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Experto en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience.


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La transformación digital en turismo para conectar con las emociones del viajero.

Islas Feroes

La transformación digital en turismo como herramienta de conexión emocional

Hoy en día uno de los temas recurrentes en turismo es la ·dichosa y manida transformación digital. Mucho ruido y pocas nueces, como diría el refrán popular. Creo que ante todo, la transformación digital debe conectar con las emociones  y enriquecer la experiencia del viajero o turista y convertirla en única y memorable. 

Según un estudio de la Fundación Orange estas serán la 10 tendencias en turismo relacionadas con la transformación digital .

tranformación digital industria turística

Y los cuatro ejes tecnológicos seleccionados: cloud, social, mobile e IoT son base de esa transformación digital que hace posible que las compañías puedan establecer una relación y una experiencia más intensas y bidireccionales con los clientes, mejoren sus ingresos y su rendimiento, optimicen sus operaciones, accedan a nuevas oportunidades de negocio o cambien una mentalidad centrada solo en el producto a un enfoque orientado al servicio.

Transformación digital en turismo

Transformación digital en turismo

 

Pero llama la atención que el enfoque sea hacia el servicio y se olvide la parte que debe enriquecer la experiencia de manera más experiencial y emocional. Al final creo que la tecnología debe servir para conectar personas de forma más intensa y emocional.

Observo que hay una aluvión de aplicaciones que tienen un sentido excesivamente informativo y no aportan verdadera experiencia emocional y que es parte de los conceptos del turismo experiencial que vengo concretando desde hace unos años en este blog.

Pero acabo de conocer un caso que me parece realmente innovador en su enfoque: emocional y donde la premisa es conectar personas.

Los habitantes de las Islas Feroes utilizan la transformación digital para conectar emocionalmente con sus turistas. 

Las Islas Feroe tienen una población amable y acogedora, unos paisajes increíbles y hasta su propia marca de cerveza.

Pero hay algo que no tienen: su idioma, el feroés, no está incluido en Google Translate. Y eso, dificulta la labor de los turistas, con los que únicamente pueden comunicarse en inglés.

Para intentar acabar con esto, la oficina de turismo Visit Faroes ha lanzado el “Faroe Islands Translate”, su propio servicio de traducción. Y lo hacen de una forma muy peculiar, ya que son los propios habitantes del archipiélago los encargados de traducir la frase que el usuario quiera al feroés desde 14 idiomas como el inglés, español, ruso, japonés o portugués.

Una acción que busca, por un lado, promocionar las Islas Feroe como destino turístico y, por otro, poner en valor su lengua (hablada por menos de 80.000 personas en todo el mundo) y su cultura.

Para probar el traductor, basta con entrar a faroeislandstranslate.com y buscar la frase que quieras en el formulario. Hay algunas que están ya traducidas, pero si la tuya no lo está, un feroés se encargará de hacerlo muy pronto.

Un ejemplo de innovación de un destino experiencial que apuesta por la transformación digital en un contexto de conexión emocional con sus viajeros y turistas.

Visto en marketingdirecto.com 

Habitantes de las islas feroes

Turismo experiencial: conecta con las emociones de tus viajeros y turistas. 

Un excelente ejemplo de cómo el turismo experiencial aporta una conexión emocional a través de la tecnología. Creo que la verdadera transformación digital es aquella que es capaz de conectar personas de forma memorable, más allá de ser un instrumento de recomendación o información: necesario, pero no suficiente. 

Un claro ejemplo de cómo a través de una  palanca emocional  como es, socializar e interactuar con los viajeros a través de un  aprendizaje creativo, se puede conectar con las emociones del turista.

La palanca emocional es el recurso estratégico y creativo, del turismo experiencial,  que nos ayuda a conectar con las emociones y sensaciones de nuestros clientes actuales y potenciales.

En el caso en cuestión, la palanca emocional está clara: facilitar el contacto con el turista para socializar su experiencia de manera memorable y a través de un aprendizaje creativo. 

El escenario experiencial: es el espacio como recurso estratégico en el contexto donde vamos a desarrollar la experiencia.

Es importante saber dónde y cuándo debemos incorporar la experiencia auténtica y en este caso está claro que los habitantes quieres preservar su cultura y que mejor manera que hacerlo a través de una experiencia turística.

Así que ya sabes, si viajas al destino, te lo pondrán fácil para poder comunicarte con ellos.

Un excelente ejemplo de innovación en turismo experiencial, que demuestra que la creatividad es el motor de muchas experiencias turísticas.

