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Experto en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience.


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Ikea Temporary: gestión de lo básico, creación de valor y por último seguir sorprendiendo

IKEA tempory

IKEA temporary

“Si no eres capaz de hacer soñar a tus clientes, a tu marca le espera un duro despertar”

Esta lapidaria frase la pronunció hace ya unos cuantos años, Gian Luigi Buitoni, Ex Presidente de Ferrari en Norteamérica. Quizás podía sonar, algo exagerado hace unos años, pero en la actualidad en el escenario competitivo actual quizás no tanto.  Pero eso sí, antes de hacer soñar a tus clientes, gestiona lo básico y crea valor. 

IKEA gestiona lo básico y ahora puede crea valor

Hace unos días la marca IKEA anunció la apertura de una tienda temporal en el centro de Madrid: un espacio, que según detallan, se podrá disfrutar de una nueva experiencia de compra.

Está claro que este proyecto, denominado Temporary dormitorios, es una estrategia de la marca para seguir creando valor para sus clientes, en un entorno competitivo cada vez más exigente en experiencia de cliente.

Creo que efectivamente, Ikea igualmente quiere “hacer soñar a sus clientes”, para que tengan un feliz despertar con esta nueva apuesta. Pero ojo, ellos se pueden permitir ese lujo, porque es una marca que ha sabido gestionar lo básico en experiencia de cliente desde su llegada a España.

Y qué entiendo por gestionar lo básico: pues aquí lo resumo. 

1.- Gestionar lo básico es que la atención al cliente en tienda o través del call center es la adecuada a la expectativa de compra; que  su experiencia de compra y producto supera las expectativas.

2.- Gestionar lo básico es que ha conseguido que millones de clientes validen con gran éxito su propuesta de valor: elige, recoge, paga, transporta y monta tú el producto.

3.- Gestionar lo básico es que consiga que los clientes sean capaces de pasear y estar horas en su establecimiento. Conseguir que la experiencia de comer, desayunar. cenar o merendar en Ikea sea agradable y satisfactoria, además de realmente barato y con un menú variado menú «lowcost» y saludable.

4.- Gestionar lo básico es que precio, calidad y sobretodo  diseño, cumpla con la expectativa del cliente.

5.- Gestionar lo básico: es intentar ser responsables con el medio ambiente minimizando el impacto ambiental, la buena relación con los proveedores con la que se consigue una mayor productividad, el buen trato de los empleados, que se reclutan basándose en los valores de las personas, no en su experiencia laboral, y que los productos se fabriquen en condiciones de trabajo aceptables.

6.- Gestionar lo básico es realizar acciones de comunicación y marketing que sorprendan al cliente tanto en el ámbito on y off line. Una puesta en escena en la tienda con decorados que hacen la visita muy inspiradora y seductora. 

7.- Gestionar lo básico es apostar por la innovación como filosofía de marca.

8.- Gestionar lo básico es conseguir como objetivo: que el 80% de los españoles cuente con una de sus tiendas a menos de una hora de distancia de su domicilio.

Ahora IKEA apuesta por una nueva experiencia de compra en entorno urbano, pero antes ha gestionado de manera eficiente lo básico.

Ikea Temporary: después de gestionar lo básico, es capaz de crea valor

La noticia ha tenido notable difusión por medios y compartida en redes sociales y la marca está consiguiendo crear gran expectativa ante la inminente apertura, prevista para antes del verano.

La compañía argumenta que es una respuesta a las demandas de sus clientes, que parece que “quieren o queremos” un IKEA más cercano y urbano. Y estará dedicada a un área que según comentan es la más querida por nuestros clientes: Los dormitorios

La apertura se enmarca dentro de la búsqueda de la compañía de distintos formatos con el objetivo de encontrar nuevas fórmulas de relación con los clientes y así, encontrarse más cerca de ellos.

La apertura está previsto que sea antes del verano bajo el nombre IKEA Temporary dormitorios, ya que durante los 6 primeros meses el espacio estará destinado a esta estancia de la casa. Allí, los clientes podrán encontrar muebles y casi 300 complementos relacionados con todas las funciones del dormitorio: dormir, almacenar, decoración y textiles. Posteriormente, cambiará la temática para enfocarse en otro espacio del hogar que aún se está valorando.

De IKEA Temporary a IKEA Intemporal

Pero realmente creo que la apuesta de IKEA no es temporal, más bien es intemporal. Según la RAE intemporal: que está fuera de tiempo o lo trasciende. 

Del lat. intemporālis.

1. adj. Que está fuera de tiempo o lo trasciende

EXPERIENCIAS DE MARCA QUE TRASCIENDEN

Cabe destacar que, en este nuevo proyecto de la compañía sueca, que estará ubicado en la calle Serrano 55 de Madrid, se ha invertido más de 1,5 millones de euros. Este espacio contará con 900 metros cuadrados divididos en dos plantas, la primera estará destinada a muebles y la baja a complementos. Esta tienda temporal surge como respuesta a lo que demandan los clientes: estar más cerca de ellos, adaptarse a los nuevos hábitos de compra y facilitar servicios de personalización y asesoramiento.

“IKEA Temporary es un proyecto muy especial que nos va a permitir testar nuevos “ingredientes” de lo que va a ser una “nueva fórmula” de relación con nuestros clientes. Con este proyecto queremos dar respuesta a sus peticiones de una forma innovadora, y mejorar su día a día estando más cerca y siendo más accesibles”, señala Antonella Pucarelli, Directora General Adjunta de IKEA Ibérica.

En este nuevo concepto de tienda, el proyecto de interiorismo juega un papel fundamental. Según Lorenzo Meazza, Responsable de Interiorismo de IKEA Ibérica, “está diseñada para ofrecer una experiencia diferente a nuestros clientes y crear una fuerte conexión emocional con ellos. Se trata de un concepto experimental en que testaremos lo que nos piden los clientes para las tiendas IKEA del futuro: una experiencia de compra que les permita divertirse, aprender e interactuar con la marca”.

