Consultor, formador y conferenciante en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience

Experto en marketing experiencial, turismo experiencial y customer experience.


2 comentarios

El Long tail en el marketing experiencial y la gestión de la experiencia de cliente

long tail marketing

Long tail marketing. Foto Pixabay 

El Long tail en el marketing experiencial y la gestión de la experiencia de cliente

Hace unas semanas en un taller de marketing experiencial y gestión de experiencia de cliente para una compañía del sector del ocio y entretenimiento, desarrollé una dinámica creativa y de design thinking de propuesta de valor con el objetivo de buscar planteamiento innovadores en el sector. 

Para ello expliqué la importancia de aplicar el concepto de long tail, para argumentar que, quizás para innovar en este sector a través del marketing experiencial y en el contexto de la gestión de la experiencia de cliente, sería necesarios tener en cuenta este concepto.  

La reflexión venía dada, si para crear nuevos conceptos y modelos de negocio, había que centrarse en segmentos de volumen o de nicho. Es la eterna discusión del marketing, si apostar por encontrar el espacio para modelos de volumen o de valor.

Y de ahí surgió, reflexionar sobre el concepto de la larga estela o larga cola (en el original en inglés The Long Tail) fue una expresión popularizada por Chris Anderson en un artículo de la revista Wired de octubre de 2004 para describir determinados tipos de negocios y modelos económicos tales como Amazon o Netflix.

La larga cola es un modelo de negocio que desmitifica modelos tradicionales en los que se enseñaba que los productos que se deben vender son los que tienen mayor rotación.

La evolución social y la larga cola de Chris Anderson 

Esta claro que internet y el entorno digital han cambiado las leyes de distribución y las reglas del mercado. La transformación digital, de la que se habla tanto, es fruto de un mercado que posibilita oportunidades de “larga cola”.

Para Chris Anderson, la reducción del coste de almacenamiento y distribución permiten que ya no sea necesario focalizar el negocio en pocos productos. Según Anderson, ahora existen dos mercados:

  • 1. El mercado de masas: centrado en el alto rendimiento de pocos productos y que según Chris Anderson ya se está quedando atrás.
  • 2. El nicho de mercados: se basa en la suma o acumulación de todas las pequeñas ventas de muchos productos, que pueden igualar o superar al primero.

Ambos mercados son los que se encuentran representados en el gráfico de The Long Tail, son la cabeza y la cola del gráfico, respectivamente.

Lo interesante y novedoso del concepto de Long tail es que los mercados pueden ser lo suficientemente amplios y rentables como para dar cabida a gran cantidad de jugadores, enfocados en servir una variedad de nichos antes desatendidos por los generalistas.

Y esto ocurre en un mercado como por ejemplo en turismo, donde el volumen de negocio lo concentran un número reducido productos turísticos, pero que, paralelamente, se están desarrollando un gran número de productos que representan un bajo o medio volumen de venta y que en su conjunto ofrecen una gran oportunidad.

De ahí que para innovar en turismo mi recomendación sea entrar en esos nichos de mercado de poco volumen pero que pueden ser rentables para ciertos modelos de negocio.

long tail ocio y turismo

Long tail ocio y turismo

Nuevos modelos de negocio de larga cola donde se está innovando. 

En definitiva este concepto también explicaría que en determinados mercado maduros y muy saturados la especialización vía a través de la larga cola, puede ser una opción innovadora y rentable.

Me ha llamado la atención algunas propuestas nuevas de establecimiento de retail en el sector de la gastronomía que podríamos catalogar dentro del concepto de la larga cola. Aquí detallo algunos:

1.- Cereal Lovers: la larga cola hacia los cereales

Se definen como el primer café de España donde degustar más de 150 variedades de cereales (nacionales e importación). Combinarlos con 25 tipos de bebidas. Y más de 60 toppings.

En CerealLovers los cereales se podrán combinar con 25 tipos de bebidas, no solo leche de vaca fresca, sino también bebidas vegetales ecológicas, como la soja, el arroz y la avena, entre otras; batidos de diferentes sabores y zumos variados. También se podrá añadir a su tazón fruta fresca, frutos secos, galletas, siropes, m&m’s y hasta 60 toppings de los que disponemos.

Un nicho de mercado no atendido como modelo de negocio en el sector de la restauración y que basa su propuesta de valor en la especialización en un producto.

 

cereallovers

Cereallovers en Madrid.

2.- La tienda obrador PastaFresca: la larga cola de las pastas. 

Se definen como un Centro de Creación en Madrid que ofrece un espacio donde disfrutar de la elaboración artesanal a la vista de todos: tienda, obrador y restaurante. Pastafresca es un punto ineludible para los amantes de la mejor pasta artesanal. Como dicen: no dejes de visitarnos, alucinar con la elaboración a la vista y llevaros alguna de nuestras joyas para disfrutar en casa.

Igualmente un nuevo concepto en un sector como la gastronomía que apuesta por un producto tan transversal como es la pasta. Y cabe preguntarse: a qué persona no le gusta la pasta.

pastafresca

3.- Poncelet Cheese Bar: la larga cola de los quesos

Otro ejemplo innovador, que además tuve la oportunidad de conocer de primera mano es Poncelet Cheese: un Bar y es un concepto de restaurante de quesos artesanos que nace con la intención de acercar al las grandes capitales del mundo la cultura del queso artesano y sus posibilidades gastronómicas.

