Consultor, formador y conferenciante en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience

Experto en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience.


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Customer centric: conectando emocionalmente con los clientes actuales y potenciales. 

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Customer centric

Customer centric: conectando emocionalmente con los clientes actuales y potenciales. 

Hace unos meses tuve la oportunidad de asistir a un seminario organizado por ICEMD impartido por Juan Delgado sobre Strategic Customer Journey donde se habló de las claves del customer centric.

  • Recorrer las claves del Customer Journey del consumidor
  • Identificar los estados estratégicos por los que pasa un cliente
  • Conocer las principales estrategias para maximizar el ciclo de vida del consumidor
  • Realizar un diagnóstico estratégico del estado del Customer Centric de tu organización respecto al ciclo de vida

Juan José explicó su concepto estratégico denominado El Cubo NoRiSo

(Novedad – Riesgo –Social)

Pretende ilustrar cómo segmentar a los clientes basándose en su personalidad atendiendo a estas tres dimensiones

Estas tres dimensiones configuran ocho segmentos de personalidad (cada una de las esquinas del cubo); cada uno de ellos tiene un comportamiento profundamente marcado que guía sus decisiones en todas las facetas de la vida.

Entendiendo sus motivaciones y barreras podremos desarrollar propuestas de valor ganadoras que satisfagan las expectativas de nuestros clientes.

Como detalla Juan José:

“La personalidad es el aspecto que más nos diferencia a unas personas de otras, lo que nos guía en todas las decisiones de nuestra vida, y sí, también la manera que nos relacionamos con las marcas, los productos y las empresas”

El autor traza  a través de tres ejes fundamentales como el riesgo, la novedad y lo social, para configurar dimensiones que nos identifican y cualifican segmentos de mercado.

Cuando se combinan estas tres dimensiones, claramente obtenemos personalidades que cualifican y diferencian cómo se comportan los clientes. Dan como resultado los ocho segmentos de la personalidad:

  • El metódico
  • El explosivo,
  • El narcisista,
  • El independiente,
  • El fiable,
  • El aventurero,
  • El cauto  
  • El apasionado.
  • EL cubo de Noriso

    EL cubo de Noriso

     

  • Aquí dejo un video donde Juan José explica qué es el customer centric en detalle.

Segmentación de los turistas por su estilo de vida

Esta semana he tenido la oportunidad de impartir un taller de innovación en turismo experiencial en Málaga a empresarios de la Costa del Sol en un programa para el impulso e innovación de experiencias turísticas singulares.

Jose Cantero Gómez Turismo Experiencial

Jose Cantero Gómez Turismo Experiencial

Jose Cantero taller innovación en turismo experiencial

Jose Cantero taller innovación en turismo experiencial

En mis talleres donde aplico la metodología Hosperience para la conceptualización, desarrollo e implimentación de productos de turismo experiencial, hago mucho hincapié en la segmentación de los turistas en función de su estilo de vida.

Utilizo metodologías del design thinkig, para entender al turista como persona para centrarnos en entender cuáles son las necesidades o motivaciones. 

Entender a las personas en el contexto de su experiencia turística es clave para el desarrollo de un producto de turismo experiencial: qué le motiva, qué quieren o necesitan, cuáles son sus contextos y cómo se relacionan con los demás turistas.

Como siempre detallo una parte clave para desarrollar productos con un enfoque en turismo experiencial es ser capaces de encontrar los “insights” que motivan al nuevo turista para crear nuevas propuestas de valor.

Ya que igualmente el perfil de turista actual, más maduro y exigente; creo que responde perfectamente a las variables de riesgo, novedad y social.

También habría que tener en cuenta un factor determinante, que es el contexto, ya que un mismo turista en diferentes contextos va a demandar un tipo de experiencia distinta.

Pensemos en que una turista persona-hombre, en un viaje familiar, corporativo o de negocios, va a demandar experiencias muy distintas. Quizás en el contexto familiar. sea más metódico o cauto, que en un contexto de viaje de negocios, donde pueda demandar experiencias más de riesgo, aventura o explosivo.

Las dimensiones están detalladas:

1.- La “Novedad”

Existen personalidades que se sienten atraídas por los estímulos novedosos mientras que, en otros casos, este estímulo apenas activa el comportamiento cerebral del individuo. En este sentido hay turistas y viajeros que tienen acentuado este enfoque de en busca de la novedad y buscan experiencias nuevas como eje de sus viajes.

Así hay turista que buscan la novedad en lo insólito. Un claro ejemplo de este tipo sería el caso de la agencia Luxury que desarrolla en Finlandia un producto de turismo experiencial donde  puedes ser protagonista de una película y te conviertes en actor.

2.- El “Riesgo”

Caracteriza al segundo grupo. Algunas personalidades experimentan un riesgo percibido mayor que otras. Lo curioso de esta macro-dimensión es que actúa como freno. De modo que cuando un individuo se enfrenta a un riesgo percibido, interrumpe su comportamiento. De ahí el abandono durante una compra al final de un proceso de negociación, momento en el que se ven más cerca las consecuencias inminentes del acuerdo

Igualmente hay perfiles de turistas que son verdaderos amantes del riesgo en su demanda de experiencias turísticas. Un ejemplo es Waynabox un proyecto que nació hace más de un año y medio, con una propuesta de valor como son  los viajes sorpresa como una alternativa emocionante, divertida y muy original, que ya han sorprendido a más de 15.000 viajeros que no experimentan riesgo ante la posibilidad de reservar un destino sin saber realmente donde finalmente viajarán.

Pensemos también en la propuesta de Viajes con imaginación y su propuesta de la Fin de semana en la Casa del miedo. Consiste en vivir toda una noche de miedo, donde los asistentes experimentan con un grupo de actores (que les acompañan durante toda la aventura), una trama o guión teatral en el que se mezcla, terror, suspense, tensión, aventura, humor y efectos especiales, como si de una película se tratara.

3.- La última es la “Social”.

Una cualidad inseparable del ser humano. Sin embargo, algunas personalidades presentan una dependencia mayor a la recompensa social. Mientras que otras tienen un perfil más independiente. Un ejemplo podría ser el proyecto Airbnb Experiencias con la propuesta de valor: explora el mundo como un local.

Implicaciones de la segmentación del turista soy y playa en el turismo experiencial

Recientemente se ha presentado un estudio que aborda el análisis de los resultados de una investigación cualitativa, sobre el perfil de turista de sol y playa en las Islas Canarias, una iniciativa de Promotur Turismo de Canarias para compartir experiencias y conocimiento entre los profesionales del sector.

Siendo éste un tema de especial interés para la industria del turismo en Canarias y el resto de destinos nacionales apalancados en el Sol y playa, ya que contribuye con una mejor identificación y cualificación de las motivaciones de los diferentes perfiles de turistas de sol y playa, más allá del típico denominador común: buen clima y descanso”.

Pero realmente la novedad de este estudio, recae en su enfoque, ya que se trata de un exhaustivo análisis cualitativo de los diferentes perfiles de turistas que comparten el denominador común sol y playa, que pone de manifiesto que dentro de las motivaciones de clima, descanso y relax que caracterizan las motivaciones de este segmento, existen numerosos matices y razones que llevan a los turistas a elegir un destino determinado.

En este sentido, el estudio identifica que existen dos grandes grupos de turistas de sol y playa, los pasivos y los activos; que a su vez se aglutinan en una serie de subgrupos más específicos y que indican las diferentes motivaciones que les incitan a viajar, desde la búsqueda de la autocomplacencia a la exploración de nuevas experiencias y emociones más intensas, los segundos.

De aquí que para el desarrollo de un producto de turismo experiencial es necesario tener en cuenta las motivaciones o insigts ocultos para plantear una estrategia que active emociones, sensaciones y de socialización, para darle un enfoque experiencial y emocional.  

Igualmente se identificar perfiles de turistas que podría cualificarse según las dimensiones y los ocho segmentos de personalidad y conforme al comportamiento que guía sus decisiones en todas las facetas de la vida.

 

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Cómo convertir el servicio de envío de flores en una experiencia realmente auténtica

 

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Regalar flores marketing emocional. Foto Pixabay 

Regalar flores: una cuestión de marketing emocional.

Recuerdo perfectamente el día que utilicé por primera vez Interflora, un servicio para el envío de flores a domicilio en cualquier punto de España, y que cuenta con más de 1.700 floristerías asociadas en todo el territorio español, incluyendo Península e Islas Baleares y Canarias. Y recuerdo también a la persona que se las regalé y el precio, por cierto fue en pesetas, así que hace ya unos cuantos años.

Solo había que elegir la franja horaria en la que quieres que se haga la entrega y seleccionar una bonita dedicatoria que acompañe a tus flores. Y si quieres hacer un envío internacional de flores y plantas, Interflora te lo pone también fácil, porque operan en más de 150 países, ofreciéndote la posibilidad de enviar rosas u otra variedad de flores de un amplio catálogo en el mismo día. Todas las flores y plantas se cortan en el mismo día para cuidar todos los detalles y colores.

Qué pasaría si pudiéramos ver la cara de la persona que recibe nuestro regalo

Pero pensemos. Una de las cosas que realmente queremos los que utilizamos este servicio, no es otra cosa que poder ver la cara que pone la persona que recibe el ramo de flores. A veces puede ser toda una sorpresa. Pues aquí, parece que han encontrado un “insight” para proponer una nueva propuesta de valor y ofrecer una servicio que realmente conecta con las emociones y sensaciones de la persona que lo regala. poder ver grabado la cara de sorpresa y felicidad de la persona que le estamos regalando las flores. 

Así han denominado a este servicio: happy Cam, el original servicio de una floristería que graba la “felicidad” al recibir un ramo de flores.

 Me vienen ahora a la memoria las palabras de un conferenciante en marketing que comentaba que:

Los clientes no quieren mucha información, sino que aquella que les damos conecte con sus emociones y lo haga en tiempo real, e insta a las empresas a “tener muy claro que sus estrategias deben de partir del cliente y retroceder al producto, nunca a la inversa”.

Pues precisamente es un ejemplo de cómo la empresa Netflorist ha desarrollado una estrategia de servicio basada en el marketing emocional, a partir de encontrar un nuevo insight, de un cliente persona para empatizar con sus verdaderas motivaciones y retroceder al producto o servicio. De esta manera, convierten un servicio de envío de flores que es un “comodity”, en una experiencia verdaderamente auténtica, aportando un atributo emocional donde realmente se conecta con las emociones y sensaciones de nuestro cliente y le otorga una clara diferenciación.

Bien es verdad que la idea y la tecnología que lo soporta no es disruptiva y que cualquier marca podría copiar el servicio, pero lo que está claro, es que es el camino para enriquecer productos y servicios con un enfoque experiencial y emocional.

Desing thinking: pensar en personas

Pensar en personas y empatizar con ellas es el primer paso para un proceso de innovación en servicios. Parecía que en el servicio de envío de flores no se podía incorporar ninguna experiencia más para enriquecerlo. La primera fase de la metodología Design Thinking hace referencia a la empatía con aquella persona o colectivo para el que realizas tu labor de diseño de una solución o mejor.

Empatizar o comprender al otro es una fase fundamental de proceso ya que este se encuentra centrado fundamentalmente en personas y grupos concretos. En este caso la empatía es identificar que lo que realmente hace feliz a una persona cuando regala flores es precisamente ver la cara de felicidad de la persona que recibe las flores.

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Empatizar-desing-thinking

Una palanca emocional en un escenario experiencial: haz feliz a tu cliente. 

Toda estrategia de marketing experiencial tiene como objetivo conectar con las sensaciones y emociones del consumidor, dando vida intencionadamente a las promesas de la marca por medio de experiencias únicas y memorables, en todo el proceso de compra y consumo y en todos contactos e interacciones posteriores.

Un ejemplo claro de como dar vida intencionadamente a la promesas de marca: envía flores y verás la cara de felicidad de la persona que la recibe.

Así la clave está en cómo conectar con la emociones de nuestro cliente (la persona que lo envía) y que da vida a la promesa de marca que  ofrece el servicio (ver la cara de felicidad de la persona que las recibe) y en todo el proceso de compra y en cualquier contacto o interacción.

Para configurar una estrategia de marketing experiencial asociada a un servicio debemos pensar el el cliente-persona y qué palanca emocional y escenario vamos a desarrollar la experiencia.

– Palanca emocional: es el recurso estratégico y creativo que nos ayuda a conectar con las emociones y sensaciones de nuestros clientes actuales y potenciales. En el caso en cuestión, la palanca emocional está clara: poder ver la cara de felicidad de la persona que le regalas las flores.

.- Escenario experiencial: es el espacio como recurso estratégico en el contexto donde vamos a desarrollar la experiencia. Es importante saber dónde y cuándo debemos incorporar la experiencia auténtica y en este caso fue justamente en la entrega, un escenario donde enriquecer la experiencia.

Hoy en día se habla de la metodología Customer Experience, que se basa en la confianza y el compromiso que debe inspirarse a los clientes en cualquier ámbito, canal y contacto. Pues precisamente aquí, es donde se pone en valor el marketing experiencial, que yo considero el brazo creativo del “customer experience” o la gestión de la experiencia del cliente. Un claro ejemplo de cómo inspirar a un cliente a utilizar un servicio en un determinado canal on line, que aporta un plus de experiencia presencial.

Mi conclusión: 

También se habla mucho de poner al cliente en le centro de las decisiones de la empresa o customer centric. Creo que es un claro ejemplo de cómo poner al cliente en el centro de todo y comenzar a gestionar la relación desde lo emocional, encontrado el escenario experiencial adecuado y en el momento adecuado. Un servicio de envío de flores, gestiona lo básico; pero un servicio de envío de flores con la posibilidad de grabar la cara de felicidad de quien lo recibe, crear valor. 

Aquí dejo el vídeo.

Visto en CibBilbao