Consultor, formador y conferenciante en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience

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El Marketing experiencial NO existe. O sí.

concepto de marketing experiencial

Concepto de marketing experiencial. Foto Pixabay

Del marketing experiencial al storytelling y la gamificación como estrategia creativa

El Marketing experiencial NO existe

Con este título aparentemente contradictorio, abordaré mi ponencia en la presentación de la nueva convocatoria del Master en Marketing Creativo y comunicación visual, que dirijo desde hace 6 años en Madrid School of Marketing.

Vengo postulando desde hace tiempo, que para mi el marketing experiencial es el brazo creativo de la gestión de la experiencia de cliente, tan de moda en la actualidad. 

Y es que la experiencia de cliente, necesita del marketing experiencial para dar vida de forma memorable y auténtica a algunos momentos,  contactos o interacciones que tenga nuestro cliente con la marca. 

Es cierto que lo que no se mide, no se puede gestionar. Y es evidente que es necesario evaluar el impacto que puede tener en términos de rentabilidad para el negocio e incremento de ventas, generar una experiencia memorable; pero de lo que estoy seguro, es que el consumidor de hoy en día, no solo espera una gestión básica de su experiencia, necesita que le sorprendamos:; que superemos su expectativa o que seamos capaces hasta de alinearnos con sus valore y hasta poder impactar de manera emocional.  

Y por ello, mi reflexión pasará por demostrar que el marketing experiencial no existe sin una adecuada gestión básica, de la experiencia de cliente. 

Un estudio anual realizado por Forrester Customer Experience Index evalúa la experiencia de más de 150 compañías en Estados Unidos. Forrester define la experiencia del cliente en base a tres niveles:

“Primero resolver lo básico, después crear valor y por último, sorprender al cliente”.

Si no somos capaces de resolver el primer nivel, será complicado crear valor y mucho menos plantearnos sorprender al cliente.

Pero de ello, hablaré detalladamente en la presentación.

Dónde y cuándo

DIA: 31 Enero 2018
HORARIO: 19:00 a 21:00
UBICACIÓN: MSMK: Principe de Vergara 43, Madrid – España

Título Modern Thinking: Del marketing experiencial al storytelling y la gamificación como estrategia creativa

El próximo miércoles 31 de enero, a partir de las 19:00h, de la mano José Cantero, Director del Master, Carlos González, docente del módulo gamificación y Chus Santos, docente módulo storytelling, disfrutaremos de tres extraordinarias ponencias sobre las últimas estrategias y tendencias que están transformando el marketing creativo.

 

ponentes del evento

José Cantero, Carlos González y Chus Santos,

1.- El Marketing experiencial NO existe
Ponente: Jose Cantero

Director del Master en Marketing Creativo & Visual Communications de MSMK Socio Director de Arteting. Consultor, formador y conferenciante internacional en marketing y turismo experiencial. Creador de la metodología Hosperience para la conceptualización y desarrollo de productos innovadores de turismo.

2.- Jugabilizando el Marketing Creativo a través de la Gamificación
Ponente: Carlos González

Doctor en Psicología, Ocio y Desarrollo Humano por la Universidad de Deusto. Licenciado en Psicología por la Universitat de Barcelona. En 2007 funda People& VIDEOGAMES con la que desarrolla proyectos socioeducativos con base en videojuegos y gamificación para diversas instituciones.

Profesor universitario adjunto en U-tad y asociado en Tecnocampus y MSMK, dando clases sobre videojuegos y gamificación. Ha participado en proyectos de I+D+i H2020, nacionales y autonómicos. Ha realizado más de dos centenares de conferencias, master class y talleres en diversas partes del mundo.
Profesor del master marketing creativo del módulo gamificación como estrategia creativa de marketing

3.- Construir un relato de marca, no es contar un cuento
Ponente: Chus Santos

Chus Santos es una storyteller con una extensa experiencia en publicidad. Ha trabajado como Copy y Directora en agencias de la altura de Contrapunto oTapsa. Además levantó sus propias agencias y en Ecuador creó la primera boutique creativa.
Es profesora de Master en la Universidad Complutense de Madrid y en MSMK – Madrid School of Marketing donde desarrolla los módulos en relación con la construcción de una marca y con las estrategias para captar y fidelizar a los públicos a quienes se dirigen las diferentes programaciones culturales.

Nueva convocatoria 5 marzo 2018 del Master en Marketing creativo y comunicación visual.  

El Master en Marketing Creativo & Visual Communications es un programa único que te proporcionará la visión creativa y estratégica necesaria para el desarrollo de un esquema basado en el Design Thinking, generando así propuestas publicitarias vanguardistas con un enfoque de comunicación no intrusivo que aporte un valor adicional a la marca.

Un programa Master con un enfoque creativo que te permitirá desarrollar las habilidades necesarias para la creación e implementación de una estrategia de Marketing y Comunicación innovadora, con el fin de generar engagement con el consumidor.

Y sobre todo, un cuadro docente y profesionales que llevan trabajando conmigo desde hace años y que son verdaderos apasionados del marketing creativo cada uno en su disciplina.

Aquí parte del cuadro docente.

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Si estás interesado contacta conmigo para más información y gestionarte la posibilidad de una beca al 50%.

