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El Long tail en el marketing experiencial y la gestión de la experiencia de cliente

long tail marketing

Long tail marketing. Foto Pixabay 

El Long tail en el marketing experiencial y la gestión de la experiencia de cliente

Hace unas semanas en un taller de marketing experiencial y gestión de experiencia de cliente para una compañía del sector del ocio y entretenimiento, desarrollé una dinámica creativa y de design thinking de propuesta de valor con el objetivo de buscar planteamiento innovadores en el sector. 

Para ello expliqué la importancia de aplicar el concepto de long tail, para argumentar que, quizás para innovar en este sector a través del marketing experiencial y en el contexto de la gestión de la experiencia de cliente, sería necesarios tener en cuenta este concepto.  

La reflexión venía dada, si para crear nuevos conceptos y modelos de negocio, había que centrarse en segmentos de volumen o de nicho. Es la eterna discusión del marketing, si apostar por encontrar el espacio para modelos de volumen o de valor.

Y de ahí surgió, reflexionar sobre el concepto de la larga estela o larga cola (en el original en inglés The Long Tail) fue una expresión popularizada por Chris Anderson en un artículo de la revista Wired de octubre de 2004 para describir determinados tipos de negocios y modelos económicos tales como Amazon o Netflix.

La larga cola es un modelo de negocio que desmitifica modelos tradicionales en los que se enseñaba que los productos que se deben vender son los que tienen mayor rotación.

La evolución social y la larga cola de Chris Anderson 

Esta claro que internet y el entorno digital han cambiado las leyes de distribución y las reglas del mercado. La transformación digital, de la que se habla tanto, es fruto de un mercado que posibilita oportunidades de “larga cola”.

Para Chris Anderson, la reducción del coste de almacenamiento y distribución permiten que ya no sea necesario focalizar el negocio en pocos productos. Según Anderson, ahora existen dos mercados:

  • 1. El mercado de masas: centrado en el alto rendimiento de pocos productos y que según Chris Anderson ya se está quedando atrás.
  • 2. El nicho de mercados: se basa en la suma o acumulación de todas las pequeñas ventas de muchos productos, que pueden igualar o superar al primero.

Ambos mercados son los que se encuentran representados en el gráfico de The Long Tail, son la cabeza y la cola del gráfico, respectivamente.

Lo interesante y novedoso del concepto de Long tail es que los mercados pueden ser lo suficientemente amplios y rentables como para dar cabida a gran cantidad de jugadores, enfocados en servir una variedad de nichos antes desatendidos por los generalistas.

Y esto ocurre en un mercado como por ejemplo en turismo, donde el volumen de negocio lo concentran un número reducido productos turísticos, pero que, paralelamente, se están desarrollando un gran número de productos que representan un bajo o medio volumen de venta y que en su conjunto ofrecen una gran oportunidad.

De ahí que para innovar en turismo mi recomendación sea entrar en esos nichos de mercado de poco volumen pero que pueden ser rentables para ciertos modelos de negocio.

long tail ocio y turismo

Long tail ocio y turismo

Nuevos modelos de negocio de larga cola donde se está innovando. 

En definitiva este concepto también explicaría que en determinados mercado maduros y muy saturados la especialización vía a través de la larga cola, puede ser una opción innovadora y rentable.

Me ha llamado la atención algunas propuestas nuevas de establecimiento de retail en el sector de la gastronomía que podríamos catalogar dentro del concepto de la larga cola. Aquí detallo algunos:

1.- Cereal Lovers: la larga cola hacia los cereales

Se definen como el primer café de España donde degustar más de 150 variedades de cereales (nacionales e importación). Combinarlos con 25 tipos de bebidas. Y más de 60 toppings.

En CerealLovers los cereales se podrán combinar con 25 tipos de bebidas, no solo leche de vaca fresca, sino también bebidas vegetales ecológicas, como la soja, el arroz y la avena, entre otras; batidos de diferentes sabores y zumos variados. También se podrá añadir a su tazón fruta fresca, frutos secos, galletas, siropes, m&m’s y hasta 60 toppings de los que disponemos.

Un nicho de mercado no atendido como modelo de negocio en el sector de la restauración y que basa su propuesta de valor en la especialización en un producto.

 

cereallovers

Cereallovers en Madrid.

2.- La tienda obrador PastaFresca: la larga cola de las pastas. 

Se definen como un Centro de Creación en Madrid que ofrece un espacio donde disfrutar de la elaboración artesanal a la vista de todos: tienda, obrador y restaurante. Pastafresca es un punto ineludible para los amantes de la mejor pasta artesanal. Como dicen: no dejes de visitarnos, alucinar con la elaboración a la vista y llevaros alguna de nuestras joyas para disfrutar en casa.

Igualmente un nuevo concepto en un sector como la gastronomía que apuesta por un producto tan transversal como es la pasta. Y cabe preguntarse: a qué persona no le gusta la pasta.

pastafresca

3.- Poncelet Cheese Bar: la larga cola de los quesos

Otro ejemplo innovador, que además tuve la oportunidad de conocer de primera mano es Poncelet Cheese: un Bar y es un concepto de restaurante de quesos artesanos que nace con la intención de acercar al las grandes capitales del mundo la cultura del queso artesano y sus posibilidades gastronómicas.

Su principal objetivo, como apuntan sus promotores es ser un centro difusor de la cultura del queso, y acercar este maravilloso producto y sus posibilidades gastronómicas al gran público.

Para ello, contamos con una gran cava de quesos artesanos con 150 referencias de 11 países diferentes. Para guiarnos en la selección de los mismos , los Maestros Queseros de Poncelet te ofrecerán toda la atención e información que necesites sobre  cada uno de ellos, y te ayudarán a configurar la tabla perfecta.

Pero también han pensado en las personas a las que no les gusta el queso. En su carta  incluyen dos grupos de platos con el sello “Antiqueso”. Por un lado recetas en las que se sustituye el queso por un ingrediente diferente, y por otro lado propuestas que se elaboran desde el principio sin queso entre los ingredientes.

Una apuesta por la experiencia los CHEESE TOURS

Sus promotores igualmente han pensando en extender y enriquecer la experiencia culinaria y gastronómica a través de un viaje al interior del mundo del queso en Madrid. Una visita guiada que les llevará a recorrer todo el proceso de elaboración del mismo, desde la selección y extracción de la leche en su lugar de origen, su traslado a la quesería, el paso por las cuevas de maduración, hasta finalizar con la venta y degustación del producto.

cheese-tours

Conclusiones: 

1.- Creo que el concepto long tail nos sirve para explicar que los modelos de negocio basados en la especialización están igualmente asentados sobre una innovadora experiencia de cliente. 

2.- Quizás el producto es importante, pero el concepto en la experiencia de consumo y compra sea la clave: cereales, pasta fresca y queso en un contexto de consumo diferente. 

3.- Este tipo de modelos de negocio aportan un valor importante en su conjunto en comparación con los modelos genéricos. Creo que es una apuesta al menos por salir fuera de la caja. 

4.- Tres ejemplos de Marketing experiencial en un sector que apuesta por el como brazo creativo de una nueva experiencia de compra y consumo alrededor de un producto que puede ser considerado bajo perfil diferenciador, pero que sus promotores han sabido encontrar un “insight” innovador. No será la panacea, pero al menos juegan en una liga competitiva distinta.

5.- Innovar es un proceso de repensar la compra y consumo de un producto en un contexto que aporte cierto valor: cada ejemplo lo hace a su manera. 

