Consultor, formador y conferenciante en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience

Experto en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience.


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Marketing táctil y touchpad: la experiencia única de tener el mundo al alcance de tu dedo

Marketing táctil

Marketing táctil

La tecnología táctil empieza a estar a la orden de nuestras vidas y ya es habitual en muchos dispositivos como móviles y tabletas. Igualmente el llamado “internet de las cosas” está utilizando esta tecnología mucho más intuitiva y espontanea en el uso interactivo del producto.

Al calor de esta tendencia son muchas las empresas que están tratando de innovar y adecuarse a las posibilidades y facilidades que nos va a brindar la nueva tecnología táctil.

En el sector de retail o el shopping experiencial ya se ha puesto en valor que el consumidor prima ciertas sensaciones táctiles.

“Vivimos en una sociedad privada de sensaciones táctiles, y la acción de ir de compras es una de las pocas ocasiones en las que experimentamos libremente el mundo material en forma directa” Paco Underhill en su obra Por qué compramo. 1999, p. 158).

Uno de los sectores que está explorando cómo introducir esta tecnología para mejorar la experiencia del cliente es la restauracion y la gastronomía. Ya he hablado en alguna ocasión sobre algunos ejemplos innovadores en el sector de la gastronomía y la restauración donde el uso de tabletas en este ámbito empieza a ser frecuente.

Tanto nosotros que nos hemos tenido que  adaptar a lo táctil como las nuevas generaciones nativas digitales tiene como denominador común al nuevo “click” táctil del siglo XXI.  Si se les llama generación táctil no es sólo porque sepan manejarse en las pantallas, sino porque éstas se ajustan rigurosamente a sus habilidades. De acuerdo con la psicología, los niños desarrollan la coordinación entre el ojo y la mano mucho antes que la facultad de utilizar herramientas como el ratón. En solo nueve meses son capaces de moverse con desenvoltura por el rectángulo líquido de los iPad y de los teléfonos.

El poder del tacto es inmenso y hay estudios que constatan que los consumidores necesitan un plus de experiencia y que  contribuye a crear una determinada familiaridad e intimidad entre el producto/punto de venta y el consumidor. El tacto es uno de los sentidos que ha progresado estos últimos años. De ahora en adelante, tomar un producto se ha convertido en una acción fundamental en el proceso de compra. El tacto, a pesar de su aparente simplicidad, es un punto complejo, así como extenderse sobre un área grande del cuerpo, cada centímetro cuadrado de piel tiene alrededor de 130 receptores del tacto, divididas en 5 tipos diferentes, que determinas  sensaciones. 

Ahora la mundialmente conocida y famosa Pizza Hut, está desarrollando un concepto de mesa inteligente en sus restaurantes. Se  trata de una mesa inteligente o “smart” que mediante su pantalla táctil el cliente podrá escoger los tipos de masa, tamaños, ingredientes entre otras múltiples variables relacionados a los productos que vende la mencionada marca; esto hará que cada consumidor personalice su pedido y se sienta mucho más identificado con la marca. Si bien es cierto que aún Pizza Hut no ha dado fecha para implementar está tecnología a sus locales, esperamos que lo haga muy pronto, pues sera un gran paso en la historia de la marca Pizza Hut.

 

Otra compañía que está introduciendo esta tecnología pero con un enfoque más lúdico y de entretenimiento es Macdonalds  y que acabo de conocer en su espacio de el Centro Comercial de la Vaguada.

Mesa interactivas Macdonalds

Mesa interactivas Macdonalds

Tablets en Macdonalds

Tablets en Macdonalds

Marketing táctil y touchpad: la experiencia única de tener el mundo al alcance de tu dedo 

Pero más allá de estos ejemplos, lo importante es saber si esta tecnología pueda aportar una nueva.  única y memorable experiencia de cliente donde aporte una verdadera ventaja competitiva y diferencial.

Se trata de saber si un concepto como el marketing táctil puede ofrecer una experiencia de compra superior. En este sentido se trataría de explorar cómo, cuándo y dónde incorporar la tecnología táctil en el mapa de experiencia de cliente para aportar valor y diferenciación clara para el consumidor.