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Algunos consejos para contar a los “niños” y tus “clientes” sobre la verdad de los Reyes Magos y el marketing experiencial

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El marketing experiencial y los padres NO existen. 

Más tarde o más temprano, tus clientes te harán una de las preguntas más complicadas de contestar para ti como profesional:

¿Realmente el marketing experiencial y emocional de verdad existe?

Sé que no te gusta mentirles, bueno o no decirles la verdad, pero a veces quisieras que mantuvieran la ilusión de esta mágica tradición por mucho más tiempo.

Pero mira este vídeo y quizás te convencerás de que los padres NO EXISTEN. Y el marketing experiencial: eso es otra cuestión.

Aquí te dejo una lista de consejos que puedes tomar en cuenta cuando tus clientes estén listos para conocer la verdad sobre el marketing experiencial y…los Reyes Magos. 

1. Que sepan la verdad dependerá sólo de ti

Aunque en muchas conferencias o seminarios, tu cliente escuche rumores de que el marketing emocional y experiencial no existe, acudirá a ti como profesional, para conocer la verdad.

Antes de nada, analiza si es un cliente fiel y el valor de vida que tiene.

Esta creencia durará hasta que tú como consultor, formador o director de marketing lo decidas.  Pero recuerda que la magia seguirá en su interior.

2. No hay nada de malo con mantener la ilusión

Verás que cuando tus clientes que tengan más valor y estén fidelizados, te agradecerán enormemente que extiendas esta tradición el mayor tiempo posible.

Tus clientes te pedirán campañas de inbound marketig, marketing digital o branded content: que están muy de moda.

Querrán que inviertas solo en medios sociales y en el marketing 4.0: el 3.0 parece está ya superado. Quizás este año ya lleguemos al marketing 5.0 todo se andará.

Pero tu obligación y responsabilidad como profesional, consultor, docente o director de Marketing, es que te mantengas muy firme. 

Debes mantener la ilusión de que el marketing experiencial. emocional y la que para mi es el brazo creativo de la gestión de la experiencia de cliente,  son las verdaderas tradiciones del marketing, pasadas, presentes y futuras para mantener la magia con tus clientes y conectar con sus emociones. 

3. Prepárate para una reacción muy dramática

Puede ser que tus clientes o tus alumnos se sientan desilusionados y hasta traicionados al saber la verdad; pero recuerda que siempre puedes mantener algo de magia diciendo:

Probablemente el marketing experiencial no exista, pero los gurús del marketing están tan ocupados entregando campañas de marketing digital que a veces, piden ayuda a los que apuestan por el marketing experiencial y desarrollar la gestión de la experiencia de forma memorable.

4. Explica a tus clientes que el marketing experiencial es un concepto y un símbolo milenario, que representa sobre todo tradición con emoción, sensaciones y sorpresa.

El verdadero significado de esta tradición es hacer a los “clientes” de tus “clientes” fans y sobre todo que sean felices.

Así vivirá en los corazones de los que creen en ellos de manera eterna. 

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5. Dile a tus clientes que han adquirido un conocimiento muy importante

Si finalmente la magia no entra en sus corazones, diles que ahora, deben guardar el secreto y ayudar a otros clientes o incluso hasta su competencia, a continuar y evangelizar con la ilusión del marketing experiencial.

Con ello, aumentará su autoestima y sentirán más confianza en sí mismos. Y en ti como profesional 

6. Habla con otros consultores, formadores, competidores y con clientes insatisfechos. 

Que te den sus consejos y nuevas experiencias para que esta situación sea favorable para ti y tus clientes.

Si tienes alguna sugerencia no dudes en escribirme, me encantará conocerlas y seguramente otros clientes o tu competencia te lo agradecerán.

Una frase inspiradora, grabada a fuego en mi interior profesional

Hace años un profesor de marketing me regaló una frase un 5 de enero. Desde entonces no dejo de “soñar” cómo puedo igualmente hacer soñar a mis clientes y los clientes de mis clientes. Valga la redundancia.

“Si no eres capaz de hacer soñar a tus clientes, a tu empresa le espera un duro despertar”

Gian Luigi Buitoni

Gian Luigi Buitoni, Ex Presidente de Ferrari en Norteamérica: un “Rey Mago” del Marketing, creador del concepto del dreamketing.

El difícil arte de vender sueños. Sí, ya sé que es difícil…pero no imposible.

Y por cierto, si quieres consejos para contar a los niños sobre la verdad de los Los Reyes Magos, eso deberá esperar, porque es otra historia; tan mágica, ilusionante y emocionante, como la que te acabo de contar.

No obstante puedes enseñarle el vídeo del post y demostrarles que los Padres no existen y que los Reyes Magos sí.

Felices Reyes Magos y un Feliz 2018. 

Nos vemos en 2019.


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La necesidad de dormir la siesta como modelo de negocio experiencial

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“Comida sin siesta, campana sin badajo”

La siesta: estilo de vida mediterráneo. 

La siesta, es considerada en España como uno de esos pequeños placeres de la vida, especialmente recomendable en todos los sentidos por sus claros beneficios para la salud.

Y aunque está mas asociada al verano o la primavera, dar un breve descanso al cerebro es muy positivo, porque aumenta la capacidad de resolver problemas, estimulando la creatividad, la imaginación y la intuición. Y algunos beneficios más.