6.- Quizás un solo producto sea suficiente para encontrar un nicho en la larga cola: vender queso, pasta y cereales es una apuesta por el uniproducto, pero que aportará una clara diferenciación.

7.- El long tail permite reflexionar en un contexto actual de cómo se produce o evoluciona de un mercado de masas a un mercado de valor y especializado. Nada nuevo, pero que merece la pena una reflexión en términos de experiencia de cliente.

No sé si es el futuro para competir con las grandes multinacionales, pero al menos habrá que considerarlo como alternativa.


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Las 6 leyes del asombro en el marketing experiencial

Las leyes del asombro.jpg

       “El asombro es el efecto de la novedad sobre la ignorancia”, Samuel Johnson

 

Acabo de descubrir esta nueva exposición que se ha inaugurado en el espacio de la Fundación Telefónica  en Madrid y que destapa a uno de los ilusionistas más afamados de la historia y recorre los entresijos de la magia moderna, desde las barracas de feria hasta los espectáculos de masas.

No he ido todavía a verla, lo haré en breve. Pero me ha inspirado, para acometer de nuevo mi actividad del blog, algo paralizada por mis recientes viajes profesionales. 

Debo reconocer que el título de la exposición me llamó poderosamente la atención por dos cosas: primero porque, aunque imaginaba que existen leyes que explican por qué los humanos tenemos una brújula interior que hace que seamos seres capaces de asombrar y necesitados igualmente por asombrar. Segundo porque asombrar es parte consustancial del marketing experiencial.

Desde el comienzo de la historia, el ser humano siempre ha deseado maravillar y sorprender a otros. En este afán, es donde encontramos el origen primigenio de la magia, en ese gusto por la sorpresa y la ilusión.

La sorpresa, no cabe duda que es un factor muy relevante en cualquier estrategia de marketing experiencial. Todos hablamos de que hay que sorprender a nuestros clientes actuales y potenciales.

Lo que ocurre que el umbral para conseguir sorprender, en la actualidad está cada vez más alto. O dicho de otra manera, el consumidor sabe que le vamos a sorprender y cada vez más hay menos espacio para ello. 

Creo que como profesionales del marketing y comunicación, estamos obligados a sorprender. Pero no sorprender, por sorprender. Se trata de que seamos creativos en el cómo, cuándo y lo que más me preocupa: por y para qué y debemos sorprender.

La muestra se desarrolla a los largo de seis ámbitos expositivos:

El protagonista de la exposición es Harry Houdini (Budapest, 1874-Detroit, 1926) uno de los ilusionistas más célebres de todos los tiempos. A través de su rocambolesca biografía, la exposición Houdini. Las leyes del asombro traza la historia de la magia moderna y su evolución, desde las barracas de feria hasta el gran espectáculo de masas.

Me voy a valer de los seis ámbitos expositivos para reflexionar sobre la sorpresa en el contexto del marketing experiencial.

1.- ¡PASEN Y VEAN!

El primer espacio es titulado “pasen y vean” Así nos cuentan la historia de la magia desde el s.XVIII. En el ámbito inicial de la muestra nos adentramos en un viaje fascinante por la historia de la magia, con fabulosos tratados y libros, –como el texto inaugural de los estudios sobre magia y prestidigitación en España, Engaños a Ojos Vista, impreso en 1733–, siguiendo los pasos de Harry Houdini en el mundo del espectáculo, y conociendo a los personajes que le influyeron en su trayectoria vital y profesional como los grandes magos Robert-Houdini y Harry Kellar.

Pasen y vean es toda una declaración de intenciones en cualquier estrategia de marketing experiencial. Las marcas nos incitan a “pasar y ver” a través de sus campañas de comunicación, pero lo realmente importante, no solo es ver, es poder experimentar en primera persona la promesa de marca que nos quieren trasladar. 

2.- CITIUS, ALTIUS, FORTIUS.

Más rápido, más alto, más fuerte. Una historia del deporte popular. La idea del triunfo del progreso físico, moral y personal –que arranca a finales del s. XIX y se desarrolla durante la primera mitad del s.XX en el mundo occidental– cuajó rápido en la emergente sociedad moderna.

Las experiencias de marca tienen que ser rápidas, intensas y crecientes. Intensas en calidad, sobre todo. La gestión de la experiencia o customer experience deberá igualmente desarrollar una experiencia de cliente intensa: siempre digo y no me cansaré de decirlo que la experiencia de clientes necesita al marketing experiencial como brazo armado creativo. 

3.- ESCAPISMO 

El corazón de la muestra. Houdini experimentó con diferentes variantes de la magia y el ilusionismo a lo largo de su carrera pero, sin duda, la especialidad en la que destacó y que le llevó al éxito fue el escapismo –una especialidad que está considerada como una de las más duras dentro de la magia y requiere de un entrenamiento especial–.

1. m. Actitud de quien se evade o huye mentalmente de la realidad.

En los tiempos que corren la verdad, es que el escapismo puede ser un vía de escape ante la realidad que nos rodea. Pero no voy a reflexionar en estos términos. En marketing experiencial el grado de participación y de relación que vamos a requerir de nuestro cliente actual o potencial, es clave en cualquier estrategia a desarrollar. 

Estas variables puede tomar dos valores: participación activa, cuando el individuo se convierte en un elemento clave del desarrollo y creación de su propia experiencia, y participación pasiva del individuo, en la cual el grado de protagonismo de éste en el desarrollo de dicha experiencia no es determinante para el éxito o el buen desempeño de la misma.

El grado de conexión o relación del cliente con el entorno de la actividad puede ser de:

.- De absorción, en el que la persona evalúa mentalmente la experiencia que disfruta.

.- De inmersión, donde el sujeto tiene una inmersión y participa de un modo directo en la propia experiencia, ya sea de un modo físico o virtual, en el desarrollo de la actividad.

El marketing experiencial apuesta claramente por experiencias escapistas. En una experiencia escapista el sujeto participa muy activamente en la actividad encontrándose totalmente inmerso en la misma.

Esta experiencia activa e inmersiva tiene el objetivo de introducir por completo al sujeto en una experiencia que puede ser real: como por ejemplo experiencias en parques de atracciones, casino…etc o virtuales, como es el caso de los diferentes entornos digitales. El sujeto se convierte en un actor que participa e influye en el desarrollo de la experiencia. 

4.- LO QUE CREEN TUS OJOS.

Desapariciones, transformaciones y engaños asombrosos se dan cita en esta muestra como antesala del que sería uno de los mayores prodigios obrados por Houdini: la desaparición de un elefante ante los ojos de cientos de espectadores.

Uno de los fundamentos de la magia clásica es la ilusión óptica, aquellos trucos y juegos visuales que engañan al público para hacerle creer lo que aparentemente sería imposible.

Igualmente uno de los fundamentos del marketing experiencial es generar ilusiones, ya sean ópticas o motivacionales. El marketing experiencial es en sí mismo una disciplina que debería liderar la parte más mágica del marketing y la comunicación. Creo que generar experiencias de marca memorables tienen mucho que ver con la parte mágica y transformadora que cualquier marca debería tener como objetivo.

5.- EL CÓDIGO HOUDINI.

A lo largo de su vida, Houdini siempre defendió la diferencia que existía entre sus espectáculos de ilusionismo, los cuales tenían un fundamento científico, técnico y físico para crear la ilusión, y aquellos números que decían basarse en la existencia de fenómenos paranormales.

En el ámbito del marketing, evidentemente no cabe lo paranormal, aunque a veces dramatizar las experiencias sean la clave para conseguir sorprender a los clientes. Si no que se lo digan a estos clientes en una acción de marketing.

