Consultor, formador y conferenciante en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience

Experto en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience.


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Tendencias y el futuro del Retail en 2015

retail experiencial

retail experiencial

En su último reporte sobre ‘El futuro del Retail’, PSFK realiza un resumen con las 10 tendencias y retos del sector retail. De nuevo se plantean nuevas estrategias de marketing y comercialización a través de nuevas herramientas que faciliten las decisiones de compra de los clientes y promuevan la integración de los canales online y offline.
Se sigue apostando por una integración total y por el desarrollo y planificación de experiencias. Se asume que de nuevo hay que gestionar lo básico, crear valor y sorprender al cliente a través del customer experience y el marketing experiencial.  
Aquí dejo un resumen:

1. Desarrollar y planificar nuevas alternativas de compra

Hay que asegurarse de que sus productos puedan ser adquiridos en cualquier lugar y momento, de esta manera sus clientes online, o aquellos que no lo visitan tan frecuentemente, podrán comprarlos cuando lo deseen.

2. Piense en sus clientes online

Cada vez son más los clientes que prefieren realizar sus compras en línea. Por esta razón, es importante recompensarlos por su visita a la tienda con condiciones especiales de compra como descuentos o promociones, de modo que se sientan motivados a volver a sus instalaciones físicas.

3. Empodere a su equipo

Proporcione las herramientas adecuadas para que sus empleados se conecten apropiadamente con sus clientes, no se olvide que ellos juegan un papel importante a la hora de influenciar la decisión de compra.

4. La integración es fundamental

Las recomendaciones a través de redes sociales pueden ser un factor influyente en la toma de decisiones de sus clientes online. Ofrecer esta experiencia en el punto de venta puede beneficiarlo más de lo que se imagina. Una forma de hacerlo es proporcionando información suficiente de los productos, para que el usuario esté completamente informado en el proceso de compra.

5. Genere confianza

Uno de los grandes beneficios de las tiendas físicas es que los clientes se sienten acompañados en la toma de decisiones. Ofrezca a sus compradores servicios digitales que proporcionen una sensación de respaldo, de esta forma se asegurará de que elijan el mejor producto para ellos.

6. Crear un vínculo emocional 

La identidad de marca debe estar acorde al contexto cultural del entorno de su negocio, por eso es importante comunicarla a través de iniciativas que se conecten con su comunidad y que estén relacionadas con actitudes y creencias compartidas. Si ya tiene claro cuáles son sus valores de marca, pregúntese ahora ¿cómo puede crear un vínculo emocional con su mercado?

7. Crear valor por encima de todo. 

Conviértase en alguien valioso para sus clientes. Ofrezca productos y servicios seleccionados por expertos, que se complementen con el estilo de vida al que aspiran sus clientes.

8. Menos productos más experiencias 

Diseñar show rooms como verdaderas salas de exposiciones que permitan a los clientes tener una inmersión en su estilo de vida. Ofrecer a los clientes online la tranquilidad que provee una tienda física a la hora de tomar decisiones; la posibilidad de probarse un producto genera una sensación de confianza y  garantiza una adquisición satisfactoria.

9. Inventario cero

Los espejos digitales o probadores virtuales pueden ser la solución para disminuir el inventario, si aún se encuentra en el proceso de introducción de una nueva línea de producto.

10. Planifique e integre experiencias on y off line

La creación de aplicaciones para dispositivos móviles puede ser de gran utilidad para redefinir momentos en el proceso de compra, que en varias circunstancias no suelen ser agradables para el usuario, como las largas filas en el punto de pago o la falta de información inmediata de un producto.
Igualmente muy interesante el resumen que hacen con 8 nuevos conceptos de retail con marcas como IKEA y Starbucks.
nuevos conceptos en retail

nuevos conceptos en retail

Destaco el proyecto WHOLE FOODS que me parece el más innovador en el sector del retail y gastronomía.
<p><a href=”http://vimeo.com/110181755″>PSFK – Whole Foods of the Future</a> from <a href=”http://vimeo.com/rehabstudio”>+ rehabstudio</a> on <a href=”https://vimeo.com”>Vimeo</a&gt;.</p>
Aquí dejo la presentación:
 

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Si no eres capaz de hacer soñar a tus clientes, a tu empresa le espera un duro despertar

Ferrari store en Madrid

Flagship Ferrari store en Madrid

UBICACIÓN EN RETAIL: LA CLAVE DEL ÉXITO. O NO. 