1.- Enfoque en la dimensión experiencial táctil 

Se trata de saber si cualquier interacción del cliente con la empresa en el contexto de un producto o servicio, las aplicaciones táctiles pueden ayudar a mejorar la experiencia de cliente antes-durante o después del consumo. Según algunas investigaciones previas, que un tacto particular está en condiciones de informar al consumidor sobre las calidades y las funciones de un producto. Este último es por otra parte muy sensible a la materia de las superficies. Así pues, una elección prudente de los materiales utilizados debe generar el deseo de tomar el producto, de adquirirlo.

2.- Enfoque en la importancia en el punto de venta
El marketing táctil es un componente esencial para un punto de venta y su disposición. El cliente debe sentirse acogido y cómodo con el fin de apreciar su visita y conservar una imagen positiva del punto de venta después de su paso. Un sentimiento de bienestar que lo tranquilizará al cruzar la alfombra roja esponjosa, señal de prestigio, algo por lo que la perfumería Séphora apostará por la reputación de su marca.

3.- Enfoque en impacto en el producto

Encontramos también el concepto de marketing táctil en las características intrínsecas de los productos. En efecto, la textura o materia de un producto debe estar en perfecta condición respecto a éste. Unos pantalones en terciopelo deben ser suaves, la carrocería de un coche debe ser lisa. Producto y materiales están básicamente vinculados.
En la actualidad, el marketing táctil está en plena evolución y expertos cualificados están en busca de los medios más sofisticados para optimizar el uso del tacto con fines mercantiles

Aquí dejo dos vídeos de lo que puede suponer las nuevas tecnologías táctiles en nuestra vida.

 


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Vídeos del taller shopprising impartido en la Feria Internacional de moda Momad Metropolis Madrid Ifema

Comparto con todos los vídeos del Taller shopprising que impartimos dentro del Foro Retail y realizado por todo el equipo de M2M Factoría de innovación en la Feria internacional de Moda de Madrid Momad Metrópolis Ifema.

Taller Shopprising en Feria Momad Metrópolis Madrid Ifema Septiembre de 2013

Taller Shopprising en Feria Momad Metrópolis Madrid Ifema Septiembre de 2013

En mi intervención puse en valor el factor humano como clave en la generación y desarrollo de experiencias en el futuro del retail.

En resumen: en nuestros talleres exploramos cómo poner en valor el factor humano y las personas a través de:

1.- HUMOR PARA DAR LA BIENVENIDA A TUS CLIENTES

2.- EXPLORAMOS CÓMO EL  MÁS MÍNIMO DETALLE PUEDE CONVERTIR UNA VENTA EN UNA EXPERIENCIA MEMORABLE

3.- EXPLORAMOS Y CONSIDERAMOS ACTIVAR LOS SENTIDOS DE MANERA SENCILLA Y EFICAZ

4.- TODO ELLO PARA CAPTAR AL NUEVO EXPERISUMIDOR O CONSUMIDOR DE EXPERIENCIAS

Si estás interesado en una propuesta de taller para tu marca contacta conmigo.

Primera parte: Carlos Sánchez, Director Ejecutivo de M2M Factoría de innovación y José Cantero, responsable de marketing experiencial y contenidos de M2M.

Segunda parte: Daniel Serrano y Luis Díez Antolinos partners de M2M.

Aquí dejo igualmente la presentación.


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Ponencia impartida en la Feria de Moda Momad Metrópolis Madrid Ifema

Presentación impartida en el Taller shopprising dentro del foro retail y realizado por todo el equipo de M2M Factoría de innovación en la Feria internacional de Moda de Madrid Momad Metrópolis Ifema.

Gracias a todos los asistentes y a los responsables de la feria por la oportunidad brindada.

En mi intervención puse en valor el factor humano como clave en la generación y desarrollo de experiencias en el futuro del retail.

