Consultor, formador y conferenciante en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience

Experto en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience.


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Para concienciar, quizás tengas que dramatizar la experiencia

dramatizar la experiencia para concienciar.JPG

Dramatiza que algo queda

Ya he hablado en alguna ocasión en este blog, sobre las posibilidades que ofrece la dramatización de la experiencia para conectar con las emociones de las personas. 

También y lo he reiterado en ocasiones:

Lo que no tiene impacto emocional, no se almacena en tu memoria

Es toda una máxima en marketing experiencial, dramatizar para generar experiencias únicas como e primer paso para conseguir que las personas nos paremos a pensar. Ya dicen que, a veces para interiorizar y concienciarnos de algo, es necesario tener una experiencia dramática.

Y dramatizar para reflexionar y por último actuar en consecuencia. Cuando hablo de dramatizar, me refiero a exagerar e hibridar conceptos coherentes para crear una experiencia con impacto emocional y que al menos consiga que pensemos y reflexionemos. Al menos algo habremos conseguido, que no es poco.

Dramatización en campañas de seguridad vial

Muchas campañas de seguridad vial, atienden a este postulado, conscientes de que hay que poner en una situación límite al individuo.

Estamos en la era de la relevancia y sinceramente para concienciar, debemos ser capaces, en determinadas circunstancias y contextos, dramatizar la experiencia.

Cómo concienciar a los peatones de las infracciones que cometemos

Acabo de conocer esta campaña y me hace reflexionar sobre la dramatización como eje de la comunicación para lograr más impacto.

Pocas veces vamos a ver una campaña de concienciación pública en la calle que genere tanto impacto y que haga reflexionar más sobre las infracciones que como peatones cometemos sin ser conscientes de estar jugándonos la vida.

Patrocinado y promovido por las instituciones francesas, muestra a varios viandantes que reciben un susto de muerte cuando cruzan un paso de cebra en rojo.

El sonido impactante de un coche frenando y derrapando en seco les hace temer lo peor, no hay más que ver sus caras, pero no es lo que parece: está emitido por un panel que aprovecha el momento para hacerles una foto y enseñar el mensaje final.

“No te arriesgues a mirar a la muerte cara a cara. Respeta los semáforos”.

El miedo es el mensaje: para, mira, cruza

Que un peatón sea impactado de esta manera y que además pasa miedo, es en sí mismo una experiencia memorable y única. Estoy seguro que será algo que recuerde para toda la vida y cuando esté vuelva a cruzar la calle, se lo pensará dos veces.

cruza

Así que ya sabes, yo me lo pensaré dos veces o tres si hace falta. Aunque no he vivido la experiencia, solo con ver el video, ya me vale.

Aquí dejo el video: realmente una excelente campaña.

 


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El consumidor quiere más felicidad y menos prozac

 

las cosas de todo a 100 te hacen felices

Las cosas de todo a 100 te hacen felices

Cómo las marcas influyen en la felicidad de los consumidores. 

Puede la filosofía combatir nuestros problemas y dificultades cotidianas. Eso era lo que proponía el libro “MÁS PLATÓN Y MENOS PROZAC” hace algunos años: aplicar la filosofía a nuestro sistema de vida para alcanzar un mayor equilibrio interior.

Y ahora parece que las marcas se han subido al tren de “Platón” para hacernos más felices y lograr un equilibrio interior en el consumidor.

Últimamente selecciono bastante los eventos a los que acudo y que están relacionados con el marketing y comunicación. Ni que decir tiene que existe una considerable “inflación” de eventos de marketing en diferentes contextos: ferias, jornadas, presentaciones de estudios, de producto, etc.

Hace unos días, recibí una invitación para acudir a la presentación de un estudio realizado por la consultora Quid para la agencia de publicidad La Despensa, sobre cómo las marcas influyen en la felicidad de las personas y por añadidura en los consumidores. 

Un tema interesante y que obviamente está relacionado con la temática de este blog y sobre todo conectado con el sector del turismo, del que últimamente estoy desarrollando varios proyectos.

Algunas conclusiones del estudio: 

“MÁS DE LA MITAD DE LOS ESPAÑOLES CREEN QUE LAS MARCAS PUEDEN HACERLES FELICES”.

Curioso que sean los hombres, quien crean que las marcas pueden hacernos más felices.

marcas felices

Marcas felices

La sorpresa puede hacer que las marcas nos hagan más felices.

Parece lógico que las marcas apuesten por la sorpresa como eje de su marketing emocional y experiencial. No en vano siempre comento, que en una estrategia de marketing experiencial hay que gestionar lo básico, después crear valor y por último sorprender al consumidor. 

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Y para muestra un botón con este ejemplo de la marca 3M Scotch-Brite y su Wash Your Bill

 

La felicidad es el viaje: antes, durante y después.

Respecto al turismo, en el estudio destacan el sentimiento de haber conseguido una buena oferta, la independencia de decidir en cada momento lo que se hace en el viaje y tener la sensación de estar “como en casa” en lugar de sentirse un turista.

Los momentos positivos comienzan desde el inicio de la planificación, en la elaboración del customer journey. Tales como buscadores de ofertas de hoteles y vuelos como Booking.com y Trivago.

Y parece lógico, porque ya dicen que solo con pensar que viajas, ya sientes felicidad.

Planificar un viaje también produce beneficios inmediatos, pero de forma distinta, mientras dedicamos tiempo a planear nuestra aventura, nos relajamos y dejamos volar la imaginación pensando en lo que va a pasar “por lo que este proceso de visualización ya es de por sí beneficioso”, y la sensación de felicidad y bienestar que se crea durante el viaje también lo es.