La identidad visual de IKEA Temporary se ha inspirado en el mundo del sueño y del surrealismo. Lorenzo Meazza explica: “queremos que nuestros clientes se sorprendan con elementos inesperados, que vivan la experiencia como un camino en el cual continuamente descubren cosas nuevas”.

Además, el escaparate será un elemento clave en este nuevo concepto de tienda. Tendrá una altura de 6 metros y se renovará mensualmente contando con la colaboración de reconocidos profesionales del mundo del arte, el diseño, la moda o la ilustración, que harán su interpretación personal de IKEA y del mundo del dormitorio.

Asimismo, la tienda contará con servicios nuevos que se irán implementando en el resto de tiendas entre los que destacan la customización de productos, como por ejemplo el servicio gratuito de bordado de sábanas en el momento, el lacado de muebles o la personalización del cabecero de la cama con textiles.

Otra de las novedades es que se ofrecerá un servicio de decoración personalizado con interioristas que, previa petición de hora, asesorarán a los clientes en la tienda o en su casa. Adicionalmente, la tienda tendrá un rincón especial donde se podrán resolver dudas sobre interiorismo de manera virtual. Solo habrá que lanzar la pregunta y se recibirá la respuesta por parte de un interiorista de IKEA en el plazo de una semana.

También estará presente en la nueva tienda la tecnología, por ejemplo habrá un armario “inteligente” que nos asesorará sobre la organización de los interiores de nuestros armarios según sea nuestro estilo de vida.

En este sentido, durante todo el año en este espacio se organizará un completo programa de talleres y actividades. En estos primeros seis meses las temáticas serán: orden, confort, ahorro de energía en el hogar, técnicas de decoración, manualidades, etc. También se contará con un pequeño café o “fika” como se denomina en sueco, donde se podrá encontrar un menú saludable y sostenible.

Conclusiones:

Si IKEA es capaz de apostar y desarrollar una nueva experiencia en un entorno y contexto urbano, creo realmente es porque ha cubierto lo básico como marca. A veces las marcas se olvidan que antes de crear y desarrollar experiencias de marca memorables o de sorprendernos, hay que gestionar lo básico. 

Crear experiencias de Marca únicas, auténticas o memorables para que nuestros clientes sueñen es un objetivo que hay que perseguir con determinación, pero si olvidamos lo básico, nunca crearemos realmente valor para nuestros clientes. La gestión de la experiencia de cliente es un equilibrio que no pasa por inventar algo diferente a los demás, pasa por cumplir excelentemente con lo que esperan de ti como marca. Lo demás vendrá por añadidura. 

Esperemos la apertura para comprobar la expectativa creada. que promete.


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3 ejemplos de cómo gestionar la experiencia de entrega en el comercio electrónico

Comercio electrónico

Comercio electrónico

Cómo gestionar de manera memorable la experiencia de entrega del cliente de comercio electrónico

Hace unos meses EL Corte Inglés lanzó el servicio click&enjoy 2 horas, para que sus clientes pudiéramos elegir, en el momento de realizar su compra a través de la web de la compañía, la posibilidad de recibir la mercancía en un plazo de dos horas. La propia web indica al usuario qué productos podrá recibir en ese plazo de tiempo, en función del lugar de entrega y del stock disponible en ese momento. Los gastos de hacer uso de este servicio son de 7,90 euros.

Sinceramente no sé hasta que punto existe la necesidad de tanta urgencia en la entrega, supongo que cuando lo hacen es que existirá demanda. Yo al menos no creo que tenga la necesidad de entrega en ese tiempo. Lo que está claro que es las alternativas a la entrega en el comercio electrónico se están convirtiendo en propuestas de valor para las marcas.

GESTIONAR LA HORA EXACTA DE ENTREGA

Pero unos de los inconvenientes que sí me encuentro, es que tienes es no poder gestionar la hora exacta de entrega, ya que normalmente, uno no se encuentra en casa. Bien es verdad que este inconveniente se suple con la entrega al portero del que disponemos.

Hapiick, una cómoda forma de entregar/ recoger las compras online realizadas. 

Para resolver este inconveniente, una compañía ha lanzado un servicio de logística para las compras por Internet que surge como solución a un inconveniente habitual en el comercio online, los clientes deben esperar en casa al servicio de mensajería o desplazarse hasta sus oficinas en unas horas concretas para recoger el paquete.

El sistema Hapiick se basa en una red de terminales de autoservicio situadas en puntos estratégicos, para que los mensajeros dejen allí el producto y el cliente pueda acercarse a recogerlo cuando mejor le convenga. Las personas usuarias de Hapiick solo han de registrarse en el servicio y, cuando su paquete está en la terminal escogida, recibe un SMS de aviso en el móvil y un código para desbloquear su compartimento.

Este servicio surgió originalmente en Estonia en 2008, impulsado por la empresa Cleveron, actual socia tecnológica de Intelligent Delivery. En ese país se ha extendido enormemente su uso, llegando a cubrir más de la mitad de las compras online en algunos productos durante la última campaña navideña, y actualmente se ha replicado también en Finlandia y Rusia.

Hapiick está en funcionamiento con 10 terminales de autoservicio repartidas en el País Vasco y en localidades como: Donostia, Irun, Eibar y Bilbao. Por ahora el servicio estará disponible para compras en cualquier tienda online a cambio de una pequeña cuota, aunque la intención de la empresa es llegar a acuerdos con una amplia red de comercios para que incluyan este servicio en sus webs y pueda ser gratuito para sus clientes. En este sentido, están ya en conversaciones con marcas y cadenas de comercios vascas.

CORREOS lanza HomePaq, un revolucionario servicio de paquetería a domicilio único en España

Otro ejemplo que soluciona este inconveniente, es el lanzado por CORREOS, que hace meses presentó un revolucionario servicio de paquetería en España que facilitará la recepción y envío de paquetes a los particulares y, con ello, entre otras, la actividad de comercio electrónico en nuestro país.

