Consultor, formador y conferenciante en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience

Experto en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience.


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El consumidor quiere más felicidad y menos prozac

 

las cosas de todo a 100 te hacen felices

Las cosas de todo a 100 te hacen felices

Cómo las marcas influyen en la felicidad de los consumidores. 

Puede la filosofía combatir nuestros problemas y dificultades cotidianas. Eso era lo que proponía el libro “MÁS PLATÓN Y MENOS PROZAC” hace algunos años: aplicar la filosofía a nuestro sistema de vida para alcanzar un mayor equilibrio interior.

Y ahora parece que las marcas se han subido al tren de “Platón” para hacernos más felices y lograr un equilibrio interior en el consumidor.

Últimamente selecciono bastante los eventos a los que acudo y que están relacionados con el marketing y comunicación. Ni que decir tiene que existe una considerable “inflación” de eventos de marketing en diferentes contextos: ferias, jornadas, presentaciones de estudios, de producto, etc.

Hace unos días, recibí una invitación para acudir a la presentación de un estudio realizado por la consultora Quid para la agencia de publicidad La Despensa, sobre cómo las marcas influyen en la felicidad de las personas y por añadidura en los consumidores. 

Un tema interesante y que obviamente está relacionado con la temática de este blog y sobre todo conectado con el sector del turismo, del que últimamente estoy desarrollando varios proyectos.

Algunas conclusiones del estudio: 

“MÁS DE LA MITAD DE LOS ESPAÑOLES CREEN QUE LAS MARCAS PUEDEN HACERLES FELICES”.

Curioso que sean los hombres, quien crean que las marcas pueden hacernos más felices.

marcas felices

Marcas felices

La sorpresa puede hacer que las marcas nos hagan más felices.

Parece lógico que las marcas apuesten por la sorpresa como eje de su marketing emocional y experiencial. No en vano siempre comento, que en una estrategia de marketing experiencial hay que gestionar lo básico, después crear valor y por último sorprender al consumidor. 

relacion-consumidores-marcas.jpg

Y para muestra un botón con este ejemplo de la marca 3M Scotch-Brite y su Wash Your Bill

 

La felicidad es el viaje: antes, durante y después.

Respecto al turismo, en el estudio destacan el sentimiento de haber conseguido una buena oferta, la independencia de decidir en cada momento lo que se hace en el viaje y tener la sensación de estar “como en casa” en lugar de sentirse un turista.

Los momentos positivos comienzan desde el inicio de la planificación, en la elaboración del customer journey. Tales como buscadores de ofertas de hoteles y vuelos como Booking.com y Trivago.

Y parece lógico, porque ya dicen que solo con pensar que viajas, ya sientes felicidad.

Planificar un viaje también produce beneficios inmediatos, pero de forma distinta, mientras dedicamos tiempo a planear nuestra aventura, nos relajamos y dejamos volar la imaginación pensando en lo que va a pasar “por lo que este proceso de visualización ya es de por sí beneficioso”, y la sensación de felicidad y bienestar que se crea durante el viaje también lo es.

Producto turístico

Producto turístico

Relacionarse con los locales de un destino: la felicidad que te ofrece el turismo experiencial 

Pero destaco que el 26% detalla que relacionarme con la gente que vive en el destino les hace felices, como elemento emocional,  algo que está muy alineado y conectado con el turismo experiencial.  

Y aquí otro ejemplo de una marca como KLM ha considerado este insight para gestionar la experiencia de sus pasajeros en tránsito: relacionarse con locales.

Por último, en el campo de la restauración, la calidez, el sentimiento de comodidad y la cercanía en el trato, al igual que en el sector turístico, hacen la diferencia.

Igualmente calidez y cercanía están alineadas con el turismo experiencial: conectar con la emociones a través de un contacto cercano y auténtico.

Y para muestra un ejemplo: en mi reciente viaje a Chiapas, México en un proyecto formativo en innovación en turismo, tuve la oportunidad de ser feliz conectando con una familia humilde de guatemaltecos. Pero esos minutos de contacto con la familia, fueron realmente felices.

Y curioso que el 16% le hace feliz no tener que cargar con el equipaje.

Pues para este tipo de viajeros la solución está en esta app creados por unos emprendedores que te facilita precisamente ese “dolor” no tener que cargar con el equipaje.

En definitiva, las marcas ya saben que tienen verdaderas oportunidades para construir relaciones con los consumidores a través de la felicidad. Pero ojo, que para conectar con nuestras audiencias necesitamos ser verdaderamente auténticos y puede que se caiga en acciones demasiado banales.

Los datos y la conclusiones están ahí, veremos como cada marca interpreta su comunicación y marketing para convertirse en marcas que verdaderamente HACEN FELIZ AL CONSUMIDOR.

Y ya sabes: más felicidad y menos prozac

Aquí dejo el video y en este enlace puedes descargarte el informe completo: aquí 

 

 

 


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Curso de verano presencial en innovación en turismo experiencial: de la estrategia a la creatividad

Turismo experiencial

Aprende mi metodología Hosperience para desarrollar un producto de turismo experiencial: de  la  estrategia a  la creatividad

En este curso aprenderás: 

.- Conocer y dominar los conceptos del turismo experiencial aplicados al entorno de tu recurso turístico y que permitan enfocar las decisiones comerciales y de marketing para la explotación comercial.

.- Aprender la metodología Hosperience práctica para el desarrollo de productos de turismo con un enfoque emocional, experiencial y vivencial que esté alineado con las nuevas tendencias del mercado.

