Consultor, formador y conferenciante en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience

Experto en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience.


Deja un comentario

Cómo convertir el servicio de envío de flores en una experiencia realmente auténtica

 

regalar flores marketing emocional

Regalar flores marketing emocional. Foto Pixabay 

Regalar flores: una cuestión de marketing emocional.

Recuerdo perfectamente el día que utilicé por primera vez Interflora, un servicio para el envío de flores a domicilio en cualquier punto de España, y que cuenta con más de 1.700 floristerías asociadas en todo el territorio español, incluyendo Península e Islas Baleares y Canarias. Y recuerdo también a la persona que se las regalé y el precio, por cierto fue en pesetas, así que hace ya unos cuantos años.

Solo había que elegir la franja horaria en la que quieres que se haga la entrega y seleccionar una bonita dedicatoria que acompañe a tus flores. Y si quieres hacer un envío internacional de flores y plantas, Interflora te lo pone también fácil, porque operan en más de 150 países, ofreciéndote la posibilidad de enviar rosas u otra variedad de flores de un amplio catálogo en el mismo día. Todas las flores y plantas se cortan en el mismo día para cuidar todos los detalles y colores.

Qué pasaría si pudiéramos ver la cara de la persona que recibe nuestro regalo

Pero pensemos. Una de las cosas que realmente queremos los que utilizamos este servicio, no es otra cosa que poder ver la cara que pone la persona que recibe el ramo de flores. A veces puede ser toda una sorpresa. Pues aquí, parece que han encontrado un “insight” para proponer una nueva propuesta de valor y ofrecer una servicio que realmente conecta con las emociones y sensaciones de la persona que lo regala. poder ver grabado la cara de sorpresa y felicidad de la persona que le estamos regalando las flores. 

Así han denominado a este servicio: happy Cam, el original servicio de una floristería que graba la “felicidad” al recibir un ramo de flores.

 Me vienen ahora a la memoria las palabras de un conferenciante en marketing que comentaba que:

Los clientes no quieren mucha información, sino que aquella que les damos conecte con sus emociones y lo haga en tiempo real, e insta a las empresas a “tener muy claro que sus estrategias deben de partir del cliente y retroceder al producto, nunca a la inversa”.

Pues precisamente es un ejemplo de cómo la empresa Netflorist ha desarrollado una estrategia de servicio basada en el marketing emocional, a partir de encontrar un nuevo insight, de un cliente persona para empatizar con sus verdaderas motivaciones y retroceder al producto o servicio. De esta manera, convierten un servicio de envío de flores que es un “comodity”, en una experiencia verdaderamente auténtica, aportando un atributo emocional donde realmente se conecta con las emociones y sensaciones de nuestro cliente y le otorga una clara diferenciación.

Bien es verdad que la idea y la tecnología que lo soporta no es disruptiva y que cualquier marca podría copiar el servicio, pero lo que está claro, es que es el camino para enriquecer productos y servicios con un enfoque experiencial y emocional.

Desing thinking: pensar en personas

Pensar en personas y empatizar con ellas es el primer paso para un proceso de innovación en servicios. Parecía que en el servicio de envío de flores no se podía incorporar ninguna experiencia más para enriquecerlo. La primera fase de la metodología Design Thinking hace referencia a la empatía con aquella persona o colectivo para el que realizas tu labor de diseño de una solución o mejor.

Empatizar o comprender al otro es una fase fundamental de proceso ya que este se encuentra centrado fundamentalmente en personas y grupos concretos. En este caso la empatía es identificar que lo que realmente hace feliz a una persona cuando regala flores es precisamente ver la cara de felicidad de la persona que recibe las flores.

empatizar-desing-thinking

Empatizar-desing-thinking

Una palanca emocional en un escenario experiencial: haz feliz a tu cliente. 

Toda estrategia de marketing experiencial tiene como objetivo conectar con las sensaciones y emociones del consumidor, dando vida intencionadamente a las promesas de la marca por medio de experiencias únicas y memorables, en todo el proceso de compra y consumo y en todos contactos e interacciones posteriores.