Mediante la instalación de un terminal automatizado HomePaq en los portales de las comunidades de vecinos, los ciudadanos podrán enviar y recibir paquetes desde su propio domicilio y con total comodidad: sin tener que desplazarse, sin necesidad de estar presentes, sin límites horarios y con disponibilidad las 24 horas del día, los siete días de la semana.

HomePaq es un moderno dispositivo que se instalará en las zonas comunes (portales) de las comunidades de vecinos a petición de éstas. Los terminales automatizados HomePaq contarán con diferentes medidas para poder adaptarse a las necesidades de los clientes. A través de una simple aplicación en dispositivos móviles u ordenador, cada vecino se dará de alta como usuario y cada vez que requiera enviar o recibir un paquete recibirá un código de barras que le permitirá acceder al HomePaq ubicado en su portal para recoger o realizar su envío.

OTRO EJEMPLO: RECOGIDA EN PEQUEÑOS COMERCIOS 

Por un lado tenemos la apuesta de Collect+ en el Reino Unido, red para la distribución y envío de paquetes se usa como soporte de recogida y entrega más de 5.000 pequeños comercios que complementan sus ingresos ordinarios prestando estos servicios de estafeta, y que ven incrementado su tráfico de clientes.

Está claro que el futuro del comercio electrónico pasa también por las nuevas propuestas de valor que las marcas sean capaces de incorporar a la entrega. Veremos en el futuro nuevos servicios innovadores. 

 

 


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Nuevo programa formativo en marketing y turismo experiencial para 2016

Programa formativo marketing y turismo experiencial 2016

Programa formativo marketing y turismo experiencial 2016

Nuevo programa formativo en marketing y turismo experiencial

#Resumen del 2015 Algunos números de este año: 

1.- 100 horas de Formación presencial en marketing experiencial y emocional de

Cliente a alumnos de diversas escuelas de negocio: MSMK, FOXIZE, EOBS, ICEMD, ESIC.

2.- 30 horas de formación in company a empresas en marketing, retail, arte y cultura. Turismo, ocio y entretenimiento.

3.- 120 horas de formación en turismo experiencial a empresarios de España y Colombia

: astroturismo, agroturismo, hoteles, turismo de lujo, turismo cafés especiales y turismo de naturaleza.

4.- Formación internacional en turismo experiencial a empresarios en España, Colombia y México.

5.- 250 horas de formación on line en marketing y turismo experiencial a través de Iniciativas empresariales y EOBS European Open Business School

6.- 6 Conferencias en marketing y turismo experiencial en diversos congresos y eventos corporativos con empresas: Procolombia, TraceOne, Randstad, CBRE, Cámara de Comercio de Armenia el Quindío, Actitud Creativa, Ifema, MoMad Metrópolis.

#Conferencia Hosperience: el arte de conectar con las sensaciones y emociones de nuestro huésped

  • Para: Evento Corporativos, ferias, congresos relacionados con turismo
    Sectores: turismo, hoteles, agencias de viaje etc
    Objetivo: sensibilizar, inspirar y concienciar en turismo experiencial marketing experiencial y emocional en el entorno del turismo.

    Metodología Hosperience: se trasladan los conceptos METODOLOGÍA HOSPERIENCE 4 E: Experiencia, emoción, espacio, experisumidor

    Una metodología propia creada por Arteting que concibe al turista como huésped. Hosperience es un acrónimo de la palabra latina Hospes, que significa Huésped y experience. Esta metodología está basada en los conceptos y postulados del marketing experiencial aplicados al turismo.
    Introducción: análisis del destino o recurso turístico. Análisis DAFO.
    Convertir un recurso o destino en un verdadero destino experiencial.
    Identificación y cualificación de recursos turísticos con potencial para convertirlos en productos de turismo experiencial
    Identificación y cualificación de escenario experienciales y vivenciales: sobre un recurso existente o de nueva creación.
    Desarrollo de producto: descripción, conceptualización e implementación
    Descripción a través de las 3 dimensiones del marketing experiencial para la aproximación al producto experiencial
    Descripción de las palancas emocionales y los escenarios experienciales
    Diseño de la matriz de destino y/o producto turismo experiencial
    Claves en la comercialización de un producto turístico experiencial.
    Modelo de Negocio para producto de turismo experiencial

Aquí dejo la presentación con todos los formatos y contenidos formativos para este 2016


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En el mundo actual…una aplicación puede salvar vidas.

Apps y marketing experiencial: un matrimonio de conveniencia.

Recientemente he visto una anuncio de publicidad en TV que me ha llamado poderosamente la atención, con un claim que creo no deja indiferente a nadie. La verdad es que no falta creatividad en el desarrollo de algunas aplicaciones afortunadamente. Curioso que una aplicación se anuncie en TV; para que  luego digan que la publicidad televisiva está muerta.

“Alpify: la aplicación que puede salvar tu vida”

Alpify la aplicación que puede salvar tu via

Alpify la aplicación que puede salvar tu vida

Efecto resorte del claim: la aplicación que puede salvar tu vida.

Pero el titular ha causado un efecto resorte en mi, e instantáneamente me han venido a la mente, los acontecimientos vividos con la tragedia de los inmigrantes Sirios. Me refiero a la dramática noticia de la muertes de inmigrantes Sirios y en especial la del niño Aylan. No deja de ser una fatal coincidencia, que se anuncie una aplicación con el titular “podemos salvar tu vida” cuando en las playas aparece varado la frágil figura de un niño.

La tecnología parece que no llega al tercer mundo. Me imagino que las mafias que organizan estos traslados, no les importa en absoluto el riesgo que corren los inmigrantes ante una situación de emergencia.

Entiendo que el derecho a la información no se puede vulnerar; pero creo que como todo debe existir un límite. Una línea que quizás no se deba traspasar. Por que creo que también tenemos derecho a no ver imágenes tan impactantes. Creo que hubiera bastado con ver una imagen del niño cubierto con una manta. Es mi opinión.

