La gestión de la experiencia del paciente debería ser una disciplina «grabada a fuego» por parte de los gestores de los hospitales y profesionales de la salud.
Y soy consciente del esfuerzo que algunos hospitales hacer para gestionar la experiencia del paciente y sin olvidar la de sus acompañantes.
Yo mismo he vivido una experiencia, que catalogaría de pésima al acompañar a mi madre ante un problema ocular en el Hospital de la Paz de Madrid y relacionado con la gestión de las citas para las revisiones, donde había que hacerlo presencialmente, ya que no está instaurado el sistema de cita online, con lo que conlleva de pérdida de tiempo para mi.
Y el tiempo es dinero, eso es lo que les diría a los responsables de la sanidad madrileña.
Durante estos últimos meses he estado trabajando en un proyecto para una clínica de microinjerto capilar, que desde aquí te recomiendo y es MC360, para poner el foco en precisamente en cómo gestionar la experiencia del paciente.
Llevo años trabajando para la industria del turismo y soy consciente del esfuerzo que sobre todo el sector hotelero está realizando por entender de forma estratégica la experiencia del huésped.
Se viene hablando que ya «no vendemos camas, sino experiencias».
Y eso está íntimamente ligado a la gestión de la experiencia que quieres ofrecer a tu huésped.
Porque lo que está claro que vender camas para un hotel, es un comodity.
Pero en el contexto de salud la cosa cambia.
Porque estamos hablando de la salud de un paciente y eso realmente es «harina de otro costal»
Se habla de poner el foco en el paciente y en el centro de nuestras decisiones. Pero sinceramente todavía queda mucho por hacer.
Hablar de situar al paciente en el centro implica entender su experiencia de forma integral; ya que es un proceso vivo y sin duda de enorme importancia en el sector de la salud.
Sin duda en la gestión de la experiencia del paciente la humanización es algo clave, a nadie se nos antoja que no.
Entrevistando a pacientes en Mc360 para poder evaluar la experiencia que habían vivido en su operación de microinjerto, me di cuenta que hay muchos factores que intervienen para poder catalogar de excelencia médica.
Pero había algunos que realmente eran transversales y se repetían,
Dentro del concepto de experiencia del paciente inciden, además de la excelencia médica, y cuidado clínico, otros muchos aspectos:
Como la experiencia que le vamos a ofrecer a los acompañantes y familiares; los espacios de la clínica, el trato del personal de recepción, el trato del profesional que te opera, la coordinación interna, los pagos, las comunicaciones que recibe el paciente, el hotel donde se va alojar, el vehículo que le va a transportar y así un largo etc que conforma el mapa de experiencia del paciente.
Aquí te dejo un video de un paciente muy satisfecho de MC360 y clínica que os recomiendo si estáis pensando en un transplante capilar.
‘Paritour’: el recorrido virtual para conocer el proceso del parto
Acabo de conocer una iniciativa que me parece realmente innovadora y que está relacionada con la gestión de la experiencia del paciente: pero en este caso las mujeres que van a dar a luz.
Pero me llama la atención que esta acción forma parte del Plan de Humanización del centro.
El objetivo de esta iniciativa, según explica la ginecóloga Sonja Peña Lobo,
“es dar un paso más en la humanización de la asistencia, ofreciendo para ello información que suele ser de gran interés para las mujeres que van a dar a luz, mitigar la incertidumbre, acercar y abrirles una ventana a nuestras instalaciones, a los profesionales que van a atenderlas y los cuidados que van a recibir, especialmente en un momento en el que todavía no podemos realizar las visitas a las instalaciones que hacíamos antes de la pandemia”.
Los profesionales que intervienen a lo largo del proceso del embarazo, parto y puerperio explican los cuidados que irán recibiendo, así como las salas y fases por las que van pasando
Recorrido e información
En este caso se han dado cuenta de que en es mapa de experiencia del paciente es clave anticiparse a lo que se va a encontrar la gestante y todas las personas que le acompañan.
El ‘Paritour’ comienza en la puerta de Urgencias Ginecológicas, donde la matrona Alicia Vega explica los pasos que tendrá que ir dando la embarazada y los cuidados que recibirá.
En función del motivo de la visita a Urgencias, la matrona aclara las casuísticas que pueden suceder y la asistencia específica que recibirá en cada caso, así como el lugar en el que se le atenderá y el equipamiento disponible.
Llegado el momento del ingreso y antes de dar a luz, el matrón Rafael Carmona y la matrona María Ángeles León describen los recursos que las embarazadas tienen a su disposición en la fase de dilatación recibiendo una asistencia personalizada y adaptada a los gustos de cada una de ellas (pelotas, duchas, cacahuetes, etc.).
Tras la dilatación, la mujer y su acompañante pasan al paritorio. En estas instalaciones, el matrón Juan Francisco Muñoz y la residente de matrona Desiré Ramírez describen los recursos disponibles, el equipamiento, los profesionales que atenderán a la paciente, así como los recursos de humanización y fomento de la lactancia desde el instante en que nace el bebé.
Después, la familia pasa a una habitación en la que las enfermeras Carmen Muñoz y María José Morilla explican los tiempos, cuidados y responden a las principales dudas de los progenitores.
Además, en el vídeo también podrán visitar el box de cuidados. Aquí, la técnica de cuidados auxiliares de enfermería María del Mar Morilla explica las atenciones que requiere un recién nacido y se practica la educación en cuidados para que los padres y madres aprendan a manejar las principales necesidades básicas de su bebé.
Todo este recorrido está disponible en el canal de YouTube del hospital y forma parte del Plan de Humanización del centro.
En definitiva, permitirá a las gestantes y a sus familias conocer mejor el centro hospitalario, el proceso que se iniciará durante el parto y las instalaciones, profesionales y recursos con los que cuenta el hospital para garantizar la mejor atención posible.
Aquí otro ejemplo relevante que he encontrado en internet.
Un buen ejemplo experiencias de los sentimientos y pensamientos
Esto sería un buen ejemplo sencillo de cómo gestionar la experiencia del paciente y está íntimamente ligada a los postulados del marketing experiencial, que para mi es el brazo creativo de la experiencias del paciente o el huésped.
Es un claro ejemplo de marketing de sentimientos, porque apelan a las emociones con el objeto de crear y consolidar vínculos emocionales entre los clientes y la marca. O en este caso entre el paciente y el hospital.
Alcanzan su punto álgido durante el consumo.
Esto requiere que las marcas se esfuercen en comprender en profundidad qué estímulos son los responsables de despertar las emociones deseadas para provocar la máxima involucración del cliente con la marca.
Y en el caso del hospital lo tienen claro: anticiparse en este contexto es clave para gestionar la experiencia que pueda tener la gestante y sus familiares.
Experiencias del pensamiento
También es un claro ejercicio de experiencias de pensamiento.
Apelan al intelecto con la finalidad de generar experiencias de carácter cognitivo-resolutivo que involucren al cliente de forma creativa. Este tipo de experiencias, abarcan tanto el pensamiento convergente, como el divergente a través de la sorpresa, la provocación y la incertidumbre.
De esta manera resuelven dudas, gestionan la incertidumbre involucrando al paciente.
Así que un buen ejemplo esta iniciativa del paritour de marketing experiencial en el contexto de la experiencia del paciente y que apuesta por experiencias de pensamiento y sentimiento para humanizar el contacto.
Bienvenidas sean estas iniciativas tan simples, concretas y eficaces.