Su principal objetivo, como apuntan sus promotores es ser un centro difusor de la cultura del queso, y acercar este maravilloso producto y sus posibilidades gastronómicas al gran público.

Para ello, contamos con una gran cava de quesos artesanos con 150 referencias de 11 países diferentes. Para guiarnos en la selección de los mismos , los Maestros Queseros de Poncelet te ofrecerán toda la atención e información que necesites sobre  cada uno de ellos, y te ayudarán a configurar la tabla perfecta.

Pero también han pensado en las personas a las que no les gusta el queso. En su carta  incluyen dos grupos de platos con el sello “Antiqueso”. Por un lado recetas en las que se sustituye el queso por un ingrediente diferente, y por otro lado propuestas que se elaboran desde el principio sin queso entre los ingredientes.

Una apuesta por la experiencia los CHEESE TOURS

Sus promotores igualmente han pensando en extender y enriquecer la experiencia culinaria y gastronómica a través de un viaje al interior del mundo del queso en Madrid. Una visita guiada que les llevará a recorrer todo el proceso de elaboración del mismo, desde la selección y extracción de la leche en su lugar de origen, su traslado a la quesería, el paso por las cuevas de maduración, hasta finalizar con la venta y degustación del producto.

cheese-tours

Conclusiones: 

1.- Creo que el concepto long tail nos sirve para explicar que los modelos de negocio basados en la especialización están igualmente asentados sobre una innovadora experiencia de cliente. 

2.- Quizás el producto es importante, pero el concepto en la experiencia de consumo y compra sea la clave: cereales, pasta fresca y queso en un contexto de consumo diferente. 

3.- Este tipo de modelos de negocio aportan un valor importante en su conjunto en comparación con los modelos genéricos. Creo que es una apuesta al menos por salir fuera de la caja. 

4.- Tres ejemplos de Marketing experiencial en un sector que apuesta por el como brazo creativo de una nueva experiencia de compra y consumo alrededor de un producto que puede ser considerado bajo perfil diferenciador, pero que sus promotores han sabido encontrar un “insight” innovador. No será la panacea, pero al menos juegan en una liga competitiva distinta.

5.- Innovar es un proceso de repensar la compra y consumo de un producto en un contexto que aporte cierto valor: cada ejemplo lo hace a su manera. 

6.- Quizás un solo producto sea suficiente para encontrar un nicho en la larga cola: vender queso, pasta y cereales es una apuesta por el uniproducto, pero que aportará una clara diferenciación.

7.- El long tail permite reflexionar en un contexto actual de cómo se produce o evoluciona de un mercado de masas a un mercado de valor y especializado. Nada nuevo, pero que merece la pena una reflexión en términos de experiencia de cliente.

No sé si es el futuro para competir con las grandes multinacionales, pero al menos habrá que considerarlo como alternativa.


Deja un comentario

Nuevos microespacios de venta y experiencias para el retail

LA cabina

LA cabina

La cabina de José Luis Lopez Vázquez: de espacio escénico dramático a espacio para el retail  

Estoy intentando hacer memoria de cuándo fue la última vez que utilicé una cabina telefónica y realmente me cuesta ponerle una fecha. Lo que sí recuerdo es cuándo tuve mi primer teléfono móvil, fue allá por el 1997 pues coincidía con un nuevo trabajo y ha quedado marcado en mi memoria. Hasta recuerdo a qué persona fue la primera llamada. Ya dicen que lo que no tiene impacto emocional no se almacena en la memoria. Quizás haga más de 15 años que no utilizo un cabina telefónica.

Otros de los recuerdos que están asociados a este espacio de comunicación, por llamarlo de alguna manera, es el surrealista corto “La Cabina”, que dirigió y co-escribió con José Luis Garcí (“El crack  (1981)“) y que se ha convertido con el paso de los años en un título de culto dentro del panorama nacional. “La cabina” nos mostraba la angustiosa experiencia de un hombre (José Luis López Vazquez) que tras intentar realizar una llamada en una cabina, quedaría atrapado dentro de ella, con la posterior frustración de no poder salir a pesar de los intentos inútiles de ayuda que recibe desde el exterior. Con un final dramático que cada uno deberá interpretar como considere.

Para mi podría representar, una metáfora de la incomunicación que hoy se vive, a pesar de toda la tecnología disponible que tenemos accesible. Aquí dejo el vídeo para los que quieran rememorar el corto y para los más jóvenes que solo tengan referencias, les aconsejo que dediquen 35 minutos de su tiempo para verla.  Como anécdota, que realmente no sé si es cierta, se comenta que hubo cierta psicosis y produjo miedo a los espectadores y ciudadanos, quienes no cerraban la puerta de la cabina por miedo a quedarse encerrados.

Objetos que han perdido su utilidad obtienen una segunda vida

En España, las cabinas telefónicas tienen los días o más bien, los meses contados. En concreto, hasta finales de este año. Ya que la comisión nacional de mercado de la comunicaciones ha propuesto la eliminación de estos espacios. A partir de entonces formarán parte de las reliquias del pasado, de los objetos que nunca utilizaron mis hijos como millennials o formarán parte del decorado de la serie ‘Cuéntame’ o de algún nostálgico que quiera recuperar alguna para su casa.

