Consultor, formador y conferenciante en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience

Experto en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience.


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El retail avanza hacia la categoría de productos emocionales

 

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Categoría de productos emocionales: más emoción en la comunicación

La semana pasada en un taller de creatividad en retail experiencial para la marca Eroski  hablaba sobre la importancia en el desarrollo conceptual de categorías de productos emocionales para competir hoy en día en el mercado. 

Pero igualmente remarcaba la extrema importancia de que la comunicación, debería ser igualmente emocional.

No podemos intentar vender una producto bajo una categoría emocional, si no somos capaces de acompañarla de una comunicación emocional. 

Visitando un hipermercado de la marca para inspirarme y buscar ideas para el taller para poder contextualizar ideas creativas, me topé en la sección de vinos con algo que me llamo poderosamente la atención con este mensaje:

“Acércate y encuentra el vino que mejor se adapte a tus gustos”

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Y procedí a realizar el test donde una aplicación me preguntaba sobre ciertos aspecto sobre:

1.- Mis gustos sobre el vino: blanco, tinto, rosado, etc. 

2.- El contexto del consumo (en pareja, familia, amigos, trabajo, etc)

3.- Cómo me definía en estilo de vida: clásico, explorador, detallista etc

Y al final la aplicación me realizó una recomendación de un vino perfecto para mi y me instaban a dejar mi e-mail de contacto. como estrategia de identificación y cualificación. La promesa era enviarme la ficha de producto y la oferta de vinos de la marca. 

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De esta manera me recomendaron un vino blanco de la zona  Txakoli de Bodegas Uriarte que compré.

Pero hasta aquí, ha sido un proceso de gestión de experiencia de cliente convencional y muy racional. Y si se quiere aportar valor percibido, creo que hay que plantear una comunicación y conexión emocional.  Y es ahí, donde realmente se están perdiendo oportunidades para aplicar un marketing experiencial y emocional.

Hasta ahora no he recibido el email con ninguna información.

Eroski lleva desde hace tiempo en una proceso de renovación en el diseño de sus tiendas bajo el concepto Contigo y en la innovación en la experiencia de compra de cliente y cómo mejorar los cinco sentidos y avanzar de la compra funcional a la emocional para generar valor percibido.

Y este es un ejemplo del posicionamiento Contigo, aplicaciones que en el punto de venta ayuden al consumidor a tomar decisiones, pero que no aporta una conexión emocional.  No en vano, la Directora de Formatos remarcaba que los retailers se la juegan en el punto de venta, donde se toman un porcentaje muy alto de las decisiones de compra.

Y en este sentido, creo que la estrategia es acertada; necesaria pero no suficiente, bajo mi punto de vista.

En este video la Directora de Formatos de tienda Carmen Guelbenzu explica el concepto y de que hay compras y productos en categorías emocionales con productos como el vino, el chocolate, la cerveza.

Una compra funcional que tiene que convertirse en emocional

Pero insistí en el taller de que hoy en día el consumidor quiere ser sorprendido con una comunicación no tan funcional y había que apostar por lo emocional. Y este era un ejemplo para aportar un valor percibido y una comunicación emocional para que el cliente sienta. 

“Para que el cliente sienta, porque es ahí donde empiezan las emociones”Carmen Guelbenzu”

De ésta manera apostaba que el email que yo recibiría de la marca debería aportar un tono emocional y no tan racional y funcional.

Y detallé en el taller de un ejemplo de una marca con un email con un tono emocional y muy creativo que realmente sorprende:

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Productos emocionales: un ejemplo como el vino First Dates

En la visita al hipermercado igualmente me topé con el vino Firts Dates,  un producto que podríamos considerar dentro de una categoría de producto emocional. Aquí ya el producto sorprende por su concepto y por aprovecharse del tirón mediático del éxito del programa.

Como detallan y apostando por una comunicación emocional:

En First Dates ya tenemos nuestra propia bebida ¿qué excusa nos buscamos para brindar? ¡¡Pues por el amor!! ¡Claro está!

Ya está a la venta el Frizzante First Dates, con una ligera burbuja y baja graduación para que brindes en tus citas o en tus encuentros con amigos. Con un intenso aroma a flores blancas y suave sabor cítrico es ideal para disfrutar con unas tapas o una cena ligera.

El Frizzante First Dates lo puedes encontrar en hoteles y restaurantes y también en supermercados del Grupo Eroski con un precio de 4,90 €.

Frizzante First Dates, para los que están enamorados… ¡¡Y para los que no!!

