Autogrill: hablemos de experiencia de cliente
Recientemente descubrí en el perfil de twitter de @HRicoRey un tuit que me llamó la atención:
La moda de la experiencia del cliente… ¡Uso y abuso!
#marketingexperiencial
Llevar hasta el extremo de hacer que un empleado luzca este mensaje, me parece realmente diferente y valiente. Las grandes empresas y marcas están empezando a tomar la gestión de la experiencia de cliente de manera estratégica y mucho más allá de la mera atención al cliente. Involucrar a los empleados o cliente interno, es necesario. Creo que yo sí hablaría de mi experiencia como cliente, con el camarero en cuestión. Me parece valiente que un marca apueste por este tipo de mensajes.
En muchos foros y conferencias donde participo, una de las preguntas más recurrentes es la siguiente:
Si el marketing experiencial es una estrategia para marcas y grandes empresas o es aplicable a pymes.
Quizás esta visión viene dada por la recurrencia en la literatura del marketing experiencial de casos y ejemplos de éxito vinculados a grandes marcas.
Es cierto que la experiencia de cliente se está convirtiendo en cierta paradigma de las marcas a la hora de diferenciarse y desmarcarse de su competencia. En un panorama donde productos y servicios son indeferenciados, aportar una experiencia de cliente superior, parece el camino para encontrar una ventaja competitiva.
Hace unos meses en un seminario de marketing experiencial para pymes, un participante que estaba en el negocio de las autoescuelas y propietario de varias, me preguntaba cómo aplicar el marketing experiencial captar más alumnos.
En un momento de reflexión e intentando responderle de manera práctica y pedagógica, me acordé de un ejemplo leído en el libro Haz algo diferente del autor Jurgen Wolff, que ilustraba cómo una autoescuela en EEUU había conseguido tener un éxito sin precedentes.
EL PROBLEMA
Jim Kirchmeier, era el propietario de una autoescuela que quería que su autoescuela resultara de lo más atractiva posible para los jóvenes y ante la competencia que existía en precios.
LA ESTRATEGIA
Compro un Porche de segunda mano e hizo que los profesores dieran clases en él cuando el alumno tenía la suficiente destreza y habilidad y como obsequio.
EL RESULTADO
Su autoescuela pasó a tener un éxito increíble y, después del primer año, tenía tres Porches más. Tal como dijo el propietario:
Es el coche soñado para conducir de todos los jóvenes.
LA LECCIÓN
Si descubres cómo hacer que un producto o servicio ordinario e indiferenciado, se convierta en algo especial, los clientes te lo demandarán. Si consigues incorporar una experiencia de cliente única para tu público objetivo joven, seguramente resultarás extremadamente diferente. En definitiva qué cambio en la experiencia de cliente convertiría a tu producto o servicio en el sueño de tus clientes.
Quizás sea un ejemplo algo exagerado y algunos piensen que la inversión en adquirir un Porche es muy costosa. Pero buscando en internet para ver si alguna autoescuela se había atrevido a realizar semejante propuesta, me he encontrado algo similar, en la autoescuela Venecia classic.
FERRARI-AUTOESCUELA
La propuesta es la siguiente:
Elije una de nuestras ofertas y conduce un Ferrari 430 F1 cuando te saques el carnet con Auto Escuela Venecia Classic
Autoescuela Venecia Classic te invita a matricularte en el permiso de conducción de la clase B con la mejor oferta de Madrid para obtener tu Carnet de Coche. Te ofrecemos 2 opciones con tu matrícula y si no estás interesado en conducir un Ferrari te regalamos dos clases prácticas más.
En este video explican la promoción:
[youtube https://www.youtube.com/watch?v=22rEGmfN6Oc?rel=0&w=1280&h=720]
Quizás aquí en España, no estaría permitido hacer lo mismo, imagino que debería estar adaptado a los requerimientos legales de la Dirección General de tráfico. Pero me sirve el ejemplo, para intentar explicar que el marketing experiencial a través de la gestión de la experiencia de cliente, es una cuestión de creatividad y sentido común.
EN CONCLUSIÓN:
1.- Una estrategia de marketing experiencial que apueste por innovar en la experiencia de cliente debe explorar de qué manera puedo hacer que mi producto o servicio tenga una cierta connotación aspiracional de ensueño. en marketing Experiencial debes ser creativo para identificar y cualificar qué expectativas tienen tus clientes resueltas e intentar superarlas haciendo algo distinto e igualmente identificar en qué preciso momento de verdad incorporarlas.
2.- Sé innovador en cómo lograr que tu cliente puede hacer realidad sus sueños. Siempre claro que para ti sea rentable, pero no a corto plazo; quizás necesites apostar por el medio plazo.
3.- Pon a prueba nuevas ideas con un determinado tipo de clientes. Quizás luego el boca a boca funcione.
