto tiempo dura. Los investigadores estudiaron los niveles de felicidad entre 1,530 adultos, 974 de los cuales tomaron vacaciones durante la semana de periodo de estudio.

El estudio publicado en la revista Investigación Aplicada a la Calidad de Vida, mostró que el mayor aumento en la felicidad viene del simple acto de planear unas vacaciones.

En éste, el efecto de anticipación de vacaciones impulsado la felicidad durante ocho semanas. Después de las vacaciones, la felicidad rápidamente bajó a niveles elementales de la mayoría de la gente. Este aspecto es crucial en cualquier estrategia de turismo experiencial o de experiencias.

8.- Las experiencias están intrínsecamente unidas a la naturaleza del hombre.

Las experiencias son mejores que los bienes materiales, porque somos más propensos a pensar en ellos como una contribución a lo que somos. Esta verdad fue brillantemente traída a la vida en la película de 2004 ‘Eternal Sunshine of the Spotless Mind’, en la que Jim Carrey y Kate Winslet tratan de borrar todos los recuerdos que tienen uno del otro. Inspirado por la película, Carter y Gilovich pusieron a la gente a participar en un experimento mental donde pensaban acerca de cómo eliminar todos los recuerdos de algo material o de algo que habían hecho. Más a menudo, la gente pensaba que la pérdida de la memoria de una experiencia sería mucho peor para su sentido de identidad. 

9.- Somos seres sociables; necesitamos compartir experiencias 

Los seres humanos son animales sociales. Nos gustan los abrazos, nos gusta ser escuchado y nos gusta sentir que pertenecemos. Somos, se podría decir, personas personas. Esto significa que las experiencias son más propensas a hacernos felices que los bienes materiales, porque nos acercan a otras personas.

Una de las razones de esto es que las experiencias hacen mejor conversación que los bienes materiales. Uno tiene mayor probabilidad de ser más feliz, y se está más propensos a escuchar, cuando se habla de lo que has estado haciendo en lugar de lo que es el propietario.

Vía Fast Coexist.

10. Marketing experiencial y conclusiones: 

1.- El marketing experiencial aprovecha las premisas psicológicas descritas para proponer experiencias de marca que consigan una satisfacción más plena y consigan un engagement con el consumidor.

2.- El marketing experiencial es el brazo armado de la gestión de la experiencia de clientes y proporciona a través de las experiencias una propuesta de valor que apuesta por las experiencias y por enriquecer cualquier producto o servicio en una experiencia.

3.- Cualquier producto es una experiencia en sí mismo, pero hay que dotarlo y complementarlo con una capa de experiencialidad única, auténtica y memorable.

4. Un consumidor compra un producto, un Experisumidor una experiencia. 

5.- La evolución del consumidor y su madurez hace que demande experiencias más auténticas y memorables.


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Por qué creo que el tryvertising es una herramienta de marketing experiencial

Tryvertising y marketing experiencial

Tryvertising y marketing experiencial

Foto Pixbay 

QUÉ ES TRYVERTISING

La prueba de producto o el denominado sampling, es una herramienta que no necesita demasiada explicación. Ha sido, es y será algo muy utilizado por empresas y marcas como estrategia de marketing directo y promocional para llegar al consumidor de forma directa y con el fin de saber el nivel de aceptación en el mercado de su producto.

La posibilidad de que el consumidor anticipe y pruebe el producto gratuitamente, otorga a la marca una promoción que no tiene otro objetivo que mostrarlo, para que luego se produzcan ventas. Podríamos hasta asegurar que entra dentro de la esfera de la atención al cliente y la gestión de la experiencia del cliente, ya que convierte la prueba en una experiencia, que quizás hasta podría considerarse única y auténtica.

Dentro de los objetivos específicos de realizar una prueba de producto están:

• Evaluar si un productos satisface o no las necesidades de los consumidores.

• Medir el potencial del nuevo producto frente a la competencia.