Productos emocionales que necesitan de una comunicación emocional

Y parece evidente que un producto dentro de una categoría emocional, necesita de un marketing y comunicación emocional, parece de perogrullo;  pero creo que aquí tenemos que ser muy creativos para ser capaces de conectar con las emociones del consumidor y enriquecer su experiencia de compra y de uso. 

En mi metodología Hosperience para el desarrollo, conceptualización y diseño de productos y servicios experienciales y emocionales, destaco que las características funcionales no aportan diferenciación y que hay que apostar por las características y la comunicación emocional. 

Y en el taller detallé un excelente ejemplo de cómo una marca como Milka apostó por un producto como el chocolate, dentro de una categoría de producto emocional y fue capaz de aportar un valor percibido emocional. Aquí la campaña La última onza.

 

Lagrimas de unicornio: Nada es imposible

Y un claro ejemplo de producto emocional con una comunicación singular, es éste:

Lagrimas de unicornio es un vino rosado fruto del trabajo de Tere y Javi, dos enólogos, socios y además marido y mujer, que han creado un vino lleno de felicidad y optimismo desde su pequeña bodega en Navarra.

El secreto de este brebaje es un unicornio que Tere y Javi guardan en un lugar secreto. Sus lágrimas tienen el poder de convertir días reguleros en días maravillosos.

Para convertir los días regulares en días maravillosos

Llena tus eventos de alegrías, sonrisas y miradas. Lágrimas de unicornio es perfecto para reuniones, ya sean auténticos fiestones, o sencillamente momentos en los que disfrutar de la mejor compañía.

Lagrimas de unicornio es también ideal para hacerle un detalle a alguien cercano y poder alegrarle el día junto con un superachuchón. Ya sea tu amorcete, tu hermana del alma o tu best friend, podréis disfrutar de este vino rosado. Siempre que queráis, cómodamente desde vuestro sofá o rincón del mundo favorito.

Pura comunicación emocional y con un storytelling brillante.

lagrimas de unicornio vino rosa

 

Algunas conclusiones: 

1.- Si queremos crear un producto dentro de una categoría de producto emocional, debemos conceptualizar y crear un storytelling emocional del producto. El consumidor ahora quiere saber la historia del producto. 

2.- El tono de la comunicación para un producto emocional tiene que estar alineado con su singularidad emocional y aquí el camino es la creatividad,  arriesgar y ser un poco transgresor. 

3.- El punto de venta igualmente debería apostar por una comunicación emocional y de alguna manera sorprender al cliente: no solo es necesario aportar valor funcional, es imprescindible una experiencia emocional. 

Aquí un ejemplo de una original acción de un supermercado cambiando el nombre a las verduras

4.- La marca también debería apostar por una comunicación emocional en todo sus contextos y acercamientos al consumidor. Tiene que existir una comunicación transversal que enriquezca la experiencia de compra. 

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¿Abrirías un supermercado destinado exclusivamente a mayores?

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Retail especializado: formatos para un segmento de mercado que crecerá en el futuro

Mi madre, con 76 años, vive sola y va al supermercado todas las semanas. Ella, tiene una energía que ya quisieran muchos y su destreza a su edad es increíble. Valora la proximidad del establecimiento y sobre todo sus precios. El otro día en una conversación con ella, me comentaba que cada vez le cuesta más la accesibilidad de algunos productos.

Al ver una noticia, de que abría un supermercado especializado para personas mayores, me ha inspirado para reflexionar y escribir este post. 

Estamos asistiendo en el retail a un verdadero boom de nuevos proyectos de formatos de proximidad, donde marcas como Fanc, Decathlon, IKEA o Carrefour están apostando de manera relevante.

Ya hablé en un post de que la marca IKEA abría en plena milla de oro en Madrid, concretamente en la calle Serrano.  Y apuntaba sobre los factores del retail experiencial.

Retail experiencial es cuestión de: personas+contexto y proximidad+experiencia+espacio+momentos+valor de vida de cliente

España cuenta con una cuota de formato de proximidad (supermercados, autoservicios y comercio especializado) del 76%; un porcentaje superior a la media europea, que es de un 73%, según datos de Nielsen.

Esto significa que la disponibilidad de tiendas de alimentación cerca de los lugares donde vive la población es superior en nuestro país y es indicativo del equilibrio entre formatos existentes. Por su parte, en Estados Unidos, un 2,2% del total de hogares vive a más de una milla (1,6 kilómetros) de un supermercado, en lo que se conoce como “desierto alimentario”.

Experiencia de compra, precio y proximidad. 