Creo que el impacto emocional es mayor para los que tenemos hijos. Aquí mi pequeño homenaje a Aylan y todos los Sirios o personas en el mundo que tienen que abandonar su país por una causa tan deleznable como es una guerra tan cruenta. Creo que en cierta medida, todos somos un poco responsables de esta tragedia, al igual que todos debemos aportar nuestro pequeño granito de arena para remediar el sufrimiento de personas que huyen de una guerra.

Como detallaba el padre de Aylan:

“Las manos de mis dos niños se escaparon de las mías”, igualmente las manos de miles de inmigrantes se nos escapan de la vieja Europa.

Aylan la humanidad ha naufragado contigo

Aylan la humanidad ha naufragado contigo. Foto Pixabay. 

Las apps y el marketing experiencial

Una aplicación con semejante propuesta de valor, parece realmente atractiva. Todos en mayor o menor medida somos target potencial. Yo mismo en alguna ocasión practicando deporte de bicicleta, he tenido que usar el móvil para alguna emergencia. Pienso igualmente, si este tipo de aplicaciones, podrían ayudar a salvar vidas en un contexto como el que estamos viviendo con el problema de la inmigración. Seguro que sí.

Alpify es una aplicación de emergencias que te conecta de manera mas rápida y efectiva con los servicios 112 / 911.

Alpify tiene 3 funcionalidades principales:

  • Poder mandar una señal de emergencia a los servicios 112 / 911 pulsando el botón rojo. La aplicación manda tu posición GPS junto a otros parámetros vitales para agilizar tu rescate. Además permite mandar tu posición de manera automática cuando llames al 112 / 911.
  • Poder estar localizable en caso de desaparición por los equipos del 112 / 911.
  • Poder recibir mensajes relativos a seguridad.

Alpify actualmente está operativo en toda España, el Principado de Andorra, en el Parque Nacional Waraira Repano de Caracas, Venezuela.

Además Alpify funciona en las estaciones de esquí de:

  1. Grandvalira (Andorra)
  2. Vallnord (Andorra)
  3. Saint Lary (Francia)
  4. Font Romeu (Francia)
  5. Chimbulak (Kazahstán)
  6. Las Leñas (Argentina)

A tenor de las opiniones parece que su propuesta de valor está clara.

ComentariosIgualmente observando en Google Trends la notoriedad de la aplicación parece evidente.

Google Trends

EL mundo de las aplicaciones, un mercado complejo.

Millones de aplicaciones intentado sobresalir en un mercado “long tail” sobre saturado; pero en crecimiento y con verdaderos casos de éxito. Hacerse un hueco en un mercado tan competitivo creo que es una mezcla de suerte, creatividad, músculo financiero y un modelo de negocio muy estudiado. Y lo más importante para mi, la aplicación debe aportar un equilibrio verdadero entre el beneficio racional y funcional con el emocional.

Creo que un app puede convertirse en un “comodity”, algo que no aporta valor añadido y muchas en la actualidad pecan exactamente de ello. Las aplicaciones (Apps) son mercados, en muchos casos, conocidos como long tail o mercados residuales ya que, a pesar de ser relativamente grandes, son productos o servicios tienen demanda minoritaria.

No es el caso de Alpify y aunque decir mercados minoritarios en internet y en aplicaciones móviles no quiere decir necesariamente pequeños ni poco rentables. Los mercados del Long Tail son segmentos de mercados pequeños en comparación con los gigantes de Google o Facebook pero podemos hablar de miles o millones de usuarios.

socialmobilelongtail

Creo que impera una reflexión en el lanzamiento de cualquier APPS. Hay que dotar de verdadero valor añadido para el usuario en términos de experiencia racional, emocional y de entretinimiento; una buena aplicación debe poner en valor al dispositivo para el que está diseñado y en el contexto adecuado.
En consecuencia, una app tendría que satisfacer una necesidad real: mejorar la vida de las personas, la experiencia de cliente, la comunicación, enriquecer un contenidos exclusivos, fomentar la conexión e interactuar, fomentar una experiencia y uso espontáneo, ser sensible a la geolocalización y estar enfocada en una actividad concreta que se realizará en un período corto de uso y aporte una verdadera experiencia realmente diferenciadora. 
Igualmente la sencillez y la capacidad de compartirla en redes sociales es necesaria,  ofreciendo una cierta personalización en función de distintos usuarios.

Apps y la gestión de la experiencia de cliente:

Creo que realmente el mercado de APPS tiene un enorme recorrido por ejemplo en la mejora de la experiencia de cliente y en el contexto del pago. Un ejemplo claro es Cepsa Day: 

  • La Compañía ha desarrollado una aplicación inédita en el sector, para facilitar a sus clientes el repostaje
  • Entre las principales ventajas de uso, se encuentran la rapidez, la sencillez y la seguridad
  • Permite pagar desde cualquier teléfono móvil con sistema operativo Apple o Android

Es una app gratuita e inédita en el mercado que permite al usuario pagar con el móvil desde su coche y repostar de una manera rápida, cómoda y segura en la Red de Estaciones de Servicio de Cepsa. Es un sistema de pago y fidelidad alineado con la estrategia de la Compañía de poner a disposición de sus clientes las últimas tecnologías, adaptándolas a sus necesidades y aportando un valor diferencial en sus servicios. Y parece que las opiniones de los usuarios son excelentes.

cepsa day

Apps relacionadas con el turismo:

Igualmente creo que es un mercado en crecimiento y con grandes posibilidades de cara al futuro. A las tradicionales que no voy a mencionar, quiero destacar algunas aplicaciones que se están desarrollando de turismo colaborativo como VizEat. Esta plataforma digital supone un intercambio cultural y gastronómico en torno a la mesa de un hogar; un social dining que se caracteriza porque esa mesa es la principal red social que propicia el contacto entre usuarios.

En resumen:

1.- Una App que puede salvar tu vida merece la pena ser descargada…yo ya la tengo en el móvil. 

2.- El mercado de las Apps seguirá creciendo, pero creo que cada vez será más difícil sobre salir de un mercado saturado de propuestas. Creo que la clave será mantener un equilibrio entre beneficios funcionales, racionales con los emocionales.

