Consultor, formador y conferenciante en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience

Experto en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience.


Deja un comentario

Cómo construir una estrategia de retail experiencial

Retail experiencial: los productos son replicables, la experiencia de marca NO. 

Hoy en día hablar de retail es hablar de experiencias de marca. Aunque, no de cualquier experiencia de marca.
Si bien es cierto que el retail necesita reinventarse por la presión de las compras on line, creo que huelga hablar de espacios físicos off y on line, porque la barrera ya no existe.
Quizás los productos se puedan replicar en mayor o menor medida, pero lo que no cabe duda es que la experiencia de marca, es más complicado replicarla.
Por ello considero que el retail marketing experiencial, para mi es el brazo creativo de la experiencia de cliente: es el que puede aportar una ventaja competitiva a través de experiencias de marca más autenticas.

 IKEA una marca que no pare de reinventarse

Y quizás el mejor ejemplo y paradigma de ello sea la marca IKEA, de la que ya he hablado en varias ocasiones en este espacio y que ahora de nuevo reflexiono.
Pero es una de la marcas que ha tardado en entrar en la venta online y todavía es una de las asignaturas pendientes de Ikea en España, aunque ya hay experiencias pilotos.
Recientemente he visitado el nuevo espacio de IKEA  Temporary y me ha inspirado para realizar este post y plantear de manera sencilla cómo construir una estrategia de retail marketing experiencial.
El proyecto es una rotunda apuesta por innovar y evolucionar en su experiencia de marca en un contexto urbano, creando una nueva forma de relacionarse con sus clientes, pero manteniendo su esencia de marca.

Retail experiencial es cuestión de: personas+contexto+experiencia+espacio+momentos+valor de vida de cliente

 
Debo decir que, el espacio me ha sorprendido gratamente en su contenido y continente, aunque sí es verdad que parece que no todo estaba al 100% disponible.

Una ubicación no en una zona de primer nivel comercial

La tienda se ubica donde ha estado casi 6 años un flagship store de la marca Imaginarium, que me imagino, que no ha cubierto las expectativas de rentabilidad en dicho espacio y han optado por abandonarlo.

IKEA apuesta por una ubicación y le otorga al escaparate gran protagonismo y bautizada como Ikea Temporary Dormitorios por su carácter temporal a modo de pop up store.
Aunque sinceramente creo, que será una apuesta de mantener continuidad e íntegramente dedicada a esta estancia del hogar, la tienda tiene dos plantas y 900 metros cuadrados en los que se distribuyen casi 300 productos.

Nuevos servicios, nueva experiencia. 

Y la verdad que entrar en este espacio es entrar en una nueva dimensión experiencial a la habitual que nos ofrece IKEA en sus macrotiendas.
Hay una apuesta por la creación de servicios innovadores: aquí un servicio que van a implantar que la semana pasada al menos no estaba operativo.
Se trata de la posibilidad de grabar tus dudas sobre decoración en una especie de fotomatón y que el personal de la tienda responderá por email.
IKEA Temporary estará enfocado

IKEA Temporary estará enfocado

ikea dormitorios serrano

ikea dormitorios serrano

Más que diseño expositivo: primero la experiencia, después el espacio 

Ikea ha utilizado el diseño expositivo, para transmitir una nueva atmósfera en su nuevo enfoque de retail experiencial, apostando por innovar en la experiencia de cliente y para potenciarlo o incluso para reinterpretarlo.

Y digo reinterpretarlo, porque la esencia de la marca sigue vigente. No cabe duda que el diseño expositivo, es uno de los componentes importantes de una estrategia de retail experiencial.

Ppero creo que hay una reflexión para primero pensar en qué experiencia quiero ofrecer, con qué producto y luego plantear el espacio que enriquezca la experiencia.

1.- Piensa primero qué experiencia de marca quieres ofrecer en el espacio retail.

Y no al revés, nunca debes pensar primero en el espacio y luego qué experiencia ofrecer. Error. Creo que es preciso reflexionar qué experiencia ofrecer y luego darle la capa expositiva que potencie la experiencia. 