Formato urbano, con dimensiones medianas, precio competitivos,  experiencia de compra, y sobre todo proximidad es un factor importante a la hora de atraer clientes.  Pero hay una nueva variable que parece estar tomando protagonismo como es la hiper-especialización para atraer a segmentos muy determinados.

Acabo de conocer que en unos meses abrirá el primer supermercado destinado exclusivamente a los mayores, si bien no será aquí en España y lo lanzará la marca Les Mousquetaires.

La nueva enseña se llamará Bien Chez Moi (“A gusto en casa” o “Como en casa”) y se estrenará en la localidad de Fleurs en París, un pequeño municipio con una alta población senior.

Compuesto por 200 metros cuadrados, y sin barreras físicas, el establecimiento contará con productos adaptados a las necesidades de los más mayores y está pensado para que la compra sea lo más sencilla posible. Para ello, habrá productos, servicios y animaciones específicas para el colectivo, que están aún por definir.

“Estamos trabajando para abrir una nueva enseña. Esta tienda estará dirigida a una población de personas mayores activas.

Y buscamos refinar el concepto con reuniones con consumidores seniors para que nos digan sus deseos y expectativas”, asegura Clotilde His, Directora de Desarrollo y Alianzas de Les Mousquetaires.

De ellas están sacando información verdaderamente útil de sus gustos y comportamiento de compra, entre otras cosas, que suelen pedir tener consejos en la tienda para comprar alimentos saludables o contar con un servicio de acompañamiento en el establecimiento.

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La idea de la marca es seguir expandiendo este tipo de establecimientos y para ello está buscando localidades capaces de “cuidar bien a sus mayores”.

En España ya hay un precedente.

La especialización en producto siempre ha existido, pero cada vez hay más establecimientos dirigidos a un colectivo muy concreto. Un ejemplo de ello es el mágico restaurante para niños Aranya Kids o este supermercado dirigido al consumidor senior.

Covirán, cooperativa nacional de distribución de productos de gran consumo se caracteriza por su ubicación de proximidad, trato personalizado y servicios que se adaptan a las necesidades de las personas de edad avanzada para que puedan realizar la compra de forma satisfactoria.

Es por ello que es el primer supermercado con certificado en Accesibilidad Universal y añadirá otra tienda certificada a finales de este año con objeto de dar la mejor respuesta a este colectivo.

En este sentido, el entorno comercial de la Plaza de la Ilusión, en Granada, es un buen ejemplo. Las personas que visitan este supermercado pueden beneficiarse de una atención a medida, con servicios y elementos que harán su compra más sencilla.

Así por ejemplo, el tiempo de apertura y cierre de las puertas se ajusta al que necesita una persona de edad avanzada, existen una caja con un elevador de cestas que evita al comprador tener que agacharse y un bucle magnético para mejorar la señal auditiva de usuarios con audífono e implante coclear, además de ofrecer espacios para que los más mayores puedan descansar y sentarse si lo necesitan durante el recorrido de la compra.

Este supermercado cuenta, además, con el servicio «Asiste» de asistencia en compra para todas aquellas personas con necesidades especiales que necesiten contar con una ayuda durante la compra.

«Para nosotros es un orgullo ser el primer supermercado de España certificado en Accesibilidad Universal por AENOR porque esto es una prueba más de nuestra vocación de ofrecer un servicio excelente a todos nuestros clientes», destaca Luis Osuna, consejero delegado de Covirán.

El elevador de cestas de Covirán

 

Fue en noviembre de 2013 cuando Covirán estrenó por primera vez en una de sus tiendas un elevador de cestas en las zonas de caja para ayudar a muchos compradores, sobre todo clientes senior, a realizar el proceso de pago y no tener que hacer determinados esfuerzos.

La novedad llegó en un supermercado muy especial para la cooperativa andaluza, el situado en la Plaza de la Ilusión de Granada, que pasa por ser uno de los más sostenibles y accesibles de la compañía, y desde entonces el elevador se ha instalado en 27 establecimientos tanto de España como de Portugal.

La idea de la empresa, es seguir sumando en 2018 puntos de venta que “incluyan medidas que faciliten la compra a todas las personas”.

En fin, creo que es positivo que las marcas piensen en necesidades reales de la personas, más que en targets o público objetivo y sean capaces de empatizar y resolver sus necesidades.

 


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Retail experiencial para vender sardinas en lata.

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Mundo Fantástico da Sardinha Portuguesa: vender sardinas en lata al más puro estilo circense. 

Los entornos de retail espaciales se han convertido en verdaderos canalizadores e impulsores de la gestión de la experiencia de clientes potenciales y actuales.

