Consultor, formador y conferenciante en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience

Experto en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience.


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Busque, compare y si encuentra algo mejor…

busque y compare

Manuel Luque: un ejecutivo visionario que revolucionó la publicidad en los años 80

Seguro que muchos lectores de este blog todavía recordarán al director general de Camp sentando en su despacho anunciando un detergente de manera tan innovadora, apostando por exponer al máximo responsable de la compañía. Sin filtro ni intermediarios ante el consumidor.

Busque, compare y si encuentra algo mejor…cómprelo

Camp era una compañía de corte familiar. Fueron pioneros en la introducción en nuestro país de productos de limpieza, pero cuando España vivía en los 70 una década de apertura respecto al exterior, la llegada de competidores extranjeros debilitó su posición de mercado.  En tan solo tres años Camp, gracias a esta brillante campaña, pasó de ser una compañía casi quebrada a ser vendida al grupo alemán Benckinser por 36.000 millones de las antiguas pesetas.

Busque, compare y si encuentra algo mejor NO lo compres

Ahora más de 30 años después, buscar y comparar precios es el “deporte nacional” en internet.

Los comparadores se crearon para ayudar a los consumidores a tomar mejores decisiones a la hora de hacer compras. Se trata de herramientas que podrán ayudarte a elegir el mejor seguro para tu hogar, el mejor billete de avión o el mejor hotel, entre otras cosas.

Comparan todo tipo de artículos que puedas encontrar por Internet de un modo fácil, con la misma comodidad como si de una tienda online se tratase, para comprar fácilmente desde tu casa y tomando las mejores decisiones.

Pero creo que aunque hoy en día, las posibilidades de comparación son infinitas, también creo que se produce una parálisis por análisis. Y me explico, a veces comparar puede ser frustrante y agotador para el consumidor y acaban no comprando. Ni que decir que en algunos productos y servicios, el precio, no es la clave en la decisión final.

Busque, compare y prueba antes de comprar

Y el precio, aunque es un factor de compra en el comercio electrónico, las compañías se han dado cuenta que hay que incorporar experiencias de compra que seduzcan al consumidor para que tome una decisión final.

Un buen ejemplo es el desarrollado por Amazon, con su programa Prime Wardrobe. Esta forma de comprar te permite adquirir de 3 a 15 prendas por persona y sin pagarlas. Así que el cliente las recibe, decide qué se queda y devuelve lo que no quiere. Y Amazon sólo le cobra por aquello que se quede. Esto sólo funciona en EEUU para los usuarios de Amazon Prime.

Otro ejemplo es “GU Fitting”, así es como ha bautizado Uniqlo este novedoso servicio de su nueva tienda de Tokio. Se trata aún de un proyecto piloto que el establecimiento está testeando durante un mes con el objetivo de analizar su acogida y decidir si incorporarlo o no entre sus servicios pre-venta.

Por tanto, a lo largo de este mes, los clientes pueden seleccionar hasta tres prendas de la línea GU para probárselas, vestirlas y pasearlas también fuera de la tienda. Uniqlo permite a sus clientes hacer prácticamente lo que deseen con ellas (visitar otros comercios, comer en un restaurante…), la única condición es que deben volver a la tienda en el mismo día para devolver las prendas o adquirirlas definitivamente.

Las prendas que sean devueltas se utilizarán para otros usos (escaparates, exposición…) pero en ningún caso se comercializarán de nuevo.

Cómo puede ayudarte el marketing experiencial a gestionar la experiencia de compra en la prueba de producto

El marketing experiencial, es una estrategia que intenta estimular los sentidos del consumidor, emocionarles, dar vida intencionadamente a las promesas que hace la marca a los consumidores por medio de experiencias únicas y auténticas; organizadas que tienen lugar antes de comprar, durante el proceso de compra y en todas las posibles interacciones posteriores.

Por ello, hay que pensar cuándo y cómo quieres generar una experiencia única, que ayude a tu consumidor a tomar una decisión. Pero no hablamos solo de experiencias wow, que necesarios en determinados contextos, pero no necesarias siempre.

Poder probarte prendas sin coste, también puede ser una experiencia única, para un cliente de Amazon. Lo que sí recomiendo, es que en algún momento o situación seas capaz de conectar con las emociones de tu consumidor.

Por ello Amanzon, debería reforzar y complementar estos servicios que enriquecen la experiencia de compra, con algunas acciones sorpresa y con efecto wow. Dependerá del valor del cliente individualmente o tomado colectivamente.