Hace unos años escuché a un alto directivo en una conferencia sobre retail a una pregunta del moderador sobre las claves de éxito del retail. El director fue preciso y contundente:

UBICACIÓN. UBICACIÓN Y UBICACIÓN 

Ésta fue su triple y contundente respuesta. Después de años en el sector del marketing y comunicación, nunca he defendido ninguna postura como dogma. Las circunstancias y idiosincrasia de cada producto, marca, mercado etc, creo que nos debe hacer ser prudentes en muchos planteamientos. Esto no quiere decir, que necesitemos un punto de riesgo e innovación en nuestras acciones, pero realmente creo asentarse en leyes inmutables, firmes y ciertas, como principio innegable, hoy en día poco prudente.

Supongo que cuando los responsables de la marca decidieron desembarcar en Madrid, buscaban una ubicación principal y sería una exigencia prioritaria. Y claro, la calle Serrano, es el lugar ideal. Hace unos días me sorprendió el cierre de esta Flagship store, abierta en noviembre de 2011. En este misma calle ha sucumbido alguna que otra marca, también Sony cerró su flagship store, que creo estuvo abierta apenas dos años.

Sony Style Madrid calle Serrano

Sony Style Madrid calle Serrano

 

La compañía que ha desarrollando el concepto de tienda es ARPSPA  y se definen así: 

“ARPSPA actúa en el sector de la distribución con firmas de lujo y en todos los canales de venta al público; flagship stores, travel retail, department stores, outlet, etc etc. Una relación diaria con el cliente  final permite comprender exactamente las necesidades y realizar acciones mas directas para satisfacer sus exigencias. Es la única manera para actuar a fondo y con éxito, comprendiendo los halagos y las criticas de una ubicación comercial, estudiando las diferentes tipologías de clientela y creando una segmentación de la misma basada en el modelo de negocio de la firma.”

No sé exactamente las razones que han llevado a Sony y Ferrari a cerrar sus respectivos flagship store, pero imagino que la rentabilidad económica pesará considerablemente.

UNA MARCA QUE CONECTA SOBRE TODO EN ESPACIOS PARA VIVIR LA EXPERIENCIA

Una marca como Ferrari  desea CONECTAR de forma aspiracional y aunque sus productos no estén al alcance de la mayoría de los bolsillos, sí es verdad que aspira a formar del estilo de vida de un tipo de consumidor. Y para ello la apuesta por la generación de una experiencia conectada con un estilo de vida se traslada a través de espacios retail fundamentalmente o eventos exclusivos.

Pero los espacios comerciales exclusivos que solo apuesten por la ubicación, una decoración y arquitectura excelente y una imagen y producto al máximo nivel, pueden encontrarse con la realidad del mercado, que nos pone a cada uno en nuestro sitio. 

De ahí que lo que creo es que, no basta la ubicación y un producto aspiracional, hay que ser capaces de trasladar y vivir la experiencia de marca única y un cierto estilo de vida en un espacio retail. Yo mismo he visitado la tienda Ferrari y no se vivía una experiencia que me permitiera conectar con el universo Ferrari. Un espacio y experiencia muy convencional donde mucho que ver, pero poco que experimentar. Casi tienes que pedir permiso y preguntar si puedes hacer una foto al flamante coche F1 o sentarte en los espectaculares asientos. Yo quizás no sea un cliente potencial para comprar un producto en el store, pero sí estar dispuesto a pagar por vivir o sentir la experiencia Ferrari de alguna manera.