Están surgiendo nuevos proyectos emprendedores en retail y las marcas están realizando un esfuerzo por innovar en los espacios físicos de venta, por su capacidad de contacto e interacción con el cliente y como vehículo fundamental para generar sensaciones y vínculos emocionales.

 

Acabo de conocer en el blog de Comercios innovadores de Bilbao un proyecto de retail para la venta de un producto que no deja de ser un verdadero comodity, pero que apuestan por la creación de una experiencia de compra con un espacio expositivo sensorial: Mundo Fantástico da Sardinha Portuguesa

Espacio expositivo con visita guiada sensorial

Es un concepto innovador donde se pone en valor un servicio para que el cliente actual y potencial conozca en profundidad y en detalle de las características de los productos poniendo todo el énfasis en los sentidos.

El cliente prueba y experimenta con los productos y sus prestaciones más destacadas de forma que la experiencia de compra pasa a ser una experiencia sensorial y de aprendizaje.

Dirigido a la zona de exposición de productos permite al cliente valorar sus opciones de forma cualificada además de suponer en sí misma una experiencia de interacción con el producto.

  • Propuesta dirigida a la zona de exposición del producto material, permitiendo que la visita adquiera mayor interés y atractivo para el cliente.
  • Dirigida a conocer y valorar de forma multisensorial las prestaciones más avanzadas de los productos.
  • Basada en acciones concretas y dirigidas que el usuario realiza con los productos.
  • Requiere de la participación de un profesional cualificado o del uso de tecnología y señalización que indiquen en cada momento las acciones y tareas que debe realizar el cliente.
  • Debe señalizarse en un soporte tecnológico el itinerario y las actividades de experimentación programadas.
  • No es recomendable realizar la visita guiada en todos los productos, se debe seleccionar la muestra de productos en la que más se perciben los cambios y los que incorporan nuevas prestaciones.

Se debe realizar una valoración multisensorial de diferentes productos:

  • Vista: ubicar al usuario en las siguientes posiciones y que mire el producto desde cada una de ellas: posición lateral, posición frontal inferior a los 15 cm, posición frontal superior a los 100 cm.
  • Olfato: Es necesario disponer de una peana para esta prueba. Ubicar un producto tratado con partículas que emitan olor durante la limpieza o que liberen fragancias. El cliente debe oler el producto y posteriormente oler un producto sin tratamiento.
  • Tacto: Ejercicio comparativo de diferentes texturas donde el cliente realiza las siguientes actividades: apoyar la palma de la mano durante 5 segundos y pasar la yema de los dedos por la superficie.
  • Oído: Ejercicio comparativo de diferentes texturas donde el cliente realiza las siguientes actividades: golpear con la uña y golpear con los nudillos de forma suave. Debe realizarse con al menos 5 materiales de diferentes texturas. Por otra parte puede exponerse un producto que disponga de microaltavoces integrados.
 Así lo definen algunas opiniones de clientes en Tripadvisor. 

Un lugar que atrae por su originalidad en pleno centro de Lisboa: 

Invita a visitarlo por lo colorido y original del local que parece una juguetería. Podríamos pensar que en cualquier momento seremos recibidos por O Senhor Willy Wonka das sardinhas Recomendable. Tanto si quieren comprar sardinas con su año favorito en la lata como para simplemente visitarlo

Recomendable verlo: 

No es una atracción turística pero es recomendable ir a verlo aposta ya que paseas por la zona y tiene cosas alrededor para ver. Es una tienda muy curiosa que llama la atención por su gran presentación así que no está de más verla. 

Aquí explican el proyecto:

Un espacio sensorial que atrae a turistas 

La experiencia sensorial está apalancada en un atractivo packaging, la música, la decoración, los colores y hasta el vestuario de los empleados, que llaman poderosamente la atención e invitan a entrar para conocer este mágico lugar con temática circense.

Resulta curioso saber que, en realidad, esta tienda solo vende latas de sardinas con idéntico contenido. Lo único que cambia es el color de la lata y el año que aparece elegantemente impreso en la parte superior de cada una.

Diferenciarse o morir

Cómo consiguen que numerosos turistas y locales se agolpen delante de sus estanterías, precisamente en una ciudad en la que abundan los establecimientos de latas de conservas?

La presentación del producto, la magia que transmite el local, es una de las claves de esta propuesta de retail experiencial. 

Todo vale y todo influye a la hora de crear una experiencia de compra positiva. Además, el hecho de poder comprar una lata con un año impreso, un año que sea importante para el comprador, aún aporta más valor añadido al producto y consigue ese sentimiento de pertenencia que tanto se valora.

