Consultor, formador y conferenciante en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience

Experto en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience.


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Innovación hotelera: de la necesidad a la obligación.

 

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Hoteles experienciales: más allá de una experiencia memorable

Hablar de la cadena hotelera Room Mate, es hablar de innovación continúa. Está en el ADN de su Presidente, el emprendedor y carismático Kike Sarasola. Se percibe su espíritu innovador y disruptivo en todos los proyectos que lanza su cadena hotelera. 

La verdad, es que el sector hotelero debería aplicarse el cuento, de cómo estar siempre en constante reinvención para seguir apostando por generar una experiencia de cliente realmente diferencial. 

Es una cadena que siempre sorprende con nuevos proyectos para avanzar en lo que yo considero, tiene que ser la hotelería experiencial del futuro: un espacio donde dormir sea lo de menos y además superfluo y  puedas tener una experiencia realmente enriquecedora como huésped. 

Lo digo por la presión competitiva que la industria hotelera tiene en la actualidad y que huelga comentar aquí.

Y ya se sabe que la música es un arte muy directo, entra por el oído y va directo al corazón, en este caso, al del huésped de una cadena hotelera.

Hoteles experienciales donde sorprender al huésped cada vez más exigente.

Creo que innovar para enriquecer la experiencia del huésped ya no es necesario, más bien creo que es una obligación. Acabo de conocer recientemente que Room Mate Hotels, la cadena hotelera presidida por Kike Sarasola, acaba de poner en marcha el proyecto de City Sounds 360º, donde 12 bandas locales de música ofrecerán conciertos a los huéspedes de los hoteles de Madrid, Barcelona, Granada y Málaga sin moverse de su habitación. 

Los hoteles siempre han puesto en valor la atmósfera y decoración, gastronomía, tecnología etc para atraer a un cliente cada vez más exigente; pero necesario y no suficiente. Lo que realmente quiere el huésped es dormir con calidad, pero también busca que el hotel le enriquezca la estancia con propuestas de ocio y entretenimiento. 

Pero para desarrollar un concepto de hotel experiencial, alineado con los conceptos de turismo experiencial, hay que tener una clara estrategia para incorporar experiencias innovadoras que conecten emocionalmente con nuestro huésped. 

No se trata de concebir experiencias aisladas e inconexas, tiene que existir una marcada linea estratégica a medio plazo para conseguir que el cliente sienta que el hotel apuesta verdaderamente por experiencias auténticas.

Y en este caso, la cadena hotelera creo que tiene una decida apuesta por convertir sus hoteles en verdaderos espacios de experiencias y apostar por la música, que me parece realmente innovador, sobre todo por el tipo de cliente de la cadena.

Cobranding de dos marcas para generar una experiencia de turismo experiencial

La cadena siempre busca alianzas estratégicas que puedan enriquecer la experiencia hotelera a través del cobranding. 

Así el proyecto ha sido concebido por dos marcas que han buscado sinergias para conectar con públicos afines. Por un lado, la cadena hotelera busca conectar con viajeros apasionados de la música y por otro la marca Fender, conocida como fabricante de guitarras y bajos eléctricos, mostrar su producto.

Así las dos marcas han apostado por dar oportunidad y visibilidad al nuevo talento musical que tenemos en nuestro país. Y de paso ayudar a jóvenes talentos en un industria creativa, como es la música. 

Con ese objetivo, Room Mate Hotels y Fender han desarrollado este impactante proyecto que jamás antes se había recreado desde la habitación de un hotel boutiqueCity Sounds 360º.

 

Un total de 12 bandas locales (Amsterdammers, Alondra Bentley, Parker, Marem Ladson, Contta, Andrea Mir, Manuel, Pavvla, Gema Cuellar, Sr. Negro y Marie O´nette), todos ellos jóvenes promesas tocando sus temas originales, desde un escenario único, los 12 hoteles de diseño que Room Mate tiene en las ciudades de Barcelona, Madrid, Málaga y Granada.

