Del marketing experiencial al storytelling y la gamificación como estrategia creativa
El Marketing experiencial NO existe
Con este título aparentemente contradictorio, abordaré mi ponencia en la presentación de la nueva convocatoria del Master en Marketing Creativo y comunicación visual, que dirijo desde hace 6 años en Madrid School of Marketing.
Vengo postulando desde hace tiempo, que para mi el marketing experiencial es el brazo creativo de la gestión de la experiencia de cliente, tan de moda en la actualidad.
Y es que la experiencia de cliente, necesita del marketing experiencial para dar vida de forma memorable y auténtica a algunos momentos, contactos o interacciones que tenga nuestro cliente con la marca.
Es cierto que lo que no se mide, no se puede gestionar. Y es evidente que es necesario evaluar el impacto que puede tener en términos de rentabilidad para el negocio e incremento de ventas, generar una experiencia memorable;pero de lo que estoy seguro, es que el consumidor de hoy en día, no solo espera una gestión básica de su experiencia, necesita que le sorprendamos:; que superemos su expectativa o que seamos capaces hasta de alinearnos con sus valore y hasta poder impactar de manera emocional.
Y por ello, mi reflexión pasará por demostrar que el marketing experiencial no existe sin una adecuada gestión básica, de la experiencia de cliente.
Un estudio anual realizado por Forrester Customer Experience Index evalúa la experiencia de más de 150 compañías en Estados Unidos. Forrester define la experiencia del cliente en base a tres niveles:
“Primero resolver lo básico, después crear valor y por último, sorprender al cliente”.
Si no somos capaces de resolver el primer nivel, será complicado crear valor y mucho menos plantearnos sorprender al cliente.
Pero de ello, hablaré detalladamente en la presentación.
DIA: 31 Enero 2018
HORARIO: 19:00 a 21:00
UBICACIÓN: MSMK:Principe de Vergara 43, Madrid – España
Título Modern Thinking: Del marketing experiencial al storytelling y la gamificación como estrategia creativa
El próximo miércoles 31 de enero, a partir de las 19:00h, de la mano José Cantero, Director del Master, Carlos González, docente del módulo gamificación y Chus Santos, docente módulo storytelling, disfrutaremos de tres extraordinarias ponencias sobre las últimas estrategias y tendencias que están transformando el marketing creativo.
José Cantero, Carlos González y Chus Santos,
1.- El Marketing experiencial NO existe
Ponente: Jose Cantero
Director del Master en Marketing Creativo & Visual Communications de MSMK Socio Director de Arteting. Consultor, formador y conferenciante internacional en marketing y turismo experiencial. Creador de la metodología Hosperience para la conceptualización y desarrollo de productos innovadores de turismo.
2.- Jugabilizando el Marketing Creativo a través de la Gamificación
Ponente: Carlos González
Doctor en Psicología, Ocio y Desarrollo Humano por la Universidad de Deusto. Licenciado en Psicología por la Universitat de Barcelona. En 2007 funda People& VIDEOGAMES con la que desarrolla proyectos socioeducativos con base en videojuegos y gamificación para diversas instituciones.
Profesor universitario adjunto en U-tad y asociado en Tecnocampus y MSMK, dando clases sobre videojuegos y gamificación. Ha participado en proyectos de I+D+i H2020, nacionales y autonómicos. Ha realizado más de dos centenares de conferencias, master class y talleres en diversas partes del mundo.
Profesor del master marketing creativo del módulo gamificación como estrategia creativa de marketing
Chus Santos es una storyteller con una extensa experiencia en publicidad. Ha trabajado como Copy y Directora en agencias de la altura de Contrapunto oTapsa. Además levantó sus propias agencias y en Ecuador creó la primera boutique creativa.
Es profesora de Master en la Universidad Complutense de Madrid y en MSMK – Madrid School of Marketing donde desarrolla los módulos en relación con la construcción de una marca y con las estrategias para captar y fidelizar a los públicos a quienes se dirigen las diferentes programaciones culturales.
Nueva convocatoria 5 marzo 2018 del Master en Marketing creativo y comunicación visual.
El Master en Marketing Creativo & Visual Communications es un programa único que te proporcionará la visión creativa y estratégica necesaria para el desarrollo de un esquema basado en el Design Thinking, generando así propuestas publicitarias vanguardistas con un enfoque de comunicación no intrusivo que aporte un valor adicional a la marca.
Un programa Master con un enfoque creativo que te permitirá desarrollar las habilidades necesarias para la creación e implementación de una estrategia de Marketing y Comunicación innovadora, con el fin de generar engagement con el consumidor.
Y sobre todo, un cuadro docente y profesionales que llevan trabajando conmigo desde hace años y que son verdaderos apasionados del marketing creativo cada uno en su disciplina.
Aquí parte del cuadro docente.
Si estás interesado contacta conmigo para más información y gestionarte la posibilidad de una beca al 50%.
El marketing experiencial y los padres NO existen.
Más tarde o más temprano, tus clientes te harán una de las preguntas más complicadas de contestar para ti como profesional:
¿Realmente el marketing experiencial y emocional de verdad existe?
Sé que no te gusta mentirles, bueno o no decirles la verdad, pero a veces quisieras que mantuvieran la ilusión de esta mágica tradición por mucho más tiempo.
Pero mira este vídeo y quizás te convencerás de que los padres NO EXISTEN. Y el marketing experiencial: eso es otra cuestión.
Aquí te dejo una lista de consejos que puedes tomar en cuenta cuando tus clientes estén listos para conocer la verdad sobre el marketing experiencial y…los Reyes Magos.
