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Marketing experiencial BTB versus BTC

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Del marketing experiencial BTB y BTC

En la literatura del marketing solemos hablar de los términos B2B y B2C para diferenciar y denotar el mercado objetivo, atendiendo que, el primero se centra en el negocio empresa a empresa; el segundo es negocio de empresa a cliente final.

En general esta distinción pone énfasis en el valor añadido de la cadena de valor que aporta la distribución para llegar al consumidor final.

Con la aparición de internet, este equilibrio o reglas del mercado ha cambiado dramáticamente, ya que son muchas empresas las que deciden, no utilizar canales de distribución y llegar directamente al consumidor final.   El canal debe aportar un valor añadido para asegurar su existencia y aportar diferenciación.

De esta manera que un ejemplo de referencia, el business-to-business aplica a la relación entre un fabricante y el distribuidor de un producto y también a la relación entre el distribuidor y el comercio minorista.

La relación y venta entre el comercio minorista o comerciante y su cliente final (consumidor) quedaría ajustada entonces al entorno del B2C (business-to-consumer).

Marketing experiencial en el entorno de B2B y BTC

Es lógico entonces que el planteamiento estratégico del marketing experiencial dirigido hacia el B2B sea conceptualmente muy distinto que al B2C. El núcleo central del marketing experiencial es la “experiencia del consumidor”, de ahí que, sea necesario plantear diferentes estrategias de marketing experiencial dirigidas al B2B o B2C.

El Marketing Experiencial supone el desarrollo de una interacción más emocional y personal con la marca, para la generación de una experiencia que sea recordada como algo fuera de lo común, única, exclusivo, auténtico y memorable.

Así, se incide en la necesidad de dotar al cliente de una experiencia única durante el proceso de compra (antes, durante y después).

De ahí que el objetivo del futuro profesional del marketing radique en el desarrollo de los pasos necesarios y atendiendo a las particularidades, por ello creo que sería más correcto hablar de un nuevo concepto, que trasciende a los dos anteriores, denominado: human to human. 

Human to human como paradigma del marketing experiencial

Podríamos decir que esta evolución viene determinada por una tendencia del consumidor a ir directamente al origen, obviando a cualquier intermediario. No obstante en contextos de ventas complejas, donde existen decisores y prescriptores, igualmente se hace necesario hablar de una relación más humana.

Los 5 puntos de la teoria de Kramer que explican el HTH

Aunque el concepto Human to Human es mucho más amplio, es posible reducir la teoría de Kramer en los siguientes 5 puntos básicos:

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1.- Las personas poseen emociones y las empresas no:

El consumidor nunca puede olvidar que las organizaciones empresariales están formadas por personas, de tal modo que se debe promover el papel de la gente que hay detrás de los procesos de negocio. La humanización del negocio es clave en este tipo de contextos de negocio y se hace imprescindible igualmente aportar experiencia más conectadas con las emociones.

2.- Todo el mundo quiere ser parte de algo:

Los clientes contentos con un producto desean compartir esa satisfacción con la gente que conocen. El social selling intenta aprovechar esta circunstancia y añade valor a sus productos con las reseñas de los consumidores felices.

3.- La gente necesita sentir cosas:

Aunque estemos hablando de un ente material, las empresas pueden aumentar el sentimiento de bienestar del consumidor a través de su servicio.

4.- Al consumidor le gusta influir en el mercado y aportar su opinión:

Como resultado de esta capacidad para imponer sus preferencias, el cliente se siente integrado en el desarrollo publicitario de la marca. De hecho, la social media le permite opinar sobre los productos que compra e influir sobre otros usuarios.

5- La gente desea entender lo que tiene delante de sus ojos:

El plan de comunicación de las empresas representadas digitalmente adopta estrategias de content marketing para ofrecer conocimiento gratuito sobre el sector donde desarrollan su actividad y atraer así al consumidor que busca información sobre sus productos.

Para terminar, destacamos la necesidad que tenemos las personas de ser tratadas como tal. Por ello, una campaña publicitaria basada en la filosofía H2H tratará de generar empatía con los consumidores articulando un lenguaje directo, diáfano y accesible que humanice sus interacciones públicas.

Aquí van algunas recomendaciones para evolucionar al HTH

1) Analizar el entorno experiencial del cliente, es fundamental a través del estudio de sus necesidades, beneficios esperados funcionales o racionales, deseos vivenciales, emociones, estilos de vida y situaciones de uso, con la finalidad de conocer qué tipo de experiencias desea encontrarse el cliente actual o potencial. De ahí que seguramente el universo experiencia de un cliente empresa a un consumidor final sean muy diferentes.

No es lo mismo generar una experiencia memorable para un cliente final que quiere adquirir por ejemplo un vehículo familiar; que otro que adquiere un vehículo como herramienta de trabajo como compra de empresa.

Así la compra será mucho más compleja en el segundo caso ya que entrar otros factores de valoración y quizás existan prescriptores que recomienden la compra.

2) Desarrollar y construir una plataforma experiencial, es decir, definir un plan que identifique y cualifique cada uno de los momentos y micromomentos de la verdad donde donde incorporar qué tipo de experiencia y a través de qué medio y con un enfoque más humano.

En este caso igualmente parece que la secuencia de los momentos de la verdad en el entorno btb o btc pueden considerarse diferentes. pero es necesario determinar el posicionamiento y la proposición del valor experiencial del producto, para evolucionar al humano to human.

3) Diseñar la experiencia de marca, donde se describirán las características que incluirán la experiencia que el producto o servicio ofrecerá al cliente, con una perspectiva más humanizada, dando lugar a un conjunto de sensaciones derivadas de la funcionalidad y del atractivo físico y estético del producto, visualmente presentes a través del envase, los logotipos y los colores, así como en el propio diseño del establecimiento.

El marketing experiencia es ante todo human to human

De todos los módulos para activar experiencias, el marketing de relaciones es el que está más cercano al concepto de human to human, ya que contiene aspectos del marketing de sensaciones, sentimientos, pensamientos y actuaciones.

Sin embargo, se extiende más allá de los sentimientos personales y privados. Amplia las experiencias y relaciona al individuo con su yo ideal u otras personas o culturas.

Las campañas de relaciones hacen hincapié en el deseo de mejorar del individuo y en la necesidad de ser percibido de forma positiva por los demás, aspecto que humaniza la relación.

De esta forma se restablecen fuertes relaciones de marca y se crean “comunidades de marca” más humanizadas y alineadas con el human to human.

 

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