UN INNOVADOR PROYECTO QUE UNE LA TECNOLOGÍA Y LA CREATIVIDAD PARA IMPULSAR Y DAR A CONOCER AL TALENTO MUSICAL LOCAL, A TRAVÉS DE UNA EXPERIENCIA DE REALIDAD VIRTUAL ÚNICA EN VÍDEOS DE 360º

Un proyecto innovador destinado a dar voz a los nuevos talentos musicales del país, y que permitirá a los huéspedes de Room Mate Hotels (y a los amantes de la música en general) descubrir propuestas locales frescas de las ciudades que visiten a través de una experiencia de realidad virtual única.

Hoteles con un enfoque experiencial

Algunas claves que considero para que un hotel tenga un enfoque en turismo experiencial

La hotelería experiencial  el arte de encontrar la experiencia de marca y debes reflexionar antes en algunos aspectos.

1.- Lo primero es pensar a qué huésped quieres atraer.

2.-Busca una palanca experiencial y un escenario vivencial para desarrollar: en este caso la palanca emocional es la música y el escenario es un “room service” innovador en la habitación. 

3.- Piensa en el huésped como un arquetipo, no como un segmento de mercado: de ésta manera humanizarás la experiencia. 

4.- Plantea una experiencia donde puedas conectar con sus emociones: la música en este caso como una arte universal.

5.- Sin autenticidad en la experiencia no hay conexión emocional: humaniza la experiencia y te conectará emocionalmente con los huéspedes.

6.- El turismo experiencial para un hotel no debe concebirse como una herramienta táctica, sino como una estrategia a medio-largo plazo.

Quizás en este ejemplo de Room Mate tenga todos los ingredientes:

1.- Hay una experiencia auténtica y coherente para su huésped

2.- Hay una palanca experiencial y escenario experiencial en el entorno hotelero

3.- Hay arquetipo que conecta con tu público: jóvenes que les apasiona la música y que quieren vivir la experiencia digital en un contexto diferente.

4.- Hay una conexión emocional

5.- Hay autenticidad en la propuesta de las dos marcas. 

Creo que realmente ya es un obligación innovar en la industria hotelera.

Así que ya sabes la hotelería experiencial no es la panacea pero quizás te ayude a diferenciarte.

 

 

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Experiencias únicas como ejecución memorable de la promesa de marca

Musica

Musica

PROMESA DE MARCA O CÓMO EJECUTAR LA EXPERIENCIA DE CLIENTE DE FORMA MEMORABLE

Los que peinamos años y estamos más cerca de los 50 que los 40, nuestra primera experiencia con la música fue a través de un soporte que recordamos con cierta nostalgia: el cassette. Y además, rebobinarla con bolígrafo era toda una experiencia.  Porque antes lo bolis y en especial los Bic, servían para más cosas que para escribir.

Que el mercado musical ha cambiado drásticamente estos último años por el impacto de internet es algo obvio. Pero no obstante habría que reflexionar sobre todo, en cómo se han producido los cambios en todos sus contextos.

El mercado de la música también ha evolucionado de forma considerable en los últimos años, en el acercamiento y el contacto del artista con su público.

Las fórmulas de distribución se han tenido que adaptar a Internet y a los nuevos equipos conectados, lo que ha motivado la aparición de distintas plataformas. El ‘streaming’ o la descarga de música durante la reproducción son ya servicios consolidados y cada vez hay una oferta más extensa.

Es de destacar que escuchar música almacenada a través del smartphone es a tenor de los datos,  la principal actividad realizada por los por los consumidores que se conectan a internet a través de su terminal.

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Uso  del smartphone  España 2014

Aunque hay posiciones encontradas sobre la rentabilidad de los servicios de streaming, sí parece que son una plataforma de marketing importantísima para los artistas. Una forma para darse a conocer y atraer más asistentes a los conciertos, que es donde realmente parece que está el negocio en estos momentos. Es en las actuaciones en directo donde los márgenes para los artistas son más elevados y donde tienen más control de la experiencia y del producto que ofrecen.

DE LA EXPERIENCIA DE ESCUCHAR MÚSICA EN EL MÓVIL A LA EXPERIENCIA DE IR AL CONCIERTO Y/O DE ESTAR CON EL ARTISTA

La experiencia de marca en el contexto del marketing experiencial es la ejecución única y memorable  de la promesa de marca que nos ofrece el producto o servicio. Y me explico con un ejemplo cercano pero que creo relevante.

