TALLER DE EXPERIENCIA DE CLIENTE: CÓMO DISEÑAR Y CONSTRUIR EN EL RETAIL UNA EXPERIENCIA DE CLIENTE ÚNICA Y MEMORABLE
De nuevo estaremos dinamizando el FORO MOMAD RETAIL FEBRERO 2015en la Feria Internacional de Moda, MOMAD METRÓPOLIS MADRID.
Un salón con una renovada imagen corporativa y con una evolución sectorial adaptada a los nuevos segmentos de mercado que ha identificado y cualificado los responsables del salón y que ofrecerá un acercamiento al mercado, estructurando su oferta por segmento de mercado, estilo y ocasión de uso, en 3 grandes sectores, METRO, COSMO y READY.
Nuestro objetivo será a modo de taller participativo e interactivo poner en valor cómo la tecnología y la experiencia de cliente conectan con los segmentos identificados y cualificados en el entorno del retail experiencial.
Nos vemos de nuevo en la Feria.
Organiza:
MOMAD-METRÓPOLIS
Colabora:
M2M FACTORÍA DE INNOVACIÓN
PONENTES
D. José Cantero – Ponente
Director Marketing Experiencial M2M FACTORIA DE INNOVACIÓN. Consultor, formador y conferenciante en Marketing experiencial especializado en retail.
En su último reporte sobre ‘El futuro del Retail’, PSFK realiza un resumen con las 10 tendencias y retos del sector retail.De nuevo se plantean nuevas estrategias de marketing y comercialización a través de nuevas herramientas que faciliten las decisiones de compra de los clientes y promuevan la integración de los canales online y offline.
Se sigue apostando por una integración total y por el desarrollo y planificación de experiencias. Se asume que de nuevo hay que gestionar lo básico, crear valor y sorprender al cliente a través del customer experience y el marketing experiencial.
Aquí dejo un resumen:
1. Desarrollar y planificar nuevas alternativas de compra
Hay que asegurarse de que sus productos puedan ser adquiridos en cualquier lugar y momento, de esta manera sus clientes online, o aquellos que no lo visitan tan frecuentemente, podrán comprarlos cuando lo deseen.
2. Piense en sus clientes online
Cada vez son más los clientes que prefieren realizar sus compras en línea. Por esta razón, es importante recompensarlos por su visita a la tienda con condiciones especiales de compra como descuentos o promociones, de modo que se sientan motivados a volver a sus instalaciones físicas.
3. Empodere a su equipo
Proporcione las herramientas adecuadas para que sus empleados se conecten apropiadamente con sus clientes, no se olvide que ellos juegan un papel importante a la hora de influenciar la decisión de compra.
4. La integración es fundamental
Las recomendaciones a través de redes sociales pueden ser un factor influyente en la toma de decisiones de sus clientes online. Ofrecer esta experiencia en el punto de venta puede beneficiarlo más de lo que se imagina. Una forma de hacerlo es proporcionando información suficiente de los productos, para que el usuario esté completamente informado en el proceso de compra.
5. Genere confianza
Uno de los grandes beneficios de las tiendas físicas es que los clientes se sienten acompañados en la toma de decisiones. Ofrezca a sus compradores servicios digitales que proporcionen una sensación de respaldo, de esta forma se asegurará de que elijan el mejor producto para ellos.
6. Crear un vínculo emocional
La identidad de marca debe estar acorde al contexto cultural del entorno de su negocio, por eso es importante comunicarla a través de iniciativas que se conecten con su comunidad y que estén relacionadas con actitudes y creencias compartidas. Si ya tiene claro cuáles son sus valores de marca, pregúntese ahora ¿cómo puede crear un vínculo emocional con su mercado?
7. Crear valor por encima de todo.
Conviértase en alguien valioso para sus clientes. Ofrezca productos y servicios seleccionados por expertos, que se complementen con el estilo de vida al que aspiran sus clientes.