  • Alivia tensiones, además de relajar.
  • Aumenta la capacidad creativa, la intuición, la imaginación, y la propia capacidad de resolver problemas.
  • Previene el envejecimiento y alarga la vida, dado que, según algunos estudios, su efecto reparador es capaz de combatir los radicales libres.
  • Es bueno para mantener una belleza sana y natural, puesto que nos ayuda a reflejar luminosidad y frescor.
  • También es positiva para mantener una buena salud psíquica, porque nos ayuda a mantenernos positivos y a tener buen humor.
  • Reduce el riesgo de infarto.
  • Combate la ansiedad y el estrés.
  • Provoca sensación de bienestar.

Un modelo de negocio basado en la necesidad de echarse una siesta

“Si usted no es capaz de hacer soñar a sus clientes, a su empresa le espera un duro despertar”.
Esta frase está atribuida a Gian Luigi Buitnoni ex presidente de Ferrari Norteamérica y creador del concepto “dreamarketing”.  No sé si los promotores de esta idea que acabo de conocer, se han inspirado en las palabras de Buitnoni, pero creo que también intentan hacer soñar a sus clientes, aunque en otro contexto. 
Relajarse durante unos minutos en un descanso del trabajo es algo que muchos ansían. Con el objetivo de cubrir esa necesidad, en Madrid acaba de abrir Siesta & Go, el primer espacio dedicado en exclusiva al placer de dormir.

 

Resulta extraño pensar que una costumbre tan española y castiza como la siesta, aún no hubiera sido rentabilizada como modelo de negocio.

 

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El mismo asombro sintió María Estrella Jorro de Inza al descubrir que en España ningún establecimiento ofrecía un área de descanso entre horas. Es por eso que decidió abrir en Madrid Siesta & Go, un espacio donde los clientes pueden despejar la mente durante unos minutos al finalizar el trabajo o en un intermedio de su jornada laboral.

María Estrella señala un viaje a Japón como el origen de esta idea pionera en nuestro país, que, sin embargo, está muy extendida en otros países europeos como Francia o Bélgica e incluso en el propio país nipón o EEUU.

“Descubrí un servicio similar el año pasado durante un viaje y me sorprendí al no encontrar nada parecido en España cuando somos el país de la siesta por excelencia”.

Siesta & Go abrió el pasado 15 de mayo y aunque su propietaria reconoce que al principio tenía serias dudas de si tendría éxito, ahora cuenta “con varios clientes fijos”.

El prototipo del mismo: mujeres y hombres “de traje y corbata” de entre 30 y 55 años que trabajan en las inmediaciones de AZCA, la principal zona financiera de la capital y lugar donde se ubica este novedoso negocio.

En este ‘siestódromo’ el cliente puede elegir entre descansar en una cama, sofá o sillón. Si lo prefiere también puede utilizar este espacio para trabajar en un estudio en un ambiente relajado.

El precio, depende de la modalidad elegida. La tarifa ofrecida por Siesta & Go es de 7 euros la media hora en una habitación individual o un servicio más económico si el usuario se decanta por la cama alta de la litera, que cuesta 4.

 

Visto en Madriddiario

 

Lecciones aprendidas desde el marketing experiencial

La siesta incrementa la capacidad creativa, la intuición, la imaginación, y la propia capacidad de resolver problemas.

Hay modelos de negocio que nacen orientados bajo los conceptos del marketing experiencial y la gestión innovadora de la experiencia del cliente y Siesta and go, es una demostración de que a través del marketing de Pensamientos, se puede innovar. 

El marketing de pensamientos es un módulo para activar modelos de negocio y experiencias de marca. La experiencia del consumidor se apoya en el pensamiento y la creación de unos procesos mentales estimulantes basados en la creatividad y en la resolución de problemas por el individuo.

En este caso el insigt que está motivando a los clientes a demandar este tipo de servicios es precisamente a crear un proceso mental que ayuda a resolver un problema del individuo: necesito dormir la siesta para obtener ciertos beneficios. 

Este tipo de activaciones de marketing experiencial, apelan al desarrollo de un pensamiento creativo de los clientes hacia la empresa y sus marcas. Los clientes de Siesta and Go consideran que pueden desarrollarse creativamente y mejorar su estado de ánimo y salud.

El objetivo de este tipo de marketing es apelar a un pensamiento creativo y elaborado de los clientes en relación a la empresa y a la marca.

Según esta óptica del marketing, el principio clave para que el desarrollo de una adecuada motivación genere el pensamiento en el individuo debe estar compuesta por una combinación de sorpresa, intriga y, a veces, una sensación de provocación, lo cual despertará en el consumidor un pensamiento creativo hacia la información que está recibiendo o hacia la situación de consumo que está experimentando.

Y Siesta and Go, consigue motivar, con una combinación de sorpresa y provocar al individuo. Bienvenidos los nuevos modelos de negocio, basados en el bienestar de los clientes.

Así que ya sabes: comida sin siesta, campana sin badajo”

 

 

 


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Busque, compare y si encuentra algo mejor…

busque y compare

Manuel Luque: un ejecutivo visionario que revolucionó la publicidad en los años 80

Seguro que muchos lectores de este blog todavía recordarán al director general de Camp sentando en su despacho anunciando un detergente de manera tan innovadora, apostando por exponer al máximo responsable de la compañía. Sin filtro ni intermediarios ante el consumidor.

