Consultor, formador y conferenciante en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience

Experto en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience.


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Innovación hotelera: de la necesidad a la obligación.

 

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Hoteles experienciales: más allá de una experiencia memorable

Hablar de la cadena hotelera Room Mate, es hablar de innovación continúa. Está en el ADN de su Presidente, el emprendedor y carismático Kike Sarasola. Se percibe su espíritu innovador y disruptivo en todos los proyectos que lanza su cadena hotelera. 

La verdad, es que el sector hotelero debería aplicarse el cuento, de cómo estar siempre en constante reinvención para seguir apostando por generar una experiencia de cliente realmente diferencial. 

Es una cadena que siempre sorprende con nuevos proyectos para avanzar en lo que yo considero, tiene que ser la hotelería experiencial del futuro: un espacio donde dormir sea lo de menos y además superfluo y  puedas tener una experiencia realmente enriquecedora como huésped. 

Lo digo por la presión competitiva que la industria hotelera tiene en la actualidad y que huelga comentar aquí.

Y ya se sabe que la música es un arte muy directo, entra por el oído y va directo al corazón, en este caso, al del huésped de una cadena hotelera.

Hoteles experienciales donde sorprender al huésped cada vez más exigente.

Creo que innovar para enriquecer la experiencia del huésped ya no es necesario, más bien creo que es una obligación. Acabo de conocer recientemente que Room Mate Hotels, la cadena hotelera presidida por Kike Sarasola, acaba de poner en marcha el proyecto de City Sounds 360º, donde 12 bandas locales de música ofrecerán conciertos a los huéspedes de los hoteles de Madrid, Barcelona, Granada y Málaga sin moverse de su habitación. 

Los hoteles siempre han puesto en valor la atmósfera y decoración, gastronomía, tecnología etc para atraer a un cliente cada vez más exigente; pero necesario y no suficiente. Lo que realmente quiere el huésped es dormir con calidad, pero también busca que el hotel le enriquezca la estancia con propuestas de ocio y entretenimiento. 

Pero para desarrollar un concepto de hotel experiencial, alineado con los conceptos de turismo experiencial, hay que tener una clara estrategia para incorporar experiencias innovadoras que conecten emocionalmente con nuestro huésped. 

No se trata de concebir experiencias aisladas e inconexas, tiene que existir una marcada linea estratégica a medio plazo para conseguir que el cliente sienta que el hotel apuesta verdaderamente por experiencias auténticas.

Y en este caso, la cadena hotelera creo que tiene una decida apuesta por convertir sus hoteles en verdaderos espacios de experiencias y apostar por la música, que me parece realmente innovador, sobre todo por el tipo de cliente de la cadena.

Cobranding de dos marcas para generar una experiencia de turismo experiencial

La cadena siempre busca alianzas estratégicas que puedan enriquecer la experiencia hotelera a través del cobranding. 

Así el proyecto ha sido concebido por dos marcas que han buscado sinergias para conectar con públicos afines. Por un lado, la cadena hotelera busca conectar con viajeros apasionados de la música y por otro la marca Fender, conocida como fabricante de guitarras y bajos eléctricos, mostrar su producto.

Así las dos marcas han apostado por dar oportunidad y visibilidad al nuevo talento musical que tenemos en nuestro país. Y de paso ayudar a jóvenes talentos en un industria creativa, como es la música. 

Con ese objetivo, Room Mate Hotels y Fender han desarrollado este impactante proyecto que jamás antes se había recreado desde la habitación de un hotel boutiqueCity Sounds 360º.

 

Un total de 12 bandas locales (Amsterdammers, Alondra Bentley, Parker, Marem Ladson, Contta, Andrea Mir, Manuel, Pavvla, Gema Cuellar, Sr. Negro y Marie O´nette), todos ellos jóvenes promesas tocando sus temas originales, desde un escenario único, los 12 hoteles de diseño que Room Mate tiene en las ciudades de Barcelona, Madrid, Málaga y Granada.

UN INNOVADOR PROYECTO QUE UNE LA TECNOLOGÍA Y LA CREATIVIDAD PARA IMPULSAR Y DAR A CONOCER AL TALENTO MUSICAL LOCAL, A TRAVÉS DE UNA EXPERIENCIA DE REALIDAD VIRTUAL ÚNICA EN VÍDEOS DE 360º

Un proyecto innovador destinado a dar voz a los nuevos talentos musicales del país, y que permitirá a los huéspedes de Room Mate Hotels (y a los amantes de la música en general) descubrir propuestas locales frescas de las ciudades que visiten a través de una experiencia de realidad virtual única.

Hoteles con un enfoque experiencial

Algunas claves que considero para que un hotel tenga un enfoque en turismo experiencial

La hotelería experiencial  el arte de encontrar la experiencia de marca y debes reflexionar antes en algunos aspectos.

1.- Lo primero es pensar a qué huésped quieres atraer.

2.-Busca una palanca experiencial y un escenario vivencial para desarrollar: en este caso la palanca emocional es la música y el escenario es un “room service” innovador en la habitación. 

3.- Piensa en el huésped como un arquetipo, no como un segmento de mercado: de ésta manera humanizarás la experiencia. 

4.- Plantea una experiencia donde puedas conectar con sus emociones: la música en este caso como una arte universal.

5.- Sin autenticidad en la experiencia no hay conexión emocional: humaniza la experiencia y te conectará emocionalmente con los huéspedes.

6.- El turismo experiencial para un hotel no debe concebirse como una herramienta táctica, sino como una estrategia a medio-largo plazo.