 .- Analizar los diferentes tipos de necesidades de los clientes: huéspedes, turistas, viajeros, prescriptores (bloguers) y medios de comunicación.de modo que podamos establecer distintas acciones de captación de nuevos clientes y de fidelización de los actuales.

.-  Conocer las diferentes acciones comerciales que se deben realizar en el contexto del turismo experiencial.

.- Conocer las tendencias en turismo experiencial casos de éxito de pymes del sector hotelero, agencias de viajes, destinos, turismo rural, turismo de bienestar.

Mi metodología Hosperience que se impartirá en el curso de turismo experiencial: 

Por qué realizar este curso:

1.- Porque es una metodología que ya ha sido impartida en España, Colombia y México a más de 400  empresarios que han desarrollado y lanzado su producto de turismo experiencial.

2.- Una metodología práctica, ágil y dinámica para aplicar en tu proyecto de turismo.

3.- Porque es aplican dinámicas creativas y de design thinking que te ayudarán a conceptualizar tu idea.

4.- Porque verás casos de éxito ya desarrollados en España, Colombia y México.

Aquí puedes conocer ámpliamente la metodología: pincha aquí

Cuándo y dónde

Fecha: 7 y 8 de julio 

A PUNTO
Centro cultural del gusto
C/ Hortaleza 64. 28004. Madrid

Horario:

12  horas de formación

Viernes 7 de 10:00 a 14:00 y de 16:00 a 20:00

Sábado 8 de 10:00  a 14:00

Precio: 150 euros. No incluye comidas

3 Becas del 100% para estudiantes y emprendedores de turismo: si quieres optar a las tres becas que ofrezco gratuitamente envíame un email a pjcantero02@gmail.com con tu motivación para realizar el taller.

 

Visita a espacios: 

Además el viernes realizaremos una visita al espacio Microteatro por dinero donde acudiremos a la representación de una microobra de teatro, sin coste para los participantes.

Igualmente visitaremos Pangea: la tienda de viajes del mundo donde tendremos una aproximación de cómo comercializar productos de turismo experiencial.

Aquí dejo la presentación


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Resumen de la formación en turismo experiencial a empresarios del Paisaje Cultural Cafetero de Colombia

Formación José Cantero en turismo experiencial a empresarios a través de la Cámara de Comercio de Armenia y el Quindío en Colombia

Formación José Cantero en turismo experiencial a empresarios a través de la Cámara de Comercio                                                                 de Armenia y el Quindío en Colombia

Formación en turismo experiencial a empresarios del Paisaje cultural cafetero de Colombia.

Por segundo año consecutivo, he tenido la oportunidad de realizar una formación en marketing y turismo experiencial en Colombia. En 2014 ya tuve la oportunidad de hacerlo para la Cámara de Comercio de Bucaramanga en el Departamento de Santander, un destino igualmente con grandes posibilidades de crecimiento y con verdaderos recursos turísticos únicos.

Esta vez ha sido a través de la Cámara de Comercio de Armenia y el Quindío en pleno corazón del Paisaje cultural Cafetero, Patrimonio de la Humanidad desde 2011. 

He tenido la gran oportunidad de tener no solo una inmersión profesional,  también personal, por las vivencias y experiencias, que me hacen corroborar que, el Paisaje Cultural Cafetero es y será el destino con más potencialidad para atraer turistas internacionales de alto valor a Colombia en los próximos años.

Paisaje cultural cafetero una lista de lugares que hay que visitar una vez en la vida

Paisaje cultural cafetero una lista de lugares que hay que visitar una vez en la vida

Paisaje cultural Cafetero: Patrimonio de la Humanidad desde 2011

En los departamentos de Caldas, Risaralda, Quindío y en el norte del Valle del Cauca, la caficultura es asumida más como un estilo de vida, que como una práctica productiva.  Desde hace años, se está poniendo en valor el destino de manera muy innovadora apostando por el turismo de valor y experiencial. No en vano, el destino está siendo capaz de lograr entrar en la lista futura, para ser otorgado como “uno de los destinos a visitar al menos una vez en la vida”.

Esta correspondencia particular entre naturaleza, economía y cultura ha sido el detonante para el desarrollo de un paisaje productivo que es considerado por la UNESCO como un ejemplo sobresaliente de adaptación de un cultivo a unas condiciones ambientales y geográficas excepcionales.

Durante varias generaciones la tradición del café ha mantenido su legado apoyándose en la institucionalidad cafetera y manteniendo un delicado equilibrio entre tradición y tecnología, características que son consideradas únicas en el mundo.

En mi estancia, he podido corroborar el empuje de unos empresarios, algunos jóvenes y otros con años de experiencia, que están apostando por innovar con nuevas propuestas de turismo experiencial y a la vez, se sensibles de que el destino sea sostenible.

Y yo apuesto y creo que, igualmente es necesario mantener un equilibrio de futuro, ya que el turismo aporta también su “lado oscuro”; por ello es necesario que empresarios, instituciones, ciudadanos y turistas apuesten por la sostenibilidad.

Nueva metodología Hosperience para el desarrollo de producto de turismo experiencial.

Para la formación apliqué una nueva metodología que he desarrollado durante este 2015 y que ya he impartido en varias formaciones a empresarios de turismo en España, denominada HOSPERIENCE: muy práctica y basada en los postulados y conceptos del marketing experiencial, complementado con dinámicas creativas del pensamiento lateral y del design thinking, adaptadas al contexto del turismo y para reforzar el carácter práctico, sencillo y escalable, que es necesario ante una audiencia como son los empresarios.