1. Que sepan la verdad dependerá sólo de ti
Aunque en muchas conferencias o seminarios, tu cliente escuche rumores de que el marketing emocional y experiencial no existe, acudirá a ti como profesional, para conocer la verdad.
Antes de nada, analiza si es un cliente fiel y el valor de vida que tiene.
Esta creencia durará hasta que tú como consultor, formador o director de marketing lo decidas. Pero recuerda que la magia seguirá en su interior.
2. No hay nada de malo con mantener la ilusión
Verás que cuando tus clientes que tengan más valor y estén fidelizados, te agradecerán enormemente que extiendas esta tradición el mayor tiempo posible.
Tus clientes te pedirán campañas de inbound marketig, marketing digital o branded content: que están muy de moda.
Querrán que inviertas solo en medios sociales y en el marketing 4.0: el 3.0 parece está ya superado. Quizás este año ya lleguemos al marketing 5.0 todo se andará.
Pero tu obligación y responsabilidad como profesional, consultor, docente o director de Marketing, es que te mantengas muy firme.
Debes mantener la ilusión de que el marketing experiencial. emocional y la que para mi es el brazo creativo de la gestión de la experiencia de cliente, son las verdaderas tradiciones del marketing, pasadas, presentes y futuras para mantener la magia con tus clientes y conectar con sus emociones.
3. Prepárate para una reacción muy dramática
Puede ser que tus clientes o tus alumnos se sientan desilusionados y hasta traicionados al saber la verdad; pero recuerda que siempre puedes mantener algo de magia diciendo:
Probablemente el marketing experiencial no exista, pero los gurús del marketing están tan ocupados entregando campañas de marketing digital que a veces, piden ayuda a los que apuestan por el marketing experiencial y desarrollar la gestión de la experiencia de forma memorable.
4. Explica a tus clientes que el marketing experiencial es un concepto y un símbolo milenario, que representa sobre todo tradición con emoción, sensaciones y sorpresa.
El verdadero significado de esta tradición es hacer a los “clientes” de tus “clientes” fans y sobre todo que sean felices.
Así vivirá en los corazones de los que creen en ellos de manera eterna.
5. Dile a tus clientes que han adquirido un conocimiento muy importante
Si finalmente la magia no entra en sus corazones, diles que ahora, deben guardar el secreto y ayudar a otros clientes o incluso hasta su competencia, a continuar y evangelizar con la ilusión del marketing experiencial.
Con ello, aumentará su autoestima y sentirán más confianza en sí mismos. Y en ti como profesional
6. Habla con otros consultores, formadores, competidores y con clientes insatisfechos.
Que te den sus consejos y nuevas experiencias para que esta situación sea favorable para ti y tus clientes.
Si tienes alguna sugerencia no dudes en escribirme, me encantará conocerlas y seguramente otros clientes o tu competencia te lo agradecerán.
Una frase inspiradora, grabada a fuego en mi interior profesional
Hace años un profesor de marketing me regaló una frase un 5 de enero. Desde entonces no dejo de “soñar” cómo puedo igualmente hacer soñar a mis clientes y los clientes de mis clientes. Valga la redundancia.
“Si no eres capaz de hacer soñar a tus clientes, a tu empresa le espera un duro despertar”
Gian Luigi Buitoni
Gian Luigi Buitoni, Ex Presidente de Ferrari en Norteamérica: un “Rey Mago” del Marketing, creador del concepto del dreamketing.
El difícil arte de vender sueños. Sí, ya sé que es difícil…pero no imposible.
Y por cierto, si quieres consejos para contar a los niños sobre la verdad de los Los Reyes Magos, eso deberá esperar, porque es otra historia; tan mágica, ilusionante y emocionante, como la que te acabo de contar.
No obstante puedes enseñarle el vídeo del post y demostrarles que los Padres no existen y que los Reyes Magos sí.
Marcas emocionales capaces de ilusionarnos: prácticamente magia.
Dicen que la marca es aquello que ocurre en la mente del consumidor, capaz de generar una emoción para desear el producto. Hoy en día nadie cuestiona que el vídeo es una de las herramientas que más utilizan las marcas para generar una emoción. Y la proliferación de videos donde generar una experiencia está en auge.
Matriz-experiencial-turismo-experiencial
En marketing experiencial identificamos y cualificamos la generación de experiencias a través de una serie de factores que contribuyen a la creación de “customer experience” y que constituyen diferentes tipos de experiencias.
Estos factores conforman los denominados módulos estratégicos experienciales formados por cinco tipos de experiencias que conforman el marco del marketing experiencial.
El concepto del “Marketing Experiencial” tiene su marco teórico desde su origen en la identificación y cualificación de momentos cruciales para los clientes actuales y potenciales, la definición a través de las dimensiones experienciales, para avanzar a través de los denominados módulos estratégicos.
Este novedoso concepto del marketing, reafirma la importancia de fijar la atención no sólo en la satisfacción y retención del cliente sino, además, en la necesidad de “implicar” al consumidor por medio de la vinculación emocional y sensorial que se produce por el disfrute de la experiencia que le genera al individuo la adquisición de un determinado producto o servicio.
Para ello los diferentes módulos estratégicos experienciales son las herramientas que toda empresa tiene a su alcance y están definidos por experiencias de sensaciones, sentimientos, pensamientos, actuaciones y relaciones.
Y en la actualidad el video es una herramienta donde trasladar en un contexto digital on line este tipo de experiencias.