Producto turístico

Producto turístico

Relacionarse con los locales de un destino: la felicidad que te ofrece el turismo experiencial 

Pero destaco que el 26% detalla que relacionarme con la gente que vive en el destino les hace felices, como elemento emocional,  algo que está muy alineado y conectado con el turismo experiencial.  

Y aquí otro ejemplo de una marca como KLM ha considerado este insight para gestionar la experiencia de sus pasajeros en tránsito: relacionarse con locales.

Por último, en el campo de la restauración, la calidez, el sentimiento de comodidad y la cercanía en el trato, al igual que en el sector turístico, hacen la diferencia.

Igualmente calidez y cercanía están alineadas con el turismo experiencial: conectar con la emociones a través de un contacto cercano y auténtico.

Y para muestra un ejemplo: en mi reciente viaje a Chiapas, México en un proyecto formativo en innovación en turismo, tuve la oportunidad de ser feliz conectando con una familia humilde de guatemaltecos. Pero esos minutos de contacto con la familia, fueron realmente felices.

Y curioso que el 16% le hace feliz no tener que cargar con el equipaje.

Pues para este tipo de viajeros la solución está en esta app creados por unos emprendedores que te facilita precisamente ese “dolor” no tener que cargar con el equipaje.

En definitiva, las marcas ya saben que tienen verdaderas oportunidades para construir relaciones con los consumidores a través de la felicidad. Pero ojo, que para conectar con nuestras audiencias necesitamos ser verdaderamente auténticos y puede que se caiga en acciones demasiado banales.

Los datos y la conclusiones están ahí, veremos como cada marca interpreta su comunicación y marketing para convertirse en marcas que verdaderamente HACEN FELIZ AL CONSUMIDOR.

Y ya sabes: más felicidad y menos prozac

Aquí dejo el video y en este enlace puedes descargarte el informe completo: aquí 

 

 

 


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Si quieres ser memorable en tu estrategia de marketing experiencial…tienes que sorprender

sorpresa

sorpresa

El factor sorpresa como herramienta clave de una estrategia de marketing experiencial

La irregularidad, es decir, lo inesperado, la sorpresa o el estupor son elementos esenciales y característicos de la belleza. Charles Baudelaire

Siempre he defendido, que el marketing es también el “arte de sorprender” a nuestros clientes actuales y potenciales. Y como todo arte, necesita sus grandes dosis de valentía, creatividad y algo que creo fundamental: pasión por lo que haces. La publicidad ha exprimido bastante el efecto sorpresa en su vertiente de intriga y sorpresa.

Ahora, sin ir más lejos tenemos una campaña de publicidad con trama tipo “teaser”, esta a punto de desvelarse, pero donde el efecto sorpresa deja de ser un arte. Vamos, mucho que desear.

Y digo bien, deja de ser un “arte” porque creo que realmente este tipo de campañas están perdiendo su efectividad, porque solo apuestan por la notoriedad y se olvidan del impacto emocional. No hay que ser muy listo para barruntar qué compañía está detrás de esta campaña, ante semejante despliegue en su plan de medios.

love campaña publicidad teaser

love campaña publicidad teaser

Sorprender es conmover y maravillar. difícil pero no imposible.  

Segun la RAE,  sorprender es conmover, suspender o maravillar con algo imprevisto, raro o incomprensible. Y todos estaremos de acuerdo que, esta campaña de conmover, tiene poco y de maravillar menos.

Del fr. surprendre, de sur- ‘sobre-‘ y prendre ‘prender’.
1. tr. Pillar desprevenido.
2. tr. Conmover, suspender o maravillar con algo imprevisto, raro o incomprensible. U. t. c. prnl.
3. tr. Descubrir lo que alguien ocultaba o disimulaba.
4. tr. Perú. Engañar a alguien aprovechando su buena fe.

La sorpresa es una de las palancas emocionales que más impacto emocional pueden activar

“Pasa de ser un turista más y saca tu auténtico espíritu viajero. Te presentamos una nueva forma de viajar: escapadas a un destino sorpresa al mejor precio, con vuelos y alojamiento incluido.
Ábrete a la sorpresa y a la aventura… ¡Viajando!

Ésta es la propuesta de valor que nos plantea un proyecto llamado Waynabox como una nueva forma de viajar a escapadas a un destino sorpresa al mejor precio. Aquí al menos el efecto sorpresa se “tangibiliza” con algo raro o incomprensible como motivación a personas que están dispuestas a pagar por viajar si saber exactamente el destino.

Las sorpresas, crean fuertes lazos emocionales y conectan con las personas de manera intensa y la marcas son conscientes de ello. En nuestra vida personal y profesional seguramente hemos estado inmersos de manera directa en sorprender a alguien. Pero que ocurre en un entorno como el de la comunicación y el marketing. Las marcas llevan años realizando acciones de marketing callejero, en un intento de no ser tan intrusivos y poniendo en valor el efecto sorpresa. Y no siempre de manera creativa y eficaz.

El elemento sorpresa puede ser una potente herramienta de marketing, yo no lo dudo. Pero, aunque creo que es una estrategia necesaria en determinados momentos para conectar de manera emocional con nuestros consumidores, debemos tener en cuenta ciertas premisas.

