Consultor, formador y conferenciante en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience

Experto en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience.


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Pero realmente es necesario generar experiencias de marca memorables

Experiencia memorable

Experiencia memorable

Por qué es necesario generar experiencias de marca memorables.

Hace unos días en una entrevista para un artículo sobre marketing experiencial, el periodista me preguntaba, si realmente los consumidores están demandando experiencias memorables. Yo le respondí que rotundamente que sí.
Mi argumento se basa en varias reflexiones. 

1#.-De experiencias sin interacción a experiencias personales con intereacción:

Las marcas ante todo, ahora están apostando por la tecnología para generar experiencias de marcas. Pero creo que es necesario la intervención y contacto entre personas o empleados si queremos que realmente la experiencia sea digna de recordar y se catalogue como memorable. Realmente el recuerdo que te proporcione una persona será siempre mucho más auténtico que cualquier tecnología. Que las marcas deben tener como constante obsesión por el más mínimo detalle, nadie lo cuestiona.

Pero deben dejar paso también a la la sorpresa y el humor, factores importantísimos en la generación de experiencias y el factor humano, como clave para conseguir gestionar una experiencia memorable. Una experiencia memorable no solo debe superar las expectativas del consumidor, sobre todo debe deja una fuerte y duradera huella emocional: o lo que es lo mismo, digno de ser recordada. 

Memorable

Del lat.memorabĭlis.

1. adj. Digno de memoria.

2#.- No deberá existir excesivamente diferencias entre las propuestas y promesas con el valor real de la experiencia memorable ofrecida por la marca.

Quizás, por ejemplo, no podamos ofrecer por 100 euros una experiencia memorable a un cliente que nos reserve una habitación. pero lo que debemos ser conscientes que ese cliente tiene un valor de vida nada despreciable, que sí merecerá la pena gestionar en el futuro experiencias memorables.

3# De la atención al cliente a experiencia del cliente memorable:

Gestionar lo básico forma parte de la atención al cliente; pero crear valor y sorprender al cliente, forma parte de la experiencia de cliente memorable. Si las marcas quieren realmente diferenciarse en el mercado tendrán que gestionar cómo crear valor y apostar por sorprender al cliente.

4# De experiencias relevantes a memorables:

Para llegar a experiencias memorables, antes hay que pasar por saber que es relevante para nuestro cliente. Existe una cierta escalabilidad en las experiencias y hay que ser conscientes de que para llegar a un experiencia memorable, antes hay que alcanzar el escalón de lo relevante para nuestros consumidor.

5# De consumidor a experisumidor:

El consumidor está en la esfera de la atención al cliente y de la experiencia relevante; pero el nuevo consumidor de experiencias o experisumidor, demanda una experiencia superior o memorable.

6# De palancas a escenarios experienciales:

Las palancas emocionales son el recurso estratégico que nos sirve para conectar de forma emocional con el consumidor; pero para considerar una experiencia memorable será necesario articular un escenario experiencial concreto donde generar la experiencia.

7# De posicionamiento a posicionamiento experiencial:

En el pasado las marcas han ido construyendo propuestas de valor aspiracionales; pero ahora creo que se necesita de un posicionamiento experiencial que construya propuestas de valor más inspiracionales.

8# De la propuesta de valor a propuesta de valor memorable:

La promesa de marca y la propuesta de valor está definida para aportar un valor único y auténtico a nuestros consumidores, pero en la actualidad necesitamos que ese valor sea memorable. Lo relevante y memorable lo define el cliente, por ello debemos identificarlo y cualificarlo.

9# De experiencia a emoción:

Para conectar con nuestro consumidor, no solo necesitamos centrarnos en la experiencia, sino que debemos apostar por las emociones.

10# De experiencia memorable individual a experiencia memorable colectiva:

Creo que en la actualidad hay que hablar de lo individual a lo colectivo en la generación de marca memorable; de la comunidad a ser comunidad para nuestros clientes. Para construir experiencias de marcas memorables, debemos ser conscientes de que hay contextos en los que será necesario generar experiencias sociales. Hasta hoy las marcas intentaban crear y conectar comunidades de marca, cuando en realidad las marcas deben formar parte de sus comunidades.

Hoteles vivos y muertos

No sé si por 100 euros, quizás sea rentable generar experiencias memorables y que sean rentables. Lo que sí sé, es que como consumidores gastamos dinero para que nos enriquezcan nuestra vida y si es de forma memorable pues muchísimo mejor. Nuestra es la elección como profesionales del marketing y la comunicación, porque la decisión como consumidores creo que está tomada.

Aquí te dejo un ejemplo de cómo el escritor Arturo Pérez Reverte reflexiona sobre el personal de los hoteles, verdaderos protagonistas para gestionar experiencias memorables. Aquí tienes parte del artículo. Puedes leerlo completo aquí. 

Eso crea vínculos estrechos y tranquiliza mucho, pues pocas cosas son tan gratas, para mí, como llegar a un lugar lejos del domicilio habitual, cansado del viaje, y que te reciban sonrisas conocidas e incluso amigas; gente en la que puedes confiar casi a ciegas, lazos de complicidad hechos de años de conversaciones, comentarios, confidencias de barra del bar o mostrador de recepción, propinas adecuadas y discretas, favores mutuos y cosas así. 