Ferrari F1

Ferrari F1

Las experiencias conectan también la marca con la forma de vida del cliente

De aquí, que quizás, yo sí hubiera estado motivado adquirir algún producto, en unas situación experiencial y vivencial. Las experiencias únicas se producen como resultado de encontrar, pasar por o vivir determinadas situaciones. Si me hubieran motivado en un contexto de experiencia memorable, las probabilidades de compra, hubieran sido considerables. Pero entrar ver y ya está, no es motivante como comprador. Las experiencias conectan también la marca con la forma de vida del cliente y sitúan las acciones personales del cliente y la ocasión de compra en un contexto social más amplio. En resumen, las experiencias aportan valores sensoriales, emocionales, y de relación que sustituyen a los valores funcionales.

Como dijo Gian Luigi Buitoni, Ex Presidente de Ferrari en Norteamérica:

“Si no eres capaz de hacer soñar a tus clientes, a tu empresa le espera un duro despertar”

Pues un Flagship store debe aspirar precisamente a esto. Un espacio tan especial tiene que ser capaz de despertar sensaciones y emociones de sus clientes potenciales y actuales.

EL EJEMPLO DE ASICS; VIVIR LA EXPERIENCIA DE MARCA EN FLAGSHIP 

Nueva flagship store en-Madrid ASC

Nueva flagship store en-Madrid ASICS 

Un espacio de marca de estas características tiene que generar experiencias de marca más allá de lo relevante y crear una cierta expectativa para hacerlo aspiracional de cara al consumidor.

Asics lo logra a través de su nuevo concepto de tienda e identificándolo con el: “More Than a Store” o mucho más que una tienda, donde ofrecen una serie de servicios y experiencias únicas, exclusivas y de un gran valor añadido para el consumidor: 

  1. ASICS Foot ID: Aprende más sobre tu tipo de pisada y mejora tu forma de correr.
  2. ASICS Running Lab: Mide tu rendimiento en carrera como los profesionales.
  3. ASICS Running Club & Clinics: Sal a correr con nuestro entrenador profesional y utiliza nuestras instalaciones.
  4. EXPERT BAR: espacio donde compartir un momento de relax gastronómico y saludable.

 

No hay reglas inmutables en marketing, así que nada garantiza el éxito, pero al menos si eres una marca aspiracional haz que tu cliente viva la experiencia. Así que esta es mi recomendación: no programes ventas. programa experiencias.


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The Frangance Lab: un concepto de brand experience desarrollado por una marca de retail a través del marketing olfativo

Aromarketing experiencial

Aromarketing experiencial

 

Algunos estudios afirman que el hombre recuerda el 1% de lo que palpa, el 2% de lo que oye, el 5% de lo que ve, el 15% de lo que degusta y el 35% de lo que huele, pues el sentido del olfato es el más antiguo que tiene el ser humano y hace que dichas conexiones queden grabadas en la parte reptil de nuestro cerebro. En dicha parte es donde se actúa por instinto y está plasmada el código cultural de las personas.

 

Algunas marcas están apostando por el aromarketing para conectar con las sensaciones de sus clientes y en la actualidad tiendas especializadas, restaurantes, hoteles e incluso el sector bancario están sacando provecho de esta técnica para que sus clientes queden conectados de manera positiva a sus negocios y puedan incrementar las ventas.

 

Algunos datos significativos del Aromarketing:

 

  1. La memoria puede retener hasta 10.000 aromas distintos, mientras que sólo reconoce 200 colores, según Richard Axel y Linda Buck, que recibieron el Premio Nobel de Medicina en 2004
  2. El olfato requiere unas cinco millones de células olfativas, que transmiten la información a una zona del cerebro responsable de las emociones y la memoria.
  3. El 83% de la inversión publicitaria se concentra en mensajes que se perciben mediante la vista y el oído, y deja de lado el resto de los sentidos.
  4. Disney fue el primer parque temático en utilizar esta estrategia impregnando las calles de un olor peculiar y reconocible de “palomitas” con el cual incluso despertaba el apetito induciendo al consumo a sus visitantes

 

El marketing olfativo está en auge y básicamente consiste en el estudio, desarrollo y aplicación de aromas que pudieran incidir positivamente en la decisión de compra del cliente actual y potencial.