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Otro dato curioso es que a la hora de pagar, en la caja te entregan un pasaporte que te da derecho a un regalo al conseguir el sello de las demás tiendas del grupo.

Así que ya sabes, a veces hay que dar la lata para vender un producto y que la percepción cambie radicalmente. 

 


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Moby Mart una revolucionaria experiencia de comprar: primera tienda del mundo que acude a ti

Moby mart retail experiencial

Moby mart retail experiencial

Moby Mart una nueva experiencia a la hora de comprar

Dicen que si la montaña no va a Mahoma, Mahoma va a la montaña. Y en pleno siglo XXI está realmente de actualidad esté refrán. Y me refiero en el contexto del comercio electrónico.

Está claro que la tecnología ha multiplicado los servicios que nos facilitan la vida, pero no nos paramos a pensar realmente a costa de qué o quiénes.

Nuestra comodidad parece estar por encima de todo, aunque quizás sea insostenible. Porque quizás detrás de esa necesidad de comodidad puedan existir ciertos dilemas que pueden afectar a nuestro presente o el futuro.

Y no quiero ser alarmante, pero creo que tenemos que pararnos a pensar y reflexionar esta borágine de servicios que están apareciendo en el retail, abanderando una nueva experiencia de cliente-

La llamada gig economy (economía de los recados) es muy amplio. Amazon es capaz de llevarte casi cualquier producto en unas horas, pero sus críticos advierten de que es una amenaza para el comercio tradicional.

Pero ahora surge una vuelta de tuerca más 

Ahora ya no vienen a ti, sino que la tienda va a ti. Bueno quizás no parezca innovador porque ya existía el vendedor ambulante que se desplaza en su vehículo, como el antecedente.

Pero en este caso, se desplaza un espacio retail de una dimensiones considerables, que lo hacen realmente único e innovador.

También podríamos pensar en los Food Truck gastronómicos que han evolucionado a los  Fashion Truck, la moda sobre cuatro ruedas. 

Ahora la empresa sueca Wheelys ha abierto en Shanghai (China) una nueva tienda que va a revolucionar el concepto de tienda que tenemos hasta el momento.

Se llama Moby Mart funciona sin personal durante las 24 horas del día, los siete días de la semana. 

Además, hay que destacar que Wheelys está desarrollando la tecnología necesaria para convertirla en una tienda autónoma.

Esto significa que se podría convertir en la primera tienda del mundo que acude a ti (y no al revés).

El vehículo está diseñado para ser prácticamente autosuficiente, basándose en un software que rastrea su inventario y alerta a Moby Mart cuando es necesario reponer alguno de sus productos.

Además, está equipado con paneles solares en el techo, que alimentan un motor eléctrico, e incluso incorpora un purificador de aire, que la convierte en una tienda respetuosa con el medio ambiente, puesto que no contamina e incluso limpia el aire que está a su alrededor.

moby mart tendencias en retail experiencial

moby mart tendencias en retail experiencial

Una experiencia de compra o una compra con distinta experiencia

Para acceder a la tienda basta con acercar nuestro Smartphone al sensor de entrada para que las puertas correderas se abran. Una vez dentro, se puede comprar escaneando el código de barras de los productos con el móvil. Al salir, el importe se cargará automáticamente en la cuenta bancaria.

Si algún producto no se encuentra en la tienda, puedes encargarlo y acordar la recogida cuando te vaya bien.

Otra de las opciones que ofrece la tienda es aparecer en tu casa para entregar tu pedido.

La empresa también está probando un conjunto de drones para hacer pequeñas entregas a domicilio.

Aquí dejo el video. Veremos en qué queda la iniciativa y si realmente el futuro pasa por esta tecnología.

Lo que sí debemos pensar es si esto será sostenible y si realmente tenemos necesidad de tanta comodidad. La verdad es que tengo mis dudas.

Mis conclusiones:

1.- Creo que surgirán proyectos para acercar el espacio al consumidor, pero en contextos muy determinados donde la necesidad sea realmente racional. Pensemos en épocas de ventas muye estacionales como Navidad. rebajas etc. Podrán quizás ser un complemento perfecto para acercar el espacio al consumidor. 

2.- Tendremos que pensar si realmente la comodidad es un verdadero insight para el consumidor en el contexto del retail. 

3.- Creo que este tipo de proyectos deberán apostar también por una experiencia que aporte un plus de ocio, entretenimiento, sorpresa o actividad lúdica. Porque la verdad, simplemente no me parece sostenible, llenar las ciudades de tiendas móviles. O quizás sí a costa de espacios físicos permanentes.