8. Menos productos más experiencias
Diseñar show rooms como verdaderas salas de exposiciones que permitan a los clientes tener una inmersión en su estilo de vida. Ofrecer a los clientes online la tranquilidad que provee una tienda física a la hora de tomar decisiones; la posibilidad de probarse un producto genera una sensación de confianza y garantiza una adquisición satisfactoria.
9. Inventario cero
Los espejos digitales o probadores virtuales pueden ser la solución para disminuir el inventario, si aún se encuentra en el proceso de introducción de una nueva línea de producto.
10. Planifique e integre experiencias on y off line
La creación de aplicaciones para dispositivos móviles puede ser de gran utilidad para redefinir momentos en el proceso de compra, que en varias circunstancias no suelen ser agradables para el usuario, como las largas filas en el punto de pago o la falta de información inmediata de un producto.
Igualmente muy interesante el resumen que hacen con 8 nuevos conceptos de retail con marcas como IKEA y Starbucks.
nuevos conceptos en retail
Destaco el proyecto WHOLE FOODS que me parece el más innovador en el sector del retail y gastronomía.
Hace unos años escuché a un alto directivo en una conferencia sobre retail a una pregunta del moderador sobre las claves de éxito del retail. El director fue preciso y contundente:
UBICACIÓN. UBICACIÓN Y UBICACIÓN
Ésta fue su triple y contundente respuesta. Después de años en el sector del marketing y comunicación, nunca he defendido ninguna postura como dogma. Las circunstancias y idiosincrasia de cada producto, marca, mercado etc, creo que nos debe hacer ser prudentes en muchos planteamientos. Esto no quiere decir, que necesitemos un punto de riesgo e innovación en nuestras acciones, pero realmente creo asentarse en leyes inmutables, firmes y ciertas, como principio innegable, hoy en día poco prudente.
Supongo que cuando los responsables de la marca decidieron desembarcar en Madrid, buscaban una ubicación principal y sería una exigencia prioritaria. Y claro, la calle Serrano, es el lugar ideal. Hace unos días me sorprendió el cierre de esta Flagship store, abierta en noviembre de 2011. En este misma calle ha sucumbido alguna que otra marca, también Sony cerró su flagship store, que creo estuvo abierta apenas dos años.
Sony Style Madrid calle Serrano
La compañía que ha desarrollando el concepto de tienda es ARPSPA y se definen así:
“ARPSPA actúa en el sector de la distribución con firmas de lujo y en todos los canales de venta al público; flagship stores, travel retail, department stores, outlet, etc etc. Una relación diaria con el cliente final permite comprender exactamente las necesidades y realizar acciones mas directas para satisfacer sus exigencias. Es la única manera para actuar a fondo y con éxito, comprendiendo los halagos y las criticas de una ubicación comercial, estudiando las diferentes tipologías de clientela y creando una segmentación de la misma basada en el modelo de negocio de la firma.”
No sé exactamente las razones que han llevado a Sony y Ferrari a cerrar sus respectivos flagship store, pero imagino que la rentabilidad económica pesará considerablemente.
UNA MARCA QUE CONECTA SOBRE TODO EN ESPACIOS PARA VIVIR LA EXPERIENCIA
Una marca como Ferrari desea CONECTAR de forma aspiracional y aunque sus productos no estén al alcance de la mayoría de los bolsillos, sí es verdad que aspira a formar del estilo de vida de un tipo de consumidor.Y para ello la apuesta por la generación de una experiencia conectada con un estilo de vida se traslada a través de espacios retail fundamentalmente o eventos exclusivos.
Pero los espacios comerciales exclusivos que solo apuesten por la ubicación, una decoración y arquitectura excelente y una imagen y producto al máximo nivel, pueden encontrarse con la realidad del mercado, que nos pone a cada uno en nuestro sitio.
De ahí que lo que creo es que, no basta la ubicación y un producto aspiracional, hay que ser capaces de trasladar y vivir la experiencia de marca única y un cierto estilo de vida en un espacio retail. Yo mismo he visitado la tienda Ferrari y no se vivía una experiencia que me permitiera conectar con el universo Ferrari. Un espacio y experiencia muy convencional donde mucho que ver, pero poco que experimentar. Casi tienes que pedir permiso y preguntar si puedes hacer una foto al flamante coche F1 o sentarte en los espectaculares asientos. Yo quizás no sea un cliente potencial para comprar un producto en el store, pero sí estar dispuesto a pagar por vivir o sentir la experiencia Ferrari de alguna manera.
