Consultor, formador y conferenciante en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience

Experto en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience.


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Cómo construir una estrategia de retail experiencial

Retail experiencial: los productos son replicables, la experiencia de marca NO. 

Hoy en día hablar de retail es hablar de experiencias de marca. Aunque, no de cualquier experiencia de marca.
Si bien es cierto que el retail necesita reinventarse por la presión de las compras on line, creo que huelga hablar de espacios físicos off y on line, porque la barrera ya no existe.
Quizás los productos se puedan replicar en mayor o menor medida, pero lo que no cabe duda es que la experiencia de marca, es más complicado replicarla.
Por ello considero que el retail marketing experiencial, para mi es el brazo creativo de la experiencia de cliente: es el que puede aportar una ventaja competitiva a través de experiencias de marca más autenticas.

 IKEA una marca que no pare de reinventarse

Y quizás el mejor ejemplo y paradigma de ello sea la marca IKEA, de la que ya he hablado en varias ocasiones en este espacio y que ahora de nuevo reflexiono.
Pero es una de la marcas que ha tardado en entrar en la venta online y todavía es una de las asignaturas pendientes de Ikea en España, aunque ya hay experiencias pilotos.
Recientemente he visitado el nuevo espacio de IKEA  Temporary y me ha inspirado para realizar este post y plantear de manera sencilla cómo construir una estrategia de retail marketing experiencial.
El proyecto es una rotunda apuesta por innovar y evolucionar en su experiencia de marca en un contexto urbano, creando una nueva forma de relacionarse con sus clientes, pero manteniendo su esencia de marca.

Retail experiencial es cuestión de: personas+contexto+experiencia+espacio+momentos+valor de vida de cliente

 
Debo decir que, el espacio me ha sorprendido gratamente en su contenido y continente, aunque sí es verdad que parece que no todo estaba al 100% disponible.

Una ubicación no en una zona de primer nivel comercial

La tienda se ubica donde ha estado casi 6 años un flagship store de la marca Imaginarium, que me imagino, que no ha cubierto las expectativas de rentabilidad en dicho espacio y han optado por abandonarlo.

IKEA apuesta por una ubicación y le otorga al escaparate gran protagonismo y bautizada como Ikea Temporary Dormitorios por su carácter temporal a modo de pop up store.
Aunque sinceramente creo, que será una apuesta de mantener continuidad e íntegramente dedicada a esta estancia del hogar, la tienda tiene dos plantas y 900 metros cuadrados en los que se distribuyen casi 300 productos.

Nuevos servicios, nueva experiencia. 

Y la verdad que entrar en este espacio es entrar en una nueva dimensión experiencial a la habitual que nos ofrece IKEA en sus macrotiendas.
Hay una apuesta por la creación de servicios innovadores: aquí un servicio que van a implantar que la semana pasada al menos no estaba operativo.
Se trata de la posibilidad de grabar tus dudas sobre decoración en una especie de fotomatón y que el personal de la tienda responderá por email.
IKEA Temporary estará enfocado

IKEA Temporary estará enfocado

ikea dormitorios serrano

ikea dormitorios serrano

Más que diseño expositivo: primero la experiencia, después el espacio 

Ikea ha utilizado el diseño expositivo, para transmitir una nueva atmósfera en su nuevo enfoque de retail experiencial, apostando por innovar en la experiencia de cliente y para potenciarlo o incluso para reinterpretarlo.

Y digo reinterpretarlo, porque la esencia de la marca sigue vigente. No cabe duda que el diseño expositivo, es uno de los componentes importantes de una estrategia de retail experiencial.

Ppero creo que hay una reflexión para primero pensar en qué experiencia quiero ofrecer, con qué producto y luego plantear el espacio que enriquezca la experiencia.

1.- Piensa primero qué experiencia de marca quieres ofrecer en el espacio retail.

Y no al revés, nunca debes pensar primero en el espacio y luego qué experiencia ofrecer. Error. Creo que es preciso reflexionar qué experiencia ofrecer y luego darle la capa expositiva que potencie la experiencia. 

2.- Identifica qué  tendencias de retail experiencial existen actualmente en tu categoría y cómo le podemos dar respuesta sobre todo, si tiene sentido darle respuesta y por qué.

Por ejemplo IKEA ha creado un pequeño café o “fika” como se denomina en sueco, donde se podrá encontrar un menú saludable y sostenible.

Pero lo que me sorprende es la mesa comunal que han incluido, me imagino atendiendo a la tendencia que existe hoy en día de implantar este tipo de mobiliario, sin duda para generar una experiencia más cercana y posibilitar que los clientes conversen.

IKEA fika bar

IKEA fika bar

3.- Piensa en personas y no segmentos de mercado o target para diseñar la experiencia.  

Creo que es importante reflexionar sobre qué público quiero atraer al espacio, pero pensando en términos de experiencia, siendo capaz de empatizar y ver cuáles son los verdaderos dolores del clientes y cómo los voy a gestionar.

En este sentido creo que IKEA piensa que el cliente necesita de un asesoramiento preciso por ello han creado un armario interactivo que dirá al cliente cómo debe organizar su armario en función del espacio que tiene en casa y su estilo de vida.

4.- Reflexiona sobre el contexto de la experiencia.

IKEA ha lanzado este concepto urbano en una zona de la calle Serrano, que no es de primer nivel comercial. Además han apostado por un producto como los dormitorios, con un target específico y necesidades determinadas. Y este contexto de producto tiene muchas implicaciones a la hora de plantear el tipo de experiencias. 

Apuesta por un diseño de espacio que sea inspirador y que refuerce la experiencia. En este caso IKEA ha apostado por un interiorismo en el que prevalece el color blanco, que otorga cierta serenidad y enriquece la estancia en la tienda.

5.- Valor de vida del cliente: una tienda especializada en dormitorios. 

Creo que IKEA tiene en cuenta que al cliente que quiere atraer, lo considera de alto valor en compra media. Ya que la compra de un dormitorio es algo bastante personal y el valor de compra media es alto; de esta manera su estrategia de experiencia de cliente, está enfocado a un tipo de cliente de valor y que además puede fidelizar.

6.- De los momentos de la verdad a los micromomentos en retail experiencial

En retail experiencial no hablamos de momentos de la verdad sino en micromomentos. 

Las compañías están empezando a concebir la tienda como un espacio que no solo sirve para vender cuanto más producto mejor.

Ahora, conscientes de ello tienden a utilizar a la tienda física como un espacio “experiencial” donde debes gestionar lo básico a través de los momentos de la verdad, pero crear valor y sorprender al cliente, y como denomino, a través de micro-momentos con impacto emocional y vivencial.

