Consultor, formador y conferenciante en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience

Experto en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience.


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Construir fidelización a través de experiencias de bienestar

 

BIENESTAR

BIENESTAR

El bienestar, el valor más buscado por el consumidor actual

Hace unos días me topé, como no podía ser de otra manera en twitter, con el concepto de “Good brands” como la tendencia de las marcas en pro del bienestar de los consumidores.

Argumentaban que en un mundo donde gran parte de la población padece un malestar psicológico y en medio de un movimiento pro bienestar, las marcas se convierten en vehículo para ello.

Parece lógico pensar que, nosotros los consumidores, padecemos diariamente de un acelerado ritmo de vida y encontramos cierto desahogo, cuando las marcas a través de sus productos o servicios, nos la facilitan; pero sin renunciar al placer y a un estilo de vida saludable.

De hecho, dos de cada tres compradores busca proactivamente productos que les proporcionen bienestar según un estudio presentado en unas jornadas de marketing denominado: WOWness, marketing del bienestar en gran consumo.

Destaco una reflexión de Francisco Rionda, director de marketing de Deoleo España, cuando defiende la importancia de la verdad y la persuasión como elementos clave para llegar al consumidor actual.

“La salud es un “must” en la categoría aceites, pero no es un factor diferenciador que estimula la compra ni el consumo. Debemos darle una definición más amplia. Así, cuando las marcas cambiamos salud por bienestar, la percepción es diferente.

Hay que activar el bienestar, solo con la salud no es suficiente”, explicó Rionda, que finalizó su exposición con esta reflexión. 

Curioso también según el estudio Meaningful Brands 2017 que menos del 8% de nuestras marcas contribuyen significativamente a mejorar nuestra calidad de vida.

El indice que va más allá del producto y explora como las marcas son percibidas de forma tangible por la gente y su papel en la sociedad, mide los beneficios funcionales (utilidad), personales y colectivos y destaca que globalmente continúan bajando la percepción del valor de las marcas que globalmente sitúa la escasa importancia de la mayoría de las marcas, un 74%, que no importaría ver desparecer, extremo que se agrava en España hasta el 91%.

Change Marketeres: la empresa como agente del cambio

Aún así, creo que hay que ser positivos y pensar que las marcas y las empresas son verdaderos agentes del cambio y productoras de bienestar.

Y así lo demuestra un buen amigo y profesional publicitario como José Carlos León, en su libro Change Marketers: donde ofrece ejemplos de ello y reflexionó junto con varios profesionales.

Desde Change Marketers, diez autores proponen utilizar el marketing para cambiar el mundo a mejor. Inspirados en los Change Makers —personas que trabajan por generar un cambio positivo en la sociedad— invitan a quienes tienen el poder de crear desde dentro a convertirse en los agentes de cambio que la sociedad claramente demanda.

Activar el bienestar a través del marketing experiencial 

Creo que una de las claves que el marketing experiencial ofrece, es que puede contribuir a cambiar la percepción del consumidor de un producto o servicio a través de gestionar una experiencia más relevante.

Muchas marcas han logrado introducir esa percepción y un estado de bienestar subjetivo en el consumidor, facilitando su vida de manera relativamente fácil. Pensemos en la archiconocida y nombrada IKEA, como paradigma de marca que activa a través del marketing experiencial y la experiencia de cliente el bienestar de sus clientes.

En España introdujo un concepto de decoración radicalmente distinto a lo que existía en el mercado: y logro que la percepción de acudir a una tienda de muebles y decoración cambiar por completo. Así creo que realmente los clientes fuéramos a pasear, percibiendo un estado de bienestar antes de la compra; para después mirar, inspirarse y finalmente comprar. Y lo principal listo para montar y disfrutar.

En contraposición teníamos a las tradicionales tiendas de muebles o decoración que trabajaban bajo pedido y la experiencia no dejaba de ser del todo satisfactoria en el tiempo.

Y ahora si todos los productos tienen una gran paridad y no hay mucha diferenciación, la empatía está en lo que nos proponen para tener una vida mejor.

Las marcas pueden ser,  ahora más que nunca, influenciadores culturales y facilitadores de bienestar.

Cualquier estrategia de marketing experiencial debería tener en cuenta en cierta medida, que el bienestar debe ser incorporando como vehículo para construir fidelización para el consumidor. Ya damos por descontando que cualquier marca traslada unos valores y que ayuda en la vida cotidiana de los consumidores.

De esta manera nos gestionan lo básico, nos crean valor y nos ofrecen un bienestar. Entendido como mejorar nuestro estilo de vida personal o profesional.

Pero no me refiero a un bienestar solo emocional, sino más bien a ayudarnos en aspectos que nos traen quebraderos de cabeza o cierta ansiedad en nuestro quehacer cotidiano.

Un ejemplo Ikea en el Día de mudanza en Montreal lanza campaña para echarle una mano a los montrealeses

Me he encontrado con esta campaña curiosa de la marca en Montreal. Comentan que muchos contratos de alquiler terminan el 1 julio, por lo que es un día bastante popular para mudarse en el que es difícil encontrar cajas de cartón.

Un camión que parece una caja de mudanza iba repartiendo cajas para la mudanza. Se trata de una campaña de marketing de la tienda, la cual irá por toda la ciudad entregando 18.000 cajas para mudanza.

La campaña incluía dos cajas por vivienda con un premio que consistía en un cupón para un almuerzo de sus tradicionales albóndigas y descuentos en algunos de sus productos.

De esta forma saben que es difícil conseguir cajas, así que Ikea ofrece las cajas y sus ofertas impresas en ellas. Una de las marcas que quiere dejar su huella este año es Ikea, la conocida empresa sueca de creativos muebles y decoraciones. De igual forma, varias cajas han sido dejadas en varias calles junto a una gran señalización.

“En Ikea apuntamos a interactuar con nuestros clientes en una forma que sea significativa para sus vidas al tiempo que se diviertan”, dijo Madeleine Lowenborg-Frick, gerente de relaciones pública de Ikea Canada, en un comunicado. “Sabemos que conseguir cajas para mudanza es difícil, así que de esta manera ayudamos a ofrecer las cajas y las útiles ofertas que vienen impresas en ellas”.

Algunos territorios para ofrecer experiencias de bienestar a través del marketing experiencial

Desde la perspectiva del branding de hoy en día, creo que las marcas se construyen sobretodo desde  ejes emocionales, más que funcionales. De esta manera las marcas están apostando por un territorio más emocional para trasladar sus valores y atributos, creando un personalidad y singularidad.

Así llegamos al branding emocional o experiencial: donde las marcas en la actualidad construyen lo que se denomina “territorio de marca” la base sobre la que se construye todo el imaginario de la misma, y que aporta los diferentes valores, atributos, personalidad y significados, relevantes para nuestro consumidor.

Los territorios de marca son aquellos lugares o aquellas situaciones en las que queremos que los consumidores nos asocie. Pero creo que, además de dotar de un territorio de marca hay que crear espacios o experiencias de marcas que así lo refuercen. 

Por ello creo importante y vital que el marketing experiencial, que como siempre concreto es el brazo creativo de la experiencia de cliente. A través de este brazo creativo podemos desarrollar territorios para generar experiencias de bienestar, si es que consideramos clave este aspecto:

Hay que construir fidelización a través de experiencias de bienestar.

Aquí traslado algunos territorios experienciales que creo pueden activarse y que de alguna manera pueden ser escalables, en el sentido de que una marca debe generar y escalar en los territorios en determinados contextos. De territorios funcionales a emocionales y personales.

1.- El territorio del bienestar funcional:

2.- El territorio del bienestar saludable

3.- El territorio del bienestar emocional

4.- El territorio de bienestar de relaciones personales 

Quizás puedan existir más, seguramente. Pero lo importante no es la cantidad sino la calidad del territorio para el consumidor.

 


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El Long tail en el marketing experiencial y la gestión de la experiencia de cliente

long tail marketing

Long tail marketing. Foto Pixabay 

El Long tail en el marketing experiencial y la gestión de la experiencia de cliente

Hace unas semanas en un taller de marketing experiencial y gestión de experiencia de cliente para una compañía del sector del ocio y entretenimiento, desarrollé una dinámica creativa y de design thinking de propuesta de valor con el objetivo de buscar planteamiento innovadores en el sector. 

Para ello expliqué la importancia de aplicar el concepto de long tail, para argumentar que, quizás para innovar en este sector a través del marketing experiencial y en el contexto de la gestión de la experiencia de cliente, sería necesarios tener en cuenta este concepto.  

La reflexión venía dada, si para crear nuevos conceptos y modelos de negocio, había que centrarse en segmentos de volumen o de nicho. Es la eterna discusión del marketing, si apostar por encontrar el espacio para modelos de volumen o de valor.

Y de ahí surgió, reflexionar sobre el concepto de la larga estela o larga cola (en el original en inglés The Long Tail) fue una expresión popularizada por Chris Anderson en un artículo de la revista Wired de octubre de 2004 para describir determinados tipos de negocios y modelos económicos tales como Amazon o Netflix.

La larga cola es un modelo de negocio que desmitifica modelos tradicionales en los que se enseñaba que los productos que se deben vender son los que tienen mayor rotación.

La evolución social y la larga cola de Chris Anderson 

Esta claro que internet y el entorno digital han cambiado las leyes de distribución y las reglas del mercado. La transformación digital, de la que se habla tanto, es fruto de un mercado que posibilita oportunidades de “larga cola”.

Para Chris Anderson, la reducción del coste de almacenamiento y distribución permiten que ya no sea necesario focalizar el negocio en pocos productos. Según Anderson, ahora existen dos mercados:

  • 1. El mercado de masas: centrado en el alto rendimiento de pocos productos y que según Chris Anderson ya se está quedando atrás.
  • 2. El nicho de mercados: se basa en la suma o acumulación de todas las pequeñas ventas de muchos productos, que pueden igualar o superar al primero.

Ambos mercados son los que se encuentran representados en el gráfico de The Long Tail, son la cabeza y la cola del gráfico, respectivamente.

Lo interesante y novedoso del concepto de Long tail es que los mercados pueden ser lo suficientemente amplios y rentables como para dar cabida a gran cantidad de jugadores, enfocados en servir una variedad de nichos antes desatendidos por los generalistas.

Y esto ocurre en un mercado como por ejemplo en turismo, donde el volumen de negocio lo concentran un número reducido productos turísticos, pero que, paralelamente, se están desarrollando un gran número de productos que representan un bajo o medio volumen de venta y que en su conjunto ofrecen una gran oportunidad.

De ahí que para innovar en turismo mi recomendación sea entrar en esos nichos de mercado de poco volumen pero que pueden ser rentables para ciertos modelos de negocio.

long tail ocio y turismo

Long tail ocio y turismo

Nuevos modelos de negocio de larga cola donde se está innovando. 

En definitiva este concepto también explicaría que en determinados mercado maduros y muy saturados la especialización vía a través de la larga cola, puede ser una opción innovadora y rentable.

Me ha llamado la atención algunas propuestas nuevas de establecimiento de retail en el sector de la gastronomía que podríamos catalogar dentro del concepto de la larga cola. Aquí detallo algunos:

1.- Cereal Lovers: la larga cola hacia los cereales

Se definen como el primer café de España donde degustar más de 150 variedades de cereales (nacionales e importación). Combinarlos con 25 tipos de bebidas. Y más de 60 toppings.

En CerealLovers los cereales se podrán combinar con 25 tipos de bebidas, no solo leche de vaca fresca, sino también bebidas vegetales ecológicas, como la soja, el arroz y la avena, entre otras; batidos de diferentes sabores y zumos variados. También se podrá añadir a su tazón fruta fresca, frutos secos, galletas, siropes, m&m’s y hasta 60 toppings de los que disponemos.

Un nicho de mercado no atendido como modelo de negocio en el sector de la restauración y que basa su propuesta de valor en la especialización en un producto.

 

cereallovers

Cereallovers en Madrid.

2.- La tienda obrador PastaFresca: la larga cola de las pastas. 

Se definen como un Centro de Creación en Madrid que ofrece un espacio donde disfrutar de la elaboración artesanal a la vista de todos: tienda, obrador y restaurante. Pastafresca es un punto ineludible para los amantes de la mejor pasta artesanal. Como dicen: no dejes de visitarnos, alucinar con la elaboración a la vista y llevaros alguna de nuestras joyas para disfrutar en casa.

Igualmente un nuevo concepto en un sector como la gastronomía que apuesta por un producto tan transversal como es la pasta. Y cabe preguntarse: a qué persona no le gusta la pasta.

pastafresca

3.- Poncelet Cheese Bar: la larga cola de los quesos

Otro ejemplo innovador, que además tuve la oportunidad de conocer de primera mano es Poncelet Cheese: un Bar y es un concepto de restaurante de quesos artesanos que nace con la intención de acercar al las grandes capitales del mundo la cultura del queso artesano y sus posibilidades gastronómicas.

Su principal objetivo, como apuntan sus promotores es ser un centro difusor de la cultura del queso, y acercar este maravilloso producto y sus posibilidades gastronómicas al gran público.

Para ello, contamos con una gran cava de quesos artesanos con 150 referencias de 11 países diferentes. Para guiarnos en la selección de los mismos , los Maestros Queseros de Poncelet te ofrecerán toda la atención e información que necesites sobre  cada uno de ellos, y te ayudarán a configurar la tabla perfecta.

Pero también han pensado en las personas a las que no les gusta el queso. En su carta  incluyen dos grupos de platos con el sello “Antiqueso”. Por un lado recetas en las que se sustituye el queso por un ingrediente diferente, y por otro lado propuestas que se elaboran desde el principio sin queso entre los ingredientes.

Una apuesta por la experiencia los CHEESE TOURS

Sus promotores igualmente han pensando en extender y enriquecer la experiencia culinaria y gastronómica a través de un viaje al interior del mundo del queso en Madrid. Una visita guiada que les llevará a recorrer todo el proceso de elaboración del mismo, desde la selección y extracción de la leche en su lugar de origen, su traslado a la quesería, el paso por las cuevas de maduración, hasta finalizar con la venta y degustación del producto.

cheese-tours

Conclusiones: 

1.- Creo que el concepto long tail nos sirve para explicar que los modelos de negocio basados en la especialización están igualmente asentados sobre una innovadora experiencia de cliente. 

2.- Quizás el producto es importante, pero el concepto en la experiencia de consumo y compra sea la clave: cereales, pasta fresca y queso en un contexto de consumo diferente. 

3.- Este tipo de modelos de negocio aportan un valor importante en su conjunto en comparación con los modelos genéricos. Creo que es una apuesta al menos por salir fuera de la caja. 

4.- Tres ejemplos de Marketing experiencial en un sector que apuesta por el como brazo creativo de una nueva experiencia de compra y consumo alrededor de un producto que puede ser considerado bajo perfil diferenciador, pero que sus promotores han sabido encontrar un “insight” innovador. No será la panacea, pero al menos juegan en una liga competitiva distinta.

5.- Innovar es un proceso de repensar la compra y consumo de un producto en un contexto que aporte cierto valor: cada ejemplo lo hace a su manera. 

6.- Quizás un solo producto sea suficiente para encontrar un nicho en la larga cola: vender queso, pasta y cereales es una apuesta por el uniproducto, pero que aportará una clara diferenciación.

7.- El long tail permite reflexionar en un contexto actual de cómo se produce o evoluciona de un mercado de masas a un mercado de valor y especializado. Nada nuevo, pero que merece la pena una reflexión en términos de experiencia de cliente.

No sé si es el futuro para competir con las grandes multinacionales, pero al menos habrá que considerarlo como alternativa.


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Innovación en turismo: de la experiencia a la experimentación

innovacion en turismo experiencial

innovacion en turismo experiencial

Innovación en turismo: de la experiencia a la experimentación

Hay mucho contenido visual en internet y se hace necesario escudriñar entre la ingente cantidad de vídeos para encontrar verdaderas joyas. A menudo dedico un tiempo a la visualización de vídeos en el canal youtube relacionados con la temática de este blog. Inicio una serie de post donde reflexionaré y resumiré las principales ideas que el ponente transmite.

Comienzo la serie con Carlos Barrabés, el emprendedor y creador de la conocida marca de venta online, especializada en material deportivo, hoy por hoy un experto de Internet que es solicitado para dar conferencias en todo el mundo. De hecho, es asesor directo de nuevas tecnologías de importantes instituciones, empresas y entidades bancarias.

Carlos impartió esta ponencia en 2011 sobre Innovación y Turismo durante el acto de presentación de la nueva campaña mediática de la Consejería de Cultura y Turismo de Castilla y León con el eslogan “Tu lo haces posible”. Pero que creo que es reveladora por su capacidad de anticipación a lo que está ocurriendo cinco años después.

Realmente creo que el turismo experiencial está evolucionando a un enfoque emocional superando la experiencia, hacia una experimentación. 

Aquí están las 10 principales ideas y reflexiones de su ponencia: 

1.- El cambio es cliente.

“Todo el mundo dice que hay que orientarse al cliente, pero lo importante es que el cliente se oriente a ti y esto es lo crítico”

Una reflexión que comparto porque rompe en cierta manera el paradigma de las marcas hoy en día, donde todo parece que gira alrededor y orientado al cliente. Pero ciertamente, tenemos que ir más allá y pensar que el comportamiento del cliente hoy en día es muy complejo y la última palabra la tiene el consumidor y es él el que también se tiene que orientar a tu modelo de negocio.

2.- El cliente hoy “es muchas situaciones”:

“El cliente ha cambiado del habito a la situación”

La experiencia ha muerto y se está pasando a una experimentación. Se ha pasado de experiencias profundas a experimentar mucho y muy a menudo, pero de manera muy superficial. La experimentación ha entrado de lleno y tiene implicaciones enormes. El turista experimenta y va a seguir experimentando Cada vez más el turista va a hacer algo y con mucha superfialidad y poca profundidad. Quizás el turismo experiencial deba apostar por captar turistas de valor que realmente quieran profundizar en la experiencia y desarrollar productos más complejos y menos superficiales.

Detalla un ejemplo de que escuchaba en una conversación en twitter: alguien se quejaba que una agencia de viajes le había enviado un catálogo y el cliente lo que quería es que le contarán realmente lo que iba a hacer de manera seductora y emocional.

El consumidor va a crear su marca personal, él es lo que hace. En la mente del consumidor no hay profundidad y mucha superfialidad por ello es difícil diferenciarse.

3.- Tu marca personal la construyes con lo que haces:

“Convertirnos en una plataforma en la que las personas puedan experimentar. Contar cosas que puedes hacer para contarlas”

Comentaba que los empresarios de turismo tienen que construir su marca personal y que deben ser los canalizadores y ser facilitadores de experiencias que luego puedan ser contadas. El reto es convertirnos en una plataforma donde el consumidor pueda experimentar. El diseño será el aglutinador que os permitirá contar experiencias. 

4.- Estamos en la era de la inmediatez:

“El cliente lo quiere aquí y ahora y está relacionado con la experimentación”

La inmediatez hace que la competencia sea muy acusada. La competencia del turismo son todas aquellas cosas que puedes hacer. Os tenéis que convertir en una fábrica de conceptos para diseñar nuevas experiencias.

5.- Comenzad a comunicar con vídeo:

El vídeo es el futuro, en dos o tres años comenzaréis a comunicar con vídeo y en turismo es un canal para crear experimentación. Destacar esto en 2011 ya era premonitorio, ya que realmente ahora después de cinco años vemos la importancia de vídeo en el turismo.

6.- Hay que saber quién son tus clientes hiper-usuarios:

“Es un tipo que quiere que te vaya bien y debes construir sobre ellos”

Clave conocer a ese grupo de hiper- usuarios que serán los primeros que compren y adopten tu producto.

7.- O eres barato o molas mucho:

O eres trendy o basic. Se está polarizando el consumo en esta era de post-consumo. Aunque en turismo creo que este aspecto no es tan relevante, hay un espacio intermedio. Pero lo que sí creo es que para determinados segmentos hay que “molar” mucho.

8.- Hay que pensar en la situación que está el consumidor:

Hay que conectar por situaciones y no realizar ofertas transversales y utilizar canales distintos. Hacer pocas cosas pero muy pensadas.

9.- Innovación abierta:

La co-innovación es necesaria. Hay que superar las barreras y colaborar entre empresas.

10.- La innovación puede ser de métodos, procesos y productos:

Pero solo se puede hacer innovación si innovamos en método, proceso y producto de manera transversal.

Aquí dejo el vídeo que te recomiendo lo veas tranquilamente y espero que te ayuden estas 10 ideas principales.

 


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De millennials a viejenials y tiro porque me toca

viajeros senior viejenials

viajeros senior viejenials

De millennials a viejenials: un consumidor de futuro. 

En mi reciente participación como ponente en el Seminario de Innovación en turismo INTO 2016 celebrado en Palma de Mallorca, puse de relieve la importancia de los destinos turísticos de apostar por un consumidor senior, para la destacionalización del turismo.

España es el país con mayor presencia de adultos mayores en Europa. Un reciente estudio realizado por el Instituto Nacional de Estadística (INE) revela que dentro de 15 años uno de cada cuatro españoles tendrá más de 65 años, alcanzando los 11,7 millones de residentes.

Esta aproximación supera en 34,8 % al poblador actual que tiene ese rango de edad. Asimismo, esta cifra se incrementaría a 14,2 millones en el 2066. Según el informe, en 50 años, España será un país con una población de adultos mayores y con un elevado número de hogares en los que habita una sola persona.

Los seniors de entre 50 y 75 años ya representan el 39% de la población europea y está previsto que alcancen el 46% en 2050, un amplio espectro que se explica porque este grupo integra dos generaciones: los “baby boomers” (50-68 años) y los miembros de la “silent generation” (68+ años).

Son, por tanto, un target claro para la mayoría de las marcas, debido a su creciente peso relativo en la población y su alto nivel de gasto en bienes de consumo y ocio, debido a que no suelen tener personas dependientes, hipoteca, etc.

Por ello, este segmento se convierte en una oportunidad para los destinos turísticos. Entre las características principales de este viajero están su disponibilidad para viajar, su estancia media y en principio con un nivel adquisitivo para invertir en sus viajes.

En realidad no hay nada nuevo, en comentar que los destinos apuesten por captar a un turismo senior. En España se está apostando pro el programa Europe Senior Tourism : un proyecto pionero a nivel internacional. Un programa de viajes, impulsado por el Gobierno español, dirigido a los seniors europeos a partir de 55 años que quieren disfrutar de unas vacaciones activas compartiendo experiencias.

Un programa con la calidad de la marca España que quiere poner todas las facilidades para que los seniors tengan una estancia perfecta. El programa nace en 2009 y hasta la fecha cerca de 150.000 seniors europeos de 16 nacionalidades han confiado en los viajes del Europe Senior Tourism.

El reto de adaptarse a este nuevo viajero 

Pero sí, hice hincapié en que la forma de conectar y atraerlo, deberá ser adaptada a las nuevas reglas de juego de este consumidor que va a demandar una experiencia turística muy diferente a los millenials.

Por ello irrumpe los “viejenials” vocablo que acabo de descubrir como apodo “cariñoso” con el que un experto del sector del consumo define a este colectivo de personas mayores de 50 años, con ese trabajo estable que cada vez menos jóvenes logran, quizá con la casa pagada y con dinero para gastar. También engloba al jubilado que aprecia una buena comida, que busca comodidad, viajar y que, una vez saldada su vida laboral, lo que quiere es disfrutar de la vida y no le importa invertir en ese bienestar.

Los senior van a protagonizar una auténtica eclosión en el mundo del consumo

viejenial: consumidor senior

Viejenial: consumidor senior

Según el Observatorio Celetem, al 47% de consumidores senior le gusta ir de compras. Este colectivo, cita el observatorio, “será el futuro del consumo”. Entre sus gastos principales están los viajes y el placer. Un 10%, además, afirma tener más poder adquisitivo que el año pasado y tiene la intención de gastar más en los próximos meses.

viejenials-gastos

Viejenials-gastos

Un marketing experiencial y emocional adaptado a su estilo de vida

Sin duda las marcas tendrán que hacer un esfuerzo estratégico y creativo para atraer a este consumidor. Más allá de acciones de marketing de contenidos, creo que habrá que apostar por acciones de marketing experiencial que conecten con sus emociones y sensaciones en un contexto de compra nada compulsiva, reflexiva, meditada y de madurez. Por lo que la tarea comunicativa será compleja.

1.- Aunque los senior no desprecian las nuevas tecnologías, está claro que su forma de interactuar y consumir contenido es muy distinta que la de los millenilas. Por ello, un enfoque en su estilo de vida será necesario a la hora de plantear la comunicación.

2.- Autenticidad al cuadrado: si la palabra clave ahora para las marcas es “autenticidad” en este colectivo creo que debe ponderar aún más.

3.- Umbral de la experiencia: si bien creo que hay que ofrecer una experiencia acorde con la madurez de su estatus y estilo de vida, creo que el umbral experiencial para conectar emocionalmente estará más alto. Y me explico. Ante un consumidor más maduro , las experiencias cobrarán un relatividad, no tanto por lo único o memorable. Creo que será más difícil sorprender a este tipo de consumidor.

4.- No sin mis seres queridos; creo que en este tipo de consumidores cobrará relevancia la socialización entendida como puentes para conectar con amigos o familia. 

Promover experiencias turísticas diseñadas para socializar entre abuelos y nietos o tías y sobrinos. La convivencia y el ocio en familia de los abuelos con sus nietos o tías y sobrinos ofrecerán oportunidades. En León un Centro de Turismo Rural ofrece estancias para disfrutar las diferentes generaciones de una estancia vacacional.

Viajes en familia, viajes con amigos, viajes de novios, viajes con los compañeros de estudios, viajes de primos,…, ¿y viajes con la tía soltera?…pues sí, estamos ante una nueva tendencia: el viajero PANK.
Aunque suene a otra cosa, el término PANK hace referencia a Professional Aunt, No Kids. Es decir, la tía soltera que casi todos tenemos y que nos ha cuidado desde siempre como si fuéramos sus hijos. Las PANK responden a un perfil de mujer soltera, sin cargas familiares, culta, moderna y divertida, que está dispuesta a viajar con sus sobrinos y a disfrutar de la experiencia como nunca. Son el nuevo objetivo sobre el que parte del sector turístico empieza a poner sus ojos.
De hecho, en Estados Unidos son ya una realidad y generan cerca de unos 9.000 millones de dólares anuales de gasto en viajes.
5.- Házmelo fácil: sin duda la gestión de la experiencia en este colectivo será la no complejidad a la hora de establecer el mapa de experiencia: antes, durante y después de la experiencia de consumo.
6.- Un consumidor más fiel: madurez implicará exigencia, pero creo que si las marcas cumplen su expectativas, serán consumidores más fieles, que la “promiscuidad” que atesoran los millenialls.
7.- Experiencias que hagan revivir: igualmente creo que las marcas deben apostar por crear espacios para facilitar revivir experiencias para conectar a través de la añoranza, pero sin caer en lo artificial y poco auténtico. De esta manera habrá que repensar el tipo de experiencia y cómo conectar.
Sea como fuere…la oportunidad está brindada para las marcas y los profesionales del marketing. Bienvenidos los “viejenials” al mundo del marketing.
Aquí dejo un estudio interesante de la Confederación Española de Cooperativas de Consumidores y Usuarios) ha realizado un Estudio sobre el consumo en la población senior española, elaborado con el apoyo de la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN).

Algunas de las conclusiones del estudio reflejan que la capacitación tecnológica, el nivel de renta, la salud y la autonomía personal así como la propia edad, determinan la mayor o menor vulnerabilidad de nuestros mayores, dando lugar a diferentes tipologías de consumidor mayor de 65 años.

Aunque ojo porque el senior actual tiene una franja actual desde los 50-55 años. Y recuerda, que todos fuímos jóvenes y llegaremos a seniors.


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Sin estilo no hay paraíso para el marketing experiencial

 

Sin estilo...no hay paraiso para el marketing experiencial

Sin estilo…no hay paraíso para el marketing experiencial  Foto Pixabay

La importancia del estilo a la hora de ofrecer experiencias en tu estrategia de marketing experiencial

En mis últimas formaciones y capacitaciones en marketing y turismo experiencial realizadas a empresarios, en España y Colombia, estoy introduciendo un aspecto y poniendo el acento en un aspecto, que me parece realmente importante a la hora de desarrollar estrategias con un enfoque en el marketing y turismo experiencial.

Me refiero al estilo que quieres imprimir a tu experiencia; que no solo lo conforma el modo, manera y forma de conceptualizar, desarrollar y crear experiencias y cómo trasladarlas ante tus clientes. Y en todos los contextos posibles: huéspedes, si eres un recurso turístico; turistas, si eres un destino o clientes si eres una marca.

VENDE UN ESTILO DE CREAR Y GENERAR EXPERIENCIAS

“La moda pasa, el estilo queda”

Ya lo decía Coco Chanel, una de las modistas más prolíficas de la historia y una de las más innovadoras, produjo una ruptura con la opulenta y poco práctica elegancia de la Belle Époque y creó una línea de ropa informal, sencilla y cómoda.

Ya sabemos, y no por recurrente, que no vendemos productos, que vendemos experiencias. Un producto quizás pase de moda; pero si soy capaz de crear un verdadero estilo para generar experiencias, tengo al menos, más oportunidades de permanecer en la mente del consumidor.

Pero, de tanto repetirlo, quizás olvidemos que la esencia de vender una experiencia empieza en conformar un estilo propio y genuino:

Un estilo que conserve con total pureza o autenticidad sus características propias o naturales.

Hay que superar el proceso de vender experiencias a vender un estilo propio, que configure todos los aspectos de cómo conceptualizamos, creamos y trasladamos a nuestros clientes actuales o potenciales esa experiencia.

Sin olvidar que hay aspectos estratégicos igualmente a tener en cuenta, como: el valor de vida del cliente, tener claro qué experiencia tienen más impacto, cómo configuro  un Theme Experience” transversal que integre de manera coherente a cualquier cliente: antes, durante y después de la compra.

Y parafraseando a Coco Chanel, la moda es efímera, pero el estilo es lo que queda. Las experiencias podrán copiarlas, pero el estilo de trasladar e imprimir esa experiencia a tu cliente actual o potencial trascenderá.

Coco Chanel

Coco Chanel

Conceptualizar, desarrollar, generar e implementar experiencias es un proceso que tiene que cumplir ciertas premisas. Abordar un estilo propio y genuino, claramente diferencial, va más allá de lo que diga o recoja un mapa de experiencia de cliente.

Y ese estilo, tiene que ser transversal y necesario a la hora de gestionar lo básico para crear valor. Y como siempre digo, con espacio para la sorpresa. No sea que una experiencia memorable o auténtica, se convierta en insatisfactoria, por no saber gestionar desde la base.

El estilo no existe solo en tu marca. El estilo tiene que estar impregnado en todos los momentos de contacto claves de la verdad, en la fraseología a utilizar, en todos los procesos de contacto, en la personalización, en la atención al detalle, en la manera de anticiparnos y superar expectativas.

En definitiva, en ser capaces de posicionarnos en la mente de nuestro cliente y que compre un estilo, que se trasladará sobre todo, a través de las personas.  

El estilo no se puede comprar, se debe conquistar

Hace poco leí en una entrevista a un personaje del mundo de la moda, comentar que:

“Se compra lo que tiene precio, pero lo que tiene valor se conquista”

En este sentido, creo que igualmente no podemos “comprar” un estilo para crear, generar y vender una experiencia, ya que realmente hay que “conquistarlo” y esto implica a toda la organización. Llegar a conseguir un estilo es cuestión de tiempo y como dicen para conquistar corazones hace falta mucho tiempo. Conquistar es ganar, conseguir algo, generalmente con esfuerzo; con habilidad y venciendo algunas dificultades.

Ikea para llegar al corazón hace falta tiempo

Ikea para llegar al corazón hace falta tiempo

El estilo necesita de una mirada

“Todo el mundo tiene cámara de fotos, pero no todo el mundo tiene mirada”

Con esta frase, ciertamente lapidaria, comienza el prólogo del libro de Juan José Millás, EL ojo de la cerradura.  El libro recoge los textos publicados a lo largo del mes de agosto de 2006 en ‘El País’. 31 instantáneas aparecidas en el diario durante los meses anteriores, se convierten en la excusa inicial para los 31 artículos a modo de micro-relatos excepcionales que componen el libro.

Como destaca Millás, no todos tenemos la mirada precisa para descubrir las luces o las sombras, para dar con el punto de vista preciso y así convertir cada instantánea en una mirada única y auténtica.

De igual forma, todas las marcas necesitan una mirada propia para crear su estilo. Las marcas quieren activar y generar experiencias memorables, pero no todas tienen la actitud y aptitud para hacerlo, o mejor dicho, la mirada con el enfoque emocional y experiencial para hacerlo

El marketing actual necesita en el contexto actual, de un estilo y una mirada que yo llamo creaCTIVA. Una apuesta comunicativa para “generar experiencias” que ayuden a emocionar y contextualizar el consumo de su producto de forma memorable; mejorar la gestión de la experiencia de cliente a través del marketing experiencial, que considero, el brazo creativo de la gestión de la experiencia.

Algunos ejemplos de proyectos y marcas con estilo genuino: 

Estos son algunos ejemplos de los que he hablado en este blog y que detallo y concreto el estilo genuino y su estrategia de marca creACTIVA.

  • Circo del Sol: un estilo genuino en el sector del ocio y el entretenimiento que ha marcado una nueva experiencia de vivir el espectáculo del circo tradicional. 
  • Harley Davidson:  un estilo auténtico que se apropia de un estilo de vida a través de ser el propietario de una moto.
  • Jamón Experience: un estilo propio en el sector de la restauración que ha creado un centro de interpretación y de venta de un producto de gran consumo con el jamón 
  • Micropolix: un parque temático que ha creado una nueva experiencia con un estilo de ocio educativo
  • Pangea: un espacio de venta e inspiración que te  anticipan la experiencia de tu viaje soñado. 

Un ejemplo de marca con un estilo genuino y una mirada creACTIVA: KLM

Ahora detallaré y analizaré un ejemplo de una marca para explicar y analizar un caso.

Por motivos profesionales tengo que viajar al año en vuelos de larga duración entre 10 y 14 horas. La experiencia con una compañía aérea es sencillamente compleja.

Si pienso en mi último vuelo, podría decir que fue una experiencia satisfactoria en general, que no recuerdo nada en especial, tampoco a ninguna persona con las que mantuve contacto o interacción en la aerolínea. Que tuve que cambiar un vuelo y fue una tarea muy ardua en tiempo.

En definitiva, que gestionaron lo básico, crearon valor en algunos aspectos, pero que la sorpresa brilló por su ausencia. Su estilo, es pragmático, pero no va más allá.

Pero voy a detallar y reflexionar sobre un ejemplo de estilo experiencial muy propio. Con un enfoque transversal y genuino para crear, generar e implementar experiencias de cliente superiores.

Además, algo clave e importante es involucrar a su cliente interno (todos los empleados de la compañía) para para gestionar la experiencia del cliente en todos sus procesos creando un estilo con Marca. Me refiero al estilo de marca de KLM.

1.- El estilo para crear una experiencia genuina: Layover with a local

Los que viajamos frecuentemente, vivimos en carne propia algunos momentos de verdadera pesadez. Uno de ellos son las horas perdidas en tránsito, que a veces suelen ser considerables.

Conscientes de ello, KLM ha identificado y cualificado este “micromomento” en un punto de “dolor” para sus clientes y lo resuelve de manera creACTIVA y con estilo, ofreciendo a los pasajeros en tránsito la posibilidad de conectar con personas locales y visitar la ciudad en horas.

La compañía ha lanzado a través de una aplicación el servicio “Layover with” a local siendo consciente que tenía que gestionar y solventar este punto de “dolor” para sus pasajeros-clientes de manera creativa. Un micromomento de impacto emocional y experiencial que todo pasajero en tránsito sufre. Así el servicio está en fase de prueba piloto.

2.- El estilo para crear una experiencia que sorprenda: KLM surprise

KLM era consciente de que el tiempo de espera antes del embarque es un momento algo tedioso y aburrido para sus pasajeros. Y dieron con una solución muy creativa para convertir este momento en algo relevante, único y memorable para el pasajero.

Idearon una acción en el propio aeropuerto de Schiphol de Amsterdam y consiguió que la espera se convirtiera en un momento único y especial para sorprender gratamente a algunos afortunados viajeros.

Con la idea de crear una experiencia memorable y convertirla en única, la agencia Boondoggle identificó y cualificó los perfiles sociales de los pasajeros que habían informado vía Twitter y Fourthsquare sobre su intención de viajar con KLM.

Una vez identificados su vuelo y su destino, tan sólo quedaba recabar información sobre los gustos y aficiones de cada uno de ellos para hacerles entrega de un regalo personalizado.

Así, por ejemplo, Linda -una joven deportista que se disponía a viajar a Roma para pasar el fin de semana- recibió un dispositivo de Nike para contar los pasos, medir la velocidad y controlar la frecuencia cardíaca.

3.- El estilo de KLM para que tu experiencia en vuelo sea inspiradora: KLM Meet&Seat

KLM dispone de un servicio donde puedess elegir al acompañante de un vuelo con el servicio Meet & Seat

Meet & Seat de KLM le permite descubrir gente interesante que vaya a viajar a bordo de su vuelo de KLM, como otros pasajeros que vayan a asistir al mismo evento en su destino.

Solo tiene que compartir los datos de su perfil de Facebook o LinkedIn para ver los datos de otros pasajeros y dónde se van a sentar. Por supuesto, puedes también elegir su asiento.

4.- El estilo de KLM para que las compras en vuelo no sean un fastidio

La aerolínea holandesa ha ideado también el servicio “Shop@KLM” para la venta de los típicos productos vendidos por las aerolíneas, que se pueden comprar on-line (shop.klm.com) por ejemplo antes del vuelo. KLM te los entrega sea cuando estás volando en la ida o vuelta, sea a tu domicilio. De esta forma, evita el fastidioso acarreo de regalos, mejora la experiencia de compra y aumenta la comodidad a sus clientes.

5.- El estilo de KLM para ofrecer un servicio para planificar viajes de forma colaborativa

KLM ha creado también el servicio “Trip planner” (tripplanner.klm.com) para planificar viajes de forma colaborativa en grupo a través de Internet. La aplicación funciona a través de la cuenta de Facebook de cada usuario del grupo, ofreciendo sugerencias de destinos y tipos de viaje (playa, fiesta, montaña…), en respuesta a un pequeño cuestionario muy visual.

La aplicación recoge las opiniones de las personas del grupo y sus preferencias sobre destinos y horarios de viaje. Finalmente, se puede ver la opción más votada por los miembros del grupo. En síntesis, resulta una forma fácil, divertida y cómoda de planificar viajes en grupo, evitando el cruce de e-mails y llamadas que pueden generar confusión.

En definitiva. Cinco ejemplos donde KLM imprime un estilo propio en una estrategia de marketing experiencial cross-channel. Con una mirada propia, podemos concluir que es una estrategia que siempre está pensando cómo orientarse cada vez más al estilo de vida de sus clientes pasajeros.

Un estilo para sorprender, para inspirar, para aliviar las compras, para conectar emocionalmente y entretener.

Con ideas que a veces podrían parecer descabelladas, pero que la compañía realiza pruebas piloto, valientes y atrevidas.

Quizás la moda de generar experiencias pase de moda, pero el estilo de una marca para generar experiencias, prevalecerá en el tiempo.

Así que ya sabes, sin ESTILO NO HAY PARAÍSO PARA TU ESTRATEGIA DE MARKETING EXPERIENCIAL.

Yo al menos así lo pienso y creo en la importancia de crear un estilo y eso pasa por implicar, motivar y premiar a tu cliente interno: tus empleados. No lo olvides.


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Gestión de la experiencia a través del marketing experiencial en Centros Comerciales

José Cantero Congreso de marketing de centros comerciales en Colombia

José Cantero Congreso de marketing de centros comerciales en Colombia

Cómo gestionar la experiencia de cliente de manera memorable en los Centros Comerciales 

El pasado 19 de mayo tuve la oportunidad de participar como conferenciante en el VI Congreso de marketing de Centros Comerciales, organizado por ACECOLOMBIA en la ciudad de Pereira en pleno corazón del paisaje cultural cafetero, patrimonio de la Humanidad.

Pereira es una ciudad moderna y muy comercial y la capital del departamento de Risaralda. Es la ciudad más poblada de la región del eje cafetero y la segunda más poblada de la región paisa, después de Medellín; conforma el Área Metropolitana de Centro Occidente junto con los municipios de Dosquebradas, La Virginia, alcanzan una población de 700.526 habitantes aproximadamente. Está ubicada en la región centro-occidente del país, en el valle del río Otún en la Cordillera Central de losAndes colombianos.

Estuve alojado en el Hotel Sonesta un recomendable y magnífico hotel 5 estrellas en Pereira exclusivo y moderno, ideal para clientes corporativos, MICE y clientes vacacionales. El hotel se encuentra en un hermoso paraje a 8 minutos del Aeropuerto Matecaña y ofrece centro de convenciones, wifi gratis, zona húmeda, putting green, gimnasio, piscina exterior con aguaparque… entre otros servicios destacables.

José Cantero Hotel Sonesta

José Cantero Hotel Sonesta

Vistas desde habitación Hotel Sonesta

Vistas desde habitación Hotel Sonesta

hotel sonesta Yipao

Aquí con el tradicional, Yipao: un Jeep Willys, tipo campero, que ha sido adaptado para poder transportar una gran cantidad de carga, especialmente productos agrícolas como racimos de plátano, bultos de naranja y sacos de café, por las carreteras de los departamentos de Quindío, Risaralda y el Valle del Cauca

El marketing de Centros Comerciales en Colombia 

El sector de los centros comerciales en Colombia está en pleno crecimiento y va camino de se un sector maduro y competitivo. Diecinueve centros comerciales abrirán sus puertas entre 2015 y 2016. El “boom” comercial por el que está pasando el país ha propiciado la expansión de más de 60 proyectos en los últimos cinco años. Varias firmas encabezan la lista de las constructoras con mayor número de establecimientos comerciales edificados.

Solo en los cinco últimos años, incluyendo 2015, estima la Asociación Nacional de Centros Comerciales (Acecolombia) se han inaugurado o abrirán sus puertas 60 de estos conglomerados. Lo positivo del fenómeno, apunta Carlos Hernán Betancourt, director Ejecutivo de Acecolombia, es que no solo se está presentando en las grandes ciudades, sino que se está trasladando a poblaciones con menos de un millón de habitantes.

Ante este panorama sectorial y entorno, mi ponencia estuvo marcada por intentar sensibilizar que de cara a medio plazo el sector entrará en un entorno maduro y competitivo que necesitará de estrategias muy claras de diferenciación basadas sobre todo en la gestión de la experiencia del cliente, la especialización de la oferta y una apuesta decidida por el ocio.

En España el panorama es bien distinto y tras la crisis en un sector muy maduro la oferta se está especializando y reorientando para alcanzar nichos de mercado en entornos urbanos y de poblaciones intermedias. Creo que igualmente aquí en España la redefinición y reposicionamiento de los centros comerciales deberá venir dada igualmente por innovar en la experiencia de ocio y de compra. 

Aquí dejo la presentación y un resumen con las principales ideas y reflexiones. 

1.- Los centros comerciales están en el negocio de la felicidad: el ocio del siglo XXI se entiende como generador de experiencias que aporten gratificación y felicidad en un entorno de compra con una propuesta de valor hacia el ocio.
2.- La competencia es transversal: los centros comerciales competirán con cualquier propuesta de ocio alternativa para todo tipo de segmentos de mercado.
3.- EL cliente del Centro comercial tiene el don de la ubicuidad: quiere que le gestionemos la experiencia de cliente de manera integral en sus diversas motivaciones para cuando acuda al centro por compras, ocio o simplemente entretenimiento.
4.- Da la bienvenida de forma memorable: en general es un aspecto que se olvida y que creo tiene enorme importancia. Detallé algunos ejemplos de cómo se anticipa y personaliza la experiencia a través de la bienvenida.
5.- Dale el control de la acción a los clientes: con servicios y experiencias que aporten valor. Detallé algún ejemplo, de cómo una marca como Pepe Jeans ofrecía el que el cliente en tienda pueda personalizar la música que quiere escuchar en su visita a la tienda.
6.- El cliente quiere que humanicemos su experiencia: igualmente creo que aquí hay mucho por hacer ya que se necesita plantear acciones y estrategias que conecten más con las emociones de los clientes. En este sentido puse algún ejemplo de cómo un museo planteaba la posibilidad de visitarlo en función de tu estado de ánimo. Preguntaba por qué los centros comerciales igualmente no exploran este tipo de posibilidades.
7.- Los centros comerciales como espacios para la socialización. Sin duda un reto y algo que a nadie se le escapa es que en entorno que ofrece estos espacios son idóneos para plantear acciones de sociliazación y detallé algún ejemplo, como el caso del espacio NO NOISE O NO RUIDO de unos grandes almacenes en Reino Unido.
8.- El factor prueba de producto como elemento para generar experiencias de marca memorables.
9.- Vender en contextos diferentes: ser creativos a la hora de generar tráfico a las tiendas

10. Como resumen final: gestiona lo básico, crea valor y no te olvides de sorprender al cliente como factor de construcción de fidelización y de conexión con las emociones y sensaciones de nuestros clientes.

Aquí dejo la presentación completa

Gracias a ACECOLOMBIA por la oportunidad y por compartir experiencias con tan magníficos profesionales:

1.- Gabriel Jimenez – México

2.- Rodrigo Ferro Ruiz – Colombia

3.- Roberto Carlos Gómez – México

4.- Norma Chaparro – Colombia

5.- Claudio Seguel – Chile

6.- Camilo Herrera Mora – Colombia

7.- Bruno Bonafine – Argentina

8.- Alejandro Moreno – Colombia

9.- Germán Enrique Bacca – Colombia


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Pero realmente es necesario generar experiencias de marca memorables

Experiencia memorable

Experiencia memorable

Por qué es necesario generar experiencias de marca memorables.