Algunas conclusiones y reflexiones

1.- Cualquier producto de gran consumo o servicio es susceptible de prueba, quizás sea el primer paso para mejor y enriquecer la experiencia de compra ofreciendo un plus de servicio y complementado con alguna experiencia wow.

2.- Incorporar una nueva dimensión experiencial a la experiencia de prueba de producto que aporte una nueva propuesta de valor a nuestro producto es una cuestión sobe todo de creatividad.

3.- Si la marca es capaz de activar pruebas de producto únicas, habría que igualmente conectar con las sensaciones y emociones del consumidor. Quizás sea una vía para empezar a construir fidelización. No es una regla infalible, pero al menos a considerar.

4.- Coherencia entre la gestión de la experiencia con el desarrollo de acciones de marketing experiencial y las emociones y sensaciones que quieres activar: no se trata de configurar una nueva dimensión experiencial a tu producto; debes ser coherente con el posicionamiento y los beneficios funcionales y simbólicos que tu marca ya activa.

Así que ya sabes, yo no soy Manuel Luque, soy José Cantero que te recomienda:

Busca, compara y gestiona la prueba de tu producto de forma memorable…quizás construyas fidelización.

 

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Una noticia falsa Amazon abre su primera tienda física en París: ¿del éxito on line al éxito físico?

La verdad es que me ha sorprendido esta noticia. Pero esta noticia es falsa a día de hoy. Es el poder de los rumores de internet y de la necesidad de contrastar las noticias.

Una noticia que reflexiona sobre cómo sería una hipotética tienda física del gigante del comercio electrónico Amazón. Lo que no sabemos es si realmente tendría éxito en el mercado.

Lo habitual y lógico hoy en día, es que las compañías desembarquen en el mundo on line cuando han logrado su madurez. También hay ejemplos de compañías que nacieron on line, pero el verdadero despegue y éxito has sido cuando han desembarcado al mundo físico off line.

Un caso del que ya he hablado en este blog es el de La Vida es Bella, compañía líder en España en el mercado de packs experienciales  o la paquetización de un producto desde el marketing experiencial  Su, promotor y Director General, Tiago Machado, en el año 2011 comentaba que el gran éxito de la compañía que nació on line, fue paquetizar las experiencias y utilizar el canales de distribución física con puntos de venta para vender y hacer tangible el producto. En una entrevista le preguntaban:

Por qué ese giro, actual, hacia el punto de venta y el consumidor de “a pie”? ¿Es menos problemático o, por el contrario, mucho más exigente?

Nosotros seguimos creando experiencias originales ad hoc para empresas. Yo no diría que hemos dejado una cosa para dedicarnos a otra. Son dos líneas de negocio diferentes, complementarias, y ambas giran en torno a nuestro eje central, la experiencia. Lo que ha ocurrido es que detectamos que la tendencia del mercado apuntaba a que las experiencias, que en un principio nosotros sólo comercializábamos a través de la web, cada vez estaban teniendo más éxito como regalo, y decidimos paquetizarlas y colocarlas en el punto físico de venta, con el fin de llegar a más gente.

Hoy el mercado está en su fase de maduración y existen, que yo conozca al menos 10 marcas. Estas compañías han tenido éxito desde el punto de vista del marketing experiencial por varias razones:

1.- Han buscado un posicionamiento diferenciador e innovador dentro del contexto y concepto de “regalo” en la mente del consumidor. Un gran porcentaje de personas que compran los packs, lo hacen para regalo y muy pocas para consumo propio. Estas compañías compañías están en el mercado del regalo, no en el mercado de los packs que comercializan: hoteles rurales, spa y wellness, etc.  

2.- Un valor percibido superior al valor real. El número de experiencias en cada pack posibilita muchas opciones. La persona que recibe el regalo creo que percibe un valor superior al real. 

3.- Una gran cobertura en puntos de venta y una apuesta por crear notoriedad en los grandes del retail como Fnac, El Corte Inglés, La Casa del Libro, etc. 

Pero qué pasaría y cómo sería una hipotética tienda de Amazon. Esta noticia es falsa, pero no obstante, hago la reflexión. La noticia la encontré en este blog blog del servicio al cliente, a la que ya he avisado.

LA NOTICIA FALSA Y QUE QUIZÁS MUCHOS CONSUMIDORES ESTÉN ESPERANDO

El gigante Amazon, la gran compañía de comercio electrónico apueste por abrir su primera tienda física en París, es algo muy sorprendente.