4.- Al final es cuestión de creatividad. La intencionalidad de la creatividad en marketing experiencial busca trascender de lo relevante para llegar a lo único, auténtico y memorable. Igualmente el marketing experiencial, tiene como objetivo una respuesta por parte del cliente potencial o actual para involucrarle con propuestas creativas, singulares y diferentes.
Sus objetivos son:
- Involucrarle y hacerle partícipe ofreciéndole experiencias únicas y auténtica
- Dramatizar la experiencia del cliente actual y potencial para superar lo relevante
- Involucrarle con propuestas creativas experienciales que le aporten valor añadido.
- Identificar y cualificar a través de la estrategia creativa clientes potenciales
- Conseguir viralidad y prescripción.
En la creatividad en marketing experiencial debemos hacer hincapié en centrarnos en los beneficios experienciales que aporta el producto no en sus características. También es importante intentar escenificar y dramatizar los beneficios. En el mundo del marketing y la publicidad se habla de que las personas compramos beneficios no características de un producto.
En marketing experiencial los clientes potenciales y actuales compran los beneficios que les proporcionan las experiencias únicas y memorables; no sus características. De esta forma, un alumno de una autescuela, compra la experiencia de poder contar a sus amigos que ha conducido un Ferrari con 400 caballos.
Si quieres aprender cómo hacer algo diferente, puedes realizar este próximo seminario que imparto en abierto.
Nuevo seminario y taller experiencial gastronomía el 27 de noviembre de 2014
Dónde: A PUNTO LIBRERÍA www.apuntolibreria.com Centro cultural del gusto C/ Hortaleza nº64 28004.Madrid
Cuándo: jueves 27 de noviembre
Horario: de 10:00 a 18:00
Precio: 150 euros si te inscribes antes del 10 de noviembre, después 180 euros.
Actividad: Microteatro por dinero. c/Loreto y chicote nº9
PROGRAMA
9:45 Bienvenida y café.
10:00 a 13:00 José Cantero
- Ejercicio energizante: nos ponemos A Punto
- Introducción a la economía de la experiencia : una nueva propuesta de valor para las pymes.
- De un producto a una experiencia única y auténtica: dinámica creativa
- Cómo aplicar el marketing experiencial en tu pyme para incrementar la ventas: metodología básica con dinámica estratégica .
- Casos de éxito: cómo y por qué puedo aprender de ellos
13:30 a 14:30 Actividad Team Building y taller experiencial gastronómico: Duelo de Chefs
14:30 a 15:30 Comida
15:30 a 18:00 Nuria Neira 15:30 a 16:30
- El Marketing Experiencial en la Industria Cosmética.
- Convertir lo ideal en real sin arruinarnos en el intento
- El nuevo Embajador de Marca clave en el sector cosmético.
- Organizaciones orientadas a la experiencia
- Workshop “Creatividad Experiencial”
18:30 Visita al espacio Microteatro por dinero
En este seminario aprenderás de forma práctica…
Una metodología básica para aplicar el marketing experiencial y contenidos en tu pyme
Cómo desarrollar e implementar una estrategia de marketing experiencial desde la estrategia a la creatividad en entornos gran consumo y empresas.
Cómo identificar, cualificar, captar y fidelizar al consumidor de experiencias.
Conocer casos de éxito de distintos sectores como: turismo, moda, retail, ocio y entretenimiento, arte y cultura, deporte, gastronomía y wellness&salud.
Cómo diseñar, conceptualizar e implementar campañas de comunicación concebidas desde el marketing experiencial.
Cómo generar y crear nuevas experiencias y servicios en tu pyme centrados en experiencias únicas y auténticas para incrementar las ventas.
EL seminario incluye un taller experiencial gastronómico y una experiencia microteatral: Yo me lo guiso. Yo me lo como.
El seminario incluye una actividad team building experiencial a realizar por dos equipos que se conformarán por los participantes para desarrollar la actividad: “Duelo de Chefs”
- Los 2 grupos prepararán, junto a un cocinero profesional, 2 platos a elegir entre un menú tradicional y un menú de cocina fusión. Se les darán varios ingredientes y una selección de 4 o 5 recetas para elegir.
- Tendrán 60 minutos para preparar los platos y luego presentarlos a un jurado representado por los docentes y personal de A PUNTO. El jurado determinará a los ganadores en función de trabajo en equipo y la calidad final. Una vez acabada la preparación, empezaremos la comida con lo preparado por los alumnos. El equipo ganador podrá invitar una persona gratis al próximo taller.
- AL término del taller, nos desplazaremos a Microteatro por Dinero y conocer las claves de esta pyme y cómo las marcas han utilizado el espacio en su estrategia de marketing experiencial. Por último, e incluido en el precio disfrutaremos de una microobra de teatro y en función de la disponibilidad charlar con Verónica Larios, Gerente, socia y fundadora.
Toda la información aquí en esta presentación:
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