En resumen: en nuestros talleres exploramos cómo poner en valor

el factor humano y las personas a través de:

1.- HUMOR PARA DAR LA BIENVENIDA A TUS CLIENTES…

2.- EXPLORAMOS CÓMO EL  MÁS MÍNIMO DETALLE PUEDE CONVERTIR UNA VENTA EN UNA EXPERIENCIA MEMORABLE

3.- EXPLORAMOS Y CONSIDERAMOS ACTIVAR LOS SENTIDOS DE MANERA SENCILLA Y EFICAZ

4.- TODO ELLO PARA CAPTAR AL NUEVO CONSUMIDOR

 

 

                             #EXPERISUMIDOR

Algunas claves: Humor+pequeños detalles+activación de sentidos+sorpresa

 

Aquí dejo la presentación:


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Vuelve la feria Eventodays con energías renovadas y en una nueva ubicación en Matadero Madrid

Hace unos años tuve la oportunidad de participar como ponente en la primera y más importante feria de los eventos en España EventoDays. La verdad es que fue una experiencia muy gratificante y motivante en un sector muy vinculado al marketing experiencial y el brand experiences. Los eventos son una herramienta fundamental para trasladar experiencias de marcas singulares y se agradece un feria para poder actualizar y conocer las últimas novedades del sector. 

Participé con una ponencia en la que traté de demostrar cómo el arte y la cultura pueden utilizarse en el sector de los eventos como verdaderas herramientas para configurar experiencias de marca.  ¿Arte + marketing experiencial? Reinventa tu evento creando una nueva propuesta de valor más creativa desde este nuevo maridaje.

Incluso tuve la oportunidad de poder dar unos pases a un pedazo de toro bravo en la feria: toda una experiencia, ÚNICA, AUTÉNTICA, MEMORABLE y por qué no decirlo con mucho miedo…si no miren mi cara.

José Cantero en la Feria Eventoplus 2010

José Cantero en la Feria Eventoplus 2010

 

Tuve la oportunidad igualmente de acudir a la entrega de premios en un lugar emblemático como fue el Estadio Santiago Bernabéu con una gran puesta en escena y una noche única y memorable. Este año también promete ya que la realizan en la Plaza de Toros de las ventas. 

Ahora de nuevo vuelve la feria con contenidos actualizados y una gran novedad que creo aportará una dosis de creatividad y motivación, ya que la feria se organiza en Matadero Madrid. Enhorabuena por la nueva ubicación ya que creo revitalizará la feria en un espacio tan creativo y cultual.

Aquí dejo las novedades de la presente edición:

  • Zonas = eventos: cada zona (formación, lounge, taller, bar…) se convierte en una puesta en escena de un proveedor, haciendo de evento Days una verdadera colección de pequeños eventos.
  • Co-working: te incentivamos a que co-montes un espacio combinando tu talento y montando, aquí también, tu mini-evento.
  • Animación: abrimos la puerta a muchas animaciones en el evento, en los pasillos.
  • Sede: ¡la cambiamos! para ir a un icono de los eventos creativos de Madrid, el Matadero.
  • Focalización en la puesta en escena: focalizamos el evento en la parte de “producción” (decoración, ambientación y tecnología). El segmento “viajes” (espacios y destinos) tiene ahora en el Meeting & Incentive Summit su punto de encuentro.

Igualmente mencionar el programa formativo que han preparado para la ocasión.

  • Carla Luca de Tena, responsable de Marketing en España de Cisco, nos desvelará cómo este gigante de la medición consigue ligar sus eventos a un incremento en ventas. Un reto para muchos, pero que Cisco ha sabido abordar como nadie.
  • Kevin Jackson, director de Marketing y Ventas de George P. Johnson UK (nombrada como la agencia nº1 de eventos y marketing experiencial a nivel mundial) presentará el famoso ‘Strategic Experiene Mapping process’  y qué resultados obtuvieron con esta poderosa herramienta.
  • Darío Regattieri, miembro del Club para la Excelencia en Eventos, ofrecerá un taller para fomentar la creatividad y la innovación en eventos.