Mi hija de 13 años, como no podía ser de otra manera, es una gran consumidora de música. Su contacto con la música ha pasado del MP3 (ahora prácticamente olvidado) pasando por el CD y ahora fundamentalmente consume música en el móvil. En su generación, el pago por la música es toda una entelequia, ya que su respuesta es: por qué tengo que pagar si lo tengo gratis en internet.

Hace unas semanas tuvo una experiencia de cliente con una ejecución única, auténtica y memorable de la promesa de marca que le ofrecieron uno des sus artistas favoritos: Gemeliers. Ni que decir tiene que es una  auténtica Fan de este para de gemelos cantantes salidos de un concurso como la Voz Kids.

Gemeliers

Gemeliers

Mi hija les sigue en redes sociales y en su segundo lanzamiento musical han programado una firma de discos. Ella ya había tenido la experiencia de asistir a un concierto, Y claro, ahora la oportunidad que le brindaba la ocasión para estar muy cerca de ellos era considerada como una promesa de marca.

Pero como suele decirse, el que algo quiere algo le cuesta y  me comenta que hacer casi tres horas de cola para ir a ver a sus cantantes favoritos y poder tener un breve contacto con ellos y que le firmen el disco, es una experiencia única y auténticamente memorable.

La promesa de marca que le ofrecieron, es precisamente ese minuto de emoción para poder conversar y fotografiarse junto a ellos. La música pasa a un segundo plano; necesaria, pero no suficiente porque para ella la verdadera promesa de marca es estar en contacto cercano con sus artistas favoritos. 

En términos de experiencia de cliente, un fan busca ante todo una conexión emocional con su marca. Su momento de la verdad; ese breve contacto con la marca que se tangibiliza estando cerca del artista. Evidentemente las discográfica obligaba a que, para poder estar ese breve minuto y poder optar a la firma, previamente había que comprar el CD; es el peaje que hay que pagar por un minuto memorable de experiencia.

PALANCAS EMOCIONALES EN ESCENARIOS EXPERIENCIALES 

Para mi, en cualquier estrategia de marketing experiencial se necesitan integrar de manera coherente palancas emocionales en un contexto o escenario experiencial. Las discográficas son conscientes de que la palanca emocional para un fan es estar cerca y poder tocar a su artista favorito en un escenario experiencial como es la firma de discos. 

Las palancas emocionales en el contexto del marketing experiencial, son los resortes que activan la generación de emociones y sensaciones únicas en un momento de la verdad concreto. En este caso, la sensación de ser protagonista, vivirlo en primera persona en una actividad restringida, son las palancas que se activan en el escenario de la experiencia de cliente para ejecutar de manera memorable la promesa de marca.  

Es una palanca emocional igualmente la socialización, donde las jóvenes, están dispuestas a hacer cola de casi cuatro horas por un minuto de emoción: valdrá la pena.

LOS ARTISTAS SON MARCAS QUE NECESITAN PALANCAS Y ESCENARIOS PARA CONECTAR CON SU AUDIENCIA DE MANERA MEMORABLE. 

Los artistas son indudablemente marcas que proyectan una propuesta de valor. La principal promesa de marca para determinados fans, sea el poder estar en contacto muy cercano y quizás un concierto brinde otro tipo de experiencias. Su marketing y comunicación necesitan ser concebidos como marcas cercanas y con un contacto directo. Hoy las Marcas, tienen que preocuparse de construir un posicionamiento experiencial y definir propuestas diferenciales, notorias, relevantes y creíbles; deben apostar por concebir palancas emocionales y escenarios coherentes que sirvan para tener igualmente un contacto cercano y conectar emocionalmente con sus fans.

Por ello es preciso planificar qué palanca emocional y a través de qué escenario experiencial van a activar para que sus fans puedan definir que su experiencia de cliente es ejecutada de forma memorable. Qué espacio, qué motivación, pasión o sentimiento van a activar para que podamos sentirnos proyectados e identificados con ellos. 