• Determinar si se puede instrumentar el mejoramiento del producto.

En música, los anglicismos sampling y sampleado y también el término muestreo musical hacen referencia al acto de tomar una porción o sample (muestra) de un sonido grabado en cualquier tipo de soporte para reutilizarla posteriormente como un instrumento musical o una diferente grabación de sonido.

Determinar cuántas ventas puede atraer una acción de muestreo gratuito o sampling se antoja complicado, pero las marcas siguen apostando por ello, como herramienta de marketing directo.  Hay datos que apuntan que el índice de recuerdo de una marca cuya muestra de producto ha sido buzoneada es del 66% al 93%, la intención de compra del 18% al 30% y la compra efectiva del 10% al 26%. Pero bueno las cifras sobre el papel, son complicadas.

En el ámbito digital, también está a la orden del día, que te ofrezcan la posibilidad de prueba gratuita durante un tiempo limitado, sabedores de que habrá un porcentaje importante de clientes, que si no hay antes una prueba, nunca adquirirán el producto, para salvar así la incertidumbre.

Pero cuando hablamos de gran consumo, todavía hay ciertas barreras y algunos consumidores, si no tienen la posibilidad de probarlo, no lo comprarán. Conscientes de las reticencias y barreras que muchos consumidores tienen a la compra online, por no poder probarse una prenda o tocar un producto antes de realizar una compra, una marca online de zapatos para hombre ha revolucionado el concepto de showrooming (ver físicamente y comprar on line) ha decidido ofrecer un curioso servicio:

Abrir una “Guide Shop” (tienda guía) donde el cliente puede mirar, tocar y probarse todos sus zapatos pero no comprar.

Podría asemejarse a una tienda flagship o concept store, concepto del que ya he hablado en varias ocasiones en este blog y donde reflexioné por qué las marcas apuestan por este tipo de proyectos. En estos espacios se ofrece una experiencia de compra superior, dejar probar y tocar el producto al consumidor sin ningún tipo de barrera. 

El comercio electrónico es conocedor de la barrera que supone la no prueba de producto y en esta nueva tienda de Jack Erwin en Tribeca, un barrio de Manhattan, es sin duda una tienda muy particular.

En ella no hay inventario ni cajas registradoras, sólo dependientes y sus 15 modelos de zapatos perfectamente expuestos para que los clientes los miren y remiren, los toquen y se los prueben. Pero hasta ahí podrán llegar, si están interesados en un par de zapatos deberán dirigirse a la tienda online de la marca para finalizar la compra. Para ello, el propio establecimiento tiene a su disposición un ordenador que facilita el proceso.

Jack-Erwin-outside

Jack-Erwin-outside

 

Jack-Erwin-shop

Jack-Erwin-shop

 

Visto blog Cibbilbao 

DEL MERO SAMPLING AL TRYVERTISING EXPERIENCIAL

Hay una evolución para que la simple prueba de producto se convierta en una experiencia de marca superior. Me refiero al concepto de Tryvertising (publicidad mediante la prueba, podríamos traducir) o herramienta de marketing experiencial, donde se permite que los clientes actuales o potenciales prueben los productos o servicios de la empresa en un entorno y contexto único, auténtico y memorable.

Y es aquí, donde realmente está la clave de que las acciones de tryvertising podamos considerar muy relevantes y significativas y en definitiva: que podamos considerar que va más allá de una atención al cliente, para convertirse en una experiencia de  marca o brand experiences y que nuestro cliente aprecie en un contexto experiencial las verdaderas cualidades de nuestro producto o servicio.

Un ejemplo de Tryvertising en un contexto de marca fue la acción de cobranding que realizó la marca Ikea con la cadena hotelera ETAP. Ambas empresas llegaron un acuerdo que consistía en que Ikea decoraría varias habitaciones de sus establecimientos con sus propios muebles para que así los clientes pudieran probarlos y disfrutarlos. Tras la prueba muchos clientes resultaron satisfechos con el diseño y confort de los muebles y decidieron acudir a las tiendas Ikea para adquirirlos.