A continuación detallo y defino los cinco módulos con un ejemplo de video.
1.- Video marketing con experiencias sensoriales
Sensaciones (Sense). La experiencia del consumidor está constituida por unos estímulos sensoriales perceptibles a través de los sentidos, es decir, por medio de la vista, el oído, el tacto, el gusto y el olfato, centrándose en conseguir un impacto sensorial en el individuo.
La finalidad de este tipo de marketing de sensaciones es la de proporcionar un placer estético, emoción, belleza y satisfacción por medio de la estimulación sensorial.
Para lograr un impacto sensorial se establece a través de un estímulo, proceso y consecuencia. El estímulo es la decisión de prestar atención a la información recibida y mantener o guardar la información sensorial, siendo más eficaces aquellos estímulos relacionados con situaciones vividas o significativas.
Un claro ejemplo es el video de la marca Apple para dar a conocer sus nuevos auriculares…que como dicen son pura magia.
2.- Video marketing con experiencias de Sentimientos (Feel).
La experiencia del consumidor estará vinculada estrechamente a las emociones y sentimientos más íntimos del sujeto, siendo el objetivo generar una experiencia afectiva hacia la marca o la empresa para el desarrollo de unos fuertes vínculos emocionales de alegría y orgullo.
Tiene como objetivo evocar en el individuo una serie de sentimientos positivos durante las situaciones de consumo de un producto o servicio.
De este modo, las experiencias afectivas son de grado, es decir, sentimientos que varían de intensidad desde estados de ánimo ligeramente positivos hasta emociones más intensas.
Un claro ejemplo es el video de la marca Casa Tarradellas.
3.- Video marketing con experiencias de Pensamientos (Think).
La experiencia del consumidor se apoya en el pensamiento y la creación de unos procesos mentales estimulantes basados en la creatividad y en la resolución de problemas por el individuo.
Se apela al desarrollo de un pensamiento creativo de los clientes hacia la empresa y sus marcas.
El objetivo de este tipo de marketing es apelar a un pensamiento creativo y elaborado de los clientes en relación a la empresa y a la marca.
Según esta óptica del marketing, el principio clave para que el desarrollo de una adecuada motivación genere el pensamiento en el individuo debe estar compuesta por una combinación de sorpresa, intriga y, a veces, una sensación de provocación, lo cual despertará en el consumidor un pensamiento creativo hacia la información que está recibiendo o hacia la situación de consumo que está experimentando.
Un ejemplo claro es esta acción donde un comando de actores hacen sentir a la gente en su propia piel la enfermedad del alzhéimer.
4.- Video marketing con experiencias de actuaciones (Act).
Se propone la creación de experiencias físicas o corporales, estilos de vida y actuaciones que contribuyan a enriquecer la vida de los clientes,ofreciéndoles variantes sobre cómo hacer las cosas y los estilos de vida alternativos a los habitualmente desarrollados por el individuo.
Su objetivo se centra en crear experiencias del cliente relacionadas con los aspectos físicos (cuerpo del sujeto, acciones motoras y señales corporales), las pautas de comportamiento y los estilos de vida, así como en las experiencias que suceden como resultado de interactuar con otras personas.
De este modo, el comportamiento de las personas no depende sólo de las creencias, actitudes e intenciones ligadas a los intereses e inquietudes personales, sino también por las creencias que poseen sus grupos de referencia y por las normas sociales existentes.
Un claro ejemplo de este tipo de marketing de actuaciones es la acción que realizó Coca Cola en el Ushuaïa Ibiza Beach Hotel en Londres.
5.- Video marketing con experiencias de relaciones (Relate).
Se trata de promover la incorporación de elementos referidos al desarrollo de sensaciones, sentimientos, pensamientos y actuaciones.
Sin embargo, se incorporan dos elementos más, el anhelo individual de una mejora continua o de superación personal y el deseo de ser percibidos positivamente por otros individuos del entorno social, conduciendo de este modo a unas relaciones más sólidas con la marca o la empresa en la medida en que esta haga referencia a los sentimientos del individuo hacia la comunidad o hacia sus vivencias sociales.
Este tipo de marketing va más allá de las sensaciones, sentimientos, cogniciones y acciones privadas del individuo, al ofrecer al individuo unas profundas experiencias en un amplio contexto social y cultural reflejado en una marca.
La relación implica una conexión con otras personas, grupos sociales o con una entidad social más amplia.
Un claro ejemplo de video marketing es la acción Test Ride que la marca Harley-Davidson realizó en Brasil
Así que ya sabes, en tu estrategia de video marketing tienes que ser capaz de activar alguno de los módulos experienciales y emocionales y ser capaz para hacer notar. sentir, pensar, intregrarse y relacionarse a tu cliente actual o potencial.
En la literatura del marketing solemos hablar de los términos B2B y B2C para diferenciar y denotar el mercado objetivo, atendiendo que, el primero se centra en el negocio empresa a empresa; el segundo es negocio de empresa a cliente final.
En general esta distinción pone énfasis en el valor añadido de la cadena de valor que aporta la distribución para llegar al consumidor final.
Con la aparición de internet, este equilibrio o reglas del mercado ha cambiado dramáticamente, ya que son muchas empresas las que deciden, no utilizar canales de distribución y llegar directamente al consumidor final. El canal debe aportar un valor añadido para asegurar su existencia y aportar diferenciación.
De esta manera que un ejemplo de referencia, el business-to-business aplica a la relación entre un fabricante y el distribuidor de un producto y también a la relación entre el distribuidor y el comercio minorista.