Si todos, en general, tenemos cosas de las que sentirnos orgullosos, que nos enorgullecen, yo lo estoy del afecto y la lealtad, la amistad incluso, de ciertos hombres y mujeres que así conocí a lo largo de mi vida; más del respeto de un camarero que de un director de hotel, igual que uno prefiere el del sargento al del general. Esos espléndidos subalternos. Y a muchos de ellos, a veces con sus propios nombres, rendí homenaje en mis artículos y mis novelas. A algunos debo, incluso, favores personales o recuerdos magníficos. La lista es, para mi ventura, enorme: María José, la telefonista del hotel Colón de Sevilla; Maurizio, conserje del Danieli; otro conserje, Eric, que una noche me salvó de un apuro en el Negresco de Niza; Adolfo, el barman del Reina Cristina de San Sebastián… La relación sería interminable. Mis agradecimientos, infinitos. Ellos hicieron posible, y lo hacen todavía, los que aún no han muerto o se jubilaron, que esos lugares de paso fueran siempre, para mí, hogares agradables.

Quizás para las marcas gestionar experiencias y SER memorable para los clientes no sea una opción, será una decisión. Y si empiezas a gestionar experiencia memorables, quizás te equivoques y tendrás oportunidad de evolucionar y corregir tu equivocación en un acierto. 

Si no empiezas nada, nunca tendrás esa oportunidad.

Frases de marketing

Frases de marketing

 


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Mi selección de 10 contenidos y campañas de marketing experiencial de 2015

Mi selección de 10 contenidos y campañanas de marketing experiencial 2015

Mi selección de 10 contenidos y campañas de marketing experiencial 2015

Mi selección de 10 contenidos y campañas de marketing experiencial de 2015

Como viene siendo habitual, cada final de año, realizo una selección de contenidos de este blog, como repaso y re-lectura con el ánimo reflexionar, enriquecer y poder compartir de nuevo los mejores contenidos, con todos los lectores de este blog.

Este año, voy a seleccionar 10 casos, que por su contenido y visitas han sido relevantes y  algunas campañas de marketing experiencial que creo que, por su innovación y estrategia creativa de nuevo merece la pena detallar y reflexionar. Todos ellos aportan alguna singularidad propia y hay ejemplos de grandes y pequeñas compañías de diversos sectores del mercado de gran consumo BTC y empresas o BTB.

A modo de reflexión y resumen, detallo en qué consiste la acción, cómo han desarrollado su estrategia creativa y alguna conclusión y algún aprendizaje. Supone un recordatorio para mi y un ejercicio de ver cómo las marcas apuestan por innovar y a veces, arriesgar en su comunicación en un intento de conectar más emocionalmente con un consumidor cada vez más exigente y que busca nuevas experiencias y contenidos entretenidos.

Igualmente me sirve para poder conectar tendencias y elementos de los distintos post para hibridar nuevos contenidos de cara al nuevo año 2016.

A continuación detallo los post:

Título del post y enlace:

1.- Post: Branded content para destinos turísticos: construir audiencias para captar turistas

.- Qué: utilización creativa y estratégica integrando branded content, marketing de contenidos y experiencial en el sector del turismo.
.- Cómo: a través de un éxito editorial se logra promocionar y poner en valor un destino turístico. La palanca emocional fue la inmersión en un libro que ofrece un contenido capaz de emocionar, seducir a potenciales turistas para que visiten una comarca como el Valle de Baztan y que se convierte en un nuevo Destino turístico.
.- Conclusión y aprendizaje: el sector del turismo necesita de la búsqueda de nuevos formatos de promoción, más allá del puro contenido y explorar nuevas vías de comunicación que puedan construir sus audiencias, como paso previo para seducir y convertir lectores en turistas y visitantes. En el caso en cuestión queda demostrado que la innovación viene igualmente de cómo seamos capaces de lograr que potenciales viajeros, queden seducidos y atraídos por un destino a través de la lectura de una novedad editorial, que de manera no intrusiva pone en valor el destino.
Los destinos, sí han entendido la importancia de construir una marca emocional que les posicione y diferencie en el complejo y competitivo mapa mundial del turismo, pero creo que no tanto en su estrategia de construir una audiencias.

2.- Post: La socialización del consumo en el hogar como espacio para generar experiencias de marca

.- Qué: las marcas de gran consumo están apostando en la era de la post crisis, por generar experiencias en un entorno antes no prioritario, como era el hogar, para dotar de diferenciación vía valor añadido al beneficio funcional de sus productos.

.- Cómo: aportando nuevas dimensiones a través de experiencias significativas de socialización y a través de palancas emocionales y nuevos escenario experiencial para ir más allá de lo relevante para el consumidor.

.- Conclusiones y aprendizaje: en un entorno competitivo de post crisis, donde las marcas ya han entendido que el consumidor es mucho más exigente y que demanda no solo experiencias en el contexto de compra en ámbitos externos, también se hace necesario gestionar experiencias en el hogar como referencia nueva del consumo.