Tryvertinsing Hotel e Ikea marketing experiencial

Tryvertinsing Hotel e Ikea marketing experiencial

Un marca que apuesta por el tryvertising es Rusticae que ofrecer a determinadas marcas la posibilidad de llevara el producto a los huéspedes de su hoteles clientes. En este caso, la prueba de producto se realiza en un marco singular y de alto valor percibido: los hoteles Rusticae. Otro ejemplo fue el hotel Wimston, en Ámsterdam, enfocado a un mercado joven,  ideó una habitación Heineken en la que los clientes podían disfrutar de ésta cerveza de forma gratuita. Podríamos denominarlos habitaciones pop up store.

TRYVERTISING STORES: PROBANDO PRODUCTOS

Hace unos años nacieron los Tryvertising Stores, tiendas especializadas con el único fin de facilitar la prueba de nuevos desarrollos. Nacían así conceptos como  Sample Central (antes Sample Lab), en las que siendo el único requisito estar dado de alta y pagar un pequeño fee anual se accedía al derecho a la prueba mensual gratuita de un determinado número de artículos, elegidos directamente por el consumidor en visita a tienda.

Un ejemplo es esloultimo en Barcelona que nació como la 1ª tienda de muestras en Europa, realizando más de 300 campañas de sampling repartiendo 900.000 muestras a más de 45.000 personas. Actualmente, han ampliado el abanico de servicios manteniendo siempre la misión de haceros llegar productos o servicios de interés general a precios únicos.

Esloultimo

Esloultimo.com

Las marcas de cosmética también se han dado cuenta que la prueba de producto puede llevarse de manera virtual y están apostando por crear aplicaciones de realidad aumentada y virtuales. En este caso la marca de cosmética creo un Real Make Up Simulator de Shiseido.

GU FITTING O PROBAR UN PRODUCTO PARA FACILITAR LA DECISIÓN DE COMPRA

Otro ejemplo destacable es como la firma de moda japonesa Uniqlo está probando un nuevo servicio para su recién estrenada línea de ropa deportiva GU.

Con el objetivo de facilitar la decisión de compra y favorecer la satisfacción del cliente, están ofreciendo la posibilidad de seleccionar tres prendas de la colección y probarlas fuera de la tienda antes de comprarla.

“GU Fitting”, así es como ha bautizado Uniqlo este novedoso servicio de su nueva tienda de Tokio. Se trata aún de un proyecto piloto que el establecimiento está testeando durante un mes con el objetivo de analizar su acogida y decidir si incorporarlo o no entre sus servicios pre-venta.

Por tanto, a lo largo de este mes, los clientes pueden seleccionar hasta tres prendas de la línea GU para probárselas, vestirlas y pasearlas también fuera de la tienda. Uniqlo permite a sus clientes hacer prácticamente lo que deseen con ellas (visitar otros comercios, comer en un restaurante…), la única condición es que deben volver a la tienda en el mismo día para devolver las prendas o adquirirlas definitivamente.

Las prendas que sean devueltas se utilizarán para otros usos (escaparates, exposición…) pero en ningún caso se comercializarán de nuevo.

GU FITTING

GU FITTING

Concepto y ventajas

El Tryvertising es una evolución del sampling, pero realmente creo que la verdadera diferencia viene determinada por la capacidad de diseñar y conceptualizar la prueba de producto no como mera acción promocional, sino que tiene que convertirse en toda una experiencia en un contexto relevante, ofreciendo un producto o servicio específico a un público muy segmentado, en un entorno especial y en un momento oportuno. De esta manera podremos considerarlo como herramienta para el marketing experiencial o de experiencias.

Estas acciones permiten probar un producto en el mundo real haciendo que el cliente interactúe con él y ayudando a construir una percepción del producto basada en una experiencia muy positiva.