Ferrari F1
Las experiencias conectan también la marca con la forma de vida del cliente
De aquí, que quizás, yo sí hubiera estado motivado adquirir algún producto, en unas situación experiencial y vivencial. Las experiencias únicas se producen como resultado de encontrar, pasar por o vivir determinadas situaciones. Si me hubieran motivado en un contexto de experiencia memorable, las probabilidades de compra, hubieran sido considerables. Pero entrar ver y ya está, no es motivante como comprador. Las experiencias conectan también la marca con la forma de vida del cliente y sitúan las acciones personales del cliente y la ocasión de compra en un contexto social más amplio. En resumen, las experiencias aportan valores sensoriales, emocionales, y de relación que sustituyen a los valores funcionales.
“Si no eres capaz de hacer soñar a tus clientes, a tu empresa le espera un duro despertar”
Pues un Flagship store debe aspirar precisamente a esto. Un espacio tan especial tiene que ser capaz de despertar sensaciones y emociones de sus clientes potenciales y actuales.
EL EJEMPLO DE ASICS; VIVIR LA EXPERIENCIA DE MARCA EN FLAGSHIP
Nueva flagship store en-Madrid ASICS
Un espacio de marca de estas características tiene que generar experiencias de marca más allá de lo relevante y crear una cierta expectativa para hacerlo aspiracional de cara al consumidor.
Asics lo logra a través de su nuevo concepto de tienda e identificándolo con el: “More Than a Store” o mucho más que una tienda, donde ofrecen una serie de servicios y experiencias únicas, exclusivas y de un gran valor añadido para el consumidor:
ASICS Foot ID: Aprende más sobre tu tipo de pisada y mejora tu forma de correr.
ASICS Running Lab: Mide tu rendimiento en carrera como los profesionales.
ASICS Running Club & Clinics: Sal a correr con nuestro entrenador profesional y utiliza nuestras instalaciones.
EXPERT BAR: espacio donde compartir un momento de relax gastronómico y saludable.
No hay reglas inmutables en marketing, así que nada garantiza el éxito, pero al menos si eres una marca aspiracional haz que tu cliente viva la experiencia. Así que esta es mi recomendación: no programes ventas. programa experiencias.
Fieles a la cita trimestral, hemos programado desde M2M un nuevo Marketing Thinkers en colaboración con el Centro de Innovación del BBVA y con un tema de actualidad: desmontando el retail como nuevo paradigma de la innovación y transformación.
Marketing Thinkers es un foro de reflexión enfocado a impulsar la función del marketing en la empresa, dar visibilidad a acciones que crean valor desde un marketing más estratégico, de forma perdurable en el tiempo, y servir de plataforma de difusión de la innovación y de los innovadores en marketing.
Traemos casos que creo son muy innovadores como el nuevo y primer Flea Market de Madrid en el Mercado de Motores y un panel de Innovación y Disrupción en el Punto de Venta.
AGENDA
09:45 – 09:55 h. Recepción de Asistentes.
09:55 – 10:05 h. Inauguración de la Jornada.
10:05 – 10:40 h. Mercado de Motores. El primer Flea Market de Madrid. -Teresa Castanedo: La bohemia del pop up retail. Teresa Castanedo, Creadora y Cofundadora de Mercado de Motores.
-Gafa Vintage: Cuando el vintange llama a tu casa, enciende la luz y ponte las gafas. Sandy Moragón, Cofundadora de Gafa Vintage.
-Sockaholic: Charlando entre calcetines. Jaime de la Puente, Socio y Fundador de Sockaholic.
10:40 – 10:55 h. Exprimiendo Linda Limón. – Ernesto Miralta Carles, Fundador de Ginger & Nuns
10:55 – 11:20 h. Café Networking.