 

Dan Hill , autor de varios libros, entre ellos,  About Face, investigó la manera de llegar a otros sentidos, y establecer vínculos sensoriales con los consumidores para promover las ventas.  Estos son algunos  de los ejemplos citados por Hill:

 

Un estudio mostró una mejora del 40% en el estado de ánimo de los consumidores cuando son expuestos a las fragancias agradables. Los consumidores pagaron más por unos zapatos cuando el punto de venta había sido perfumado con una fragancia. Sólo el 3% de las empresas de la lista Fortune, tienen olores distintos de sus marcas.

 

El marketing olfativo es clave en la conexión emocional con el consumidor sobre todo en el sector del retail. La marca  Selfridges de Londres, conscientes de ello, no sólo cuidan el aroma de su establecimiento, sino que han lanzado además un nuevo proyecto en el punto de venta y que aún va más allá.

Han creado un espacio pop up store denominado Fragance Lab: un laboratorio de aromas que estará abierto hasta el 27 de junio, donde invitan a sus clientes a crear su propia fragancia. Todo ello de acuerdo a su personalidad y después de vivir un curioso viaje sensorial y olfativo de 15 minutos.

 

Selfridge Frangance Lab

Selfridge Frangance Lab

 

 “The Frangance Lab”, es un concepto de brand experience que tiene como objetivo conectar no solo con las sensaciones olfativas de sus clientes, también con sus emociones. De esta manera el proyecto ha transformado el espacio en un laboratorio de experiencia de marca. Y al que no falta detalle, incluidos unos asistentes de laboratorio perfectamente uniformados con bata blanca.

En él invitan a sus clientes a vivir una única, auténtica y memorable experiencia de compra: la materialización de una fragancia de 50ml única y personal realizada a partir de la personalidad de uno mismo.

The Fragrance Lab at Selfridges

The Fragrance Lab at Selfridges

Para ello, la marca sumerge al cliente en un viaje olfativo y sensorial de 15 minutos en el que, en primer lugar, es sometido a un test de personalidad a través de un iPad y, en segundo lugar, vive una particular experiencia olfativa. Se le van mostrando diferentes aromas y, en función de sus reacciones, la fragancia final adquiere unos toques u otros. 

El marketing experiencial debe hacer valer propuestas de valor que conecten con las emociones y sensaciones de nuestros clientes y el olor vertebra todo un universo de posibilidades.  No sé si realmente podemos concluir que realmente, hay un efecto directo en el incremento de las ventas a través del marketing olfativo, pero sí creo que hay un determinado segmento de clientes que valorarán la experiencia de forma única y está asegurada la notoriedad y difusión de la propuesta. También creo que en determinados sectores como la moda, hoteles, centros comerciales, el marketing olfativo será aplicado con más frecuencia.

Bienvenido el marketing olfativo.

Aquí dejo el vídeo del proyecto:

Visto en CIB Comercio innovadores

 

Y un interesante vídeo sobre marketing olfativo.

 

 

 

 


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Resumen y vídeo de la jornada MarketingThinkers: desmontando el retail.

marketingthinkers

marketingthinkers

De nuevo la sala llena con más de 60 personas en el MarketingThinkers.

Aquí dejo un resumen de cada uno de los ponentes y algunas frases que he seleccionado y que me han parecido más relevantes.

10:05 – 10:40 h. Mercado de Motores. El primer Flea Market de Madrid.

-Teresa Castanedo: La bohemia del pop up retail.
Teresa Castanedo, Creadora y Cofundadora de Mercado de Motores.

Teresa Castanedo

Teresa Castanedo

“Lanzar el mercado de motores como proyecto emprendedor, no ha sido un camino de rosas” ” Madrid no solo debe ser una ciudad donde la gente viene a tomar cañas a la plaza de Santa Bárbara” “Las administraciones públicas deben apoyar decididamente a proyecto emprendedores”  

-Gafa Vintage: Cuando el vintange llama a tu casa, enciende la luz y ponte las gafas.

Sandy Moragón, Cofundadora de Gafa Vintage.