La metodología práctica, capacita en trasladar conocimientos, herramientas y habilidades para innovar en el desarrollo de productos de turismo experiencial. De esta manera, los empresarios son capaces de “desconstruir” su producto turístico, analizando, identificando y cualificando los principales elementos que hay diseñar y poner en valor en el contexto del turismo experiencial, para desde este análisis, “construir” e innovar con nuevas propuestas de valor o productos de turismo experiencial.

DECONSTRUCCIÓN: en esta primera parte se analizaron los siguientes aspectos:

1.- Identificar y cualificar las principales características de nuestro producto de turismo para convertirlas en beneficios funcionales, simbólicos y experienciales. Igualmente identificar y cualificar las razones, fortalezas, debilidades y la esencia de por qué apostamos por un determinado producto o recurso turístico como empresarios.

2.- Conocer a nuestro cliente, turista o viajero como persona y considerarlo un verdadero huésped: la metodología denominada Hosperience, es un acrónimo de Hospes+Experiencie. Huésped deriva del término latino hospes y entendemos que nuestros clientes como verdaderos huéspedes.  Igualmente de importancia las nuevas tendencias y demandas del turista del siglo XXI. 

2.- La importancia de apalancarnos en los atributos diferenciales y singulares de nuestro destino, en este caso el Paisaje cultural cafetero bajo el paraguas y posicionamiento de Colombia es Realismo mágico.  Comprender que el destino es un contenedor  y medio vivencial: de ahí la importancia de identificar aspectos cualitativos únicos que conectan con las sensaciones del turista y aprovecharlo para la creación de nuevas propuestas de turismo innovadoras capaz de trasladar todos estos aspectos a las demandas del turista.

3.- Desarrollar mi lienzo de propuesta de valor: identificar y cualificar arquetipos, más allá de segmentos de mercado, que encajen en mi propuesta de valor convencional y para poder cualificar nuevas propuestas para un encaje nuevo de mi producto de turismo experiencial.

4.- Desarrollar mi identidad de marca: naming, claim y tagline. De vital importancia para poder vertebrar la estrategia en el mundo off y on line.

 

Deconstrucción de un producto de turismo experiencial

Deconstrucción de un producto de turismo experiencial

CONSTRUCCIÓN: en esta segunda fase se analizaron los siguientes aspectos. 

1.- Identificar las principales variables y conceptos del marketing experiencial en el contexto del turismo y que demuestran por qué nos satisfacen más las experiencias que los productos. 

2.- Cómo convertir un producto en una experiencia: claves creativas estratégicas y tácticas que me ayudan a desarrollar experiencias.

3.- Cómo activar la experiencia del cliente a través de una primera aproximación experiencial a través de las denominadas dimensiones: básicas, aumentadas y de implicación. Con especial énfasis en cómo dramatizar e involucrar a nuestros clientes actuales y potenciales.  

4.- Creación de un producto de turismo experiencial mínimo viable: aplicando las dimensiones experienciales y las palancas emocionales y escenarios experienciales llegar a la configuración de un nuevo producto de turismo experiencial o del enriquecimiento de mi producto convencional.

5.- Planificar las experiencias: a través del mapa de experiencia de cliente para saber dónde, cómo y cuándo incorporar experiencias. 

6.- Creación de nuestra matriz de turismo experiencial: a modo de radiografía, donde detallar módulos y proveedores a activar como nuestra leyenda, storytelling y la visualización transmedia a través de diversos canales.

7.- Cómo las damos a conocer y la comercializamos con un enfoque off y on line: herramientas del marketing experiencial que nos ayudan a vender más aspecto crucial y crítico para llegar al mercado nacional e internacional: se detallaron conceptos como tryvertising, dayketing, naming rights de espacios, eventización, gamificación, paquetización y tangibilización  y estrategias de up selling y croos selling, 

Construcción de producto de turismo experiencial

Construcción de producto de turismo experiencial

En los 15 días que he estado impartiendo la formación estos han sido los principales hitos.

1.- 15 días y 60 horas de formación

2.- 10 Dinámicas creativas y de desarrollo a través de Design Thinking

3.- Más de 10 ejercicios energizantes para dinamizar y enriquecer la experiencia formativa

4.- Dos conferencias a empresarios de Agroturismo, cafés especiales y turismo.

5.- 10 Visitas a diferentes espacios y recursos turísticos.

6.- Dos proyectos elegidos para la realización de una tutorización virtual posterior a la formación.

7.-  Dos viajes, 8 vuelos en avión: más de 32.000 kilómetros

8.- 40 empresarios formados y capacitados

9.- Miles de experiencias y emociones en un Destino como es #ColombiaesRealismoMagico

10.- Y lo mejor de todo: la experiencia de llevarte grandes amigos y profesionales.

FORMACIÓN ADAPTADA A LA AUDIENCIA Y AL DESTINO

Cuando uno se enfrenta a una formación fuera de su país, una cierta incertidumbre te asalta, fundamentalmente creo que por dos cuestiones: la primera que el entorno cultural tiene una influencia considerable; segundo, porque nos hace salir de nuestra zona de confort y de alguna manera prestas una mayor atención y dedicación profesional por conocer el destino, la idiosincrasia y costumbres de sus gentes para poner en contexto tu formación.