Quizás en este ejemplo de Room Mate tenga todos los ingredientes:

1.- Hay una experiencia auténtica y coherente para su huésped

2.- Hay una palanca experiencial y escenario experiencial en el entorno hotelero

3.- Hay arquetipo que conecta con tu público: jóvenes que les apasiona la música y que quieren vivir la experiencia digital en un contexto diferente.

4.- Hay una conexión emocional

5.- Hay autenticidad en la propuesta de las dos marcas. 

Creo que realmente ya es un obligación innovar en la industria hotelera.

Así que ya sabes la hotelería experiencial no es la panacea pero quizás te ayude a diferenciarte.

 

 


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“Hay que hacer el amor a nuestros clientes y no echarles un polvito…”

 

La teoria de las cinco D de Kike Sarasola Room Mate

La teoría de las cinco D de Kike Sarasola Room Mate

Estrategias de captación y fidelización de clientes: más allá del “aquí te pillo y aquí te mato”

Imagina que te han convocado a una reunión de tu empresa ahora a finales de julio, vísperas del periodo vacacional y escuchas a tu jefe lo siguiente:

” A PARTIR DE AHORA, HAY QUE HACER EL AMOR A NUESTROS CLIENTES, NO ECHARLES UN SIMPLE POLVITO”

Me imagino las caras de incredulidad, asombro, risas entrecortadas y cómplices. Escuchado así, de buenas a primeras, sonaría realmente a que este “tío” está realmente loco. Y si además termina la reunión con un:

“A partir de septiembre id pensado cómo hacer el amor a nuestros clientes, se acabaron los polvitos. 

Sí, efectivamente es una metáfora. Pero claro, todas las ideas y propuestas necesitan tiempo y hay que explicarlas para que tu equipo te entienda e impregnarle en la nueva filosofía de empresa.

Esta frase se la escuché hace ya unos años a Kike Sarasola, Fundador y presidente de la cadena hotelera Room Mate, en la feria de turismo, Fitur y me dejó realmente impresionado, no solo por su estilo comunicativo, también por su capacidad de innovación en un sector como es el hotelero.

Para el directivo, hacer el amor a tus clientes es un proceso muy pensado, pausado y seductor. Apto para cualquier empresa y en cualquier sector.

Hacer el amor a los clientes para él está basado en la teoría de las cinco “D” y que fue la clave para concebir la propuesta de valor de sus hoteles: “tenemos que hacer el amor y seducir a nuestros huéspedes o clientes” y nosotros apostamos por las cinco “D”: Dormir, Ducharse, Desayunar, Diseño y…sobre todo, Divertirse.

Pero la metáfora cobra más sentido si cabe con el matiz de que no debemos echar un simple polvito a nuestros clientes.

Esto es una clara alusión a que tratamos a nuestros clientes, de manera efímera, esporádica, aséptica y falta de cariño. Maximizamos la relación en el corto plazo, intentando fraguar relaciones uno a uno, sin tener en cuenta la fidelización y considerar al cliente desde el punto de vista de su valor en el tiempo. Esto, lejos de ser una teoría, es de pura evidencia; es más barato fidelizar a un cliente que captar un nuevo.

Para el directo la diversión y el diseño, son señas de identidad de sus hoteles. El diseño, sobre todo lo entienden como enriquecedor de la experiencia de dormir y si no, mirad el ejemplo de una habitación familiar que la cadena tiene en New York: La familia cuanto más unidad mejor. 

Room Mate

Room Mate

Hacer el amor a nuestros clientes es un actitud y aptitud que comienza individualmente y se implementa colectivamente

En la actualidad las compañías y las estrategias de marketing, están realmente demasiado enfocadas a la captación de nuevos clientes: no tanto en la fidelización auténtica. Cada uno que abandere su “mea culpa”. Yo realmente creo que también caigo en ello.

La propuesta e idea de Kike Sarasola está sustentada en lo que yo llamo en marketing experiencial, gestionar lo básico, después crear valor y por último sorprender a tu cliente. Sabe que en el mercado hotelero tienes que gestionar lo básico: dormir bien en una cama extremádamente cómoda; ducharse y relajarse y un buen desayuno para empezar con energías el día.

Pero no se olvida de lo más importante: que es crear valor a través del diseño de sus hoteles y por último y más importante debe sorprender al cliente a través de la “diversión”, entendida como una filosofía de cadena hotelera donde hay que sorprender y emocionar al cliente como sello de identidad.

Teoria de las 3 A

Teoria de las 3 A

Sorprender al cliente quizás sea la tarea más complicada pero más agradecida. 

Recientemente por motivos profesionales he tenido que viajar a Bogotá  por tercera vez este año. Puedo contar cómo el hotel donde me alojé, me sorprendió de manera memorable. Conocedores de mi afición al runnig por redes sociales, me encontré como wellcome pack a mi llegada al hotel una botella de agua con el siguiente mensaje:

“Sabemos que le gusta el running por eso aquí tiene una bebida refrescante” 

agua hotel 101 ParkHouse

agua hotel 101 ParkHouse

Además de un mensaje cálido de bienvenida y otros productos personalizados. Ver tu nombre en un paquete de bienvenida te hace sentirte acogido y como un verdadero huésped.

Wellcome pack

Wellcome pack

wellcome pack 3

wellcome pack 3

Ni que decir tiene que desde estas páginas recomiendo el Hotel 101 Park House. Con un estilo arquitectónico inglés, con un carácter clásico contemporáneo, es el lugar ideal para viajeros como yo de negocios, situado en un sector residencial de la ciudad nuestro ofrece tranquilidad y seguridad, cerca de los principales centros comerciales y empresariales, a unos pasos del parque el Chicó y del centro comercial Hacienda Santa Barbara y a tan solo 20 minutos del aeropuerto.