La relación y venta entre el comercio minorista o comerciante y su cliente final (consumidor) quedaría ajustada entonces al entorno del B2C (business-to-consumer).
Marketing experiencial en el entorno de B2B y BTC
Es lógico entonces que el planteamiento estratégico del marketing experiencial dirigido hacia el B2B sea conceptualmente muy distinto que al B2C. El núcleo central del marketing experiencial es la “experiencia del consumidor”, de ahí que, sea necesario plantear diferentes estrategias de marketing experiencial dirigidas al B2B o B2C.
El Marketing Experiencial supone el desarrollo de una interacción más emocional y personal con la marca, para la generación de una experiencia que sea recordada como algo fuera de lo común, única, exclusivo, auténtico y memorable.
Así, se incide en la necesidad de dotar al cliente de una experiencia única durante el proceso de compra (antes, durante y después).
De ahí que el objetivo del futuro profesional del marketing radique en el desarrollo de los pasos necesarios y atendiendo a las particularidades, por ello creo que sería más correcto hablar de un nuevo concepto, que trasciende a los dos anteriores, denominado: human to human.
Human to human como paradigma del marketing experiencial
Podríamos decir que esta evolución viene determinada por una tendencia del consumidor a ir directamente al origen, obviando a cualquier intermediario. No obstante en contextos de ventas complejas, donde existen decisores y prescriptores, igualmente se hace necesario hablar de una relación más humana.
Aunque el concepto Human to Human es mucho más amplio, es posible reducir la teoría de Kramer en los siguientes 5 puntos básicos:
1.- Las personas poseen emociones y las empresas no:
El consumidor nunca puede olvidar que las organizaciones empresariales están formadas por personas, de tal modo que se debe promover el papel de la gente que hay detrás de los procesos de negocio. La humanización del negocio es clave en este tipo de contextos de negocio y se hace imprescindible igualmente aportar experiencia más conectadas con las emociones.
2.- Todo el mundo quiere ser parte de algo:
Los clientes contentos con un producto desean compartir esa satisfacción con la gente que conocen. El social selling intenta aprovechar esta circunstancia y añade valor a sus productos con las reseñas de los consumidores felices.
3.- La gente necesita sentir cosas:
Aunque estemos hablando de un ente material, las empresas pueden aumentar el sentimiento de bienestar del consumidor a través de su servicio.
4.- Al consumidor le gusta influir en el mercado y aportar su opinión:
Como resultado de esta capacidad para imponer sus preferencias, el cliente se siente integrado en el desarrollo publicitario de la marca. De hecho, la social media le permite opinar sobre los productos que compra e influir sobre otros usuarios.
5- La gente desea entender lo que tiene delante de sus ojos:
El plan de comunicación de las empresas representadas digitalmente adopta estrategias de content marketing para ofrecer conocimiento gratuito sobre el sector donde desarrollan su actividad y atraer así al consumidor que busca información sobre sus productos.
Para terminar, destacamos la necesidad que tenemos las personas de ser tratadas como tal. Por ello, una campaña publicitaria basada en la filosofía H2H tratará de generar empatía con los consumidores articulando un lenguaje directo, diáfano y accesible que humanice sus interacciones públicas.
Aquí van algunas recomendaciones para evolucionar al HTH
1) Analizar el entorno experiencial del cliente, es fundamental a través del estudio de sus necesidades, beneficios esperados funcionales o racionales, deseos vivenciales, emociones, estilos de vida y situaciones de uso, con la finalidad de conocer qué tipo de experiencias desea encontrarse el cliente actual o potencial. De ahí que seguramente el universo experiencia de un cliente empresa a un consumidor final sean muy diferentes.
No es lo mismo generar una experiencia memorable para un cliente final que quiere adquirir por ejemplo un vehículo familiar; que otro que adquiere un vehículo como herramienta de trabajo como compra de empresa.
Así la compra será mucho más compleja en el segundo caso ya que entrar otros factores de valoración y quizás existan prescriptores que recomienden la compra.
2) Desarrollar y construir una plataforma experiencial, es decir, definir un plan que identifique y cualifique cada uno de los momentos y micromomentos de la verdad donde donde incorporar qué tipo de experiencia y a través de qué medio y con un enfoque más humano.
En este caso igualmente parece que la secuencia de los momentos de la verdad en el entorno btb o btc pueden considerarse diferentes. pero es necesario determinar el posicionamiento y la proposición del valor experiencial del producto, para evolucionar al humano to human.
3) Diseñar la experiencia de marca, donde se describirán las características que incluirán la experiencia que el producto o servicio ofrecerá al cliente, con una perspectiva más humanizada, dando lugar a un conjunto de sensaciones derivadas de la funcionalidad y del atractivo físico y estético del producto, visualmente presentes a través del envase, los logotipos y los colores, así como en el propio diseño del establecimiento.
El marketing experiencia es ante todo human to human
De todos los módulos para activar experiencias, el marketing de relaciones es el que está más cercano al concepto de human to human,ya que contiene aspectos del marketing de sensaciones, sentimientos, pensamientos y actuaciones.
Sin embargo, se extiende más allá de los sentimientos personales y privados. Amplia las experiencias y relaciona al individuo con su yo ideal u otras personas o culturas.
Las campañas de relaciones hacen hincapié en el deseo de mejorar del individuo y en la necesidad de ser percibido de forma positiva por los demás, aspecto que humaniza la relación.
De esta forma se restablecen fuertes relaciones de marca y se crean “comunidades de marca” más humanizadas y alineadas con el human to human.