Hace unos días en una entrevista para un artículo sobre marketing experiencial, el periodista me preguntaba, si realmente los consumidores están demandando experiencias memorables. Yo le respondí que rotundamente que sí.
Mi argumento se basa en varias reflexiones. 

1#.-De experiencias sin interacción a experiencias personales con intereacción:

Las marcas ante todo, ahora están apostando por la tecnología para generar experiencias de marcas. Pero creo que es necesario la intervención y contacto entre personas o empleados si queremos que realmente la experiencia sea digna de recordar y se catalogue como memorable. Realmente el recuerdo que te proporcione una persona será siempre mucho más auténtico que cualquier tecnología. Que las marcas deben tener como constante obsesión por el más mínimo detalle, nadie lo cuestiona.

Pero deben dejar paso también a la la sorpresa y el humor, factores importantísimos en la generación de experiencias y el factor humano, como clave para conseguir gestionar una experiencia memorable. Una experiencia memorable no solo debe superar las expectativas del consumidor, sobre todo debe deja una fuerte y duradera huella emocional: o lo que es lo mismo, digno de ser recordada. 

Memorable

Del lat.memorabĭlis.

1. adj. Digno de memoria.

2#.- No deberá existir excesivamente diferencias entre las propuestas y promesas con el valor real de la experiencia memorable ofrecida por la marca.

Quizás, por ejemplo, no podamos ofrecer por 100 euros una experiencia memorable a un cliente que nos reserve una habitación. pero lo que debemos ser conscientes que ese cliente tiene un valor de vida nada despreciable, que sí merecerá la pena gestionar en el futuro experiencias memorables.

3# De la atención al cliente a experiencia del cliente memorable:

Gestionar lo básico forma parte de la atención al cliente; pero crear valor y sorprender al cliente, forma parte de la experiencia de cliente memorable. Si las marcas quieren realmente diferenciarse en el mercado tendrán que gestionar cómo crear valor y apostar por sorprender al cliente.

4# De experiencias relevantes a memorables:

Para llegar a experiencias memorables, antes hay que pasar por saber que es relevante para nuestro cliente. Existe una cierta escalabilidad en las experiencias y hay que ser conscientes de que para llegar a un experiencia memorable, antes hay que alcanzar el escalón de lo relevante para nuestros consumidor.

5# De consumidor a experisumidor:

El consumidor está en la esfera de la atención al cliente y de la experiencia relevante; pero el nuevo consumidor de experiencias o experisumidor, demanda una experiencia superior o memorable.

6# De palancas a escenarios experienciales:

Las palancas emocionales son el recurso estratégico que nos sirve para conectar de forma emocional con el consumidor; pero para considerar una experiencia memorable será necesario articular un escenario experiencial concreto donde generar la experiencia.

7# De posicionamiento a posicionamiento experiencial:

En el pasado las marcas han ido construyendo propuestas de valor aspiracionales; pero ahora creo que se necesita de un posicionamiento experiencial que construya propuestas de valor más inspiracionales.

8# De la propuesta de valor a propuesta de valor memorable:

La promesa de marca y la propuesta de valor está definida para aportar un valor único y auténtico a nuestros consumidores, pero en la actualidad necesitamos que ese valor sea memorable. Lo relevante y memorable lo define el cliente, por ello debemos identificarlo y cualificarlo.

9# De experiencia a emoción:

Para conectar con nuestro consumidor, no solo necesitamos centrarnos en la experiencia, sino que debemos apostar por las emociones.

10# De experiencia memorable individual a experiencia memorable colectiva:

Creo que en la actualidad hay que hablar de lo individual a lo colectivo en la generación de marca memorable; de la comunidad a ser comunidad para nuestros clientes. Para construir experiencias de marcas memorables, debemos ser conscientes de que hay contextos en los que será necesario generar experiencias sociales. Hasta hoy las marcas intentaban crear y conectar comunidades de marca, cuando en realidad las marcas deben formar parte de sus comunidades.

Hoteles vivos y muertos

No sé si por 100 euros, quizás sea rentable generar experiencias memorables y que sean rentables. Lo que sí sé, es que como consumidores gastamos dinero para que nos enriquezcan nuestra vida y si es de forma memorable pues muchísimo mejor. Nuestra es la elección como profesionales del marketing y la comunicación, porque la decisión como consumidores creo que está tomada.

Aquí te dejo un ejemplo de cómo el escritor Arturo Pérez Reverte reflexiona sobre el personal de los hoteles, verdaderos protagonistas para gestionar experiencias memorables. Aquí tienes parte del artículo. Puedes leerlo completo aquí. 

Eso crea vínculos estrechos y tranquiliza mucho, pues pocas cosas son tan gratas, para mí, como llegar a un lugar lejos del domicilio habitual, cansado del viaje, y que te reciban sonrisas conocidas e incluso amigas; gente en la que puedes confiar casi a ciegas, lazos de complicidad hechos de años de conversaciones, comentarios, confidencias de barra del bar o mostrador de recepción, propinas adecuadas y discretas, favores mutuos y cosas así. 

Si todos, en general, tenemos cosas de las que sentirnos orgullosos, que nos enorgullecen, yo lo estoy del afecto y la lealtad, la amistad incluso, de ciertos hombres y mujeres que así conocí a lo largo de mi vida; más del respeto de un camarero que de un director de hotel, igual que uno prefiere el del sargento al del general. Esos espléndidos subalternos. Y a muchos de ellos, a veces con sus propios nombres, rendí homenaje en mis artículos y mis novelas. A algunos debo, incluso, favores personales o recuerdos magníficos. La lista es, para mi ventura, enorme: María José, la telefonista del hotel Colón de Sevilla; Maurizio, conserje del Danieli; otro conserje, Eric, que una noche me salvó de un apuro en el Negresco de Niza; Adolfo, el barman del Reina Cristina de San Sebastián… La relación sería interminable. Mis agradecimientos, infinitos. Ellos hicieron posible, y lo hacen todavía, los que aún no han muerto o se jubilaron, que esos lugares de paso fueran siempre, para mí, hogares agradables.

Quizás para las marcas gestionar experiencias y SER memorable para los clientes no sea una opción, será una decisión. Y si empiezas a gestionar experiencia memorables, quizás te equivoques y tendrás oportunidad de evolucionar y corregir tu equivocación en un acierto. 

Si no empiezas nada, nunca tendrás esa oportunidad.

Frases de marketing

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