 Otros de los ponentes confirmados son Eduardo Jauregui, quién nos hablará sobre cómo utilizar el humor para fomentar la creatividad, Javier Sobrino, quien presentará el caso de las JMJ o Patrícia Ramírez, que nos hablará de valores del deporte de alto rendimiento aplicados a la empresa. Y si lo que buscas es motivación y desarrollo personal, no te pierdas los talleres de Fernando Becerra y del Sr. Corrales, ¡seguro que no te dejan indiferentes!

Con estos ingredientes…nos vemos en la feria. Como dicen es su claim: abstenerse mentes NO Creativas. 


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Cómo la marca de motos Harley consigue en la prueba de producto una experiencia única, auténtica y memorable

En la literatura del marketing experiencial Harley-Davidson es un ejemplo de referencia. Sobran los comentarios en qué universo de marca y territorio ocupa con sus clientes a través de una experiencia de ser propietario y conducir una moto Harley.

Experiencia única y memorable Harley

Experiencia única y memorable Harley

La experiencia de compra de una moto entran un complejo de prioridades, excepto para algunas marcas, que tienen un sello inconfundible para su cliente potencial. En todo proceso de ventas de compra de productos duraderos hay que tener en cuenta el antes o proceso de prueba de producto.

Por ello es necesario articular experiencias antes; pero también durante y después del proceso de compra en un intento de vertebrar transversalmente toda la experiencia: única y auténtica.

En el sector del automóvil y en la moto la experiencia de prueba está muy poco puesta en valor, bajo mi punto de vista, más allá de probar y poco más. Pero quizás se pierdan oportunidades de extender la experiencia de prueba a única y memorable. Y aquí precisamente es donde una acción creativa ha puesto en valor la experiencia de prueba como elemento experiencial y memorable. En el caso que traigo la idea era cómo conseguir que la experiencia de prueba superara lo relevante para considerarla única, auténtica y MEMORABLE:

La idea: el cliente potencial que prueba la moto ha sido rodeado de sesenta moteros a durante la prueba de conducción de una motocicleta de la icónica marca estadounidense.

La firma considera que para una buena prueba no basta con la mera conducción y prueba del producto y ha querido extender la experiencia. De esta manera abanderan algo de lo que ya he comentado en este espacio: 
“Para una marca no es suficiente con que se la vea y se la oiga, es necesario que sea experimentada. Los eventos y patrocinios son un importante catalizador y componente de ese experiential marketing”.
Por eso, el concesionario oficial de la marca en São Paulo ha organizado una sorpresa para uno de sus clientes de la mano de la agencia Moma Propaganda, según publica Brainstorm9. Durante la prueba de conducción, el usuario se vio sorprendido al verse rodeado por sesenta moteros al más puro estilo de las caravanas de los grupos de moteros norteamericanos. Con esta acción, la marca quiso transmitir su verdadera filosofía.
Pero el proceso de prueba debe comenzar en la identificación y cualificación del cliente potencial. Y en la actualidad qué mejor medio que la propia web para solicitar una prueba de compra. Así lo entienden y le confieren importancia en el site:
Prueba de compra en el site de Harley

Prueba de compra en el site de Harley

Detalle de la identificación y cualificación del cliente potencial para la prueba de compra

Detalle de la identificación y cualificación del cliente potencial para la prueba de compra

De ahí la importancia de facilitar al cliente potencial a través de la web la gestión de la prueba.
Sin más comentarios creo que lo mejor es ver el video:
Lástima que la acción sea fuera de España, esperemos que igualmente se extienda el ejemplo y se apueste por incorporar acciones de marketing experiencial en el proceso de prueba de compra.
La acción la conocí a través del perfil de facebook de la agencia Herederos de Rowan Y visto en Marketing News. Si conoces algún ejemplo compártelo.