2.- Identifica qué  tendencias de retail experiencial existen actualmente en tu categoría y cómo le podemos dar respuesta sobre todo, si tiene sentido darle respuesta y por qué.

Por ejemplo IKEA ha creado un pequeño café o “fika” como se denomina en sueco, donde se podrá encontrar un menú saludable y sostenible.

Pero lo que me sorprende es la mesa comunal que han incluido, me imagino atendiendo a la tendencia que existe hoy en día de implantar este tipo de mobiliario, sin duda para generar una experiencia más cercana y posibilitar que los clientes conversen.

IKEA fika bar

IKEA fika bar

3.- Piensa en personas y no segmentos de mercado o target para diseñar la experiencia.  

Creo que es importante reflexionar sobre qué público quiero atraer al espacio, pero pensando en términos de experiencia, siendo capaz de empatizar y ver cuáles son los verdaderos dolores del clientes y cómo los voy a gestionar.

En este sentido creo que IKEA piensa que el cliente necesita de un asesoramiento preciso por ello han creado un armario interactivo que dirá al cliente cómo debe organizar su armario en función del espacio que tiene en casa y su estilo de vida.

4.- Reflexiona sobre el contexto de la experiencia.

IKEA ha lanzado este concepto urbano en una zona de la calle Serrano, que no es de primer nivel comercial. Además han apostado por un producto como los dormitorios, con un target específico y necesidades determinadas. Y este contexto de producto tiene muchas implicaciones a la hora de plantear el tipo de experiencias. 

Apuesta por un diseño de espacio que sea inspirador y que refuerce la experiencia. En este caso IKEA ha apostado por un interiorismo en el que prevalece el color blanco, que otorga cierta serenidad y enriquece la estancia en la tienda.

5.- Valor de vida del cliente: una tienda especializada en dormitorios. 

Creo que IKEA tiene en cuenta que al cliente que quiere atraer, lo considera de alto valor en compra media. Ya que la compra de un dormitorio es algo bastante personal y el valor de compra media es alto; de esta manera su estrategia de experiencia de cliente, está enfocado a un tipo de cliente de valor y que además puede fidelizar.

6.- De los momentos de la verdad a los micromomentos en retail experiencial

En retail experiencial no hablamos de momentos de la verdad sino en micromomentos. 

Las compañías están empezando a concebir la tienda como un espacio que no solo sirve para vender cuanto más producto mejor.

Ahora, conscientes de ello tienden a utilizar a la tienda física como un espacio “experiencial” donde debes gestionar lo básico a través de los momentos de la verdad, pero crear valor y sorprender al cliente, y como denomino, a través de micro-momentos con impacto emocional y vivencial.

El cliente quiere ver, tocar y probar su producto antes de comprarlo, pero al consumidor también hay que sorprenderle.

.- Momento de la verdad: impacto en la calidad del servicio

.- Micro-momento: impacto en la calidad del servicio pero con un impacto experiencial y emocional. 

Identificar y cualificar los micro-momentos donde puedo incorporar una experiencia para conectar con el consumidor de manera auténtica. 

retail experiencial micromomentos

IKEA creo que apuesta por este tipo de espacios más urbanos, porque considerar que es una oportunidad para aportar en este contexto de compra más micromomentos que aporten una conexión más emocional con su cliente actual y potencial.

Y si ya eres consciente de que los productos son replicables, pero las experiencias de marca NO (tanto), ve pensando cómo crear tu experiencia singular y auténtica.

Y recuerda, los productos son replicables, pero la experiencia de marca no tanto.