3.- Las Apps son herramientas que pueden ayudar a gestionar la experiencia de cliente y las marcas creo que intentarán integrar su servicios de atención al cliente con el desarrollo de aplicaciones que consigan ofrecer una mejor y memorable experiencia de cliente. Igualmente en campañas de comunicación y marketing donde se puede enriquecer la experiencia.

4.- En general todos los sectores son proclives al desarrollo de Apps, pero creo que sectores como el turismo, retail y ocio y entretenimiento, liderarán el mercado.

5.- Las aplicaciones son herramientas que se podrán integrar en acciones de branded content apps como contenido informativo y de entretenimiento.

Bienvenidas las aplicaciones que pueden salvar vidas y enhorabuena a los responsables de ALPIFY.

Y esperemos que las manos de más niños no se escapen…


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Experiencias únicas como ejecución memorable de la promesa de marca

Musica

Musica

PROMESA DE MARCA O CÓMO EJECUTAR LA EXPERIENCIA DE CLIENTE DE FORMA MEMORABLE

Los que peinamos años y estamos más cerca de los 50 que los 40, nuestra primera experiencia con la música fue a través de un soporte que recordamos con cierta nostalgia: el cassette. Y además, rebobinarla con bolígrafo era toda una experiencia.  Porque antes lo bolis y en especial los Bic, servían para más cosas que para escribir.

Que el mercado musical ha cambiado drásticamente estos último años por el impacto de internet es algo obvio. Pero no obstante habría que reflexionar sobre todo, en cómo se han producido los cambios en todos sus contextos.

El mercado de la música también ha evolucionado de forma considerable en los últimos años, en el acercamiento y el contacto del artista con su público.

Las fórmulas de distribución se han tenido que adaptar a Internet y a los nuevos equipos conectados, lo que ha motivado la aparición de distintas plataformas. El ‘streaming’ o la descarga de música durante la reproducción son ya servicios consolidados y cada vez hay una oferta más extensa.

Es de destacar que escuchar música almacenada a través del smartphone es a tenor de los datos,  la principal actividad realizada por los por los consumidores que se conectan a internet a través de su terminal.

uso-del-smartphone-españa-2014

Uso  del smartphone  España 2014

Aunque hay posiciones encontradas sobre la rentabilidad de los servicios de streaming, sí parece que son una plataforma de marketing importantísima para los artistas. Una forma para darse a conocer y atraer más asistentes a los conciertos, que es donde realmente parece que está el negocio en estos momentos. Es en las actuaciones en directo donde los márgenes para los artistas son más elevados y donde tienen más control de la experiencia y del producto que ofrecen.

DE LA EXPERIENCIA DE ESCUCHAR MÚSICA EN EL MÓVIL A LA EXPERIENCIA DE IR AL CONCIERTO Y/O DE ESTAR CON EL ARTISTA

La experiencia de marca en el contexto del marketing experiencial es la ejecución única y memorable  de la promesa de marca que nos ofrece el producto o servicio. Y me explico con un ejemplo cercano pero que creo relevante.

Mi hija de 13 años, como no podía ser de otra manera, es una gran consumidora de música. Su contacto con la música ha pasado del MP3 (ahora prácticamente olvidado) pasando por el CD y ahora fundamentalmente consume música en el móvil. En su generación, el pago por la música es toda una entelequia, ya que su respuesta es: por qué tengo que pagar si lo tengo gratis en internet.

Hace unas semanas tuvo una experiencia de cliente con una ejecución única, auténtica y memorable de la promesa de marca que le ofrecieron uno des sus artistas favoritos: Gemeliers. Ni que decir tiene que es una  auténtica Fan de este para de gemelos cantantes salidos de un concurso como la Voz Kids.

Gemeliers

Gemeliers

Mi hija les sigue en redes sociales y en su segundo lanzamiento musical han programado una firma de discos. Ella ya había tenido la experiencia de asistir a un concierto, Y claro, ahora la oportunidad que le brindaba la ocasión para estar muy cerca de ellos era considerada como una promesa de marca.

Pero como suele decirse, el que algo quiere algo le cuesta y  me comenta que hacer casi tres horas de cola para ir a ver a sus cantantes favoritos y poder tener un breve contacto con ellos y que le firmen el disco, es una experiencia única y auténticamente memorable.

La promesa de marca que le ofrecieron, es precisamente ese minuto de emoción para poder conversar y fotografiarse junto a ellos. La música pasa a un segundo plano; necesaria, pero no suficiente porque para ella la verdadera promesa de marca es estar en contacto cercano con sus artistas favoritos. 

En términos de experiencia de cliente, un fan busca ante todo una conexión emocional con su marca. Su momento de la verdad; ese breve contacto con la marca que se tangibiliza estando cerca del artista. Evidentemente las discográfica obligaba a que, para poder estar ese breve minuto y poder optar a la firma, previamente había que comprar el CD; es el peaje que hay que pagar por un minuto memorable de experiencia.

PALANCAS EMOCIONALES EN ESCENARIOS EXPERIENCIALES 

Para mi, en cualquier estrategia de marketing experiencial se necesitan integrar de manera coherente palancas emocionales en un contexto o escenario experiencial. Las discográficas son conscientes de que la palanca emocional para un fan es estar cerca y poder tocar a su artista favorito en un escenario experiencial como es la firma de discos. 

Las palancas emocionales en el contexto del marketing experiencial, son los resortes que activan la generación de emociones y sensaciones únicas en un momento de la verdad concreto. En este caso, la sensación de ser protagonista, vivirlo en primera persona en una actividad restringida, son las palancas que se activan en el escenario de la experiencia de cliente para ejecutar de manera memorable la promesa de marca.  

Es una palanca emocional igualmente la socialización, donde las jóvenes, están dispuestas a hacer cola de casi cuatro horas por un minuto de emoción: valdrá la pena.

LOS ARTISTAS SON MARCAS QUE NECESITAN PALANCAS Y ESCENARIOS PARA CONECTAR CON SU AUDIENCIA DE MANERA MEMORABLE. 