Algunos motivos por lo que se debería utilizar la sorpresa en tu estrategia de marketing experiencial

Las sorpresas son una potente herramienta de marketing. En Harvard Business Review han identificado 5 motivos por los que deberíamos utilizarla.

1. Las sorpresas son adictivas: los científicos han demostrado que estamos diseñados para desear lo inesperado. Por eso ya hay modelos de negocio totalmente basados en este concepto.

Un nuevo concepto lleva años en el mercado como es el denominado “Subscription Box” es un modelo donde la propuesta de valor es que te suscribes y recibes productos sorpresa. Por una suscripción mensual puedes recibir una alternativa bastante amplia de temáticas: belleza, vinos, mascotas, gourmet y un largo etc.

Igualmente el nuevo proyecto de cine inmersivo que lanzará la empresa Spectacular juega con el efecto sorpresa. Su propuesta de valor es recrear ante ti el universo de películas míticas mezclando diversas artes escénicas como teatro, música y por supuesto el cine.

Ambientarán la experiencia en una localización secreta, que solo se desvelará unas horas antes y reproducen escenas y decorados y lo llenamos de actores y muchas más sorpresas para que vivas de verdad una experiencia inmersiva.

Como dicen: te sentirás dentro de la película.

Aquí un ejemplo de la empresa que lleva realizando cine inmersivo desde hace diez años en Londres: secretcinema

2. Las sorpresas pueden cambiar nuestro comportamiento: hemos aprendido a no reaccionar a los estímulos que vemos cada día. Pero los estímulos disruptivos nos sacan de esa rutina. Cuando se diseña una campaña de marketing, solemos centrarnos en cómo formular el mensaje, y nos olvidamos de cómo conseguir que ese mensaje llegue al cliente y sea recordado.

En el lanzamiento del videojuego Resident Evil, la empresa abrió una carnicería en el mercado de la carne de Londres que venía carne humana! Evidentemente, era falsa. Pero la acción no pasó desapercibida. Incluso vendieron algunos trozos.

 

carniceria-resident-evil

 

3. Las sorpresas puedes ser económicas en presupuesto y con alto impacto en el negocio: cuánta ilusión hace una sorpresa, aunque sea pequeña. Lo demostró un estudio de Norman Schwartz, en el que se colocó una moneda de diez céntimos al lado de una fotocopiadora. Los que la encontraron fueron encuestados después y su nivel de satisfacción con su vida en general era mucho más alto que el de aquellos que no habían encontrado la moneda. ¡Y todo por 10 céntimos! Mira lo que pasa en esta acción y solo por una moneda.

4. Las sorpresas intensifican las emociones: cualquier emoción será más intensa si le añadimos el factor sorpresa. Por ello, para desarrollar y gestionar la experiencia de cliente, hay que identificar y cualificar los momentos de la verdad, para sorprender a nuestros clientes. Aquí un excelente ejemplo de cómo un pequeño hostel en Lima, Perú supo sorprender a sus huéspedes en el momento del chek out. Brillante acción.

5. Las sorpresas crean relaciones apasionadas: las relaciones de pareja son un ejemplo claro de esto. Un pequeño regalo inesperado. Una cena romántica a un sitio sorpresa… son elementos que crean lazos afectivos muy fuertes. Lo mismo pasa con las marcas. Para mantener viva la llama hay que enamorar a los seguidores. Aquí otro excelente ejemplo, del que he hablado recientemente, pero que logra “enamorar” a las personas que regalan flores. Brillante acción y aquí queda patente cómo identificar y cualificar un momento de la verdad donde incorporar una experiencia.

6.- Las sorpresas se comparten más en redes sociales: evidentemente hay que aprovechar la acción para lograr que los clientes compartan su experiencia en redes sociales y así adquirir mayor notoriedad y difusión. Aquí un buen ejemplo de cómo se sorprendió a los clientes en un restaurante y lograron que se compartiera en redes sociales.

7.- Las sorpresas para dramatizar la experiencia: para lograr impacto emocional y concienciar socialmente se recurre a la sorpresa con un enfoque dramático. Aquí un caso de los productos de cuero. Para acabar con este desconocimiento y concienciar a la población sobre la realidad que hay detrás de los productos hechos con pieles de animales, la ONG PETAcreó esta impactante acción en Singapur.

“The Leather Work” (“El trabajo del cuero”) es el nombre que recibió la tienda ficticia donde se exponían diferentes productos hechos con pieles de animales como bolsos, zapatos o chaquetas. Mucha gente entró a admirarlos, pero al hacerlo se llevaban una desagradable sorpresa…Brutal y brillante acción.

Así que ya sabes, la sorpresa como palanca emocional puede aportarte un plus para lograr “engagement” con tu cliente potencial y actual. Es cuestión de valentía, creatividad y estrategia para:

  • 1.- Identificar a través de qué medio es el más impactante que logre intensidad
  • 2.-Cualificar el momento preciso para incorporar la sorpresa
  • 3.- Dramatizar si es necesario y sobre todo si quieres impactar de manera intensa
  • 4.- Ofrece mecanismos para compartir la experiencia
  • 5.- Quizás puedas plantearte nuevos modelos de negocio donde el efecto sorpresa sea tu propuesta de valor.
  • 6.- No es cuestión de presupuesto, es cuestión de creatividad

Sorprende…que algo queda.

Y aquí una acción propia en la que sorprendimos a los asistentes a un evento de marketing que organicé en la Fundación BBVA.