Igualmente desde aquí, animo a todos a visitar un destino emergente como Colombia y en especial sus ciudades. Bogotá es una ciudad segura y moderna. Diversa y multicultural y en ella se combinan construcciones modernas con otras que evocan su pasado colonial. Bogotá es verde gracias a sus parques y a los cerros orientales que dominan los santuarios de Monserrate que tuve la oportunidad de visitar en Navidades y unas vistas de la ciudad increíbles, pero también tiene el color del ladrillo de numerosos edificios también llamados tesoros coloniales.

Deberás perderte por la callejuelas del Centro Histórico de La Candelaria con 500 instituciones o grupos artísticos, museos y centros de investigación, además de teatros, bibliotecas y universidades. Siempre que vuelo descubro un nuevo rincón para fotografiar.

Bogotá Candelaria

Bogotá Candelaria

En conclusión: 5 diferencias de “hacer el amor a tus clientes” y “echar un polvo”. 

Hacer el amor, tener sexo… para algunos es lo mismo, para otros no. Hay gente que solo dice tener sexo, otros que solo hacen el amor. Unos pocos consideran que se pueden hacer las dos cosas. Las empresas piensan y hacen algo parecido. Y quizás unas pocas que se pueden hacer las dos cosas. 

Es, sin lugar a dudas, un tema complicado que da lugar a muchas opiniones diferentes, por lo que es importante que tengas bien claros tus ideales: no hay una única opción correcta. Como empresa y marca tampoco hay reglas fijas. Quizás tienes que tener claro cuales son tus objetivos, no hay una opción única.

2.- Juego previo

En numerosas ocasiones, el juego previo suele escasear a la hora de tener sexo. También es cierto que el juego previo no solamente es algo sexual, sino que va desde el momento en que dos personas tienen química, se enamoran, buscan tiempo para estar juntos. Así que el juego previo puede ser una buena diferencia entre echar un polvo o hacer el amor.

Pues creo que, con nuestros clientes también es necesario el juego previo. Dar la bienvenida, escuchar al cliente, ser empático, forma parte del juego previo. Hay que tener química con nuestro cliente, buscar el momento adecuado y el medio adecuado para entablar una relación.

Apuesta por el juego previo. Por las sensaciones: la experiencia del huésped está constituida por unos estímulos sensoriales perceptibles a través de los sentidos, es decir, por medio de la vista, el oído, el tacto, el gusto y el olfato, centrándose en conseguir un impacto  sensorial en el individuo. Aquí empieza el juego…

La finalidad de hacer el amor y el juego previo, es la de proporcionar un placer estético, emoción, belleza y satisfacción por medio de la estimulación sensorial. Aquí está claro que el juego previo “jugará” un papel relevante y único para generar experiencias.

3.- Amigo con derecho a roce 

Cuando estamos en una relación de amigos con derecho a roce, la delgada línea que separa al placer del amor es complicada. ¿En qué momento querer a alguien como amigo, además de atraerte físicamente y tener sexo juntos no te hace pensar que las cosas pueden ir a más? Es muy difícil mantener una relación puramente sexual a largo plazo.

Piensa ahora en los clientes, mantener una relación donde hay que maximizar nuestro beneficio y “exprimir” su cartera no es el camino más adecuado para mantener una relación a largo plazo.

4.- Tiempo al tiempo 

Muchas veces, cuando tenemos sexo o “echamos” un polvo, buscamos hacerlo rápidamente y conseguir nuestro objetivo. En cambio, cuando hacemos el amor queremos que el placer dure lo máximo posible, por lo que se convierte en un acto de sensualidad más que de sexualidad.

Fidelizar cliente es un acto de seducción y de sensualidad a largo plazo. Quizás sea difícil de trasladar a tu equipo o convencer a tu CEO pero a la larga, tendrá un impacto cualitativo en tu cuenta de resultado.

A veces, las personas no solo tienen sexo por amor, sino como una forma de liberación de muchas cosas -por ejemplo, el estrés-. Esa es una gran diferencia entre tener sexo o hacer el amor: a menudo tener sexo es simplemente un acto más egoísta en el que buscas tu propio placer.

En realidad las compañías que buscan gestionar lo básico y crear valor tienden a maximizar su relación. Quizás no sea malo en sí mismo, pero sí egoista; hay que pensar que el cliente es una persona.

Son algunos ejemplos de cómo interiorizar que la esencia de todo negocio pasa por realmente hacer el amor y que la apuesta pasa por crear propuestas experienciales diferentes, con un entorno y contenido de valor.

Inspirado en post vía Imujer

Así que ya sabes. A veces con algunos clientes sí será necesario el sexo y el “aquí te pillo y aquí te mato”. Pero si quieres que tu negocio perdure en el tiempo y mantener la relación, piensa en cómo hacer el amor a tus clientes para conquistarle.

Y recuerda lo que tiene precio se compra, pero lo que tiene valor se conquista.

KIKE Sarasola ficha por Discovery Max para reflotar hoteles

Por cierto, curiosa noticia que Kike Sarasola ficha por Discovery MAX. El presidente y fundador de la conocida cadena hotelera Room Mate será el encargado de presentar un nuevo formato en televisión que perseguirá reflotar hoteles en apuros. Siguiendo la estela de otros espacios, Sarasola pondrá toda su experiencia al servicio de aquellas personas que más lo necesiten para dar un nuevo rumbo a sus negocios. ¿Podrá uno de los líderes del sector hotelero mundial transformar por completo los peores hoteles de España?