La siesta, es considerada en España como uno de esos pequeños placeres de la vida, especialmente recomendable en todos los sentidos por sus claros beneficios para la salud.
Y aunque está mas asociada al verano o la primavera, dar un breve descanso al cerebro es muy positivo, porque aumenta la capacidad de resolver problemas, estimulando la creatividad, la imaginación y la intuición. Y algunos beneficios más.
Alivia tensiones, además de relajar.
Aumenta la capacidad creativa, la intuición, la imaginación, y la propia capacidad de resolver problemas.
Previene el envejecimiento y alarga la vida, dado que, según algunos estudios, su efecto reparador es capaz de combatir los radicales libres.
Es bueno para mantener una belleza sana y natural, puesto que nos ayuda a reflejar luminosidad y frescor.
También es positiva para mantener una buena salud psíquica, porque nos ayuda a mantenernos positivos y a tener buen humor.
Un modelo de negocio basado en la necesidad de echarse una siesta
“Si usted no es capaz de hacer soñar a sus clientes, a su empresa le espera un duro despertar”.
Esta frase está atribuida a Gian Luigi Buitnoni ex presidente de Ferrari Norteamérica y creador del concepto “dreamarketing”. No sé si los promotores de esta idea que acabo de conocer, se han inspirado en las palabras de Buitnoni, pero creo que también intentan hacer soñar a sus clientes, aunque en otro contexto.
Relajarse durante unos minutos en un descanso del trabajo es algo que muchos ansían. Con el objetivo de cubrir esa necesidad, en Madrid acaba de abrir Siesta & Go, el primer espacio dedicado en exclusiva al placer de dormir.
Resulta extraño pensar que una costumbre tan española y castiza como la siesta, aún no hubiera sido rentabilizada como modelo de negocio.
El mismo asombro sintió María Estrella Jorro de Inza al descubrir que en España ningún establecimiento ofrecía un área de descanso entre horas. Es por eso que decidió abrir en Madrid Siesta & Go, un espacio donde los clientes pueden despejar la mente durante unos minutos al finalizar el trabajo o en un intermedio de su jornada laboral.
María Estrella señala un viaje a Japón como el origen de esta idea pionera en nuestro país, que, sin embargo, está muy extendida en otros países europeos como Francia o Bélgica e incluso en el propio país nipón o EEUU.
“Descubrí un servicio similar el año pasado durante un viaje y me sorprendí al no encontrar nada parecido en España cuando somos el país de la siesta por excelencia”.
Siesta & Go abrió el pasado 15 de mayo y aunque su propietaria reconoce que al principio tenía serias dudas de si tendría éxito, ahora cuenta “con varios clientes fijos”.
El prototipo del mismo: mujeres y hombres “de traje y corbata” de entre 30 y 55 años que trabajan en las inmediaciones de AZCA, la principal zona financiera de la capital y lugar donde se ubica este novedoso negocio.
En este ‘siestódromo’ el cliente puede elegir entre descansar en una cama, sofá o sillón. Si lo prefiere también puede utilizar este espacio para trabajar en un estudio en un ambiente relajado.
El precio, depende de la modalidad elegida. La tarifa ofrecida por Siesta & Go es de 7 euros la media hora en una habitación individual o un servicio más económico si el usuario se decanta por la cama alta de la litera, que cuesta 4.
Lecciones aprendidas desde el marketing experiencial
La siesta incrementa la capacidad creativa, la intuición, la imaginación, y la propia capacidad de resolver problemas.
Hay modelos de negocio que nacen orientados bajo los conceptos del marketing experiencial y la gestión innovadora de la experiencia del cliente y Siesta and go, es una demostración de que a través del marketing de Pensamientos, se puede innovar.
El marketing de pensamientos es un módulo para activar modelos de negocio y experiencias de marca. La experiencia del consumidor se apoya en el pensamiento y la creación de unos procesos mentales estimulantes basados en la creatividad y en la resolución de problemas por el individuo.
En este caso el insigt que está motivando a los clientes a demandar este tipo de servicios es precisamente a crear un proceso mental que ayuda a resolver un problema del individuo: necesito dormir la siesta para obtener ciertos beneficios.
Este tipo de activaciones de marketing experiencial, apelan al desarrollo de un pensamiento creativo de los clientes hacia la empresa y sus marcas. Los clientes de Siesta and Go consideran que pueden desarrollarse creativamente y mejorar su estado de ánimo y salud.
El objetivo de este tipo de marketing es apelar a un pensamiento creativo y elaborado de los clientes en relación a la empresa y a la marca.
Según esta óptica del marketing, el principio clave para que el desarrollo de una adecuada motivación genere el pensamiento en el individuo debe estar compuesta por una combinación de sorpresa, intriga y, a veces, una sensación de provocación,lo cual despertará en el consumidor un pensamiento creativo hacia la información que está recibiendo o hacia la situación de consumo que está experimentando.
Y Siesta and Go, consigue motivar, con una combinación de sorpresa y provocar al individuo. Bienvenidos los nuevos modelos de negocio, basados en el bienestar de los clientes.
Así que ya sabes: comida sin siesta, campana sin badajo”
1. tr. Hacer cambiar de forma a alguien o algo. U. t. c. prnl.
2. tr. Transmutar algo en otra cosa. U. t. c. prnl.
Hazte buenas preguntas y encontrarás respuestas
Pero la pregunta sería, si las empresas deben cambiar o transmutar a lo digital. Sinceramente creo que no. Porque el cambio ya lo ha realizado o lo está haciendo el consumidor.