A partir del minuto


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El fenómeno Sneakerheads: coleccionistas de zapatillas que mueve en EEUU 9 millones de pares vendidos

sneakerheads

sneakerheads

El fenómeno Sneakerheads en el marketing experiencial

Hace unos años conocí a la Mario Campoamor, un emprendedor que desarrolló un concepto innovador en el sector retail con una tienda de venta de zapatillas de deporte que denominó Run Baby Run y se presenta con esta propuesta de valor:

Hola me llamo Mario y soy un loco de las zapatillas.

  • Me he recorrido medio mundo, he buscado por todos los rincones y he viajado por todas partes para comprar los modelos más exclusivos y alucinantes del mercado. Hasta tal punto, que, ahora que he vuelto a casa, me he visto obligado a mudarme a mi garaje y vender parte de la colección para poder seguir haciendo lo que más me gusta…comprar zapatillas.  
  • Las zapatillas de tus sueños, aquellas por las que te compras un billete a Nueva York o Tokio para conseguirlas, por fin a tu alcance en Run Baby Run. Compramos y vendemos zapatillas vintage, contáctanos si crees que tienes algo que merezca la pena y te lo tasamos. Localizada en pleno centro de Madrid, con posibilidad de aparcar en la puerta evitando buscar aparcamiento.
  • Pero tranquilos, no vivo nada mal, el garaje me lo dejó mi abuela en herencia y lo he acondicionado para que podáis venir a visitarme y pasar un rato bien agradable. Estoy en la calle Lagasca 69, Madrid. 
run baby run

Run baby Run

embajadores-de-marca

embajadores-de-marca

Ni que decir tiene que han logrado tener una legión de verdaderos fans que compran este tipo de zapatillas y lo que creo que es más importante, conseguir personas que quieren coleccionar este tipo de calzado, siempre en busca de los modelos más exclusivos.

De clientes a fans de marca. De Fans de marca a embajadores de marca

El fenómeno fan, no es nuevo en marketing. Está muy relacionado con el concepto de tribu, que conceptualizó el gurú del marketing Seth Godin en su libro. En él nos habla de las posibilidades que hoy nos brinda la web 2.0 para colaborar,crear y para liderar nuestra propia “tribu”; es decir, para liderar una comunidad de ideas afines formada por personas que pueden estar geográficamente dispersas, pero que se encuentran conectadas.

El autor comenta que una tribu es un grupo de personas relacionadas entre sí que se articulan en torno a un líder o a una idea. Durante millones de años, los seres humanos hemos formado parte de diversas tribus, bien sea por nuestras creencias, etnia, ideas políticas o, incluso, por nuestros gustos musicales. Un grupo solamente necesita dos cosas para convertirse en una tribu: un interés común y un modo de comunicarse. En el caso de Mario está claro el interés común y el modo de comunicarse. 
Este fenómeno de coleccionar zapatillas tiene su propia tribu y legión de fans y se ha denominado Sneakerheads: término inglés, que literalmente se podría traducir como “cabeza de zapatilla de deporte’. Y se define a aquellas personas obsesionadas con coleccionar ese tipo de calzado, siempre en busca de los modelos más exclusivos.
Se trata de un hobby bastante caro, que se enfoca a las creaciones deportivas destinadas sobre todo al baloncesto y al skateboarding, y a marcas cotizadas, caso de Nike, Reebok, Supra, Adidas, Jordan, Saucony y Asics.

La de los sneakerheads es una moda que, como tantas otras, se originó durante los 80 en esa meca del consumismo que continúa siendo Estados Unidos, muy vinculada al baloncesto y al momento estelar que por entonces vivía Michael Jordan, en torno a quien surgió en 1985 el modelo de zapatillas de Nike Air Jordans. Fue fruto asimismo del ambiente que rodeó al éxito del hip-hop, movimiento artístico que proyectó todo un estatus social sobre este tipo de calzado.

Mario Campoamor, fundador de Run Babay Run y el líder de la tribu

Como detalla Godin, las tribus necesitan liderazgo. A veces el líder es una persona, a veces son varias. Mario es todo un líder, además de entrenador personal en su club deportivo.
La gente quiere contactar con otra gente, crecer, cambiar y descubrir algo nuevo. No es posible tener una tribu sin un líder y no se puede ser líder sin una tribu. Mario ha encontrado un modelo de negocio, que le apasiona y una legión de fans que quieren conectar y compartir una misma pasión: coleccionar zapatillas.
 
Y no es nada nuevo que los seres humanos precisamos un sentido de pertenencia y las marcas son conscientes. Formar parte de una tribu, pertenecer a ella y aprovecharse de un grupo de gente con ideas similares es uno de los mecanismos más poderosos de supervivencia. Las marcas lo saben y lo aprovechan.
En realidad lo que hace Mario es trasladar un sentimiento por coleccionar zapatillas capaz de conectar con la parte más emocional de sus clientes, que les conecta con una actitud, o una forma de vida.

Aquí te dejo el vídeo donde Mario habla de su proyecto.

De fans a embajadores de marca

En realidad los sneakerheads son algo más que fans, son verdaderos embajadores de marca. Una moda que, como tantas otras, se originó durante los 80 en esa meca del consumismo que continúa siendo Estados Unidos, muy vinculada al baloncesto y al momento estelar que por entonces vivía Michael Jordan, en torno a quien surgió en 1985 el modelo de zapatillas de Nike Air Jordans. Fue fruto asimismo del ambiente que rodeó al éxito del hip-hop, movimiento artístico que proyectó todo un estatus social sobre este tipo de calzado.