 


Deja un comentario

TALLER DE EXPERIENCIA DE CLIENTE: CÓMO DISEÑAR Y CONSTRUIR EN EL RETAIL UNA EXPERIENCIA DE CLIENTE ÚNICA Y MEMORABLE

MOMAD 2015

MOMAD 2015

TALLER DE EXPERIENCIA DE CLIENTE: CÓMO DISEÑAR Y CONSTRUIR EN EL RETAIL UNA EXPERIENCIA DE CLIENTE ÚNICA Y MEMORABLE

De nuevo estaremos dinamizando el FORO MOMAD RETAIL FEBRERO 2015 en la Feria Internacional de Moda, MOMAD METRÓPOLIS MADRID.
Un salón con una renovada imagen corporativa y con una evolución sectorial adaptada a los nuevos segmentos de mercado que ha identificado y cualificado los responsables del salón y que ofrecerá un acercamiento al mercado, estructurando su oferta por segmento de mercado, estilo y ocasión de uso, en 3 grandes sectores, METRO, COSMO y READY.
Nuestro objetivo será a modo de taller participativo e interactivo poner en valor cómo la tecnología y la experiencia de cliente conectan con los segmentos identificados y cualificados en el entorno del retail experiencial.
Nos vemos de nuevo en la Feria.
Organiza:
MOMAD-METRÓPOLIS
Colabora:
M2M FACTORÍA DE INNOVACIÓN

PONENTES
D. José Cantero – Ponente 
Director Marketing Experiencial M2M FACTORIA DE INNOVACIÓN. Consultor, formador y conferenciante en Marketing experiencial especializado en retail.
D. Carlos Sanchez – Ponente 
Director Ejecutivo M2M FACTORIA DE INNOVACIÓN
FECHA Y LUGAR
10/02/2015 13:00 – 13:45  NÚCLEO DE CONEXIÓN PABELLONES 12-14


1 comentario

Tendencias y el futuro del Retail en 2015

retail experiencial

retail experiencial

En su último reporte sobre ‘El futuro del Retail’, PSFK realiza un resumen con las 10 tendencias y retos del sector retail. De nuevo se plantean nuevas estrategias de marketing y comercialización a través de nuevas herramientas que faciliten las decisiones de compra de los clientes y promuevan la integración de los canales online y offline.
Se sigue apostando por una integración total y por el desarrollo y planificación de experiencias. Se asume que de nuevo hay que gestionar lo básico, crear valor y sorprender al cliente a través del customer experience y el marketing experiencial.  
Aquí dejo un resumen:

1. Desarrollar y planificar nuevas alternativas de compra

Hay que asegurarse de que sus productos puedan ser adquiridos en cualquier lugar y momento, de esta manera sus clientes online, o aquellos que no lo visitan tan frecuentemente, podrán comprarlos cuando lo deseen.

2. Piense en sus clientes online

Cada vez son más los clientes que prefieren realizar sus compras en línea. Por esta razón, es importante recompensarlos por su visita a la tienda con condiciones especiales de compra como descuentos o promociones, de modo que se sientan motivados a volver a sus instalaciones físicas.

3. Empodere a su equipo

Proporcione las herramientas adecuadas para que sus empleados se conecten apropiadamente con sus clientes, no se olvide que ellos juegan un papel importante a la hora de influenciar la decisión de compra.

4. La integración es fundamental

Las recomendaciones a través de redes sociales pueden ser un factor influyente en la toma de decisiones de sus clientes online. Ofrecer esta experiencia en el punto de venta puede beneficiarlo más de lo que se imagina. Una forma de hacerlo es proporcionando información suficiente de los productos, para que el usuario esté completamente informado en el proceso de compra.

5. Genere confianza

Uno de los grandes beneficios de las tiendas físicas es que los clientes se sienten acompañados en la toma de decisiones. Ofrezca a sus compradores servicios digitales que proporcionen una sensación de respaldo, de esta forma se asegurará de que elijan el mejor producto para ellos.

6. Crear un vínculo emocional 

La identidad de marca debe estar acorde al contexto cultural del entorno de su negocio, por eso es importante comunicarla a través de iniciativas que se conecten con su comunidad y que estén relacionadas con actitudes y creencias compartidas. Si ya tiene claro cuáles son sus valores de marca, pregúntese ahora ¿cómo puede crear un vínculo emocional con su mercado?

7. Crear valor por encima de todo. 

Conviértase en alguien valioso para sus clientes. Ofrezca productos y servicios seleccionados por expertos, que se complementen con el estilo de vida al que aspiran sus clientes.