6.- LA GRAN ILUSIÓN.

Otro tema presente en la expo y que revela algunas de las claves del éxito de Houdini son las estrategias de promoción que utilizaba para difundir, tanto sus espectáculos, como la imagen de su personaje y sus ideas sobre el ilusionismo. La expo recoge diferentes carteles, así como recortes de prensa en los que el ilusionista está presente, construyendo además un mapa del mundo con sus giras a modo de infografía.

Cualquier campaña de marketing experiencial también necesita sorprender en clave de comunicación sorprendente. Más allá de las campañas teaser o de intriga, es necesario que la comunicación sea capaz de generar una experiencia intensa en sí misma.

Así que 6 leyes del asombro que me valen igualmente para reflexionar sobre el marketing experiencial. No sé si falta alguna, probablemente, sí. Pero mi intención es seguir profundizando en esta disciplina que creo tiene enorme futuro para sorprender a nuestros clientes, actuales y potenciales.

Y ya sabes. SORPRENDE QUE ALGO QUEDA. 

Me queda, visitar la exposición, pero eso es otra historia. Y quizás para otro post.

“El asombro es el efecto de la novedad sobre el que el marketing experiencial deberá generar experiencias de marca más auténticas” José Cantero Gómez.


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El sueño de volar ahora se hace realidad en Madrid con un túnel del viento

leonardo-da-vinci

Leonardo-da-vinci

“Una vez hayas probado el vuelo siempre caminarás por la Tierra con la vista mirando al Cielo, porque ya has estado allí y allí siempre desearás volver.”  ― Leonardo da Vinci

El sueño de volar ahora se hace realidad en Madrid con un túnel del viento Windobona. 

El sueño de volar ha sido uno de los más constantes en toda la historia del ser humano. Desde Ícaro hasta Leonardo da Vinci, muchos han envidiado la capacidad de las aves para elevarse y planear en los aires sin ningún accesorio que intervenga entre su cuerpo y el viento en su entorno.

Hace unos años la fantasía se convirtió en realidad al menos para Jarno Smeets, un ingeniero holandés que diseñó y construyó un par de alas totalmente funcionales que le permitieron imitar el vuelo de dichos animales durante al menos 1 minuto a una altura de 100 metros.

Lo distintivo en las alas de Smeets es que la fuerza muscular humana promedio se amplifica por medio de dispositivos robóticos y mecánicos que permiten el aleteo de estas prótesis que tienen un área de 17 metros cuadrados.

Ahora Jarno lo tiene más fácil: puede volar en el nuevo túnel del viento de WINDOBONA 

Pues sí, ahora este ingeniero holandés lo tendrá mucho más fácil, porque se acaba de inaugurar WINDOBONA en Madrid. Un túnel de viento vertical para la práctica recreativa de la caída libre que permite experimentar la increíble sensación de volar. El aire se mueve en sentido ascendente formando una columna de viento que alcanza velocidades de hasta 280 km/h y permite volar con el cuerpo de manera completamente segura. ¡Estás más cerca que nunca de cumplir tu sueño de volar!

Túnel del viento en Madrid Windobona

Túnel del viento en Madrid Windobona

Una actividad de marketing y turismo experiencial

La verdad que es un proyecto que atraerá seguro turismo a Madrid para profesionales y aficionados como los Sportflyers.  Como comentan, si eres un adicto a volar, necesitas entrenar para tu próximo campeonato de paracaidismo, tienes un equipo o quieres recibir coaching personal, te ofrecemos unas instalaciones de entrenamiento óptimas y coaches experimentados en todos los niveles.

Como tal, la actividad estaría enmarcada en el marketing de sensaciones donde se apela de manera proactiva a los sentidos con el objetivo de crear experiencias sensoriales de gran intensidad a través de la vista, el oído, el tacto, el gusto y el olfato. Su finalidad es brindar placer y satisfacción a través de los sentidos. Para lograr el impacto sensorial es necesario estimular al usuario y que mejor que brindarle la posibilidad de volar.

Volar solo con tu instructor y luego con otros voladores.

Además la actividad apuesta por la socialización de la experiencia. Los paracaidistas experimentados usan los túneles de viento para practicar formaciones complejas de hasta 8 personas a la vez. Los que prueban el túnel de viento por primera vez entráis en la cámara de vuelo sólo con vuestro instructor. Por supuesto, si repites y comienzas a coger experiencia de vuelo, aprendiendo movimientos controlados, entonces te convertirás en un sportflyer y podrás volar en el túnel de viento con otros voladores experimentados.

Creo que también podrá ser una actividad a incluir en paquetes turísticos y seguramente será demandado por el sector de turismo MICE. Igualmente para acciones de marketing experiencial como eventos, presentaciones. acciones de team building que necesiten sorprender con una actividad puramente emocional y experiencial. Yo por mi parte ya lo estoy planteando a algunos clientes para algún evento corporativo.

Así que ya sabes, como dijo Leonardo, una vez hayas probado el vuelo siempre caminarás por la Tierra con la vista mirando al Cielo, porque ya has estado allí y allí siempre desearás volver. Yo lo probaré seguro y supongo que desearé volver. Ya os contaré la experiencia.

Aquí te dejo todas las preguntas y respuestas que te puedan surgir: pincha aquí

Así que ya sabéis: A VOLAAAAAAAAAAAAAAAARRRRRRRRRRRRRR. Nos vemos en WINDOBONA.


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Si quieres ser memorable en tu estrategia de marketing experiencial…tienes que sorprender

sorpresa

sorpresa

El factor sorpresa como herramienta clave de una estrategia de marketing experiencial

La irregularidad, es decir, lo inesperado, la sorpresa o el estupor son elementos esenciales y característicos de la belleza. Charles Baudelaire

Siempre he defendido, que el marketing es también el “arte de sorprender” a nuestros clientes actuales y potenciales. Y como todo arte, necesita sus grandes dosis de valentía, creatividad y algo que creo fundamental: pasión por lo que haces. La publicidad ha exprimido bastante el efecto sorpresa en su vertiente de intriga y sorpresa.

Ahora, sin ir más lejos tenemos una campaña de publicidad con trama tipo “teaser”, esta a punto de desvelarse, pero donde el efecto sorpresa deja de ser un arte. Vamos, mucho que desear.

Y digo bien, deja de ser un “arte” porque creo que realmente este tipo de campañas están perdiendo su efectividad, porque solo apuestan por la notoriedad y se olvidan del impacto emocional. No hay que ser muy listo para barruntar qué compañía está detrás de esta campaña, ante semejante despliegue en su plan de medios.

love campaña publicidad teaser

love campaña publicidad teaser

Sorprender es conmover y maravillar. difícil pero no imposible.  

Segun la RAE,  sorprender es conmover, suspender o maravillar con algo imprevisto, raro o incomprensible. Y todos estaremos de acuerdo que, esta campaña de conmover, tiene poco y de maravillar menos.

Del fr. surprendre, de sur- ‘sobre-‘ y prendre ‘prender’.
1. tr. Pillar desprevenido.
2. tr. Conmover, suspender o maravillar con algo imprevisto, raro o incomprensible. U. t. c. prnl.
3. tr. Descubrir lo que alguien ocultaba o disimulaba.
4. tr. Perú. Engañar a alguien aprovechando su buena fe.