Gafas Vintage

Gafas Vintage

“Un proyecto emprendedor que surge como un nicho de mercado long tail” “La venta física es necesaria también para un proyecto que nació on line”

-Sockaholic: Charlando entre calcetines.
Jaime de la Puente, Socio y Fundador de Sockaholic.

Sockaholic

Sockaholic

“Somos adictos a los calcetines” “Somos una empresa de nicho de mercado con un monoproducto de gran calidad posicionada en el mundo de la moda”  “Buscamos innovar en nuestra comunicación a los medios”

– Ernesto Miralta Carles, Fundador de Ginger & Nuns

Lindalimón

Lindalimón

“Utilizamos una estrategia de pop up para acercarnos a nuestro consumidor potencial” “Cuidamos también la imagen del retail en nuestro canal de distribución”.

11:20 – 12:00 h. Reputación ¿o traspiés? Sondeando el Brand Sentiment Retail Oscar.
– Trabazos Clavería, CEO y Fundador de Anpro21.

Anpro21.

Anpro21.

“La reputación es percepción que tiene nuestro público. Nosotros ofrecemos a las marcas la percepción real del target sobre una marca”

12:00 – 12:40 h. ¿El envoltorio importa? Gestión de expectativas con el packaging creativo 
 – Paco Adín, Socio Director Creativo Supperstudio

Paco Adín

Paco Adín

“Los productos y las marcas son gente con personalidad” “El packaging debe divertir al cliente potencial” “Todo lo que no aporta, molesta”

12:40 – 13:30 h. Panel de Innovación y Disrupción en el Punto de Venta.

-Juan Barambones, CEO de Remotte LLC.

-Sandra Manresa, Industry Manager para Fashion Brands en Google Spain.

-Nacho Ochoa, Industry Manager Retail – Multichannel Retailers en Google Spain

.- Beatriz Pérez,  Directora de Marketing de Intel para el Sur de Europa

-Moderador: Carlos Sánchez, CEO M2M Innovation Factory.

Panel punto de venta

Panel punto de venta

 

“El retail tiene que evolucionar y reinventarse” “Google intenta democratizar la tecnología y que sea accesible a todo el tipo de empresas” “La tecnología debe aportar valor para el consumidor” “Estamos asistiendo a un nuevo renacimiento del retail y la tecnología aportará nuevas experiencias”

Aquí dejo el vídeo completo de la jornada. Nos vemos en el siguiente MarketingThinkers.

 


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Resumen del Taller “shopprising” en el foro retail Moda Momad Metrópolis: sorpresa+tecnología+experiencia de cliente

Jose Cantero Feria Momad Metrópolis

José Cantero en Foro Retail en Feria Moda Momad Metrópolis Ifema Madrid

El pasado 14 de febrero participamos en el Foro Retail de la feria de Moda Momad Metrópolis celebrada en Ifema desarrollando un taller. Esta feria es el principal escaparate comercial de Textil, Calzado y Complementos de la Península Ibérica, compartiendo fechas y lugar de celebración con la gran pasarela del diseño español, con la pasarela Mercedes-Benz Fashion Week Madrid, lo que generará sinergias y atraerá nuevos compradores.

TÍTULO del Taller “shopprising” en la Feria Momad Metrópolis: tecnología + experiencia de Cliente = conexión mercado

Los responsables de la feria querían un formato dinámico y práctico. Así nuestro objetivo en el taller era trasladar los conceptos e ideas de cómo la sorpresa puede ser un vector clave en el retail para generar y desarrollar experiencias únicas y auténticas en nuestros clientes actuales y potenciales.

Carlos Sánchez Director Ejecutivo y José Cantero, Director de marketing experiencial de M2M Consultancy

Carlos Sánchez Director Ejecutivo y José Cantero, Director de marketing experiencial de M2M Consultancy

Por ello, configuramos creativamente un taller lo más participativo e interactivo posible y que los asistentes vivieran una experiencia. Igualmente poner en valor cómo la tecnología y la experiencia de cliente conectan con los segmentos identificados y cualificados en el entorno del retail experiencial.