De esta manera, pasamos a un marketing de experiencias. Asimismo, la figura del consumidor se transforma en la del “trysumer”, aquel que basa su elección en la experiencia vivida.

BENEFICIOS DE una acción de Tryvertising, destacamos los siguientes:

1.- Son acciones donde la prueba se realiza en un entorno o contexto experiencial y donde la palanca de conexión es el propio producto y donde debe existir un escenario experiencial singular.

 2.- El cliente potencial tiene un inmersión con el producto y de esta manera consigue una conexión que ayuda a construir una mejor percepción del producto basada en una experiencia única, auténtica y singular.

3.- De esta manera, pasamos a un marketing de experiencial o de experiencias. Igualmente, la figura del consumidor se transforma en la del “trysumer”, aquel que basa su elección en la experiencia única y memorable vivida.

4.- La marca se distancia de la actual saturación e intrusismo publicitario y hace de la prueba del producto una “experiencia” única, consiguiendo una conexión más emocional con el consumidor.

5.-  A través de tryvertising existe la posibilidad de que se asocian dos marca a modo de cobranding que hace que se beneficien mutuamente: asociar el producto y la marca a los valores conjuntos.

6.- No sólo se consigue la prueba, también hay una experiencia que permite conocer en profundidad el producto, implicarse con él.

7.- Se satisface el objetivo de probar las cosas antes de comprarlas que es muy acusada en determinado target

8.- La inmersión en un contexto de prueba de producto es una experiencia a priori más gratificante y sorprendente para los clientes, así la conexión emocional puede ser mayor.

9.- Las expectativas del consumidor se ven aumentadas y el posicionamiento de marca mejora. 

10.- Existe la posibilidad de segmentar a nuestro target y con posibilidad de tener un feedback inmediato e igualmente tenemos la posibilidad de identificar y cualificar a los clientes potenciales. 

En resumen creo que si el tryvertising busca la verdadera experiencia de marca y logra convertirla en única y auténtica, podremos hablar de TRYVERTISING EXPERIENCIAL. 


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A vista de pájaro como contenido para el turismo experiencial

A vista de pájaro Cascadas de Juan Curi

A vista de pájaro Cascadas de Juan Curi

EL TURISMO EXPERIENCIAL O DE EXPERIENCIAS NECESITA DE CONTENIDOS VISUALES EMOCIONALES

El pasado mes de julio tuvimos la oportunidad de realizar una formación en turismo experiencial o de experiencias, a empresarios de turismo en Colombia a través de la cámara de Comercio de Bucaramanga. Insistimos en la necesidad de desarrollar contenidos visuales en el entorno del turismo experiencial.

En nuestra formación tuvimos la oportunidad de visitar algunos recursos turísticos y proyectos. Uno de los que más no impresionó fue el parque ecológico Cascadas de Juan Curí.   El parque ecológico Cascadas de Juan Curí se encuentra ubicado en el kilómetro 22 vía San Gil – Charalá, en el departamento de Santander.

Desde este espacio te recomiendo, si viajas a Colombia, visites la provincia de Santander, ya que tiene unos recursos turísticos culturales y de turismo activo increíbles: desde la comentada Cáscadas de Juan Curí, pasando por el Cañón de Chicamocha hasta pueblos con arquitectura colonial como San Gil, Barichara, Los Santos-Mesa de los Santos y Socorro. En este pueblo, Socorro te recomiendo visitar el Restaurante El Patio.

Restaurante el Patio Socorro Colombia

En el Restaurante el Patio Socorro Colombia con Pacho su propietario y Carlos Sánchez

Y como no podía ser de otra manera, hicimos el descenso en rappel por una cascada de 70 metros, que la verdad impresiona bastante.

José Cantero Cascadas Juan Curi

José Cantero Cascadas Juan Curi

Pero lo realmente impresionante para hacerse a la idea del espacio es poder observarlo a vista de pájaro. En este vídeo se puede observar la espectacularidad de las cascadas y todo sus alrededores. Verdadero realismo mágico desde las alturas.