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Para una marca como MasterCard, no es suficiente con que se la vea y se la oiga, es necesario que sea experimentada de forma memorable

Leyendo el libro Experiential marketing de Bernd H. Schmitt publicado en 2005 en el capítulo 3 página 104 se detalla una cita textual de Mava Heffler vicepresidente senior mundial de promociones mundiales y patrocinios de MasterCard:

“Para una marca no es suficiente con que se la vea y se la oiga, es necesario que sea experimentada. Los eventos y patrocinios son un importante catalizador y componente de ese experiential marketing”.

Ni que decir tiene que algunas marcas tienen muy claro que su éxito pasa por dicha máxima. Pero apostar por lo vivencial, emocional y lo experiencial, no es únicamente una declaración de intenciones; necesita de una estrategia definida, planificada y coherente con el posicionamiento. 

MasterCard es una marca con notoriedad en el ámbito financiero. La vemos en las tarjetas de crédito y la oímos en su comunicación y publicidad.

Hace años que su relato de marca en comunicación apuesta por un claim conciso y coherente con su posicionamiento:

Hay cosas que el dinero no puede comprar: para todo lo demás MasterCard

En este video puede verse la campaña:

MasterCard es una compañía en un mercado copado por pocos actores y como enlace fundamental entre las entidades financieras, los millones de negocios, titulares de tarjetas y comercios de todo el mundo.

Para hacer que la marca sea más cercana, vivencial y no solo sea “vista y oída” a través de medios intrusivos, han apostado porque se experimente la marca por sus titulares, de forma única, lanzado recientemente en Madrid el programa Princeless, uniéndose  a otras grandes capitales del mundo –como Nueva York, Londres, Toronto, Sidney, Pekín, Singapur, Moscú o París- como parte del programa Priceless Cities, lanzado en 2011 por MasterCard con el objetivo de ofrecer a los titulares de sus tarjetas una manera diferente y única de disfrutar de estas ciudades.

Priceless Madrid MasterCard

Priceless Madrid MasterCard

A través del programa, los usuarios de tarjetas MasterCard pueden acceder a un gran número de privilegios únicos en la ciudad de Madrid, tales como visitas privadas y exclusivas a museos o noches únicas de ópera; jornadas de compras con el asesoramiento de una personal shopper y el apoyo de una baby-sitter; momentos gastronómicos únicos junto a reputados cocineros como Darío Barrio en su restaurante Dassa Bassa u otros grandes chefs y/o establecimientos de prestigio; entradas para los mejores eventos deportivos y experiencias únicas, tales como poder disfrutar de exclusivas clinic sessions con sus ídolos del deporte o que un niño salga al terreno de juego antes de un partido acompañando a un futbolista en los partidos de la UEFA Champions League; entradas para conciertos con acceso VIP y la posibilidad de conocer a sus artistas favoritos.

Un programa que tiene por objetivo igualmente incentivar el uso de la tarjeta por sus titulares, negocio del que vive la marca, por otro lado.
De esta manera la marca se alinea con el marketing experiencial y con lo postulado hace años por su vicepresidente: “no es suficiente con que se vea la marca y se la oiga, es necesario que sea experimentada”. 
Sin embargo creo que aunque necesario no es suficiente que sea  experimentada; tiene que ser capaz de generar experiencias no solo relevantes para sus titulares, deben ser únicas, auténticas y memorables, para que verdaderamente se pueda alinear con la verdadera esencia del marketing experiencial.
Como titular de una tarjeta de una entidad bancaria través de Mastercard, necesito  excelente servicio como medio de pago, seguridad, aceptación universal, protección ante robo o viajes, pero todo ello es relevante y quizás necesite experiencias más allá de lo relevante.
De ahí la importancia de planificar y desarrollar en esencia un marketing vivencial que contraste con el marketing tradicional; el experiential marketing debe orientarse no solo a una mejor y única experiencia del cliente, tienen que ser capaces de convertirlas en memorables. Las experiencias memorables no se producen como resultado de encontrar, pasar por o vivir determinadas situaciones. Las experiencias memorables deben conectar con la forma de vida del cliente y situarlo en los momentos de la verdad personales del cliente.