El cliente quiere ver, tocar y probar su producto antes de comprarlo, pero al consumidor también hay que sorprenderle.

.- Momento de la verdad: impacto en la calidad del servicio

.- Micro-momento: impacto en la calidad del servicio pero con un impacto experiencial y emocional. 

Identificar y cualificar los micro-momentos donde puedo incorporar una experiencia para conectar con el consumidor de manera auténtica. 

retail experiencial micromomentos

IKEA creo que apuesta por este tipo de espacios más urbanos, porque considerar que es una oportunidad para aportar en este contexto de compra más micromomentos que aporten una conexión más emocional con su cliente actual y potencial.

Y si ya eres consciente de que los productos son replicables, pero las experiencias de marca NO (tanto), ve pensando cómo crear tu experiencia singular y auténtica.

Y recuerda, los productos son replicables, pero la experiencia de marca no tanto.

 


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Construir fidelización a través de experiencias de bienestar

 

BIENESTAR

BIENESTAR

El bienestar, el valor más buscado por el consumidor actual

Hace unos días me topé, como no podía ser de otra manera en twitter, con el concepto de “Good brands” como la tendencia de las marcas en pro del bienestar de los consumidores.

Argumentaban que en un mundo donde gran parte de la población padece un malestar psicológico y en medio de un movimiento pro bienestar, las marcas se convierten en vehículo para ello.

Parece lógico pensar que, nosotros los consumidores, padecemos diariamente de un acelerado ritmo de vida y encontramos cierto desahogo, cuando las marcas a través de sus productos o servicios, nos la facilitan; pero sin renunciar al placer y a un estilo de vida saludable.

De hecho, dos de cada tres compradores busca proactivamente productos que les proporcionen bienestar según un estudio presentado en unas jornadas de marketing denominado: WOWness, marketing del bienestar en gran consumo.

Destaco una reflexión de Francisco Rionda, director de marketing de Deoleo España, cuando defiende la importancia de la verdad y la persuasión como elementos clave para llegar al consumidor actual.

“La salud es un “must” en la categoría aceites, pero no es un factor diferenciador que estimula la compra ni el consumo. Debemos darle una definición más amplia. Así, cuando las marcas cambiamos salud por bienestar, la percepción es diferente.

Hay que activar el bienestar, solo con la salud no es suficiente”, explicó Rionda, que finalizó su exposición con esta reflexión. 

Curioso también según el estudio Meaningful Brands 2017 que menos del 8% de nuestras marcas contribuyen significativamente a mejorar nuestra calidad de vida.

El indice que va más allá del producto y explora como las marcas son percibidas de forma tangible por la gente y su papel en la sociedad, mide los beneficios funcionales (utilidad), personales y colectivos y destaca que globalmente continúan bajando la percepción del valor de las marcas que globalmente sitúa la escasa importancia de la mayoría de las marcas, un 74%, que no importaría ver desparecer, extremo que se agrava en España hasta el 91%.

Change Marketeres: la empresa como agente del cambio

Aún así, creo que hay que ser positivos y pensar que las marcas y las empresas son verdaderos agentes del cambio y productoras de bienestar.

Y así lo demuestra un buen amigo y profesional publicitario como José Carlos León, en su libro Change Marketers: donde ofrece ejemplos de ello y reflexionó junto con varios profesionales.

Desde Change Marketers, diez autores proponen utilizar el marketing para cambiar el mundo a mejor. Inspirados en los Change Makers —personas que trabajan por generar un cambio positivo en la sociedad— invitan a quienes tienen el poder de crear desde dentro a convertirse en los agentes de cambio que la sociedad claramente demanda.

Activar el bienestar a través del marketing experiencial 

Creo que una de las claves que el marketing experiencial ofrece, es que puede contribuir a cambiar la percepción del consumidor de un producto o servicio a través de gestionar una experiencia más relevante.

Muchas marcas han logrado introducir esa percepción y un estado de bienestar subjetivo en el consumidor, facilitando su vida de manera relativamente fácil. Pensemos en la archiconocida y nombrada IKEA, como paradigma de marca que activa a través del marketing experiencial y la experiencia de cliente el bienestar de sus clientes.

En España introdujo un concepto de decoración radicalmente distinto a lo que existía en el mercado: y logro que la percepción de acudir a una tienda de muebles y decoración cambiar por completo. Así creo que realmente los clientes fuéramos a pasear, percibiendo un estado de bienestar antes de la compra; para después mirar, inspirarse y finalmente comprar. Y lo principal listo para montar y disfrutar.

En contraposición teníamos a las tradicionales tiendas de muebles o decoración que trabajaban bajo pedido y la experiencia no dejaba de ser del todo satisfactoria en el tiempo.

Y ahora si todos los productos tienen una gran paridad y no hay mucha diferenciación, la empatía está en lo que nos proponen para tener una vida mejor.

Las marcas pueden ser,  ahora más que nunca, influenciadores culturales y facilitadores de bienestar.

Cualquier estrategia de marketing experiencial debería tener en cuenta en cierta medida, que el bienestar debe ser incorporando como vehículo para construir fidelización para el consumidor. Ya damos por descontando que cualquier marca traslada unos valores y que ayuda en la vida cotidiana de los consumidores.

De esta manera nos gestionan lo básico, nos crean valor y nos ofrecen un bienestar. Entendido como mejorar nuestro estilo de vida personal o profesional.

Pero no me refiero a un bienestar solo emocional, sino más bien a ayudarnos en aspectos que nos traen quebraderos de cabeza o cierta ansiedad en nuestro quehacer cotidiano.

Un ejemplo Ikea en el Día de mudanza en Montreal lanza campaña para echarle una mano a los montrealeses

Me he encontrado con esta campaña curiosa de la marca en Montreal. Comentan que muchos contratos de alquiler terminan el 1 julio, por lo que es un día bastante popular para mudarse en el que es difícil encontrar cajas de cartón.

Un camión que parece una caja de mudanza iba repartiendo cajas para la mudanza. Se trata de una campaña de marketing de la tienda, la cual irá por toda la ciudad entregando 18.000 cajas para mudanza.

La campaña incluía dos cajas por vivienda con un premio que consistía en un cupón para un almuerzo de sus tradicionales albóndigas y descuentos en algunos de sus productos.

De esta forma saben que es difícil conseguir cajas, así que Ikea ofrece las cajas y sus ofertas impresas en ellas. Una de las marcas que quiere dejar su huella este año es Ikea, la conocida empresa sueca de creativos muebles y decoraciones. De igual forma, varias cajas han sido dejadas en varias calles junto a una gran señalización.