La sorpresa es una de las palancas emocionales que más impacto emocional pueden activar

“Pasa de ser un turista más y saca tu auténtico espíritu viajero. Te presentamos una nueva forma de viajar: escapadas a un destino sorpresa al mejor precio, con vuelos y alojamiento incluido.
Ábrete a la sorpresa y a la aventura… ¡Viajando!

Ésta es la propuesta de valor que nos plantea un proyecto llamado Waynabox como una nueva forma de viajar a escapadas a un destino sorpresa al mejor precio. Aquí al menos el efecto sorpresa se “tangibiliza” con algo raro o incomprensible como motivación a personas que están dispuestas a pagar por viajar si saber exactamente el destino.

Las sorpresas, crean fuertes lazos emocionales y conectan con las personas de manera intensa y la marcas son conscientes de ello. En nuestra vida personal y profesional seguramente hemos estado inmersos de manera directa en sorprender a alguien. Pero que ocurre en un entorno como el de la comunicación y el marketing. Las marcas llevan años realizando acciones de marketing callejero, en un intento de no ser tan intrusivos y poniendo en valor el efecto sorpresa. Y no siempre de manera creativa y eficaz.

El elemento sorpresa puede ser una potente herramienta de marketing, yo no lo dudo. Pero, aunque creo que es una estrategia necesaria en determinados momentos para conectar de manera emocional con nuestros consumidores, debemos tener en cuenta ciertas premisas.

Algunos motivos por lo que se debería utilizar la sorpresa en tu estrategia de marketing experiencial

Las sorpresas son una potente herramienta de marketing. En Harvard Business Review han identificado 5 motivos por los que deberíamos utilizarla.

1. Las sorpresas son adictivas: los científicos han demostrado que estamos diseñados para desear lo inesperado. Por eso ya hay modelos de negocio totalmente basados en este concepto.

Un nuevo concepto lleva años en el mercado como es el denominado “Subscription Box” es un modelo donde la propuesta de valor es que te suscribes y recibes productos sorpresa. Por una suscripción mensual puedes recibir una alternativa bastante amplia de temáticas: belleza, vinos, mascotas, gourmet y un largo etc.

Igualmente el nuevo proyecto de cine inmersivo que lanzará la empresa Spectacular juega con el efecto sorpresa. Su propuesta de valor es recrear ante ti el universo de películas míticas mezclando diversas artes escénicas como teatro, música y por supuesto el cine.

Ambientarán la experiencia en una localización secreta, que solo se desvelará unas horas antes y reproducen escenas y decorados y lo llenamos de actores y muchas más sorpresas para que vivas de verdad una experiencia inmersiva.

Como dicen: te sentirás dentro de la película.

Aquí un ejemplo de la empresa que lleva realizando cine inmersivo desde hace diez años en Londres: secretcinema

2. Las sorpresas pueden cambiar nuestro comportamiento: hemos aprendido a no reaccionar a los estímulos que vemos cada día. Pero los estímulos disruptivos nos sacan de esa rutina. Cuando se diseña una campaña de marketing, solemos centrarnos en cómo formular el mensaje, y nos olvidamos de cómo conseguir que ese mensaje llegue al cliente y sea recordado.

En el lanzamiento del videojuego Resident Evil, la empresa abrió una carnicería en el mercado de la carne de Londres que venía carne humana! Evidentemente, era falsa. Pero la acción no pasó desapercibida. Incluso vendieron algunos trozos.

 

carniceria-resident-evil

 

3. Las sorpresas puedes ser económicas en presupuesto y con alto impacto en el negocio: cuánta ilusión hace una sorpresa, aunque sea pequeña. Lo demostró un estudio de Norman Schwartz, en el que se colocó una moneda de diez céntimos al lado de una fotocopiadora. Los que la encontraron fueron encuestados después y su nivel de satisfacción con su vida en general era mucho más alto que el de aquellos que no habían encontrado la moneda. ¡Y todo por 10 céntimos! Mira lo que pasa en esta acción y solo por una moneda.

4. Las sorpresas intensifican las emociones: cualquier emoción será más intensa si le añadimos el factor sorpresa. Por ello, para desarrollar y gestionar la experiencia de cliente, hay que identificar y cualificar los momentos de la verdad, para sorprender a nuestros clientes. Aquí un excelente ejemplo de cómo un pequeño hostel en Lima, Perú supo sorprender a sus huéspedes en el momento del chek out. Brillante acción.

5. Las sorpresas crean relaciones apasionadas: las relaciones de pareja son un ejemplo claro de esto. Un pequeño regalo inesperado. Una cena romántica a un sitio sorpresa… son elementos que crean lazos afectivos muy fuertes. Lo mismo pasa con las marcas. Para mantener viva la llama hay que enamorar a los seguidores. Aquí otro excelente ejemplo, del que he hablado recientemente, pero que logra “enamorar” a las personas que regalan flores. Brillante acción y aquí queda patente cómo identificar y cualificar un momento de la verdad donde incorporar una experiencia.

6.- Las sorpresas se comparten más en redes sociales: evidentemente hay que aprovechar la acción para lograr que los clientes compartan su experiencia en redes sociales y así adquirir mayor notoriedad y difusión. Aquí un buen ejemplo de cómo se sorprendió a los clientes en un restaurante y lograron que se compartiera en redes sociales.

7.- Las sorpresas para dramatizar la experiencia: para lograr impacto emocional y concienciar socialmente se recurre a la sorpresa con un enfoque dramático. Aquí un caso de los productos de cuero. Para acabar con este desconocimiento y concienciar a la población sobre la realidad que hay detrás de los productos hechos con pieles de animales, la ONG PETAcreó esta impactante acción en Singapur.

“The Leather Work” (“El trabajo del cuero”) es el nombre que recibió la tienda ficticia donde se exponían diferentes productos hechos con pieles de animales como bolsos, zapatos o chaquetas. Mucha gente entró a admirarlos, pero al hacerlo se llevaban una desagradable sorpresa…Brutal y brillante acción.

Así que ya sabes, la sorpresa como palanca emocional puede aportarte un plus para lograr “engagement” con tu cliente potencial y actual. Es cuestión de valentía, creatividad y estrategia para:

  • 1.- Identificar a través de qué medio es el más impactante que logre intensidad
  • 2.-Cualificar el momento preciso para incorporar la sorpresa
  • 3.- Dramatizar si es necesario y sobre todo si quieres impactar de manera intensa
  • 4.- Ofrece mecanismos para compartir la experiencia
  • 5.- Quizás puedas plantearte nuevos modelos de negocio donde el efecto sorpresa sea tu propuesta de valor.
  • 6.- No es cuestión de presupuesto, es cuestión de creatividad

Sorprende…que algo queda.

Y aquí una acción propia en la que sorprendimos a los asistentes a un evento de marketing que organicé en la Fundación BBVA.

A partir del minuto


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Sin estilo no hay paraíso para el marketing experiencial

 

Sin estilo...no hay paraiso para el marketing experiencial

Sin estilo…no hay paraíso para el marketing experiencial  Foto Pixabay

La importancia del estilo a la hora de ofrecer experiencias en tu estrategia de marketing experiencial

En mis últimas formaciones y capacitaciones en marketing y turismo experiencial realizadas a empresarios, en España y Colombia, estoy introduciendo un aspecto y poniendo el acento en un aspecto, que me parece realmente importante a la hora de desarrollar estrategias con un enfoque en el marketing y turismo experiencial.

Me refiero al estilo que quieres imprimir a tu experiencia; que no solo lo conforma el modo, manera y forma de conceptualizar, desarrollar y crear experiencias y cómo trasladarlas ante tus clientes. Y en todos los contextos posibles: huéspedes, si eres un recurso turístico; turistas, si eres un destino o clientes si eres una marca.