El fenómeno, como era de esperar, traspasó fronteras, y en la última década es destacable su implantación en países de capitalismo reciente, como China y la República Checa. La industria ha sabido aprovechar el tirón de esta subcultura. Y así surgieron colecciones más estilizadas, pensadas para alimentar estas ansias coleccionistas, como las mencionadas Air Jordans, Nike Air Force 1, Nike Skateboarding y Nike Dunks.

Se trata de producciones limitadas, lo que incrementa su exclusividad y su precio, igualmente engordado dependiendo del color, que cuando es pintado a mano da lugar a cifras desorbitadas. Marcas de primer orden, como son Nike y Reebok, han abierto tiendas especializadas en este coleccionismo.

La historia de Josh Luber: un “sneakerhead”, un coleccionista de zapatillas raras o limitadas.

Buscando en interntet sobre este fenómeno me he topé con la historia de Josh Luber. ÉL describe de la importancia de los sneakerhead para las marcas como los verdaderos embajadores y algo más que fans.

Con su apetito insaciable de zapatillas exclusivas, estos catadores organizados dirigen el marketing y crean publicidad para las marcas que aman, específicamente Nike, que domina absolutamente el mercado secundario de la multimillonaria venta de zapatillas de deporte. Según se estima en los últimos doce meses se vendieron 9 millones de zapatillas de reventa por un importe de 1,2 mil millones de dolares. 

Campless, empresa de Luber, recoge datos de este mercado y los analiza para coleccionistas e inversores. En esta charla, nos lleva en un viaje en este complicado mercado no regulado y se imagina cómo podría ser un modelo de bolsa de valores para este comercio.

No te pierdas el vídeo donde Luber desgrana este particular mercado y su visión de futuro. Increíble.

Josh luber un sneakerhead un coleccionista de zapatillas raras o limitadas

Josh luber un sneakerhead un coleccionista de zapatillas raras o limitadas

El fenómeno Sneakerheads en el marketing experiencial

Creo que este fenómeno es un claro ejemplo de marketing experiencial de sentimientos por el impacto emocional que tiene para determinadas personas coleccionar zapatillas, sin olvidar que para otros es un verdadero negocio su reventa.

  • En el marketing de sentimientos, la experiencia del consumidor está vinculada estrechamente a las emociones y sentimientos más íntimos del sujeto, siendo el objetivo generar una experiencia afectiva hacia la marca o la empresa para el desarrollo de unos fuertes vínculos emocionales de alegría y orgullo. Pues está claro que la persona que colecciona zapatillas y es capaz de hacer cola durante horas o viajar miles de kilómetros, tiene un estrecha vinculación con la marca y despierta en él una serie de emociones íntimas con un vínculo que pocas marcas consiguen. 
  • El marketing emocional, tiene igualmente como objetivo evocar en el individuo una serie de sentimientos positivos durante las situaciones de compra y consumo de un producto o servicio. Así comprar unas zapatillas exclusivas de edición limitada representa para el individuo un sentimiento positivo sin igual
  • También y de este modo, el marketing de sentimiento procura experiencias afectivas son de grado, es decir, sentimientos que varían de intensidad desde estados de ánimo ligeramente positivos hasta emociones más intensas
  • Negocio o ocio, no deja de ser un fenómeno para reflexionar desde la perspectiva del marketing experiencial.


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Cómo convertir el servicio de envío de flores en una experiencia realmente auténtica

 

regalar flores marketing emocional

Regalar flores marketing emocional. Foto Pixabay 

Regalar flores: una cuestión de marketing emocional.

Recuerdo perfectamente el día que utilicé por primera vez Interflora, un servicio para el envío de flores a domicilio en cualquier punto de España, y que cuenta con más de 1.700 floristerías asociadas en todo el territorio español, incluyendo Península e Islas Baleares y Canarias. Y recuerdo también a la persona que se las regalé y el precio, por cierto fue en pesetas, así que hace ya unos cuantos años.

Solo había que elegir la franja horaria en la que quieres que se haga la entrega y seleccionar una bonita dedicatoria que acompañe a tus flores. Y si quieres hacer un envío internacional de flores y plantas, Interflora te lo pone también fácil, porque operan en más de 150 países, ofreciéndote la posibilidad de enviar rosas u otra variedad de flores de un amplio catálogo en el mismo día. Todas las flores y plantas se cortan en el mismo día para cuidar todos los detalles y colores.

Qué pasaría si pudiéramos ver la cara de la persona que recibe nuestro regalo

Pero pensemos. Una de las cosas que realmente queremos los que utilizamos este servicio, no es otra cosa que poder ver la cara que pone la persona que recibe el ramo de flores. A veces puede ser toda una sorpresa. Pues aquí, parece que han encontrado un “insight” para proponer una nueva propuesta de valor y ofrecer una servicio que realmente conecta con las emociones y sensaciones de la persona que lo regala. poder ver grabado la cara de sorpresa y felicidad de la persona que le estamos regalando las flores. 

Así han denominado a este servicio: happy Cam, el original servicio de una floristería que graba la “felicidad” al recibir un ramo de flores.

 Me vienen ahora a la memoria las palabras de un conferenciante en marketing que comentaba que:

Los clientes no quieren mucha información, sino que aquella que les damos conecte con sus emociones y lo haga en tiempo real, e insta a las empresas a “tener muy claro que sus estrategias deben de partir del cliente y retroceder al producto, nunca a la inversa”.