“En Ikea apuntamos a interactuar con nuestros clientes en una forma que sea significativa para sus vidas al tiempo que se diviertan”, dijo Madeleine Lowenborg-Frick, gerente de relaciones pública de Ikea Canada, en un comunicado. “Sabemos que conseguir cajas para mudanza es difícil, así que de esta manera ayudamos a ofrecer las cajas y las útiles ofertas que vienen impresas en ellas”.

Algunos territorios para ofrecer experiencias de bienestar a través del marketing experiencial

Desde la perspectiva del branding de hoy en día, creo que las marcas se construyen sobretodo desde  ejes emocionales, más que funcionales. De esta manera las marcas están apostando por un territorio más emocional para trasladar sus valores y atributos, creando un personalidad y singularidad.

Así llegamos al branding emocional o experiencial: donde las marcas en la actualidad construyen lo que se denomina “territorio de marca” la base sobre la que se construye todo el imaginario de la misma, y que aporta los diferentes valores, atributos, personalidad y significados, relevantes para nuestro consumidor.

Los territorios de marca son aquellos lugares o aquellas situaciones en las que queremos que los consumidores nos asocie. Pero creo que, además de dotar de un territorio de marca hay que crear espacios o experiencias de marcas que así lo refuercen. 

Por ello creo importante y vital que el marketing experiencial, que como siempre concreto es el brazo creativo de la experiencia de cliente. A través de este brazo creativo podemos desarrollar territorios para generar experiencias de bienestar, si es que consideramos clave este aspecto:

Hay que construir fidelización a través de experiencias de bienestar.

Aquí traslado algunos territorios experienciales que creo pueden activarse y que de alguna manera pueden ser escalables, en el sentido de que una marca debe generar y escalar en los territorios en determinados contextos. De territorios funcionales a emocionales y personales.

1.- El territorio del bienestar funcional:

2.- El territorio del bienestar saludable

3.- El territorio del bienestar emocional

4.- El territorio de bienestar de relaciones personales 

Quizás puedan existir más, seguramente. Pero lo importante no es la cantidad sino la calidad del territorio para el consumidor.

 


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Customer journey map o mapa del viaje del cliente en el contexto del marketing experiencial

customer journey map

Mapa del cliente o customer journey map

Qué es el customer journey map o mapa del viaje del cliente en el contexto de la gestión de la experiencia del cliente y el marketing experiencial.

Hace unos días, en una entrevista para un medio de comunicación el periodista me preguntaba por la importancia del mapa del “viaje” de la experiencia del cliente o customer journey map en el entorno de una pyme y dentro de una estrategia de marketing experiencial y la gestión de la experiencia de cliente o customer experience.

Yo le respondía, que tanto clientes actuales y potenciales tienen numerosos contactos e interacciones con nuestra marca o empresa; pero lo importante y vital es saber identificar y cualificar que no todas tienen la misma relevancia e  importancia para nuestro cliente y por tanto, no en todas ellas podemos realmente crear una experiencia única, auténtica y memorable.

En este sentido el customer experience o la gestión de la experiencia del cliente, diagnostica, analiza, mide y evalúa la experiencia. El marketing experiencial implementa y ejecuta acciones para que las experiencias no sean solo relevantes para nuestro cliente, trata de que se conviertan en auténticas y memorables.  Y todo ello sin olvidar los momentos de contacto y las expectativas de nuestros clientes.

Para diagnosticar y evaluar hay que identificar y cualificar a través de la observación cómo se siente el cliente conforme va transcurriendo cada una de los contactos e interacciones o fases por las que nuestro cliente “viaja”. Es algo así como si hiciéramos un safari pegados a nuestro cliente y midiéramos sus reacciones. Esto es crucial para la correcta gestión de la experiencia.

El customer journey map es una herramienta estratégica (no la única) que nos va a permitir, tener una radiografía para conectar y empatizar con él y encontrar los puntos críticos de valoración en función de la mayor o menor satisfacción. Igualmente importante es conocer el grado de cumplimiento que tiene nuestro cliente en función de sus expectativas.

El mapa de experiencias de cliente, es una herramienta, que proviene Design thinking. Es una metodología ágil, que consiste en diseñar un diagrama representando, los pasos que sigue el cliente durante su “viaje” y relación con la marca, producto o servicio. Es decir, es la representación gráfica del proceso de contacto e interacción que se produce antes, durante y después. De vital importancia, el antes y el después, ya que en la mayoría de los casos, creo que se obvia y hay que evaluar más allá del propio momento de compra, ya que muchas veces la relación empieza con un antes fundamental.

Se trata de un diagrama que muestra los pasos extremo a extremo que sigue tu cliente ACTUAL O POTENCIAL al relacionarse con tu empresa, ya sea a través de un servicio, producto en entornos de gran consumo BTC o en entornos de empresa BTB.

IDENTIFICAR, CUALIFICAR Y DIFERENCIAR CONTACTO, INTERACCIÓN Y MOMENTO DE LA VERDAD 

No obstante, hay marcas que tienen identificadas y cualificadas los contactos e interacciones perfectamente y son calificadas como negativas por parte del cliente y sin embargo precisamente, es una las principales propuestas de valor. Sería el caso de IKEA, curioso que una de las propuesta de valor como experiencia en tienda sea evaluada como negativa: hacer el recorrido para poder inspirarte con todos los espacios decorados con los muebles e incluso probarlos no está muy bien valorado. Pero según este mapa, los clientes valoran muy negativamente el tour o recorrido (casi obligado) que tienen que hacer en su experiencia en tienda. Por otro lado valoran muy positivamente los espacios decorados y de prueba.

customer journey map de IKEA

customer journey map de IKEA

Es un ejemplo de fuera de España y no sé si realmente aquí, se valoraría de igual manera como negativo o muy negativo el recorrido o tour de IKEA. Pero quizás lo importante sea saber a qué grupo objetivo le parece realmente negativo la experiencia de hacer un tour para recorrer toda la tienda, cómo contrarrestarlo o minimizarlo e igualmente conocer qué emociones están asociadas a este aspecto.

La edad del público objetivo principal de IKEA en España, es de los 30 a los 50 años; la fase de la vida en que uno se independiza, alquila o compra una casa, tiene hijos, adquiere una segunda residencia, etc, y debe amueblarlas y equiparlas. En otros países el target desciende a los 18 años, porque los jóvenes se van antes de casa de los padres

En este sentido, hay una experiencia piloto que IKEA puso en marcha hace tiempo para gestionar la experiencia de cliente del acompañante. En este caso me refiero al target masculino como acompañante, que creo que es quien realmente  valora la experiencia de hacer el recorrido muy negativamente. Para ello IKEA configuró en la tienda una zona de juegos para los acompañantes masculinos y proporcionaba un aparato para comunicarse con su pareja. No sé si esto responde a intentar gestionar la experiencia del cliente masculino, pero lo que es seguro es que resultará memorable.