8. Menos productos más experiencias 

Diseñar show rooms como verdaderas salas de exposiciones que permitan a los clientes tener una inmersión en su estilo de vida. Ofrecer a los clientes online la tranquilidad que provee una tienda física a la hora de tomar decisiones; la posibilidad de probarse un producto genera una sensación de confianza y  garantiza una adquisición satisfactoria.

9. Inventario cero

Los espejos digitales o probadores virtuales pueden ser la solución para disminuir el inventario, si aún se encuentra en el proceso de introducción de una nueva línea de producto.

10. Planifique e integre experiencias on y off line

La creación de aplicaciones para dispositivos móviles puede ser de gran utilidad para redefinir momentos en el proceso de compra, que en varias circunstancias no suelen ser agradables para el usuario, como las largas filas en el punto de pago o la falta de información inmediata de un producto.
Igualmente muy interesante el resumen que hacen con 8 nuevos conceptos de retail con marcas como IKEA y Starbucks.
nuevos conceptos en retail

nuevos conceptos en retail

Destaco el proyecto WHOLE FOODS que me parece el más innovador en el sector del retail y gastronomía.
<p><a href=”http://vimeo.com/110181755″>PSFK – Whole Foods of the Future</a> from <a href=”http://vimeo.com/rehabstudio”>+ rehabstudio</a> on <a href=”https://vimeo.com”>Vimeo</a&gt;.</p>
Aquí dejo la presentación:
 


Deja un comentario

Si no eres capaz de hacer soñar a tus clientes, a tu empresa le espera un duro despertar

Ferrari store en Madrid

Flagship Ferrari store en Madrid

UBICACIÓN EN RETAIL: LA CLAVE DEL ÉXITO. O NO. 

Hace unos años escuché a un alto directivo en una conferencia sobre retail a una pregunta del moderador sobre las claves de éxito del retail. El director fue preciso y contundente:

UBICACIÓN. UBICACIÓN Y UBICACIÓN 

Ésta fue su triple y contundente respuesta. Después de años en el sector del marketing y comunicación, nunca he defendido ninguna postura como dogma. Las circunstancias y idiosincrasia de cada producto, marca, mercado etc, creo que nos debe hacer ser prudentes en muchos planteamientos. Esto no quiere decir, que necesitemos un punto de riesgo e innovación en nuestras acciones, pero realmente creo asentarse en leyes inmutables, firmes y ciertas, como principio innegable, hoy en día poco prudente.

Supongo que cuando los responsables de la marca decidieron desembarcar en Madrid, buscaban una ubicación principal y sería una exigencia prioritaria. Y claro, la calle Serrano, es el lugar ideal. Hace unos días me sorprendió el cierre de esta Flagship store, abierta en noviembre de 2011. En este misma calle ha sucumbido alguna que otra marca, también Sony cerró su flagship store, que creo estuvo abierta apenas dos años.

Sony Style Madrid calle Serrano

Sony Style Madrid calle Serrano

 

La compañía que ha desarrollando el concepto de tienda es ARPSPA  y se definen así: 

“ARPSPA actúa en el sector de la distribución con firmas de lujo y en todos los canales de venta al público; flagship stores, travel retail, department stores, outlet, etc etc. Una relación diaria con el cliente  final permite comprender exactamente las necesidades y realizar acciones mas directas para satisfacer sus exigencias. Es la única manera para actuar a fondo y con éxito, comprendiendo los halagos y las criticas de una ubicación comercial, estudiando las diferentes tipologías de clientela y creando una segmentación de la misma basada en el modelo de negocio de la firma.”

No sé exactamente las razones que han llevado a Sony y Ferrari a cerrar sus respectivos flagship store, pero imagino que la rentabilidad económica pesará considerablemente.