Pues ya sabes, si quieres reflotar tu hotel porque crees que hacer demasiado sexo con tus clientes, ahora tienes a Kike para que te ayude a hacer el amor a tus clientes. Suerte.

 

 


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Predicar con el ejemplo para lograr gestionar la experiencia del cliente de forma auténtica

Director de Hotel Barcelona Princess

Director de Hotel Barcelona Princess

Hola me llamo Santiago Hernández, soy el Director de Hotel Barcelona Princess y hoy os voy a presentar una ruta de running para realizar desde el hotel y conocer las mejores playas de Barcelona. Si estáis listos y me queréis acompañar, allá vamos. 

Podría parecer que es un vídeo-curriculum de un director de hotel que busca trabajo. Pero no. A veces nos olvidamos a la hora de plantear acciones de marketing experiencial que un camino a explorar es “predicar con el ejemplo”.

No en vano es el mejor argumento para conseguir motivar a tus empleados (cliente interno) y a tus clientes actuales o potenciales. Es una forma de decir que hemos de acomodar nuestras palabras a nuestros acciones y hechos, pero sobre todo que no hay mejor forma de enseñar que con el propio ejemplo.

No podemos pretender enseñar lo contrario de lo que practicamos, no podemos recomendar el deporte, por ejemplo, tumbados en la poltrona. Pues parece que esta ha sido la máxima de Santiago, un director de Hotel que ha decidido que si quiere proponer una innovadora gestión de la experiencia a sus clientes, lo mejor es PREDICAR CON EL EJEMPLO. 

PREDICAR CON EL EJEMPLO PARA GESTIONAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE Y APORTAR AUTENTICIDAD

En el vídeo el propio director del hotel Barcelona Princess, Santiago Hernández, muestra a todo aquel que le interese, ya sea huésped o potencial cliente, una ruta de 10 kilómetros por las playas de Barcelona desde el establecimiento, situado en la Avenida Diagonal, para disfrutar corriendo de sus atractivos, sus vistas y las obras de arte que salpican el recorrido, debidamente señalizadas en las imágenes. Con subtítulos en inglés, no sólo señala en un mapa el itinerario, sino que indica la distancia que separa del hotel esos atractivos, como las playas más próximas.

Dirigido en principio a los runners, cada vez más numerosos, amplía su público objetivo a toda aquella persona que quiera hacer un poco de ejercicio para mantenerse en forma, al tratarse de una ruta sencilla de realizar en una hora aproximadamente.

Está claro que han entendido que en la gestión de la experiencia o customer experience, la importancia que en el proceso de contacto con su cliente un hotel se tiene que guionizar, visualizar la experiencia y sorprender y así incorporar experiencias durante la estancia del huésped. Quizás para muchos clientes no sea una experiencia memorable y única, pero aunque en el proceso de desarrollo de una estrategia de marketing experiencial es necesario, a veces es importante concebir acciones sencillas que visualice el cliente.

IDENTIFICAR Y CUALIFICAR A TUS CLIENTES PARA APORTARLES VERDADERO VALOR

Si yo amante del deporte tuviera que alojarme en Barcelona y mi presupuesto me lo permitiera, tendría en cuenta este hotel. Si me tuvieran identificado y cualificado como cliente al que me gusta practicar el running en mi estancia profesional, y en mi bienvenida me sorprenden con una propuesta donde el propio director de hotel me recomienda esta ruta, que mezcla turismo y deporte, la verdad es que lo consideraría como un momento clave de la verdad y me percepción con el hotel no sería de mera atención al cliente; lo consideraría como una gestión memorable, auténtica y única en la experiencia como cliente.

Proceso de contacto e interacción

Proceso de contacto e interacción

Por ello, una estrategia que personalice la estancia creando valor para lograr verdadera diferencianción aportando y predicando con el ejemplo, estará considerada como auténtica. No solo las historias creadas o recomendaciones de tus clientes son importantes, los empleados deben ser conscientes de que pueden trasladar sus aficiones en formatos experienciales que atraigan y creen valor.

Muchos hoteles gestionan primero lo básico, luego crean valor, pero muchas veces se olvidan sorprender a sus clientes  superando expectativas: esto es marketing experiencial aplicado al turismo. Verdadero turismo experiencial.  

En resumen: 

1.- Personaliza tu oferta, tu experiencia y no olvides predicar con el ejemplo 

2.- Segmenta: dirige a un nicho de mercado, pero sé creativo y piensa cómo aportar valor, quizás un camino es predicar con el ejemplo. 

3.- No solo crea valor: diferénciante de manera auténtica. 

4.- Creación de contenidos auténticos: mucho se habla de crear contenidos que interesen a tu cliente, pero pocas son las innovaciones y este ejemplo me parece realmente relevante por lo auténtico del contenido. No sé si podemos categorizarlo como branded content, pero creo que es un contenido entretenido y  nada intrusivo para un target muy específico.

5.- Crea historias que conecten a modo de storytelling, además aportará autenticidad si tu propio empleado o tú mismo eres el storyteller o protagonista.

6.- Piensa en qué momentos de la verdad podrías incorporar alguna experiencia donde “predicando con el ejemplo” aporte un plus de autenticidad y de valor para tu cliente actual y potencial.

7.- Piensa igualmente qué medios, no solo los digitales puedes utilizar para que tu historia fluya.