Aquí dejo el video:

Ese agujero espacio-temporal llamado Ikea

Éste es el título de un post de un blog llamado Desvarios de una madre que habla sobre la experiencia IKEA y que detallo porque creo que es explica lo que anteriormente comentaba:

He hecho una lista de las cosas que me pasan cuando voy a Ikea, porque Ikea es ese lugar sueco maravilloso y a la vez terrible que te hará disfrutar y sufrir a partes iguales, pero que no dejas de visitar cuando tienes que amueblar o redecorar tu casa.

1.- Cuando vas a Ikea sueles ir con la idea de comprar “cuatro cosillas” y no se sabe como acabas horas más tarde haciendo tetris con el maletero.

2.- Sabes a qué hora entras, pero nunca sabes a qué hora vas a salir.

3.- Vas con ilusión, pero si vas acompañada no te vas a librar de que tu marido te ponga mala cara o se aburra (pocos maridos superan la prueba Ikea).

4.- Siempre que puedes aprovechas y, ya que vas a pasar hooooras, te quedas a comer en el restaurante: codillo, albóndigas, salmón… y esas tartas de chocolateeee ummmm.

5.- Cuando vas al almacén a recoger tus productos te sientes como Indiana Jones.

6.- Te quedas con las ganas de comprar mil cosas más y no lo haces por dos razones: tu presupuesto no da más de sí y necesitarías un camión de mudanzas para llevarte todo lo que te gustaría comprar ahí

7.- Aún con todo siempre picas algo para tu peque

8.- Al final tu casa es igual que la casa de tu vecino, la de tu primo y la de tu jefe, porque que levante la mano quien no haya comprado algo en Ikea. (Tú que la estás levantando, ¿te has olvidado de esa librería Billy?, ¡já!, ¡te pille!).

Muy esclarecedor de la experiencia de cliente en IKEA de esta persona. No pretendo sacar conclusiones, de una sola opinión, pero me ayuda a entender la experiencia IKEA.

En este sentido creo que el customer journey map o viaje del cliente es una herramienta que nos proporciona información para saber dónde, cómo y cuándo incorporar una estrategia de marketing experiencial para minimizar y contrarrestar los efectos negativos de algunas interacciones y contactos que tiene nuestro cliente. Es como decía el brazo ejecutor y de implementación. Igualmente es importante evaluar qué percepción tiene el cliente, así como sus necesidades y expectativas en cada fase de la relación.

Ikea cubre los aspectos básicos de la experiencia.  Así, si existen puntos de contacto donde aunque la expectativa no es muy alta, la experiencia real no cumple los mínimos, estos deben ser resueltos para entregar la experiencia básica que el cliente espera.

Para IKEA la experiencia del cliente en torno al recorrido como punto de contacto con el cliente parece que tiene un importante gap, pero realmente la expectativa del cliente no es muy alta. Así no parece que sea un momento real y crítico de momentos de la verdad.

En mi caso, un momento de la verdad y donde creo que la marca debería mejorar, es cuando requieres información o asesoramiento por parte del personal y muchas veces o no los encuentras o están saturados. Pero realmente creo que IKEA no va invertir recursos en este aspecto, ya que creo que consideran que no es su propuesta de valor.

 IMPACTAR EMOCIONALMENTE EN LOS MOMENTOS DE LA VERDAD 

No obstante, me parece que sí que abría que invertir y conocer aquellos donde realmente es posible impactar en la percepción emocional a través del emotional Customer Journey Map y crear una experiencia que sea única, auténtica y memorable. Y en esto IKEA creo que sí invierte.

Por ejemplo, una idea brillante fue la implementada en el IKEA de la ciudad de Koln, Alemania, y esperemos que sirve de inspiración para otros lugares del mundo. No sé si IKEA identifico como negativo la expectativa o necesidad que tienen determinados clientes para poder ir de compras con su mascota y que las marcas les soluciones el problema. Pero IKEA consciente de este inconveniente, empatizó e intenta resolver el problema. Para ello, la marca proporcionó una solución para los clientes con mascota: así cada mascota disponía de una cómoda cama, con su correa y un bebedero de agua fresca. En el caso de los perros pequeños (también gatos) existen casitas a disposición de los dueños.

Una propuesta que gestiona la experiencia del cliente para superar sus expectativas, conectar e impactar emocionalmente con los dueños de perros que quieren visitar la tienda con sus mascotas. Eso sí cuidadas por IKEA.

IKEA_dogparking_3

IKEA_dogparking_3

EN RESUMEN:

1.- Lo importante y vital es saber identificar, cualificar  y diferenciar contacto, interacción y momento de la verdad y que no todas tienen las misma relevancia para nuestro cliente. 

2.- Invertir y conocer aquellos donde realmente es posible impactar de manera emocional al cliente y crear una experiencia que sea única, auténtica y memorable.

3.- Saber dónde, cómo y cuándo incorporar una estrategia de marketing experiencial para minimizar y contrarrestar los efectos negativos de algunas interacciones y contactos que tiene nuestro cliente.

4.- Hay que ser creativo para intentar minimizar el gap y empatizar con nuestro cliente: el camino es conectar con la parte emocional de nuestro cliente y ver donde hay oportunidades de incorporar experiencias auténticas.

5.- Diferencia y realiza mapas del viaje del cliente para diferentes y tipologías de clientes.

6.- Es importante conocer crear métricas que nos permitan identificar los momentos críticos claves, medirlos y consecuencia de su conocimiento, mejorarlos.

7.- Mide, analiza, diagnostica las emociones asociadas a la experiencia y gestiona también las expectativas.

Creo que es una herramienta que puede servir para cualificar las experiencias antes, durante y después de que los clientes prueben, usen o consuman nuestro producto o servicio. De esta manera la herramienta tendrá la capacidad de aportar valor a cada uno de esos momentos de la verdad críticos, de mera interacción o actuación.

Aquí dejo un video interesante y didáctico sobre customer experience:

Si quieres formarte en Customer experience te recomiendo que veas el nuevo Programa Superior de Customer Experience Management de ICEMD del que formo parte como profesor docente. EL programa, pretende poner en contexto los conceptos relacionados con esta gestión de la experiencia del cliente, valorar las herramientas y metodologías propuestas para crear, dar seguimiento y monitorizar esta práctica dentro de la organización, entender la vinculación entre la complejidad de los procesos físicos y perceptivos de los consumidores y valorar la aplicación de esta filosofía en términos reales de empresa a través de testigos de primera mano y casos prácticos de éxito.