UNA MARCA QUE CONECTA SOBRE TODO EN ESPACIOS PARA VIVIR LA EXPERIENCIA

Una marca como Ferrari  desea CONECTAR de forma aspiracional y aunque sus productos no estén al alcance de la mayoría de los bolsillos, sí es verdad que aspira a formar del estilo de vida de un tipo de consumidor. Y para ello la apuesta por la generación de una experiencia conectada con un estilo de vida se traslada a través de espacios retail fundamentalmente o eventos exclusivos.

Pero los espacios comerciales exclusivos que solo apuesten por la ubicación, una decoración y arquitectura excelente y una imagen y producto al máximo nivel, pueden encontrarse con la realidad del mercado, que nos pone a cada uno en nuestro sitio. 

De ahí que lo que creo es que, no basta la ubicación y un producto aspiracional, hay que ser capaces de trasladar y vivir la experiencia de marca única y un cierto estilo de vida en un espacio retail. Yo mismo he visitado la tienda Ferrari y no se vivía una experiencia que me permitiera conectar con el universo Ferrari. Un espacio y experiencia muy convencional donde mucho que ver, pero poco que experimentar. Casi tienes que pedir permiso y preguntar si puedes hacer una foto al flamante coche F1 o sentarte en los espectaculares asientos. Yo quizás no sea un cliente potencial para comprar un producto en el store, pero sí estar dispuesto a pagar por vivir o sentir la experiencia Ferrari de alguna manera.

Ferrari F1

Ferrari F1

Las experiencias conectan también la marca con la forma de vida del cliente

De aquí, que quizás, yo sí hubiera estado motivado adquirir algún producto, en unas situación experiencial y vivencial. Las experiencias únicas se producen como resultado de encontrar, pasar por o vivir determinadas situaciones. Si me hubieran motivado en un contexto de experiencia memorable, las probabilidades de compra, hubieran sido considerables. Pero entrar ver y ya está, no es motivante como comprador. Las experiencias conectan también la marca con la forma de vida del cliente y sitúan las acciones personales del cliente y la ocasión de compra en un contexto social más amplio. En resumen, las experiencias aportan valores sensoriales, emocionales, y de relación que sustituyen a los valores funcionales.

Como dijo Gian Luigi Buitoni, Ex Presidente de Ferrari en Norteamérica:

“Si no eres capaz de hacer soñar a tus clientes, a tu empresa le espera un duro despertar”

Pues un Flagship store debe aspirar precisamente a esto. Un espacio tan especial tiene que ser capaz de despertar sensaciones y emociones de sus clientes potenciales y actuales.

EL EJEMPLO DE ASICS; VIVIR LA EXPERIENCIA DE MARCA EN FLAGSHIP 

Nueva flagship store en-Madrid ASC

Nueva flagship store en-Madrid ASICS 

Un espacio de marca de estas características tiene que generar experiencias de marca más allá de lo relevante y crear una cierta expectativa para hacerlo aspiracional de cara al consumidor.

Asics lo logra a través de su nuevo concepto de tienda e identificándolo con el: “More Than a Store” o mucho más que una tienda, donde ofrecen una serie de servicios y experiencias únicas, exclusivas y de un gran valor añadido para el consumidor: 

  1. ASICS Foot ID: Aprende más sobre tu tipo de pisada y mejora tu forma de correr.
  2. ASICS Running Lab: Mide tu rendimiento en carrera como los profesionales.
  3. ASICS Running Club & Clinics: Sal a correr con nuestro entrenador profesional y utiliza nuestras instalaciones.
  4. EXPERT BAR: espacio donde compartir un momento de relax gastronómico y saludable.

 

No hay reglas inmutables en marketing, así que nada garantiza el éxito, pero al menos si eres una marca aspiracional haz que tu cliente viva la experiencia. Así que esta es mi recomendación: no programes ventas. programa experiencias.


1 comentario

Nueva Jornada Marketing Thinkers: Desmontando el retail y apostando por la innovación

Desmontando el Retail

Desmontando el Retail

 

Fieles a la cita trimestral, hemos programado desde M2M  un nuevo Marketing Thinkers en colaboración con el Centro de Innovación del BBVA y con un tema de actualidad: desmontando el retail como nuevo paradigma de la innovación y transformación.