Los artistas son indudablemente marcas que proyectan una propuesta de valor. La principal promesa de marca para determinados fans, sea el poder estar en contacto muy cercano y quizás un concierto brinde otro tipo de experiencias. Su marketing y comunicación necesitan ser concebidos como marcas cercanas y con un contacto directo. Hoy las Marcas, tienen que preocuparse de construir un posicionamiento experiencial y definir propuestas diferenciales, notorias, relevantes y creíbles; deben apostar por concebir palancas emocionales y escenarios coherentes que sirvan para tener igualmente un contacto cercano y conectar emocionalmente con sus fans.

Por ello es preciso planificar qué palanca emocional y a través de qué escenario experiencial van a activar para que sus fans puedan definir que su experiencia de cliente es ejecutada de forma memorable. Qué espacio, qué motivación, pasión o sentimiento van a activar para que podamos sentirnos proyectados e identificados con ellos. 

Algunas conclusiones:

 1.- La promesa de marca se tangibiliza a través de la ejecución memorable de la experiencia, que es capaz de ofrecerte en los momentos de la verdad.

2.- Las palancas emocionales y los escenarios experienciales son el camino para crear experiencias de marca auténticas. La creatividad aquí juega un papel relevante.

3.- No hay que olvidarse de que conectar emocionalmente es lo que nos brinda realmente un plus diferencial.

4.- Un artista es una marca que debe gestionar su branding  y crear espacios de encuentro cercano y conexión con sus fans.

5.-  Los fans necesitan proyectarse e identificarse con la marca.

6.- La experiencia es importante pero el contexto la clave: por ello se necesita coherencia en la ejecución.


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Customer journey map o mapa del viaje del cliente en el contexto del marketing experiencial

customer journey map

Mapa del cliente o customer journey map

Qué es el customer journey map o mapa del viaje del cliente en el contexto de la gestión de la experiencia del cliente y el marketing experiencial.

Hace unos días, en una entrevista para un medio de comunicación el periodista me preguntaba por la importancia del mapa del “viaje” de la experiencia del cliente o customer journey map en el entorno de una pyme y dentro de una estrategia de marketing experiencial y la gestión de la experiencia de cliente o customer experience.

Yo le respondía, que tanto clientes actuales y potenciales tienen numerosos contactos e interacciones con nuestra marca o empresa; pero lo importante y vital es saber identificar y cualificar que no todas tienen la misma relevancia e  importancia para nuestro cliente y por tanto, no en todas ellas podemos realmente crear una experiencia única, auténtica y memorable.

En este sentido el customer experience o la gestión de la experiencia del cliente, diagnostica, analiza, mide y evalúa la experiencia. El marketing experiencial implementa y ejecuta acciones para que las experiencias no sean solo relevantes para nuestro cliente, trata de que se conviertan en auténticas y memorables.  Y todo ello sin olvidar los momentos de contacto y las expectativas de nuestros clientes.

Para diagnosticar y evaluar hay que identificar y cualificar a través de la observación cómo se siente el cliente conforme va transcurriendo cada una de los contactos e interacciones o fases por las que nuestro cliente “viaja”. Es algo así como si hiciéramos un safari pegados a nuestro cliente y midiéramos sus reacciones. Esto es crucial para la correcta gestión de la experiencia.

El customer journey map es una herramienta estratégica (no la única) que nos va a permitir, tener una radiografía para conectar y empatizar con él y encontrar los puntos críticos de valoración en función de la mayor o menor satisfacción. Igualmente importante es conocer el grado de cumplimiento que tiene nuestro cliente en función de sus expectativas.

El mapa de experiencias de cliente, es una herramienta, que proviene Design thinking. Es una metodología ágil, que consiste en diseñar un diagrama representando, los pasos que sigue el cliente durante su “viaje” y relación con la marca, producto o servicio. Es decir, es la representación gráfica del proceso de contacto e interacción que se produce antes, durante y después. De vital importancia, el antes y el después, ya que en la mayoría de los casos, creo que se obvia y hay que evaluar más allá del propio momento de compra, ya que muchas veces la relación empieza con un antes fundamental.

Se trata de un diagrama que muestra los pasos extremo a extremo que sigue tu cliente ACTUAL O POTENCIAL al relacionarse con tu empresa, ya sea a través de un servicio, producto en entornos de gran consumo BTC o en entornos de empresa BTB.

IDENTIFICAR, CUALIFICAR Y DIFERENCIAR CONTACTO, INTERACCIÓN Y MOMENTO DE LA VERDAD 

No obstante, hay marcas que tienen identificadas y cualificadas los contactos e interacciones perfectamente y son calificadas como negativas por parte del cliente y sin embargo precisamente, es una las principales propuestas de valor. Sería el caso de IKEA, curioso que una de las propuesta de valor como experiencia en tienda sea evaluada como negativa: hacer el recorrido para poder inspirarte con todos los espacios decorados con los muebles e incluso probarlos no está muy bien valorado. Pero según este mapa, los clientes valoran muy negativamente el tour o recorrido (casi obligado) que tienen que hacer en su experiencia en tienda. Por otro lado valoran muy positivamente los espacios decorados y de prueba.

customer journey map de IKEA

customer journey map de IKEA

Es un ejemplo de fuera de España y no sé si realmente aquí, se valoraría de igual manera como negativo o muy negativo el recorrido o tour de IKEA. Pero quizás lo importante sea saber a qué grupo objetivo le parece realmente negativo la experiencia de hacer un tour para recorrer toda la tienda, cómo contrarrestarlo o minimizarlo e igualmente conocer qué emociones están asociadas a este aspecto.