TURISMO EXPERIENCIAL o de EXPERIENCIAS A VISTA DE PÁJARO: CONEXIÓN EMOCIONAL Y EXPERIENCIAL

Visualizar un destino y sus recursos a vista de pájaro ofrece una visión difícil de igualar y lo que es más importante, puede activar el deseo de visitarlo in situ.

Un ejemplo que igualmente es el vídeo realizado por al empresa Cromática45 donde he descubierto una panorámica espectacular de la ciudad de Madrid.

La Alhambra en Granada,  es el monumento más visitado de toda España. En concreto, en el pasado 2013 recibió la visita de 3 millones de personas, si tenemos en cuenta los maravillosos Jardines del Generalife y el Palacio de Carlos V. La Fortaleza Roja, símbolo del Reino Nazarí (1.238-1492) y emblema de Granada desde hace casi 800 años, es Patrimonio de la Humanidad por la UNESCOdesde 1984. En julio de 2007, se quedó a las puertas de ser una de lasnuevas siete Maravillas del Mundo.

Aquí  igualmente una visión muy distinta y enriquecedor.

Una fábrica no es un recurso turístico al uso, pero sí quizás desde el punto de vista de turismo industrial. Aquí hay otro ejemplo espectacular de cómo una visión distinta a vista de pájaro ofrece.

Igualmente las espectaculares vista de las cataratas del Niagara

Por último un vídeo impresionante de la ciudad fantasma de Prípiat, ciudad a 19 kilómetros de Chernóbil y a 3 km de la central nuclear, acogió alguna vez a alrededor de 40.000 personas, quienes poco después del accidente fueron evacuadas. Hoy, los edificios abandonados en medio de la naturaleza que se abre paso son el rastro de una historia de tragedia.

ALGUNAS CLAVES DE CONTENIDO VISUAL EN EL TURISMO EXPERIENCIAL

Enriquecer cualquier recurso turístico con contenido visual jugará un papel clave en cualquier estrategia de marketing de contenidos turístico  y de turismo experiencial. No obstante, es necesario aportar algunos aspectos que creo me parecen importantes.

1.- Storytelling y narrativa: no solo el contenido visual espectacular o con una visión distinta como la ofrecida a vista de pájaro es suficiente, creo necesario dotarle de una historia o narrativa para enriquecer el contenido.

2.- Compartir: el vídeo es un contenido que a tenor de las estadísticas se comparte más en redes sociales que la fotografía o el texto. Un 41% de los usuarios están más predispuestos a compartir vídeos, en lugar de simplemente texto o fotografías.

3.- Palanca emocional: el vídeo ofrece como contenido una experiencia de conexión más emocional y como palanca de conexión con el turista.

4.- Viralidad: aunque es difícil que un vídeo promocional con un contenido visual a vista de pájaro se pueda convertir en éxito viral, es necesario aportar otros elementos como el humor, la intriga o dramatizar algún aspecto.

5.- Posicionamiento: parece que google premia el contenido visual en detrimento de otros contenidos.

Así que ya sabes, apuesta por el contenido visual para desarrollar tu destino experiencial. Si quieres conocer cómo hacerlo, visita nuestra marca Destinos experienciales. 

La moda del travel drone alcanzará su cénit el próximo 21 de febrero de 2015, cuando se celebre en Nueva York (Estados Unidos) el primer festival de grabaciones de viaje con un dron. La competición tendrá varias categorías, como la mejor vista área, la técnica de vuelo más rompedora o la filmación más bella antes de colisionar el dron.


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Puedo COMprometer y COMprometo que me debo a mis clientes actuales y potenciales

Engagement marketing

Engagement marketing

No soy defensor de utilizar anglicismos en la literatura del marketing, ya que sinceramente creo, hay en castellano suficientes recursos como para definir términos y conceptos. En la actualidad hay un sinfín de anglicismos y de una lista que no para de crecer: branded content, engagement, social media, customer relationship management, customer experience, brand experience, lovemark, lead, pop up, gamification, storytelling…y así hasta casi 100 términos que habitualmente son utilizados. Si quieres conocer todos, aquí podrás encontrar el resto. 