4.- Sí considero que hay posibilidades para ciertas marcas con productos o servicios de de cierto valor, donde pueda ser necesaria una información detallada.  

 


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Cómo construir una estrategia de retail experiencial

Retail experiencial: los productos son replicables, la experiencia de marca NO. 

Hoy en día hablar de retail es hablar de experiencias de marca. Aunque, no de cualquier experiencia de marca.
Si bien es cierto que el retail necesita reinventarse por la presión de las compras on line, creo que huelga hablar de espacios físicos off y on line, porque la barrera ya no existe.
Quizás los productos se puedan replicar en mayor o menor medida, pero lo que no cabe duda es que la experiencia de marca, es más complicado replicarla.
Por ello considero que el retail marketing experiencial, para mi es el brazo creativo de la experiencia de cliente: es el que puede aportar una ventaja competitiva a través de experiencias de marca más autenticas.

 IKEA una marca que no pare de reinventarse

Y quizás el mejor ejemplo y paradigma de ello sea la marca IKEA, de la que ya he hablado en varias ocasiones en este espacio y que ahora de nuevo reflexiono.
Pero es una de la marcas que ha tardado en entrar en la venta online y todavía es una de las asignaturas pendientes de Ikea en España, aunque ya hay experiencias pilotos.
Recientemente he visitado el nuevo espacio de IKEA  Temporary y me ha inspirado para realizar este post y plantear de manera sencilla cómo construir una estrategia de retail marketing experiencial.
El proyecto es una rotunda apuesta por innovar y evolucionar en su experiencia de marca en un contexto urbano, creando una nueva forma de relacionarse con sus clientes, pero manteniendo su esencia de marca.

Retail experiencial es cuestión de: personas+contexto+experiencia+espacio+momentos+valor de vida de cliente

 
Debo decir que, el espacio me ha sorprendido gratamente en su contenido y continente, aunque sí es verdad que parece que no todo estaba al 100% disponible.

Una ubicación no en una zona de primer nivel comercial

La tienda se ubica donde ha estado casi 6 años un flagship store de la marca Imaginarium, que me imagino, que no ha cubierto las expectativas de rentabilidad en dicho espacio y han optado por abandonarlo.

IKEA apuesta por una ubicación y le otorga al escaparate gran protagonismo y bautizada como Ikea Temporary Dormitorios por su carácter temporal a modo de pop up store.
Aunque sinceramente creo, que será una apuesta de mantener continuidad e íntegramente dedicada a esta estancia del hogar, la tienda tiene dos plantas y 900 metros cuadrados en los que se distribuyen casi 300 productos.

Nuevos servicios, nueva experiencia. 

Y la verdad que entrar en este espacio es entrar en una nueva dimensión experiencial a la habitual que nos ofrece IKEA en sus macrotiendas.
Hay una apuesta por la creación de servicios innovadores: aquí un servicio que van a implantar que la semana pasada al menos no estaba operativo.
Se trata de la posibilidad de grabar tus dudas sobre decoración en una especie de fotomatón y que el personal de la tienda responderá por email.
IKEA Temporary estará enfocado

IKEA Temporary estará enfocado

ikea dormitorios serrano

ikea dormitorios serrano

Más que diseño expositivo: primero la experiencia, después el espacio 

Ikea ha utilizado el diseño expositivo, para transmitir una nueva atmósfera en su nuevo enfoque de retail experiencial, apostando por innovar en la experiencia de cliente y para potenciarlo o incluso para reinterpretarlo.

Y digo reinterpretarlo, porque la esencia de la marca sigue vigente. No cabe duda que el diseño expositivo, es uno de los componentes importantes de una estrategia de retail experiencial.

Ppero creo que hay una reflexión para primero pensar en qué experiencia quiero ofrecer, con qué producto y luego plantear el espacio que enriquezca la experiencia.

1.- Piensa primero qué experiencia de marca quieres ofrecer en el espacio retail.

Y no al revés, nunca debes pensar primero en el espacio y luego qué experiencia ofrecer. Error. Creo que es preciso reflexionar qué experiencia ofrecer y luego darle la capa expositiva que potencie la experiencia. 

2.- Identifica qué  tendencias de retail experiencial existen actualmente en tu categoría y cómo le podemos dar respuesta sobre todo, si tiene sentido darle respuesta y por qué.

Por ejemplo IKEA ha creado un pequeño café o “fika” como se denomina en sueco, donde se podrá encontrar un menú saludable y sostenible.