Busque, compare y si encuentra algo mejor…cómprelo

Camp era una compañía de corte familiar. Fueron pioneros en la introducción en nuestro país de productos de limpieza, pero cuando España vivía en los 70 una década de apertura respecto al exterior, la llegada de competidores extranjeros debilitó su posición de mercado.  En tan solo tres años Camp, gracias a esta brillante campaña, pasó de ser una compañía casi quebrada a ser vendida al grupo alemán Benckinser por 36.000 millones de las antiguas pesetas.

Busque, compare y si encuentra algo mejor NO lo compres

Ahora más de 30 años después, buscar y comparar precios es el “deporte nacional” en internet.

Los comparadores se crearon para ayudar a los consumidores a tomar mejores decisiones a la hora de hacer compras. Se trata de herramientas que podrán ayudarte a elegir el mejor seguro para tu hogar, el mejor billete de avión o el mejor hotel, entre otras cosas.

Comparan todo tipo de artículos que puedas encontrar por Internet de un modo fácil, con la misma comodidad como si de una tienda online se tratase, para comprar fácilmente desde tu casa y tomando las mejores decisiones.

Pero creo que aunque hoy en día, las posibilidades de comparación son infinitas, también creo que se produce una parálisis por análisis. Y me explico, a veces comparar puede ser frustrante y agotador para el consumidor y acaban no comprando. Ni que decir que en algunos productos y servicios, el precio, no es la clave en la decisión final.

Busque, compare y prueba antes de comprar

Y el precio, aunque es un factor de compra en el comercio electrónico, las compañías se han dado cuenta que hay que incorporar experiencias de compra que seduzcan al consumidor para que tome una decisión final.

Un buen ejemplo es el desarrollado por Amazon, con su programa Prime Wardrobe. Esta forma de comprar te permite adquirir de 3 a 15 prendas por persona y sin pagarlas. Así que el cliente las recibe, decide qué se queda y devuelve lo que no quiere. Y Amazon sólo le cobra por aquello que se quede. Esto sólo funciona en EEUU para los usuarios de Amazon Prime.

Otro ejemplo es “GU Fitting”, así es como ha bautizado Uniqlo este novedoso servicio de su nueva tienda de Tokio. Se trata aún de un proyecto piloto que el establecimiento está testeando durante un mes con el objetivo de analizar su acogida y decidir si incorporarlo o no entre sus servicios pre-venta.

Por tanto, a lo largo de este mes, los clientes pueden seleccionar hasta tres prendas de la línea GU para probárselas, vestirlas y pasearlas también fuera de la tienda. Uniqlo permite a sus clientes hacer prácticamente lo que deseen con ellas (visitar otros comercios, comer en un restaurante…), la única condición es que deben volver a la tienda en el mismo día para devolver las prendas o adquirirlas definitivamente.

Las prendas que sean devueltas se utilizarán para otros usos (escaparates, exposición…) pero en ningún caso se comercializarán de nuevo.

Cómo puede ayudarte el marketing experiencial a gestionar la experiencia de compra en la prueba de producto

El marketing experiencial, es una estrategia que intenta estimular los sentidos del consumidor, emocionarles, dar vida intencionadamente a las promesas que hace la marca a los consumidores por medio de experiencias únicas y auténticas; organizadas que tienen lugar antes de comprar, durante el proceso de compra y en todas las posibles interacciones posteriores.

Por ello, hay que pensar cuándo y cómo quieres generar una experiencia única, que ayude a tu consumidor a tomar una decisión. Pero no hablamos solo de experiencias wow, que necesarios en determinados contextos, pero no necesarias siempre.

Poder probarte prendas sin coste, también puede ser una experiencia única, para un cliente de Amazon. Lo que sí recomiendo, es que en algún momento o situación seas capaz de conectar con las emociones de tu consumidor.

Por ello Amanzon, debería reforzar y complementar estos servicios que enriquecen la experiencia de compra, con algunas acciones sorpresa y con efecto wow. Dependerá del valor del cliente individualmente o tomado colectivamente.

Algunas conclusiones y reflexiones

1.- Cualquier producto de gran consumo o servicio es susceptible de prueba, quizás sea el primer paso para mejor y enriquecer la experiencia de compra ofreciendo un plus de servicio y complementado con alguna experiencia wow.

2.- Incorporar una nueva dimensión experiencial a la experiencia de prueba de producto que aporte una nueva propuesta de valor a nuestro producto es una cuestión sobe todo de creatividad.

3.- Si la marca es capaz de activar pruebas de producto únicas, habría que igualmente conectar con las sensaciones y emociones del consumidor. Quizás sea una vía para empezar a construir fidelización. No es una regla infalible, pero al menos a considerar.

4.- Coherencia entre la gestión de la experiencia con el desarrollo de acciones de marketing experiencial y las emociones y sensaciones que quieres activar: no se trata de configurar una nueva dimensión experiencial a tu producto; debes ser coherente con el posicionamiento y los beneficios funcionales y simbólicos que tu marca ya activa.