Pero no voy a hablar de anglicismos. Quiero reflexionar sobre uno de los que ahora mismo está más en boca de todos en muchos  foros de marketing que es: ENGAGEMENT. 

Es un anglicismo que significa literalmente compromiso, sin embargo, para dar un sentido más amplio en el contexto del marketing, habría que complementarlo con nexo, relación y comunión.  

Bajo el término ENGAGEMENT MARKETING o MARKETING DE COMPROMISO, se están agrupando todas las iniciativas experienciales y emocionales encaminadas a lograr una mayor conexión e interrelación entre la marca y su público OBJETIVO actual y potencial. Y  si nos atenemos a las definición, de compromiso que nos ofrece la RAE, sería una obligación contraída.

Y es en este sentido, cobra especial valor desde el contexto del marketing experiencial, ya que creo que las marcas tienen con sus consumidores igualmente y permanentemente una obligación contraída, que tiene que ir más allá de satisfacer una necesidad para convertirse en una experiencia. Por ello, creo que la obligación hoy en día que una marca tiene hacia sus clientes, es intentar buscar una relación, nexo o comunión extraordinaria y auténtica a través de la experiencia. 

Difícil, pero no imposible. 

Siempre insisto en que en el marketing experiencial, ante todo, buscamos una implicación voluntaria, activa y participativa. Se buscan experiencias más inmersivas para el consumidor, con mensajes menos intrusivos. El marketing experiencial busca una relación y  una conexión a modo de comunión y aunque ésta, es necesaria, no es suficiente; por ello creo que es necesario un compromiso y nexo único, auténtico y memorable con el consumidor;  correspondiéndose así con los estadios de máxima participación y afinidad emocional de los individuos.

Lo que buscamos con el marketing experiencial,  es ofrecer una mayor y auténtica experiencia de marca, que consiga, finalmente, implicar al consumidor con la filosofía de la marca a través de un compromiso.

Por ello el concepto de compromiso, nexo o comunión que el engagement brinda, ofrece al marketing experiencial un plus para conseguir clientes más fieles y prescriptores; que por otro lado, es lo que toda marca persigue.

Esas conexiones y motivaciones tienen que ser profundas para el consumidor en relación a su comportamiento hacia un sector, marca o producto. Se basa en percepciones, imágenes o experiencias del consumidor con la marca.

ALGUNOS EJEMPLOS DE CÓMO CONSEGUIR COMPROMISO Y ENGAGEMENT DE MANERA CREATIVA

1.- Consigue compromiso ofreciendo a tus clientes algo que supere sus expectativas para hacerles más atractiva su relación con la marca y solucionarles un problema concreto. 

Un ejemplo de marketing de compromiso que creo responde a lo anteriormente explicado, ha sido, cómo un pequeño hotel ha logrado crear a través de una acción singular una conexión, nexo y compromiso con sus clientes.

Kokopeli Hostel

Kokopeli Hostel

Como detallan: Estar a más de cuatro mil metros sobre el nivel del mar ya no será un drama para los turistas que decidan hospedarse en Kokopelli Backpackers Hostel. La solución: Una tarjeta personal hecha a base de hoja de coca que se les da los huéspedes y que estos deben utilizar a su llegada a la ciudad del Cuzco. 

Esta innovación lleva el sello de los afamados publicistas “Lanfranco & Cordova” que  residen en Nueva York para  su cliente Kokopelli Backpackers Hostel quien recientemente abrió una sucursal en la ciudad de Cusco. 