CABINA TELEFÓNICA

CABINA TELEFÓNICA

Buscando creativamente nuevo usos para la cabinas telefónicas:

Pero más allá del cortometraje y sus anécdotas quiero reflexionar inspirado por este espacio. En Londres igualmente miles de cabinas telefónicas han quedado inactivas. Las célebres cabinas rojas fueron diseñadas en 1936 para el jubileo de la coronación de Jorge V y son parte del patrimonio británico, al igual que los autobuses rojos de dos pisos o los taxis negros.

Pero en este país han encontrado creativamente una utilidad y han sido “salvadas”, adaptadas a otro fin, en general como parte de un trabajo sin ánimo de lucro. Pero la creatividad y la innovación parece ser que van a convertir estos espacios en microlocales para emprendedores o empresas, con una expansión y éxito a corto plazo.

La iniciativa de abrir micro-comercios dentro de las cabinas telefónicas fue puesta en marcha hace unos meses por Edward Ottewell y Steve Beeken, que crearon la Red Kiosk Company y una institución benéfica asociada. Se las renueva, se las pinta y se les coloca nuevo cableado eléctrico, vidrios especiales y, por supuesto, cerraduras. El proceso lleva unos tres meses, dijo Ottewell.

“Todo se devuelve a su estado original”, agregó.

cabina teléfonica

Cabina teléfonica como microespacio de venta y retail

cabina telefónica convertida microlocal

cabina telefónica convertida microlocal

 

Lovefone, una empresa que ha desarrollado un concepto novedoso como es un taller de reparación de electrónica, planea abrir siete locales de reparación de smartphones en todo el Reino Unido aprovechando estos micro-espacios. Como comenta su responsable.

“Me sorprendió lo espaciosa que es y me pareció que era perfecta para que hubiera un solo técnico adentro”, expresó en un correo electrónico el CEO de Lovefone Rob Kerr.

solarbox

solarbox

Otros ejemplos de cabinas que han sido radicalmente transformadas: para que en ella se puedan cargar diversos dispositivos electrónicos de manera gratuita y como biblioteca.

Cabina teléfonica biblioteca

Cabina teléfonica biblioteca

La última idea que he conocido para sacar partido a dichas cabinas es de Bar Works, una empresa estadounidense que quiere reconvertirlas en minioficinas para trabajadores en movilidad constante que necesiten puntualmente un despacho, a modo de coworking.

Dichas oficinas incluirían pantallas de 25 pulgadas, escáner, impresora, ratón inalámbrico y consexión wifi, además de café gratuito, según explica Jonathan Black, CEO de la compañía en la sede de Nueva York, en declaraciones a Reuters. “Es una alternativa a Starbucks, pero con total privacidad”, explica.

Contenedores marítimos en desuso reciclados para espacios de venta y promoción:

EL reciclaje de contenedores marinos es otro ejemplo creativo de la utilización de espacios u objetos. Es una tendencia pujante en arquitectura y sus aplicaciones comerciales e inmobiliarias son casi infinitas que pone a disposición la empresa Case Container

contenedor marítimo

contenedor marítimo

Los microespacios como espacios para generar nuevas experiencias de compra 

En la actual contexto y coyuntura muchos proyectos de retail se están planteando el desarrollo de microespacios efímeros o el denominado pop up con espacios igualmente permanentes donde abaratar costes fijos. Como estrategia de retail experiencial, se trata de llegar y conectar con el cliente potencial en otro contexto donde crear un espacio de venta aportando un plus de sorpresa, generar una experiencia más íntima e impactantes,  y sobre todo trasladar de forma más auténtica la propuesta de valor de la marca. 

En esencia creo que la creatividad y la innovación es necesaria para crear nuevos espacios de compra,  donde no solo se apueste por la transacción pura, deberá igualmente incorporarse y crear factores de experiencia y sorpresa.


Deja un comentario

La tienda de viajes más grande del mundo…donde comenzarás a viajar

Pangea Travel Store

Pangea Travel Store

Mi buen amigo y gran profesional David Pérez, Exhibition Desingner y Premio Castilla-La Mancha de Diseño 2010, define que su trabajo es utilizar el espacio como una herramienta para generar emociones. Y sin duda, hoy en día muchas marcas están entendiendo, que más allá de ser espacios de venta, son verdaderos conectores de sensaciones y emociones ante los clientes potenciales o actuales.

Hay una frase de David, que creo que resume en esencia su manera de entender el espacio expositivo.

“Hay exposiciones viajeras y otras que te hacen viajar”

Para él, como experto en museografía y diseño creativo, una exposición para que “te haga viajar” debe gravitar sobre lo que denomina el círculo virtuoso de las 3EX: Ex-periencie, Ex-design y Ex-hibition, como claves para un diseño expositivo pueda considerarse experiencial, único, auténtico y memorable.

Pangea: la tienda de viajes más grande del mundo donde empezarás a viajar.

El sector de las agencias de viajes ha mantenido una linea nula de innovación en el contexto de los espacios físicos retail, donde atraer, seducir y sorprender a un cliente que, cada vez es más omnicanal y donde toma decisiones y compra a través de internet.

Ya he hablado en alguna ocasión de los “concept store” o “flagship como espacios expositivos en retail, que transmiten por encima de todo, el concepto y valores de marca; donde la venta pasa a un segundo plano y donde la prioridad es crear una nueva experiencia de contacto con la marca y de compra y consumo.  Pangea es un espacio innovador donde atraer, seducir y sorprender al cliente y donde una de sus propuestas de valor, es que podrás a empezar a viajar. 