Así que ya sabes, yo no soy Manuel Luque, soy José Cantero que te recomienda:

Busca, compara y gestiona la prueba de tu producto de forma memorable…quizás construyas fidelización.

 


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Cómo construir una estrategia de retail experiencial

Retail experiencial: los productos son replicables, la experiencia de marca NO. 

Hoy en día hablar de retail es hablar de experiencias de marca. Aunque, no de cualquier experiencia de marca.
Si bien es cierto que el retail necesita reinventarse por la presión de las compras on line, creo que huelga hablar de espacios físicos off y on line, porque la barrera ya no existe.
Quizás los productos se puedan replicar en mayor o menor medida, pero lo que no cabe duda es que la experiencia de marca, es más complicado replicarla.
Por ello considero que el retail marketing experiencial, para mi es el brazo creativo de la experiencia de cliente: es el que puede aportar una ventaja competitiva a través de experiencias de marca más autenticas.

 IKEA una marca que no pare de reinventarse

Y quizás el mejor ejemplo y paradigma de ello sea la marca IKEA, de la que ya he hablado en varias ocasiones en este espacio y que ahora de nuevo reflexiono.
Pero es una de la marcas que ha tardado en entrar en la venta online y todavía es una de las asignaturas pendientes de Ikea en España, aunque ya hay experiencias pilotos.
Recientemente he visitado el nuevo espacio de IKEA  Temporary y me ha inspirado para realizar este post y plantear de manera sencilla cómo construir una estrategia de retail marketing experiencial.
El proyecto es una rotunda apuesta por innovar y evolucionar en su experiencia de marca en un contexto urbano, creando una nueva forma de relacionarse con sus clientes, pero manteniendo su esencia de marca.

Retail experiencial es cuestión de: personas+contexto+experiencia+espacio+momentos+valor de vida de cliente

 
Debo decir que, el espacio me ha sorprendido gratamente en su contenido y continente, aunque sí es verdad que parece que no todo estaba al 100% disponible.

Una ubicación no en una zona de primer nivel comercial

La tienda se ubica donde ha estado casi 6 años un flagship store de la marca Imaginarium, que me imagino, que no ha cubierto las expectativas de rentabilidad en dicho espacio y han optado por abandonarlo.

IKEA apuesta por una ubicación y le otorga al escaparate gran protagonismo y bautizada como Ikea Temporary Dormitorios por su carácter temporal a modo de pop up store.
Aunque sinceramente creo, que será una apuesta de mantener continuidad e íntegramente dedicada a esta estancia del hogar, la tienda tiene dos plantas y 900 metros cuadrados en los que se distribuyen casi 300 productos.

Nuevos servicios, nueva experiencia. 

Y la verdad que entrar en este espacio es entrar en una nueva dimensión experiencial a la habitual que nos ofrece IKEA en sus macrotiendas.
Hay una apuesta por la creación de servicios innovadores: aquí un servicio que van a implantar que la semana pasada al menos no estaba operativo.
Se trata de la posibilidad de grabar tus dudas sobre decoración en una especie de fotomatón y que el personal de la tienda responderá por email.
IKEA Temporary estará enfocado

IKEA Temporary estará enfocado

ikea dormitorios serrano

ikea dormitorios serrano

Más que diseño expositivo: primero la experiencia, después el espacio 

Ikea ha utilizado el diseño expositivo, para transmitir una nueva atmósfera en su nuevo enfoque de retail experiencial, apostando por innovar en la experiencia de cliente y para potenciarlo o incluso para reinterpretarlo.

Y digo reinterpretarlo, porque la esencia de la marca sigue vigente. No cabe duda que el diseño expositivo, es uno de los componentes importantes de una estrategia de retail experiencial.

Ppero creo que hay una reflexión para primero pensar en qué experiencia quiero ofrecer, con qué producto y luego plantear el espacio que enriquezca la experiencia.

1.- Piensa primero qué experiencia de marca quieres ofrecer en el espacio retail.

Y no al revés, nunca debes pensar primero en el espacio y luego qué experiencia ofrecer. Error. Creo que es preciso reflexionar qué experiencia ofrecer y luego darle la capa expositiva que potencie la experiencia. 

2.- Identifica qué  tendencias de retail experiencial existen actualmente en tu categoría y cómo le podemos dar respuesta sobre todo, si tiene sentido darle respuesta y por qué.

Por ejemplo IKEA ha creado un pequeño café o “fika” como se denomina en sueco, donde se podrá encontrar un menú saludable y sostenible.

Pero lo que me sorprende es la mesa comunal que han incluido, me imagino atendiendo a la tendencia que existe hoy en día de implantar este tipo de mobiliario, sin duda para generar una experiencia más cercana y posibilitar que los clientes conversen.

IKEA fika bar

IKEA fika bar

3.- Piensa en personas y no segmentos de mercado o target para diseñar la experiencia.  

Creo que es importante reflexionar sobre qué público quiero atraer al espacio, pero pensando en términos de experiencia, siendo capaz de empatizar y ver cuáles son los verdaderos dolores del clientes y cómo los voy a gestionar.

En este sentido creo que IKEA piensa que el cliente necesita de un asesoramiento preciso por ello han creado un armario interactivo que dirá al cliente cómo debe organizar su armario en función del espacio que tiene en casa y su estilo de vida.