Algunas conclusiones:

 1.- La promesa de marca se tangibiliza a través de la ejecución memorable de la experiencia, que es capaz de ofrecerte en los momentos de la verdad.

2.- Las palancas emocionales y los escenarios experienciales son el camino para crear experiencias de marca auténticas. La creatividad aquí juega un papel relevante.

3.- No hay que olvidarse de que conectar emocionalmente es lo que nos brinda realmente un plus diferencial.

4.- Un artista es una marca que debe gestionar su branding  y crear espacios de encuentro cercano y conexión con sus fans.

5.-  Los fans necesitan proyectarse e identificarse con la marca.

6.- La experiencia es importante pero el contexto la clave: por ello se necesita coherencia en la ejecución.


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Nuevas experiencias hoteleras: crea y personaliza la banda sonora de tu estancia, sé el DJ en tu propia habitación o toma lecciones de guitarra.

Hotel en Singapur

Hotel en Singapur

Con la llegada de la época estival las cadenas hoteleras aprovechan para el lanzamiento de sus nuevas aperturas. El pasado año debutaron en el mercado español siete enseñas, entre las que destacan Indigo, Garden Inn, Innside, Vueling o Generator. Meliá fue la cadena con mayor número de habitaciones abiertas, mientras Barcelona y Madrid acapararon buena parte de la nueva oferta. Lejos quedan los años 2005-2006 que se batieron verdaderos records de aperturas.

Durante el pasado ejercicio 2013, el mercado hotelero español aumentó su capacidad alojativa en poco más de 5.000 nuevas habitaciones, repartidas en cerca de 70 nuevos establecimientos. Se confirma la fuerte ralentización en la puesta en marcha de proyectos, como consecuencia directa de la crisis que atraviesa el sector, sobre todo en su vertiente urbana. Hace una década, la media anual no bajaba de las 20.000 unidades en cada periodo, e incluso ahora se suceden cierres, lo que rebaja aún más el crecimiento sectorial.

Me gusta estar atento  de nuevas aperturas, ya que estuve vinculado al sector durante años y así observo la evolución de un sector clave dentro de la industria del turismo.

Hace unos años entraron en el negocio hotelero numerosas promotoras inmobiliarias al calor de boom del ladrillo y con grandes y sonados fracasos. La verdad es que es un negocio complicado, requiere de una gestión muy peculiar y profesional y no apto para especuladores. Y creo que también requiere grandes dosis de innovación para conectar con las nuevas demandas de los huéspedes.

Algunas marcas de remobrado prestigio han creado cadenas hoteleras en alianza: Catalonia con Vueling, la marca Camper con Casa Camper y hasta el gigante IKEA hace unos meses anunció la entrada en el mercado hotelero y del que ya me hice eco en este blog con un post. 

En Camper creemos que el lujo reside en la sencillez, la discreción, la autenticidad, la vida sana y una visión de la estética como cultura, como fuente de satisfacción interior. En definitiva, una forma más sencilla, más humana y más respetuosa de relacionarnos con el mundo que nos rodea.

En consonancia con estas creencias, Casa Camper traslada el espíritu y los valores de Camper al mundo hotelero, y crea un concepto innovador y a la vez muy funcional.

Pero uno de los proyecto más innovador y esperado es El nuevo Hard Rock Hotel Ibiza, primer establecimiento de la cadena en Europa, hace honor a la tradición musical de la Isla Blanca.

Hard Rock Hotel Ibiza

Hard Rock Hotel Ibiza

El estudio Forrester Customer Experience Index (CxPi), se realiza de forma anual y evalúa la experiencia de más de 150 compañías en Estados Unidos.  Forrester define la experiencia del cliente en base a tres niveles

Primero resolver lo básico, después crear valor y por último sorprender al cliente.