Tienda física de Amanzon en París

Tienda física de Amanzon en París

Entrevistado en EE.UU. canal de televisión CBS News , el jefe de Amazon , Jeff Bezos, dijo:  “que le encantaría participar en la distribución física, pero sólo si realmente ofrecen una experiencia diferenciadora”

“Si 100 empresas están haciendo algo y usted es el 101,  no aporta ningún valor para la sociedad, dijo. Así que queremos ofrecer algunos algo único. Todavía no hemos encontrado la idea, pero si lo hacemos, abriremos tiendas. ” 

Una gran declaración de intenciones. Una experiencia diferenciadora. Y aquí creo que está la clave del éxito. O aportas algo único, diferente o quizás el simple hecho de trasladar tu concepto al mundo físico no sea garantía de éxito. Creo que desde el punto de venta de la experiencia de compra la estrategia de marketing experiencial, estas son algunas claves:

1.- Tener claro una estrategia de convergencia de canales para llevar la hibridación del negocio parece clave igualmente para alcanzar el éxito.

2.- Ubicar la tienda en una zona alineada con el negocio: la tienda está ubicada en el corazón del Barrio Latino, un lugar ideal para el mundo literario.

3.- Desarrollar y generar experiencias únicas y exclusivas para el punto de venta:  en este punto de venta no hay cajas (pero un mostrador de postventa con impresora y sobres para regalo) y todas las personas de contacto están equipadas con una tablet y un lector de tarjetas de crédito. Pueden aconsejar al cliente sobre la base de su historial de compras mejor que cualquier vendedor en una librería.

4.- Mensajes alineado con su propuesta de valor on line y que ha sido el referente de Amazon en el mundo online:  nada más entrar, un retrato del fundador Jeff Bezos anuncia:

“Bienvenido a Amazon, nos esforzamos por construir la compañía más centrada en el cliente”, una frase que también acompaña la firma de los correos electrónicos enviados por el Servicio al Cliente. Aparecen después las consignas que permiten a los clientes tener una alternativa a la entrega a casa de su pedido. Con esta opción pueden, después de haber recibido un código por SMS ir a recoger su pedido el mismo día o en los 2 días siguientes. Una innovación como la creada en Walmart en los Estados Unidos  y en los últimos dos años en varias ciudades de Estados Unidos (incluyendo 20 solo en la ciudad de Nueva York).

En una de las paredes de la tienda,  una oferta de libros, limitada pero cuidadosamente presentada. Son los 10 best-seller Amazon Francia con tres sugerencias basadas en el filtro colaborativo “Los clientes parisinos que compraron este libro también compraron estos libros”. La particularidad de estos libros es que son casi todos firmados por el autor. Se da prioridad a los libros en edición limitada. Cada libro o producto ofrecido en la tienda está acompañado de una etiqueta con la valoración de los consumidores.

5.- Experiencias únicas donde la innovación y la tecnología son claves: Amazon ofrece a cada visitante la posibilidad de asociar sus huellas dactilares con su cuenta de Amazon en un Amazon Finger terminal. Cuatro dibujos muestran el procedimiento. Un simple toque en un precio, y muestra tres botones “añadir a la cesta”, “comprar con un clic” o “descarregar”. Ahora, en 3 segundos  el dedo índice activa las funciones (si ya está registrado o si se ha activado el “un solo clic”).

En la entrada, a la izquierda, una máquina expendedora (que acepta dinero en efectivo y tarjeta de crédito) propone guías de viaje de París así como toda la gama de Kindle. El escaparate se vuelve opaco para presentar los anuncios para Kindle. El lado derecho de la tienda está dedicado a la firma de libros por sus autores con un programa semanal publicado en la pared y grandes fotos de autores famosos. Un espacio está reservado para clubs de lectura, tipos de redes sociales que existen en el mundo real y online. Tres pantallas en la pared dan la oportunidad de hojear libros en una pantalla táctil.

Finalmente, en el centro de la tienda, una gran columna muestra las ofertas para comprar otros productos: una joya, un reloj, algo de pequeño electrodoméstico y juguetes. Es una manera de mostrar el alcance de la oferta de Amazon Francia.

6.- Un trato especial y exclusivo para los clientes on line: Amanzon no debe olvidar que sus clientes son on line y ahora ofrecer esta posibilidad limitada eso sí a ciertos productos, deberían ofrecer algunos servicios o experiencias exclusivas  para sus clientes on line.

Si fuera verdad, estaríamos atentos para ver cómo evoluciona el proyecto y si realmente se cumplen sus expectativas.

Pero no por falsa puede que algún día la noticia sea real.

Visto en el blog del servicio al cliente