Pero lo que me sorprende es la mesa comunal que han incluido, me imagino atendiendo a la tendencia que existe hoy en día de implantar este tipo de mobiliario, sin duda para generar una experiencia más cercana y posibilitar que los clientes conversen.

IKEA fika bar

IKEA fika bar

3.- Piensa en personas y no segmentos de mercado o target para diseñar la experiencia.  

Creo que es importante reflexionar sobre qué público quiero atraer al espacio, pero pensando en términos de experiencia, siendo capaz de empatizar y ver cuáles son los verdaderos dolores del clientes y cómo los voy a gestionar.

En este sentido creo que IKEA piensa que el cliente necesita de un asesoramiento preciso por ello han creado un armario interactivo que dirá al cliente cómo debe organizar su armario en función del espacio que tiene en casa y su estilo de vida.

4.- Reflexiona sobre el contexto de la experiencia.

IKEA ha lanzado este concepto urbano en una zona de la calle Serrano, que no es de primer nivel comercial. Además han apostado por un producto como los dormitorios, con un target específico y necesidades determinadas. Y este contexto de producto tiene muchas implicaciones a la hora de plantear el tipo de experiencias. 

Apuesta por un diseño de espacio que sea inspirador y que refuerce la experiencia. En este caso IKEA ha apostado por un interiorismo en el que prevalece el color blanco, que otorga cierta serenidad y enriquece la estancia en la tienda.

5.- Valor de vida del cliente: una tienda especializada en dormitorios. 

Creo que IKEA tiene en cuenta que al cliente que quiere atraer, lo considera de alto valor en compra media. Ya que la compra de un dormitorio es algo bastante personal y el valor de compra media es alto; de esta manera su estrategia de experiencia de cliente, está enfocado a un tipo de cliente de valor y que además puede fidelizar.

6.- De los momentos de la verdad a los micromomentos en retail experiencial

En retail experiencial no hablamos de momentos de la verdad sino en micromomentos. 

Las compañías están empezando a concebir la tienda como un espacio que no solo sirve para vender cuanto más producto mejor.

Ahora, conscientes de ello tienden a utilizar a la tienda física como un espacio “experiencial” donde debes gestionar lo básico a través de los momentos de la verdad, pero crear valor y sorprender al cliente, y como denomino, a través de micro-momentos con impacto emocional y vivencial.

El cliente quiere ver, tocar y probar su producto antes de comprarlo, pero al consumidor también hay que sorprenderle.

.- Momento de la verdad: impacto en la calidad del servicio

.- Micro-momento: impacto en la calidad del servicio pero con un impacto experiencial y emocional. 

Identificar y cualificar los micro-momentos donde puedo incorporar una experiencia para conectar con el consumidor de manera auténtica. 

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IKEA creo que apuesta por este tipo de espacios más urbanos, porque considerar que es una oportunidad para aportar en este contexto de compra más micromomentos que aporten una conexión más emocional con su cliente actual y potencial.

Y si ya eres consciente de que los productos son replicables, pero las experiencias de marca NO (tanto), ve pensando cómo crear tu experiencia singular y auténtica.

Y recuerda, los productos son replicables, pero la experiencia de marca no tanto.

 


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TALLER DE EXPERIENCIA DE CLIENTE: CÓMO DISEÑAR Y CONSTRUIR EN EL RETAIL UNA EXPERIENCIA DE CLIENTE ÚNICA Y MEMORABLE

MOMAD 2015

MOMAD 2015

TALLER DE EXPERIENCIA DE CLIENTE: CÓMO DISEÑAR Y CONSTRUIR EN EL RETAIL UNA EXPERIENCIA DE CLIENTE ÚNICA Y MEMORABLE

De nuevo estaremos dinamizando el FORO MOMAD RETAIL FEBRERO 2015 en la Feria Internacional de Moda, MOMAD METRÓPOLIS MADRID.
Un salón con una renovada imagen corporativa y con una evolución sectorial adaptada a los nuevos segmentos de mercado que ha identificado y cualificado los responsables del salón y que ofrecerá un acercamiento al mercado, estructurando su oferta por segmento de mercado, estilo y ocasión de uso, en 3 grandes sectores, METRO, COSMO y READY.
Nuestro objetivo será a modo de taller participativo e interactivo poner en valor cómo la tecnología y la experiencia de cliente conectan con los segmentos identificados y cualificados en el entorno del retail experiencial.
Nos vemos de nuevo en la Feria.
Organiza:
MOMAD-METRÓPOLIS
Colabora:
M2M FACTORÍA DE INNOVACIÓN