Pues precisamente el proyecto hotelero hace honor a este planteamiento: resuelve lo básico, crea valor con nuevos servicios y hay una apuesta decidida por sorprender al cliente. El producto hotelero está evolucionado hacia un concepto que supera los tradicionales servicios para, apostar por nuevos conceptos de hotelería experiencial, donde la propuesta de valor va encaminada a superar las expectativas de los clientes sorprendiéndoles con nuevas experiencias.

sector hotelero experiencial

sector hotelero experiencial

MUCHO MÁS QUE UN HOTEL: HAZ TU PROPIA MÚSICA

Uno de los conceptos que más me ha llamado la atención es el proyecto es el programa Sound of Your Stay de Hard Rock en un claro intento de conectar y captar a un generación de huéspedes muy concreta como los Millennials. Así detallan la propuesta:

 

Crea y personaliza la banda sonora de tu estancia en Ibiza con el exclusivo programa Sound of Your Stay de Hard Rock. Disfruta de una lista personalizada, sé el DJ en tu propia habitación o toma lecciones de guitarra. Este sí que es un auténtico servicio que no olvidarás.

Te llevamos una guitarra Fender a tu habitación

Elige entre una variedad de 20 guitarras eléctricas Fender®, auriculares Nixon y un amplificador Mustang Floor de Fender® y toca gratis durante toda tu estancia. Imagínate una Fender® Stratocaster de color rojo cerezo flamante que te entregamos en mano para que la puedas enchufar y darle caña. Aprende algunos punteos en tu habitación con nuestros vídeos didácticos de Hal Leonard. Este es un novísimo tipo de servicio de habitaciones.

Tu lista de temas personalizada

Elige tu propia lista de temas como un profesional. Puesto que puedes escuchar tu música en cualquier lugar de las instalaciones, tu lista va contigo todo el día cada día, en tu habitación y en tu iPod o cualquier otro dispositivo personal. No te preocupes por anotar tu lista de favoritos. Te llevarás la lista a casa. Será la parte de tu experiencia Hard Rock que te llevarás contigo cuando te marches del hotel. Estamos convencidos de que te traerá recuerdos una y otra vez.

El próximo 13 de junio será la inauguración oficial. Y bajo el hashtag #Rockisanattitude, cada viernes durante todo el verano acogerá los mejores conciertos de grupos internacionales de muy diversos géneros en el escenario del hotel ante una audiencia de 2.500 personas de todas las edades. Piscinas y áreas chill out también formarán parte de espectaculares eventos.

Sound of your stay

Sound of your stay

HUÉSPEDES EN BUSCA DE UNA EXPERIENCIA HOTELERA NADA CONVENCIONAL:  ÚNICA, AUTÉNTICA Y CONECTADA CON SU ESTILO DE VIDA. 

Está claro que el proyecto va dirigido a un público joven que busca una experiencia hotelera que resuelve lo básico, crea valor con una serie de experiencias para un huésped experisumidor (consumidor de experiencias) o target joven nada convencional. Pero hay una apuesta por al innovación a través de superar las expectativas de sus clientes,  sorprendiéndoles con servicios de room service como el sound of your stay.

 1.- Que Hard Rock Hotel tiene potencial para convertirse en destino turístico en sí mismo. Un proyecto de turismo experiencial y una marca hotelera Lovemark. Sus seguidores comparten sus valores de marca, estilo de vida y conectan de forma emocional a través de un marketing de sentimientos.

Creo que la apuesta radica en las siguientes palancas experienciales:

.- Apuesta por las Sensaciones: la experiencia del huésped está constituida por unos estímulos sensoriales perceptibles a través de los sentidos, es decir, por medio de la vista, el oído, el tacto, el gusto y el olfato, centrándose en conseguir un impacto sensorial en el individuo. La finalidad de este tipo de marketing es la de proporcionar un placer estético, emoción, belleza y satisfacción por medio de la estimulación sensorial. Aquí está claro que la música jugará un papel relevante y único para generar experiencias.

.- Pensamientos: la experiencia del huésped se apoya en el pensamiento y la creación de unos procesos mentales estimulantes basados en la creatividad y en la resolución de problemas por el individuo. Se apela al desarrollo de un pensamiento creativo de los clientes hacia la empresa y sus marcas. El objetivo de este tipo de marketing es apelar a un pensamiento creativo y elaborado de los clientes en relación a la empresa y a la marca. Según esta óptica del marketing, el principio clave para que el desarrollo de una adecuada motivación genere el pensamiento en el individuo debe estar compuesta por una combinación de sorpresa, intriga y, a veces, una sensación de provocación, lo cual despertará en el consumidor un pensamiento creativo hacia la información que está recibiendo o hacia la situación de consumo que está experimentando.