3.- Post: El primer libro que después de leerlo se planta para conseguir concienciar sobre el cuidado de la naturaleza

.- Qué: utilización creativa y estratégica a través de la dramatización de la experiencia e involucrar a las personas.

.- Cómo: Pensar y reflexionar a través de una palanca emocional como es un libro que se planta y en un escenario experiencial como es leérselo a tu hijo e involucrarle para que él lo plante y transmitirle un mensaje de que hay que cuidar la naturaleza.

.- Conclusiones y aprendizaje: la responsabilidad social corporativa debe avanzar en la búsqueda de nuevas vías y formatos para trasladar al consumidor el mensaje. La clave está en cómo sean capaces de involucrar para enseñar y educar, dotando a determinados productos la dimensión experiencial social y coherencia en la acción. Un libro que después de leerse, se planta, es un claro ejemplo de cómo abordar estas nuevas dimensiones experienciales para la concienciación para la preservar el medio ambiente.

4.- Post: 10 razones que explican por qué nos satisfacen más las experiencias que los productos

.- Qué: razones explican en el contexto del marketing experiencial y emocional por qué nos satisfacen más las experiencias que los productos.

.- Cómo: a través de la denominada “experialización” del consumo como evolución de las demandas del consumidor que cada vez requiere de la marcas que los productos o servicios se apropien de una capa de experencialidad que les haga más atractivos y conecten con las emociones y sensaciones. 

.- Conclusiones y aprendizaje: cada vez más las experiencias aportan un grado de memorabilidad y autenticidad, a cierto segmento de consumidores que ponen en valor la dimensión experiencial. Así lo que antaño se vivía  a través del producto u objeto se vive ahora de otra manera, ya no a través del consumo del objeto, sino de una forma en parte desmaterializada mediante participación en experiencias. 

 5.- Post: Cómo generar experiencias atendiendo al ciclo de vida de nuestros clientes

.- Qué: por qué generar experiencias atendiendo al ciclo de vida de nuestros clientes.

.- Cómo: todos los clientes no son iguales, ni por su valor económico que aportan a lo largo de la relación con la marca, ni por su grado de vinculación a la marca o empresa.  Por consiguiente, debemos generar distintas experiencias y enfoques distintos en la gestión de la experiencia como clientes. Hay que tener en cuenta también., varios enfoques básicos para segmentar clientes:

.- Conclusiones y aprendizaje: todos los clientes pasan por un ciclo de vida y relación con las marcas, que determina y cualifica el tipo de experiencia a trasladar y tiene implicaciones en la estrategia de gestión de la experiencia como cliente. El mapa de la gestión de cliente o customer jorney map, es importante igualmente para identificar y cualificar los diferentes estados de relación que los clientes tienen con la marca.

6.- Post: Un blog trip como herramienta de comunicación en turismo experiencial

.- Qué: por qué un blogtrip puede convertirse en una herramienta de turismo experiencial

.- Cómo: La acción se basaba en la puesta en valor de una serie de paisajes sonoros captados en torno a recursos emblemáticos de la isla de La Palma. Naturaleza, etnografía, tradiciones…una propuesta de sonidos para envolverse y transportarse hacia el corazón de una isla con una increíble variedad paisajística y un rico patrimonio cultural.

.- Conclusiones y aprendizajes: en la acción #EscuchalaPalma han anticipado y creado una expectativa. Primero ofrecen unos paisajes sonoros que sirvan de inspiración a los participantes. Yo identifiqué claramente algunos paisajes sonoros, pero otros me fue literalmente imposible. Los bloggers hemos tenido que dejarnos seducir por el oído y publicamos en nuestros blogs nuestra “Ruta Palmera soñada” en base a la inspiración que nos evocó los paisajes sonoros propuestos.

Creo que la anticipación es un elemento clave para generar expectativas y enriquecer las propuesta de cualquier destino experiencial. No en vano dicen que el simple acto de planificar cualquier viaje ya proporciona el mayor aumento en la felicidad, casi más que el propio viaje. De aquí la importancia de gestionar y modular de manera creativa el antes.

Después procedieron a resolver el concurso y elegir a los cinco ganadores y conectaron los paisajes sonoros propuestos, con los paisajes visuales que correspondían, de esta manera nuestra evocación y expectativa quedaba resuelta en parte, porque  ahora con el viaje in situ se cerrará el círculo de la acción. Y claro después vendrá el post final de la experiencia in situ.

7.- Post: Cuántas emociones y sensaciones es capaz tu marca de activar

.- Qué: cualquier producto de gran consumo, puede convertirse en una experiencia. Una vía puede ser una estrategia conceptual de marketing experiencial: así se debe partir del escenario experiencial que queremos trasladar, después a través de qué palanca emocional conectaremos con nuestro clientes actuales y potenciales.

.- Cómo: Estrategia de marketing que tiene como objetivo conectar con las sensaciones y emociones del consumidor, dando vida intencionadamente a las promesas de la marca por medio de experiencias únicas  y memorables, en todo el proceso de compra y consumo y en todos contactos e interacciones posteriores.

.- Conclusión y aprendizaje: Si una marca es capaz de activar sensaciones y emociones, quizás sea una vía para empezar a construir fidelización. No es una regla infalible, pero al menos a considerar. Creo que Milka es capaz de activar como marca emociones y sensaciones y que al menos, por el momento sus competidores no lo son. Se trata de inspirar conexiones emocionales significativas con los clientes.