La edad del público objetivo principal de IKEA en España, es de los 30 a los 50 años; la fase de la vida en que uno se independiza, alquila o compra una casa, tiene hijos, adquiere una segunda residencia, etc, y debe amueblarlas y equiparlas. En otros países el target desciende a los 18 años, porque los jóvenes se van antes de casa de los padres

En este sentido, hay una experiencia piloto que IKEA puso en marcha hace tiempo para gestionar la experiencia de cliente del acompañante. En este caso me refiero al target masculino como acompañante, que creo que es quien realmente  valora la experiencia de hacer el recorrido muy negativamente. Para ello IKEA configuró en la tienda una zona de juegos para los acompañantes masculinos y proporcionaba un aparato para comunicarse con su pareja. No sé si esto responde a intentar gestionar la experiencia del cliente masculino, pero lo que es seguro es que resultará memorable.

Aquí dejo el video:

Ese agujero espacio-temporal llamado Ikea

Éste es el título de un post de un blog llamado Desvarios de una madre que habla sobre la experiencia IKEA y que detallo porque creo que es explica lo que anteriormente comentaba:

He hecho una lista de las cosas que me pasan cuando voy a Ikea, porque Ikea es ese lugar sueco maravilloso y a la vez terrible que te hará disfrutar y sufrir a partes iguales, pero que no dejas de visitar cuando tienes que amueblar o redecorar tu casa.

1.- Cuando vas a Ikea sueles ir con la idea de comprar “cuatro cosillas” y no se sabe como acabas horas más tarde haciendo tetris con el maletero.

2.- Sabes a qué hora entras, pero nunca sabes a qué hora vas a salir.

3.- Vas con ilusión, pero si vas acompañada no te vas a librar de que tu marido te ponga mala cara o se aburra (pocos maridos superan la prueba Ikea).

4.- Siempre que puedes aprovechas y, ya que vas a pasar hooooras, te quedas a comer en el restaurante: codillo, albóndigas, salmón… y esas tartas de chocolateeee ummmm.

5.- Cuando vas al almacén a recoger tus productos te sientes como Indiana Jones.

6.- Te quedas con las ganas de comprar mil cosas más y no lo haces por dos razones: tu presupuesto no da más de sí y necesitarías un camión de mudanzas para llevarte todo lo que te gustaría comprar ahí

7.- Aún con todo siempre picas algo para tu peque

8.- Al final tu casa es igual que la casa de tu vecino, la de tu primo y la de tu jefe, porque que levante la mano quien no haya comprado algo en Ikea. (Tú que la estás levantando, ¿te has olvidado de esa librería Billy?, ¡já!, ¡te pille!).

Muy esclarecedor de la experiencia de cliente en IKEA de esta persona. No pretendo sacar conclusiones, de una sola opinión, pero me ayuda a entender la experiencia IKEA.

En este sentido creo que el customer journey map o viaje del cliente es una herramienta que nos proporciona información para saber dónde, cómo y cuándo incorporar una estrategia de marketing experiencial para minimizar y contrarrestar los efectos negativos de algunas interacciones y contactos que tiene nuestro cliente. Es como decía el brazo ejecutor y de implementación. Igualmente es importante evaluar qué percepción tiene el cliente, así como sus necesidades y expectativas en cada fase de la relación.

Ikea cubre los aspectos básicos de la experiencia.  Así, si existen puntos de contacto donde aunque la expectativa no es muy alta, la experiencia real no cumple los mínimos, estos deben ser resueltos para entregar la experiencia básica que el cliente espera.

Para IKEA la experiencia del cliente en torno al recorrido como punto de contacto con el cliente parece que tiene un importante gap, pero realmente la expectativa del cliente no es muy alta. Así no parece que sea un momento real y crítico de momentos de la verdad.

En mi caso, un momento de la verdad y donde creo que la marca debería mejorar, es cuando requieres información o asesoramiento por parte del personal y muchas veces o no los encuentras o están saturados. Pero realmente creo que IKEA no va invertir recursos en este aspecto, ya que creo que consideran que no es su propuesta de valor.

 IMPACTAR EMOCIONALMENTE EN LOS MOMENTOS DE LA VERDAD 

No obstante, me parece que sí que abría que invertir y conocer aquellos donde realmente es posible impactar en la percepción emocional a través del emotional Customer Journey Map y crear una experiencia que sea única, auténtica y memorable. Y en esto IKEA creo que sí invierte.

Por ejemplo, una idea brillante fue la implementada en el IKEA de la ciudad de Koln, Alemania, y esperemos que sirve de inspiración para otros lugares del mundo. No sé si IKEA identifico como negativo la expectativa o necesidad que tienen determinados clientes para poder ir de compras con su mascota y que las marcas les soluciones el problema. Pero IKEA consciente de este inconveniente, empatizó e intenta resolver el problema. Para ello, la marca proporcionó una solución para los clientes con mascota: así cada mascota disponía de una cómoda cama, con su correa y un bebedero de agua fresca. En el caso de los perros pequeños (también gatos) existen casitas a disposición de los dueños.

Una propuesta que gestiona la experiencia del cliente para superar sus expectativas, conectar e impactar emocionalmente con los dueños de perros que quieren visitar la tienda con sus mascotas. Eso sí cuidadas por IKEA.

IKEA_dogparking_3

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EN RESUMEN:

1.- Lo importante y vital es saber identificar, cualificar  y diferenciar contacto, interacción y momento de la verdad y que no todas tienen las misma relevancia para nuestro cliente. 

2.- Invertir y conocer aquellos donde realmente es posible impactar de manera emocional al cliente y crear una experiencia que sea única, auténtica y memorable.

3.- Saber dónde, cómo y cuándo incorporar una estrategia de marketing experiencial para minimizar y contrarrestar los efectos negativos de algunas interacciones y contactos que tiene nuestro cliente.

4.- Hay que ser creativo para intentar minimizar el gap y empatizar con nuestro cliente: el camino es conectar con la parte emocional de nuestro cliente y ver donde hay oportunidades de incorporar experiencias auténticas.

5.- Diferencia y realiza mapas del viaje del cliente para diferentes y tipologías de clientes.

6.- Es importante conocer crear métricas que nos permitan identificar los momentos críticos claves, medirlos y consecuencia de su conocimiento, mejorarlos.