11:20 – 12:00 h. Reputación ¿o traspiés? Sondeando el Brand Sentiment Retail Oscar. – Trabazos Clavería, CEO y Fundador de Anpro21.
12:00 – 12:40 h. ¿El envoltorio importa? Gestión de expectativas con el packaging creativo – Paco Adín, Socio Director Creativo Supperstudio
12:40 – 13:30 h. Panel de Innovación y Disrupción en el Punto de Venta.
-Juan Barambones, CEO de Remotte LLC.
-Sandra Manresa, Industry Manager para Fashion Brands en Google Spain.
-Nacho Ochoa, Industry Manager Retail – Multichannel Retailers en Google Spain
.- Beatriz Pérez, Directora de Marketing de Intel para el Sur de Europa
-Moderador: Carlos Sánchez, CEO M2M Innovation Factory.
José Cantero en Foro Retail en Feria Moda Momad Metrópolis Ifema Madrid
El pasado 14 de febrero participamos en el Foro Retail de la feria de Moda Momad Metrópolis celebrada en Ifema desarrollando un taller. Esta feria es el principal escaparate comercial de Textil, Calzado y Complementos de la Península Ibérica, compartiendo fechas y lugar de celebración con la gran pasarela del diseño español, con la pasarela Mercedes-Benz Fashion Week Madrid, lo que generará sinergias y atraerá nuevos compradores.
TÍTULO del Taller “shopprising” en la Feria Momad Metrópolis: tecnología + experiencia de Cliente = conexión mercado
Los responsables de la feria querían un formato dinámico y práctico. Así nuestro objetivo en el taller era trasladar los conceptos e ideas de cómo la sorpresa puede ser un vector clave en el retail para generar y desarrollar experiencias únicas y auténticas en nuestros clientes actuales y potenciales.
Carlos Sánchez Director Ejecutivo y José Cantero, Director de marketing experiencial de M2M Consultancy
Por ello, configuramos creativamente un taller lo más participativo e interactivo posible y que los asistentes vivieran una experiencia. Igualmente poner en valor cómo la tecnología y la experiencia de cliente conectan con los segmentos identificados y cualificados en el entorno del retail experiencial.
Bolsas repartidas en el espacio como palancas activadoras
Como todo taller creativo desarrollamos un hilo conductor a través de una historia con dos personajes relacionados con el mundo de la moda y la comunicación como Carmen Lomana y Risto Mejide. De esta manera creamos expectativa para llegar al final con un desenlace inesperado.
José Cantero foro retail
Para ello el elemento palanca activador para interactuar con los asistentes al taller fueron una serie de bolsas dispuestas estratégicamente debajo de los asientos del espacio y donde invitamos a que descubrieran el objeto que había dentro.
La dinámica del taller fue muy participativa y los objetos sirvieron de palanca de inspiración para los asistentes e igualmente para introducir los conceptos, ideas y propuestas para desarrollar a través de la sorpresa experiencia de marca únicas y memorables. Los asistentes en su mayoría pequeños empresarios y autónomos del sector moda retail pudieron inspirarse y con ideas prácticas y útiles para sus negocios.
José Cantero interactuando con los asistentes
Gracias a la marca Pikolinos los asistentes pudieron degustar un pack de frutas que la marca obsequió a todos los participantes y que estaban en las bolsas.
pack de frutas cortesía Pikolinos
Para finalizar y a modo de sorpresa desarrollamos un video mapping en una modelo y escenificar las posibilidades creativas que ofrece esta tecnología.
Módelo video mapping
Somos firmes defensores y creemos que, para cualquier retail del sector de la moda y en la situación actual competitiva, será necesario explorar e incorporar en su comunicación y marketing algunos elementos relacionados con el complejo universo del marketing emocional y experiencial: los deseos, sentimientos, LA SORPRESA, vivencias, sensaciones intensas y las emociones. Es entonces cuando hablamos de diseño de experiencias únicas y singulares, o mejor aún, innovar para conseguir una experiencia, más allá de lo relevante, para convertirla en única, auténtica y memorable.