8.- Post: Gestionando la experiencia y las emociones de los fans en un club como el Real Madrid

.- Qué: Los equipos de fútbol como generadores de emociones y sensaciones.

.- Cómo: Los clubs y las marcas han entendido que el fútbol es un perfecto aliado para conectar emocionalmente con su público a través de un escenario experiencial único y memorable para un fan. Pero tienen que ser conscientes de cómo modular las palancas emocionales a trasladar.

.- Conclusión y aprendizaje:  creo que los equipos de fútbol deben volcarse en ir más allá de una mera relación de espectáculo de ir a ver, para pasar a escenarios experienciales únicos y memorables para sus seguidores y fans.

Algunos escenarios que son verdaderas Brand assests o espacios de marca que activan el sentimiento como: el Bernabéu, Las Cibeles, la Ciudad deportiva. Escenarios donde podemos reconocer al Real Madrid y recordar sus valores de valentía, pundonor, juego limpio, esfuerzo y liderazgo; identificándonos con ellos en una conexión emocional casi automática.

Los equipos de fútbol son marcas con propuestas de valor claras y potentes que se trasmiten a través de todos los puntos de contacto con su fan y seguidores a través de palancas emocionales en escenarios experienciales.

 9.- Post: Cómo construir comunidades de marca a través del marketing experiencial

 .- Qué: Hoy en día muchas marcas están apostando por construir comunidades de marca como estrategia de marketing experiencial, para conectar con los consumidores en un intento de no ser intrusivos.
.- Cómo: La experiencia comunitaria del consumo es un escenario experiencial, pone claramente en valor la socialización como palanca de conexión emocional. A nadie se le escapa que el propio acto de consumir se ha convertido en un nuevo método de socialización y las marcas son conscientes.Normalmente las marcas apuestan por los eventos como escenario de socialización. Es una ocasión única y privilegiada para reforzar cada una de las relaciones de la comunidad de marca; ya que personaliza la relación entre la empresa y el consumidor de manera única y auténtica

.- Conclusiones y aprendizaje: identificar y cualificar la motivación que hará que tu marca conecte con la “tribu” es esencial. Hay que centrarse en las personas: saber qué les motiva, quiénes son, qué quieren y cómo podemos ayudarles. Igualmente identifica y cualifica qué escenario experiencial va a motivar más a la tribu a reunirse en torno a tu propuesta de marca. Recuerda que la experiencia es importante, pero el contexto la clave. 

Tienes que ser capaz de conseguir compromiso y aportar valor a la comunidad a medio y largo plazo.Construir una relación con una comunidad es importante y no se consigue de la noche a la mañana.

10.- Hibridación de conceptos y algunas ideas entre contenidos: 

1.-  Hibridar comunidad de marcas+socialización del consumo en el hogar: quizás se podrían plantear la construcción de comunidades de marca en un entorno como es la socialización del consumo en el hogar como espacio para generar experiencias de marca.
Se trataría de explorar cómo crear una comunidad aportando una dimensión experiencial nueva como es el propio hogar de consumo. Las marcas podrían facilitar el escenario y el contexto adecuado. La idea podría igualmente pasar por apostar por la cocreación y colaboración.
2.- Hibridar “experiencialización” del consumo en entornos menos convencionales y en nuevos contextos. La experiencialidad cada vez se va a asentar más en productos de gran consumo. EL ejemplo de Milka apunta a que realmente incorporar un elemento que sirva para dotarle de un atributo expeirencial, puede servir de inspiración para marcas que quieran innovar en encontrar un nueva vía de diferenciación.
3.- Hibridación formatos de blogtrip en entornos no solo de turismo: se trata de ver en qué medida se puede considerar las ventajas que aporta este formato para aplicarlos en otros sectores y contextos. Por ejemplo en sectores como la moda, gastronomía o el ocio y entretenimiento sería perfectamente aplicable. Pero habría que ir más allá y apostar por otros sectores.
4.- Hibridar el concepto de construir audiencias con otros contextos: la construcción de una audiencia es un paso previo lógico para atraer y seducir a nuestros consumidores con ánimo de crear un espacio para conectar emocionalmente. Pero quizás se podría plantear construir microaudiencias en un intento de ser más personal y cercano. En general las marcas, intentan captar grandes audiencias con suficiente masa crítica para poder hacer rentable las acciones. Pero creo que en el futuro, deberemos apostar crear un número de microaudienicas y que en conjunto nos ofrezcan más posibilidades.

Este es mi resumen y algunas hibridaciones, si consideras compartir alguna idea, bienvenida sea. 


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Catálogo Ikea versus catálogo Conforama: misma estrategia pero con distintos enfoques

Catálogo herramienta de marketing directo

Catálogo herramienta de marketing directo

Dos marcas con la misma estrategia pero con distintos enfoques de marketing experiencial

Hoy mi hija viendo el anuncio de Conforama me hizo un comentario y una reflexión que me ha inspirado para escribir este post.  Al ver el anuncio me ha comentado que:

“Me gusta más el anuncio de IKEA por que te cuentan una historia y además es más divertido”

Yo soy de los que creo que la publicidad en medios masivos y en determinados contextos publicitarios, tiene una función esencial en la estrategia de comunicación de las marcas. En este caso dos marcas necesitan comunicar el lanzamiento de su catálogo como estrategia de marketing para generar tráfico cualificado a sus tiendas.

Mi hija con su reflexión, me está trasladando un recurso muy utilizado en comunicación como es conectar emocionalmente a través de una historia o el denominado storytelling. Ya he hablado en ocasiones de este concepto en el blog con algún post.

Aquí los vídeos con las campañas:

 

 

Storytelling: lo primero que necesitas encontrar el relato correcto y un conflicto.

Una de los conceptos sobre los que se basa el storytelling es que “sin conflicto no hay relato”. La palabra conflicto ya de por sí se asocia a problema a resolver entre dos partes. Está claro que el planteamiento de IKEA es apostar por el  storytelling creando un conflicto: “la mayoría de la gente no nos suele querer mucho”.

Storytelling conflicto

Storytelling conflicto

Para luego resolverlo de manera creativa: “cada septiembre se produce un cambio, nos reciben con los brazos abiertos” Lejos de valorar este aspecto y de que ciertamente parece exagerado, me parece acertado el giro creativo.

La otra marca, Conforama apuesta por una línea creativa más convencional, aportando una comunicación transversal y donde solo comunica que su catálogo está disponible. Identifica un target para lograr su inspiración y creo que en la actualidad es la única marca que hace sombra al gigante sueco.

Conforama es una empresa multinacional dedicada al hogar con sede en Francia y que está también presente en España, Croacia, Italia, Luxemburgo, Suiza, Polonia y Portugal. Ocupa el segundo lugar a nivel mundial y es especialista en cocinas, muebles, decoración y electrodomésticos.

Conforama pertenece al grupo francés PPR, el cual engloba, entre otras empresas, a FNAC, el grupo CFAO, el grupo Gucci (Gucci, Yves Saint Laurent, YSL Beaute, Bottega Veneta, Balenciaga, Boucheron, etc) el grupo Redcats y Puma.

A diferencia de IKEA, Conforama es multiestilo, ofrecen mueble rústico, étnico, moderno. Hay productos standard que llaman internacionales: un despacho, un zapatero, una mesilla de noche; que son iguales para todos los países, pero lo que les distingue es la personalización del género para cada país.

Según su Presidente:

Lo hacemos así porque los mercados son multi estilo. El monoestilo tal vez representa el 20 o el 25% de la cuota mercado de los países. Pero el 75% del mercado es multi estilo y ése es el que nos interesa.

 

El catálogo como herramienta de comunicación y gestión de la experiencia de cliente

Las dos marcas apuestan por el catálogo, una herramienta de comunicación convencional y de habitual utilización en este tipo de compañías, donde el buzoneo lo consideran como un elemento de marketing directo para llegar a sus potenciales clientes. 

Las dos marcas tienen su versión on line del catálogo pero la apuesta de IKEA es más firme ya que tiene una versión on line con una aplicación que ofrece una experiencia de compra mucho más enriquecedora.

Ikea, lanza 9,9 millones de unidades de su catálogo 2016 (#catálogoIKEA) y soluciones funcionales para todas las estancias de la casa. Algunos de estos ejemplares serán repartidos en las propias tiendas pero la mayoría serán distribuidos directamente a los hogares españoles.

Con la producción y distribución física de su catálogo, realizada íntegramente por proveedores españoles y que supone una inversión de 7,3 millones de euros, IKEA fortalece su compromiso activo con la edición de papel, aunque también ofrece una vía de consulta más interactiva a través de su nueva aplicación móvil.

El catálogo es en cierto modo una palanca emocional en el contexto del marketing de experiencias, ya que actúa como elemento visual que enriquece la experiencia de compra a través del marketing de Sensaciones. La experiencia del consumidor está constituida por  unos estímulos sensoriales perceptibles a través de los sentidos, es decir, por medio de la vista, el oído, el tacto, el gusto y el olfato, centrándose en conseguir un impacto sensorial en el individuo

La finalidad de este tipo de marketing es  la  de proporcionar un placer estético, emoción, belleza y satisfacción por medio de la estimulación sensorial y realmente creo que IKEA lo consigue apostando por un catálogo inspirador y toda su estrategia de marketing de contenidos.

Para lograr un impacto sensorial se establece a través de un estímulo, proceso y consecuencia. El estímulo es la decisión de prestar atención a la información recibida y mantener o guardar la información sensorial, siendo más eficaces aquellos estímulos relacionados con situaciones vividas o significativas.

IKEA también gestiona la experiencia de sus clientes  a través de distintos escenarios experienciales aplicando las cuatro dimensiones posibles:

1.- Apuesta por realizar acciones de marketing experiencial de sorpresa a través de acciones en sus tiendas y en espacios externos donde involucrar al consumidor con experiencias de inmersión. Utiliza escenarios experienciales para conectar igualmente con su consumidor potencial.

2.- Su recorrido premeditado es un escenario experiencial donde activan palancas emocionales a través de recrear espacios del hogar donde inspirar a sus clientes a través de experiencias de absorción e inmersión.

3.- Involucra a sus clientes por ejemplo cuando ofrece bicicletas con carrito para transportar sus compras hasta su hogar en un intento de apostar por el medio ambiente.

4.- Involucra a sus clientes potenciales en acciones de marketing de guerrilla donde sorprender a los clientes de forma memorable.

IKEA MARKETING EXPERIENCIAL

IKEA MARKETING EXPERIENCIAL

En definitiva, estrategias similares con enfoques radicalmente diferentes en su apuesta de posicionamiento de marca y apuestas por el marketing experiencial. El 1 de octubre es el lanzamiento oficial del catálogo IKEA, veremos las novedades que nos trae la marca e igualmente las de Conforama.


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En el mundo actual…una aplicación puede salvar vidas.

Apps y marketing experiencial: un matrimonio de conveniencia.

Recientemente he visto una anuncio de publicidad en TV que me ha llamado poderosamente la atención, con un claim que creo no deja indiferente a nadie. La verdad es que no falta creatividad en el desarrollo de algunas aplicaciones afortunadamente. Curioso que una aplicación se anuncie en TV; para que  luego digan que la publicidad televisiva está muerta.

“Alpify: la aplicación que puede salvar tu vida”

Alpify la aplicación que puede salvar tu via

Alpify la aplicación que puede salvar tu vida

Efecto resorte del claim: la aplicación que puede salvar tu vida.

Pero el titular ha causado un efecto resorte en mi, e instantáneamente me han venido a la mente, los acontecimientos vividos con la tragedia de los inmigrantes Sirios. Me refiero a la dramática noticia de la muertes de inmigrantes Sirios y en especial la del niño Aylan. No deja de ser una fatal coincidencia, que se anuncie una aplicación con el titular “podemos salvar tu vida” cuando en las playas aparece varado la frágil figura de un niño.

La tecnología parece que no llega al tercer mundo. Me imagino que las mafias que organizan estos traslados, no les importa en absoluto el riesgo que corren los inmigrantes ante una situación de emergencia.

Entiendo que el derecho a la información no se puede vulnerar; pero creo que como todo debe existir un límite. Una línea que quizás no se deba traspasar. Por que creo que también tenemos derecho a no ver imágenes tan impactantes. Creo que hubiera bastado con ver una imagen del niño cubierto con una manta. Es mi opinión.

Creo que el impacto emocional es mayor para los que tenemos hijos. Aquí mi pequeño homenaje a Aylan y todos los Sirios o personas en el mundo que tienen que abandonar su país por una causa tan deleznable como es una guerra tan cruenta. Creo que en cierta medida, todos somos un poco responsables de esta tragedia, al igual que todos debemos aportar nuestro pequeño granito de arena para remediar el sufrimiento de personas que huyen de una guerra.

Como detallaba el padre de Aylan:

“Las manos de mis dos niños se escaparon de las mías”, igualmente las manos de miles de inmigrantes se nos escapan de la vieja Europa.

Aylan la humanidad ha naufragado contigo

Aylan la humanidad ha naufragado contigo. Foto Pixabay. 

Las apps y el marketing experiencial

Una aplicación con semejante propuesta de valor, parece realmente atractiva. Todos en mayor o menor medida somos target potencial. Yo mismo en alguna ocasión practicando deporte de bicicleta, he tenido que usar el móvil para alguna emergencia. Pienso igualmente, si este tipo de aplicaciones, podrían ayudar a salvar vidas en un contexto como el que estamos viviendo con el problema de la inmigración. Seguro que sí.

Alpify es una aplicación de emergencias que te conecta de manera mas rápida y efectiva con los servicios 112 / 911.

Alpify tiene 3 funcionalidades principales:

  • Poder mandar una señal de emergencia a los servicios 112 / 911 pulsando el botón rojo. La aplicación manda tu posición GPS junto a otros parámetros vitales para agilizar tu rescate. Además permite mandar tu posición de manera automática cuando llames al 112 / 911.
  • Poder estar localizable en caso de desaparición por los equipos del 112 / 911.
  • Poder recibir mensajes relativos a seguridad.

Alpify actualmente está operativo en toda España, el Principado de Andorra, en el Parque Nacional Waraira Repano de Caracas, Venezuela.

Además Alpify funciona en las estaciones de esquí de:

  1. Grandvalira (Andorra)
  2. Vallnord (Andorra)
  3. Saint Lary (Francia)
  4. Font Romeu (Francia)
  5. Chimbulak (Kazahstán)
  6. Las Leñas (Argentina)

A tenor de las opiniones parece que su propuesta de valor está clara.

ComentariosIgualmente observando en Google Trends la notoriedad de la aplicación parece evidente.

Google Trends

EL mundo de las aplicaciones, un mercado complejo.

Millones de aplicaciones intentado sobresalir en un mercado “long tail” sobre saturado; pero en crecimiento y con verdaderos casos de éxito. Hacerse un hueco en un mercado tan competitivo creo que es una mezcla de suerte, creatividad, músculo financiero y un modelo de negocio muy estudiado. Y lo más importante para mi, la aplicación debe aportar un equilibrio verdadero entre el beneficio racional y funcional con el emocional.