Por cierto el hotel Princess tiene un canal donde han creado un contenido donde también han subido como es la vida del director del hotel durante 24 horas o la participación de parte del equipo del  hotel en eventos deportivos. Enhorabuena al todo el equipo del hotel y su director.

No sé si es la fórmula del éxito, pero quizás te ayude. Compruébalo por ti mismo.

Así que ya sabes piensa cómo predicar con el ejemplo para lograr gestionar la experiencia del cliente de forma auténtica

Visto en Hosteltur 


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Los hoteles ya no solo sirven para dormir…

Hace unos días hablaba de cómo un hotel en Londres, había lanzado un room service innovador introduciendo el lector residente como oferta de servicios. 

Recientemente hemos conocido que Madrid recibió en julio un 10,7% menos de turistas que el año anterior, frente al incremento del 2,9% en el resto de España. En junio, la tónica fue similar y, la caída del 12% en la llegada de turistas a Madrid contrastaba con el aumento del 5,3% de la media nacional, según datos del Instituto de Estudios Turísticos (IET).

En lo que va de año los datos son igualmente esclarecedores: Madrid recibió algo menos de 2 millones y medio de visitantes internacionales entre enero y julio, un 5,7% menos que en el mismo período de 2012. Mientras, el total de turistas que llegaban a España subía un 3,9%.

Realmente el problema es de promoción en parte; ya que Madrid como destino necesita un plan estratégico que pasa por fortalecer un posicionamiento como destino urbano.

Imagino que las cadenas hoteleras están sufriendo una caída en términos de ocupación. Y ante esta situación algunas cadenas han respondido con creatividad e imaginación para buscar nuevas alternativas que les genere negocio.

Un claro ejemplo y que acabo de conocer es el nuevo Room Service Club de la Cadena Room Mate, donde 10 hoteles de toda España abren sus puertas a los ciudadanos para que puedan vivir una experiencia única, disfrutando del ocio de siempre en un escenario diferente y de diseño.

Por primera vez, se podrá reservar en el centro de ciudades como Barcelona, Madrid, Salamanca, Oviedo, Málaga y Granada en un hotel Room Mate, una habitación de diseño por 3 horas gracias a ByHours.com, para ver las mejores películas online o disfrutar del partido de la semana con los amigos o con la pareja, al mejor precio y con el mejor soporte interactivo Smart TV. Así lo definen:

RoomServiceClub es el primer servicio que te permite disfrutar de películas, series, deporte y mucho más en la habitación de un hotel. Los hoteles ya no sirven sólo para dormir. Ahora te ofrecen el ocio que más te gusta de una forma diferente. Reserva sólo 3 horas de habitación, decide la hora de entrada al hotel y descubre una nueva forma de entender tu tiempo libre.

He escuchado en varias ocasiones y foros de turismo al Presidente de la cadena, Kike Sarasola y puedo afirmar que es un empresario valiente y que tiene una determinación clara a buscar y desarrollar servicios innovadores para sus huéspedes.

Me llamó la atención su teoría de las cinco “D” para concebir la propuesta de valor de sus hoteles: “tenemos que hacer el amor y seducir a nuestros huéspedes o clientes” y nosotros apostamos por las cinco “D”: Dormir, Ducharse, Desayunar, Diseño y…sobre todo, Divertirse.

Teoría de las cinco D de Kike Sarasola Presidente de Room Mate Hoteles

Teoría de las cinco D de Kike Sarasola Presidente de Room Mate Hoteles

ÉL apuesta por la innovación y están constantemente probando nuevos servicios muy enfocados a gestionar de forma memorable, única y auténtica la experiencia de sus clientes. Su filosofía es clara: ofrece lo básico, (dormir, ducharse y desayunar) apuesta por un diseño moderno, supera las expectativas de tu cliente a través de servicios innovadores y no dejes de DIVERTIR a tus clientes.

Igualmente, detallaba que tienes que facilitar la vida de tus clientes y apuntaba que: “no entiendo la manía de los hoteles a obligar a los clientes a que el desayuno sea hasta las 10:00; “en mis hoteles pueden desayunar hasta las 12:00.”  Mucho sentido común.

Hoy en día se habla de turismo experiencial como eje de la innovación en mercados o destino maduros. Igualmente concepto como hotelería u hoteles experienciales donde el huésped demanda unos servicios más allá de los convencionales. Pero no hay que olvidar que el cliente busca también lo básico y la calidad a un precio razonable. Y es aquí cuando, cumplido este compromiso, debemos superar sus expectativas.

En el caso de Room Service club, está claro que el público objetivo no es el huésped. Más bien es el ciudadano, que quiere tener un tipo de experiencia en una ubicación como un hotel; con una nueva propuesta de ocio alternativa y a un precio asequible.

El hotel genera unos ingresos atípicos a su actividad y quizás pueda conseguir prescriptores, ya que quizás conociendo el hotel, puedas recomendarlo a tus amigos o familiares que visiten la ciudad.

Bienvenidas las innovaciones y las nuevas ideas al sector hotelero. No sé si seguirán muchos el ejemplo de Room Mate, pero lo que está claro es que el sector necesita de nuevas propuestas para generar ingresos alternativos.

Estos son los servicios que se ofrecen:

  1. Películas como si estuvieras en el sofá con la manta, series como si esperaras el inicio del último episodio en casa, documentales como si estuvieras acomodado en tu sillón
  2. RoomServiceClub te trae todo esto a la habitación del hotel con REC: el mejor contenido de películas, series y documentales de la mano de Wuaki.tv.
  3. Últimos estrenos de películas, ciclos temáticos, season finales de tus series preferidas, los mejores documentales… ¡y mucho más!