Con una duración de 3 meses, tiene una metodología basada en un aprendizaje práctico y de aplicabilidad real. Bajo la dirección de un Tutor responsable de la coordinación del programa, aprenderás de la mano de profesionales especialistas en activo, líderes del sector, quienes comparten sus conocimientos y experiencias con los alumnos por medio de casos, ejemplos y ejercicios durante las sesiones.

Nos vemos en ICEMD, como antiguo alumnos es un placer ahora volver como docente.

Aquí te dejo el programa completo:

 


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Ni Loterías ni Campofrío…IKEA

Anuncios Navidad Loterías, Campofrío E ikea

Anuncios Navidad Loterías, Campofrío e ikea

Esta Navidad 2014 está siendo muy especial para el sector de la publicidad, por los sentimientos encontrados y conversaciones surgidas en redes sociales que están generando los tan esperados anuncios de Loterías y Apuestas del Estado, Campofrío y ahora se ha unido IKEA.

Y lo digo por el giro comunicativo realizado por Loterías; la capacidad de adaptación al contexto de Campofrío y la apuesta de IKEA por un innovador enfoque alejado de su estilo comunicativo.

La verdad es que son tres marcas muy alejadas entre sí. Loterías quiere que apelemos a que la verdadera ilusión es compartirlo; Campofrío a que lo importante es que nos ayudemos mutuamente sin perder el sentido del humor tan español e Ikea quiere que reflexionemos en torno al excesivo consumismo de la Navidad y si realmente dedicamos el tiempo necesario a nuestro hijos.

Las tres marcas hacen un esfuerzo importante para dotar de gran cobertura en difusión y notoriedad a la campaña con un plan de medios muy relevante. De las tres marcas creo que Loterías es la que más se juega en la campaña, aunque sinceramente creo que si no hubiera campaña, las ventas de Lotería serían muy similares.

Para marcas como Campofrío e Ikea, es un suma y sigue como complemento a toda su estrategia de comunicación que acometen durante todo el año y aunque la campaña de Navidad es importante, no se juegan los resultados de todo un año.

Tres Marcas. Tres apuestas por una pequeña historia. 

Los tres anuncios nos cuentan una pequeña historia, con un planteamiento, nudo y desenlace. Son historias con su carga emocional y puestas cada una en un contexto diferente. Tres marcas que nos cuentan una historia que nos provoque emociones, sentimientos y pensamientos para acabar interiorizando en significados  concretos.

Sin embargo, solo Campofrío pone énfasis en un hecho relevante y acaecido en su fábrica en Burgos, contextualizando su anuncio.  Pero creo que su historia está para mi, ciertamente desacertada y me explico. Hacer un paralelismo entre la noticia de que los sueños de miles de empleados de la planta de fabricación se han extinguido entre las llamas, junto con el de cientos de españoles, que cansados de la crisis y agotados por la corrupción aseguran “estar quemados” con sus vidas.

No creo sinceramente que una marca de gran consumo deba entrar en la dinámica de “denunciar” situaciones injustas y ponerla de relieve en un anuncio tan emotivo como el de Navidad. Incidir en que miles de españoles están “quemados” por las preferentes, las enfermeras haciendo un guiño a la polémica del ébola o a empresarios que tienen que cerrar por al crisis, no es el contexto para un anuncio de Navidad.  Pero bueno, es una opinión.

De la comunicación tradicional a la comunicación y el marketing de pensamientos y sentimientos.   

Tres marcas que apuestan por el marketing de pensamientos y sentimientos, cada una con su estilo particular y un eje comunicativo diferente. Este tipo de comunicación se apoya en el pensamiento y la creación de unos procesos mentales estimulantes basados en la creatividad y en la resolución de problemas por el individuo.

Se apela al desarrollo de un pensamiento y sentimiento positivo creativo hacia la empresa y sus marcas. El objetivo de este tipo de marketing es apelar a un pensamiento positivo y elaborado de los clientes en relación a la empresa y a la marca. Según esta óptica del marketing, el principio clave para que el desarrollo de una adecuada motivación genere el pensamiento en el individuo debe estar compuesta por una combinación de sorpresa, intriga y, a veces, una sensación de provocación, lo cual despertará en el consumidor un pensamiento positivo y creativo hacia la información que está recibiendo o hacia la situación que está experimentando.

IKEA para mi el mejor anuncio de los tres

Pero creo que es la marca IKEA, con su campaña La otra navidad, quien ofrece una verdadera orientación al marketing de pensamientos. Apela a un pensamiento positivo y creativo para que los padres reflexionemos sobre ¿por qué nos empeñamos en no regalar a los niños lo que quieren por Navidad? que es más tiempo con los padres. Y así  conecta con nuestra fibra más sensible. De esta manera quiere que pensemos que realmente jugar con nuestro hijos es el mejor regalo que pueden pedir a los “Reyes Magos”, pero no de los de Oriente, sino de los verdaderos reyes.

IKEA quiere “vendernos” tiempo para dedicar a nuestros hijos, vincularnos estrechamente con las emociones y sentimientos que nos debe generar jugar con nuestros hijos y así generar una experiencia afectiva. Tiene como objetivo evocar en nosotros una serie de sentimientos positivos durante las situaciones de consumo en Navidad que suelen ser excesivas: nuestros hijos tienes demasiados juguetes y quizás quieren más tiempo.

Para mi el anuncio de Loterías, efectivamente apela a unos sentimientos propios de la Navidad, pero no son realistas Es un juego que ofrece una ilusión, pero que sinceramente, no creo que realmente las personas estemos concienciadas a compartir, por mucho que Loterías nos apele a ello.

 Y Campofrío entra en un terreno de la denuncia que creo no es propio de una marca y que debería alejarse. Entiendo que abanderen y apelen a que nadie nos quite la manera de disfrutar de la vida y encima con humor. Pero las denuncias veladas que aparecen en el anuncio le restan credibilidad.

Como dicen la Navidad nos desamuebla la cabeza y nada como el hogar para amueblarnos de nuevo la cabeza

Nada como el hogar para amueblarnos la cabeza IKEA

Nada como el hogar para amueblarnos la cabeza IKEA

En fin es una reflexión y mi posición personal y profesional ante los tres anuncios más relevantes de esta Navidad de 2014.

Feliz Navidad. Y yo ya he escrito la otra carta de Navidad y me pido más tiempo para estar con mis hijos. Por lo menos a mi me ha servido para reflexionar sobre algo muy importante.