4.- Reflexiona sobre el contexto de la experiencia.

IKEA ha lanzado este concepto urbano en una zona de la calle Serrano, que no es de primer nivel comercial. Además han apostado por un producto como los dormitorios, con un target específico y necesidades determinadas. Y este contexto de producto tiene muchas implicaciones a la hora de plantear el tipo de experiencias. 

Apuesta por un diseño de espacio que sea inspirador y que refuerce la experiencia. En este caso IKEA ha apostado por un interiorismo en el que prevalece el color blanco, que otorga cierta serenidad y enriquece la estancia en la tienda.

5.- Valor de vida del cliente: una tienda especializada en dormitorios. 

Creo que IKEA tiene en cuenta que al cliente que quiere atraer, lo considera de alto valor en compra media. Ya que la compra de un dormitorio es algo bastante personal y el valor de compra media es alto; de esta manera su estrategia de experiencia de cliente, está enfocado a un tipo de cliente de valor y que además puede fidelizar.

6.- De los momentos de la verdad a los micromomentos en retail experiencial

En retail experiencial no hablamos de momentos de la verdad sino en micromomentos. 

Las compañías están empezando a concebir la tienda como un espacio que no solo sirve para vender cuanto más producto mejor.

Ahora, conscientes de ello tienden a utilizar a la tienda física como un espacio “experiencial” donde debes gestionar lo básico a través de los momentos de la verdad, pero crear valor y sorprender al cliente, y como denomino, a través de micro-momentos con impacto emocional y vivencial.

El cliente quiere ver, tocar y probar su producto antes de comprarlo, pero al consumidor también hay que sorprenderle.

.- Momento de la verdad: impacto en la calidad del servicio

.- Micro-momento: impacto en la calidad del servicio pero con un impacto experiencial y emocional. 

Identificar y cualificar los micro-momentos donde puedo incorporar una experiencia para conectar con el consumidor de manera auténtica. 

retail experiencial micromomentos

IKEA creo que apuesta por este tipo de espacios más urbanos, porque considerar que es una oportunidad para aportar en este contexto de compra más micromomentos que aporten una conexión más emocional con su cliente actual y potencial.

Y si ya eres consciente de que los productos son replicables, pero las experiencias de marca NO (tanto), ve pensando cómo crear tu experiencia singular y auténtica.

Y recuerda, los productos son replicables, pero la experiencia de marca no tanto.

 


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Ikea Temporary: gestión de lo básico, creación de valor y por último seguir sorprendiendo

IKEA tempory

IKEA temporary

“Si no eres capaz de hacer soñar a tus clientes, a tu marca le espera un duro despertar”

Esta lapidaria frase la pronunció hace ya unos cuantos años, Gian Luigi Buitoni, Ex Presidente de Ferrari en Norteamérica. Quizás podía sonar, algo exagerado hace unos años, pero en la actualidad en el escenario competitivo actual quizás no tanto.  Pero eso sí, antes de hacer soñar a tus clientes, gestiona lo básico y crea valor. 

IKEA gestiona lo básico y ahora puede crea valor

Hace unos días la marca IKEA anunció la apertura de una tienda temporal en el centro de Madrid: un espacio, que según detallan, se podrá disfrutar de una nueva experiencia de compra.

Está claro que este proyecto, denominado Temporary dormitorios, es una estrategia de la marca para seguir creando valor para sus clientes, en un entorno competitivo cada vez más exigente en experiencia de cliente.

Creo que efectivamente, Ikea igualmente quiere “hacer soñar a sus clientes”, para que tengan un feliz despertar con esta nueva apuesta. Pero ojo, ellos se pueden permitir ese lujo, porque es una marca que ha sabido gestionar lo básico en experiencia de cliente desde su llegada a España.

Y qué entiendo por gestionar lo básico: pues aquí lo resumo. 

1.- Gestionar lo básico es que la atención al cliente en tienda o través del call center es la adecuada a la expectativa de compra; que  su experiencia de compra y producto supera las expectativas.

2.- Gestionar lo básico es que ha conseguido que millones de clientes validen con gran éxito su propuesta de valor: elige, recoge, paga, transporta y monta tú el producto.

3.- Gestionar lo básico es que consiga que los clientes sean capaces de pasear y estar horas en su establecimiento. Conseguir que la experiencia de comer, desayunar. cenar o merendar en Ikea sea agradable y satisfactoria, además de realmente barato y con un menú variado menú «lowcost» y saludable.

4.- Gestionar lo básico es que precio, calidad y sobretodo  diseño, cumpla con la expectativa del cliente.

5.- Gestionar lo básico: es intentar ser responsables con el medio ambiente minimizando el impacto ambiental, la buena relación con los proveedores con la que se consigue una mayor productividad, el buen trato de los empleados, que se reclutan basándose en los valores de las personas, no en su experiencia laboral, y que los productos se fabriquen en condiciones de trabajo aceptables.

6.- Gestionar lo básico es realizar acciones de comunicación y marketing que sorprendan al cliente tanto en el ámbito on y off line. Una puesta en escena en la tienda con decorados que hacen la visita muy inspiradora y seductora. 

7.- Gestionar lo básico es apostar por la innovación como filosofía de marca.