Como dice Kike en su libro Más ideas y menos master. El «no» no existe: ¡atrévete!


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El hotel del juguete: un destino turístico y una experiencia memorable para niños

El sector turístico y en concreto el hotelero, siempre ha sido proclive a la especialización y segmentación en nichos de mercado para atender determinadas demandas de viajeros o turistas. Están surgiendo algunas iniciativas dirigidas a captar  un segmento específico y con una clara orientación al turismo y marketing experiencial.

Un ejemplo es el Hotel del Juguete un establecimiento que hace un homenaje a la industria juguetera se encuentra en el conocido Valle del Juguete de España donde se concentran más de una decena de la fabricantes de las principales marcas como Famosa o Moltó.

Habitación Lego Hotel del juguete

Habitación Lego Hotel del juguete

El hotel, inaugurado en 2012, dispone de 21 habitaciones con una decoración basada en el juguete. Hay habitaciones muy  más especiales y son las de Melchor, Gaspar y Baltasar donde los más pequeños “vivirán una experiencia inolvidable”, según ha explicado la directora del hotel, Dolores Pérez.

“Nuestra intención es desestacionalizar la figura de los Reyes Magos de las fechas navideñas, y recordar la importancia del juego en un espacio acogedor y moderno, donde priman las emociones de los que son para nosotros los auténticos reyes, los niños”, ha explicado la directora del hotel, Dolores Pérez, en declaraciones a Europa Press.

El Museo Valenciano del Juguete se encuentra en Ibi, centro español del Juguete, y es un centro para la conservación, la investigación y la difusión del Patrimonio Juguetero Valenciano. Un espacio extraordinario que nos permite viajar al pasado y dejar que los juguetes nos hablen de las infancias vividas y los modos de entender el mundo en otra época. Sus actividades y propuestas educativas buscan que el juguete se entienda como parte de un entramado donde intervienen historia, sociedad, industria y tecnología.

La verdad es que está teniendo muy buena acogida, aquí dejo alguna opinión:

opinión hotel del juguete

opinión hotel del juguete

Un proyecto apoyado por marcas que patrocinan determinadas habitaciones y donde los niños se sentirán identificados y emocionados con dormir con sus juguetes favoritos: a priori una experiencia única y autentica-

Otro ejemplo es el hotel Bella Sky dispone de una planta denominada Bella Donna Floor dedicada únicamente a huéspedes del sexo femenino, donde los hombres tienen vetado el acceso.

Holtel Bella Sky

Holtel Bella Sky

Según detallan sus directivos del hotel contaron para su creación con la opinión de numerosas mujeres, la mayor parte de ellas ejecutivas, a las que se les preguntó sobre sus preferencias, gustos y necesidades, lo que posteriormente se vio reflejado en la decoración de la planta y en su oferta de servicios.

“Las prioridades de los hombres y de las mujeres son muy diferentes. Cuando los hombres entran a un cuarto de hotel, lo primero que hacen es ver la vista, prender la televisión, conectar su computadora, y revisar el minibar. Las mujeres, por otra parte van directo al baño. ¿Huele bien? ¿Está limpio? ¿Tiene una tina y regadera lindas?

En España hace unos años la cadena Hesperia lanzó unas habitaciones específicamente para mujeres y que creo que en la actualidad no está operativo.

Por su especialización y fuerte identidad, resulta interesante considerar dentro de las oportunidades de innovación ofertas focalizadas hacia segmentos muy concretos, y que “hibridan” contenidos que a menudo se ofrecen por separado.

Además de propuestas hoteleras, también han surgido agencias de viajes buscando nichos: un ejemplo es Focus on Women con su propuesta de valor; hechos por mujeres y para mujeres.

Focus women

Focus women

Es el caso de Viajes con espíritu femenino es el reclamo de Focus on Women que te invita a descubrir el mundo a través de las mujeres que lo habitan y lo hacen único.

“Los viajes de Focus on Women descubren los secretos de cada destino de la mano de otras mujeres. Nuestras anfitrionas abren las puertas de sus casas y negocios para empaparnos de sus tradiciones y de la auténtica cultura local. Así, cada viaje se convierte en una experiencia única en la que se comparten alegrías, inquietudes e ilusiones.”

Parece claro que existe una demanda para un target específico y que probablemente sea rentable dedicar esfuerzos en captar a este público. Atendiendo a este aspecto un basada en la estrategia  long tail, para atender a la demanda de lo popular, lo menos popular y lo raro, es decir, dando respuesta a todo tipo de segmentos, intereses y nichos de mercado. Quizás un segmento solo para mujeres pueda considerarse “raro” pero puede existir oportunidades de nicho para empresas que quieran atender este mercado.

Evidentemente, no solo se trata de crear un producto u ofrecer un servicio que vaya dirigido exclusivamente para mujeres. Más bien se trata de desarrollar una estrategia de marketing experiencial que cubra una demanda para un nicho determinado. Lo importante es cómo se adapta la experiencia a las necesidades o deseos de éstas y qué valor añadido le aporta.

En este sentido, los viajes de Focus on Woman, la experiencia desarrollada es distinta ya que cuidan cada detalle para que el viaje sea mucho más que eso y se convierta en una experiencia única, auténtica y memorable.