La firma buscaba que sus huéspedes de Lima también se queden con ellos cuando visiten Cuzco. Entonces decidieron recurrir a una ‘suigeneris’ campaña de compromiso evocando a un método milenario en Perú que se basa en masticar la hoja de coca para disminuir los síntomas del mal de altura. 

La tarjeta se desglosa por una parte y el resto contiene los datos del hotel para que los huéspedes la puedan conservar y a la vez puedan “chacchar” su dosis correcta para combatir el mal de altura.  El trabajo fue realizado en colaboración con Plastilina Films y el director Juan Carlos Sznak y  Patricia Exebio de Exebio design studio. 

Lanfranco & Cordova comentan ”la clave de la idea es el contexto social que tiene la hoja de coca y de alguna manera reivindicar lo que significa esta para todos los peruanos y obviamente ayudar al desarrollo de la marca Kokopelli en el Perú y más que nada el mundo.”

Kokopeli Hostel

Kokopeli Hostel

Vía Rumbos del Perú

Aquí se puede ver el video de la acción:

2.- Consigue compromiso sorprendiendo a tus clientes en entornos cotidianos a través de acciones con gran carga sorpresiva –con frecuencia en los límites de lo permitido-, que por su nivel de transgresión provocan la atención junto a una espontánea asociación emocional. Trata de sorprender a los receptores aprovechándose de entornos públicos o privados (aseos, terminales de aeropuerto, salas a través de acciones o cambios de decoración que provocan la curiosidad y, como consecuencia, una implicación emocional que fomenta la viralización y el relato de los hechos.

Este tipo de acciones se sustentan sobre los conceptos de acciones denominadas marketing de guerrilla, pero por desarrollarse en estos espacios cerrados, más cercanos, suelen resultar emocionalmente más impactantes. Es un tipo de acción que por esa provocación social y notoriedad mediática incita a pensar que, por sí misma, es emocional.

Un buen ejemplo de engagement a través de una acción de marketing de guerrilla, fue la realizada a los asistentes a un concierto de un coro infantil en la ciudad alemana de Wuppertal.  Se quedaron estupefactos tras presenciar una actuación que tardarán tiempo en olvidar. El motivo de su asombro no fue únicamente la gran calidad de las voces de los niños, sino algo inesperado que ocurrió durante la representación. Todo sucedió cuando el coro, formado por un nutrido grupo de jóvenes, empezó a entonar la canción ‘Mad World’ de Tears for fears. De repente, uno de los niños se separó del grupo y salió del escenario.

A los pocos segundos se le unió otro compañero, que dejó de cantar y se marchó con paso tranquilo. La situación se repitió una y otra vez, hasta que sólo uno de los integrantes del coro se quedó de pie en el escenario. A pesar de los inexplicables abandonos, en ningún momento se detuvo la canción y el coro consiguió llegar hasta el final de la melodía. Fue entonces cuando se desveló lo que estaba ocurriendo…el niño que se quedó solo frente a la incrédula audiencia aportó un dato muy revelador:

“Cada 3 segundos el mundo pierde a un niño por causas que podrían haberse evitado

En realidad, la ‘espantada’ se trataba de una original acción de concienciación de la ONG International Children’s Fund con motivo del Día Universal del Niño. Esta performance ha permitido a la organización recaudar fondos para sus acciones solidarias en distintos países del mundo, gracias a donaciones realizadas por usuarios que decidieron colaborar tras ver el vídeo de la actuación del coro.

A esta ayuda hay que sumarle los ingresos que se generen a través de iTunes, donde se puede comprar la canción interpretada en la emotiva acción. Una vez más, las ONG han demostrado que saben cómo aprovechar los medios no convencionales para difundir sus mensajes solidarios y remover conciencias con sorprendente efectividad.

Aquí dejo el vídeo de la acción:

3.- Consigue compromiso a través del entretenimiento y el juego:  el anglicismo gamification, no es otra cosa que como se puede detallar en castellano, jueguización o juguetización; es el uso del pensamiento y la mecánica de la jugabilidad en contextos ajenos a los juegos, con el fin de que las personas adopten cierto comportamiento. Se trata de cómo conseguir compromiso y conexión a través de actividades de entretenimiento y juego.