Ubicada en pleno centro madrileño en el barrio de Salamanca, Pangea no obstante no solo viene a revolucionar el sector de las agencias de viaje con un formato “flagship”, el concepto retail va mucho más allá. El espacio abrió sus puertas en octubre, como la tienda de viajes más grande del mundo. Record a parte, Pangea es mucho más que un gran espacio de venta con  1.500 m2 coronados por la cúpula del antiguo cine Cid Campeador.

Las personas en el centro de la propuesta de valor 

Y es aquí donde Pangea, basa una de sus propuestas de valor: reinventar la experiencia de compra en un espacio único y singular, para hacerte viajar de forma inmersiva; seducirte, sorprenderte e involucrarte de manera auténtica a través de sus  asesores: los verdaderos protagonistas, viajeros apasionados que te descubrirán el mundo a través de sus propuestas personalizadas.

asesores Pangea

Asesores Pangea: verdaderos apasionados de los viajes

Así, cada asesor que previamente ha experimentado y vivenciado el destino, ha diseñado sus propias propuestas y planes de viaje, que son todo una declaración de intenciones para “empezar a viajar”. Y para muestra un botón…o mejor dicho 23 días de gloria.  un plan diseñado por Lidia Carrión por Australia.

23 días de gloria

“Los deseos a veces se hacen realidad. Tres semanas te lo demostrarán. El viajero impenitente sabe que estar no es lo mismo que conocer. Y con este plan podrás presumir no sólo de haber estado, sino de conocer Australia.”.

La tecnología como generadora de experiencias para enriquecer la experiencia de usuario

 

La tecnología

La tecnología es solo una herramienta: el asesor es lo importante

No cabe duda, que la tecnología hoy en día es facilitadora y generadora de experiencias, pero creo que no se puede obviar el contacto personal y profesional con el asesor, que será el que verdaderamente traslade la vivencia y experiencia al cliente potencial. No obstante se ha apostado por la tecnología para que en cierta medida, el cliente mantenga un contacto y acercamiento a las propuestas de viaje sin mediar ningún asesor. 

De esta manera, el espacio está concebido para entrar, ver, disfrutar y pasear, sin la necesidad de que intermedie personal y sí así lo requieres, contactar con un asesor. Para ello, hay un despliegue de pantallas táctiles donde adentrarse en imágenes, vídeos y propuestas viajeras con kioskos interactivos donde realizar determinadas compras de viajes o propuestas de ocio.

Un espacio diáfano donde poder planificar tu viaje desde la zona de Travel Lab o a través de las 30 pantallas interactivas que guían la futura experiencia viajera por temáticas y continentes; donde además coger inspiración de próximos destinos en la zona de libros, guías y fotografía.

Socialización de la experiencia: conectando con tribus viajeras 

Conscientes de que el espacio debe concebirse para generar experiencias colectivas a través de la socialización, están apostando por una agenda de eventos de calidad, donde siempre pasará algo. El espacio cuenta con dos auditorios para eventos y un área gastronómica gestionada por la marca Platea.

Hace tiempo que leía el libro del gurú de marketing, Seth Godin llamado Tribus: necesitamos que tú nos lideres. Godin reflexionaba sobra la importancia de que las marcas encuentren y conecten con una “tribu” como grupo de personas relacionadas entre sí, que se articulan en torno a un líder o a una idea.

En este sentido, Pangea como espacio de socialización tiene la enorme oportunidad de conectar con distintas “tribus” en torno al ocio y el mundo de los viajes y vertebrar acciones con diferentes líderes, influenciadores y prescriptores.

Un ejemplo, es el lleno que consiguió con el reconocido surfista Kepa Acero que ofreció una interesante charla en PANGEA recientemente.

Charla viajea con Kepa

Charla viajera con Kepa

Eventos Pangea

Eventos Pangea

1.- No es ni el espacio ni la ubicación lo que marcará la esencia del flagship PANGEA: más bien la capacidad por trasladar un experiencia diferente e integrada de ocio, entretenimiento, conexión, socialización, de compra y consumo para transmitir valores y experiencias de marca singulares para las tribus viajeras.

2.- La venta queda en segundo plano: no digo que el objetivo no sea vender, que claro que sí; pero hay que apostar por las experiencias de consumo con un significado para el consumidor y que le seduzcan en un entorno donde no solo va a comprar, a anticipar su viaje y también a disfrutar. El camino es una mezcla de socialización, entretenimiento, información y educación.

3.- El espacio es importante, la experiencia que trasladen los asesores será la clave: la apuesta por la ubicación y los metros cuadrados son importantes, pero la clave será el contenido y la conexión del cliente con el asesor.

4.- Efecto Flagship en compras on line y off line: la imagen de marca quedará reforzada por la notoriedad que ofrecerá el espacio en linea comercial y zona como es el barrio de Salamanca. Estos espacios consiguen el denominado “efecto flahship”: la tienda es el paraguas más importante, la que mejor transmite el concepto ‘experiencia de marca’,  el contacto con los asesores, es espacio donde sorprender al cliente. Y este efecto arropará para fidelizar al cliente tanto en venta física como la venta on line por la que Pangea también apuesta.

5.- Apostar por sorprender al cliente será el reto del cliente que visite plantea con asiduidad y con una agenda de eventos y contenidos que conecten con micronichos o tribus viajeras: vía entretenimiento, formación, actividades educativas, escapistas etc, que hagan tener una inmersión en el universo del viajero.