Marketing Thinkers es un foro de reflexión enfocado a impulsar la función del marketing en la empresa, dar visibilidad a acciones que crean valor desde un marketing más estratégico, de forma perdurable en el tiempo, y servir de plataforma de difusión de la innovación y de los innovadores en marketing.

Traemos casos que creo son muy innovadores como el nuevo y primer Flea Market de Madrid en el Mercado de Motores y un panel  de Innovación y Disrupción en el Punto de Venta. 

AGENDA

09:45 – 09:55 h. Recepción de Asistentes.


09:55 – 10:05 h. Inauguración de la Jornada.

10:05 – 10:40 h. Mercado de Motores. El primer Flea Market de Madrid.
-Teresa Castanedo: La bohemia del pop up retail.
Teresa Castanedo, Creadora y Cofundadora de Mercado de Motores.

 


-Gafa Vintage: Cuando el vintange llama a tu casa, enciende la luz y ponte las gafas.
Sandy Moragón, Cofundadora de Gafa Vintage.

-Sockaholic: Charlando entre calcetines.
Jaime de la Puente, Socio y Fundador de Sockaholic.

10:40 – 10:55 h. Exprimiendo Linda Limón.
– Ernesto Miralta Carles, Fundador de Ginger & Nuns

10:55 – 11:20 h. Café Networking.

11:20 – 12:00 h. Reputación ¿o traspiés? Sondeando el Brand Sentiment Retail Oscar.
– Trabazos Clavería, CEO y Fundador de Anpro21.

12:00 – 12:40 h. ¿El envoltorio importa? Gestión de expectativas con el packaging creativo 
 – Paco Adín, Socio Director Creativo Supperstudio

12:40 – 13:30 h. Panel de Innovación y Disrupción en el Punto de Venta.

-Juan Barambones, CEO de Remotte LLC.

-Sandra Manresa, Industry Manager para Fashion Brands en Google Spain.

-Nacho Ochoa, Industry Manager Retail – Multichannel Retailers en Google Spain

.- Beatriz Pérez,  Directora de Marketing de Intel para el Sur de Europa

-Moderador: Carlos Sánchez, CEO M2M Innovation Factory.

13:30 h. Despedida y cierre.

Puedes inscribirte aquí

La jornada promete. Nos vemos. Estáis invitados.


Deja un comentario

Resumen del Taller “shopprising” en el foro retail Moda Momad Metrópolis: sorpresa+tecnología+experiencia de cliente

Jose Cantero Feria Momad Metrópolis

José Cantero en Foro Retail en Feria Moda Momad Metrópolis Ifema Madrid

El pasado 14 de febrero participamos en el Foro Retail de la feria de Moda Momad Metrópolis celebrada en Ifema desarrollando un taller. Esta feria es el principal escaparate comercial de Textil, Calzado y Complementos de la Península Ibérica, compartiendo fechas y lugar de celebración con la gran pasarela del diseño español, con la pasarela Mercedes-Benz Fashion Week Madrid, lo que generará sinergias y atraerá nuevos compradores.

TÍTULO del Taller “shopprising” en la Feria Momad Metrópolis: tecnología + experiencia de Cliente = conexión mercado

Los responsables de la feria querían un formato dinámico y práctico. Así nuestro objetivo en el taller era trasladar los conceptos e ideas de cómo la sorpresa puede ser un vector clave en el retail para generar y desarrollar experiencias únicas y auténticas en nuestros clientes actuales y potenciales.

Carlos Sánchez Director Ejecutivo y José Cantero, Director de marketing experiencial de M2M Consultancy

Carlos Sánchez Director Ejecutivo y José Cantero, Director de marketing experiencial de M2M Consultancy

Por ello, configuramos creativamente un taller lo más participativo e interactivo posible y que los asistentes vivieran una experiencia. Igualmente poner en valor cómo la tecnología y la experiencia de cliente conectan con los segmentos identificados y cualificados en el entorno del retail experiencial.