Las empresas ya no tienen que plantearse el cambio a lo digital, tienen que plantearse cómo adaptarse e interiorizar un nuevo escenario que incluye lo digital.
Para mi no existe la transformación digital; creo que existe la transformación omnipresencial del consumidor. Más bien habría que hablar de omnipresencia a través de la omnicanalidad.
Por ello creo que las empresas deben interiorizar cómo estar omnipresente en este nuevo escenario a través de los diversos canales que demande el consumidor en el fturo y uno de ellos será el digital.
Y lo omnipresente tiene que ver también con procurar acudir deprisa a los nuevos escenarios de experiencia de compra, de uso o de interacción, que requiera el consumidor.
Omnipresente
Del lat. mediev. omnipraesens, -entis, y este del lat. omnis ‘todo’ y praesens, -entis ‘presente’.
2. adj. Que procura acudir deprisa a las partes que lo requieren.
Para qué necesito estar omnipresente a través de la omnicanalidad
Creo que hoy en día, cualquier reflexión sobre transformación digital debería partir de una pregunta: para qué o por qué necesito estar omnipresente en mi modelo de negocio, producto o servicio.
Si tu primera respuesta es, porque está de moda, tienes un problema. Y seamos sinceros, muchas veces tomamos decisiones en marketing y comunicación porque está de moda y muchas marcas apuestan por ello.
Si tu respuesta es, para mejorar la experiencia de cliente en tu servicio o tus productos; para captar a un consumidor más exigente, que apuesta por enriquecer su estilo de vida; para captar al consumidor millenials; para ofrecerme más valor añadido, entonces creo que tu estrategia va bien orientada.
No se trata de transformación digital, sino de omnipresencia en la experiencia de cliente
Hoy también se habla de experiencia de cliente y asociada claro está a lo digital. Bien, es verdad que la transformación digital está presente y solo hay que ver la evolución de las búsquedas en internet que facilita google trends.
La transformación digital se define como el cambio asociado con la aplicación de tecnología digital en todos los aspectos de sociedad humana. se describe como “el efecto social total y global de la digitalización.
La digitization ha habilitado el proceso de digitalización, que dio lugar mayores oportunidades para transformar y cambiar los modelos de negocio, las estructuras socio-económicas, las medidas legales y políticas, los patrones organizacionales, las barreras culturales, existentes hasta el momento.
Por lo tanto, la digitization (la conversión), digitalización (el proceso) y la transformación digital (el efecto) deben convertirse en una estrategia de omnipresencia y omnicanalidad.
Transformación digital
Por lo tanto, creo que existe la digitization (la conversión), digitalización (el proceso) y la omnipresencia a través de la omnicanalidad (el efecto) que todas las empresas deberán acometer.
Ahora pondré algunos ejemplos para intentar reflexionar con casos de éxito.
Smartpik: el primer colchón inteligente de Pikolin
Acabo de conocer el lanzamiento de smartpik de la marca Pikolin. La marca se plantea que el futuro del nuevo descanso ya está aquí, con una tecnología que te acompañará durante tu descanso, podrá ayudarte a mejorar tus hábitos de sueño y alcanzar un estilo de vida más saludable.
El nuevo sistema digital de descanso de PIKOLIN combina un colchón inteligente, una pulsera inteligente y una aplicación móvil.
smart pikolin
Creo que la marca se ha preguntado si es importante estar “omnipresente” para mejorar la experiencia de uso de sus productos, en este caso colchones. Y han llegado a la conclusión de que sí. Hay que llegar a un nuevo escenario que demanda el consumidor.
Y creo realmente que el consumidor demandará un nuevo escenario para mejorar sus hábitos de sueño y alcanzar un estilo de vida más saludable.
La expresión “cliente omnicanal” se refiere a las particularidades del consumidor actual, que desea poder interactuar y comunicarse con las compañías y marcas a través de muy diversos canales.
Pero yo creo que el cliente “omnicanal”, va más allá y no solo quiere diversos canales, también demanda omnipresencia de la marca, para un mejora de la experiencia de uso de su producto que mejore su salud.
El consumidor quiere un escenario donde no compra las características de un colchón, que ya da por descontado su calidad; creo que el consumidor compra en un escenario de “beneficios” para proporcionarle mejor salud y alineado con su estilo de vida.
El producto plantea varios escenarios:
Escenario modo SUEÑO: mide los movimientos y el ritmo cardíaco del usuario, analiza las diferentes fases del sueño y permite una visualización interactiva de los datos (horas descansadas, tiempo despierto, ritmo cardíaco, fases de sueño profundo, ligero y REM).
Escenario Modo COACH: es un asistente virtual que propone retos personalizados durante 21 días para conseguir el máximo rendimiento en el descanso.
Escenario Modo AMOR: de forma voluntaria y totalmente privada, permite descubrir datos sorprendentes y divertidos sobre la actividad sexual.
Gracias a todos estos escenarios el producto se hace omnipresente, hasta en su actividad sexual.
La funcionalidad COACH, el colchón inteligente Smart, entrena nuestro descanso, gracias a la valoración de la calidad del sueño y a los consejos proporcionados a medida del durmiente para conseguir un descanso óptimo y así, y un estilo de vida más saludable.
Aquí dejo el video:
LoMONACO: de escenario on line de éxito a escenario y estrategia omnipresente física.
Grupo Lo Monaco, es una empresa española con sede en el Área Metropolitana de Granada, especializada en la venta de colchones y complementos para el descanso. Su mentor es Livio Lo Monaco, italiano, nacido en Milán y afincado en Granada desde hace dos décadas a frente de esta marca de éxito.