PONENTES
D. José Cantero – Ponente 
Director Marketing Experiencial M2M FACTORIA DE INNOVACIÓN. Consultor, formador y conferenciante en Marketing experiencial especializado en retail.
D. Carlos Sanchez – Ponente 
Director Ejecutivo M2M FACTORIA DE INNOVACIÓN
FECHA Y LUGAR
10/02/2015 13:00 – 13:45  NÚCLEO DE CONEXIÓN PABELLONES 12-14


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Tendencias y el futuro del Retail en 2015

retail experiencial

retail experiencial

En su último reporte sobre ‘El futuro del Retail’, PSFK realiza un resumen con las 10 tendencias y retos del sector retail. De nuevo se plantean nuevas estrategias de marketing y comercialización a través de nuevas herramientas que faciliten las decisiones de compra de los clientes y promuevan la integración de los canales online y offline.
Se sigue apostando por una integración total y por el desarrollo y planificación de experiencias. Se asume que de nuevo hay que gestionar lo básico, crear valor y sorprender al cliente a través del customer experience y el marketing experiencial.  
Aquí dejo un resumen:

1. Desarrollar y planificar nuevas alternativas de compra

Hay que asegurarse de que sus productos puedan ser adquiridos en cualquier lugar y momento, de esta manera sus clientes online, o aquellos que no lo visitan tan frecuentemente, podrán comprarlos cuando lo deseen.

2. Piense en sus clientes online

Cada vez son más los clientes que prefieren realizar sus compras en línea. Por esta razón, es importante recompensarlos por su visita a la tienda con condiciones especiales de compra como descuentos o promociones, de modo que se sientan motivados a volver a sus instalaciones físicas.

3. Empodere a su equipo

Proporcione las herramientas adecuadas para que sus empleados se conecten apropiadamente con sus clientes, no se olvide que ellos juegan un papel importante a la hora de influenciar la decisión de compra.

4. La integración es fundamental

Las recomendaciones a través de redes sociales pueden ser un factor influyente en la toma de decisiones de sus clientes online. Ofrecer esta experiencia en el punto de venta puede beneficiarlo más de lo que se imagina. Una forma de hacerlo es proporcionando información suficiente de los productos, para que el usuario esté completamente informado en el proceso de compra.

5. Genere confianza

Uno de los grandes beneficios de las tiendas físicas es que los clientes se sienten acompañados en la toma de decisiones. Ofrezca a sus compradores servicios digitales que proporcionen una sensación de respaldo, de esta forma se asegurará de que elijan el mejor producto para ellos.

6. Crear un vínculo emocional 

La identidad de marca debe estar acorde al contexto cultural del entorno de su negocio, por eso es importante comunicarla a través de iniciativas que se conecten con su comunidad y que estén relacionadas con actitudes y creencias compartidas. Si ya tiene claro cuáles son sus valores de marca, pregúntese ahora ¿cómo puede crear un vínculo emocional con su mercado?

7. Crear valor por encima de todo. 

Conviértase en alguien valioso para sus clientes. Ofrezca productos y servicios seleccionados por expertos, que se complementen con el estilo de vida al que aspiran sus clientes.

8. Menos productos más experiencias 

Diseñar show rooms como verdaderas salas de exposiciones que permitan a los clientes tener una inmersión en su estilo de vida. Ofrecer a los clientes online la tranquilidad que provee una tienda física a la hora de tomar decisiones; la posibilidad de probarse un producto genera una sensación de confianza y  garantiza una adquisición satisfactoria.

9. Inventario cero

Los espejos digitales o probadores virtuales pueden ser la solución para disminuir el inventario, si aún se encuentra en el proceso de introducción de una nueva línea de producto.

10. Planifique e integre experiencias on y off line

La creación de aplicaciones para dispositivos móviles puede ser de gran utilidad para redefinir momentos en el proceso de compra, que en varias circunstancias no suelen ser agradables para el usuario, como las largas filas en el punto de pago o la falta de información inmediata de un producto.
Igualmente muy interesante el resumen que hacen con 8 nuevos conceptos de retail con marcas como IKEA y Starbucks.
nuevos conceptos en retail

nuevos conceptos en retail

Destaco el proyecto WHOLE FOODS que me parece el más innovador en el sector del retail y gastronomía.
<p><a href=”http://vimeo.com/110181755″>PSFK – Whole Foods of the Future</a> from <a href=”http://vimeo.com/rehabstudio”>+ rehabstudio</a> on <a href=”https://vimeo.com”>Vimeo</a&gt;.</p>
Aquí dejo la presentación: