Consultor, formador y conferenciante en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience

Experto en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience.


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Innovación en turismo: de la experiencia a la experimentación

innovacion en turismo experiencial

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Innovación en turismo: de la experiencia a la experimentación

Hay mucho contenido visual en internet y se hace necesario escudriñar entre la ingente cantidad de vídeos para encontrar verdaderas joyas. A menudo dedico un tiempo a la visualización de vídeos en el canal youtube relacionados con la temática de este blog. Inicio una serie de post donde reflexionaré y resumiré las principales ideas que el ponente transmite.

Comienzo la serie con Carlos Barrabés, el emprendedor y creador de la conocida marca de venta online, especializada en material deportivo, hoy por hoy un experto de Internet que es solicitado para dar conferencias en todo el mundo. De hecho, es asesor directo de nuevas tecnologías de importantes instituciones, empresas y entidades bancarias.

Carlos impartió esta ponencia en 2011 sobre Innovación y Turismo durante el acto de presentación de la nueva campaña mediática de la Consejería de Cultura y Turismo de Castilla y León con el eslogan “Tu lo haces posible”. Pero que creo que es reveladora por su capacidad de anticipación a lo que está ocurriendo cinco años después.

Realmente creo que el turismo experiencial está evolucionando a un enfoque emocional superando la experiencia, hacia una experimentación. 

Aquí están las 10 principales ideas y reflexiones de su ponencia: 

1.- El cambio es cliente.

“Todo el mundo dice que hay que orientarse al cliente, pero lo importante es que el cliente se oriente a ti y esto es lo crítico”

Una reflexión que comparto porque rompe en cierta manera el paradigma de las marcas hoy en día, donde todo parece que gira alrededor y orientado al cliente. Pero ciertamente, tenemos que ir más allá y pensar que el comportamiento del cliente hoy en día es muy complejo y la última palabra la tiene el consumidor y es él el que también se tiene que orientar a tu modelo de negocio.

2.- El cliente hoy “es muchas situaciones”:

“El cliente ha cambiado del habito a la situación”

La experiencia ha muerto y se está pasando a una experimentación. Se ha pasado de experiencias profundas a experimentar mucho y muy a menudo, pero de manera muy superficial. La experimentación ha entrado de lleno y tiene implicaciones enormes. El turista experimenta y va a seguir experimentando Cada vez más el turista va a hacer algo y con mucha superfialidad y poca profundidad. Quizás el turismo experiencial deba apostar por captar turistas de valor que realmente quieran profundizar en la experiencia y desarrollar productos más complejos y menos superficiales.

Detalla un ejemplo de que escuchaba en una conversación en twitter: alguien se quejaba que una agencia de viajes le había enviado un catálogo y el cliente lo que quería es que le contarán realmente lo que iba a hacer de manera seductora y emocional.

El consumidor va a crear su marca personal, él es lo que hace. En la mente del consumidor no hay profundidad y mucha superfialidad por ello es difícil diferenciarse.

3.- Tu marca personal la construyes con lo que haces:

“Convertirnos en una plataforma en la que las personas puedan experimentar. Contar cosas que puedes hacer para contarlas”

Comentaba que los empresarios de turismo tienen que construir su marca personal y que deben ser los canalizadores y ser facilitadores de experiencias que luego puedan ser contadas. El reto es convertirnos en una plataforma donde el consumidor pueda experimentar. El diseño será el aglutinador que os permitirá contar experiencias. 

4.- Estamos en la era de la inmediatez:

“El cliente lo quiere aquí y ahora y está relacionado con la experimentación”

La inmediatez hace que la competencia sea muy acusada. La competencia del turismo son todas aquellas cosas que puedes hacer. Os tenéis que convertir en una fábrica de conceptos para diseñar nuevas experiencias.

5.- Comenzad a comunicar con vídeo:

El vídeo es el futuro, en dos o tres años comenzaréis a comunicar con vídeo y en turismo es un canal para crear experimentación. Destacar esto en 2011 ya era premonitorio, ya que realmente ahora después de cinco años vemos la importancia de vídeo en el turismo.

6.- Hay que saber quién son tus clientes hiper-usuarios:

“Es un tipo que quiere que te vaya bien y debes construir sobre ellos”

Clave conocer a ese grupo de hiper- usuarios que serán los primeros que compren y adopten tu producto.

7.- O eres barato o molas mucho:

O eres trendy o basic. Se está polarizando el consumo en esta era de post-consumo. Aunque en turismo creo que este aspecto no es tan relevante, hay un espacio intermedio. Pero lo que sí creo es que para determinados segmentos hay que “molar” mucho.

8.- Hay que pensar en la situación que está el consumidor:

Hay que conectar por situaciones y no realizar ofertas transversales y utilizar canales distintos. Hacer pocas cosas pero muy pensadas.

9.- Innovación abierta:

La co-innovación es necesaria. Hay que superar las barreras y colaborar entre empresas.

10.- La innovación puede ser de métodos, procesos y productos:

Pero solo se puede hacer innovación si innovamos en método, proceso y producto de manera transversal.

Aquí dejo el vídeo que te recomiendo lo veas tranquilamente y espero que te ayuden estas 10 ideas principales.

 

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10 razones que explican por qué nos satisfacen más las experiencias que los productos

experencialidad

Experencialidad

Foto Pixabay 

LA EXPERENCIALIDAD DEL CONSUMO DE PRODUCTOS A LAS EXPERIENCIAS

Hoy en día, es una realidad la existencia de formas de consumo que consisten menos en adquirir y apropiarse del objeto o producto físico, que en procurarse y vivir la experiencia. Es lo que llama el filósofo y escritor francés Yves Michaud, ha denominado “la experencialidad” del consumo en su nuevo libro El Nuevo Lujo.

Lo que antaño se vivía  a través del producto u objeto se vive ahora de otra manera, ya no a través del consumo del objeto, sino de una forma en parte desmaterializada, vaporosa y gaseosa, mediante participación en experiencias. 

Así estamos ante una “experialización” del consumo como evolución de que los productos o servicios se apropian de una capa de experencialidad que les hace más atractivos para el consumidor. En este sentido, creo que las marcas están apostando por este nuevo contexto y hay una tendencia clara por la experiencialización del marketing y la comunicación. Igualmente en el desarrollo y conceptualización de nuevos productos y servicios, el enfoque hacia la experencialidad es claro.

Como detalla Michaud en su libro: “en el fondo importa menos haber ido a cenar al El Bulli de Ferran Adria, que haber formado parte del exclusivo grupo de 8.000 personas elegidas que cada año lograban acceder a la experiencia gastronómica a la cual aspiraban más de dos millones de personas”

Quiero reflexionar sobre las razones del porqué las experiencias aportan tal grado de memorabilidad y autenticidad, ofreciéndonos  un plus de felicidad y que como consumidores demandamos; por ello queremos vivir experiencias. 

1.- Cuándo fue la última vez que hiciste algo por primera vez. 

Hace unos años que tuve la oportunidad de conocer al emprendedor que lanzó en España la empresa La vida es bella, ahora propiedad de la multinacional SmartBox. Tiago Machado, emprendedor y fundador de la compañía, me contó cómo le surgió la idea de lanzar el proyecto.

Comentó que fue viendo la película The Game, protagonizada por Michael Douglas y Sean Penn. En la película se relata la historia de un millonario hombre de negocios que parece tener todo lo que cualquiera pueda desear. Su existencia sufre un giro radical cuando su hermano le hace un sorprendente regalo de cumpleaños. Se trata del acceso a un particular club de ocio donde se diseñan experiencias que le provocarán nuevas sensaciones y le cambiarán la vida.

Y fue aquí, en la oscuridad de una sala, donde Tiago, tuvo un chispazo de luz emprendedora:

“Pensé que sería increíble ofrecer a la gente la posibilidad de realizar actividades con las que divertirse y hacer realidad sus sueños, fuesen grandes o pequeños”.

Creo que, una de las razones por la que las queremos apropiarnos y vivir experiencias, es por experimentar la sensación de hacer algo por primera vez; en una mezcla de cierta ansiedad y emoción.

Este tipo de compañías han tenido éxito basado en poner a disposición del consumidor una serie de experiencias nada convencionales dirigidas a un mercado del regalo y que además aportan un valor percibido, superior al real.

Hacer algo al menos una vez en la vida

Un estudio de turismo realizado por The Resonance Report 2013 destacaba que las actividades que al menos hay que hacer una vez en la vida, habían pasado del nº 18 en 2008 al número 11 en 2012.

 

Turismo experiencial  hacer algo una vez en la vida

Turismo experiencial actividades que al menos hay que hacer una vez en la vida

2.- Ver el mundo de color de rosa

Las experiencias son mejores que los productos o bienes materiales a causa de algo que los psicólogos llaman “re-interpretación positiva”, es decir, ver la vida color de rosa. Desde la re-interpretación positiva, re-evaluamos las experiencias desde un enfoque menos critico (o más positivo) y aceptándola con sus distintos matices.

Un trabajo realizado por los psicólogos Leaf Van Boven y Thomas Gilovich examinaba si, para ser más feliz, es mejor adquirir productos (un vestido de última moda o un impresionante teléfono inteligente) o en experiencias (salir a cenar con los amigos, comprar una entrada para un concierto de tu artista favorito o reservar unas vacaciones en tu destino soñado.

En uno de tantos experimentos realizados al respecto, los investigadores dividieron a una serie de participantes en dos grupos. A los del primer grupo se les pidió que pensaran en un objeto que hubieran adquirido recientemente. A los del segundo grupo, que describieran una experiencia que hubieran comprado.

Después se les solicitó que puntuaran su estado de ánimo actual en dos escalas, una de -4 (malo) a +4 (bueno) y otra de -4 (triste) a +4 (contento). Los resultados de ambos estudios indicaban claramente que, en términos de felicidad a corto y a largo plazo, comprar experiencias hacía a la gente más feliz que comprar productos.

La razón de que las experiencias nos proporcionen más felicidad es porque nuestra memoria se distorsiona fácilmente con el tiempo. Por ejemplo, si viajamos a Tailandia, borraremos fácilmente lo tedioso y aburrido del largo trayecto y recordaremos más la visita a aquel templo Budista o a la isla Ko Tapu y su monolito de roca escarpada de 20 metros de altura que parecía recién salido de la película de James Bond.

La isla de James Bond

La isla de James Bond

Sin embargo, los productos tienden a perder su atractivo al convertirse en artículos viejos, usados y pasados de moda. De ahí que las marcas contar renueven sus productos con tanta celeridad. Además, las experiencias promueven uno de los comportamientos más eficaces para generar felicidad: pasar tiempo con otras personas. La sociabilidad o socialización, puede formar parte de la experiencia en sí, o quizá se produzca al contar después a otros el acontecimiento. Por el contrario, comprar el producto más nuevo o caro a veces logra aislarnos de los amigos y la familia.

Pero con experiencias que no es así, ya que nuestra mente puede modificar los recuerdos y hacerlos más agradables, aunque en el momento no lo hayan sido del todo, pues tendemos a recordar lo bueno e idealizarlo. Así las experiencias nos hacen mucho más felices que los bienes materiales.

A título de paradoja, la expresión “ver la vida de color de rosa” viene a decir con cierta certeza que el comienzo de la vida sobre la tierra fue de color ROSA , por eso pensamos que cuando se emplea la frase  “la vida es de color rosa”.

La expresión viene derivada de la existencia de un organismo curioso, también responsable del intenso color rosa que adquieren los sectores de salinas con las concentraciones más altas de sal de todo el ingenio salinero, tratándose de bacterias capaces, incluso, de quedar en vida latente atrapadas en cristales de sal y retornar a la vida una vez que vuelven a hidratarse: Halobacterium salinarum y H. halobium, ambas pertenecientes al grupo de las Arqueobacterias, consideradas como los organismos más antiguos del planeta.

marketing experiencial color de rosa

Marketing experiencial color de rosa

3.- Las experiencias nos hacen que seamos menos propensos a padecer ansiedad y depresión.

Un estudio realizado por unos investigadores Noruegos ha constatado que asistir a eventos culturales y de ocio hace que seamos menos propensos a padecer ansiedad y depresión. El psicólogo Bernabé Tierno reflexionó sobre el tema y sentenció:

Experiencias y depresión

Experiencias y depresión

4.- Nos aburrimos fácilmente de las cosas o productos. 

Comprar no nos hace más felices debido a la adaptación hedónica, mecanismo psicológico mediante el cual, una vez saciado un deseo, otra necesidad ocupa su lugar y permanecemos tan insatisfechos como antes. Las posesiones materiales de objetos, no son tan buenas para hacernos felices a causa de la adaptación hedónica.

Esto le pasa a todo lo nuevo y las marcas saben y apuestan por la renovación constante de sus productos. Al principio, es emocionante pensar en, por ejemplo, un nuevo smartphone, pero cuando nos acostumbramos a la novedad, ya no nos emociona tanto. Se podría argumentar, como dice Tom Gilovich:

 “Que la adaptación es una especie de enemiga de la felicidad”. Pero la adaptación hedónica, según muestra la investigación, afecta a los objetos mucho más que experiencias. Nos adaptamos a ellos mucho más rápido que a las experiencias.

5.- Es más difícil comparar las experiencias

Elegir entre diferentes móviles, vehículos o un bolso de moda de mano no está tan lejos de comparar manzanas con manzanas. Pero sopesar experiencias es mucho más subjetivo. Ya que es difícil de comparar experiencias, es menos probable que se preocupe si usted está haciendo la mejor opción o no, por lo tanto es menos probable que lamentar su elección después, y se está menos propensos a pensar en las implicaciones de estado de su elección. Eso significa que las experiencias son menos propensas a ser comparadas, y más propicias para la felicidad.

6.- La magia que cambia el flujo de la vida

El flujo es un estado mental, identificado por primera vez por un psicólogo Mihaly Csikszentmihalyi, en el cual la persona está comprometida sin esfuerzo en lo que se está haciendo, y es esencial para la felicidad. Piensa si las experiencias son mejores que las cosas, pregúntate si le es más fácil concentrarse en una silla o un par de zapatos, o cuando está jugando tenis, cantando o cocinando.

7.- Anticipar la expectativa de la experiencia proporciona felicidad 

Las experiencias son mejores que los bienes materiales, ya que de alguna manera mágicamente proporcionan placer anticipado. Con los bienes materiales, la espera realmente pone nerviosa a la gente, y es por eso que estamos dispuestos a pagar más por la entrega inmediata, para la “gratificación instantánea”. Con las experiencias que no es así, ya que la espera de una experiencia puede proporcionar una cantidad significativa de la felicidad, solo sabiendo que se hará a futuro. 

Investigadores de los Países Bajos propuso medir el efecto que las vacaciones tienen sobre la felicidad general y cuánto tiempo dura. Los investigadores estudiaron los niveles de felicidad entre 1,530 adultos, 974 de los cuales tomaron vacaciones durante la semana de periodo de estudio.

El estudio publicado en la revista Investigación Aplicada a la Calidad de Vida, mostró que el mayor aumento en la felicidad viene del simple acto de planear unas vacaciones.

En éste, el efecto de anticipación de vacaciones impulsado la felicidad durante ocho semanas. Después de las vacaciones, la felicidad rápidamente bajó a niveles elementales de la mayoría de la gente. Este aspecto es crucial en cualquier estrategia de turismo experiencial o de experiencias.

8.- Las experiencias están intrínsecamente unidas a la naturaleza del hombre.

Las experiencias son mejores que los bienes materiales, porque somos más propensos a pensar en ellos como una contribución a lo que somos. Esta verdad fue brillantemente traída a la vida en la película de 2004 ‘Eternal Sunshine of the Spotless Mind’, en la que Jim Carrey y Kate Winslet tratan de borrar todos los recuerdos que tienen uno del otro. Inspirado por la película, Carter y Gilovich pusieron a la gente a participar en un experimento mental donde pensaban acerca de cómo eliminar todos los recuerdos de algo material o de algo que habían hecho. Más a menudo, la gente pensaba que la pérdida de la memoria de una experiencia sería mucho peor para su sentido de identidad. 

9.- Somos seres sociables; necesitamos compartir experiencias 

Los seres humanos son animales sociales. Nos gustan los abrazos, nos gusta ser escuchado y nos gusta sentir que pertenecemos. Somos, se podría decir, personas personas. Esto significa que las experiencias son más propensas a hacernos felices que los bienes materiales, porque nos acercan a otras personas.

Una de las razones de esto es que las experiencias hacen mejor conversación que los bienes materiales. Uno tiene mayor probabilidad de ser más feliz, y se está más propensos a escuchar, cuando se habla de lo que has estado haciendo en lugar de lo que es el propietario.

Vía Fast Coexist.

10. Marketing experiencial y conclusiones: 

1.- El marketing experiencial aprovecha las premisas psicológicas descritas para proponer experiencias de marca que consigan una satisfacción más plena y consigan un engagement con el consumidor.

2.- El marketing experiencial es el brazo armado de la gestión de la experiencia de clientes y proporciona a través de las experiencias una propuesta de valor que apuesta por las experiencias y por enriquecer cualquier producto o servicio en una experiencia.

3.- Cualquier producto es una experiencia en sí mismo, pero hay que dotarlo y complementarlo con una capa de experiencialidad única, auténtica y memorable.

4. Un consumidor compra un producto, un Experisumidor una experiencia. 

5.- La evolución del consumidor y su madurez hace que demande experiencias más auténticas y memorables.


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Customer journey map o mapa del viaje del cliente en el contexto del marketing experiencial

customer journey map

Mapa del cliente o customer journey map

Qué es el customer journey map o mapa del viaje del cliente en el contexto de la gestión de la experiencia del cliente y el marketing experiencial.

Hace unos días, en una entrevista para un medio de comunicación el periodista me preguntaba por la importancia del mapa del “viaje” de la experiencia del cliente o customer journey map en el entorno de una pyme y dentro de una estrategia de marketing experiencial y la gestión de la experiencia de cliente o customer experience.

Yo le respondía, que tanto clientes actuales y potenciales tienen numerosos contactos e interacciones con nuestra marca o empresa; pero lo importante y vital es saber identificar y cualificar que no todas tienen la misma relevancia e  importancia para nuestro cliente y por tanto, no en todas ellas podemos realmente crear una experiencia única, auténtica y memorable.

En este sentido el customer experience o la gestión de la experiencia del cliente, diagnostica, analiza, mide y evalúa la experiencia. El marketing experiencial implementa y ejecuta acciones para que las experiencias no sean solo relevantes para nuestro cliente, trata de que se conviertan en auténticas y memorables.  Y todo ello sin olvidar los momentos de contacto y las expectativas de nuestros clientes.

Para diagnosticar y evaluar hay que identificar y cualificar a través de la observación cómo se siente el cliente conforme va transcurriendo cada una de los contactos e interacciones o fases por las que nuestro cliente “viaja”. Es algo así como si hiciéramos un safari pegados a nuestro cliente y midiéramos sus reacciones. Esto es crucial para la correcta gestión de la experiencia.

El customer journey map es una herramienta estratégica (no la única) que nos va a permitir, tener una radiografía para conectar y empatizar con él y encontrar los puntos críticos de valoración en función de la mayor o menor satisfacción. Igualmente importante es conocer el grado de cumplimiento que tiene nuestro cliente en función de sus expectativas.

El mapa de experiencias de cliente, es una herramienta, que proviene Design thinking. Es una metodología ágil, que consiste en diseñar un diagrama representando, los pasos que sigue el cliente durante su “viaje” y relación con la marca, producto o servicio. Es decir, es la representación gráfica del proceso de contacto e interacción que se produce antes, durante y después. De vital importancia, el antes y el después, ya que en la mayoría de los casos, creo que se obvia y hay que evaluar más allá del propio momento de compra, ya que muchas veces la relación empieza con un antes fundamental.

Se trata de un diagrama que muestra los pasos extremo a extremo que sigue tu cliente ACTUAL O POTENCIAL al relacionarse con tu empresa, ya sea a través de un servicio, producto en entornos de gran consumo BTC o en entornos de empresa BTB.

IDENTIFICAR, CUALIFICAR Y DIFERENCIAR CONTACTO, INTERACCIÓN Y MOMENTO DE LA VERDAD 

No obstante, hay marcas que tienen identificadas y cualificadas los contactos e interacciones perfectamente y son calificadas como negativas por parte del cliente y sin embargo precisamente, es una las principales propuestas de valor. Sería el caso de IKEA, curioso que una de las propuesta de valor como experiencia en tienda sea evaluada como negativa: hacer el recorrido para poder inspirarte con todos los espacios decorados con los muebles e incluso probarlos no está muy bien valorado. Pero según este mapa, los clientes valoran muy negativamente el tour o recorrido (casi obligado) que tienen que hacer en su experiencia en tienda. Por otro lado valoran muy positivamente los espacios decorados y de prueba.

customer journey map de IKEA

customer journey map de IKEA

Es un ejemplo de fuera de España y no sé si realmente aquí, se valoraría de igual manera como negativo o muy negativo el recorrido o tour de IKEA. Pero quizás lo importante sea saber a qué grupo objetivo le parece realmente negativo la experiencia de hacer un tour para recorrer toda la tienda, cómo contrarrestarlo o minimizarlo e igualmente conocer qué emociones están asociadas a este aspecto.

La edad del público objetivo principal de IKEA en España, es de los 30 a los 50 años; la fase de la vida en que uno se independiza, alquila o compra una casa, tiene hijos, adquiere una segunda residencia, etc, y debe amueblarlas y equiparlas. En otros países el target desciende a los 18 años, porque los jóvenes se van antes de casa de los padres

En este sentido, hay una experiencia piloto que IKEA puso en marcha hace tiempo para gestionar la experiencia de cliente del acompañante. En este caso me refiero al target masculino como acompañante, que creo que es quien realmente  valora la experiencia de hacer el recorrido muy negativamente. Para ello IKEA configuró en la tienda una zona de juegos para los acompañantes masculinos y proporcionaba un aparato para comunicarse con su pareja. No sé si esto responde a intentar gestionar la experiencia del cliente masculino, pero lo que es seguro es que resultará memorable.

Aquí dejo el video:

Ese agujero espacio-temporal llamado Ikea

Éste es el título de un post de un blog llamado Desvarios de una madre que habla sobre la experiencia IKEA y que detallo porque creo que es explica lo que anteriormente comentaba:

He hecho una lista de las cosas que me pasan cuando voy a Ikea, porque Ikea es ese lugar sueco maravilloso y a la vez terrible que te hará disfrutar y sufrir a partes iguales, pero que no dejas de visitar cuando tienes que amueblar o redecorar tu casa.

1.- Cuando vas a Ikea sueles ir con la idea de comprar “cuatro cosillas” y no se sabe como acabas horas más tarde haciendo tetris con el maletero.

2.- Sabes a qué hora entras, pero nunca sabes a qué hora vas a salir.

3.- Vas con ilusión, pero si vas acompañada no te vas a librar de que tu marido te ponga mala cara o se aburra (pocos maridos superan la prueba Ikea).

4.- Siempre que puedes aprovechas y, ya que vas a pasar hooooras, te quedas a comer en el restaurante: codillo, albóndigas, salmón… y esas tartas de chocolateeee ummmm.

5.- Cuando vas al almacén a recoger tus productos te sientes como Indiana Jones.

6.- Te quedas con las ganas de comprar mil cosas más y no lo haces por dos razones: tu presupuesto no da más de sí y necesitarías un camión de mudanzas para llevarte todo lo que te gustaría comprar ahí

7.- Aún con todo siempre picas algo para tu peque

8.- Al final tu casa es igual que la casa de tu vecino, la de tu primo y la de tu jefe, porque que levante la mano quien no haya comprado algo en Ikea. (Tú que la estás levantando, ¿te has olvidado de esa librería Billy?, ¡já!, ¡te pille!).

Muy esclarecedor de la experiencia de cliente en IKEA de esta persona. No pretendo sacar conclusiones, de una sola opinión, pero me ayuda a entender la experiencia IKEA.

En este sentido creo que el customer journey map o viaje del cliente es una herramienta que nos proporciona información para saber dónde, cómo y cuándo incorporar una estrategia de marketing experiencial para minimizar y contrarrestar los efectos negativos de algunas interacciones y contactos que tiene nuestro cliente. Es como decía el brazo ejecutor y de implementación. Igualmente es importante evaluar qué percepción tiene el cliente, así como sus necesidades y expectativas en cada fase de la relación.

Ikea cubre los aspectos básicos de la experiencia.  Así, si existen puntos de contacto donde aunque la expectativa no es muy alta, la experiencia real no cumple los mínimos, estos deben ser resueltos para entregar la experiencia básica que el cliente espera.

Para IKEA la experiencia del cliente en torno al recorrido como punto de contacto con el cliente parece que tiene un importante gap, pero realmente la expectativa del cliente no es muy alta. Así no parece que sea un momento real y crítico de momentos de la verdad.

En mi caso, un momento de la verdad y donde creo que la marca debería mejorar, es cuando requieres información o asesoramiento por parte del personal y muchas veces o no los encuentras o están saturados. Pero realmente creo que IKEA no va invertir recursos en este aspecto, ya que creo que consideran que no es su propuesta de valor.

 IMPACTAR EMOCIONALMENTE EN LOS MOMENTOS DE LA VERDAD 

No obstante, me parece que sí que abría que invertir y conocer aquellos donde realmente es posible impactar en la percepción emocional a través del emotional Customer Journey Map y crear una experiencia que sea única, auténtica y memorable. Y en esto IKEA creo que sí invierte.

Por ejemplo, una idea brillante fue la implementada en el IKEA de la ciudad de Koln, Alemania, y esperemos que sirve de inspiración para otros lugares del mundo. No sé si IKEA identifico como negativo la expectativa o necesidad que tienen determinados clientes para poder ir de compras con su mascota y que las marcas les soluciones el problema. Pero IKEA consciente de este inconveniente, empatizó e intenta resolver el problema. Para ello, la marca proporcionó una solución para los clientes con mascota: así cada mascota disponía de una cómoda cama, con su correa y un bebedero de agua fresca. En el caso de los perros pequeños (también gatos) existen casitas a disposición de los dueños.

Una propuesta que gestiona la experiencia del cliente para superar sus expectativas, conectar e impactar emocionalmente con los dueños de perros que quieren visitar la tienda con sus mascotas. Eso sí cuidadas por IKEA.

IKEA_dogparking_3

IKEA_dogparking_3

EN RESUMEN:

1.- Lo importante y vital es saber identificar, cualificar  y diferenciar contacto, interacción y momento de la verdad y que no todas tienen las misma relevancia para nuestro cliente. 

2.- Invertir y conocer aquellos donde realmente es posible impactar de manera emocional al cliente y crear una experiencia que sea única, auténtica y memorable.

3.- Saber dónde, cómo y cuándo incorporar una estrategia de marketing experiencial para minimizar y contrarrestar los efectos negativos de algunas interacciones y contactos que tiene nuestro cliente.

4.- Hay que ser creativo para intentar minimizar el gap y empatizar con nuestro cliente: el camino es conectar con la parte emocional de nuestro cliente y ver donde hay oportunidades de incorporar experiencias auténticas.

5.- Diferencia y realiza mapas del viaje del cliente para diferentes y tipologías de clientes.

6.- Es importante conocer crear métricas que nos permitan identificar los momentos críticos claves, medirlos y consecuencia de su conocimiento, mejorarlos.

7.- Mide, analiza, diagnostica las emociones asociadas a la experiencia y gestiona también las expectativas.

Creo que es una herramienta que puede servir para cualificar las experiencias antes, durante y después de que los clientes prueben, usen o consuman nuestro producto o servicio. De esta manera la herramienta tendrá la capacidad de aportar valor a cada uno de esos momentos de la verdad críticos, de mera interacción o actuación.

Aquí dejo un video interesante y didáctico sobre customer experience:

Si quieres formarte en Customer experience te recomiendo que veas el nuevo Programa Superior de Customer Experience Management de ICEMD del que formo parte como profesor docente. EL programa, pretende poner en contexto los conceptos relacionados con esta gestión de la experiencia del cliente, valorar las herramientas y metodologías propuestas para crear, dar seguimiento y monitorizar esta práctica dentro de la organización, entender la vinculación entre la complejidad de los procesos físicos y perceptivos de los consumidores y valorar la aplicación de esta filosofía en términos reales de empresa a través de testigos de primera mano y casos prácticos de éxito.

Con una duración de 3 meses, tiene una metodología basada en un aprendizaje práctico y de aplicabilidad real. Bajo la dirección de un Tutor responsable de la coordinación del programa, aprenderás de la mano de profesionales especialistas en activo, líderes del sector, quienes comparten sus conocimientos y experiencias con los alumnos por medio de casos, ejemplos y ejercicios durante las sesiones.

Nos vemos en ICEMD, como antiguo alumnos es un placer ahora volver como docente.

Aquí te dejo el programa completo:

 


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Seminario de marketing experiencial y taller de Joyería en el espacio Ginger&Velvet

SEMINARIO MARKETING EXPERIENCIAL GINGER&VELVET

SEMINARIO MARKETING EXPERIENCIAL GINGER&VELVET

NUEVO SEMINARIO DE MARKETING EXPERIENCIAL Y TALLER DE JOYERÍA

He sido invitado a participar por Nuria Niera al Taller Experiencial en el multiespacio Ginger & Velvet, dónde podrás aprender a comprender el impacto de las emociones en las decisiones de compra y cómo construir una experiencia de marca desde la propia práctica, creando tu joya personalizada. Un seminario de Marketing Experiencial y emocional, dónde podrás vivir tu propia experiencia de marca, que mejor manera de entender al consumidor.

A QUIÉN Dirigido a profesionales del Marketing y Comunicación, Responsables de Marca o Producto, Responsables de Trade Marketing y Emprendedores que quieran aprender a crear una experiencia.

QUÉ APRENDERÁS Una formación teórico/práctica dónde aprenderemos que es el Brand Experience, y como se puede aplicar a la estrategia de marca. Con ejemplos didácticos y casos prácticos, incluyendo dos talleres experienciales.

PROGRAMA FORMATIVO Los puntos temáticos que aprenderemos en este taller son:

16:00 a 18:00 con Nuria Neira

  • El Branding Experiencial como Estrategia de Marca.
  • Tipos de Experiencias. Matriz Experiencial.
  • Cocinando una Experiencia, cómo elegir la experiencia de marca adecuada.
  • Organizaciones orientadas a la Experiencia.
  • Workshop Práctico Experiencia de Marca

18:00 a 19:00 con José Cantero, consultor, formador, conferenciante en Marketing Experiencial y emocional. 

  • Cómo aplicar el marketing experiencial a tu pyme.

19:00 a 20:00 Taller práctico-experiencial con Mayte G.Tejedor, creadora y diseñadora de la marca de joyas “Ginger & Velvet”

  • Aprenderemos a crear nuestra propia pieza personalizada, viviendo una total experiencia de marca.

UN SEMINARIO EN UN ESPACIO CREATIVO Y LLENO DE MAGIA

Y toda una experiencias poder realizar el taller en un espacio tan creativo y lleno de magia. Al frente del proyecto Mayte Tejedor. Como detalla Nuria en un post en su blog una marca con alma.

Una marca con alma – Ginger & Velvet

“Hay marcas que te enganchan a la primera, que te transmiten algo especial y te enamoran, una de esas marcas con alma en sin duda Ginger & Velvet, con el alma de su creadora Maite García Tejedor.

Piezas únicas e irrepetibles hechas a mano con una fuerza y personalidad que hablan por sí solas.”

Aquí igualmente describen el universo de Mayte:

“Maite no es una pieza más del mundo GinGer…no una pieza cualquiera. Mezcla ideas, colores, formas, sueños, miedos…y de su coctelera, sale un universo lleno de sentido y que llena los sentidos…si te fijas bien, de su cabeza verás salir animales que vuelan sin alas, plantas que crecen sin agua  y un relajante silencio lleno de extraordinarios sonidos. Todas sus colecciones representan una obra de teatro en su mente creativa, donde los personajes inanimados hablan, piensan, sienten y transmiten.”

Aquí tienes algún ejemplo:

Pulsera personalizada Taller de Joyería GingerVelvet

Pulsera personalizada Taller de Joyería GingerVelvet

pulsera personalizada Taller Ginger &Velvet

pulsera personalizada Taller Ginger &Velvet

NIVEL: Medio

DURACIÓN: 4 Horas

CUANDO: Viernes 6 de Marzo de 2015

DONDE: Multiespacio “Ginger & Velvet” c/Alameda 4, Madrid.

PRECIO: 60 € (Seminario+ Pieza personalizada)

Compra tu entrada en Evenbrite o contactando con nosotros en nuria@nurianeira.com

COMPRA TU ENTRADA AQUÍ

Un placer compartir cartel y experiencias. Plazas limitadas. Nos vemos el 6 de marzo.


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Infografía del experisumidor: consumidor de experiencias únicas y auténticas

Infografía del experisumidor marketing experiencial

Infografía del experisumidor marketing experiencial


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Sherpandipity o cómo poner en valor un destino turístico a través de sus habitantes de manera única, genuina y auténtica

Hace unos meses conocí a Irene Serrano socia fundadora de Shepandipity y a la que invitamos a nuestro evento de marketing thinkers en el centro de innovación del BBVA sobre ocio, turismo y entretenimiento.

Irene Serrano en Centro de innovación del BBVA en la jornada marketing thinkers

Irene Serrano en Centro de innovación del BBVA en la jornada marketing thinkers

En este blog hablo con frecuencia de turismo y relacionado con el marketing experiencial. Intento traer casos y  proyectos con un carácter emprendedor, singulares e innovadores y en el contexto del turismo experiencial. Algunos de los que he hablado son  Baby Rural, El hotel de Juguete, Rutas por Londres por con indigentes o Room Service Club de Room Mate Hoteles.

Y dentro de esta categoría también quiero hacer mención al proyecto liderado por Irene y que recientemente ha estado impartiendo una sesión a los alumnos del Master que dirijo en marketing experiencial para las industrias creativas y culturales. 

En la sesión nos explicó cómo surgió la idea y el peregrinaje hasta lanzarlo al mercado apoyado por inversores y tutores-advisors. Irene igualmente nos detalló cómo se está desarrollando el proyecto y los planes de futuro.

Pero lo que quiero destacar ante todo, es su energía, capacidad de comunicación transmitida y su enorme pasión por el proyecto. Supongo que un inversor por encima de todo, apuesta por la pasión y decisión por parte de los emprendores por sacar adelante un proyecto.

Sherpandipity nace de una casualidad como nos contó:

Hace algunos años, mientras visitaba Nepal, Silvia Varela tuvo que quedarse sola tres días en Katmandú por culpa «de un pequeño accidente». Por casualidad, conoció a Mad, un chico que le enseñó «un Katmandú completamente distinto al que contaban en la guía y mucho más enriquecedor».

De esa serendipity (en inglés, feliz coincidencia) nació Sherpandipity: una plataforma online que ofrece a los viajeros el contacto con personas locales, los sherpas, para que les ayuden a planificar sus viajes y a vivir experiencias genuinas en el lugar de destino.

Algo parecido me ocurrió a mi este verano en Lanjarón, cuando conocí a Javier, un artesano cestero que vendía sus productos hechos a mano y  que me enseñó un Lanjarón completamente distinto: me contó historias y anécdotas del pueblo, sus vivencias de niño, las peculiaridades de su agua, rincones desconocidos, que me descubrió un Lanjarón más auténtico, genuino y enriquecedor. Javier actuó como un verdadero Sherpa y me hizo vivir y conocer un destino de una forma genuina y muy distinta y nada convencional.

Javier artesano cestero y verdadero Sherpa de Lanjarón

Javier artesano cestero y verdadero Sherpa de Lanjarón

En este enlace puedes leer el post Lanjarón, el artesano cestero y el turismo experiencial 

Sherpandipity pone en valor un verdadero recurso del turismo experiencial: las personas, como verdaderas proveedoras de experiencias únicas y auténticas. Los Sherpas son la materia prima que cuenta el proyecto y como anfitriones deberán ser capaces de enseñarnos un destino de manera singular y única, será su reto.

El proyecto está alineado con una de las tendencias de turismo en 2013 que el  operador suizo KUONI presentó su informe de tendencias de viaje para este año 2013 y basadas en las reservas de sus clientes a nivel mundial: informe de tendencias de turismo en 2013:

Una nueva tendencia: un segmento de turistas buscan experiencias auténticas, tocar y saborear culturas locales: la demanda por parte del nuevo turista y la apuesta por nuevas experiencias turísticas locales.

 De momento han lanzado el proyecto en Madrid y esperan a corto plazo llevarlo a todas las grandes ciudades de España. Su objetivo en estos momentos pasa por captar nuevos Sherpas y desde aquí te animo a ello, si crees que puedes aportar una visión única y distinta de Madrid. En este enlace tienes la información que aquí se resume:

  • Tu tienda on-line gratis. En SHERPANDIPITY puedes crear tu propia tienda on-line de una manera muy sencilla, y con un diseño y tecnología de los más avanzado.
  • Tú fijas el precio y la disponibilidad. Tú eres quien decide cuánto cuestan tus servicios y cuándo puedes ofrecerlos.
  • El límite es tu imaginación (y la legalidad!). Puedes ofrecer experiencias o planes de lo más diverso; se trata de que el viajero viva un destino diferente, auténtico, genuino. Podrás hacer con ellos desde un cocido madrileño a llevártelos de concierto con tu grupo de amigos.
  • Clientes de todo el mundo. Nuestros colaboradores, con presencia en más de 32 países, y el trabajo que hacemos en SEO te dará acceso a clientes de todo el mundo. Además, la web estará disponible en 8 idiomas para que los viajeros, vengan de donde vengan, lleguen a ti.
  • Herramientas de gestión y promoción. Tendrás a tu disposición todas las herramientas necesarias para gestionar tus servicios, calendario de disponibilidad o gestión de grupos entre otros. Además, podrás crear artículos para promocionar tus experiencias y mejorar su visibilidad.
  • Reputación on-line. Tendrás integradas todas las valoraciones que tus clientes han expresado sobre ti y tus servicios; la mejor manera de ganar confianza y conseguir nuevos clientes. Además, tu posición en el buscador siempre estará ligado a tu calidad. Cuánto mejor te valoren, más visible serás.
  • Transacciones online seguras. En SHERPANDIPITY hacemos la gestión de pagos por ti, para que tú solo te preocupes de dar un buen servicio y disfrutar. Cobrarás puntualmente y con toda la garantía de seguridad.

 

Creo que algunas claves del proyecto pasarán:

1.- Conseguir propuestas de turismo experiencial verdaderamente singulares, únicas y auténticas por parte de los Sherpas colaboradores.

2.- Conseguir que los propios habitantes, en este caso de Madrid, sean clientes potenciales y quieran descubrir su ciudad de manera distinta y memorable.

3.- Explorar acuerdos de cobranding con determinadas marcas para conseguir sinergias mutuas que ofrezcan difusión y notoriedad.

4.- Lograr por parte de los clientes prescripción y recomendación

Enhorabuena por el proyecto y por las ganas y energías de estos tres profesionales emprendedores. Creo que Madrid como destino turístico necesita igualmente nuevas propuestas para que los turistas que nos visitan puedan conocer un Madrid “escondido” “distinto” puesto en valor por los madrileños Sherpas. 

Buscan experiencias auténticas, tocar y saborear culturas locales: la demanda por parte del nuevo turista y la apuesta por nuevas experiencias turísticas locales.


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Para crear arte, piensa como un artista. Para conectar con tu público sé humano

Hay acciones que no es necesario explicarlas ya que sobran las palabras. Dicen que una imagen vale más que 1000 palabras. En el caso que traigo un vídeo vale más que 100o palabras. Un concierto de un coro infantil en la ciudad alemana de Wuppertal destapó la esencia del marketing experiencial para comunicar un hecho muy dramático y relevante:

 Si quieres conectar de forma memorable con tu público sé humano y auténtico. 

Los asistentes se quedaron estupefactos tras presenciar esta actuación musical y que tardarán tiempo en olvidar:

Lo que no tiene impacto emocional no se almacena en la memoria.

La música como proveedor natural para generar experiencias únicas y auténticas:

Marketing experiencial y emocional a través de la música

Marketing experiencial y emocional a través de la música

El motivo de su asombro no fue únicamente la gran calidad de las voces de los niños, sino algo inesperado que ocurrió durante la representación…

Puro #arteting experiencial o el arte de conectar con las emociones de nuestros visitantes. Así que ya sabes, para crear arte, piensa como un artista. Para conectar con tu público, sé persona.

Descúbrelo tú mismo aquí: que lo disfrutes.