6.- Las personas como proveedoras de experiencias: no cabe duda que al final toda experiencia de compra que se diseñe en este tipo de tiendas necesita de un personal especializado, motivado y formado de una manera diferente. El éxito de las ventas pasan por una ecuación donde la personas cobrarán un protagonismo del que no se pueden escatimar recursos.

7.- El efecto anticipación:  investigadores de los Países Bajos se propusieron medir el efecto que las vacaciones tienen sobre la felicidad general y cuánto tiempo dura. Los investigadores estudiaron los niveles de felicidad entre 1,530 adultos, 974 de los cuales tomaron vacaciones durante la semana de periodo de estudio.

El estudio publicado en la revista Investigación Aplicada a la Calidad de Vida, mostró que el mayor aumento en la felicidad viene del simple acto de planear y anticipar de unas vacaciones.

En éste, el efecto de anticipación de vacaciones impulsa la felicidad durante ocho semanas. Después de las vacaciones, la felicidad rápidamente bajó a niveles elementales de la mayoría de la gente. Siempre comento en mis formaciones, que este aspecto es crucial en cualquier estrategia de turismo experiencial o de experiencias.

Pangea igualmente tiene la oportunidad de que el cliente potencial anticipe sus vacaciones de manera memorable por el entorno creado y la pasión que ponen los asesores en explicarte el destino, doy fe de ello.

Pangea puede convertirse en un espacio “terapéutico” para elevar nuestros niveles de felicidad.

Hace unos días tuve la oportunidad de visitar el espacio con los alumnos del Master en marketing creativo y comunicación visual que dirijo en MSMK  y nos recibió David Hernández, CEO emprendedor y fundador y Alicia Jódar, Marketing Manager. Desde aquí les doy las gracias por el esfuerzo y la pasión trasladada a los alumnos que quedaron encantados.

Visita Pangea Travel Store alumnos Master en Marketing creativo

                                  Visita Pangea Travel Store alumnos Master en Marketing creativo

Visita Pangea alumnos master en marketing creativo

Visita Pangea alumnos master en marketing creativo

visita Pangea

                                              Visita Pangea con los alumnos del master

Aquí dejo una entrevista donde David Hernández, explica y detalla el proyecto con una frase como declaración final de principios. Bienvenidos los nuevos proyectos que quieran revolucionar un sector, al que sinceramente le hace falta innovar a marchas forzadas.

“Que cada cliente que entre en Pangea se enamore de la tienda y salga con una sonrisa”  

 

 


2 comentarios

Marcas de distribución versus marcas de fabricante: la encrucijada competitiva para emocionar al consumidor

Marcas de distribución versus marcas fabricante

                                 Foto Pixabay: Marcas de distribución versus marcas fabricante

El reto de las marcas de distribución frente a las marcas del fabricante.

El 8 de octubre participaré como ponente en la 6ª edición del Club Ejecutivo, invitado y organizado por Trace One, empresa líder que conecta a los distribuidores, fabricantes y proveedores para acelerar la innovación de los productos de gran consumo y conseguir transparencia en la cadena de suministro.

Título de mi ponencia: sorprendiendo al consumidor de la marca de distribución

Marcas de distribución versus marcas de fabricante: la encrucijada competitiva para emocionar al consumidor

El retail vive una encrucijada entre las marcas de distribución versus las marcas de fabricantes. En un entorno tan competitivo como es el sector de gran consumo, de la indiferenciación de los productos; la reinvención de las marcas de distribución parece necesaria. Mi ponencia tratará sobre las claves de cómo el retail experiencial puede ayudar a las marcas en este entorno tan competitivo donde superar la venta transacciona y funcional para ser capaces de conectar con las emociones y sensaciones de los clientes y construir fidelización.

La gestión de la experiencia de cliente o customer experience y la creación de nuevas experiencias en el punto de venta, se está convirtiendo en una estrategia innovadora para potenciar las ventas para las marcas de distribución. Por ello, es indispensable poner en valor la experiencia y dotarla de relevancia, como una nueva forma de llegar a nuestro cliente y conectar con él: antes, durante y después de la compra. 

Creo que el sector de marcas de distribución  debería estar a la vanguardia en el desarrollo de la gestión de la experiencia del cliente a través del retail experiencial: la sorpresa, el aromarketing, el diseño de innovadores espacios expositivos más creativos experienciales a través de flagship store, la socialización para conectar emocionalmente con el consumidor, los eventos, las nuevas tecnologías y el packaging creativo; son algunos ejemplos de herramientas y técnicas que están teniendo un enorme impacto y configurando el denominado círculo virtuoso del retail experience. 

La identidad de marca de distribución debe estar acorde al contexto del entorno competitivo actual, por eso es importante comunicar de manera más emocional poniendo en valor sus valores de marca.

Es hora de preguntarse para desequilibrar la balanza a favor de las marcas de distribución

¿Cómo puedo crear un vínculo emocional con mis clientes?

 

mdd_vs_marcasfabricantes

                                                      Marcas de distribución versus marcas de fabricante 

QUÉ ES TRACEONE

La industria de las marcas propias ha transformado el panorama de la distribución. Para estar en condiciones de plantar cara a la competencia, los distribuidores necesitan desarrollar y gestionar marcas propias cada vez más sofisticadas. Al unirse a la red Trace One, tienen acceso a una plataforma de colaboración única capaz de reforzar el desarrollo de sus marcas.