La gamificación sirve para hacer el ámbito de aplicación más atractivo, y mediante el fomento de los comportamientos deseados, aprovechándose de la predisposición psicológica de los seres humanos para participar en juegos.

La técnica puede animar a las personas a realizar tareas que normalmente se consideran aburridas, como completar encuestas, ir de compras, o leer páginas web.

Un buen ejemplo es el  que realizó Magnum, se trataba de una aplicación que conseguía enganchar a los usuarios atravesando diversas pantallas, mientras recogían bombones helados. Se consiguió que repitieran el juego una y otra vez tan solo para mejorar su puntuación.

Vía blog Luces y sombras

4.- Consigue compromiso a través de inspirar y motivar a tus clientes: otro ejemplo que traigo y que ya he hablado en este blog, pero que me parece relevante para demostrar que, conseguir compromiso con tus clientes potenciales, también pasa por ser capaz de inspirar y motivar a los clientes.

En este caso, el ejemplo es del sector hotelero y es el propio director del hotel Barcelona Princess, Santiago Hernández, muestra a todo aquel que le interese, ya sea huésped o potencial cliente, una ruta de 10 kilómetros por las playas de Barcelona desde el establecimiento, situado en la Avenida Diagonal, para disfrutar corriendo de sus atractivos, sus vistas y las obras de arte que salpican el recorrido, debidamente señalizadas en las imágenes. Con subtítulos en inglés, no sólo señala en un mapa el itinerario, sino que indica la distancia que separa del hotel esos atractivos, como las playas más próximas.

Dirigido en principio a los runners, cada vez  más numerosos, amplía su público objetivo a toda aquella persona que quiera hacer un poco de ejercicio para mantenerse en forma, al tratarse de una ruta sencilla de realizar en una hora aproximadamente.

.- Creación de contenidos auténticos: mucho se habla de crear contenidos que creen una conexión y de calidad que interesen a tu cliente, pero pocas son las innovaciones y este ejemplo me parece realmente relevante por lo auténtico del contenido. No sé si podemos categorizarlo como “branded content” o mejor dicho, marketing de contenidos, pero más allá de cómo lo llamemos, me parece que es entretenido, nada intrusivo para un target muy específico, que consigue compromiso,  conexión y relación.

– Crea historias que conecten a modo de storytelling, además aportará autenticidad si tu propio empleado o tú mismo eres el storyteller o protagonista. El compromiso, la relación y la conexión, no te olvides, debe partir desde tus propios empleados.

Aquí dejo el vídeo:

EN RESUMEN: PUEDO COMprometer Y COMpromeeto QUE CONSEGUIRÉ COMPROMISO, CONEXIÓN Y COMUNIÓN CON MIS CLIENTES ACTUALES Y POTENCIALES. 

En resumen hay que planificar el marketing y la comunicación experiencial para articular y generar experiencias a través de las herramientas a nuestra disposición actuales. Se hace necesario aplicar con la suficiente carga emocional cada experiencia, para que tenga capacidad de convertirse única, auténtica y memorable para nuestros clientes actuales y potenciales.

Lo que se consigue diseñando a medida los medios y sistemas que activan unos tipos concretos de sensaciones, emociones y sentimientos. Y para ello, el engagement o marketing de compromiso que crea un nexo, una relación y comunicación auténtica te ayudará a construir fidelización. No es la panacea, pero al menos que te sirva de ayuda e inspiración. No en vano el marketing no es una ciencia exacta y requiere de valentía, creatividad y COMPROMISO.

El marketing experiencial y su comunicación necesita vivir en una constante innovación que permita ofrecer a sus públicos experiencias que les ayuden en su relación social.

Así que ya sabes: engancha a tus clientes a través del engagement, perdón, a través del marketing de compromiso.