Todo un reto cumplido con éxito. Este formato está especialmente concebido para desarrollarlo tanto en ferias, congresos o convenciones, como en seminarios y talleres de más larga duración e intensivos in company o para escuelas de negocio.
Aquí dejo dos vídeos a modo de resumen del taller. Gracias a los asistentes y a los responsables de la feria por la oportunidad brindada. Igualmente a todo el equipo que hizo posible el taller.
La tecnología táctil empieza a estar a la orden de nuestras vidas y ya es habitual en muchos dispositivos como móviles y tabletas. Igualmente el llamado “internet de las cosas” está utilizando esta tecnología mucho más intuitiva y espontanea en el uso interactivo del producto.
Al calor de esta tendencia son muchas las empresas que están tratando de innovar y adecuarse a las posibilidades y facilidades que nos va a brindar la nueva tecnología táctil.
En el sector de retail o el shopping experiencial ya se ha puesto en valor que el consumidor prima ciertas sensaciones táctiles.
“Vivimos en una sociedad privada de sensaciones táctiles, y la acción de ir de compras es una de las pocas ocasiones en las que experimentamos libremente el mundo material en forma directa” Paco Underhill en su obra Por qué compramo. 1999, p. 158).
Uno de los sectores que está explorando cómo introducir esta tecnología para mejorar la experiencia del cliente es la restauracion y la gastronomía. Ya he hablado en alguna ocasión sobre algunos ejemplos innovadores en el sector de la gastronomía y la restauración donde el uso de tabletas en este ámbito empieza a ser frecuente.
Tanto nosotros que nos hemos tenido que adaptar a lo táctil como las nuevas generaciones nativas digitales tiene como denominador común al nuevo “click” táctil del siglo XXI. Si se les llama generación táctil no es sólo porque sepan manejarse en las pantallas, sino porque éstas se ajustan rigurosamente a sus habilidades. De acuerdo con la psicología, los niños desarrollan la coordinación entre el ojo y la mano mucho antes que la facultad de utilizar herramientas como el ratón. En solo nueve meses son capaces de moverse con desenvoltura por el rectángulo líquido de los iPad y de los teléfonos.
El poder del tacto es inmenso y hay estudios que constatan que los consumidores necesitan un plus de experiencia y que contribuye a crear una determinada familiaridad e intimidad entre el producto/punto de venta y el consumidor. El tacto es uno de los sentidos que ha progresado estos últimos años. De ahora en adelante, tomar un producto se ha convertido en una acción fundamental en el proceso de compra. El tacto, a pesar de su aparente simplicidad, es un punto complejo, así como extenderse sobre un área grande del cuerpo, cada centímetro cuadrado de piel tiene alrededor de 130 receptores del tacto, divididas en 5 tipos diferentes, que determinas sensaciones.
Ahora la mundialmente conocida y famosa Pizza Hut, está desarrollando un concepto de mesa inteligente en sus restaurantes. Se trata de una mesa inteligente o “smart” que mediante su pantalla táctil el cliente podrá escoger los tipos de masa, tamaños, ingredientes entre otras múltiples variables relacionados a los productos que vende la mencionada marca; esto hará que cada consumidor personalice su pedido y se sienta mucho más identificado con la marca. Si bien es cierto que aún Pizza Hut no ha dado fecha para implementar está tecnología a sus locales, esperamos que lo haga muy pronto, pues sera un gran paso en la historia de la marca Pizza Hut.
Otra compañía que está introduciendo esta tecnología pero con un enfoque más lúdico y de entretenimiento es Macdonalds y que acabo de conocer en su espacio de el Centro Comercial de la Vaguada.
Mesa interactivas Macdonalds
Tablets en Macdonalds
Marketing táctil y touchpad: la experiencia única de tener el mundo al alcance de tu dedo
Pero más allá de estos ejemplos, lo importante es saber si esta tecnología pueda aportar una nueva. única y memorable experiencia de cliente donde aporte una verdadera ventaja competitiva y diferencial.