Tres grandes objetivos – innovación, fiabilidad de la producción y confianza de los consumidores

  • Innovar garantizando el control
    Diferenciar los productos de marcas propias es esencial para mantenerse en cabeza, pero el dueño de una marca no debe olvidarse de habilitar controles si quiere evitar problemas de no conformidad.
  • Optimizar la eficiencia de la producción
    Significa identificar a los mejores fabricantes para un objetivo determinado, capaces de responder en cuanto a calidad, costes y procedencia.
  • Conseguir la confianza de los consumidores
    Significa ofrecer a los consumidores lo que quieren y cuando lo quieren, proporcionando productos que solo puedan obtener del distribuidor.

Beneficios

  • Una red pensada para favorecer la colaboración
    La red Trace One se basa en una plataforma colaborativa que permite a todas las empresas implicadas contribuir en cada fase de un proyecto de desarrollo de producto. Nuestra plataforma se basa en las mejores prácticas y cumple con las normativas del sector. Permite reducir los costes entre un 0,5 y 1,5% mientras el plazo de comercialización se acorta entre 1 y 3 meses.
  • Una comunidad internacional de fabricantes y proveedores
    20.000 fabricantes de más de 100 países ya son miembros de esta comunidad internacional. La red Trace One da fácil acceso a numerosas oportunidades de colaboración.
  • Una red destinada a solucionar los desafíos empresariales de los clientes
    Trace One conecta a una comunidad internacional en su plataforma única para ofrecer una información detallada de los productos y asegurar la conformidad con las normativas en toda la cadena de suministro.

Aquí dejo un vídeo corporativo. Gracias a Trace One por la oportunidad de compartir experiencia y poder trasladar mis ideas y ser capaz de inspirar a los asistentes. Nos vemos en el Club Allard un excelente espacio singular para celebrar este tipo de eventos corporativos.

 


Deja un comentario

La moda se viste de fashion experience: el arte de vender un producto o una experiencia

Momad Metropolis Madrid Septiembre 2015

Momad Metropolis Madrid Septiembre 2015

La moda se viste de Fashion Experience: el arte de vender un producto o vender una experiencia.

De nuevo participo como ponente invitado en el speaker corner de la Feria Internacional de Moda Momad Metropolis que se celebrará en Ifema en Madrid del 11 al 13 de septiembre.

En un entorno tan competitivo como es el sector de la moda y la enorme indiferenciación de los productos, la reinvención del retail parece necesaria. Mi ponencia tratará sobre las claves del fashion experience: cómo conectar con las emociones y sensaciones de nuestros clientes. La gestión y la creación de nuevas experiencias en el punto de venta, se está convirtiendo en una estrategia innovadora para potenciar las ventas.

Por ello, es indispensable poner en valor la experiencia y dotarla de relevancia, como una nueva forma de llegar a nuestro cliente y conectar con él; antes, durante y después de la compra. El sector de la moda y el retail, están a la vanguardia en el desarrollo de la gestión de la experiencia del cliente a través del fashion experience: la sorpresa, el aromarketing, el diseño de espacios expositivos creativos experienciales, la socialización, los eventos, el arte, la música y las nuevas tecnologías; son algunos ejemplos de herramientas y técnicas que están teniendo un enorme impacto y configurando el denominado círculo virtuoso del Fashion experience:

“Experisumidores”+Experiencia+ Espacio+Emoción.

CONSOLIDACIÓN DE LA FERIA EN SU V EDICIÓN 

En esta convocatoria, el salón presentará una consolidada propuesta de moda Mujer, desplegando una amplia oferta de firmas de estilo urbano, contemporáneo, joven y casual, ordenada por sectores. En Moda Infantil, el salón contará con una selección de propuestas para niños sorprendentes e innovadoras y en Moda Hombre, con un interesante conjunto de marcas de casual y sportwear. Además, Momad Showrooms volverán a congregar una cuidada selección de marcas nacionales e internacionales de alta gama.

AGENDA Y PROGRAMA

11:00 a 12:00

CADA VISITANTE EN SU ESTABLECIMIENTO ES UNA OPORTUNIDAD. CÓMO AUMENTAR LOS RATIOS DE ATRACCIÓN Y CONVERSIÓN
Organiza: TC GROUP SOLUTIONS
Colabora: MOMAD METROPOLIS
Contacto: Ricardo Bustarazo
Ponentes: Ricardo Rustarazo
Lugar: Núcleo de conexión 12-14

12:00-13:00

LA MODA SE VISTE DE FASHION EXPERIENCE: EL ARTE DE VENDER UN PRODUCTO O VENDER UNA EXPERIENCIA
Organiza: ARTETING
Colabora: MOMAD METROPOLIS
Contacto: José Cantero Gómez. Socio Director de Arteting. Consultor, formador y conferenciante en marketing experiencial.
Lugar: Núcleo de conexión 12-14

13:00-14:00

Organiza: ACOTEX
Colabora: MOMAD METROPOLIS
Lugar: Núcleo de conexión 12-14

17:00-18:00 
Organiza: SOUL ECOMMERCE SERVICES
Colabora: MOMAD METROPOLIS
Contacto: Jaume Rosell
Lugar: Núcleo de conexión 12-14

17:45

PRESENTACIÓN ETIQUETA MÑ MODA ESPAÑA. ” ES EL MOMENTO DE PONER EN VALOR EL ORIGEN DE NUESTROS PRODUCTOS”
Organiza: ASECOM
Colabora: MOMAD METROPOLIS
Lugar: Núcleo de conexión 12-14


Deja un comentario

Si no eres capaz de hacer soñar a tus clientes, a tu empresa le espera un duro despertar

Ferrari store en Madrid

Flagship Ferrari store en Madrid

UBICACIÓN EN RETAIL: LA CLAVE DEL ÉXITO. O NO. 