Pues precisamente es un ejemplo de cómo la empresa Netflorist ha desarrollado una estrategia de servicio basada en el marketing emocional, a partir de encontrar un nuevo insight, de un cliente persona para empatizar con sus verdaderas motivaciones y retroceder al producto o servicio. De esta manera, convierten un servicio de envío de flores que es un “comodity”, en una experiencia verdaderamente auténtica, aportando un atributo emocional donde realmente se conecta con las emociones y sensaciones de nuestro cliente y le otorga una clara diferenciación.

Bien es verdad que la idea y la tecnología que lo soporta no es disruptiva y que cualquier marca podría copiar el servicio, pero lo que está claro, es que es el camino para enriquecer productos y servicios con un enfoque experiencial y emocional.

Desing thinking: pensar en personas

Pensar en personas y empatizar con ellas es el primer paso para un proceso de innovación en servicios. Parecía que en el servicio de envío de flores no se podía incorporar ninguna experiencia más para enriquecerlo. La primera fase de la metodología Design Thinking hace referencia a la empatía con aquella persona o colectivo para el que realizas tu labor de diseño de una solución o mejor.

Empatizar o comprender al otro es una fase fundamental de proceso ya que este se encuentra centrado fundamentalmente en personas y grupos concretos. En este caso la empatía es identificar que lo que realmente hace feliz a una persona cuando regala flores es precisamente ver la cara de felicidad de la persona que recibe las flores.

empatizar-desing-thinking

Empatizar-desing-thinking

Una palanca emocional en un escenario experiencial: haz feliz a tu cliente. 

Toda estrategia de marketing experiencial tiene como objetivo conectar con las sensaciones y emociones del consumidor, dando vida intencionadamente a las promesas de la marca por medio de experiencias únicas y memorables, en todo el proceso de compra y consumo y en todos contactos e interacciones posteriores.

Un ejemplo claro de como dar vida intencionadamente a la promesas de marca: envía flores y verás la cara de felicidad de la persona que la recibe.

Así la clave está en cómo conectar con la emociones de nuestro cliente (la persona que lo envía) y que da vida a la promesa de marca que  ofrece el servicio (ver la cara de felicidad de la persona que las recibe) y en todo el proceso de compra y en cualquier contacto o interacción.

Para configurar una estrategia de marketing experiencial asociada a un servicio debemos pensar el el cliente-persona y qué palanca emocional y escenario vamos a desarrollar la experiencia.

– Palanca emocional: es el recurso estratégico y creativo que nos ayuda a conectar con las emociones y sensaciones de nuestros clientes actuales y potenciales. En el caso en cuestión, la palanca emocional está clara: poder ver la cara de felicidad de la persona que le regalas las flores.

.- Escenario experiencial: es el espacio como recurso estratégico en el contexto donde vamos a desarrollar la experiencia. Es importante saber dónde y cuándo debemos incorporar la experiencia auténtica y en este caso fue justamente en la entrega, un escenario donde enriquecer la experiencia.

Hoy en día se habla de la metodología Customer Experience, que se basa en la confianza y el compromiso que debe inspirarse a los clientes en cualquier ámbito, canal y contacto. Pues precisamente aquí, es donde se pone en valor el marketing experiencial, que yo considero el brazo creativo del “customer experience” o la gestión de la experiencia del cliente. Un claro ejemplo de cómo inspirar a un cliente a utilizar un servicio en un determinado canal on line, que aporta un plus de experiencia presencial.

Mi conclusión: 

También se habla mucho de poner al cliente en le centro de las decisiones de la empresa o customer centric. Creo que es un claro ejemplo de cómo poner al cliente en el centro de todo y comenzar a gestionar la relación desde lo emocional, encontrado el escenario experiencial adecuado y en el momento adecuado. Un servicio de envío de flores, gestiona lo básico; pero un servicio de envío de flores con la posibilidad de grabar la cara de felicidad de quien lo recibe, crear valor. 

Aquí dejo el vídeo.

Visto en CibBilbao 


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La personalización como conexión emocional: personaliza que algo queda

Personalización en marketing

Personalización en marketing. Foto Pixabay 

La personalización como herramienta de marketing emocional y experiencial

No voy a descubrir la personalización como una de las herramientas de marketing que podríamos llamar transversales a muchas marcas. Hoy en día la tecnología hace que la personalización sea un “commodity”, en el sentido que no aporta una verdadera diferenciación. Muchas marcas han apostado por está técnica con mejores o peores resultados.

La personalización de productos está vinculada a acciones promocionales para el incremento de ventas a corto plazo. No voy a detallar ejemplos de importantes marcas, que seguro se te vienen a la cabeza.

Me quedo con la definición de personalizar: como la facultad de dar carácter personal a algo.

1. tr. Dar carácter personal a algo.
2. tr. Hacer mención de una persona concreta en lo que se dice o escribe.
3. tr. Gram. Usar como personales algunos verbos que generalmente son impersonales; p. ej., hasta que Dios amanezca o anochecimos en Alcalá

Y es aquí, donde viene mi reflexión en el contexto del marketing experiencial y emocional, ya que realmente de lo que se trata es dar un carácter personal emocional al producto o servicio que vamos a personalizar. No cabe duda que cuando las marcas apuestan por este tipo de acciones buscan un incremento de ventas. Pero, creo realmente que debería utilizarse como herramienta estratégica para conseguir una conexión más emocional y menos promocional con nuestros clientes actuales y potenciales.

El marketing experiencial, como proceso estratégico dota de nuevas dimensiones experienciales al producto o servicio enriqueciéndolo con nuevas atributos y beneficios a través de palancas emocionales con el objetivo diferenciarse de la competencia y aumentar las ventas.