8.- Gestionar lo básico es conseguir como objetivo: que el 80% de los españoles cuente con una de sus tiendas a menos de una hora de distancia de su domicilio.

Ahora IKEA apuesta por una nueva experiencia de compra en entorno urbano, pero antes ha gestionado de manera eficiente lo básico.

Ikea Temporary: después de gestionar lo básico, es capaz de crea valor

La noticia ha tenido notable difusión por medios y compartida en redes sociales y la marca está consiguiendo crear gran expectativa ante la inminente apertura, prevista para antes del verano.

La compañía argumenta que es una respuesta a las demandas de sus clientes, que parece que “quieren o queremos” un IKEA más cercano y urbano. Y estará dedicada a un área que según comentan es la más querida por nuestros clientes: Los dormitorios

La apertura se enmarca dentro de la búsqueda de la compañía de distintos formatos con el objetivo de encontrar nuevas fórmulas de relación con los clientes y así, encontrarse más cerca de ellos.

La apertura está previsto que sea antes del verano bajo el nombre IKEA Temporary dormitorios, ya que durante los 6 primeros meses el espacio estará destinado a esta estancia de la casa. Allí, los clientes podrán encontrar muebles y casi 300 complementos relacionados con todas las funciones del dormitorio: dormir, almacenar, decoración y textiles. Posteriormente, cambiará la temática para enfocarse en otro espacio del hogar que aún se está valorando.

De IKEA Temporary a IKEA Intemporal

Pero realmente creo que la apuesta de IKEA no es temporal, más bien es intemporal. Según la RAE intemporal: que está fuera de tiempo o lo trasciende. 

Del lat. intemporālis.

1. adj. Que está fuera de tiempo o lo trasciende

EXPERIENCIAS DE MARCA QUE TRASCIENDEN

Cabe destacar que, en este nuevo proyecto de la compañía sueca, que estará ubicado en la calle Serrano 55 de Madrid, se ha invertido más de 1,5 millones de euros. Este espacio contará con 900 metros cuadrados divididos en dos plantas, la primera estará destinada a muebles y la baja a complementos. Esta tienda temporal surge como respuesta a lo que demandan los clientes: estar más cerca de ellos, adaptarse a los nuevos hábitos de compra y facilitar servicios de personalización y asesoramiento.

“IKEA Temporary es un proyecto muy especial que nos va a permitir testar nuevos “ingredientes” de lo que va a ser una “nueva fórmula” de relación con nuestros clientes. Con este proyecto queremos dar respuesta a sus peticiones de una forma innovadora, y mejorar su día a día estando más cerca y siendo más accesibles”, señala Antonella Pucarelli, Directora General Adjunta de IKEA Ibérica.

En este nuevo concepto de tienda, el proyecto de interiorismo juega un papel fundamental. Según Lorenzo Meazza, Responsable de Interiorismo de IKEA Ibérica, “está diseñada para ofrecer una experiencia diferente a nuestros clientes y crear una fuerte conexión emocional con ellos. Se trata de un concepto experimental en que testaremos lo que nos piden los clientes para las tiendas IKEA del futuro: una experiencia de compra que les permita divertirse, aprender e interactuar con la marca”.

La identidad visual de IKEA Temporary se ha inspirado en el mundo del sueño y del surrealismo. Lorenzo Meazza explica: “queremos que nuestros clientes se sorprendan con elementos inesperados, que vivan la experiencia como un camino en el cual continuamente descubren cosas nuevas”.

Además, el escaparate será un elemento clave en este nuevo concepto de tienda. Tendrá una altura de 6 metros y se renovará mensualmente contando con la colaboración de reconocidos profesionales del mundo del arte, el diseño, la moda o la ilustración, que harán su interpretación personal de IKEA y del mundo del dormitorio.

Asimismo, la tienda contará con servicios nuevos que se irán implementando en el resto de tiendas entre los que destacan la customización de productos, como por ejemplo el servicio gratuito de bordado de sábanas en el momento, el lacado de muebles o la personalización del cabecero de la cama con textiles.

Otra de las novedades es que se ofrecerá un servicio de decoración personalizado con interioristas que, previa petición de hora, asesorarán a los clientes en la tienda o en su casa. Adicionalmente, la tienda tendrá un rincón especial donde se podrán resolver dudas sobre interiorismo de manera virtual. Solo habrá que lanzar la pregunta y se recibirá la respuesta por parte de un interiorista de IKEA en el plazo de una semana.

También estará presente en la nueva tienda la tecnología, por ejemplo habrá un armario “inteligente” que nos asesorará sobre la organización de los interiores de nuestros armarios según sea nuestro estilo de vida.

En este sentido, durante todo el año en este espacio se organizará un completo programa de talleres y actividades. En estos primeros seis meses las temáticas serán: orden, confort, ahorro de energía en el hogar, técnicas de decoración, manualidades, etc. También se contará con un pequeño café o “fika” como se denomina en sueco, donde se podrá encontrar un menú saludable y sostenible.

Conclusiones:

Si IKEA es capaz de apostar y desarrollar una nueva experiencia en un entorno y contexto urbano, creo realmente es porque ha cubierto lo básico como marca. A veces las marcas se olvidan que antes de crear y desarrollar experiencias de marca memorables o de sorprendernos, hay que gestionar lo básico. 