.- Apuesta por las Actuaciones: Se propone la creación de experiencias físicas o corporales, estilos de vida y actuaciones que contribuyan a enriquecer la vida de los clientes, ofreciéndoles variantes sobre cómo hacer las cosas y los estilos de vida alternativos a los habitualmente desarrollados por el individuo.

Su objetivo se centra en crear experiencias del cliente relacionadas con los aspectos físicos (cuerpo del sujeto, acciones motoras y señales corporales), las pautas de comportamiento y los estilos de vida, así como en las experiencias que suceden como resultado de interactuar con otras personas. De este modo, el comportamiento de las personas no depende sólo de las creencias, actitudes e intenciones ligadas a los intereses e inquietudes personales, sino también por las creencias que poseen sus grupos de referencia y por las normas sociales existentes.

Un ejemplo es la SMART VIB BALLAD BOX

Agasajar a tu pareja nunca fue tan fácil. Completa tu Smart VIB con box Ballad. Un exclusivo paquete de experiencias para vivir en pareja que te ayudarán a cubrir con creces, tus expectativas románticas más elevadas.

Como dijo Gian Luigi Buitoni, Ex Presidente de Ferrari en Norteamérica

“Si no eres capaz de hacer soñar a tus clientes, a tu empresa le espera un duro despertar”

Parece que el reto está asegurado para los huéspedes del nuevo hotel. Suerte con el nuevo proyecto y bienvenidas la innovación al sector hotelero en forma de nuevas experiencias.

Nosotros desde nuestro proyecto Destinos experienciales apoyamos este tipo de proyectos innovadores y que creemos que es el futuro del turismo experiencial para una marca como Ibiza y España que atraiga al nuevo turista experiencial.  El Turismo Experiencial implica una nueva clase de turista MULTISENSORIAL Y MULTICANAL, que busca vivir el destino de una forma diferente. Si quieres convertir tu recurso turístico en un destino experiencial aquí tienes algunas respuestas. Pincha aquí 

Destinos experienciales: turismo experiencial

Destinos experienciales: turismo experiencial

 

 

 


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Una niña le da una moneda a un músico y mira lo que pasa…

Una niña le da una moneda a un músico y mira lo que pasa...

Una niña le da una moneda a un músico y mira lo que pasa…

 

La música es el arte más directo, entra por el oído y va directo al corazón. Sobran las palabras. Mejor disfruta con los 5 minutos y 40 segundos que dura el vídeo. Más de tres millones de visualizaciones lleva el vídeo.

Verdadero #arteting experiencial.

 


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La música y la danza: las artes más directas, entran por el oído y la vista para llegar al corazón.

La música es el arte más directo, entra por el oído y va directo al corazón...

La música es el arte más directo, entra por el oído y va directo al corazón…

No sé si la cita de Magdalena hace honor al vídeo siguiente, ya que la mezcla de música+danza+performance es igual a un espectáculo increíble, único, memorable, poético y entrañable. Quizás la cita debería ser:

La música y la danza son las artes más directas; entran por el oído y la vista…y van directo al corazón, para llegar a la emoción.  

Lo bueno de las redes sociales es que conoces proyectos que comparten amigos y que en ocasiones son realmente excelentes. En este caso lo he conocido a través de Marta Burgos, Directora Comercial de Parapor y alumna del Master en dirección de marketing para la industria creativa.

Y quiero compartir este creativo proyecto, con todos los seguidores de este blog y desarrollado por la empresa Pilobolus y donde se fusiona la música con la danza de forma innovadora y memorable.

Sobran las palabras, mejor es verlo y que lo disfrutéis: seis minutos de pura emoción.

Después dejo este vídeo relacionado:

Por cierto que la compañía Pilobolus ha puesto todo su talento creativo para marcas y anunciantes. Curioso encontrar una reciente campaña del BBVA que ha utilizado la danza y performance de Polibolus. Puro ejemplo de arte y marketing: arteting