 

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Cómo convertir el servicio de envío de flores en una experiencia realmente auténtica

 

regalar flores marketing emocional

Regalar flores marketing emocional. Foto Pixabay 

Regalar flores: una cuestión de marketing emocional.

Recuerdo perfectamente el día que utilicé por primera vez Interflora, un servicio para el envío de flores a domicilio en cualquier punto de España, y que cuenta con más de 1.700 floristerías asociadas en todo el territorio español, incluyendo Península e Islas Baleares y Canarias. Y recuerdo también a la persona que se las regalé y el precio, por cierto fue en pesetas, así que hace ya unos cuantos años.

Solo había que elegir la franja horaria en la que quieres que se haga la entrega y seleccionar una bonita dedicatoria que acompañe a tus flores. Y si quieres hacer un envío internacional de flores y plantas, Interflora te lo pone también fácil, porque operan en más de 150 países, ofreciéndote la posibilidad de enviar rosas u otra variedad de flores de un amplio catálogo en el mismo día. Todas las flores y plantas se cortan en el mismo día para cuidar todos los detalles y colores.

Qué pasaría si pudiéramos ver la cara de la persona que recibe nuestro regalo

Pero pensemos. Una de las cosas que realmente queremos los que utilizamos este servicio, no es otra cosa que poder ver la cara que pone la persona que recibe el ramo de flores. A veces puede ser toda una sorpresa. Pues aquí, parece que han encontrado un “insight” para proponer una nueva propuesta de valor y ofrecer una servicio que realmente conecta con las emociones y sensaciones de la persona que lo regala. poder ver grabado la cara de sorpresa y felicidad de la persona que le estamos regalando las flores. 

Así han denominado a este servicio: happy Cam, el original servicio de una floristería que graba la “felicidad” al recibir un ramo de flores.

 Me vienen ahora a la memoria las palabras de un conferenciante en marketing que comentaba que:

Los clientes no quieren mucha información, sino que aquella que les damos conecte con sus emociones y lo haga en tiempo real, e insta a las empresas a “tener muy claro que sus estrategias deben de partir del cliente y retroceder al producto, nunca a la inversa”.

Pues precisamente es un ejemplo de cómo la empresa Netflorist ha desarrollado una estrategia de servicio basada en el marketing emocional, a partir de encontrar un nuevo insight, de un cliente persona para empatizar con sus verdaderas motivaciones y retroceder al producto o servicio. De esta manera, convierten un servicio de envío de flores que es un “comodity”, en una experiencia verdaderamente auténtica, aportando un atributo emocional donde realmente se conecta con las emociones y sensaciones de nuestro cliente y le otorga una clara diferenciación.

Bien es verdad que la idea y la tecnología que lo soporta no es disruptiva y que cualquier marca podría copiar el servicio, pero lo que está claro, es que es el camino para enriquecer productos y servicios con un enfoque experiencial y emocional.

Desing thinking: pensar en personas

Pensar en personas y empatizar con ellas es el primer paso para un proceso de innovación en servicios. Parecía que en el servicio de envío de flores no se podía incorporar ninguna experiencia más para enriquecerlo. La primera fase de la metodología Design Thinking hace referencia a la empatía con aquella persona o colectivo para el que realizas tu labor de diseño de una solución o mejor.

Empatizar o comprender al otro es una fase fundamental de proceso ya que este se encuentra centrado fundamentalmente en personas y grupos concretos. En este caso la empatía es identificar que lo que realmente hace feliz a una persona cuando regala flores es precisamente ver la cara de felicidad de la persona que recibe las flores.

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Empatizar-desing-thinking

Una palanca emocional en un escenario experiencial: haz feliz a tu cliente. 

Toda estrategia de marketing experiencial tiene como objetivo conectar con las sensaciones y emociones del consumidor, dando vida intencionadamente a las promesas de la marca por medio de experiencias únicas y memorables, en todo el proceso de compra y consumo y en todos contactos e interacciones posteriores.

Un ejemplo claro de como dar vida intencionadamente a la promesas de marca: envía flores y verás la cara de felicidad de la persona que la recibe.

Así la clave está en cómo conectar con la emociones de nuestro cliente (la persona que lo envía) y que da vida a la promesa de marca que  ofrece el servicio (ver la cara de felicidad de la persona que las recibe) y en todo el proceso de compra y en cualquier contacto o interacción.

Para configurar una estrategia de marketing experiencial asociada a un servicio debemos pensar el el cliente-persona y qué palanca emocional y escenario vamos a desarrollar la experiencia.