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Por qué creo que el tryvertising es una herramienta de marketing experiencial

Tryvertising y marketing experiencial

Tryvertising y marketing experiencial

Foto Pixbay 

QUÉ ES TRYVERTISING

La prueba de producto o el denominado sampling, es una herramienta que no necesita demasiada explicación. Ha sido, es y será algo muy utilizado por empresas y marcas como estrategia de marketing directo y promocional para llegar al consumidor de forma directa y con el fin de saber el nivel de aceptación en el mercado de su producto.

La posibilidad de que el consumidor anticipe y pruebe el producto gratuitamente, otorga a la marca una promoción que no tiene otro objetivo que mostrarlo, para que luego se produzcan ventas. Podríamos hasta asegurar que entra dentro de la esfera de la atención al cliente y la gestión de la experiencia del cliente, ya que convierte la prueba en una experiencia, que quizás hasta podría considerarse única y auténtica.

Dentro de los objetivos específicos de realizar una prueba de producto están:

• Evaluar si un productos satisface o no las necesidades de los consumidores.

• Medir el potencial del nuevo producto frente a la competencia.

• Determinar si se puede instrumentar el mejoramiento del producto.

En música, los anglicismos sampling y sampleado y también el término muestreo musical hacen referencia al acto de tomar una porción o sample (muestra) de un sonido grabado en cualquier tipo de soporte para reutilizarla posteriormente como un instrumento musical o una diferente grabación de sonido.

Determinar cuántas ventas puede atraer una acción de muestreo gratuito o sampling se antoja complicado, pero las marcas siguen apostando por ello, como herramienta de marketing directo.  Hay datos que apuntan que el índice de recuerdo de una marca cuya muestra de producto ha sido buzoneada es del 66% al 93%, la intención de compra del 18% al 30% y la compra efectiva del 10% al 26%. Pero bueno las cifras sobre el papel, son complicadas.

En el ámbito digital, también está a la orden del día, que te ofrezcan la posibilidad de prueba gratuita durante un tiempo limitado, sabedores de que habrá un porcentaje importante de clientes, que si no hay antes una prueba, nunca adquirirán el producto, para salvar así la incertidumbre.

Pero cuando hablamos de gran consumo, todavía hay ciertas barreras y algunos consumidores, si no tienen la posibilidad de probarlo, no lo comprarán. Conscientes de las reticencias y barreras que muchos consumidores tienen a la compra online, por no poder probarse una prenda o tocar un producto antes de realizar una compra, una marca online de zapatos para hombre ha revolucionado el concepto de showrooming (ver físicamente y comprar on line) ha decidido ofrecer un curioso servicio:

Abrir una “Guide Shop” (tienda guía) donde el cliente puede mirar, tocar y probarse todos sus zapatos pero no comprar.

Podría asemejarse a una tienda flagship o concept store, concepto del que ya he hablado en varias ocasiones en este blog y donde reflexioné por qué las marcas apuestan por este tipo de proyectos. En estos espacios se ofrece una experiencia de compra superior, dejar probar y tocar el producto al consumidor sin ningún tipo de barrera. 

El comercio electrónico es conocedor de la barrera que supone la no prueba de producto y en esta nueva tienda de Jack Erwin en Tribeca, un barrio de Manhattan, es sin duda una tienda muy particular.

En ella no hay inventario ni cajas registradoras, sólo dependientes y sus 15 modelos de zapatos perfectamente expuestos para que los clientes los miren y remiren, los toquen y se los prueben. Pero hasta ahí podrán llegar, si están interesados en un par de zapatos deberán dirigirse a la tienda online de la marca para finalizar la compra. Para ello, el propio establecimiento tiene a su disposición un ordenador que facilita el proceso.

Jack-Erwin-outside

Jack-Erwin-outside

 

Jack-Erwin-shop

Jack-Erwin-shop

 

Visto blog Cibbilbao 

DEL MERO SAMPLING AL TRYVERTISING EXPERIENCIAL

Hay una evolución para que la simple prueba de producto se convierta en una experiencia de marca superior. Me refiero al concepto de Tryvertising (publicidad mediante la prueba, podríamos traducir) o herramienta de marketing experiencial, donde se permite que los clientes actuales o potenciales prueben los productos o servicios de la empresa en un entorno y contexto único, auténtico y memorable.

Y es aquí, donde realmente está la clave de que las acciones de tryvertising podamos considerar muy relevantes y significativas y en definitiva: que podamos considerar que va más allá de una atención al cliente, para convertirse en una experiencia de  marca o brand experiences y que nuestro cliente aprecie en un contexto experiencial las verdaderas cualidades de nuestro producto o servicio.

Un ejemplo de Tryvertising en un contexto de marca fue la acción de cobranding que realizó la marca Ikea con la cadena hotelera ETAP. Ambas empresas llegaron un acuerdo que consistía en que Ikea decoraría varias habitaciones de sus establecimientos con sus propios muebles para que así los clientes pudieran probarlos y disfrutarlos. Tras la prueba muchos clientes resultaron satisfechos con el diseño y confort de los muebles y decidieron acudir a las tiendas Ikea para adquirirlos.

Tryvertinsing Hotel e Ikea marketing experiencial

Tryvertinsing Hotel e Ikea marketing experiencial

Un marca que apuesta por el tryvertising es Rusticae que ofrecer a determinadas marcas la posibilidad de llevara el producto a los huéspedes de su hoteles clientes. En este caso, la prueba de producto se realiza en un marco singular y de alto valor percibido: los hoteles Rusticae. Otro ejemplo fue el hotel Wimston, en Ámsterdam, enfocado a un mercado joven,  ideó una habitación Heineken en la que los clientes podían disfrutar de ésta cerveza de forma gratuita. Podríamos denominarlos habitaciones pop up store.

TRYVERTISING STORES: PROBANDO PRODUCTOS

Hace unos años nacieron los Tryvertising Stores, tiendas especializadas con el único fin de facilitar la prueba de nuevos desarrollos. Nacían así conceptos como  Sample Central (antes Sample Lab), en las que siendo el único requisito estar dado de alta y pagar un pequeño fee anual se accedía al derecho a la prueba mensual gratuita de un determinado número de artículos, elegidos directamente por el consumidor en visita a tienda.

Un ejemplo es esloultimo en Barcelona que nació como la 1ª tienda de muestras en Europa, realizando más de 300 campañas de sampling repartiendo 900.000 muestras a más de 45.000 personas. Actualmente, han ampliado el abanico de servicios manteniendo siempre la misión de haceros llegar productos o servicios de interés general a precios únicos.