Un ejemplo claro de como dar vida intencionadamente a la promesas de marca: envía flores y verás la cara de felicidad de la persona que la recibe.

Así la clave está en cómo conectar con la emociones de nuestro cliente (la persona que lo envía) y que da vida a la promesa de marca que  ofrece el servicio (ver la cara de felicidad de la persona que las recibe) y en todo el proceso de compra y en cualquier contacto o interacción.

Para configurar una estrategia de marketing experiencial asociada a un servicio debemos pensar el el cliente-persona y qué palanca emocional y escenario vamos a desarrollar la experiencia.

– Palanca emocional: es el recurso estratégico y creativo que nos ayuda a conectar con las emociones y sensaciones de nuestros clientes actuales y potenciales. En el caso en cuestión, la palanca emocional está clara: poder ver la cara de felicidad de la persona que le regalas las flores.

.- Escenario experiencial: es el espacio como recurso estratégico en el contexto donde vamos a desarrollar la experiencia. Es importante saber dónde y cuándo debemos incorporar la experiencia auténtica y en este caso fue justamente en la entrega, un escenario donde enriquecer la experiencia.

Hoy en día se habla de la metodología Customer Experience, que se basa en la confianza y el compromiso que debe inspirarse a los clientes en cualquier ámbito, canal y contacto. Pues precisamente aquí, es donde se pone en valor el marketing experiencial, que yo considero el brazo creativo del “customer experience” o la gestión de la experiencia del cliente. Un claro ejemplo de cómo inspirar a un cliente a utilizar un servicio en un determinado canal on line, que aporta un plus de experiencia presencial.

Mi conclusión: 

También se habla mucho de poner al cliente en le centro de las decisiones de la empresa o customer centric. Creo que es un claro ejemplo de cómo poner al cliente en el centro de todo y comenzar a gestionar la relación desde lo emocional, encontrado el escenario experiencial adecuado y en el momento adecuado. Un servicio de envío de flores, gestiona lo básico; pero un servicio de envío de flores con la posibilidad de grabar la cara de felicidad de quien lo recibe, crear valor. 

Aquí dejo el vídeo.

Visto en CibBilbao 

Anuncios


Deja un comentario

Predicar con el ejemplo para lograr gestionar la experiencia del cliente de forma auténtica

Director de Hotel Barcelona Princess

Director de Hotel Barcelona Princess

Hola me llamo Santiago Hernández, soy el Director de Hotel Barcelona Princess y hoy os voy a presentar una ruta de running para realizar desde el hotel y conocer las mejores playas de Barcelona. Si estáis listos y me queréis acompañar, allá vamos. 

Podría parecer que es un vídeo-curriculum de un director de hotel que busca trabajo. Pero no. A veces nos olvidamos a la hora de plantear acciones de marketing experiencial que un camino a explorar es “predicar con el ejemplo”.

No en vano es el mejor argumento para conseguir motivar a tus empleados (cliente interno) y a tus clientes actuales o potenciales. Es una forma de decir que hemos de acomodar nuestras palabras a nuestros acciones y hechos, pero sobre todo que no hay mejor forma de enseñar que con el propio ejemplo.

No podemos pretender enseñar lo contrario de lo que practicamos, no podemos recomendar el deporte, por ejemplo, tumbados en la poltrona. Pues parece que esta ha sido la máxima de Santiago, un director de Hotel que ha decidido que si quiere proponer una innovadora gestión de la experiencia a sus clientes, lo mejor es PREDICAR CON EL EJEMPLO. 

PREDICAR CON EL EJEMPLO PARA GESTIONAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE Y APORTAR AUTENTICIDAD

En el vídeo el propio director del hotel Barcelona Princess, Santiago Hernández, muestra a todo aquel que le interese, ya sea huésped o potencial cliente, una ruta de 10 kilómetros por las playas de Barcelona desde el establecimiento, situado en la Avenida Diagonal, para disfrutar corriendo de sus atractivos, sus vistas y las obras de arte que salpican el recorrido, debidamente señalizadas en las imágenes. Con subtítulos en inglés, no sólo señala en un mapa el itinerario, sino que indica la distancia que separa del hotel esos atractivos, como las playas más próximas.