Crear experiencias de Marca únicas, auténticas o memorables para que nuestros clientes sueñen es un objetivo que hay que perseguir con determinación, pero si olvidamos lo básico, nunca crearemos realmente valor para nuestros clientes. La gestión de la experiencia de cliente es un equilibrio que no pasa por inventar algo diferente a los demás, pasa por cumplir excelentemente con lo que esperan de ti como marca. Lo demás vendrá por añadidura. 

Esperemos la apertura para comprobar la expectativa creada. que promete.


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3 ejemplos de cómo gestionar la experiencia de entrega en el comercio electrónico

Comercio electrónico

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Cómo gestionar de manera memorable la experiencia de entrega del cliente de comercio electrónico

Hace unos meses EL Corte Inglés lanzó el servicio click&enjoy 2 horas, para que sus clientes pudiéramos elegir, en el momento de realizar su compra a través de la web de la compañía, la posibilidad de recibir la mercancía en un plazo de dos horas. La propia web indica al usuario qué productos podrá recibir en ese plazo de tiempo, en función del lugar de entrega y del stock disponible en ese momento. Los gastos de hacer uso de este servicio son de 7,90 euros.

Sinceramente no sé hasta que punto existe la necesidad de tanta urgencia en la entrega, supongo que cuando lo hacen es que existirá demanda. Yo al menos no creo que tenga la necesidad de entrega en ese tiempo. Lo que está claro que es las alternativas a la entrega en el comercio electrónico se están convirtiendo en propuestas de valor para las marcas.

GESTIONAR LA HORA EXACTA DE ENTREGA

Pero unos de los inconvenientes que sí me encuentro, es que tienes es no poder gestionar la hora exacta de entrega, ya que normalmente, uno no se encuentra en casa. Bien es verdad que este inconveniente se suple con la entrega al portero del que disponemos.

Hapiick, una cómoda forma de entregar/ recoger las compras online realizadas. 

Para resolver este inconveniente, una compañía ha lanzado un servicio de logística para las compras por Internet que surge como solución a un inconveniente habitual en el comercio online, los clientes deben esperar en casa al servicio de mensajería o desplazarse hasta sus oficinas en unas horas concretas para recoger el paquete.

El sistema Hapiick se basa en una red de terminales de autoservicio situadas en puntos estratégicos, para que los mensajeros dejen allí el producto y el cliente pueda acercarse a recogerlo cuando mejor le convenga. Las personas usuarias de Hapiick solo han de registrarse en el servicio y, cuando su paquete está en la terminal escogida, recibe un SMS de aviso en el móvil y un código para desbloquear su compartimento.

Este servicio surgió originalmente en Estonia en 2008, impulsado por la empresa Cleveron, actual socia tecnológica de Intelligent Delivery. En ese país se ha extendido enormemente su uso, llegando a cubrir más de la mitad de las compras online en algunos productos durante la última campaña navideña, y actualmente se ha replicado también en Finlandia y Rusia.

Hapiick está en funcionamiento con 10 terminales de autoservicio repartidas en el País Vasco y en localidades como: Donostia, Irun, Eibar y Bilbao. Por ahora el servicio estará disponible para compras en cualquier tienda online a cambio de una pequeña cuota, aunque la intención de la empresa es llegar a acuerdos con una amplia red de comercios para que incluyan este servicio en sus webs y pueda ser gratuito para sus clientes. En este sentido, están ya en conversaciones con marcas y cadenas de comercios vascas.

CORREOS lanza HomePaq, un revolucionario servicio de paquetería a domicilio único en España

Otro ejemplo que soluciona este inconveniente, es el lanzado por CORREOS, que hace meses presentó un revolucionario servicio de paquetería en España que facilitará la recepción y envío de paquetes a los particulares y, con ello, entre otras, la actividad de comercio electrónico en nuestro país.

Mediante la instalación de un terminal automatizado HomePaq en los portales de las comunidades de vecinos, los ciudadanos podrán enviar y recibir paquetes desde su propio domicilio y con total comodidad: sin tener que desplazarse, sin necesidad de estar presentes, sin límites horarios y con disponibilidad las 24 horas del día, los siete días de la semana.

HomePaq es un moderno dispositivo que se instalará en las zonas comunes (portales) de las comunidades de vecinos a petición de éstas. Los terminales automatizados HomePaq contarán con diferentes medidas para poder adaptarse a las necesidades de los clientes. A través de una simple aplicación en dispositivos móviles u ordenador, cada vecino se dará de alta como usuario y cada vez que requiera enviar o recibir un paquete recibirá un código de barras que le permitirá acceder al HomePaq ubicado en su portal para recoger o realizar su envío.

OTRO EJEMPLO: RECOGIDA EN PEQUEÑOS COMERCIOS 

Por un lado tenemos la apuesta de Collect+ en el Reino Unido, red para la distribución y envío de paquetes se usa como soporte de recogida y entrega más de 5.000 pequeños comercios que complementan sus ingresos ordinarios prestando estos servicios de estafeta, y que ven incrementado su tráfico de clientes.

Está claro que el futuro del comercio electrónico pasa también por las nuevas propuestas de valor que las marcas sean capaces de incorporar a la entrega. Veremos en el futuro nuevos servicios innovadores.