En resumen, las experiencias aportan valores sensoriales, emocionales, cognitivos, conductistas y de relación que sustituyen a los valores funcionales. Pero aunque necesario, no es suficiente, ya que si no es capaz de que nuestro cliente lo considere memorable, estaremos a medio camino. 

Como apunta sus responsables en España:

Madrid se caracteriza, entre otras muchas cosas, por tener muchísima vida y una diversidad de ocio muy amplia. Por eso, es el lugar ideal para vivir las mejores Experiencias Priceless”, comenta en un comunicado Jorge Moreno, director de marketing para España y Portugal de MasterCard.

Según Pilar Aurrecoechea, directora general de MasterCard España y Portugal: 

“Con el lanzamiento de Priceless Madrid, deseamos aportarles experiencias únicas y así disfrutar de las ventajas que como consumidores y comercios pueden obtener. Con Priceless Madrid hacemos realidad las experiencias que no tienen precio para nuestros titulares”. Para dar a conocer esta iniciativa, la compañía realizó una acción de “perching” en el metro de Madrid, con una creatividad que decía “Hoy Madrid es priceless para ti”.

Yo apuntaría a que las experiencias Priceless no solo sean únicas, también deben alcanzar la categoría de memorables, si realmente quieren ser considerarlas por el cliente como que son capaces de hacer realidad “experiencias que no tienen precio para los titulares. Y quizás aquí esté la clave para considerar una experiencia MEMORABLE.

Otro aspecto importante es cómo, dónde y  a través de qué medios me comunico con los clientes. En este caso MasterCard apostó por aliarse con el exitoso proyecto de innovación en las artes escénicas Microteatro por Dinero. 

Microteatro por Dinero y MasterCard presentaron Microteatro por Madrid, un homenaje escénico a la capital española con motivo del lanzamiento de Priceless Madrid, un programa de experiencias únicas, accesos privilegiados y ofertas atractivas para usuarios de tarjetas MasterCard. Así, del 25 de abril al 5 de mayo en la céntrica sala Microteatro (C/ Loreto y Chicote, 9), los madrileños y visitantes de la capital podrán disfrutar de Microteatro por Madrid, nueve representaciones teatrales desarrolladas en cinco salas que harán referencia a las seis categorías que integran Priceless Madrid: Gastronomía, En la Ciudad (relacionada con la cultura y el arte), Espectáculos, Compras, Deportes y Viajes.

Mastercard-apuesta-microteatro-madrid

Mastercard-apuesta-microteatro-madrid

También recientemente me he topado en el Metro de Madrid con una acción promocional del programa Priceless y que me ha dejado algo asombrado. Me imagino que el objetivo es identificar y cualificar al titular de tarjetas MasterCard. Creo que es demasiado intrusivo para una marca que quiere abanderar experiencias únicas y memorables la utilización de esto medio (Metro de Madrid) y el soporte elegido.  Y máxime cuando la mayoría de los folletos acabaron en el suelo, ofreciendo una no muy buena imagen para la marca. Sinceramente no creo que fue el medio más apropiado para comunicar la promoción e identificar y cualificar a sus titulares.

Priceless MasterCard

Priceless MasterCard

Priceless MasterCard 2

Priceless MasterCard 2

Enhorabuena a MasterCard por apostar y apoyar iniciativas experienciales y por apoyar actividades culturales, ocio y entretenimiento, para acercarnos la marca y facilitarnos el acceso a experiencias, únicas, auténticas y quizás algunas podamos considerarlas Memorables.

Aquí dejo un par de videos interesantes y uno en tono humorístico:


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La compañía aérea Virgin facilita en vuelo las relaciones personales entre sus pasajeros con el servicio Seat To Seat Delivery

El estudio Forrester Customer Experience Index (CxPi), se realiza de forma anual y evalúa la experiencia de más de 150 compañías en Estados Unidos.  Forrester define la experiencia del cliente en base a tres niveles

Primero resolver lo básico, después crear valor y por último sorprender al cliente.

Forrester publica los resultados de las compañías líderes y un dato comparado de los diferentes sectores analizados.