Esloultimo

Esloultimo.com

Las marcas de cosmética también se han dado cuenta que la prueba de producto puede llevarse de manera virtual y están apostando por crear aplicaciones de realidad aumentada y virtuales. En este caso la marca de cosmética creo un Real Make Up Simulator de Shiseido.

GU FITTING O PROBAR UN PRODUCTO PARA FACILITAR LA DECISIÓN DE COMPRA

Otro ejemplo destacable es como la firma de moda japonesa Uniqlo está probando un nuevo servicio para su recién estrenada línea de ropa deportiva GU.

Con el objetivo de facilitar la decisión de compra y favorecer la satisfacción del cliente, están ofreciendo la posibilidad de seleccionar tres prendas de la colección y probarlas fuera de la tienda antes de comprarla.

“GU Fitting”, así es como ha bautizado Uniqlo este novedoso servicio de su nueva tienda de Tokio. Se trata aún de un proyecto piloto que el establecimiento está testeando durante un mes con el objetivo de analizar su acogida y decidir si incorporarlo o no entre sus servicios pre-venta.

Por tanto, a lo largo de este mes, los clientes pueden seleccionar hasta tres prendas de la línea GU para probárselas, vestirlas y pasearlas también fuera de la tienda. Uniqlo permite a sus clientes hacer prácticamente lo que deseen con ellas (visitar otros comercios, comer en un restaurante…), la única condición es que deben volver a la tienda en el mismo día para devolver las prendas o adquirirlas definitivamente.

Las prendas que sean devueltas se utilizarán para otros usos (escaparates, exposición…) pero en ningún caso se comercializarán de nuevo.

GU FITTING

GU FITTING

Concepto y ventajas

El Tryvertising es una evolución del sampling, pero realmente creo que la verdadera diferencia viene determinada por la capacidad de diseñar y conceptualizar la prueba de producto no como mera acción promocional, sino que tiene que convertirse en toda una experiencia en un contexto relevante, ofreciendo un producto o servicio específico a un público muy segmentado, en un entorno especial y en un momento oportuno. De esta manera podremos considerarlo como herramienta para el marketing experiencial o de experiencias.

Estas acciones permiten probar un producto en el mundo real haciendo que el cliente interactúe con él y ayudando a construir una percepción del producto basada en una experiencia muy positiva.

De esta manera, pasamos a un marketing de experiencias. Asimismo, la figura del consumidor se transforma en la del “trysumer”, aquel que basa su elección en la experiencia vivida.

BENEFICIOS DE una acción de Tryvertising, destacamos los siguientes:

1.- Son acciones donde la prueba se realiza en un entorno o contexto experiencial y donde la palanca de conexión es el propio producto y donde debe existir un escenario experiencial singular.

 2.- El cliente potencial tiene un inmersión con el producto y de esta manera consigue una conexión que ayuda a construir una mejor percepción del producto basada en una experiencia única, auténtica y singular.

3.- De esta manera, pasamos a un marketing de experiencial o de experiencias. Igualmente, la figura del consumidor se transforma en la del “trysumer”, aquel que basa su elección en la experiencia única y memorable vivida.

4.- La marca se distancia de la actual saturación e intrusismo publicitario y hace de la prueba del producto una “experiencia” única, consiguiendo una conexión más emocional con el consumidor.

5.-  A través de tryvertising existe la posibilidad de que se asocian dos marca a modo de cobranding que hace que se beneficien mutuamente: asociar el producto y la marca a los valores conjuntos.

6.- No sólo se consigue la prueba, también hay una experiencia que permite conocer en profundidad el producto, implicarse con él.

7.- Se satisface el objetivo de probar las cosas antes de comprarlas que es muy acusada en determinado target

8.- La inmersión en un contexto de prueba de producto es una experiencia a priori más gratificante y sorprendente para los clientes, así la conexión emocional puede ser mayor.

9.- Las expectativas del consumidor se ven aumentadas y el posicionamiento de marca mejora. 

10.- Existe la posibilidad de segmentar a nuestro target y con posibilidad de tener un feedback inmediato e igualmente tenemos la posibilidad de identificar y cualificar a los clientes potenciales. 

En resumen creo que si el tryvertising busca la verdadera experiencia de marca y logra convertirla en única y auténtica, podremos hablar de TRYVERTISING EXPERIENCIAL. 


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Qué hace una marca como tú (Ikea) entrando en un mercado tan complejo como el hotelero

Son numerosas marcas de gran consumo y del lujo las que han realizado incursiones en el sector hotelero como estrategia de marketing experiencial y brand experiencie: marcas como Armani, Bvlgari y Lamborghini se suman, entre otras, a la tendencia que prolifera en lugares con un alto poder adquisitivo y acostumbrados a los lujos, como algunas ciudades de China y Dubai. Louis Vuitton ya inauguró un hotel en Saint-Tropez y ahora ubicará uno en las Maldivas.

Otro ejemplo más cercano a España lo tenemos con la marca de calzado Camper con Casa Camper: es un hotel único presente en dos de las ciudades más creativas de Europa: Barcelona y Berlín. Casa Camper traslada el espíritu y los valores de Camper al mundo hotelero, y crea un concepto innovador de gran funcionalidad y estética agradable.

Igualmente en los años de bonanza económica numerosas bodegas se lanzaron a la creación de hoteles bajo su marca y fruto del crecimiento del enoturismo. El ejemplo más emblemático ha sido la bodega Marqués de Riscal con el Hotel Marqués de Riscal y Haciendas de España de Arco Bodegas.

Sin embargo estos ejemplos creo que son testimoniales ya que no cuentan con una estrategia de expansión concreta y decidida.

Pero ahora irrumpe en el mercado el gigante de la distribución, Ikea con su lanzamiento oficial de un enseña para entrar en el mercado hotelero.

Ikea siempre ha demostrado una sensibilidad especial por desarrollar, gestionar y enriquecer la experiencia de compra de sus clientes. Es su modelo de negocio prima un ADN innovador, que hace que estén siempre alerta para brindar e identificar cómo mejorar la vida de sus clientes. Siempre están explorando oportunidades de negocio e inculcar su impronta en otros sectores.

Aunque ya lo habían anunciado hace meses, ahora se hace oficial y la cadena de muebles Ikea se lanza al mundo hotelero.