Bolsas en el taller shoprising

Bolsas repartidas en el espacio como palancas activadoras

Como todo taller creativo desarrollamos un hilo conductor a través de una historia con dos personajes relacionados con el mundo de la moda y la comunicación como Carmen Lomana y Risto Mejide. De esta manera creamos expectativa para llegar al final con un desenlace inesperado.

José Cantero foro retail

José Cantero foro retail

Para ello el elemento palanca activador para interactuar con los asistentes al taller fueron una serie de bolsas dispuestas estratégicamente debajo de los asientos del espacio y donde invitamos a que descubrieran el objeto que había dentro.

La dinámica del taller fue muy participativa y los objetos sirvieron de palanca de inspiración para los asistentes e igualmente para introducir los conceptos, ideas y propuestas para desarrollar a través de la sorpresa experiencia de marca únicas y memorables. Los asistentes en su mayoría pequeños empresarios y autónomos del sector moda retail pudieron inspirarse y con ideas prácticas y útiles para sus negocios.

José Cantero interactuando con los asistentes

José Cantero interactuando con los asistentes

Gracias a la marca Pikolinos los asistentes pudieron degustar un pack de frutas que la marca obsequió a todos los participantes y que estaban en las bolsas.

pack de frutas cortesía Pikolinos

pack de frutas cortesía Pikolinos

Para finalizar y a modo de sorpresa desarrollamos un video mapping en una modelo y escenificar las posibilidades creativas que ofrece esta tecnología.

Módelo video mapping

Módelo video mapping

Somos firmes defensores y creemos que, para cualquier retail del sector de la moda y en la situación actual competitiva, será necesario explorar e incorporar en su comunicación y marketing algunos elementos relacionados con el complejo universo del marketing emocional y experiencial: los deseos, sentimientos, LA SORPRESA, vivencias, sensaciones intensas y las emociones. Es entonces cuando hablamos de diseño de experiencias únicas y singulares, o mejor aún, innovar para conseguir una experiencia, más allá de lo relevante, para convertirla en única, auténtica y memorable.

Todo un reto cumplido con éxito. Este formato está especialmente concebido para desarrollarlo tanto en ferias, congresos o convenciones, como en seminarios y talleres de más larga duración e intensivos in company o para escuelas de negocio.

Aquí dejo dos vídeos a modo de resumen del taller. Gracias a los asistentes y a los responsables de la feria por la oportunidad brindada. Igualmente a todo el equipo que hizo posible el taller.

 


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Vídeos del taller shopprising impartido en la Feria Internacional de moda Momad Metropolis Madrid Ifema

Comparto con todos los vídeos del Taller shopprising que impartimos dentro del Foro Retail y realizado por todo el equipo de M2M Factoría de innovación en la Feria internacional de Moda de Madrid Momad Metrópolis Ifema.

Taller Shopprising en Feria Momad Metrópolis Madrid Ifema Septiembre de 2013

Taller Shopprising en Feria Momad Metrópolis Madrid Ifema Septiembre de 2013

En mi intervención puse en valor el factor humano como clave en la generación y desarrollo de experiencias en el futuro del retail.

En resumen: en nuestros talleres exploramos cómo poner en valor el factor humano y las personas a través de:

1.- HUMOR PARA DAR LA BIENVENIDA A TUS CLIENTES

2.- EXPLORAMOS CÓMO EL  MÁS MÍNIMO DETALLE PUEDE CONVERTIR UNA VENTA EN UNA EXPERIENCIA MEMORABLE

3.- EXPLORAMOS Y CONSIDERAMOS ACTIVAR LOS SENTIDOS DE MANERA SENCILLA Y EFICAZ

4.- TODO ELLO PARA CAPTAR AL NUEVO EXPERISUMIDOR O CONSUMIDOR DE EXPERIENCIAS

Si estás interesado en una propuesta de taller para tu marca contacta conmigo.

Primera parte: Carlos Sánchez, Director Ejecutivo de M2M Factoría de innovación y José Cantero, responsable de marketing experiencial y contenidos de M2M.