Hace unos años escuché a un alto directivo en una conferencia sobre retail a una pregunta del moderador sobre las claves de éxito del retail. El director fue preciso y contundente:

UBICACIÓN. UBICACIÓN Y UBICACIÓN 

Ésta fue su triple y contundente respuesta. Después de años en el sector del marketing y comunicación, nunca he defendido ninguna postura como dogma. Las circunstancias y idiosincrasia de cada producto, marca, mercado etc, creo que nos debe hacer ser prudentes en muchos planteamientos. Esto no quiere decir, que necesitemos un punto de riesgo e innovación en nuestras acciones, pero realmente creo asentarse en leyes inmutables, firmes y ciertas, como principio innegable, hoy en día poco prudente.

Supongo que cuando los responsables de la marca decidieron desembarcar en Madrid, buscaban una ubicación principal y sería una exigencia prioritaria. Y claro, la calle Serrano, es el lugar ideal. Hace unos días me sorprendió el cierre de esta Flagship store, abierta en noviembre de 2011. En este misma calle ha sucumbido alguna que otra marca, también Sony cerró su flagship store, que creo estuvo abierta apenas dos años.

Sony Style Madrid calle Serrano

Sony Style Madrid calle Serrano

 

La compañía que ha desarrollando el concepto de tienda es ARPSPA  y se definen así: 

“ARPSPA actúa en el sector de la distribución con firmas de lujo y en todos los canales de venta al público; flagship stores, travel retail, department stores, outlet, etc etc. Una relación diaria con el cliente  final permite comprender exactamente las necesidades y realizar acciones mas directas para satisfacer sus exigencias. Es la única manera para actuar a fondo y con éxito, comprendiendo los halagos y las criticas de una ubicación comercial, estudiando las diferentes tipologías de clientela y creando una segmentación de la misma basada en el modelo de negocio de la firma.”

No sé exactamente las razones que han llevado a Sony y Ferrari a cerrar sus respectivos flagship store, pero imagino que la rentabilidad económica pesará considerablemente.

UNA MARCA QUE CONECTA SOBRE TODO EN ESPACIOS PARA VIVIR LA EXPERIENCIA

Una marca como Ferrari  desea CONECTAR de forma aspiracional y aunque sus productos no estén al alcance de la mayoría de los bolsillos, sí es verdad que aspira a formar del estilo de vida de un tipo de consumidor. Y para ello la apuesta por la generación de una experiencia conectada con un estilo de vida se traslada a través de espacios retail fundamentalmente o eventos exclusivos.

Pero los espacios comerciales exclusivos que solo apuesten por la ubicación, una decoración y arquitectura excelente y una imagen y producto al máximo nivel, pueden encontrarse con la realidad del mercado, que nos pone a cada uno en nuestro sitio. 

De ahí que lo que creo es que, no basta la ubicación y un producto aspiracional, hay que ser capaces de trasladar y vivir la experiencia de marca única y un cierto estilo de vida en un espacio retail. Yo mismo he visitado la tienda Ferrari y no se vivía una experiencia que me permitiera conectar con el universo Ferrari. Un espacio y experiencia muy convencional donde mucho que ver, pero poco que experimentar. Casi tienes que pedir permiso y preguntar si puedes hacer una foto al flamante coche F1 o sentarte en los espectaculares asientos. Yo quizás no sea un cliente potencial para comprar un producto en el store, pero sí estar dispuesto a pagar por vivir o sentir la experiencia Ferrari de alguna manera.

Ferrari F1

Ferrari F1

Las experiencias conectan también la marca con la forma de vida del cliente

De aquí, que quizás, yo sí hubiera estado motivado adquirir algún producto, en unas situación experiencial y vivencial. Las experiencias únicas se producen como resultado de encontrar, pasar por o vivir determinadas situaciones. Si me hubieran motivado en un contexto de experiencia memorable, las probabilidades de compra, hubieran sido considerables. Pero entrar ver y ya está, no es motivante como comprador. Las experiencias conectan también la marca con la forma de vida del cliente y sitúan las acciones personales del cliente y la ocasión de compra en un contexto social más amplio. En resumen, las experiencias aportan valores sensoriales, emocionales, y de relación que sustituyen a los valores funcionales.

Como dijo Gian Luigi Buitoni, Ex Presidente de Ferrari en Norteamérica:

“Si no eres capaz de hacer soñar a tus clientes, a tu empresa le espera un duro despertar”

Pues un Flagship store debe aspirar precisamente a esto. Un espacio tan especial tiene que ser capaz de despertar sensaciones y emociones de sus clientes potenciales y actuales.

EL EJEMPLO DE ASICS; VIVIR LA EXPERIENCIA DE MARCA EN FLAGSHIP 

Nueva flagship store en-Madrid ASC

Nueva flagship store en-Madrid ASICS 

Un espacio de marca de estas características tiene que generar experiencias de marca más allá de lo relevante y crear una cierta expectativa para hacerlo aspiracional de cara al consumidor.