Una de los planteamientos que le hice a la Cámara de Comercio, es que algunas de las sesiones de creatividad realizarlas fuera del contexto del aula para enriquecer y trasladar los conceptos en un ambiente más distendido y relajado que facilitara la creatividad. Por ello nos desplazamos a la Finca Veracruz donde se realizó una sesión de creatividad para hibridar nuevos conceptos en turismo expereincial, complementada con una sesión de comunicación verbal y no verbal impartida por una alumna y empresaria, Beatriz del Hotel Veraneras. Desde aquí doy las gracias a Ricardo Loaiza

Dinámica creativa turismo experiencial

Detalle de una de las Dinámicas creativas turismo experiencial

Dinámica creativa turismo experiencial

Detalle de la Finca Hotel Rural Veracruz: dinámica creativa turismo experiencial

Dinámicas aula: turismo experiencial

Detalle de dinámicas en el aula: turismo experiencial

Aquí dejo el testimonio del empresario y sus percepciones de la formación.

Agradezco a todos los empresarios por su implicación y empuje creativo, a la Cámara de Comercio y en especial a Liliana Valencia, líder y coordinadora del proyecto. E igualmente a Gloria Inés Escobar, responsable y coordinadora del área de turismo y todo su equipo que hicieron de mi estancia personal y profesional toda una experiencia.

Gracias y nos veremos de nuevo. Aquí tienen un embajador de Armenía y el Quindío y del Paisaje cultural cafetero.


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Nueva formación en turismo experiencial a empresarios del Paisaje Cultural Cafetero en Armenia, Colombia

Realismo mágico del Retiro de Madrid al Realismo Mágico del Paisaje cultural cafetero de Armenia Colombia

Realismo mágico del Retiro de Madrid al Realismo Mágico del Paisaje cultural cafetero de Armenia Colombia

Mi próxima formación en marketing y turismo experiencial en un destino emergente como Colombia y el Paisaje cultural cafetero. 

Madrid es una ciudad mágica en otoño, no podría ser de otra manera para mi, que nací en esta ciudad en un mes de noviembre. Madrid en otoño es una ciudad que sigue apresurada y nostálgica y llena de vida en los veladores del café donde se respira una atmósfera literaria y de tertulia. La ciudad vive un renacer cultural sin parangón en otra época del año.

Pero este año cambio de aires y el sábado 7 de noviembre partiré de nuevo rumbo al realismo mágico de Armenia y el Quindío, capital del departamento del Quindío, es uno de los principales centros de la economía de Colombia y del eje cafetero. La formación la realizaré en dos semanas del 9 al 13 y del 23 al 27 y un total de 60 horas que abordará formación y capacitación en marketing y turismo experiencial para 30 empresarios seleccionados.

Tendré la oportunidad por segundo año consecutivo de participar en una formación en marketing y turismo experiencial a empresarios de turismo, cafés especiales y agroindustria en la Cámara de Comercio de Armenia y el Quindío, Colombia.

Formación en marketing y turismo experiencial con metodologías ágiles

La formación estará orientada a capacitar en herramientas de marketing experiencial aplicadas a los sectores del turismo, agroindustria y cafés especiales a través de la mi metodología Hosperience. El objetivo principal es trasladar habilidades para la gestión de la experiencia del cliente en el contexto del turismo, el diseño de productos experienciales para la generación de experiencias únicas como estrategia de diferenciación de los negocios vinculados a los Clúster de Turismo, agroindustria y  Cafés especiales.

La formación eminentemente práctica se desarrollará a través de ejercicios energizantes y metodologías ágiles de pensamiento lateral y del design thinking aplicado al diseño, conceptualización y desarrollo de productos de turismo experiencial y herramientas de marketing experiencial para su comercialización. 

Formación en marketing y turismo experiencial

Formación en marketing y turismo experiencial

Un destino turístico emergente como es el Paisaje Cultural Cafetero

En esta ocasión tendré la oportunidad de conocer un destino turístico emergente como es el Paisaje Cultural Cafetero Colombiano, que fue incluido en la lista de patrimonio cultural de la humanidad el 25 de junio de 2011 durante la 35ª sesión del Comité de Patrimonio Mundial de la UNESCO.

Dicho logro es el resultado de un trabajo de más de 10 años alrededor del cual se unieron universidades de la región, gobiernos e instituciones regionales, la Federación Nacional de Cafeteros de Colombia y el Ministerio de Cultura. La inclusión del Paisaje Cultural Cafetero en la lista de patrimonio de la humanidad es un reconocimiento al esfuerzo de varias generaciones de caficultores que han logrado perpetuar este legado para Colombia y el mundo.

Gracias a la Cámara de Comercio de Armenia y Quindío de Colombia y en especial a Liliana Valencia, consultora de la Cámara que está coordinando el proceso de formación y por la oportunidad profesional y por aportar mi visión del marketing y el turismo experiencial a los empresarios de uno de los destinos emergentes mundiales con más proyección en el futuro a corto plazo.  

Paisaje cultural cafetero Armenia y el Quindío Colombia

Paisaje cultural cafetero Armenia y el Quindío Colombia

Paisaje cultural cafetero en Colombia

Paisaje  cultural cafetero en Colombia

Nos vemos en Armenia.

 


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Mi último post del 2014…nos vemos en 2015

2015

2015

 

Se acaba el año y es hora de hacer un balance de 2014. Siempre me gusta hacer un resumen para ver con cierta perspectiva algunos logros y los eventos y formaciones realizadas. Inevitablemente todos de una otra forma hacemos un repaso mental o escrito del año que se esfumará en unas horas. Hacer un balance profesional es un ejercicio saludable por dos razones:

.- Primero para saber si realmente has cumplido con tus objetivos

.- Segundo por que mentalmente rememoras todas las buenas experiencias y nuevos amigos encontrados.

Este año ha sido un año complicado para muchas empresas y profesionales que hemos visto cómo las palabra de moda siguen siendo la reinvención, innovación y arriesgar; muy duro profesionalmente por los nuevos retos afrontados y por la consolidación de algunos proyectos.

Este blog se consolida y estos son algunos resultados de 2013 que wordpress me ofrece:

Un poco de autobombo. Mi blog acaba en el puesto número 14º en el ranking general y en el 11º del ranking de calidad de los 40 blogs más influyentes de marketing ene España realizado por PR Noticias. También he sido blog nominado en 2014 como unos de los mejores blogs de marketing. Y mi post La importancia del valor de vida del cliente en la estrategia de marketing experiencial fue seleccionado en abril como un de los mejores post del mes por PR Noticias.

 

Blog marketing experiencial top blogs

Blog marketing experiencial top blogs

 

Blog marketing experiencial y emocional calidad

Blog marketing experiencial y emocional calidad

 

1.- El blog ha tenido cerca de 52.000 visitas en 2014. Si fuera un concierto en el Sydney Opera House, se se necesitarían alrededor de 19 presentaciones con entradas agotadas para que todos lo vean.

2.- He subido 279 imágenes subidas, ocupando un total de 48 MB.

3.- El mes de noviembre ha sido el que más visitantes únicos ha tenido el blog con  4.586 visitantes únicos. 

4.- He escrito 90 nuevas entradas en este 2014, lo que hace un media de casi 8 por mes. El blog tiene 306 entradas desde septiembre de 2010 que empecé a escribir.

5.- Los cinco post más vistos han sido estos:

1.- La importancia del valor de vida del cliente en la estrategia de marketing experiencial

2.- Un nuevo concepto de retail toilet shop: una experiencia única, auténtica y memorable de ir al baño

3.- Por qué son los eventos una excelente herramienta de marketing experiencial y brand experiencial

4.- Por qué la marcas apuestan por los “flagship store” o tiendas insignia como estrategia de marketing experiencial

5.- Un resumen de los mejores conceptos y proyectos de turismo experiencial en mi visita a Fitur 2014

6.- Han visitado el blog más de 90 países y los tres que mas visitas han generado después de España han sido Colombia, México y Argentina.

blog marketing experiencial y emocional

blog marketing experiencial y emocional

 

7.- Mi cuenta de twitter se ha incrementado en 350 nuevos seguidores en 2014 @josecantero

8.- Este año hemos realizado una formación en turismo experiencial a empresarios de Colombia  a través de la Cámara de Comercio de Bucaramanga, que ha sido toda una experiencia profesional y personal.

Este el el post resumen: aquí 

Quiero hacer un recuerdo especial a este viaje profesional y estas son algunas imágenes del viaje y la formación:

Estuvimos visitando una finca cafetera, llamada Barranquitas y este es un vídeo del hijo de responsable del alojamiento turístico. Un pequeño homenaje para él y su hijo. Todo un personaje.

También y fruto de la casualidad conocimos a Richard Good, un inglés afincado en Bogotá y propietario del Teatro Café de Rosita. Muy amablemente nos enseñó La Candelaria, el casco histórico de Bogotá y conocimos sitios que ningún guía turístico nos hubiera enseñado, verdadero Realismo mágico. Gracias Richard.

Si visitas Bogotá te recomiendo el Restaurante Fulanitos y dejarte llevar por las calles de este pintoresco lugar lleno de actividad social y cultural.

La Candelaria Bogotá

La Candelaria Bogotá

Con Richard Good

Con Richard Good en el Teatro Café de Rosita

Con Richard y Carlos Sánchez

Con Richard y Carlos Sánchez

Finca Barranquitas

En la Finca Barranquitas cafetal y platanera.

finca Barranquitas

Finca Barranquitas

Empresarios de turismo en San Gil, Colombia

Con los empresarios de turismo que participaron en la formación en San Gil, Colombia

En las Cáscadas de Juan Curi Colombia

En las Cascadas de Juan Curi Colombia con Carlos, Silvia y Cristian

Vista panorámica de Bogotá desde las oficinas de Proexport Colombia

Vista panorámica de Bogotá desde las oficinas de Proexport Colombia

Gracias a todos los que seguís este blog y hasta el año 2015. Y gracias a todo mi familia y en especial a mi mujer Eva y mis hijos Sofía y Guillermo, verdaderos motores de mi vida profesional y personal. Nos esperan nuevo retos para este 2015. Suerte a todos.

José Cantero


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El cliente interno: el gran olvidado en las estrategias de marketing experiencial

cliente interno

cliente interno

 

Me ha sorprendido el número de entradas que google nos ofrece a la hora de buscar el concepto de cliente interno: un millón y medio de entradas. A menudo cuando planteamos acciones de marketing nos olvidamos de la importancia crucial de tener en cuenta a nuestro cliente interno: los empleados y colaboradores directos de la empresa. 

Básicamente consiste en aplicar las metodologías de marketing a un público objetivo con unas características peculiares al resto de clientes externos: clientes, prescriptores, influenciadores, etc. Si hablamos de conectar con las emociones y sensaciones de nuestros clientes como eje de una estrategia de marketing experiencial, parece obvio, que igualmente lo hagamos con empleados y colaboradores. 

Desarrollar y construir una experiencia de marca que trascienda de lo relevante a lo único y memorable en cada cliente externo actual y potencial es un proceso metodológico; un camino que involucra la configuración de todos los aspectos del negocio. Pero siendo necesario, no es suficiente, ya que es imprescindible integrar en la estrategia al denominado cliente interno, que está en contacto permanentemente y es capaz de construir o destruir ese vital vínculo.

Hace unas semanas en una formación in company en marketing experiencial, los asistentes se sorprendieron del concepto de la importancia del cliente interno, ya que no lo habían tenido en cuenta. Sí es verdad que el departamento de recursos humanos desarrollaba acciones aisladas, pero no con un enfoque estratégico a largo plazo, ni mucho menos emocional ni experiencial. Realizamos un pequeño taller de creatividad para generar ideas de cómo conectar emocionalmente con los propios empleados, y surgieron una gran cantidad de ideas innovadoras y singulares. 

No sé si se podría hablar igualmente marketing experiencial interno, pero me parece un elemento clave en cualquier estrategia. Podría definirlo como las actividades de marketing y comunicación que se encargan de conectar emocionalmente, promocionar los valores de marca, la identidad e imagen corporativa y sin olvidar la gestión de la experiencia de la compañía entre sus propios empleados.

cliente interno

cliente interno

Quizás aquí entremos dentro de las acciones que son parte de la política de recursos humanos y comunicación interna de la empresa; el objetivo es que los trabajadores igualmente vivan y sientan de forma memorable y única la experiencia de consumo de los productos que venden y se identifiquen con los productos o servicios que la empresa ofrece a los clientes, con su filosofía y sus valores, mejorando así su motivación y su fidelidad a la compañía.

Desde el contexto de marketing experiencial el cliente interno todos y cada uno de los empleados que de una u otra forma estén en contacto directo con el cliente. No obstante, no se debe descuidar a los empleados que están en contacto de forma indirecta  o tangencial. 

El marketing interno en el contexto de la gestión de la experiencia del cliente tiene tres funciones básicas para que sea eficaz:

1.- Generar experiencias únicas y memorables desarrolladas ex profeso para los empleados que tenemos identificados y cualificados. Hay que tener en cuenta las peculidaridades de cada tipología de empleados que estén vinculados a áreas de comunicación, marketing ventas o operaciones. Cada uno requerirá de una estrategia diferente. Igualmente es importante motivar a los empleados a través de la satisfacción de sus necesidades y expectativas. El marketing experiencial interno aplica la misma lógica que el marketing externo, investiga qué tipo de experiencias quieren los clientes internos; para luego poder darles lo que quieran y de esa manera lograr su fidelización. 

Parece lógico que si queremos trasladar experiencias memorables a los clientes externos, antes debamos concebir para los propios empleados experiencias de marca memorables.

2.-Implantar y desarrollar la orientación al cliente interno en toda la organización basadas en experiencias como propuestas de valor.  Se amplían las funciones del marketing interno a toda la empresa, pues clientes internos felices harán felices a los clientes externos, logrando la fidelización de los mismos.

3.- Implantar nuevas directrices y estrategias. Recalcaron, que para que ésta implantación del marketing interno sea eficaz es necesario comenzar por el principio, es decir, primero hay que satisfacer las necesidades y expectativas del personal para lograr su implicación voluntaria.

Un caso de éxito: Aura experiencie manager

Para ilustrar con un ejemplo tomaremos el caso de una marca hotelera. Una conocida marca deportiva acuñó hace años el “IMPOSSIBLE IS NOTHING” y ahora una conocida cadena de hoteles bajo la marca ME By Melia, creó en el año 2011 una nueva responsabilidad dentro de sus hoteles: es lo que ellos denominan el Aura Experiencie Manager.

Este nuevo perfil profesional tiene ni más ni menos la responsabilidad de satisfacer cualquier demanda de los clientes y bajo la premisa “todo es posible”.

ME by Meliá es una marca de hoteles con personalidad, basados en la experiencia, en selectos destinos urbanos y resorts en todo el mundo. En las capitales de cultura y estilo, ME se posiciona como hotel del individuo. Más que un lugar donde quedarse, ME by Meliá es un lugar donde estar.

ME ofrece un servicio personalizado que va más allá del alojamiento. La atención al cliente se ha construido en torno a cuatro atributos de marketing experiencial:

1.- RecuérdaME

2.- ExperiméntaME,

3.- EnergízaME 

4.- DesafíaME,

En esencia es la perfecta combinación para crear la atmósfera que estimula los sentidos y conecta con el ritmo de vida de cada uno, con el AURA de cada cliente, que constituye la esencia del hotel

El Aura Experience Manager, una nueva profesión dentro de la cadena hotelera que tiene como máxima labor crear estímulos mediante olores, colores y sabores para que los clientes tengan una experiencia inolvidable en los hoteles ME.

En determinados sectores  en especial el hotelero, el  cliente huésped entra en contacto con el hotel en momentos de su vida que pueden ser considerados relevantes y muy  “sensibles”, es decir, cuando por un cualquier motivo se encuentra lejano de su casa y de sus cosas, y muchas veces también de sus propios afectos. Por ello la cadena hotelera ha identificado como imprescindible que el primer eslabón de su estrategia de marketing experiencial está sustentado por una persona con una responsabilidad clara, concisa y relevante.

En este contexto, el primer componente del marketing experiencial y emocional que podemos aplicar es la capacidad creativa de las personas como verdaderos proveedores de experiencias y así desarrollar relaciones positivas, atenciones que tenemos que aprender a comunicar aún antes de que el cliente llegue en el hotel, y siguiendo por toda su estancia, así que pueda disfrutar constantemente de nuestra cercanía.

Lo ha entendido muy bien la cadena española Sol Meliá, que en los hoteles de la marca Me, que tiene el sentido de “yo”, “como tú”, ha introducido en sus organigramas una nueva figura profesional, la del Aura Experience Manager, que se ocupa de cuidar todos los pequeños y grandes detalles con el objetivo de conseguir que la estancia del cliente sea inolvidable.

Antes de su llegada el Experience Manager se pone en contacto con el cliente para presentarse personalmente y para asegurarle que todo en hotel está listo para acogerlo, así como para recoger informaciones más específicas para personalizar lo mejor posible su experiencia, creando una atmósfera que lo haga sentir inmediatamente lo más confortable posible, lo más cerca a lo que está acostumbrado, a su ideal.

Por ejemplo se prepara una colección de sus canciones preferidas (playlist), que el Ipod conectado con el equipo de música de alta fidelidad en su habitación reproducirá automáticamente a partir del momento de su entrada. El Experience Manager pedirá también los perfumes preferidos, difundidos en la habitación junto con la música, durante toda su estancia.

El concepto hotelero My by Meliá está pensado para “hablar al aura de los clientes”, su parte más emotiva y espiritual, cuidando al mismo tiempo también el atmósfera de las partes comunes, y de la lobby en particular, donde los olores, colores y música varían con el pasar de las horas, para quedarse de acuerdo con sus biorritmos, así que se sientan más relajados, cualquier sea la razón de su estancia.

Algunos sectores donde el contacto con los clientes es tan estrecho y personal, se hace crítico desarrollar una metodología de marketing experiencial que gravite sobre uno de los proveedores más importantes y naturales como son las personas o el denominado cliente interno.

Es de tal calibre e importante que muchas de las estrategias de marketing experiencial pueden echarse al traste si no hay una correcta implicación y planificación de los empleados para conseguir que lo relevante para el cliente se convierta en único y memorable.

Está claro que la experiencia del cliente ha superado todas sus expectativas y siendo relevante se ha convertido en experiencia única y MEMORABLE para un cliente exigente. La cadena conceptualiza bajo “Todo es posible” su propuesta de valor: el servicio personalizado es el alma viviente y vibrante de la cultura ME.

Al fondo de su corazón existe el mantra “Todo es Posible.” ¡Y lo es! Aura Managers son la clave para personalizar tu experiencia y descubrir el encanto de ME.

Recomiendo visitar el perfil en Linkedin de un AURA EXPERIENCE MANAGER y ver las responsabilidades a su cargo.

AURA EXPERIENCE MANAGER

AURA EXPERIENCE MANAGER

Otro ejemplo de cadena hotelera es el SERVICIO WHATEVER/WHENEVER® donde detallan que tus deseos realmente son órdenes con nuestro servicio Whatever/Whenever:

Haremos que tu momento especial sea mágico y transformaremos tus sueños en realidad. Lo que quieras. Cuando lo quieras (¡siempre que sea legal).

El diseño transmite involucramiento emocional también en los hoteles W, marca más innovadora de la cadena Starwood Hotels & Resorts (www.starwoodhotels.com), donde los ambientes están cuidadosamente cuidados para promover la socialización de los clientes y la posibilidad de hacer nuevos encuentros al interior de atmósferas emotivamente envolventes, junto con muchas atenciones para asegurar la calidad de la experiencia vivida, que se resume en la filosofía “Whatever Whenever”, que traducido en español significa “cualquier atención en cualquier momento”.

Sorpresa, creatividad, sinceridad, involucramiento, emoción, relación y empatía son entonces los principios fundamentales que tenemos que tener en cuenta en el desarrollo de nuestra actividad diaria, porqué hoy el cliente está dispuesto a premiarnos solo se aprendemos a hablar a su alma, transformando nuestra marca memorable e único.

En toda estrategia de marketing experiencial, muchas veces se olvida que realmente el cliente interno o lo que es lo mismo, los propios empleados, son quienes serán los encargados de poner en práctica estas estrategias.

No obstante es difícil hacer transversal la experiencia de cliente en todas nuestras ubicaciones y espacios de toma de contacto con el cliente y los momentos claves. Si el cliente tenía la sensación de estar en una  empresa diferente en función de la persona o vendedor o que le atienda en cada momento, no será positivo para la empresa.

Por ello, es necesario y recomendable tener en cuenta una serie de recomendaciones a fin de mejorar la Experiencia del Cliente Interno y utilizar el conocimiento que éste tiene, tanto del negocio como del cliente, para tomar las decisiones más acertadas. Esto, sin olvidar nunca que el principal protagonista y razón de ser de nuestro negocio es el cliente “externo”.

  • 1.- La gestión. diseño, conceptualización de las experiencias a desarrollar  por la compañía deben estar validadas, consensuadas y respaldadas por el cliente interno. Igualmente debemos hacer que él mismo pueda ser partícipe de las experiencias y que las viva en primera persona. 
  • 2.- El cliente interno o empleado que estén en un continuo y cercano contacto con los clientes son quizás los más adecuados para conocer las expectativas y los momentos de la verdad claves que la compañía desarrolla con los clientes. Hay ocasiones que los clientes internos o empleados han identificado y cualificado momentos de la verdad experienciales, que un departamento de atención al cliente o de marketing no supo vislumbrar.  Es necesario proporcionar al cliente interno la suficiente información para entender las acciones que se le proponen desde el punto de vista de la empresa, del cliente y del suyo propio. Sólo desde este conocimiento podrá entender su aportación
  • 3.- La empresa debe hacer saber al cliente interno que en sus manos está el éxito de la estrategia de marketing experiencial y, por lo tanto, dimensionará la importancia de su trabajo y la responsabilidad necesaria para desempeñarlo.
  • 4.- El cliente interno necesita ser un vendedor orgulloso de su producto y apasionado de su trabajo para conseguir la necesaria conexión emocional con el cliente externo. La empresa puede facilitar información, mejorar condiciones de trabajo o establecer políticas de motivación, pero debe comunicar claramente que la actitud proactiva por parte del cliente interno es imprescindible para que la política de relación con el cliente sea efectiva.