Bolsas en el taller shoprising

Bolsas repartidas en el espacio como palancas activadoras

Como todo taller creativo desarrollamos un hilo conductor a través de una historia con dos personajes relacionados con el mundo de la moda y la comunicación como Carmen Lomana y Risto Mejide. De esta manera creamos expectativa para llegar al final con un desenlace inesperado.

José Cantero foro retail

José Cantero foro retail

Para ello el elemento palanca activador para interactuar con los asistentes al taller fueron una serie de bolsas dispuestas estratégicamente debajo de los asientos del espacio y donde invitamos a que descubrieran el objeto que había dentro.

La dinámica del taller fue muy participativa y los objetos sirvieron de palanca de inspiración para los asistentes e igualmente para introducir los conceptos, ideas y propuestas para desarrollar a través de la sorpresa experiencia de marca únicas y memorables. Los asistentes en su mayoría pequeños empresarios y autónomos del sector moda retail pudieron inspirarse y con ideas prácticas y útiles para sus negocios.

José Cantero interactuando con los asistentes

José Cantero interactuando con los asistentes

Gracias a la marca Pikolinos los asistentes pudieron degustar un pack de frutas que la marca obsequió a todos los participantes y que estaban en las bolsas.

pack de frutas cortesía Pikolinos

pack de frutas cortesía Pikolinos

Para finalizar y a modo de sorpresa desarrollamos un video mapping en una modelo y escenificar las posibilidades creativas que ofrece esta tecnología.

Módelo video mapping

Módelo video mapping

Somos firmes defensores y creemos que, para cualquier retail del sector de la moda y en la situación actual competitiva, será necesario explorar e incorporar en su comunicación y marketing algunos elementos relacionados con el complejo universo del marketing emocional y experiencial: los deseos, sentimientos, LA SORPRESA, vivencias, sensaciones intensas y las emociones. Es entonces cuando hablamos de diseño de experiencias únicas y singulares, o mejor aún, innovar para conseguir una experiencia, más allá de lo relevante, para convertirla en única, auténtica y memorable.

Todo un reto cumplido con éxito. Este formato está especialmente concebido para desarrollarlo tanto en ferias, congresos o convenciones, como en seminarios y talleres de más larga duración e intensivos in company o para escuelas de negocio.

Aquí dejo dos vídeos a modo de resumen del taller. Gracias a los asistentes y a los responsables de la feria por la oportunidad brindada. Igualmente a todo el equipo que hizo posible el taller.

 


Deja un comentario

Marketing táctil y touchpad: la experiencia única de tener el mundo al alcance de tu dedo

Marketing táctil

Marketing táctil

La tecnología táctil empieza a estar a la orden de nuestras vidas y ya es habitual en muchos dispositivos como móviles y tabletas. Igualmente el llamado “internet de las cosas” está utilizando esta tecnología mucho más intuitiva y espontanea en el uso interactivo del producto.

Al calor de esta tendencia son muchas las empresas que están tratando de innovar y adecuarse a las posibilidades y facilidades que nos va a brindar la nueva tecnología táctil.

En el sector de retail o el shopping experiencial ya se ha puesto en valor que el consumidor prima ciertas sensaciones táctiles.

“Vivimos en una sociedad privada de sensaciones táctiles, y la acción de ir de compras es una de las pocas ocasiones en las que experimentamos libremente el mundo material en forma directa” Paco Underhill en su obra Por qué compramo. 1999, p. 158).

Uno de los sectores que está explorando cómo introducir esta tecnología para mejorar la experiencia del cliente es la restauracion y la gastronomía. Ya he hablado en alguna ocasión sobre algunos ejemplos innovadores en el sector de la gastronomía y la restauración donde el uso de tabletas en este ámbito empieza a ser frecuente.

Tanto nosotros que nos hemos tenido que  adaptar a lo táctil como las nuevas generaciones nativas digitales tiene como denominador común al nuevo “click” táctil del siglo XXI.  Si se les llama generación táctil no es sólo porque sepan manejarse en las pantallas, sino porque éstas se ajustan rigurosamente a sus habilidades. De acuerdo con la psicología, los niños desarrollan la coordinación entre el ojo y la mano mucho antes que la facultad de utilizar herramientas como el ratón. En solo nueve meses son capaces de moverse con desenvoltura por el rectángulo líquido de los iPad y de los teléfonos.