En el caso de la personalización, aporta una nueva palanca emocional como es el sentido de pertenencia y su uso por parte de las marcas por intentar conectar de manera más emocional no es nada nuevo. Los consumidores como seres humanos, tenemos la necesidad de sentirnos de alguna manera únicos, inigualables o irrepetibles o exclusivos. Y el acto de la compra de un producto nos proporciona una imagen idealizada de nosotros y a través de la personalización y este sentido de la pertenencia, nos hace de alguna manera sentirnos único porque ver tu nombre en el producto conecta emocionalmente.

La personalización emocional como palanca emocional

Uno de los mejores ejemplos en la utilización de la personalización como herramienta de marketing emocional, fue el desarrollado por Santiago Rodríguez, uno de los mejores creativos en marketing directo y que fue profesor mío en el Diplomado en Marketing directo y relacional que cursé en ICEMD_ESIC allá por el año 2000.

Para lanzar su libro, utilizó una estrategia realmente brillante, combinando dos acciones que él describe en su libro. Por un lado destaca, que como seres humanos respondemos a una serie de mecanismos psicológicos que actúan de manera automática en la manera como percibimos la realidad y, por ello, cómo la analizamos y actuamos en consecuencia. Estos mecanismos son utilizados por el marketing y ahora puestos en valor y refrendados por el neuromarketing.

Primero: valoración irracional de la escasez

Uno de estos mecanismo que él describe en su libro y que utilizó para el lanzamiento de su novedad editorial, fue la valoración irracional de la escasez que en algunas circunstancias los humanos padecemos. Como comenta:

“Si todo lo valioso es escaso, haciendo escaso lo que ofrezco, conseguiré que sea más valorado”

“Desde siempre se ha relacionado lo valioso con lo escaso, los metales preciosos, las buenas obras de arte, etc. Basándonos en esta creencia, ¿cómo podemos utilizarla en marketing directo para ser mas efectivos? ¿Todos conocemos la frase de quien vende la lotería y siempre está ofreciendo el último numero verdad?

Pues utilizando ese mecanismo, de una manera un tanto más sofisticada podemos hacer que nuestro producto o servicio parezca más valioso por la escasez percibida.

Esto es lo que se hace cuando se sacan partidas limitadas de existencias, o se les agrega un numero identificativos y único de cada una de las unidades. Tendemos a creer que una serie numerada es más exclusiva que una que no lo es.

¿Por qué? Porque valoramos irracionalmente la escasez como un valor agregado positivo al producto.

El “ cuidado que te quedas sin algo!” hace inmediatamente elevar su valor, uno de los casos mas famosos fue cuando se anunció que se retiraría la versión tradicional por otra nueva de Coca Cola y la gente masivamente compró el producto. Finalmente hubo que relanzar al mercado el sabor tradicional, el que ya estaba cayendo en desuso antes de su “escasez”

Segundo: la personalización del libro a través de la numeración y edición limitada:

Pues precisamente, eso es lo que hizo, hacer escaso y limitado su libro. Para ello lanzó una primera edición limitada, con la premisa de que si no te das prisa, lo único que te garantizamos de este libro son las tapas. Y realizó un encarte en las principales, revistas de marketing del sector, allá por el año 1998. Y claro, yo vi la oferta y me apresuré a reservar y comprar el libro.

Semanas después recibí el libro con la primera edición limitada y con la contraportada personalizada con el número 947. Así que yo soy titular y propietario del número 947 de la primera edición. Y así me siento de alguna manera único y exclusivo. 

Una estrategia brillante de venta que combina personalización de un producto de gran consumo cultural más la valoración irracional de la escasez, que hizo deseable, escaso y exclusivo su primera edición.

Libro Santiago Rodríguez Marketing directo creatividad

Detallé del encarte del Libro Santiago Rodríguez Marketing directo creatividad

Santiago Rodríguez Marketing directo

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Otro ejemplo que he descubierto en internet 

La editorial Trama que acaban de editar un libro, Giacomo Leopardi, Diálogo entre la Moda y la Muerte, en el que se había personalizado la cubierta, distinta para cada ejemplar. La diseñadora, Fátima de Burnay, una diseñadora de amplio registro y personalidad bohemia, había pintado, con unos rotuladores especiales uno a uno los 1500 ejemplares de la tirada, a partir de una cubierta original que se imprimió a offset, de manera que cada ejemplar es un objeto único.

Aunque creo que, la personalización emocional hubiera sido más enriquecedora si se hubiera personalizado con el nombre de cada comprador del libro.

Libros personalizado con el nombre

Libros personalizado con el nombre

Otro ejemplo es la posibilidad de comprar el libro con firmado a través del El Corte Inglés, sin tener que esperar colas para que te lo firme el escritor. Es verdad que pierde el instante emocional de contacto con el escritor, pero lo tienes de su puño y letra, eso sí, sin tu nombre.

 

Libro firmado

Libro firmado

 

La personalización de un producto como una mochila

Un ejemplo donde la tecnología puede convertir un producto de gran consumo en algo personalizado y con un atributo nuevo, es el nuevo servicio ofrecido por la marca Colombiana, Totto bajo la propuesta de valor;

 “Tú eres único y ahora ¡tu mochila también!

Se acabó lo de encontrarse a otro compañero de clase con la misma mochila que tú. Ahora puedes reflejar tu personalidad en este accesorio que te acompaña día tras día. ¿Quieres saber cómo se diseña paso a paso? ¡Pues vamos allá!