VENDE UN ESTILO DE CREAR Y GENERAR EXPERIENCIAS

“La moda pasa, el estilo queda”

Ya lo decía Coco Chanel, una de las modistas más prolíficas de la historia y una de las más innovadoras, produjo una ruptura con la opulenta y poco práctica elegancia de la Belle Époque y creó una línea de ropa informal, sencilla y cómoda.

Ya sabemos, y no por recurrente, que no vendemos productos, que vendemos experiencias. Un producto quizás pase de moda; pero si soy capaz de crear un verdadero estilo para generar experiencias, tengo al menos, más oportunidades de permanecer en la mente del consumidor.

Pero, de tanto repetirlo, quizás olvidemos que la esencia de vender una experiencia empieza en conformar un estilo propio y genuino:

Un estilo que conserve con total pureza o autenticidad sus características propias o naturales.

Hay que superar el proceso de vender experiencias a vender un estilo propio, que configure todos los aspectos de cómo conceptualizamos, creamos y trasladamos a nuestros clientes actuales o potenciales esa experiencia.

Sin olvidar que hay aspectos estratégicos igualmente a tener en cuenta, como: el valor de vida del cliente, tener claro qué experiencia tienen más impacto, cómo configuro  un Theme Experience” transversal que integre de manera coherente a cualquier cliente: antes, durante y después de la compra.

Y parafraseando a Coco Chanel, la moda es efímera, pero el estilo es lo que queda. Las experiencias podrán copiarlas, pero el estilo de trasladar e imprimir esa experiencia a tu cliente actual o potencial trascenderá.

Coco Chanel

Coco Chanel

Conceptualizar, desarrollar, generar e implementar experiencias es un proceso que tiene que cumplir ciertas premisas. Abordar un estilo propio y genuino, claramente diferencial, va más allá de lo que diga o recoja un mapa de experiencia de cliente.

Y ese estilo, tiene que ser transversal y necesario a la hora de gestionar lo básico para crear valor. Y como siempre digo, con espacio para la sorpresa. No sea que una experiencia memorable o auténtica, se convierta en insatisfactoria, por no saber gestionar desde la base.

El estilo no existe solo en tu marca. El estilo tiene que estar impregnado en todos los momentos de contacto claves de la verdad, en la fraseología a utilizar, en todos los procesos de contacto, en la personalización, en la atención al detalle, en la manera de anticiparnos y superar expectativas.

En definitiva, en ser capaces de posicionarnos en la mente de nuestro cliente y que compre un estilo, que se trasladará sobre todo, a través de las personas.  

El estilo no se puede comprar, se debe conquistar

Hace poco leí en una entrevista a un personaje del mundo de la moda, comentar que:

“Se compra lo que tiene precio, pero lo que tiene valor se conquista”

En este sentido, creo que igualmente no podemos “comprar” un estilo para crear, generar y vender una experiencia, ya que realmente hay que “conquistarlo” y esto implica a toda la organización. Llegar a conseguir un estilo es cuestión de tiempo y como dicen para conquistar corazones hace falta mucho tiempo. Conquistar es ganar, conseguir algo, generalmente con esfuerzo; con habilidad y venciendo algunas dificultades.

Ikea para llegar al corazón hace falta tiempo

Ikea para llegar al corazón hace falta tiempo

El estilo necesita de una mirada

“Todo el mundo tiene cámara de fotos, pero no todo el mundo tiene mirada”

Con esta frase, ciertamente lapidaria, comienza el prólogo del libro de Juan José Millás, EL ojo de la cerradura.  El libro recoge los textos publicados a lo largo del mes de agosto de 2006 en ‘El País’. 31 instantáneas aparecidas en el diario durante los meses anteriores, se convierten en la excusa inicial para los 31 artículos a modo de micro-relatos excepcionales que componen el libro.

Como destaca Millás, no todos tenemos la mirada precisa para descubrir las luces o las sombras, para dar con el punto de vista preciso y así convertir cada instantánea en una mirada única y auténtica.

De igual forma, todas las marcas necesitan una mirada propia para crear su estilo. Las marcas quieren activar y generar experiencias memorables, pero no todas tienen la actitud y aptitud para hacerlo, o mejor dicho, la mirada con el enfoque emocional y experiencial para hacerlo

El marketing actual necesita en el contexto actual, de un estilo y una mirada que yo llamo creaCTIVA. Una apuesta comunicativa para “generar experiencias” que ayuden a emocionar y contextualizar el consumo de su producto de forma memorable; mejorar la gestión de la experiencia de cliente a través del marketing experiencial, que considero, el brazo creativo de la gestión de la experiencia.

Algunos ejemplos de proyectos y marcas con estilo genuino: 

Estos son algunos ejemplos de los que he hablado en este blog y que detallo y concreto el estilo genuino y su estrategia de marca creACTIVA.

  • Circo del Sol: un estilo genuino en el sector del ocio y el entretenimiento que ha marcado una nueva experiencia de vivir el espectáculo del circo tradicional. 
  • Harley Davidson:  un estilo auténtico que se apropia de un estilo de vida a través de ser el propietario de una moto.
  • Jamón Experience: un estilo propio en el sector de la restauración que ha creado un centro de interpretación y de venta de un producto de gran consumo con el jamón 
  • Micropolix: un parque temático que ha creado una nueva experiencia con un estilo de ocio educativo
  • Pangea: un espacio de venta e inspiración que te  anticipan la experiencia de tu viaje soñado. 

Un ejemplo de marca con un estilo genuino y una mirada creACTIVA: KLM

Ahora detallaré y analizaré un ejemplo de una marca para explicar y analizar un caso.

Por motivos profesionales tengo que viajar al año en vuelos de larga duración entre 10 y 14 horas. La experiencia con una compañía aérea es sencillamente compleja.

Si pienso en mi último vuelo, podría decir que fue una experiencia satisfactoria en general, que no recuerdo nada en especial, tampoco a ninguna persona con las que mantuve contacto o interacción en la aerolínea. Que tuve que cambiar un vuelo y fue una tarea muy ardua en tiempo.

En definitiva, que gestionaron lo básico, crearon valor en algunos aspectos, pero que la sorpresa brilló por su ausencia. Su estilo, es pragmático, pero no va más allá.

Pero voy a detallar y reflexionar sobre un ejemplo de estilo experiencial muy propio. Con un enfoque transversal y genuino para crear, generar e implementar experiencias de cliente superiores.

Además, algo clave e importante es involucrar a su cliente interno (todos los empleados de la compañía) para para gestionar la experiencia del cliente en todos sus procesos creando un estilo con Marca. Me refiero al estilo de marca de KLM.

1.- El estilo para crear una experiencia genuina: Layover with a local

Los que viajamos frecuentemente, vivimos en carne propia algunos momentos de verdadera pesadez. Uno de ellos son las horas perdidas en tránsito, que a veces suelen ser considerables.

Conscientes de ello, KLM ha identificado y cualificado este “micromomento” en un punto de “dolor” para sus clientes y lo resuelve de manera creACTIVA y con estilo, ofreciendo a los pasajeros en tránsito la posibilidad de conectar con personas locales y visitar la ciudad en horas.

La compañía ha lanzado a través de una aplicación el servicio “Layover with” a local siendo consciente que tenía que gestionar y solventar este punto de “dolor” para sus pasajeros-clientes de manera creativa. Un micromomento de impacto emocional y experiencial que todo pasajero en tránsito sufre. Así el servicio está en fase de prueba piloto.