Creo que un app puede convertirse en un “comodity”, algo que no aporta valor añadido y muchas en la actualidad pecan exactamente de ello. Las aplicaciones (Apps) son mercados, en muchos casos, conocidos como long tail o mercados residuales ya que, a pesar de ser relativamente grandes, son productos o servicios tienen demanda minoritaria.

No es el caso de Alpify y aunque decir mercados minoritarios en internet y en aplicaciones móviles no quiere decir necesariamente pequeños ni poco rentables. Los mercados del Long Tail son segmentos de mercados pequeños en comparación con los gigantes de Google o Facebook pero podemos hablar de miles o millones de usuarios.

socialmobilelongtail

Creo que impera una reflexión en el lanzamiento de cualquier APPS. Hay que dotar de verdadero valor añadido para el usuario en términos de experiencia racional, emocional y de entretinimiento; una buena aplicación debe poner en valor al dispositivo para el que está diseñado y en el contexto adecuado.
En consecuencia, una app tendría que satisfacer una necesidad real: mejorar la vida de las personas, la experiencia de cliente, la comunicación, enriquecer un contenidos exclusivos, fomentar la conexión e interactuar, fomentar una experiencia y uso espontáneo, ser sensible a la geolocalización y estar enfocada en una actividad concreta que se realizará en un período corto de uso y aporte una verdadera experiencia realmente diferenciadora. 
Igualmente la sencillez y la capacidad de compartirla en redes sociales es necesaria,  ofreciendo una cierta personalización en función de distintos usuarios.

Apps y la gestión de la experiencia de cliente:

Creo que realmente el mercado de APPS tiene un enorme recorrido por ejemplo en la mejora de la experiencia de cliente y en el contexto del pago. Un ejemplo claro es Cepsa Day: 

  • La Compañía ha desarrollado una aplicación inédita en el sector, para facilitar a sus clientes el repostaje
  • Entre las principales ventajas de uso, se encuentran la rapidez, la sencillez y la seguridad
  • Permite pagar desde cualquier teléfono móvil con sistema operativo Apple o Android

Es una app gratuita e inédita en el mercado que permite al usuario pagar con el móvil desde su coche y repostar de una manera rápida, cómoda y segura en la Red de Estaciones de Servicio de Cepsa. Es un sistema de pago y fidelidad alineado con la estrategia de la Compañía de poner a disposición de sus clientes las últimas tecnologías, adaptándolas a sus necesidades y aportando un valor diferencial en sus servicios. Y parece que las opiniones de los usuarios son excelentes.

cepsa day

Apps relacionadas con el turismo:

Igualmente creo que es un mercado en crecimiento y con grandes posibilidades de cara al futuro. A las tradicionales que no voy a mencionar, quiero destacar algunas aplicaciones que se están desarrollando de turismo colaborativo como VizEat. Esta plataforma digital supone un intercambio cultural y gastronómico en torno a la mesa de un hogar; un social dining que se caracteriza porque esa mesa es la principal red social que propicia el contacto entre usuarios.

En resumen:

1.- Una App que puede salvar tu vida merece la pena ser descargada…yo ya la tengo en el móvil. 

2.- El mercado de las Apps seguirá creciendo, pero creo que cada vez será más difícil sobre salir de un mercado saturado de propuestas. Creo que la clave será mantener un equilibrio entre beneficios funcionales, racionales con los emocionales.

3.- Las Apps son herramientas que pueden ayudar a gestionar la experiencia de cliente y las marcas creo que intentarán integrar su servicios de atención al cliente con el desarrollo de aplicaciones que consigan ofrecer una mejor y memorable experiencia de cliente. Igualmente en campañas de comunicación y marketing donde se puede enriquecer la experiencia.

4.- En general todos los sectores son proclives al desarrollo de Apps, pero creo que sectores como el turismo, retail y ocio y entretenimiento, liderarán el mercado.

5.- Las aplicaciones son herramientas que se podrán integrar en acciones de branded content apps como contenido informativo y de entretenimiento.

Bienvenidas las aplicaciones que pueden salvar vidas y enhorabuena a los responsables de ALPIFY.

Y esperemos que las manos de más niños no se escapen…


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Cómo los visitantes de un museo se unieron de forma virtual a la Philharmonia Orchestra de Londres

Desde la óptica del marketing experiencial, la experiencia hace referencia a un conjunto de actividades que involucran a nuestro cliente actual y potencial, siendo el resultado de una interacción entre un evento o suceso y el sujeto que lo disfruta, ya sea en un plano físico, emocional, intelectual e incluso espiritual.

En las industrias creativas y cultural el desarrollo de dichas experiencias se están aplicando de forma creativa para la gestión y desarrollo de audiencias. Enel contexto actual el sector de la industria creativa y cultural, no sólo hay que vender un producto cultural, también ofrecer experiencias culturales educativas e inmersivas, como factor clave de diferenciación y competitividad.