– Palanca emocional: es el recurso estratégico y creativo que nos ayuda a conectar con las emociones y sensaciones de nuestros clientes actuales y potenciales. En el caso en cuestión, la palanca emocional está clara: poder ver la cara de felicidad de la persona que le regalas las flores.

.- Escenario experiencial: es el espacio como recurso estratégico en el contexto donde vamos a desarrollar la experiencia. Es importante saber dónde y cuándo debemos incorporar la experiencia auténtica y en este caso fue justamente en la entrega, un escenario donde enriquecer la experiencia.

Hoy en día se habla de la metodología Customer Experience, que se basa en la confianza y el compromiso que debe inspirarse a los clientes en cualquier ámbito, canal y contacto. Pues precisamente aquí, es donde se pone en valor el marketing experiencial, que yo considero el brazo creativo del “customer experience” o la gestión de la experiencia del cliente. Un claro ejemplo de cómo inspirar a un cliente a utilizar un servicio en un determinado canal on line, que aporta un plus de experiencia presencial.

Mi conclusión: 

También se habla mucho de poner al cliente en le centro de las decisiones de la empresa o customer centric. Creo que es un claro ejemplo de cómo poner al cliente en el centro de todo y comenzar a gestionar la relación desde lo emocional, encontrado el escenario experiencial adecuado y en el momento adecuado. Un servicio de envío de flores, gestiona lo básico; pero un servicio de envío de flores con la posibilidad de grabar la cara de felicidad de quien lo recibe, crear valor. 

Aquí dejo el vídeo.

Visto en CibBilbao 


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La importancia de la expresión oral y corporal para conectar con nuestro clientes

Marketing emocional sonríe que algo queda

Marketing emocional: sonríe que algo queda

Foto cortesía Pixabay 

El pasado jueves 13 de noviembre realicé un taller organizado por La empresa a escena, sobre comunicar con el cuerpo y la voz. Como formador y conferenciante, soy consciente de la importancia que tiene la comunicación a través de nuestro cuerpo, por eso es fundamental conocer la verdadera dimensión comunicativa de nuestros movimientos, controlarlos, aprender a utilizarlos correctamente en cada situación.

Asimismo, el dominio de la voz aporta gran cantidad de información sobre el mensaje que se está transmitiendo. La entonación, la intensidad, las pausas, etc, son elementos fundamentales que influyen en la notoriedad y comprensión final del mensaje.

Igualmente en el contexto de cualquier estrategia de marketing experiencial y emocional, parece evidente que si queremos conectar emocionalmente con nuestros clientes sea necesario dotarnos de habilidades para potenciar nuestra expresión oral y corporal. 

Parece mentira, pero creo que cualquier docente o conferenciante, debería ser consciente de que entrenar y trabajar el cuerpo, debería ser una necesidad profesional, porque es su herramienta de trabajo, junto claro con  su voz. Y otra, que se nos transmitió en el taller y que yo obviaba y no menos importante, es la cabeza o si quieres la mente.

El pensamiento necesita un cuerpo preparado, listo para convertirse en acción y emoción, cuando el personaje así lo requiere. Y tú como docente o conferenciante deberás ser consciente. 

Por ello, desde hace unos años, intento formarme para mejorar mis capacidades y habilidades comunicativas para ponerlas en práctica en diferentes entornos profesionales: clases en escuelas de negocios, conferencias y seminarios in company.

El taller de expresión oral lo impartió Concha Doñaque, una gran profesional con una energía y con gran carisma. Logró movilizarnos emocionalmente, ofrecernos algunas claves para mejorar nuestra expresión oral y corporal. E igualmente destaco que fue capaz de demostrarnos que gran parte de las habilidades de comunicación y expresión oral las tenemos latentes y no utilizamos.

Concha ha sido Catedrática de la Real Escuela Superior de Arte Dramático (RESAD) entre 1985 y 2013. Ha ejercido como logopeda y abogada, estando doctorada en fonética acústica. Ha trabajado con el Odin teatret de Dinamarca y la Royal Shakespeare Company, entre otros. Miembro de la fundación de voz de Nueva York, ha participado en largometrajes como coach de dirección( la voz dormida,la mala educacíon,abre los ojos….) ha trabajado 17 años con la compañía de teatro Improbis.

El taller de expresión corporal, lo impartió igualmente un gran profesional, formador y actor como Juan Manuel Branca. Desde aquí doy la enhorabuena a todo el equipo de La empresa a escena, por el excelente taller desarrollado y donde de manera experiencial y muy práctica llevarnos algunas claves para mejorar nuestra expresión corporal y oral.