Ikea Moxy Hotels

Ikea Moxy Hotels

Acaba de anunciar su intención de abrir hasta 150 establecimientos en Alemania, Austria, Reino Unido, Irlanda, Bélgica, Italia, Holanda, Dinamarca, Finlandia, Noruega y Suecia, bajo la marca Moxy. En 2015 esperan tener entre 25.000 y 30.000 habitaciones. Una cifra de habitaciones asombrosa ya que si lo comparamos con el ranking de habitraciones de las grandes cadenas hoteleras en España que llevan en el mercado más de 25 años, se situaría en un 5ª posición. De ahí que la apuesta sea muy fuerte por entrar en un negocio muy maduro, donde hay una batalla por precios que está penalizando los márgenes del sector considerablemente.

Ikea no entra sola en este mercado. Lo hace de la mano de un gigante de la hotelería ya que los establecimientos, serán desarrollados en colaboración con el grupo Marriot. Lo que sí han decidido es entrar en un segmento en crecimiento como el low cost. Serán hoteles de 3 estrellas con el estilo marca IKEA, aunque, según apuntan,  los muebles no tendrán que ser necesariamente de Ikea. Tendrán entre 150 y 300 habitaciones funcionales y bien diseñadas, con un componente tecnológico importante. Los precios oscilarán entre 60 y 80 euros.

ranking de cadenas hoteleras en España

ranking de cadenas hoteleras en España

Entrar en un segmento como low cost, es una apuesta estratégica meditada. Según la consultora Euromonitor, el año pasado los hoteles con esta calificación acapararon el 41 por ciento del mercado mundial y continúan su expansión. Sin embargo no son las cadenas hoteleras españolas la que están apostando por el segmento y son las cadenas extranjeras como Accor, principalmente con su marca Ibis, pero también con Fórmula 1 y Etap, ha conseguido dar un importante impulso a este tipo de hoteles en España. Una de las claves del éxito ha sido su flexibilidad a la hora de firmar contratos de arrendamiento (la mayor parte de sus hoteles en España son alquileres).

Varios operadores internacionales han visto el potencial de este tipo de hoteles (son muy rentables, debido principalmente a sus bajos costes operativos) y tienen agresivos planes de expansión: Travelodge anunció hace no mucho su intención de abrir 100 hoteles en España en los próximos 10 años; IHG, con su marca Express by Holiday Inn también ya una importante presencia en nuestro país; Louvre Hotels con su marca Campanile. En España la cadena Husa creó hace unos años la marca Husaandgo como respuesta a este mercado.

En la página web de Moxy Hotels confirman la próxima apertura de establecimientos en Milán, Fráncfort, Londres y Berlín. En concreto, el de Milán, capital del diseño, será el primero, en 2014.

Desde la compañía indican que estos hoteles están pensados para una nueva generación de viajeros que redefinen el segmento económico con la búsqueda de un estilo moderno, un servicio eficaz y un precio adecuado. “Cada aspecto del hotel ha sido cuidadosamente buscado para reflejar el estilo de vida y las expectativas de un usuario cada vez más exigente y con un rápido crecimiento. Marriott redefinirá la experiencia de hotel económico en Europa”, aseguró la presidenta de Marriott International en Europa, Amy MacPherson.

España no está en la primera fase de expansión

El Reino Unido, donde los hoteles de bajo coste como Travelodge se han expandido rápidamente desde hace años, será un mercado clave, con hoteles Moxy en Londres, Edimburgo, Cardiff, Liverpool, York, Inverness y Cardiff. Sin embargo, España no parece que entre en los planes de la primera expansión de la marca.

Ikea mapa

Pero cuáles serán la claves para que una marca como Ikea tenga éxito con la incursión en un mercado tan complejo como el hotelero.

1.-Un partner con experiencia: lo hacen de la mano de un operador con experiencia y prestigio como Marriot Hoteles. Fundamental esta decisión ya que el mercado hotelero tiene una operativa compleja, un marketing de comercialización muy singular y requiere de experiencia, máxime cuando entran en un segmento de mercado de contención de costes.

2.- Experiencia de marca tecnológica: apostar por la tecnología para crear experiencias para un público joven. No sabemos si realmente van a decorar los hoteles con mobiliario IKEA, pero seguramente sí trasladarán su experiencia de marca a los hoteles. Lo que está claro es que los futuros hoteles estarán equipados con avanzada tecnología y con una decoración y ambiente muy moderno y cosmopolita para una un segmento de mercado marcadamente jóven. Suponemos que los clientes tendrán un experiencia y contacto con el mobiliario y la decoración IKEA.

Detalle Ikea Hoteles

Detalle Ikea Hoteles

Ikea ha sido una compañía que se ha caracterizado por la innovación en el lanzamiento de nuevos productos. Pero realmente me sorprende la entrada en el mercado tan competitivo copado por marcas como es el de la TV. AL más puro estilo IKEA han presentado recientemente Uppleva, al mercado español. No sé si estos TV se instalarán en los hoteles, pero no sería ninguna sorpresa.

La innovación del producto está definida por un concepto de todo en uno: novedosa idea de mueble+tv en colaboración con la compañía china TCL y con la idea de elemento decorativo, ya que más que un simple televisor es una pieza de decoración que podemos combinar de acorde a nuestros gustos.

 ikea smart tv

Por ello Ikea ha pensado en distintos acabados y colores y el mueble es el que sirve para esconder toda esa maraña de cables que siempre tenemos detrás de nuestros muebles y que también guarda el sistema de sonido 2.1 con su reproductor Blu-Ray. Todo el conjunto estético así como el electrónico lo podemos customizar a nuestro gusto ya que disponemos de infinidad de ccesorios.

Según sus fabricantes, el objetivo de Uppleva es crear un producto que integrara imagen, sonido, gestión de cables, acceso a Internet con un solo mando a distancia que sirva para todo.

“Es una solución completa e inteligente para el salón que es atractiva visualmente incluso cuando la TV está apagada”, afirman desde la compañía.

No sé si con el tiempo entrarán en el mercado de los frigoríficos, las lavadoras, secadoras, vitrocerámicas etc. Todo se andará. El gigante que apuesta por una experiencia de compra diferencial, no deja de sorprender con nuevos productos.

3.- Brand experiencie: la tendencia del mercado hotelero es una evolución de tipo de producto a tipo de experiencia. EL éxito de Ikea deberá ser capaz de crear una nueva experiencia que supere lo relevante para convertirla en única y memorable en:

  1. Calidad servicio
  2. Amabilidad
  3. Anticipación a necesidades
  4. Experiencia
  5. Sensaciones
  6. Personalización
  7. Arquitectura y Decoración
  8. Nuevas tecnologías
  9. Experiencias creativas
Marketing experiencial sector hotelero

Marketing experiencial sector hotelero

Estaremos atentos a la evolución del proyecto. Qué otros ejemplos conoces similares de marcas que entren en el  mercado hotelero. Compártelas.