Virgin: Seat-To-Seat Delivery

Virgin: Seat-To-Seat Delivery

Que las compañía áreas están haciendo un esfuerzo por mejorar a través del maketing experiencial, la experiencia del cliente antes, durante y después del vuelo, no es nada nuevo. La gestión de la experiencia del cliente o customer experiencie en el sector de las líneas aéreas está compuesta por un complejo entramado de atributos racionales y emocionales, antes durante y después del vuelo.

Atributos relacionados más racionales y otros más emocionales. La facilidad y compra on line o a través de agencia o intermediarios, la experiencia en aeropuerto, los tiempos de espera, la propia experiencia en vuelo, o la gestión ante una reclamación por pérdida de maletas. Pero también entran en juego atributos emocionales, que estarán determinados por las características de la cada público objetivo o persona y su manera de percibir y procesar la experiencia. 

Por ello, no es lo mismo una experiencia con una línea área en un vuelo de vacaciones que uno profesional, por ejemplo. Quizás seamos más indulgentes ante una espera o retraso en vuelo en un trayecto de vacaciones que un vuelo profesional. De ahí la importancia y relevancia de las distintas percepciones  y satisfacción que los clientes perciben en distintas situaciones y cómo reaccionan a las interacciones con la compañía y diseñar por tanto mejores experiencias teniendo en cuenta este aspecto. 

Igualmente es necesario que al medir la experiencia de cliente no hay sólo centrarse en los atributos más racionales, sino también en los emocionales.

Por ello las compañías aéreas debe ser consientes de que primero deben resolver lo básico de cómo es la experiencia de cliente, para después crear valor y no olvidarse de la importancia del aspecto emocional del vuelo e intentar sorprender al cliente. 

Hace unos meses hablaba de cómo una línea como KLM lanzaba un servicio donde podías elegir al acompañante de un vuelo  con el servicio Meet & Seat

Meet & Seat de KLM le permite descubrir gente interesante que vaya a viajar a bordo de su vuelo de KLM, como otros pasajeros que vayan a asistir al mismo evento en su destino.

Solo tiene que compartir los datos de su perfil de Facebook o LinkedIn para ver los datos de otros pasajeros y dónde se van a sentar. Por supuesto, usted también puede elegir su asiento.

Meet & Seat está disponible:

  • Para reservas con 1 pasajero en todos los vuelos operados por KLM con origen y destino en Ámsterdam
  • Hasta 1 hora antes de la salida
  • A través de Mi Viaje  o cuando facture online

Pero si creíamos que los habíamos visto todo en el sector aéreo, ahora viene el Seat-To-Seat-Deliveryde la compañía Virgin.

¿En qué consiste Seat-To-Seat Delivery? Se trata de un sistema accesible a todos los pasajeros desde las pantallas del respaldo y que proporciona un mapa digital de los asientos del avión. Desde allí, los pasajeros pueden enviar a la persona que le  interesa bebidas, aperitivos o incluso la comida. A partir de ahí, la historia puede seguir con una conversación, mediante la misma pantalla del respaldo.  Parece un sistema para facilitar las conversación y las relaciones entre los pasajeros, o por qué no facilitar el “coqueteo” entre los pasajeros.

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Aquí dejo un vídeo de cómo el carismático, excéntrico y mediático propietario de la compañía explica el proyecto.  

 

 

Me parece una iniciativa positiva y que pondrán en valor un tipo de clientes muy determinado. Pensemos un target joven, que está acostumbrado a las nuevas tecnologías y a ser más espontáneos en la relaciones personales. Algunos podrán pensar que puede ser un servicio que fomentará y facilite el “coqueteo”, pero hay que superar cierto conservadurismo y bienvenidas estas iniciativas de marketing experiencial únicas y memorables.

Las compañías áreas deben gestionar lo básico de manera única, crear valor en la experiencia de cliente de forma auténtica y sorprender de manera memorable a sus clientes. Veremos cómo evoluciona el servicio y si hay alguna compañía que sigue sus pasos.