Segunda parte: Daniel Serrano y Luis Díez Antolinos partners de M2M.

Aquí dejo igualmente la presentación.


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Una noticia falsa Amazon abre su primera tienda física en París: ¿del éxito on line al éxito físico?

La verdad es que me ha sorprendido esta noticia. Pero esta noticia es falsa a día de hoy. Es el poder de los rumores de internet y de la necesidad de contrastar las noticias.

Una noticia que reflexiona sobre cómo sería una hipotética tienda física del gigante del comercio electrónico Amazón. Lo que no sabemos es si realmente tendría éxito en el mercado.

Lo habitual y lógico hoy en día, es que las compañías desembarquen en el mundo on line cuando han logrado su madurez. También hay ejemplos de compañías que nacieron on line, pero el verdadero despegue y éxito has sido cuando han desembarcado al mundo físico off line.

Un caso del que ya he hablado en este blog es el de La Vida es Bella, compañía líder en España en el mercado de packs experienciales  o la paquetización de un producto desde el marketing experiencial  Su, promotor y Director General, Tiago Machado, en el año 2011 comentaba que el gran éxito de la compañía que nació on line, fue paquetizar las experiencias y utilizar el canales de distribución física con puntos de venta para vender y hacer tangible el producto. En una entrevista le preguntaban:

Por qué ese giro, actual, hacia el punto de venta y el consumidor de “a pie”? ¿Es menos problemático o, por el contrario, mucho más exigente?

Nosotros seguimos creando experiencias originales ad hoc para empresas. Yo no diría que hemos dejado una cosa para dedicarnos a otra. Son dos líneas de negocio diferentes, complementarias, y ambas giran en torno a nuestro eje central, la experiencia. Lo que ha ocurrido es que detectamos que la tendencia del mercado apuntaba a que las experiencias, que en un principio nosotros sólo comercializábamos a través de la web, cada vez estaban teniendo más éxito como regalo, y decidimos paquetizarlas y colocarlas en el punto físico de venta, con el fin de llegar a más gente.

Hoy el mercado está en su fase de maduración y existen, que yo conozca al menos 10 marcas. Estas compañías han tenido éxito desde el punto de vista del marketing experiencial por varias razones:

1.- Han buscado un posicionamiento diferenciador e innovador dentro del contexto y concepto de “regalo” en la mente del consumidor. Un gran porcentaje de personas que compran los packs, lo hacen para regalo y muy pocas para consumo propio. Estas compañías compañías están en el mercado del regalo, no en el mercado de los packs que comercializan: hoteles rurales, spa y wellness, etc.  

2.- Un valor percibido superior al valor real. El número de experiencias en cada pack posibilita muchas opciones. La persona que recibe el regalo creo que percibe un valor superior al real. 

3.- Una gran cobertura en puntos de venta y una apuesta por crear notoriedad en los grandes del retail como Fnac, El Corte Inglés, La Casa del Libro, etc. 

Pero qué pasaría y cómo sería una hipotética tienda de Amazon. Esta noticia es falsa, pero no obstante, hago la reflexión. La noticia la encontré en este blog blog del servicio al cliente, a la que ya he avisado.

LA NOTICIA FALSA Y QUE QUIZÁS MUCHOS CONSUMIDORES ESTÉN ESPERANDO

El gigante Amazon, la gran compañía de comercio electrónico apueste por abrir su primera tienda física en París, es algo muy sorprendente.

Tienda física de Amanzon en París

Tienda física de Amanzon en París

Entrevistado en EE.UU. canal de televisión CBS News , el jefe de Amazon , Jeff Bezos, dijo:  “que le encantaría participar en la distribución física, pero sólo si realmente ofrecen una experiencia diferenciadora”

“Si 100 empresas están haciendo algo y usted es el 101,  no aporta ningún valor para la sociedad, dijo. Así que queremos ofrecer algunos algo único. Todavía no hemos encontrado la idea, pero si lo hacemos, abriremos tiendas. ” 

Una gran declaración de intenciones. Una experiencia diferenciadora. Y aquí creo que está la clave del éxito. O aportas algo único, diferente o quizás el simple hecho de trasladar tu concepto al mundo físico no sea garantía de éxito. Creo que desde el punto de venta de la experiencia de compra la estrategia de marketing experiencial, estas son algunas claves:

1.- Tener claro una estrategia de convergencia de canales para llevar la hibridación del negocio parece clave igualmente para alcanzar el éxito.