7.- Mide, analiza, diagnostica las emociones asociadas a la experiencia y gestiona también las expectativas.

Creo que es una herramienta que puede servir para cualificar las experiencias antes, durante y después de que los clientes prueben, usen o consuman nuestro producto o servicio. De esta manera la herramienta tendrá la capacidad de aportar valor a cada uno de esos momentos de la verdad críticos, de mera interacción o actuación.

Aquí dejo un video interesante y didáctico sobre customer experience:

Si quieres formarte en Customer experience te recomiendo que veas el nuevo Programa Superior de Customer Experience Management de ICEMD del que formo parte como profesor docente. EL programa, pretende poner en contexto los conceptos relacionados con esta gestión de la experiencia del cliente, valorar las herramientas y metodologías propuestas para crear, dar seguimiento y monitorizar esta práctica dentro de la organización, entender la vinculación entre la complejidad de los procesos físicos y perceptivos de los consumidores y valorar la aplicación de esta filosofía en términos reales de empresa a través de testigos de primera mano y casos prácticos de éxito.

Con una duración de 3 meses, tiene una metodología basada en un aprendizaje práctico y de aplicabilidad real. Bajo la dirección de un Tutor responsable de la coordinación del programa, aprenderás de la mano de profesionales especialistas en activo, líderes del sector, quienes comparten sus conocimientos y experiencias con los alumnos por medio de casos, ejemplos y ejercicios durante las sesiones.

Nos vemos en ICEMD, como antiguo alumnos es un placer ahora volver como docente.

Aquí te dejo el programa completo:

 


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Nuevas temáticas y contenidos formativos en marketing experiencial para 2015

José Cantero Gómez Consultor, formador y conferenciante en marketing experiencial

José Cantero Gómez Consultor, formador y conferenciante en marketing experiencial, emocional y customer experience.

Aquí dejo mi nuevo catálogo formativo con los contenidos y formatos que he desarrollado durante estos últimos años como conferenciante y formador especializado en marketing experiencial y customer experience  incorporando novedades para este 2015.

1.- #Nuevas Conferencias: 1 hora duración 

Para: congresos, ferias, convenciones y eventos corporativos.
Sectores: retail, turismo, ocio y entretenimiento, moda, wellness, salud, farmacéutico, distribución y retail.
Adaptado: puede adaptarse a sectores de gran consumo (BTC), negocios (BTB), pymes y emprendimiento.
Objetivo: sensibilizar, inspirar y concienciar en marketing experiencial, emocional y customer experience.

1.- Marketing experiencial y emocional: cinco sombreros para pensar y cinco zapatos para actuar en tu empresa .

2.- Marketing experiencial: de la estrategia a la creatividad. De consumidores a experisumidores.

3.- Marketing experiencial: el arte de conectar con las sensaciones y emociones del experisumidor

4.- El retail se viste de marketing experiencial: seis sombreros para pensar y siete pares de zapatos para actuar.

5.-  El turismo viaja en marketing experiencial: de turistas a huéspedes. Explorando emociones para el desarrollo y comercialización de experiencias turísticas únicas y auténticas

6.- Marketing experiencial para el ocio y el entretenimiento

7.- Branded content experiencial:  contenidos de marca para generar experiencias únicas y auténticas.

8.- Emprendiendo desde el marketing experiencial.

9.- Marketing experiencial para entornos business to business:  del Business to business al people to people experiencial.

10.- Reinventando el wellness desde el marketing experiencial y emocional

2.- #Nuevo formato de seminario:

seminario de marketing experiencial y emocional

seminario de marketing experiencial y emocional

                                Concepto: Yo me lo guiso. Yo me lo como

Nombre: Smarteting Gastronómico

Contenido: seminario se desarrolla en tres bloques

Dónde: en espacio gastronómico A PUNTO GASTRONOMÍA

  • 4 horas de teoría y conceptos
  • 2 horas de taller creativo pensamiento lateral
  • 2 hora de actividad team building gastronómico experiencial: duelo de chefs

El seminario incluye una actividad team building experiencial a realizar por dos equipos que se conformarán por los participantes para desarrollar la actividad: “Duelo de Chefs”

Los 2 grupos prepararán, junto a un cocinero profesional, 2 platos  a elegir entre un menú tradicional y un menú de cocina fusión.  Se les darán varios ingredientes y una selección de 4 o 5 recetas para elegir.

Tendrán 60 minutos para preparar los platos y luego presentarlos a un jurado representado por los docentes y personal de A PUNTO. El jurado determinará a los ganadores en función de trabajo en equipo y la calidad final. Una vez acabada la preparación, empezaremos la comida con lo preparado por los alumnos. El equipo ganador podrá invitar una persona gratis al próximo taller.

Dónde: congresos, formación in company, cámaras de comercio, jornadas profesionales relacionadas con la gastronomía y donde se necesite un formato dinámico, participativo y una actividad de ocio y entretenimiento.

Ventajas del formato:

  • Ayuda a asimilar y concretar las ideas y conceptos
  • El taller creativo fomenta la fluidez, espontaneidad y la creatividad de los asistentes
  • Los participantes se sienten implicados y se llevan ideas prácticas
  • Se fomenta la interacción a través de la actividad team building experiencial

3.- #Talleres experienciales: 4-6-8 horas

Son talleres creativos experienciales con un enfoque innovador sobre marketing experiencial que incluyen una actividad experiencial team building. Taller creativo donde se aprenderán los conceptos y estrategias del marketing experiencial y se realiza junto con una actividad experiencial team building.

Se puede adaptar el contenido y la temática en función del sector y el perfil de asistente.

  1. Taller creativo marketing experencial+gastronomía duelo de chefs
  2.  Taller creativo marketing experiencial+enoturismo
  3. Taller creativo marketing experiencial+visual graphics
  4.  Taller creativo marketing experiencial+microteatro
  5. Taller creativo marketing experiencial+weekend con delito

Aquí dejo el resto de información.

Si deseas una propuesta contacta conmigo: pjcantero@ono.com