La marca hace años que apostó por un escenario de venta on line, pensando que debía estar omnipresente en un canal de futuro.
Pero la marca ha vislumbrado un nuevo escenario. Recientemente he conocido que Barcelona se ha convertido en la segunda ciudad donde Grupo Lo Monaco, líder en venta on line y con sede en Granada, inaugura su segunda tienda a pie de calle.
La inauguración de esta nueva sede, situada en la calle Muntaner 227 en los bajos del Hotel Hesperia, en un local de 60 metros supone una ampliación de su nueva estrategia comercial a otras ciudades.
Hasta ahora la firma, vendía con éxito sus productos mediante el canal onlineo a través de asesoramiento personalizado en domicilio.
Fue una de las primeras marcas en ofrecer un servicio de asesoramiento a domicilio, un sistema de venta que revolucionó una nueva forma de consumo en la década de los 90, por ello, esta nueva apuesta es un hito en la compañía que abre paso a nueva etapa profesional, con un cambio de estrategia, donde muestra su apuesta en I+D y marca renovada a pie de calle en este nuevo escenario que demanda el consumidor.
La marca creo que apuesta por la senda de abrir espacios de experiencia de marca donde tener un acercamiento al consumidor actual y potencial.
Un clara apuesta por una estrategia de retail experiencial donde la venta es superflua y donde se prioriza el contacto con el producto de manera más vivencial a través de un espacio físico flagship store.
Lomonaco: apostando por un consumidor omnipresente y omnicanal
Atendiendo a las expectativas de un consumidor más exigente y preocupado por el descanso, Grupo Lo Monaco ha apostado en sus últimos años en I+D colaborando con los más destacados investigadores a nivel nacional en el estudio del sueño, creando la Cátedra del Sueño junto a los expertos del Laboratorio del Sueño de la Universidad de Granada.
LoMonaco-Test-center-interior
Ésta es la segunda tienda de un nuevo y exclusivo concepto de tienda de colchones, un Test Center del sueño, donde se invita a los clientes a experimentar con los cinco sentidos. Los establecimientos, prometen ser un espacio destinado a vivir el descanso y el relax, antes de decidirse por la compra de un colchón.
Esperemos que lleguen a Madrid pronto y a más ciudades de la geografía española.
Algunas conclusiones:
1.- La transformación digital es omnipresencia y omnicanalidad para mejorar y enriquecer el producto y la experiencia de cliente en el contexto del uso y de compra.
2.- La experiencia de marca ya es transversal del “on line” al “off line” pero hay que apostar por la omnipresencia atendiendo al modelo de negocio.
3.- La transformación ditigal ni es digital ni es transformación: es ominipresencia y omnicanal y la pregunta clave es plantearse cómo adaptarse e interiorizar el escenario digital y físico de manera rentable y coherente.
4.- Una estrategia de retail experiencial no solo es apostar por lo digital, la clave es hacer transversal la experiencia omnipresente y la omnicanal.
5.- Hay que llegar rápido a la omnipresencia y a la omnicanalidad, porque si no llegará tu competencia.
Así que ya sabes, no sé si la transformación digital es transformación o es digital, pero lo que sí estoy seguro es que el consumidor se encargará de poner a las marcas en su sitio.
Así que NO TE QUEDES FUERA DE JUEGO EN ESTE NUEVO ESCENARIO.
Diseñar experiencias de marca CON el consumidor y NO para el consumidor a través de la gamificación
Una de las estrategias más habituales de marketing experiencial que desarrollan las marcas para generar experiencias más auténticas, son los espacios expositivos con visita guiada sensorial, donde el consumidor tenga una inmersión más enriquecedora.
Es un concepto innovador, donde se pone en valor un producto o servicio para que el cliente actual y potencial tenga una inmersión y conozca en profundidad y en detalle las características de los productos poniendo todo el énfasis en los sentidos.
El cliente prueba y experimenta en espacios expositivos con los productos y sus prestaciones más destacadas de forma que la experiencia de compra pasa a ser una experiencia de aprendizaje. Dirigido a la zona de exposición de productos permite al cliente valorar sus opciones de forma cualificada además de suponer en sí misma una experiencia de interacción con el producto.
Hace unos meses hablé del proyecto creado por el retailer Selfridges de Londres, un espacio pop up store denominadoFragance Lab: un laboratorio de aromas donde invitaban a sus clientes a crear su propia fragancia. Todo ello de acuerdo a su personalidad y después de vivir un curioso viaje sensorial y olfativo de 15 minutos.
Selfridge Frangance Lab
Pero creo que, la clave para conseguir una experiencia de marca memorable, es diseñar CON el consumidor y no PARA el consumidor. Y creo que en este sentido, las marcas tienen que co-crear experiencias con el consumidor y que hagan énfasis en su motivaciones.
Algunas claves de los espacios expositivos con visita guiada sensorial
1. Propuestas dirigidas a la zona de exposición del producto material, permitiendo que la visita adquiera mayor interés y atractivo para el cliente.
2. Dirigidas a conocer y valorar de forma multi-sensorial las prestaciones más avanzadas de los productos dando la posibilidad de que el consumidor participe co-creando.
3. Basada en acciones concretas y dirigidas que el usuario realiza con los productos y donde se aporta el lado educativo y del juego o gamificación.
4. Requiere de la participación de un profesional cualificado o del uso de tecnología y señalización que indiquen en cada momento las acciones y tareas que debe realizar elcliente.