Asics lo logra a través de su nuevo concepto de tienda e identificándolo con el: “More Than a Store” o mucho más que una tienda, donde ofrecen una serie de servicios y experiencias únicas, exclusivas y de un gran valor añadido para el consumidor: 

  1. ASICS Foot ID: Aprende más sobre tu tipo de pisada y mejora tu forma de correr.
  2. ASICS Running Lab: Mide tu rendimiento en carrera como los profesionales.
  3. ASICS Running Club & Clinics: Sal a correr con nuestro entrenador profesional y utiliza nuestras instalaciones.
  4. EXPERT BAR: espacio donde compartir un momento de relax gastronómico y saludable.

 

No hay reglas inmutables en marketing, así que nada garantiza el éxito, pero al menos si eres una marca aspiracional haz que tu cliente viva la experiencia. Así que esta es mi recomendación: no programes ventas. programa experiencias.


Deja un comentario

The Frangance Lab: un concepto de brand experience desarrollado por una marca de retail a través del marketing olfativo

Aromarketing experiencial

Aromarketing experiencial

 

Algunos estudios afirman que el hombre recuerda el 1% de lo que palpa, el 2% de lo que oye, el 5% de lo que ve, el 15% de lo que degusta y el 35% de lo que huele, pues el sentido del olfato es el más antiguo que tiene el ser humano y hace que dichas conexiones queden grabadas en la parte reptil de nuestro cerebro. En dicha parte es donde se actúa por instinto y está plasmada el código cultural de las personas.

 

Algunas marcas están apostando por el aromarketing para conectar con las sensaciones de sus clientes y en la actualidad tiendas especializadas, restaurantes, hoteles e incluso el sector bancario están sacando provecho de esta técnica para que sus clientes queden conectados de manera positiva a sus negocios y puedan incrementar las ventas.

 

Algunos datos significativos del Aromarketing:

 

  1. La memoria puede retener hasta 10.000 aromas distintos, mientras que sólo reconoce 200 colores, según Richard Axel y Linda Buck, que recibieron el Premio Nobel de Medicina en 2004
  2. El olfato requiere unas cinco millones de células olfativas, que transmiten la información a una zona del cerebro responsable de las emociones y la memoria.
  3. El 83% de la inversión publicitaria se concentra en mensajes que se perciben mediante la vista y el oído, y deja de lado el resto de los sentidos.
  4. Disney fue el primer parque temático en utilizar esta estrategia impregnando las calles de un olor peculiar y reconocible de “palomitas” con el cual incluso despertaba el apetito induciendo al consumo a sus visitantes

 

El marketing olfativo está en auge y básicamente consiste en el estudio, desarrollo y aplicación de aromas que pudieran incidir positivamente en la decisión de compra del cliente actual y potencial.

 

Dan Hill , autor de varios libros, entre ellos,  About Face, investigó la manera de llegar a otros sentidos, y establecer vínculos sensoriales con los consumidores para promover las ventas.  Estos son algunos  de los ejemplos citados por Hill:

 

Un estudio mostró una mejora del 40% en el estado de ánimo de los consumidores cuando son expuestos a las fragancias agradables. Los consumidores pagaron más por unos zapatos cuando el punto de venta había sido perfumado con una fragancia. Sólo el 3% de las empresas de la lista Fortune, tienen olores distintos de sus marcas.

 

El marketing olfativo es clave en la conexión emocional con el consumidor sobre todo en el sector del retail. La marca  Selfridges de Londres, conscientes de ello, no sólo cuidan el aroma de su establecimiento, sino que han lanzado además un nuevo proyecto en el punto de venta y que aún va más allá.

Han creado un espacio pop up store denominado Fragance Lab: un laboratorio de aromas que estará abierto hasta el 27 de junio, donde invitan a sus clientes a crear su propia fragancia. Todo ello de acuerdo a su personalidad y después de vivir un curioso viaje sensorial y olfativo de 15 minutos.

 

Selfridge Frangance Lab

Selfridge Frangance Lab

 

 “The Frangance Lab”, es un concepto de brand experience que tiene como objetivo conectar no solo con las sensaciones olfativas de sus clientes, también con sus emociones. De esta manera el proyecto ha transformado el espacio en un laboratorio de experiencia de marca. Y al que no falta detalle, incluidos unos asistentes de laboratorio perfectamente uniformados con bata blanca.

En él invitan a sus clientes a vivir una única, auténtica y memorable experiencia de compra: la materialización de una fragancia de 50ml única y personal realizada a partir de la personalidad de uno mismo.

The Fragrance Lab at Selfridges

The Fragrance Lab at Selfridges

Para ello, la marca sumerge al cliente en un viaje olfativo y sensorial de 15 minutos en el que, en primer lugar, es sometido a un test de personalidad a través de un iPad y, en segundo lugar, vive una particular experiencia olfativa. Se le van mostrando diferentes aromas y, en función de sus reacciones, la fragancia final adquiere unos toques u otros. 

El marketing experiencial debe hacer valer propuestas de valor que conecten con las emociones y sensaciones de nuestros clientes y el olor vertebra todo un universo de posibilidades.  No sé si realmente podemos concluir que realmente, hay un efecto directo en el incremento de las ventas a través del marketing olfativo, pero sí creo que hay un determinado segmento de clientes que valorarán la experiencia de forma única y está asegurada la notoriedad y difusión de la propuesta. También creo que en determinados sectores como la moda, hoteles, centros comerciales, el marketing olfativo será aplicado con más frecuencia.

Bienvenido el marketing olfativo.

Aquí dejo el vídeo del proyecto:

Visto en CIB Comercio innovadores

 

Y un interesante vídeo sobre marketing olfativo.