2.- Ubicar la tienda en una zona alineada con el negocio: la tienda está ubicada en el corazón del Barrio Latino, un lugar ideal para el mundo literario.

3.- Desarrollar y generar experiencias únicas y exclusivas para el punto de venta:  en este punto de venta no hay cajas (pero un mostrador de postventa con impresora y sobres para regalo) y todas las personas de contacto están equipadas con una tablet y un lector de tarjetas de crédito. Pueden aconsejar al cliente sobre la base de su historial de compras mejor que cualquier vendedor en una librería.

4.- Mensajes alineado con su propuesta de valor on line y que ha sido el referente de Amazon en el mundo online:  nada más entrar, un retrato del fundador Jeff Bezos anuncia:

“Bienvenido a Amazon, nos esforzamos por construir la compañía más centrada en el cliente”, una frase que también acompaña la firma de los correos electrónicos enviados por el Servicio al Cliente. Aparecen después las consignas que permiten a los clientes tener una alternativa a la entrega a casa de su pedido. Con esta opción pueden, después de haber recibido un código por SMS ir a recoger su pedido el mismo día o en los 2 días siguientes. Una innovación como la creada en Walmart en los Estados Unidos  y en los últimos dos años en varias ciudades de Estados Unidos (incluyendo 20 solo en la ciudad de Nueva York).

En una de las paredes de la tienda,  una oferta de libros, limitada pero cuidadosamente presentada. Son los 10 best-seller Amazon Francia con tres sugerencias basadas en el filtro colaborativo “Los clientes parisinos que compraron este libro también compraron estos libros”. La particularidad de estos libros es que son casi todos firmados por el autor. Se da prioridad a los libros en edición limitada. Cada libro o producto ofrecido en la tienda está acompañado de una etiqueta con la valoración de los consumidores.

5.- Experiencias únicas donde la innovación y la tecnología son claves: Amazon ofrece a cada visitante la posibilidad de asociar sus huellas dactilares con su cuenta de Amazon en un Amazon Finger terminal. Cuatro dibujos muestran el procedimiento. Un simple toque en un precio, y muestra tres botones “añadir a la cesta”, “comprar con un clic” o “descarregar”. Ahora, en 3 segundos  el dedo índice activa las funciones (si ya está registrado o si se ha activado el “un solo clic”).

En la entrada, a la izquierda, una máquina expendedora (que acepta dinero en efectivo y tarjeta de crédito) propone guías de viaje de París así como toda la gama de Kindle. El escaparate se vuelve opaco para presentar los anuncios para Kindle. El lado derecho de la tienda está dedicado a la firma de libros por sus autores con un programa semanal publicado en la pared y grandes fotos de autores famosos. Un espacio está reservado para clubs de lectura, tipos de redes sociales que existen en el mundo real y online. Tres pantallas en la pared dan la oportunidad de hojear libros en una pantalla táctil.

Finalmente, en el centro de la tienda, una gran columna muestra las ofertas para comprar otros productos: una joya, un reloj, algo de pequeño electrodoméstico y juguetes. Es una manera de mostrar el alcance de la oferta de Amazon Francia.

6.- Un trato especial y exclusivo para los clientes on line: Amanzon no debe olvidar que sus clientes son on line y ahora ofrecer esta posibilidad limitada eso sí a ciertos productos, deberían ofrecer algunos servicios o experiencias exclusivas  para sus clientes on line.

Si fuera verdad, estaríamos atentos para ver cómo evoluciona el proyecto y si realmente se cumplen sus expectativas.

Pero no por falsa puede que algún día la noticia sea real.

Visto en el blog del servicio al cliente