5. Debe señalizarse en un soporte tecnológico el itinerario y las actividades de experimentación programadas.
6. No es recomendable realizar la visita guiada en todos los productos, se debe seleccionar la muestra de productos en la que más se perciben los cambios y los que incorporan nuevas prestaciones.
Diseñar experiencias de marca con el Consumidor apostando por la gamificación
Pero los espacios expositivos necesitan de un valor añadido y la gamificación puede aportar una valor añadido que enriquezca la experiencia.
¿QUÉ ES EL GAMIFICATION EN MARKETING EXPERIENCIAL?
Gamification, o gamificación en español, es el uso de elementos de diseño de juegos, pensamiento y mecánicas de juego para implicar y conseguir más engagement con el consumidor en contextos de experiencias de marca que aporten una inmersión y un contacto emocional y sensorial
¿PARA QUÉ SE ESTÁ UTILIZANDO?
Actualmente el gamification se está utilizando para:
1.- Atraer y retener audiencias y clientes a través de experiencias de marca memorables
2.- Animar a la gente a realizar tareas que consideran aburridas.
3.- Minimizar los tiempos de adopción de productos o servicios.
¿DÓNDE SE ESTÁ UTILIZANDO?
Cada vez más empresas e instituciones, están aplicando de manera exitosa la gamificación para atraer audiencias, divirtiendo a sus clientes e introduciendo mecánicas de juego en el diseño de sus productos o servicios para minimizar los tiempos de adopción y aumentar la participación.
La gamificación quiere hacer cualquier actividad más atractiva y emocionante, mediante el desarrollo de comportamientos deseados. Esta técnica puede animar a la gente para realizar tareas que consideran aburridas como completar encuestas,ir de compras o la lectura de páginas web.
Ahora, en un entorno más dinámico y competitivo, en el que captar la atención de clientes es mucho más complicado, la utilización de estas técnicas ayuda a las organizaciones aumentar su competitividad.
¿ESTO ES ALGO NUEVO?
Realmente no es un concepto de reciente creación, ya que se ha utilizado en el pasado pero no se le había otorgado nombre ni analizado en profundidad como una disciplina en sí.
La gamificación se encuentra en la intersección entre el marketing, la educación o la salud con la tecnología y la psicología, para crear experiencias de usuario atractivas y emocionantes que involucren al cliente o usuario.
Una marca que apuesta por la gamificación en un espacio expositivo a través de un escape room
Los “Escape Room” todavía suena algo extraño para muchos, pero en los últimos tres años se han abierto más de 300 salas a lo largo de toda la geografía española, en Madrid pueden existir más de 30.
Una experiencia de marca a través de la gamificación donde se reta al consumidor
Un ejemplo que he conocido recientemente es el desarrollado por la marca de cervezas Ambar y Coco Room que se han unido para desarrollar el primer escape room temático donde el consumidor tendrá una inmersión a través de un concepto de gamificación.
“La Visita” es un recorrido por diferentes estancias de la fábrica de cervezas de Ambar que dota al jugador de una misión extremadamente delicada.
Con el maestro cervecero desaparecido en extrañas circunstancias, los visitantes deben descifrar la fórmula cervecera más preciada y asegurar la puesta en marcha de la producción. Todo en un tiempo record, pues deberán además abandonar el recinto en 75 minutos: así retan al consumidor.
Una historia irresistible para los adeptos al enigma y los cerveceros acérrimos. Bajo el envoltorio de esta historia se encuentra abundante información sobre el proceso de elaboración de la cerveza, ambientación sonora y todo tipo de recreaciones y detalles originales de las instalaciones centenarias de la fábrica de Ambar en Zaragoza.
El proyecto, que también llegará en el mes de septiembre a Madrid y Valencia, tendrá una duración de dos años.
Este tipo de actividad nos permite acercarnos y compartir una experiencia muy dinámica y divertida con los visitantes, explica Enrique Torguet, director de Marketing de Ambar.
Además, estos recorren todos los pasos del proceso de elaboración de la cerveza, desde la ideación hasta el momento del disfrute.
Durante “La Visita”, los jugadores deberán trabajar en equipo y poner a prueba su capacidad de deducción. No hay un público cerrado para realizar la actividad, asegura Aldo Sorrosal, uno de los socios de Coco Room;
“Vienen a jugar parejas, grupos de amigos, empresas y familias”. Además de la diversión en el juego se ven muy bien los roles que desempeña cada miembro del equipo.
“La Visita” se abrirá al público el próximo lunes 19 de junio (Paseo Echegaray y Caballero 148) y se podrá reservar a través de la página web .
Algunas marcas ya han apostado por este original formato. Este es el caso de Netflix en Madrid con motivo del día del orgullo friki, o de Première Pièce, el escape room de Google en París.
Alguna conclusiones para desarrollar experiencias de marca a través de la gamificación.
1.- Priorizar la inmersión a través del juego para conectar con las emociones y sensaciones del consumidor
2.- Incorporar el factor sorpresa en la experiencia del juego
3.- Facilitar la socialización en el contexto del juego
3.- Ser coherente en la experiencia y que exista equilibrio entre el aspecto lúdico y educativo.
4.- Incorpora la cocreación en la experiencia para enriquecer la propuesta.
5.- Reta al consumidor, será la clave para lograr mayor engagement.
Así que ya sabes quizás la GAMIFICACIÓN sea la llave para lograr experiencias de marca memorables y auténticas.
Gamifica que algo quedará…en la mente de tu cliente