2.- El estilo para crear una experiencia que sorprenda: KLM surprise

KLM era consciente de que el tiempo de espera antes del embarque es un momento algo tedioso y aburrido para sus pasajeros. Y dieron con una solución muy creativa para convertir este momento en algo relevante, único y memorable para el pasajero.

Idearon una acción en el propio aeropuerto de Schiphol de Amsterdam y consiguió que la espera se convirtiera en un momento único y especial para sorprender gratamente a algunos afortunados viajeros.

Con la idea de crear una experiencia memorable y convertirla en única, la agencia Boondoggle identificó y cualificó los perfiles sociales de los pasajeros que habían informado vía Twitter y Fourthsquare sobre su intención de viajar con KLM.

Una vez identificados su vuelo y su destino, tan sólo quedaba recabar información sobre los gustos y aficiones de cada uno de ellos para hacerles entrega de un regalo personalizado.

Así, por ejemplo, Linda -una joven deportista que se disponía a viajar a Roma para pasar el fin de semana- recibió un dispositivo de Nike para contar los pasos, medir la velocidad y controlar la frecuencia cardíaca.

3.- El estilo de KLM para que tu experiencia en vuelo sea inspiradora: KLM Meet&Seat

KLM dispone de un servicio donde puedess elegir al acompañante de un vuelo con el servicio Meet & Seat

Meet & Seat de KLM le permite descubrir gente interesante que vaya a viajar a bordo de su vuelo de KLM, como otros pasajeros que vayan a asistir al mismo evento en su destino.

Solo tiene que compartir los datos de su perfil de Facebook o LinkedIn para ver los datos de otros pasajeros y dónde se van a sentar. Por supuesto, puedes también elegir su asiento.

4.- El estilo de KLM para que las compras en vuelo no sean un fastidio

La aerolínea holandesa ha ideado también el servicio “Shop@KLM” para la venta de los típicos productos vendidos por las aerolíneas, que se pueden comprar on-line (shop.klm.com) por ejemplo antes del vuelo. KLM te los entrega sea cuando estás volando en la ida o vuelta, sea a tu domicilio. De esta forma, evita el fastidioso acarreo de regalos, mejora la experiencia de compra y aumenta la comodidad a sus clientes.

5.- El estilo de KLM para ofrecer un servicio para planificar viajes de forma colaborativa

KLM ha creado también el servicio “Trip planner” (tripplanner.klm.com) para planificar viajes de forma colaborativa en grupo a través de Internet. La aplicación funciona a través de la cuenta de Facebook de cada usuario del grupo, ofreciendo sugerencias de destinos y tipos de viaje (playa, fiesta, montaña…), en respuesta a un pequeño cuestionario muy visual.

La aplicación recoge las opiniones de las personas del grupo y sus preferencias sobre destinos y horarios de viaje. Finalmente, se puede ver la opción más votada por los miembros del grupo. En síntesis, resulta una forma fácil, divertida y cómoda de planificar viajes en grupo, evitando el cruce de e-mails y llamadas que pueden generar confusión.

En definitiva. Cinco ejemplos donde KLM imprime un estilo propio en una estrategia de marketing experiencial cross-channel. Con una mirada propia, podemos concluir que es una estrategia que siempre está pensando cómo orientarse cada vez más al estilo de vida de sus clientes pasajeros.

Un estilo para sorprender, para inspirar, para aliviar las compras, para conectar emocionalmente y entretener.

Con ideas que a veces podrían parecer descabelladas, pero que la compañía realiza pruebas piloto, valientes y atrevidas.

Quizás la moda de generar experiencias pase de moda, pero el estilo de una marca para generar experiencias, prevalecerá en el tiempo.

Así que ya sabes, sin ESTILO NO HAY PARAÍSO PARA TU ESTRATEGIA DE MARKETING EXPERIENCIAL.

Yo al menos así lo pienso y creo en la importancia de crear un estilo y eso pasa por implicar, motivar y premiar a tu cliente interno: tus empleados. No lo olvides.


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“Hay que hacer el amor a nuestros clientes y no echarles un polvito…”

 

La teoria de las cinco D de Kike Sarasola Room Mate

La teoría de las cinco D de Kike Sarasola Room Mate

Estrategias de captación y fidelización de clientes: más allá del “aquí te pillo y aquí te mato”

Imagina que te han convocado a una reunión de tu empresa ahora a finales de julio, vísperas del periodo vacacional y escuchas a tu jefe lo siguiente:

” A PARTIR DE AHORA, HAY QUE HACER EL AMOR A NUESTROS CLIENTES, NO ECHARLES UN SIMPLE POLVITO”

Me imagino las caras de incredulidad, asombro, risas entrecortadas y cómplices. Escuchado así, de buenas a primeras, sonaría realmente a que este “tío” está realmente loco. Y si además termina la reunión con un:

“A partir de septiembre id pensado cómo hacer el amor a nuestros clientes, se acabaron los polvitos. 

Sí, efectivamente es una metáfora. Pero claro, todas las ideas y propuestas necesitan tiempo y hay que explicarlas para que tu equipo te entienda e impregnarle en la nueva filosofía de empresa.

Esta frase se la escuché hace ya unos años a Kike Sarasola, Fundador y presidente de la cadena hotelera Room Mate, en la feria de turismo, Fitur y me dejó realmente impresionado, no solo por su estilo comunicativo, también por su capacidad de innovación en un sector como es el hotelero.

Para el directivo, hacer el amor a tus clientes es un proceso muy pensado, pausado y seductor. Apto para cualquier empresa y en cualquier sector.

Hacer el amor a los clientes para él está basado en la teoría de las cinco “D” y que fue la clave para concebir la propuesta de valor de sus hoteles: “tenemos que hacer el amor y seducir a nuestros huéspedes o clientes” y nosotros apostamos por las cinco “D”: Dormir, Ducharse, Desayunar, Diseño y…sobre todo, Divertirse.

Pero la metáfora cobra más sentido si cabe con el matiz de que no debemos echar un simple polvito a nuestros clientes.

Esto es una clara alusión a que tratamos a nuestros clientes, de manera efímera, esporádica, aséptica y falta de cariño. Maximizamos la relación en el corto plazo, intentando fraguar relaciones uno a uno, sin tener en cuenta la fidelización y considerar al cliente desde el punto de vista de su valor en el tiempo. Esto, lejos de ser una teoría, es de pura evidencia; es más barato fidelizar a un cliente que captar un nuevo.

Para el directo la diversión y el diseño, son señas de identidad de sus hoteles. El diseño, sobre todo lo entienden como enriquecedor de la experiencia de dormir y si no, mirad el ejemplo de una habitación familiar que la cadena tiene en New York: La familia cuanto más unidad mejor. 

Room Mate

Room Mate

Hacer el amor a nuestros clientes es un actitud y aptitud que comienza individualmente y se implementa colectivamente

En la actualidad las compañías y las estrategias de marketing, están realmente demasiado enfocadas a la captación de nuevos clientes: no tanto en la fidelización auténtica. Cada uno que abandere su “mea culpa”. Yo realmente creo que también caigo en ello.

La propuesta e idea de Kike Sarasola está sustentada en lo que yo llamo en marketing experiencial, gestionar lo básico, después crear valor y por último sorprender a tu cliente. Sabe que en el mercado hotelero tienes que gestionar lo básico: dormir bien en una cama extremádamente cómoda; ducharse y relajarse y un buen desayuno para empezar con energías el día.