LA EXPRESIÓN ORAL Y EL MARKETING EMOCIONAL

Pero quiero destacar y  reflexionar en este post, sobre la importancia y la dimensión que aporta la voz en el contexto del marketing emocional para transmitir el mensaje para su comprensión y lo más importante, dotarle de un carga emocional que impacte y conecte con nuestro clientes.

Algo que se destacó en el taller es la enorme importancia de la postura para la emisión vocal. La voz natural es ante todo: aire, energía y apertura.

  • AIRE: El cuerpo es capaz gracias a nuestro cerebro, de proveerse del aire que necesita. Esta capacidad orgánica que se nos ofrece es la que tenemos que utilizar de forma voluntaria para imprimir carácter a nuestra emisión vocal.
  • ENERGÍA: Concha destacó este aspecto: la energía. Si nos fijamos en cualquier cantante, observamos por un lado, su apoyo en el espacio y a la vez su movimiento; el resultado es la energía. Por ello destacó que “la voz es física y el lenguaje también”.
  • APERTURA: La apertura es la capacidad que tiene nuestro cuerpo a través de nuestra caja torácica y la musculatura abdominal para dilatarse y de henchirse.

En palabras de Concha:

“La palabra es el resultado del juego de imágenes de los sentimientos y de las ideas. El tono y el timbre son el trasunto de lo que queremos expresar…Ése el el matiz de nuestra voz…Ésa es la escritura viva de la palabra.” 

Algo que se destacó igualmente fue comprender que la expresión oral la componen tres características: narrar, mover y conmover. 

Y en este sentido me acordé de un ejemplo, que ya he detallado en este blog en alguna ocasión, que creo sirve para explicar que no solo se trata de narrar, hay que mover y conmover.

 

EL PODER DE LA SONRISA

No quiero dejar también de destacar la gran importancia de la sonrisa para generar estados de ánimo y como palanca emociaonal para conectar con nuetros clientes. Pero también destacar los beneficios que aporta sonreír, que son parecen evidentes.

Investigadores de la Universidad Estatal de Wayne en Detroit realizaron un estudio que determinaba que sonreír alarga la vida. Tras evaluar las fotografías de 230 jugadores de béisbol que comenzaron a jugar antes de 1950, se descubrió que los que aparecían sonriendo en las fotografías tenían vidas más longevas que los que no lo hacían. De la misma manera, habían vivido más años los que aparecían con sonrisas más  intensas.

Por otra parte, la risa, no sólo proporciona una vida más larga y placentera, sino que te ofrece muchos más beneficios:

  1. Analgésico: favorece la producción de endorfinas y encefalinas
  2. Adelgazante: 3 minutos de carcajada sustituyen 10 minutos de ejercicio
  3. Fortalece los abdominales: la risa pone en marcha 400 músculos
  4. Oxigenación de la piel:  por el incremento de oxígeno en los pulmones
  5. Eliminación de toxinas: gracias al sudor
  6. Reducción del estress:  reducimos el cortisol y la epinefrina en el cuerpo.

MARKETING EMOCIONAL

En el contexto del marketing experiencial es importante tener en cuenta qué palancas emocionales vamos a utilizar y a través de qué escenarios experienciales trasladarlas. Y creo realmente que tanto la expresión oral y corporal son dos palancas emocionales claves para conectar con nuestros clientes en los diferentes escenarios experienciales que diseñemos. En este sentido, el marketing experiencial plantea la conveniencia de entender que el escenario experiencial donde interactuar con nuestros clientes, se asemeja a un escenario teatral, donde hay que capacitar de las habilidades necesarias a nuestros empleado y dotarles de un rol preciso.

Algunas claves: 

1.- En cualquier estrategia de marketing experiencial donde hay un planteamiento de contacto con el cliente, creo necesario de dotar de habilidades de expresión oral y corporal a las personas que interactuarán con los clientes.

2.- Si la expresión corporal y oral tienen que mantener un equilibrio. Es necesario cualificar en el mapa de la gestión de la experiencia del cliente, (customer experience) los momentos donde hacer hincapié para conectar con los clientes a través de habilidades de expresión corporal y oral que los empleados tendrán que interiorizar.

3.- Narrar, mover, conmover: en esencia toda estrategia de marketing experiencial y emocional, deberá sobre todo mover y conmover.

4.- Sonríe que algo queda: de importancia vital en cualquier contacto con nuestros clientes. Un sonrisa auténtica y verdadera, hará que el contacto con nuestros clientes pueda ser memorable.

Así que ya sabes. Sonríe que algo queda.