Encontrarás su laboratorio Totto Lab en el Sótano 1 de El Corte Inglés de Sanchinarro. En un producto de tan poca diferenciación se hace crítico tener un branding que aporte valor y gestionar la experiencia de forma memorable y la posibilidad de personalizar tu mochila para hacerla única es un camino estratégico brillante, es lo que realmente creo. Quedaría avanzar en cómo la marca es capaz de conectar con las emociones después de que el cliente ha adquirido el producto y aquí juega un papel fundamental el marketing experiencial, como el brazo creativo de la experiencia del cliente. 

La personalización como herramienta de gestión de la experiencia del cliente

Pero la personalización viene igualmente marcada por ofrecer una experiencia de cliente que puede convertirse en una ventaja competitiva. En el mercado de automóviles, se están desarrollando iniciativas que evitan la visita física al concesionario en las etapas de consideración del producto.

Con motivo del lanzamiento del Seat Ateca, el primer SUV de la firma de Martorell, Seat ha presentado su Live Store, un showroom virtual con el que ofrecer a sus clientes una nueva y diferente experiencia para la elección de su coche. En concreto, Seat Live Store  consiste en una visita guiada virtual a un concesionario, donde el usuario tiene la posibilidad de ver y conocer de forma personalizada de la gama, en cualquier momento y desde cualquier lugar.

De esta manera la personalización no solo es de producto, también se está personalizando y gestionando la experiencia de compra del producto. 

Con este innovador sistema de comunicación online, la firma hispanogermana lleva la experiencia de usuario a una nueva dimensión digital para facilitar al cliente la elección del coche. Este proyecto forma parte de la transformación digital en la que está inmersa la compañía. Durante la “visita”, un asesor comercial de la marca presente en el showroom muestra al usuario el interior y exterior de los coches, sin que el potencial cliente tenga que levantarse de su asiento.

Por medio de 12 cámaras fijas y cuatro móviles, el asesor le muestra al cliente todos los detalles del vehículo que desea ver el coche y la exposición. Al mismo tiempo, responde aquellas dudas del cliente relativas a equipamiento, tecnología y diseño del Ateca pero también del León y el Ibiza, modelos disponibles a través de esta plataforma.

 

Te mostramos tu seat en tiempo real

Te mostramos tu seat en tiempo real

 

La personalización ensancha el mercado

No cabe duda que ofrecer la posibilidad de personalizar tu producto o servicio ofrece nuevas posibilidades de compra a clientes que no consideren tu producto para auto-consumo y sí para regalo.  Aquí las posibilidades son infinitas. Pero quiero destacar las alternativas solidarias que ofrecen las ONGS. Y quiero destacar el caso de Unicef que ofrece ésta posibilidad a través de su concepto de regalo azul. 

Como detallan: por un lado, elige el producto que quieres enviar a los niños que más lo necesitan: mantas, vacunas, lápices… Y por otro, llegas al corazón de la persona que quieras enviándole una divertida tarjeta donde le cuentas el regalo que has hecho en su nombre.

El cumpleaños de una madre, tu boda, la comunión de un hijo, la navidad, o dar las gracias a un amigo son buenos momentos para hacer de este regalo un momento inolvidable.

En resumen algunas recomendaciones y reflexiones. 

1.- La personalización en sí misma aporta un valor: pero es necesario avanzar de la perspectiva de la acción promocional a buscar una verdadera conexión emocional.
2.- Es el contexto de la personalización lo que ofrecerá pistas de cómo y cuándo personalizar un producto o servicio para ofrecer una nueva y mejor experiencia.
3.- Personalizar es dotar de una nueva palanca emocional a tu producto o servicio y el camino para encontrar la adecuada es una mezcla de creatividad y pensamiento lateral.
4.- La personalización ofrece la posibilidad de identificar y cualificar al cliente y es una información cualitativa a considerar para futuras acciones de fidelización.
5.- Dale el control de la acción a los clientes: con productos y servicios personalizados estás aportando valor y una nueva experiencia enriquecida a través de darle el control del diseño del producto al cliente.
6.- Con la personalización humanizamos el producto: no cabe duda que imprimir sello al producto con tu nombre o cualquier aspecto de personalización, hace que se humanice el producto.
7.- El valor percibido: no cabe duda que la personalización ofrece y potencia el valor percibido, que es mayor que el real y es un factor de decisión para incrementar el precio.
8.- La personalización ofrece posibilidades nuevas para el producto o servicio ya que aporta un atributo más como es la compra para regalo: quíen no ha comprado alguna vez algo personalizado para regalar.
9.- La personalización ofrece vender en nuevo contexto diferente: pero hay que ser creativos y apostar por la conexión emocional.

10. Como resumen final: lo que siempre defiendo: gestiona lo básico, crea valor y no te olvides de sorprender al cliente como factor de construcción de fidelización y de conexión con las emociones y sensaciones de nuestros clientes. Y la personalización es un camino.

Así que ya sabes, personaliza que algo queda. 


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Las marcas pueden y deben generar emociones y divertirnos…

Las marcas pueden y deben generar emociones y divertirnos…

Sí, se puede. Hay acciones de marketing que merecen pocas palabras y explicaciones. Creo que ésta es una de ellas. El vídeo tiene 19.814.509 de reproducciones.

Intriga, sorpresa y mucha diversión. Es una acción de hace unos años, que no conocía y que creo merece la pena compartir.