El poder del tacto es inmenso y hay estudios que constatan que los consumidores necesitan un plus de experiencia y que  contribuye a crear una determinada familiaridad e intimidad entre el producto/punto de venta y el consumidor. El tacto es uno de los sentidos que ha progresado estos últimos años. De ahora en adelante, tomar un producto se ha convertido en una acción fundamental en el proceso de compra. El tacto, a pesar de su aparente simplicidad, es un punto complejo, así como extenderse sobre un área grande del cuerpo, cada centímetro cuadrado de piel tiene alrededor de 130 receptores del tacto, divididas en 5 tipos diferentes, que determinas  sensaciones. 

Ahora la mundialmente conocida y famosa Pizza Hut, está desarrollando un concepto de mesa inteligente en sus restaurantes. Se  trata de una mesa inteligente o “smart” que mediante su pantalla táctil el cliente podrá escoger los tipos de masa, tamaños, ingredientes entre otras múltiples variables relacionados a los productos que vende la mencionada marca; esto hará que cada consumidor personalice su pedido y se sienta mucho más identificado con la marca. Si bien es cierto que aún Pizza Hut no ha dado fecha para implementar está tecnología a sus locales, esperamos que lo haga muy pronto, pues sera un gran paso en la historia de la marca Pizza Hut.

 

Otra compañía que está introduciendo esta tecnología pero con un enfoque más lúdico y de entretenimiento es Macdonalds  y que acabo de conocer en su espacio de el Centro Comercial de la Vaguada.

Mesa interactivas Macdonalds

Mesa interactivas Macdonalds

Tablets en Macdonalds

Tablets en Macdonalds

Marketing táctil y touchpad: la experiencia única de tener el mundo al alcance de tu dedo 

Pero más allá de estos ejemplos, lo importante es saber si esta tecnología pueda aportar una nueva.  única y memorable experiencia de cliente donde aporte una verdadera ventaja competitiva y diferencial.

Se trata de saber si un concepto como el marketing táctil puede ofrecer una experiencia de compra superior. En este sentido se trataría de explorar cómo, cuándo y dónde incorporar la tecnología táctil en el mapa de experiencia de cliente para aportar valor y diferenciación clara para el consumidor.

1.- Enfoque en la dimensión experiencial táctil 

Se trata de saber si cualquier interacción del cliente con la empresa en el contexto de un producto o servicio, las aplicaciones táctiles pueden ayudar a mejorar la experiencia de cliente antes-durante o después del consumo. Según algunas investigaciones previas, que un tacto particular está en condiciones de informar al consumidor sobre las calidades y las funciones de un producto. Este último es por otra parte muy sensible a la materia de las superficies. Así pues, una elección prudente de los materiales utilizados debe generar el deseo de tomar el producto, de adquirirlo.

2.- Enfoque en la importancia en el punto de venta
El marketing táctil es un componente esencial para un punto de venta y su disposición. El cliente debe sentirse acogido y cómodo con el fin de apreciar su visita y conservar una imagen positiva del punto de venta después de su paso. Un sentimiento de bienestar que lo tranquilizará al cruzar la alfombra roja esponjosa, señal de prestigio, algo por lo que la perfumería Séphora apostará por la reputación de su marca.

3.- Enfoque en impacto en el producto

Encontramos también el concepto de marketing táctil en las características intrínsecas de los productos. En efecto, la textura o materia de un producto debe estar en perfecta condición respecto a éste. Unos pantalones en terciopelo deben ser suaves, la carrocería de un coche debe ser lisa. Producto y materiales están básicamente vinculados.
En la actualidad, el marketing táctil está en plena evolución y expertos cualificados están en busca de los medios más sofisticados para optimizar el uso del tacto con fines mercantiles

Aquí dejo dos vídeos de lo que puede suponer las nuevas tecnologías táctiles en nuestra vida.