La compañía aérea Virgin facilita en vuelo las relaciones personales entre sus pasajeros con el servicio Seat To Seat Delivery

El estudio Forrester Customer Experience Index (CxPi), se realiza de forma anual y evalúa la experiencia de más de 150 compañías en Estados Unidos.  Forrester define la experiencia del cliente en base a tres niveles

Primero resolver lo básico, después crear valor y por último sorprender al cliente.

Forrester publica los resultados de las compañías líderes y un dato comparado de los diferentes sectores analizados.

Virgin: Seat-To-Seat Delivery

Que las compañía áreas están haciendo un esfuerzo por mejorar a través del maketing experiencial, la experiencia del cliente antes, durante y después del vuelo, no es nada nuevo. La gestión de la experiencia del cliente o customer experiencie en el sector de las líneas aéreas está compuesta por un complejo entramado de atributos racionales y emocionales, antes durante y después del vuelo.

Atributos relacionados más racionales y otros más emocionales. La facilidad y compra on line o a través de agencia o intermediarios, la experiencia en aeropuerto, los tiempos de espera, la propia experiencia en vuelo, o la gestión ante una reclamación por pérdida de maletas. Pero también entran en juego atributos emocionales, que estarán determinados por las características de la cada público objetivo o persona y su manera de percibir y procesar la experiencia. 

Por ello, no es lo mismo una experiencia con una línea área en un vuelo de vacaciones que uno profesional, por ejemplo. Quizás seamos más indulgentes ante una espera o retraso en vuelo en un trayecto de vacaciones que un vuelo profesional. De ahí la importancia y relevancia de las distintas percepciones  y satisfacción que los clientes perciben en distintas situaciones y cómo reaccionan a las interacciones con la compañía y diseñar por tanto mejores experiencias teniendo en cuenta este aspecto. 

Igualmente es necesario que al medir la experiencia de cliente no hay sólo centrarse en los atributos más racionales, sino también en los emocionales.

Por ello las compañías aéreas debe ser consientes de que primero deben resolver lo básico de cómo es la experiencia de cliente, para después crear valor y no olvidarse de la importancia del aspecto emocional del vuelo e intentar sorprender al cliente. 

Hace unos meses hablaba de cómo una línea como KLM lanzaba un servicio donde podías elegir al acompañante de un vuelo  con el servicio Meet & Seat

Meet & Seat de KLM le permite descubrir gente interesante que vaya a viajar a bordo de su vuelo de KLM, como otros pasajeros que vayan a asistir al mismo evento en su destino.

Solo tiene que compartir los datos de su perfil de Facebook o LinkedIn para ver los datos de otros pasajeros y dónde se van a sentar. Por supuesto, usted también puede elegir su asiento.

Meet & Seat está disponible:

• Para reservas con 1 pasajero en todos los vuelos operados por KLM con origen y destino en Ámsterdam
• Hasta 1 hora antes de la salida
• A través de Mi Viaje  o cuando facture online

Pero si creíamos que los habíamos visto todo en el sector aéreo, ahora viene el “Seat-To-Seat-Delivery“ de la compañía Virgin.

¿En qué consiste Seat-To-Seat Delivery? Se trata de un sistema accesible a todos los pasajeros desde las pantallas del respaldo y que proporciona un mapa digital de los asientos del avión. Desde allí, los pasajeros pueden enviar a la persona que le  interesa bebidas, aperitivos o incluso la comida. A partir de ahí, la historia puede seguir con una conversación, mediante la misma pantalla del respaldo.  Parece un sistema para facilitar las conversación y las relaciones entre los pasajeros, o por qué no facilitar el «coqueteo» entre los pasajeros.

Aquí dejo un vídeo de cómo el carismático, excéntrico y mediático propietario de la compañía explica el proyecto.  

 
 
[youtube http://www.youtube.com/watch?v=M_Bes6P2isY&w=853&h=480]

Me parece una iniciativa positiva y que pondrán en valor un tipo de clientes muy determinado. Pensemos un target joven, que está acostumbrado a las nuevas tecnologías y a ser más espontáneos en la relaciones personales. Algunos podrán pensar que puede ser un servicio que fomentará y facilite el «coqueteo», pero hay que superar cierto conservadurismo y bienvenidas estas iniciativas de marketing experiencial únicas y memorables.

Las compañías áreas deben gestionar lo básico de manera única, crear valor en la experiencia de cliente de forma auténtica y sorprender de manera memorable a sus clientes. Veremos cómo evoluciona el servicio y si hay alguna compañía que sigue sus pasos.