Como detallan:  “un conjunto de vivencias que no vas a olvidar nunca más, un recorrido que te ayuda a conocer la zona que visitas, sus mujeres, sus costumbres… Y todo en grupos reducidos para que, además, tengas la oportunidad de conocer a la gente con la que viajas y hacer buenas amigas”

Cada uno de nuestros viajes está organizado detalladamente y personalmente por el equipo de Focus on Women. Combinan lo mejor de cada destino con encuentros personales con mujeres locales, auténticas anfitrionas que nos invitan a conocer su cultura y nos cuentan sus historias de vida.

Además, en cada viaje el confort y la seguridad están garantizados para que puedas disfrutar de tus días de vacaciones al máximo y vivas una experiencia inolvidable y única. Nuestros viajes respetan los principios del turismo responsable y sostenible, y además, aportamos nuestro granito de arena para mejorar la situación de la mujer en el mundo, pues el 7% del beneficio neto de Focus on Women se destina a proyectos sociales de género e infancia en Marruecos, Perú y Madagascar.

Son ejemplos de nuevos conceptos de turismo experiencial del sector, donde la apuesta pasa por crear propuestas experienciales diferentes, con un entorno y contenido de valor, dirigidas a un nicho determinado.

Identifican un nicho de mercado concreto, pero es necesario que no solo el contenido del hotel sea su principal propuesta de valor. Hay que desarrollar y ser capaces de generar experiencias más allá de revelante para el target.

Veremos cómo evolucionan los proyectos. Conoces algún ejemplo similar, compártelo. Bienvenida la innovación.


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El hotel espontáneo, único e irrepetible que impulsa el arte y el turismo creativo

Madrid es una ciudad con una oferta hotelera de primer orden y continuamente se están desarrollando nuevos proyectos hoteleros. Aunque ahora con la crisis la ralentización de las aperturas es evidente. Esperemos que si finalmente Madrid es ciudad sede de los juegos olímpicos de 2020, el desarrollo hotelero cobrará un nuevo impulso.

Hace unos días camino de una reunión me topé de lleno con este nuevo proyecto hotelero que me llamó poderosamente la atención por su innovadora propuesta de valor:

El hotel espontáneo, único e irrepetible que impulsa el arte

El hotel espontáneo, único e irrepetible que impulsa el arte

El hotel espontáneo, único e irrepetible que impulsa el arte

El hotel forma parte de una nueva cadena llamada One shot hoteles que tiene un hotel abierto en Madrid y dos en proyecto (Madrid y Sevilla). Así definen sus promotores el proyecto hotelero. 

¿Que es One Shot Projects?

Cada vez que entres en un hotel One Shot, lo primero que verás será una exposición en la recepción, ya que nuestros hoteles funcionarán como espacio expositivo. Con el propósito de apoyar y difundir desde la iniciativa privada el arte contemporáneo en sus diferentes formatos creativos, ONE SHOT HOTELS impulsa el proyecto cultural de mecenazgo ONE SHOT PROJECTS.

El arte, la cultura, la belleza y la creación formarán parte del día a día de cada uno de nuestros hoteles, pero no como elementos añadidos sino enraizados en nuestra propia identidad y filosofía empresarial. ONE SHOT PROJECTS pretende ser no sólo un proyecto de presentación de los procesos creativos más actuales, sino de reflexión compartida a través de charlas y encuentros con creadores, actividades pedagógicas y participación en la programación artística de la ciudad en la que nos encontremos.

Esta claro la apuesta por el arte y la cultura como eje vertebrador del nuevo proyecto hotelero. En numerosas ocasiones he reflexionado cómo el arte y la cultura son proveedores naturales de experiencias, auténticas, únicas y memorables. El sector hotelero está siendo muy dinámico en el desarrollo y la generación de experiencias y debería apropiarse y lanzarse decididamente a captar un público que demanda experiencias con conexión entre el arte y la cultura. En Madrid hay establecimientos que han apostado por concebir el arte como parte de su propuesta de valor diferencial.

Algunos ejemplos destacados de reciente apertura son Dormirdecine o el Hotel Mercure Santo Domingo. Con algo más de tiempo está el  Silken Puerta de Ámerica  inaugurado hace años como un proyecto único que ha reunido a diecinueve de los mejores estudios de arquitectos y diseñadores del mundo, de trece nacionalidades diferentes. Entre ellos los españoles, Javier Mariscal o Victorio & Lucchino.

Otro ejemplo destacado podría ser la cadena Derby Hotels Collection, al frente Jordi Clos, promotor y presidente. Además de ser un apasionado de los hoteles, el arte, la cultura. Preside la Fundació Arqueològica Clos (fundada en 1993), y el Museu Egipci de Barcelona (1994)

En cada uno de sus hoteles (Barcelona, Madrid, Londres y París) ha creado espacios únicos y originales, uniendo arte, lujo y cultura. Cada hotel tiene una identidad propia en función de su historia y emplazamiento y cada uno acoge una colección de arte propia, lo que los convierte en pequeños museos de incalculable valor artístico. En ellos se puede encontrar, desde esculturas africanas, joyas, cuadros contemporáneos, obras de arte del Antiguo Egipto, de la India, del imperio greco-romano, incluso de Papua Nueva Guinea. Su colección privada de arte egipcio cuenta con más de 1000 piezas. No en vano en el hotel de Madrid hay una espectacular exposición de arte egipcio en el hotel Urban.

Museo egipcio

En una sala de ébano se reúne una especial selección de antigüedades egipcias de diferentes épocas. Entre ellas, una estatua de granito del Faraón Ramsés III, que data del siglo XII a.C., una figura del Dios Osiris de bronce y piedras semipreciosas del siglo VIII a.C., y diversos relieves parietales de caliza de varías dinastías egipcias.

