Un eBook que desde este blog recomiendo a todos mis lectores y en el que se agrupan y sintetizan la suma de conocimiento y experiencias de reconocidos profesionales sobre el marketing de experiencias. He leído todos los capítulos y hago mención especial a los capítulos de Lluís Martínez-Ribes, Elena Alfaro, Carlos Molina y Jaime Valverde. Se puede descargar gratuitamente aquí
Igualmente a José Ignacio, que ha sido su ideólogo y director de este eBook. Es importante compartir conocimientos e intercambiar experiencias. Igualmente que sirva de documentod de reflexión y debate.
Blog: blogdemarketingrelacional.com
Twitter: @Inyakiruiz
Linkedin: José Ignacio Ruiz
José Ignacio estudió Ingeniería Técnica Industrial en la Universitat Politècnica de Catalunya y posteriormente completó su formación con un Executive Máster en Dirección de Marketing y Gestión Comercial en ESADE Business School, y un curso de Marketing Internacional en Emory University Goizueta Business School -Estados Unidos-.
Su pasión y carrera profesional se ha desarrollado sobre tres ejes: las operaciones de atención al cliente, el marketing relacional y la experiencia del cliente, ocupando puestos de responsabilidad en estas áreas. Su carrera profesional comenzó como Supervisor de Call Center para operaciones de Atención al Cliente en el lanzamiento de la operadora de telefonía móvil Amena (Grupo Auna) en España. Posteriormente fue Coordinador Outsourcing y Responsable de Operaciones de Atención al Cliente liderado y desarrollado proyectos de fidelización y retención de clientes para Orange (France Telecom Group) tanto en España como en Latinoamérica. Actualmente es Responsable de Marketing de Fidelización y Gestión de Cartera para las marcas Orange y Yacom (Fijo, Adsl y Tv) y auditor del Programa Experiencia Cliente.
José Ignacio es además blogger, conferenciante de temas relacionados con el Marketing Relacional y Customer Experience, y Profesor de Marketing en el MBA en The European Business School – IEDGE.
José Ignacio, es también el ideólogo y director de este eBook.
Este es el prólogo:
Son tiempos difíciles para muchas empresas. El perfil del cliente y el marco en el que las empresas desarrollan sus actividades está cambiando rápidamente. Además, la actual crisis económica y de valores contribuye a acentuar esta situación. Hoy la mayoría de compañías se mueven en mercados maduros, hipercompetitivos, con productos y servicios casi indiferenciados y compitiendo esencialmente por precio.
Los clientes son ahora más exigentes, están mejor informados y buscan productos personalizados. Estamos frente a un cambio de paradigma que lleva al cliente a no solo desear cubrir sus necesidades básicas, sino a querer elevar sus procesos de compra y consumo a un estadio superior, el de las emociones y experiencias. Este es el contexto en el que se enmarca este eBook. Seguro que conoces alguna de estas marcas: Starbucks, Harley-Davidson, Desigual, Apple, Disney, Imaginarium o Nespresso.
Son algunas de las empresas que en el contexto antes descrito han apalancado con éxito su estrategia de negocio creando y gestionando la experiencia de sus clientes. Todas ellas a pesar de ser muy diferentes tienen algo en común, cubren las necesidades de sus clientes no sólo en términos racionales sino también emocionales.
Mucho se ha escrito sobre el Customer Experience, también llamado Marketing de Experiencias. Sin embargo, este eBook te ofrece una perspectiva y formato diferente. Se trata de un libro colaborativo. En él se agrupan y sintetizan la suma de conocimientos y experiencias de trece expertos.
Finalmente esperamos que disfrutes de la lectura de este libro y que te ofrezca elementos de reflexión tanto para ti como para tu empresa, y concluimos con las
palabras de B. Joseph Pine II y James H. Gilmore, “Bienvenidos a la economía de la experiencia”.
Creo que en el actual entorno competitivo cualquier profesional del marketing es consciente que las preferencias de los clientes se construyen mucho más allá de los atributos o beneficios racionales del producto. Además, gracias al marketing experiencial y emocional, empezamos a comprender y reconocer el impacto de las emociones en la toma de decisiones de compra.
Por ello es imprescindible gestionar la experiencia de marca de forma integrada con los ‘momentos de la verdad’ más creativa, transversal, sólida y estructurada. El marketing de experiencias puede aplicarse a cualquier sector que sea proclive en la creación y gestión de experiencias de marca únicas, auténticas y memorables. El diseño y la gestión de la experiencia de compra es un factor más que relevante en el éxito y posicionamiento de una marca.
Enhorabuena a todos.