Dirigido en principio a los runners, cada vez más numerosos, amplía su público objetivo a toda aquella persona que quiera hacer un poco de ejercicio para mantenerse en forma, al tratarse de una ruta sencilla de realizar en una hora aproximadamente.

Está claro que han entendido que en la gestión de la experiencia o customer experience, la importancia que en el proceso de contacto con su cliente un hotel se tiene que guionizar, visualizar la experiencia y sorprender y así incorporar experiencias durante la estancia del huésped. Quizás para muchos clientes no sea una experiencia memorable y única, pero aunque en el proceso de desarrollo de una estrategia de marketing experiencial es necesario, a veces es importante concebir acciones sencillas que visualice el cliente.

IDENTIFICAR Y CUALIFICAR A TUS CLIENTES PARA APORTARLES VERDADERO VALOR

Si yo amante del deporte tuviera que alojarme en Barcelona y mi presupuesto me lo permitiera, tendría en cuenta este hotel. Si me tuvieran identificado y cualificado como cliente al que me gusta practicar el running en mi estancia profesional, y en mi bienvenida me sorprenden con una propuesta donde el propio director de hotel me recomienda esta ruta, que mezcla turismo y deporte, la verdad es que lo consideraría como un momento clave de la verdad y me percepción con el hotel no sería de mera atención al cliente; lo consideraría como una gestión memorable, auténtica y única en la experiencia como cliente.

Proceso de contacto e interacción

Proceso de contacto e interacción

Por ello, una estrategia que personalice la estancia creando valor para lograr verdadera diferencianción aportando y predicando con el ejemplo, estará considerada como auténtica. No solo las historias creadas o recomendaciones de tus clientes son importantes, los empleados deben ser conscientes de que pueden trasladar sus aficiones en formatos experienciales que atraigan y creen valor.

Muchos hoteles gestionan primero lo básico, luego crean valor, pero muchas veces se olvidan sorprender a sus clientes  superando expectativas: esto es marketing experiencial aplicado al turismo. Verdadero turismo experiencial.  

En resumen: 

1.- Personaliza tu oferta, tu experiencia y no olvides predicar con el ejemplo 

2.- Segmenta: dirige a un nicho de mercado, pero sé creativo y piensa cómo aportar valor, quizás un camino es predicar con el ejemplo. 

3.- No solo crea valor: diferénciante de manera auténtica. 

4.- Creación de contenidos auténticos: mucho se habla de crear contenidos que interesen a tu cliente, pero pocas son las innovaciones y este ejemplo me parece realmente relevante por lo auténtico del contenido. No sé si podemos categorizarlo como branded content, pero creo que es un contenido entretenido y  nada intrusivo para un target muy específico.

5.- Crea historias que conecten a modo de storytelling, además aportará autenticidad si tu propio empleado o tú mismo eres el storyteller o protagonista.

6.- Piensa en qué momentos de la verdad podrías incorporar alguna experiencia donde “predicando con el ejemplo” aporte un plus de autenticidad y de valor para tu cliente actual y potencial.

7.- Piensa igualmente qué medios, no solo los digitales puedes utilizar para que tu historia fluya.

Por cierto el hotel Princess tiene un canal donde han creado un contenido donde también han subido como es la vida del director del hotel durante 24 horas o la participación de parte del equipo del  hotel en eventos deportivos. Enhorabuena al todo el equipo del hotel y su director.

No sé si es la fórmula del éxito, pero quizás te ayude. Compruébalo por ti mismo.

Así que ya sabes piensa cómo predicar con el ejemplo para lograr gestionar la experiencia del cliente de forma auténtica

Visto en Hosteltur