Pero no se olvida de lo más importante: que es crear valor a través del diseño de sus hoteles y por último y más importante debe sorprender al cliente a través de la “diversión”, entendida como una filosofía de cadena hotelera donde hay que sorprender y emocionar al cliente como sello de identidad.

Teoria de las 3 A

Teoria de las 3 A

Sorprender al cliente quizás sea la tarea más complicada pero más agradecida. 

Recientemente por motivos profesionales he tenido que viajar a Bogotá  por tercera vez este año. Puedo contar cómo el hotel donde me alojé, me sorprendió de manera memorable. Conocedores de mi afición al runnig por redes sociales, me encontré como wellcome pack a mi llegada al hotel una botella de agua con el siguiente mensaje:

“Sabemos que le gusta el running por eso aquí tiene una bebida refrescante” 

agua hotel 101 ParkHouse

agua hotel 101 ParkHouse

Además de un mensaje cálido de bienvenida y otros productos personalizados. Ver tu nombre en un paquete de bienvenida te hace sentirte acogido y como un verdadero huésped.

Wellcome pack

Wellcome pack

wellcome pack 3

wellcome pack 3

Ni que decir tiene que desde estas páginas recomiendo el Hotel 101 Park House. Con un estilo arquitectónico inglés, con un carácter clásico contemporáneo, es el lugar ideal para viajeros como yo de negocios, situado en un sector residencial de la ciudad nuestro ofrece tranquilidad y seguridad, cerca de los principales centros comerciales y empresariales, a unos pasos del parque el Chicó y del centro comercial Hacienda Santa Barbara y a tan solo 20 minutos del aeropuerto.

Igualmente desde aquí, animo a todos a visitar un destino emergente como Colombia y en especial sus ciudades. Bogotá es una ciudad segura y moderna. Diversa y multicultural y en ella se combinan construcciones modernas con otras que evocan su pasado colonial. Bogotá es verde gracias a sus parques y a los cerros orientales que dominan los santuarios de Monserrate que tuve la oportunidad de visitar en Navidades y unas vistas de la ciudad increíbles, pero también tiene el color del ladrillo de numerosos edificios también llamados tesoros coloniales.

Deberás perderte por la callejuelas del Centro Histórico de La Candelaria con 500 instituciones o grupos artísticos, museos y centros de investigación, además de teatros, bibliotecas y universidades. Siempre que vuelo descubro un nuevo rincón para fotografiar.

Bogotá Candelaria

Bogotá Candelaria

En conclusión: 5 diferencias de “hacer el amor a tus clientes” y “echar un polvo”. 

Hacer el amor, tener sexo… para algunos es lo mismo, para otros no. Hay gente que solo dice tener sexo, otros que solo hacen el amor. Unos pocos consideran que se pueden hacer las dos cosas. Las empresas piensan y hacen algo parecido. Y quizás unas pocas que se pueden hacer las dos cosas. 

Es, sin lugar a dudas, un tema complicado que da lugar a muchas opiniones diferentes, por lo que es importante que tengas bien claros tus ideales: no hay una única opción correcta. Como empresa y marca tampoco hay reglas fijas. Quizás tienes que tener claro cuales son tus objetivos, no hay una opción única.

2.- Juego previo

En numerosas ocasiones, el juego previo suele escasear a la hora de tener sexo. También es cierto que el juego previo no solamente es algo sexual, sino que va desde el momento en que dos personas tienen química, se enamoran, buscan tiempo para estar juntos. Así que el juego previo puede ser una buena diferencia entre echar un polvo o hacer el amor.

Pues creo que, con nuestros clientes también es necesario el juego previo. Dar la bienvenida, escuchar al cliente, ser empático, forma parte del juego previo. Hay que tener química con nuestro cliente, buscar el momento adecuado y el medio adecuado para entablar una relación.

Apuesta por el juego previo. Por las sensaciones: la experiencia del huésped está constituida por unos estímulos sensoriales perceptibles a través de los sentidos, es decir, por medio de la vista, el oído, el tacto, el gusto y el olfato, centrándose en conseguir un impacto  sensorial en el individuo. Aquí empieza el juego…

La finalidad de hacer el amor y el juego previo, es la de proporcionar un placer estético, emoción, belleza y satisfacción por medio de la estimulación sensorial. Aquí está claro que el juego previo “jugará” un papel relevante y único para generar experiencias.

3.- Amigo con derecho a roce 

Cuando estamos en una relación de amigos con derecho a roce, la delgada línea que separa al placer del amor es complicada. ¿En qué momento querer a alguien como amigo, además de atraerte físicamente y tener sexo juntos no te hace pensar que las cosas pueden ir a más? Es muy difícil mantener una relación puramente sexual a largo plazo.

Piensa ahora en los clientes, mantener una relación donde hay que maximizar nuestro beneficio y “exprimir” su cartera no es el camino más adecuado para mantener una relación a largo plazo.

4.- Tiempo al tiempo 

Muchas veces, cuando tenemos sexo o “echamos” un polvo, buscamos hacerlo rápidamente y conseguir nuestro objetivo. En cambio, cuando hacemos el amor queremos que el placer dure lo máximo posible, por lo que se convierte en un acto de sensualidad más que de sexualidad.

Fidelizar cliente es un acto de seducción y de sensualidad a largo plazo. Quizás sea difícil de trasladar a tu equipo o convencer a tu CEO pero a la larga, tendrá un impacto cualitativo en tu cuenta de resultado.

A veces, las personas no solo tienen sexo por amor, sino como una forma de liberación de muchas cosas -por ejemplo, el estrés-. Esa es una gran diferencia entre tener sexo o hacer el amor: a menudo tener sexo es simplemente un acto más egoísta en el que buscas tu propio placer.

En realidad las compañías que buscan gestionar lo básico y crear valor tienden a maximizar su relación. Quizás no sea malo en sí mismo, pero sí egoista; hay que pensar que el cliente es una persona.

Son algunos ejemplos de cómo interiorizar que la esencia de todo negocio pasa por realmente hacer el amor y que la apuesta pasa por crear propuestas experienciales diferentes, con un entorno y contenido de valor.

Inspirado en post vía Imujer

Así que ya sabes. A veces con algunos clientes sí será necesario el sexo y el “aquí te pillo y aquí te mato”. Pero si quieres que tu negocio perdure en el tiempo y mantener la relación, piensa en cómo hacer el amor a tus clientes para conquistarle.

Y recuerda lo que tiene precio se compra, pero lo que tiene valor se conquista.

KIKE Sarasola ficha por Discovery Max para reflotar hoteles

Por cierto, curiosa noticia que Kike Sarasola ficha por Discovery MAX. El presidente y fundador de la conocida cadena hotelera Room Mate será el encargado de presentar un nuevo formato en televisión que perseguirá reflotar hoteles en apuros. Siguiendo la estela de otros espacios, Sarasola pondrá toda su experiencia al servicio de aquellas personas que más lo necesiten para dar un nuevo rumbo a sus negocios. ¿Podrá uno de los líderes del sector hotelero mundial transformar por completo los peores hoteles de España?

Pues ya sabes, si quieres reflotar tu hotel porque crees que hacer demasiado sexo con tus clientes, ahora tienes a Kike para que te ayude a hacer el amor a tus clientes. Suerte.

 

 


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Regreso al pasado o cómo la nostalgia activa emociones.