Esculturas en el Hotel Urban

Esculturas en el Hotel Urban

Sin embargo también creo que una propuesta de valor desde el turismo experiencial cultural para los hoteles debe avanzar no solo en crear un espacio y atmósfera cultural y artística; también debe crear y desarrollar experiencias donde el huésped pueda sentirse protagonista, interactuar, relacionarse, emocionarse e inspirarse con el arte y la cultura. Y en One Shot Hoteles creo que están avanzando en este sentido; así lo comenta su Consejero Delegado, Felipe Mendieta:

“Nuestro claim es “El hotel espontáneo, único e irrepetible que impulsa el arte”. En nuestro ADN está una orientación clara al arte contemporáneo. A través de One Shot Projects tenemos definido un proyecto de mecenazgo cultural, mediante el que iremos invitando a artistas emergentes para que intervengan de manera espontánea en los hoteles a lo largo de todo el año. Tenemos un proyecto de mecenazgo cultural y apoyamos de forma real a artistas. En One Shot Projects tenemos un comisario de arte, Ignacio Cabrero, que trabaja en La Casa Encendida de Madrid. Y todo lo que el arte transmite es con lo que queremos impregnar nuestros hoteles y lo que nos puede hacer únicos. La clave está en la diferenciación, que el cliente puede percibir cuando ya está en tu hotel. El problema es hacer que el cliente llegue a tu establecimiento, porque cuando ya está ahí, sí puede notar diferencias frente

Creo que es todo un avance en el posicionamiento y propuesta de valor diferencial de los hoteles One Shots Hotels para adentrarse en lo que yo defino como turismo creativo experiencial cultural. El turismo creativo de experiencias o experiencial es aquel que pone el acento y en valor un producto o servicio turístico a través de la gestión y creación de experiencias artísticas y vivencias emocionales que superan lo relevante para el turista y las convierten en únicas, auténticas y memorables. En este sentido, hay que recalcar la importancia de conseguir que el turista o viajero consideré la experiencia no solo relevante, sino que alcance la categoría de única y distinta.

El turismo creativo crecerá en el futuro por la demanda de un nuevo turista como una nueva forma de turismo caracterizada por la participación de los visitantes en actividades no habituales y con marcado carácter creativo, participativo y de sorpresa, que les permitan descubrir la cultura local gracias a la experimentación,  el aprendizaje o la representación.

No obstante detallo algunas de la claves para que un hotel quiera avanzar en el concepto de turismo creativo experiencial cultural:

1.- Identificar y cualificar a un target que ponga en valor las propuestas creativas y artísticas que se desarrollen. No caer en el error que un tipo de hotel experiencial cultural puede abarcar a todo tipo de segmentos del mercado turístico. El turismo creativo está en auge, pero tiene su público actual y potencial.

2.- Desarrollar y crear experiencia relacionadas con el arte y la cultura capaces de generar interacción y participación del huésped cliente.

3.- Un hotel como destino turístico: ser capaces de crear un hotel como propio destino turístico: lograr que el huésped acuda al hotel motivado por el propio carácter del hotel, por los eventos que se organicen, debería ser un objetivo a medio plazo.

4.- Segmentación: Ser capaces de proponer experiencias artísticas personalizadas en función de cada segmento de cliente identificado y cualificado. Quizás se deba avanzar en proponer experiencias personalizadas para determinados clientes y también tener la capacidad de identificar y cualificar experiencias artísticas externas que se desarrollen conjuntamente en Madrid y ser los facilitadores para los clientes del hotel. No se trata solo de informar de las principales actividades relacionadas que se programen en Madrid en los principales espacios de arte o cultura. Más bien, se debería abordar la posibilidad de crear y desarrollar experiencias artísticas únicas para los clientes en colaboración. Por ejemplo, poder crear y proponer a los huéspedes del hotel una experiencia única y auténtica en la actual exposición que se desarrolla ahora en Madrid en el Museo Thyssen sobre el Hiperrealismo. 

5.- Interrelación:  social experience son experiencias que generan relaciones. Los clientes tienen compartir, que se conozcan, que se relacionen, que se comuniquen. Ser capaces y lograr la relación entre los huéspedes del hotel y ser facilitadores de experiencias colectivas. Si el hotel es capaz de crear relación entre los huéspedes, la experiencia será más motivadora y enriquecedora. Las nuevas tecnologías y la redes sociales promueven este tipo de interrelacioenes.

6.- Lo primero las personas: un personal capacitado y muy alineado con la propuesta y conocedor y apasionado por el arte y la cultura. Es vital que el personal del hotel sean las principales proveedoras y generadoras de experiencias artísticas.

7.- La tecnología al servicio del marketing experiencial cultural: tanto las nuevas tecnologías como las personas deben integrarse para proporcionar experiencias únicas.

8.- Identificar y cualificar los verdaderos momentos experienciales de la verdad donde debemos incorporar, desarrollar y generar  experiencias y donde hay contacto con el cliente: antes, durante, después de su hospedaje.

9.- Acciones de cobranding: buscar e identificar sinergia con marcas afines y alineadas con el arte y la cultura para desarrollar conjuntamente experiencias artísticas.

Veremos cómo evoluciona el proyecto. Creo que Madrid es una plaza donde aumentará la demanda de turismo creativo. Es de agradecer que se apueste por el arte y la cultura a través del mecenazgo cultural y apoyar de forma real y directa a artistas. Enhorabuena  a los promotores del proyecto.  

¿Conoces algún ejemplo similar de hotel que apueste de una forma decidida por el turismo creativo? Compártelo