De este modo, desde la perspectiva del marketing experiencial, están identificadas y cualificadas cuatro tipologías que conformarán dimensiones para desarrollar experiencias a clientes actuales y potenciales y determinadas por dos dimensiones:

1.- El grado de participación del cliente (eje horizontal). Esta variable puede tomar dos valores: participación activa, cuando el individuo se convierte en un elemento clave del desarrollo y creación de su propia experiencia, y participación pasiva del cliente, en la cual el grado de protagonismo de éste en el desarrollo de dicha experiencia no es determinante para el éxito o el buen desempeño de la misma.

 2.- El grado de conexión o relación del cliente con el entorno de la actividad o evento (eje vertical).

Aquí se diferencian dos grados de conexión:

.- De absorción, en el que la persona evalúa mentalmente la experiencia que disfruta.

.- De inmersión, donde el sujeto participa de un modo directo en la propia experiencia, ya sea de un modo físico o virtual, en el desarrollo de la actividad.

Resulta obvio, por tanto, que la experiencia que el sujeto experimenta variará en función de si adopta el rol de simple espectador o bien de protagonista.

Para una aproximación gráfica de las dimensiones posibles de la experiencia se tomarán un cuadrante gráfico donde se detallen por un lado el nivel de participación que se requiere de los clientes o por otro lado el grado de inmersión-absorción que requiere la experiencia.

De la representación gráfica de estas dimensiones, se desprenden cuatro cuadrantes que representan cuatro tipos dominantes de experiencias que tomará como referencia el marketing experiencial y según estén basadas en:

1.- Entretenimiento: se trata del tipo de experiencia que un gran parte de las personas asocia con el entretenimiento. Se produce cuando se realiza una absorción pasiva de las experiencias a través de los sentidos. Pasivo y absorbente. Como por ejemplo leer, ver una película, escuchar música. Las personas buscan entretenerse, desconectar, pasar el tiempo pero en una actitud pasiva.

2.- Educativa: una experiencia educativa implica la participación activa del sujeto involucrando a su mente, sintiéndose, de este modo, atraído por el deseo de aprender y ampliar sus conocimientos. Exige la participación activa del sujeto con el fin de aumentar sus conocimientos o habilidades.

3.- Escapista: en una experiencia escapista el sujeto participa muy activamente en la actividad encontrándose totalmente inmerso en la misma. Algunos ejemplos de actividades escapistas son los parques de atracciones, la realidad virtual, la práctica de deportes, etc. Esta experiencia activo e inmersivo tiene el objetivo de introducir por completo al sujeto en una experiencia que puede ser real (parques de atracciones, casinos…) o virtuales como es el caso de los diferentes entornos digitales. El sujeto se convierte en un actor que participa e influye en el desarrollo de la experiencia

 4.- Estética: una experiencia estética implica la observación y disfrute del entorno o del ambiente físico del lugar. De este modo, el atractivo físico es el factor determinante de la visita del lugar, por ejemplo, un museo, un entorno natural, etc. el sujeto se sumerge en la experiencia sin causar cambios en la misma. Contemplar un espacio natural, visitar un museo,… son ejemplos de este tipo de actividad experiencial.

En conclusión:

Los consumidores de una experiencia educativa quieren aprender; los que participan en una experiencia escapista desean hacer; los que desarrollan una experiencia de entretenimiento quieren sentir y por último, aquellos que buscan una experiencia estética, quieren estar en un lugar determinado. Por tanto, aquellas experiencias que combinen aspectos de estas cuatro tipologías supondrán unas experiencias más enriquecedoras y atractivas para el consumidor.

Matriz Experiencias

Matriz Experiencias

Un ejemplo claro de experiencia activa-inmersiva educativa lo acabo de conocer a través del blog Veo Arte por todas partes. Se trata de un proyecto desarrollado y denominado Universe of Sound The Planets por la Philharmonia Orchestra en el Science Museum de Londres.

Este proyecto permitía a los visitantes del museo unirse a la orquesta interpretando la obra The Planets, compuesta por Holst. Gracias a un conjunto de elementos tecnológicos de última generación y una producción digital multidisciplinar, el visitante podía vivir una experiencia realmente única y auténtica, totalmente activa e inmersiva y poder sentirse un componente más de la orquesta. Durante el verano de 2012, más de 67.000 personas visitaron de forma virtual a la Philharmonia Orchestra en el Science Museum de Londres.

Un claro ejemplo de marketing experiencial cultural para el desarrollo de nuevos públicos y donde se pone en valor la tecnología y la gestión de la experiencia de manera única y memorable.

Aquí dejo el vídeo explicativo:

El 21 y 22 de octubre y durante la Conferencia Marketing de las Artes, que se celebrará en la Fundación Lázaro Galdiano, Alice Walton, Directora de Marketing de la Philharmonia Orchestra, nos hablará de las claves del éxito de esta iniciativa, así como los retos tecnológicos que supuso. Además también nos hablará sobre la intención de llevar el proyecto al Suroeste rural de Inglaterra como pieza clave de un multimillonario proyecto que tiene como fin llegar al público no implicado con la cultura.

Os recomiendo asistir a la conferencia si estáis involucrados en la industria creativa y cultural o si queréis conocer proyectos innovadores con un plantel de ponentes internacional de primer orden.

Nos vemos en la Conferencia.

Vía blog  Veo Arte en todas partes.