Christian Carollo es un viajero del tiempo

Christian Carollo es un viajero del tiempo

La nostalgia y el recuerdo como palanca emocional del marketing experiencial 

Hace unas semanas topé con una historia realmente inspiradora relacionada con el marketing y el turismo experiencial. El titular era el siguiente:

“Un nieto recrea el viaje de su abuelo y hace las mismas fotografías”

Es la historia de Christian Carollo, es un viajero del tiempo. Hace tres años este fotógrafo de Filadelfia encontró una caja que le pertenecía a su abuelo. En ella había fotografías de la costa de Oregon, lugar que tenía planeado visitar la semana siguiente.

“Me pregunté: ¿qué pasaría si hiciera las mismas fotografías que mi abuelo tomó hace 30 años?, ha escrito Carollo en su blog.

Desde entonces Carollo no ha parado. Ha estado viajando por Estados Unidos tomando las mismas fotografías que su abuelo hizo en 1970 y 1980. El recorrido ha incluido hasta ahora desde Parques Nacionales en Carolina hasta pueblos en la Costa Este.

Para saber exactamente donde detenerse ha utilizado los diarios de viaje perfectamente detallados de su abuela. Es, sin duda, una aventura fascinante y llena de amor.

Por supuesto, algunos lugares son ahora completamente diferentes que hace 30 años. Pero, sorprendentemente, algunos siguen siendo idénticos.

Un insight como palanca emocional para el marketing y el turismo experiencial:  

Realmente reflexionando sobre el sorprendente caso de Carollo, creo que encontró un verdadero motivo para iniciar su viaje. O más bien, podríamos decir en el contexto del marketing, un insight. Una de las definiciones que más me gustan de insight es la detallada por Mohabir Sawney, experto en innovación empresarial:

 Es una comprensión fresca y no todavía obvia de las creencias, valores, hábitos, deseos, motivos, emociones o necesidades del cliente, que puede convertirse en base para una ventaja competitiva”. Mohabir Sawney.

La nostalgia efectivamente puede ser un conector emocional para atraer la atención de nuestro consumidor actual o potencial y lo que creo más importante, una verdadera palanca emocional para conectar con él en diversos contextos o escenarios experienciales de ventas.

Para Carollo el recurso y atractivo turístico ha sido viajar a los mismo lugares que lo hicieron sus abuelos, fotografiarlos para ver cómo han cambiado; y lo más importante, compartirlo en un blog su experiencia de viaje. De esta manera creo que si no hay atractivo turístico no hay turismo; pero si no hay aprendizaje, emoción, experiencia y enriquecimiento…no hay .

Así el protagonista de nuestra historia, añoraba viajar a los atractivos turísticos y ver con sus propios ojos lo que vio su abuelo: una palanca emocional que activó una motivación oculta que afloró cuando se topó con la fotografías.

La nostalgia hecha producto editorial: 

NO SOMOS NOSTÁLGICOS, MÁS QUE NADA PORQUE NO HAY NOSTALGIAS COMO LAS DE ANTES

El libro Yo fui a la EGB es un claro ejemplo de cómo la nostalgia actúa como palanca emocional. Un novedad editorial que celebra el gran fenómeno de internet de los últimos años: un recorrido nostálgico por los usos, las costumbres, las marcas, los programas, las canciones, la comida…, de una época que marcó a varias generaciones de españoles.

Yo soy de la generación que fue a la EGB y he comprado el libro por la añoranza de volver a recordar ciertos hitos de nuestra infancia. Poder volver a recordar instantes perdidos en la memoria, que son de vuelta activados leyendo y viendo las ilustraciones.

Yo aprendí los ríos y las cordilleras mientras mordisqueabas una goma Milán; mi tu primera lágrima fue porque Marco no encontraba a su madre, el primer polo que me comí fue un Frigodedo, no hay duda de que YO también fui a la EGB. Los pitufos, Naranjito, Parchís, ET, las chapas, el Seiscientos, Orzowei, los minerales, los gusanos de seda, los Rotring, la Teleindiscreta, la abeja Maya, los lagartos de V, la Botilde, The Final Countdown…todos recuerdos que rememorar.

Todos los que fuimos a EGB sabemos que hay mil historias que contar, y estamos deseando retroceder en el tiempo para recordarlas todas en un libro totalmente ilustrado y escrito por los autores del exitoso blog Yo fui a EGB.

 

Yo definitivamente fui a la EGB

Yo definitivamente fui a la EGB

 

Facebook sabe que la nostalgia activa emociones. 

Una gran iniciativa de la red social que entiende que para mantener el engagement con sus usuarios debe activar la palanca emocional de la añoranza y periódicamente te recuerda momentos vividos en el pasado. Pero lo mejor es que puedes configurar qué es lo que realmente quieres recordar.

Por ello son conscientes que “tus recuerdos te pertenecen”, por lo que te da el control de cuáles quieres ves en “Un día como hoy”. Entre los recuerdos se incluyen tus publicaciones y las de otras personas en las que se te ha etiquetado, los acontecimientos importantes de tu vida y el día en que te hiciste amigo(a) de alguien en Facebook. Utiliza estos filtros para asegurarte de que te mostramos recuerdos en “Un día como hoy” de una forma que te resulte significativa.

Realmente me parece innovador este aspecto que te ofrece la red social. Y sin ir más lejos hoy me recuerda algo que me gratifica y me activa emociones positivas. Ni más ni menos me recuerda la sesión que ofrecí a los alumnos del master en dirección de marketing para las industrias creativas.

Y es que “re-cordar” es volver a pasar por el corazón algo que alguna vez estuvo allí, y cuando algo toca el corazón despierta un sentimiento.

Facebook te recuerda los momentos del pasado

Facebook te recuerda los momentos del pasado

 

La nostalgia (del griego clásico νόστος «regreso» y ἄλγος «dolor») es descrita como un sentimiento de anhelo por un momento, situación o acontecimiento pasado. En el siglo XVII, el médico Johannes Hofer inventó la nostalgia, como palabra y como concepto, para describir la condición –pensamientos sobre el hogar, melancolía, insomnio– que afligía a los mercenarios suizos que luchaban lejos de su país. Poco a poco, la nostalgia pasó a definir un sentir colectivo, y desde la segunda mitad del siglo XX, los nostálgicos echaban de menos, en gran medida, más que un país, la cultura pop de otra época.

Sea como fuere, creo que lo importante es que las marcas sean conscientes que innovar en marketing también supone utilizar ciertos mecanismos humanos que nos activan emociones y las emociones logran vinculación con las marcas, siempre que sea de manera auténtica y no intrusiva.

 ¿Cómo incorporar la nostalgia a mi estrategia de marketing? 

  1. La clave siempre estará en el contexto donde vamos a hacer revivir un vínculo emocional. No se trata de crear cualquier  vínculo, sino de revivirlo. La clave es identificar y cualificar bien en qué momento y a través de qué medio.
  2. Rememorar por remorar no tiene sentido. Recuerda que habrá ocasiones que puedas activar recuerdos no deseados. Aquí la solución parece estar en gestionar los recuerdos. la estética antigua.
  3. Sé cuidadoso y respeta el legado para que tu estrategia sea bien percibida.
  4. Incorpora algo de sorpresa e intriga. Hibrida y añade algo nuevo.
  5. Sé creativo, quizás la nostalgia conecta con las emociones, pero no te olvides de gestionar el futuro: es cuestión de imaginación. También imaginar el futuro o ayudar a imaginarlo puede ser una buena palanca emocional

Así que ya sabes, recuerdas cuando no había móviles, internet, redes sociales…la vida era más simple. O NO.

 

Nostalgia

Nostalgia