10 Tendencias en marketing experiencial: enfocándose hacia el 2018
Acaba el 2017 y es el momento de reflexionar sobre qué tendencias, retos y oportunidades futuras que nos ofrecerá el marketing experiencial en este 2018 que está a punto de estrenarse.
Aquí dejo algunas ideas para reflexionar fruto de estos 12 meses del 2017.
Solo son ideas o reflexiones que comparto de cara a un 2018 más productivo para todas nuestras acciones de marketing y comunicación.
1.- #Engagement Experiencial
Estos últimos años, se ha hablado mucho de este anglicismo para definir la capacidad que tienen las marcas de crear relaciones más sólidas, duraderas e impactantes con sus clientes actuales y potenciales, con el objetivo de generar un compromiso o implicación mayor para lograr fidelización.
Pero esto, se establece si existe un win-win entre marca y consumidor y cada vez creo que el marketing experiencial, que para mi es el brazo creativo de la experiencia de cliente, tiene que liderar la relación a través de:
Un engagement experiencial para construir una relación de impacto emocional para lograr fidelización.
2.- #Bueno, bonito y… quizás más emocional.
Estamos en un escenario de salida de la crisis que parece se consolidará en este 2018 y creo que las marcas tienen el reto de convertir sus producto y servicios en “más buenos, más bonitos y sobre todo más emocionales.
La crisis de estos últimos años nos enfrenta a un consumidor cada vez más exigente y maduro y lo caro o alto de precio tiene que tener realmente su valor.
3.- #De mapas de experiencias de clientes a micro-mapas de experiencias.
El mapa de experiencia de cliente o customer journey map, es una herramienta de Design Thinking que permite plasmar en un mapa, cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa nuestro cliente desde un punto a otro de nuestro servicio.
Pero la realidad actual, con un consumidor más maduro y exigente se hace necesario un enfoque más micro para poder identificar los puntos críticos y lo micro-momentos de la verdad donde no solo hay que ofrecer un impacto en la calidad del servicio, también un impacto emocional.
El mapa de experiencia de cliente es una herramienta ágil pero tiene que saber identificar los micro-momentos donde impactar de una manera emocional. Aquí un ejemplo de cómo encontrar un micro-momento de la verdad.
4.- #Del Storytelling al Storydoing o Storyliving para re-interpretar la marca.
Parece que el storytelling está evolucionando como no podía ser de otra manera. la necesidad de liderar un relato de marca parece obvia, pero en el actual contexto competitivo, es necesario, pero no parece suficiente.
Ya se está hablando de que contar historias no es suficiente; hay que implicar y que puedan ser experimentadas y vividas por el consumidor para que él la re-interprete a su manera.
Contar historias es importante, pero parece que la saturación ha llegado. Si no, mira la cantidad de historias que las marcas han trasladado esta misma Navidad.
Pero la clave será el que seamos capaces de involucrar al consumidor de manera más experiencial el storytelling y de ahí que tengamos que evolucionar a:
Un Storydoing para llevar a la marca a la vida real, a través de experiencias asociadas y los valores que la definen. Aquí un ejemplo de cómo una marca como BIC apuesta por un storydoing.
5.- #La situacionalidad del cliente: los clientes son hoy muchas situaciones
El cliente ha cambiado del habito a la situación. Ya reflexioné sobre este tema en el contexto del turismo. La experiencia en sí, ha muerto y se está pasando a una experimentación.
Se ha pasado de experiencias profundas a experimentar mucho y muy a menudo, pero de manera muy superficial. La experimentación ha entrado de lleno y tiene implicaciones enormes. El consumidor experimenta y va a seguir experimentando.
Cada vez más el cliente va a hacer algo y con mucha superficialidad y poca profundidad.
Quizás el marketing experiencial deba apostar por captar clientes de valor que realmente quieran profundizar en la experiencia y desarrollar productos y servicios más complejos y menos superficiales.
6.- #El Long tail en el marketing experiencial y la gestión de la experiencia de cliente
Están surgiendo modelos de negocio de larga cola y esto creo que se va a acrecentar en 2018 pero no solamente asociados a la tecnología o la economía colaborativa.
Y aquí un ejemplo que acaba de abrir la primera cafetería de la ciudad donde también puedes echarte la siesta. Nappuccino, que viene de nap, siesta en inglés, y de cappuccino, ese delicioso y cremoso café italiano, se encuentra justo en el centro de Barcelona.
En definitiva este concepto también explicaría que en determinados mercado maduros y muy saturados la especialización vía a través de la larga cola, puede ser una opción innovadora y rentable.
7.- #Diseñar experiencias de marca CON el consumidor y NO para el consumidor a través de la gamificación
Gamification, o gamificación en español, es el uso de elementos de diseño de juegos, pensamiento y mecánicas de juego para implicar y conseguir más engagement con el consumidor en contextos de experiencias de marca que aporten una inmersión y un contacto emocional y sensorial.
Algunas marcas están priorizar la inmersión a través del juego para conectar con las emociones y sensaciones del consumidor, aquí un buen ejemplo.
8.- #El cliente interno: cada vez menos olvidado en las estrategias de marketing experiencial
Generar experiencias únicas y memorables desarrolladas ex profeso para los empleados que tenemos identificados y cualificados se hace imprescindible para lograr una estrategia de marketing experiencial.
Sin personas motivadas y cualificadas no hay estrategia posible.
9.- #La transformación digital ni es digital ni es transformación.
Creo que ya es hora que en 2018 dejemos de hablar de transformación digital. La transformación ditigal ni es digital ni es transformación: es ominipresencia y omnicanal y la pregunta clave es plantearse cómo adaptarse e interiorizar el escenario digital y físico de manera rentable y coherente.
Hay que llegar rápido a la omnipresencia y a la omnicanalidad, porque el consumidor te pondrá en tu sitio y si no, PUEDE QUE llegue tu competencia.
10.- #Diez reflexiones que se resumen en 1
Así que ya sabes:
Creo que lo realmente importante es saber en qué negocio estarán tus clientes actuales y potenciales en este nuevo 2018.
Feliz y próspero 2018