Se trata de saber si un concepto como el marketing táctil puede ofrecer una experiencia de compra superior. En este sentido se trataría de explorar cómo, cuándo y dónde incorporar la tecnología táctil en el mapa de experiencia de cliente para aportar valor y diferenciación clara para el consumidor.
1.- Enfoque en la dimensión experiencial táctil
Se trata de saber si cualquier interacción del cliente con la empresa en el contexto de un producto o servicio, las aplicaciones táctiles pueden ayudar a mejorar la experiencia de cliente antes-durante o después del consumo. Según algunas investigaciones previas, que un tacto particular está en condiciones de informar al consumidor sobre las calidades y las funciones de un producto. Este último es por otra parte muy sensible a la materia de las superficies. Así pues, una elección prudente de los materiales utilizados debe generar el deseo de tomar el producto, de adquirirlo.
2.- Enfoque en la importancia en el punto de venta
El marketing táctil es un componente esencial para un punto de venta y su disposición. El cliente debe sentirse acogido y cómodo con el fin de apreciar su visita y conservar una imagen positiva del punto de venta después de su paso. Un sentimiento de bienestar que lo tranquilizará al cruzar la alfombra roja esponjosa, señal de prestigio, algo por lo que la perfumería Séphora apostará por la reputación de su marca.
3.- Enfoque en impacto en el producto
Encontramos también el concepto de marketing táctil en las características intrínsecas de los productos. En efecto, la textura o materia de un producto debe estar en perfecta condición respecto a éste. Unos pantalones en terciopelo deben ser suaves, la carrocería de un coche debe ser lisa. Producto y materiales están básicamente vinculados.
En la actualidad, el marketing táctil está en plena evolución y expertos cualificados están en busca de los medios más sofisticados para optimizar el uso del tacto con fines mercantiles
Aquí dejo dos vídeos de lo que puede suponer las nuevas tecnologías táctiles en nuestra vida.
Nueva proyecto Flagship Store en Madrid de la marca ASICS ubicada en el número 44 de la calle Alcalá
En numerosas ocasiones he hablado de la apuesta de algunas marcas por abrir tiendas insignia como estrategia de acercamiento al cliente y donde desarrollar una experiencia de compra singular y superior. Es cierto que este tipo de tiendas por su elevada inversión, está fuera del alcance de muchas marcas. La ubicación suele ser en las principales calles de las ciudades y el coste en alquiler o compra es ciertamente prohibitivo, por no decir arriesgado. Marcas de moda, deporte y tecnología son las que apuestan por este formato de tienda retail.
Ya he hablado en este blog porqué algunas marcas apuestas por un formato de tienda o buque insignia con un enfoque desde el marketing experiencial, en este post daba algunas claves.
Hay algún que otro fracaso, como la tienda de Sony en plena milla de oro en Madrid, en la calle Serrano. Creo que la tienda estuvo abierta apenas dos años. Realmente ni la ubicación ni el concepto de tienda no presupone éxito asegurado.
Nueva proyecto Flagship Store en Madrid de la marca ASICS ubicada en el número 44 de la calle Alcalá
Acabo de conocer que en plena calle Alcalá en Madrid, la marca ASICS desembarca en la capital con una tienda insignia o flagship store.
La marca parece que ha encontrado la ubicación ideal en Madrid, conforme detallan:
“Es una obra muy complicada, porque además de la superficie de tienda, el espacio también será un club de running con duchas y vestuarios, por lo que no se tarda lo mismo en adecuarlo que en el caso de un punto de venta convencional”, explican fuentes de la empresa.
Además, la empresa también sostiene que encontrar la ubicación no fue fácil. “Este tipo de establecimiento tiene que estar cerca de rutas de running y en Madrid ha sido más difícil encontrar un espacio con las características que buscábamos y que estuviera cerca de recorridos para corredores”, añaden las mismas fuentes.