En marketing experiencial todo momento de la verdad con el cliente debe identificarse, cualificarse y concebirse como único y auténtico para alinearse con el concepto experiencial donde hay un rol determinado para cada personaje o actor (vendedor) y un público o espectador que es nuestro (cliente) y un escenario (local de venta) en donde se desarrollará la obra (venta).

Como ocurre con toda puesta en  escena, habrá un momento de la verdad de asimilación y comprensión del texto a desarrollar con sus propias características, ventajas y beneficios del objeto de la venta a transmitir por parte de los actores. También habrá un reconocimiento para identificar y cualificar los distintos momentos en que se desarrolla la venta y su adaptación a los distintos tipos de clientes actuales y potenciales.

 

Si conoces algún ejemplo, compártelo.


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Seminario turismo: explorando emociones para el desarrollo y comercialización de experiencias turísticas únicas y auténticas

He sido invitado a participar como ponente en el II Seminario de innovación turística organizado por el servicio de turismo de la Diputación de Cáceres.  Desarrollaré mi intervención en el marco de las nuevas tendencias en turismo.

El título de mi ponencia:

Explorando emociones para el desarrollo y comercialización de experiencias turísticas únicas y auténticas 

Servicio de turismo de Diputación de Cáceres

Servicio de turismo de Diputación de Cáceres

Abordaré mi intervención detallando profundizando en algunos aspectos claves:

  • Claves en la comercialización de un producto turístico  experiencial
  • Cómo identificar, cualificar y captar turistas que demandan un producto turístico experiencial
  • Cómo desarrollar un posicionamiento experiencial para poner en valor mi producto y destino en la comercialización.
  • Conocer los nuevos perfiles turistas experienciales y cómo desarrollar estrategias de
  • comercialización
  • Claves en la fidelización y prescripción de nuestros clientes

Introducción: 

Continuando con la línea de trabajo de años anteriores, el Servicio de Turismo tiene en su programación para noviembre de 2013 el II Seminario sobre Innovación Turística, #InnoturCC13,  en el que reflexionar sobre los cambios en el sector.
Esto conllevaría el análisis de los nuevos Tipos/Segmentos de Turismo que han surgido en los últimos años no solo por las tendencias turísticas que marca el mercado y la demanda sino para afrontar la coyuntura económica actual que hace más que nunca incidir en la diferenciación como llave para atraer clientes.
Pero además,  el Seminario incidirá en la necesidad de tener una completa oferta de turismo complementario a cualquiera de los segmentos, propuestas de calidad que favorezcan el incremento de la demanda, la prolongación de la estancia y el aumento del gasto medio.

Está dirigido a empresas e instituciones del sector turístico, preferentemente de la provincia de Cáceres y de Extremadura y está abierto a estudiantes y profesores de Turismo.

El seminario es abierto con el fin de que la reflexión alcance al sector turístico más próximo, tanto al empresariado como a otros servicios de promoción o atención turística. En la medida en que el análisis sea conjunto, la mejora perseguida también lo será, cuestión que en materia del turismo actual no es baladí dado el escenario de cooperación que se persigue como garante del éxito.

Programa del seminario Innotur CC13 se celebrará en Cáceres el martes 12 de noviembre de 2013, en la Institución Cultural El Brocense (Complejo San Francisco), sala García Mato

9,00 horas
Recepción de participantes.
Registro y entrega de documentación.

9,30 horas
Inauguración.

10,00 horas
Ponencia marco, a cargo de José Cantero Gómez. Consultor y formador en turismo experiencial. Responsable de marketing experiencial en M2M Consultancy Factoría de innovación.

Título ponencia: Explorando emociones para el desarrollo y comercialización de experiencias turísticas únicas y auténticas 

10,45 horas
Coffee break

11,15 horas
Talk show 1: ¿Cómo nos ven nuestros clientes?
Invitación a participar a personas que pueden traer la voz de los clientes de:
Madrid.
Portugal.
Francia.
Holanda…
Un blogger

12,30 horas
Talk show 2: ¿Cómo se ven a sí mismas las empresas?
Con la participación de empresas de hostelería, restauración y acompañamiento turístico de la provincia.
Capacidad de negocio.
Necesidades de cooperación.
Demandas a la administración.

13,30 horas

Espacio empresas.
Empresas de la provincia mostrarán su oferta en un espacio reservado en uno de los claustros del Complejo San Francisco.

14,00 horas
Pausa

16,00 horas
Talk show 3: ¿Cómo nos están vendiendo los operadores turísticos?
Con la participación de operadores turísticos tanto dedicados a la comercialización más tradicional como online.
Qué buscan y qué perciben de la oferta actual.
Qué venden.
Cómo lo venden.
A quién lo venden.

18,00 horas
Conclusiones y clausura.

Nos vemos en Cáceres.