La ubicación en el número 44 de la calle de Alcalá no es precisamente un calle muy comercial, como podría ser la calle Preciados, Gran Vía o Serrano. No hay apenas comercios o tiendas y está prácticamente al lado del Círculo de Bellas Artes. Pero lo que se aseguran es tráfico peatonal y como dicen, cercanía a los recorridos de los corredores. Otro aspecto a tener en cuenta es la cercanía al Parque del Retiro, verdadero pulmón de la ciudad como ubicación de corredores. Igualmente numerosas carreras populares pasan por la calle Alcalá y además el tráfico de turistas está asegurado. Bienvenida una nueva ubicación y proyecto que reanimará la zona y su entorno.
Por cierto que la compañía está en proceso de búsqueda de su Store Manager para la tienda de Madrid. Aquí está el enlace a la oferta de empleo.
La verdad es que tengo cierta expectativa por conocer cómo desarrollan y gestionan la experiencia de compra de una marca deportiva como ASICS como concepto de retail experiencial y conocer de primera mano las experiencias que ofrecerán como:
ASICS Foot ID: Aprende más sobre tu tipo de pisada y mejora tu forma de correr.
ASICS Running Lab: Mide tu rendimiento en carrera como los profesionales.
ASICS Running Club & Clinics: Sal a correr con nuestro entrenador profesional y utiliza nuestras instalaciones.
EXPERT BAR: espacio donde compartir un momento de relax gastronómico y saludable.
Otro buen ejemplo que he conocido recientemente es el desarrollo de una nueva Flagship de la marca Canadiense de tiendas de deporte Sport Ckek, situada en Edmonton. El proyecto se ha concebido para ofrecer una experiencia de compra única y singular que pone en valor el acceso a la tecnología líder en el mundo digital capaz de ofrecer una compra muy personalizada.
La tecnología adaptada ofrece pantallas táctiles, probadoras de producto especiales, máquinas para testar los productos y herramientas personalizables,
La marca quiere ofrecer a los consumidores una experiencia única de comprar un producto, para esto realizaron una mezcla muy interesante de tecnología y personalización, logrando crear una tienda innovadora en todo los sentidos.
Aquí dejo el vídeo demostrativo de todas las cualidades experienciales que ofrece Sport Chek.
Creo que aunque este tipo de tiendas, que solo está al alcance de grandes marcas multinacionales, es la respuesta a una competencia no solo en productos, también en experiencias de marca. Su objetivo es conseguir adquirir una experiencia de marca y notoriedad superior que en un punto de venta habitual y donde se experimenten y desarrollen acciones experienciales vinculadas al ocio y entretenimiento.
Mediante el ocio y la diversión consiguen no solo reflejar la imagen y la cultura de la marca, además, muchas Flagship Store responden al denominadofun shopping, término que he conocido en el blog Atrévete con el marketing; es decir, la tienda en sí misma supone un espacio en el que la diversión forma parte de la propia experiencia de compra.
Una “concept store” o “flagship” o tienda insignia no es un espacio o punto de venta más que se dedica a vender productos de la marca o multimarca, en una ubicación en primera línea comercial, sino que debe ser un espacio innovador con un diseño expositivo muy estudiado, capaz de generar experiencias de marca o brand experiencie creativas, y que además, aporte una verdadera diferenciación; muy bien definida y concebida a través de una serie de servicios adicionales que no encontramos en un punto de venta normal.
El retail entertainment no debe estar reñido con la experiencia de compra y dentro de la configuración de la parte de contenidos en los flagship, es preciso albergar espacio para una programación puramente de entretenimiento que complemente las experiencias de compra más técnicas y convencionales. Diseñar y programar acciones de puro entretenimiento como conciertos de música, masterclass con clientes, demostraciones participativas, escenografías, formación etc puede hacer que la compra sea más relevante y así construir fidelización.
LA SORPRESA Y EL HUMOR COMO EXPERIENCIA DE MARCA ÚNICA, AUTÉNTICA Y MEMORABLE
Por último creo que un factor a tener en cuenta en este tipo de ubicaciones, sería ser capaces de sorprender con humor a los clientes. Si no mirad lo que hizo la marca Orange en Francia para sorprender con un toque de humor. Espectacular. Mejor verlo. Sobran las palabras.
